Zvládnutí metrik zapojení zákazníků: Od sledování k akci

Jednou z mnoha věcí, která odlišuje úspěšný podnik od jeho konkurentů, je schopnost efektivně se zapojit se svými zákazníky. Zapojení zákazníků je hnací silou za spokojeností zákazníků, věrností vůči vaší značce a zvýšením prodeje a příjmů. Podle studie PwC až 73 % zákazníků říká, že zkušenost je rozhodujícím faktorem jejich rozhodnutí o nákupu. To také potvrzuje výzkum společnosti Microsoft, který ukazuje, že přibližně 96 % zákazníků souhlasí s tím, že poskytování vynikajícího zákaznického servisu hraje důležitou roli v jejich věrnosti značce. Otázka tedy zní: Jak se zapojit se svými zákazníky a na které metriky byste měli věnovat pozornost?

V tomto článku se budeme zabývat rozhodujícími aspekty metrik zapojení zákazníků. Pokryjeme jejich důležitost, efektivní implementaci v obchodních strategiích a metody sledování zapojení zákazníků. Kromě toho prozkoumáme dostupné nástroje pro tento účel a budeme zkoumat, jak se zapojení zákazníků vztahuje k udržení, získávání a věrnosti. Tak pojďme na to!

Co přesně je zapojení zákazníků?

Než se ponoříme hlouběji do detailů metrik zapojení zákazníků, pojďme si ujasníme, co to znamená. Zapojení zákazníků se vztahuje na úroveň zapojení, kterou mají zákazníci s podnikem, která jde nad rámec pouhých transakcí. Jde o budování vztahů.

Pomyslete na vaše minulé nákupy. Procházeli jste webem, kde vás upoutala určitá položka. Klikli jste na ni a pak se otevřelo okno živého chatu, kde vás agent zákaznického servisu zeptal, zda potřebujete pomoc. Možná vám dokonce poskytli personalizované doporučení na základě vašich preferencí.

Pokud jste někdy zažili něco podobného, pak jste se setkali se zapojením zákazníků na vlastní kůži! Je to pocit, že vás vidí, slyší a oceňují, což vede k tomu, že je větší pravděpodobnost, že si koupíte a stanete se opakujícím se a věrným zákazníkem.

Nyní, když jsme si ujasníli, co je zapojení zákazníků, pojďme prozkoumat, proč je pro podniky důležité jej upřednostňovat a efektivně měřit.

Důležitost správného zapojení zákazníků

Zapojení zákazníků je jedním z nejdůležitějších aspektů úspěšného podniku. Všichni víme, že zvýšení prodeje je konečným cílem, ale zaměřením se na budování smysluplných vztahů se svými zákazníky můžete svou značku připravit na dlouhodobý úspěch.

Zapojením se s nimi můžete vytvořit jedinečnou zkušenost, která je bude dělat cítit oceňované a více propojené s vaší značkou. V důsledku toho se stanou opakujícími se a věrnými zákazníky, kteří mohou dokonce doporučit vaši společnost ostatním – což nakonec vede ke zvýšení prodeje.

Může vám také pomoci shromáždit cenné zpětné vazby a poznatky, které vám mohou pomoci při přijímání informovaných rozhodnutí, provádění zlepšení, přizpůsobení vašich produktů a služeb potřebám vaší cílové skupiny, vytváření lepších marketingových strategií a zůstávání před konkurencí.

Prozkoumejte 12 klíčových metrik pro zapojení zákazníků

Nyní, když chápeme, co to je a proč je to důležité, budeme zkoumat 12 klíčových metrik, které mohou pomoci s měřením zapojení zákazníků. Tyto metriky jsou cennými ukazateli efektivnosti vašeho zapojení zákazníků a dopadu, který má na váš podnik. Pravidelné sledování a analýza vám dává nezbytné poznatky o chování zákazníků, úrovních jejich spokojenosti a jejich potřebách a preferencích.

Tyto metriky se budeme zaměřovat na:

• Míra konverze
• Čistý skóre promotérů (NPS)
• Stránky za relaci
• Průměrná doba trvání relace
• Hodnocení spokojenosti zákazníků podle kanálu
• Celoživotní hodnota zákazníka
• Míra udržení zákazníků
• Míra odchodu
• Objem lístků podle kanálu podpory
• Skóre úsilí zákazníka (CES)
• Denně aktivní uživatelé (DAU)
• Organické kliknutí

Míra konverze

Míra konverze je klíčová metrika, která měří procento uživatelů, kteří dokončí požadovanou akci. Tyto akce se mohou lišit, včetně nákupu, přihlášení se k platformě, přihlášení se k odběru zpravodaje, registrace na bezplatné vyzkoušení, kliknutí na reklamu nebo vyplnění kontaktního formuláře.

Jak sledovat tuto metriku

Tuto metriku můžete sledovat pomocí nástrojů, jako je Google Analytics, který poskytuje cenná data, která vám mohou pomoci analyzovat míru konverze pro různé dotykové body zákazníků, marketingové kampaně a interakce na webu.

Můžete ji snadno vypočítat vydělením celkového počtu konverzí celkovým počtem návštěvníků a vynásobením 100.

Například: Pokud jste měli 50 konverzí z 500 návštěvníků, vypadalo by to takto:

(50 ÷ 500) x 100 = 10 %

To by znamenalo, že vaše míra konverze je 10 %.

Tipy pro implementaci této metriky

Pokud chcete efektivně implementovat a sledovat vaši míru konverze, můžete zvážit následující tipy:

• Definujte jasné cíle konverze: Definujte akce, které chcete, aby vaši zákazníci podnikli, ať už jde o dokončení nákupu, přihlášení se na vyzkoušení nebo přihlášení se k odběru e-mailového zpravodaje. Ujistěte se, že tyto cíle jsou měřitelné, aby bylo sledování návštěvníků webu přesnější.
• Používejte nástroje pro sledování konverzí: Implementujte spolehlivé nástroje pro sledování, které budou měřit a analyzovat akce zákazníků na vašem webu nebo na jakýchkoli jiných kanálech. To vám pomůže identifikovat, které dotykové body generují nejvíce konverzí, a optimalizovat vaše strategie zapojení podle těchto zjištění.
• Segmentujte a analyzujte data: Rozdělte data o míře konverze podle různých segmentů zákazníků, zdrojů provozu nebo marketingových kampaní, abyste získali hlubší poznatky, které vám pomohou pochopit, které segmenty si vedou dobře a které oblasti potřebují zlepšení.

Tipy na zlepšení této metriky

KPI pro tuto metriku

KPI zapojení zákazníků, které můžete sledovat v souvislosti s mírou konverze, zahrnují:

• Celkový počet konverzí: Toto je nejzákladnější KPI konverze, který vám řekne mnoho o vašem výkonu v určitém časovém období a kolik konverzí jste byli schopni dosáhnout.
• Míra konverze podle kanálu: Pohled na míry konverze různých marketingových kanálů vám řekne, které kanály generují nejvíce konverzí, a umožní vám přidělit zdroje odpovídajícím způsobem.
• Míra konverze podle cílové stránky: Analýza výkonu vašich cílových stránek vám může pomoci určit, které z nich generují vysoké míry konverze, a optimalizovat ty stránky, které si nevedou tak dobře.
• Míra konverze podle segmentu zákazníků: Analyzujte míry konverze v různých segmentech, abyste identifikovali běžné vzory a optimalizovali vaše strategie, aby se maximalizovaly konverze pro každý segment.

Čistý skóre promotérů (NPS)

Čistý skóre promotérů (NPS) je metrika, která měří loajalitu zákazníků a jak je pravděpodobné, že budou doporučovat vaši značku ostatním. NPS je založen na jednoduché otázce zpětné vazby: “Na stupnici 0-10, jak je pravděpodobné, že nás doporučíte příteli nebo kolegovi?”

Na základě jejich odpovědi je lze rozdělit na odpůrce, pasivní a promotéry.

Jak sledovat tuto metriku

Chcete-li sledovat NPS, můžete použít různé nástroje pro průzkumy, jako je LiveAgent. Tyto nástroje vám umožňují odesílat NPS průzkumy vašim zákazníkům, shromažďovat jejich odpovědi a vypočítat skóre. Chcete-li získat hlubší porozumění, můžete zahrnout některé otevřené otázky, abyste zjistili důvody jejich hodnocení: Co vám v naší zkušenosti chybělo? Jak můžeme zlepšit vaši zkušenost?

Tipy pro implementaci této metriky

Můžete zvážit následující tipy pro efektivní implementaci NPS:

• Používejte standardizovanou otázku: Držte se standardní otázky NPS: “Na stupnici 0-10, jak je pravděpodobné, že nás doporučíte příteli nebo kolegovi?” Tato konzistence umožňuje snadné porovnání v různých průzkumech.
• Segmentujte vaše data: Segmentujte vaše data podle demografických údajů zákazníků, historie nákupů nebo používání produktu, abyste odhalili běžné vzory a efektivně zacílili oblasti pro zlepšení.
• Jednejte na základě zpětné vazby: NPS je skvělou příležitostí shromáždit cennou zpětnou vazbu od vašich zákazníků a navázat kontakt s těmi, kteří poskytli nízká skóre. To vám umožní řešit jejich obavy a potenciálně je přeměnit na promotéry.

Tipy na zlepšení této metriky

KPI pro tuto metriku

Klíčové ukazatele výkonu, které můžete zvážit sledování v souvislosti s NPS, zahrnují:

• Distribuce skóre NPS: Analyzujte, jak jsou zákazníci distribuováni v rámci stupnice NPS (promotéři, pasivní a odpůrci), abyste pochopili celkový sentiment zákazníků a loajalitu vaší uživatelské základny.
• Trend NPS v čase: Sledujte skóre NPS v čase, abyste identifikovali změny. Vzestupný trend naznačuje zlepšení loajality zákazníků, zatímco sestupný trend signalizuje, že musíte zjistit, co děláte špatně, a změnit svou strategii.
• NPS podle segmentů zákazníků: Analyzujte skóre NPS podle různých segmentů zákazníků, jako je region, typ zákazníka nebo produkt. To vám pomůže pochopit variace v sentimentu a přizpůsobit vaše strategie zapojení odpovídajícím způsobem.

Stránky za relaci

Stránky za relaci měří průměrný počet stránek, na které návštěvník klikne během jedné relace na vašem webu. Poskytuje poznatky o úrovni zapojení návštěvníků vašeho webu a efektivnosti vašeho obsahu a navigace. Pokud máte vysokou míru stránek za relaci, obecně to znamená, že váš obsah je poutavý a užitečný. Na druhou stranu nízká míra by mohla být indikací irelevantního obsahu nebo špatné struktury.

Jak sledovat tuto metriku

Chcete-li sledovat tuto metriku, můžete použít analytické nástroje, jako je Google Analytics, které poskytují tato data jako součást své standardní hlášení. Můžete implementovat kód pro sledování návštěvníků webu na svůj web a sledovat počet stránek, které jsou navštíveny každým uživatelem během jejich relací.

Tipy pro implementaci této metriky

Můžete zvážit následující tipy pro úspěšnou implementaci stránek za relaci:

• Uživatelsky přívětivá navigace: Navigace vašeho webu by měla být intuitivní a snadno se používá. Ujistěte se, že strukturujete svůj web a zahrnete jasné nabídky a interní odkazy, které budou uživatele vést k relevantnímu obsahu a povzbudí je k dalšímu prozkoumávání.
• Poutavý a relevantní obsah: Vytvářejte vysoce kvalitní obsah, který upoutá pozornost vašich návštěvníků a povzbudí je ke kliknutí na další stránky. Měli byste také zajistit, aby obsah na vašem webu poskytoval hodnotu a byl relevantní pro jejich potřeby.
• Křížová propagace a související obsah: Strategicky umisťujte související příspěvky nebo sekce navrhovaného obsahu na celém vašem webu. To povzbudí návštěvníky ke kliknutí na další stránky, které souvisejí s tématem, které je zajímá, a ponořit se hlouběji do vašeho webu.

Tipy na zlepšení této metriky

KPI pro tuto metriku

Klíčové ukazatele výkonu, které můžete sledovat v souvislosti se stránkami za relaci, zahrnují:

• Průměrné stránky za relaci: Sledujte průměrný počet navštívených stránek za relaci, abyste lépe pochopili celkovou úroveň zapojení návštěvníků vašeho webu.
• Stránky za relaci podle zdroje provozu: Analyzujte metriku stránek za relaci podle různých zdrojů provozu, jako je organické vyhledávání, sociální média nebo referenční provoz. To vám pomůže identifikovat, které zdroje generují vyšší zapojení, a umožní vám optimalizovat vaše marketingové úsilí podle vašich zjištění.
• Stránky za relaci podle zařízení: Sledujte typ zařízení, které se používá (desktop, mobilní zařízení, tablet), abyste pochopili, jak se chování uživatelů liší. To vám pomůže zajistit konzistenci na všech zařízeních.

Průměrná doba trvání relace

Metrika průměrné doby trvání relace měří dobu, kterou uživatel stráví na webu nebo v aplikaci během jedné relace. Může vám pomoci identifikovat, které produkty, služby nebo obsah vás zajímá nejvíce. Obecně řečeno, delší průměrná doba trvání relace se obvykle považuje za dobrý znak, protože naznačuje, že se lidé zajímají o váš obsah.

Jak sledovat tuto metriku

Chcete-li sledovat průměrnou dobu trvání relace, můžete využít nástroje webové analýzy, které poskytují data o chování uživatelů, trvání relace a interakcích na vašem webu nebo v aplikaci. Integrací vaší platformy s těmito nástroji můžete shromáždit nezbytná data pro výpočet průměrné doby trvání relace.

Tipy pro implementaci této metriky

• Definujte, co představuje relaci: Nastavte parametry pro to, co definuje relaci na vašem webu nebo v aplikaci. To zajistí přesnější sledování v různých uživatelích a zařízeních.
• Vyloučit irelevantní data: Vyloučte akce, které mohou změnit průměrnou dobu trvání relace, jako jsou nadměrné obnovení stránky, provoz botů nebo irelevantní interakce.
• Analyzujte dobu trvání relace podle zdroje provozu: Věnujte pozornost konkrétním zdrojům provozu, jako je organické vyhledávání, sociální média, placené reklamy atd. To vám pomůže pochopit, které zdroje generují delší a více zapojené relace.

Tipy na zlepšení této metriky

Můžete zvážit implementaci některých z těchto tipů, abyste zvýšili průměrnou dobu trvání relace:

KPI pro tuto metriku

• Trend průměrné doby trvání relace: Sledujte trend průměrné doby trvání relace v určitém časovém období, abyste identifikovali změny a výkyvy. Vzestupný trend naznačuje zvýšené zapojení, zatímco sestupný trend může naznačovat potřebu zlepšení.
• Doba trvání relace podle zařízení: Analyzujte rozdíly v průměrné době trvání relace na základě typu zařízení, abyste pochopili chování uživatelů a optimalizovali UX pro každé zařízení.
• Doba trvání relace podle typu obsahu: Podívejte se na průměrnou dobu trvání relace na různých typech obsahu (příspěvky na blogu, videa, stránky produktů), abyste identifikovali, které typy obsahu nejvíce rezonují s návštěvníky.

Hodnocení spokojenosti zákazníků podle kanálu

Hodnocení spokojenosti zákazníků podle kanálu vám pomůže pochopit, jak jsou vaši zákazníci spokojeni v různých komunikačních kanálech, které kanály preferují k zapojení s vaším podnikem a které nesplňují jejich očekávání nebo potřeby.

Jak sledovat tuto metriku

Chcete-li sledovat a shromažďovat hodnocení spokojenosti zákazníků podle kanálu, můžete použít průzkumy nebo možnosti zpětné vazby, které mohou být specifické pro každý kanál. Existují různé nástroje dostupné pro shromažďování zpětné vazby od zákazníků. Jedním z nich je LiveAgent, který poskytuje funkce, které vám umožňují vytvářet tyto přizpůsobené průzkumy, shromažďovat a analyzovat odpovědi zákazníků a vypočítat skóre spokojenosti pro každý kanál.

Skóre spokojenosti zákazníků lze vypočítat sečtením všech pozitivních odpovědí, vydělením celkovým počtem shromážděných odpovědí a vynásobením 100. Výsledek vám dá procento spokojených zákazníků.

Například, pokud jste obdrželi 50 celkových odpovědí a 20 z nich bylo pozitivních, vaše skóre CSAT by se vypočítalo takto:

(20 pozitivních odpovědí / 50 celkových odpovědí) x 100 = 40 %

Tipy pro implementaci této metriky

• Vyberte vhodné otázky průzkumu: Vytvářejte přizpůsobené otázky průzkumu, abyste zachytili zpětnou vazbu specifickou pro kanál. Můžete se například zeptat, jak je snadné kontaktovat podnik prostřednictvím živého chatu nebo jak uspokojivá je odezva vaší e-mailové podpory.
• Používejte automatizaci: Můžete také využít automatizaci v rámci vaší platformy zákaznického servisu k odesílání průzkumů po konkrétních interakcích na každém kanálu. To vám umožní shromáždit zpětnou vazbu, když je zkušenost zákazníka čerstvá v paměti.
• Konzistentní sledování a analýza: Pravidelně sledujte a analyzujte hodnocení spokojenosti zákazníků pro každý kanál, abyste identifikovali trendy, oblasti pro zlepšení a potenciální problémy, které je třeba řešit.

Tipy na zlepšení této metriky

Pokud chcete neustále zlepšovat vaše hodnocení spokojenosti zákazníků a poskytovat výjimečné zkušenosti na všech komunikačních platformách, můžete zvážit následující tipy:

KPI pro tuto metriku

Další KPI, které můžete sledovat při měření hodnocení spokojenosti zákazníků podle kanálů:

• Průměrné skóre spokojenosti podle kanálu: Vypočítejte a porovnejte průměrná skóre spokojenosti v různých kanálech, abyste identifikovali, které z nich si vedou dobře a které potřebují zlepšení.
• Porovnání s průmyslovými benchmarky: Porovnejte vaše hodnocení spokojenosti zákazníků s průmyslovými průměry, abyste změřili váš výkon a identifikovali oblasti, kde se můžete srovnat nebo překonat průmyslové standardy.

Celoživotní hodnota zákazníka

Celoživotní hodnota zákazníka (CLV) je metrika, která může vypočítat celkový příjem, který může společnost generovat z jednoho zákazníka po dobu jejich vztahu. Pomáhá určit, které skupiny zákazníků jsou pro vás nejcennější, aby se mohla přijmout informovaná rozhodnutí týkající se strategie získávání, udržení a prodeje navíc. Zvýšením zapojení zákazníků a spokojenosti zákazníků můžete pozitivně ovlivnit celoživotní hodnotu poskytováním vynikajícího zákaznického servisu, což snižuje riziko odchodu zákazníků.

Jak sledovat tuto metriku

Chcete-li sledovat CLV, musíte analyzovat minulá data o prodeji, chování zákazníků a příjmy generované v určitém časovém období. Použití platforem pro správu vztahů se zákazníky (CRM) vám může pomoci snadno shromažďovat a organizovat tato data. Segmentací vašich zákazníků, výpočtem, kolik v průměru utratí za transakci, a vynásobením průměrným počtem transakcí za rok můžete odhadnout vaši CLV.

Tipy pro implementaci této metriky

• Shromažďujte a analyzujte data zákazníků: Je důležité shromažďovat data z různých dotykových bodů, jako jsou prodej, marketing a interakce zákaznického servisu. Tato data vám poskytnou komplexní porozumění chování a preferencím zákazníků.
• Segmentace zákazníků: Rozdělte celou vaši zákaznickou základnu do různých segmentů na základě demografických údajů, historie nákupů nebo úrovně zapojení. Tímto způsobem můžete personalizovat vaše marketingové úsilí a strategie zapojení zákazníků, abyste maximalizovali celoživotní hodnotu zákazníka.
• Sledujte CLV v čase: Pokud chcete sledovat měnící se trendy a vzory, musíte nepřetržitě sledovat a měřit CLV. Tímto způsobem budete moci vyhodnotit úspěch vašich strategií zapojení zákazníků.

Tipy na zlepšení této metriky

Chcete-li zlepšit CLV, musíte být schopni budovat silnější vztahy, zvyšovat loajalitu zákazníků a povzbudit opakované nákupy. Zde jsou některé tipy, které vám s tím mohou pomoci:

KPI pro tuto metriku

Zde jsou některé další klíčové ukazatele výkonu, které můžete sledovat v souvislosti s CLV:

• Průměrná CLV: Výpočet vaší průměrné CLV vám dá obecné porozumění hodnotě zákazníka pro váš podnik. Pomůže vám také nastavit realistické cíle a přijmout rozhodnutí týkající se zdrojů, které chcete přidělit získávání zákazníků.
• Průměrná hodnota nákupu: Můžete také analyzovat průměrnou výši příjmů, kterou každý zákazník generuje v určitém časovém období. To vám ukáže příležitosti ke zvýšení hodnoty na každou transakci, kterou provádějí.
• Průměrná CLV podle segmentu zákazníků: Rozdělte své zákazníky do segmentů a analyzujte každý segment, abyste viděli, který z nich přispívá nejvíce hodnoty k vašim obchodním operacím. Tímto způsobem můžete vytvářet cílené marketingové kampaně a strategie zapojení, abyste maximalizovali vaši CLV v těchto segmentech.
• Trendy CLV: Věnujte pozornost měnícím se trendům CLV v čase a identifikujte jakékoli posuny v chování nákupů zákazníků, jejich věrnosti vůči vaší značce nebo jakékoli změny na trhu. Poté můžete odpovídajícím způsobem upravit vaše strategie zapojení.

Míra udržení zákazníků

Míra udržení zákazníků je metrika, která měří schopnost přeměnit zákazníky na opakující se kupující a zabránit jejich odchodu. Ukazuje vám procento zákazníků, které vaše společnost udržuje v určitém časovém období. Je důležité sledovat tuto metriku, abyste viděli efektivnost vašich marketingových strategií. Vysoká míra udržení je silným indikátorem loajality zákazníků a celkového úspěchu podniku.

Jak sledovat tuto metriku

Chcete-li sledovat vaši míru udržení, musíte shromáždit data o odchodu zákazníků a celkovém počtu zákazníků na začátku a na konci konkrétního časového rámce. Můžete použít nástroje pro správu vztahů se zákazníky (CRM) ke sledování interakcí se zákazníky, analýze odchodu a výpočtu míry udržení zákazníků.

Chcete-li vypočítat míru udržení zákazníků, vydělte počet zákazníků na konci období počtem zákazníků na začátku období a vynásobte výsledek 100, abyste získali procento míry udržení.

Tipy pro implementaci této metriky

• Nastavte časový rámec: Určete časové období, ve kterém chcete měřit vaši míru udržení zákazníků (měsíčně, čtvrtletně nebo ročně). To vám umožní jasně vidět jakékoli změny a porovnat vaše výsledky během konkrétního časového období.
• Sledujte odchod zákazníků: Pokuste se pochopit důvody odchodu zákazníků. Sledujte zrušení, neobnovení nebo přerušení aktivity. Tato data vám pomohou identifikovat oblasti pro zlepšení.

Tipy na zlepšení této metriky

Můžete zvážit tyto tipy, abyste překročili očekávání zákazníků a zlepšili vaši míru udržení zákazníků:

KPI pro tuto metriku

Klíčové ukazatele výkonu související s mírou udržení zákazníků zahrnují:

• Míra odchodu zákazníků: Změřte procento zákazníků, kteří odejdou v určitém časovém období. Vysoká míra odchodu naznačuje, že existují oblasti v podniku, které je třeba zlepšit, zatímco nízká míra odchodu signalizuje vyšší úspěch v udržení zákazníků.
• Celoživotní hodnota zákazníka: Vypočítejte průměrnou hodnotu, kterou zákazník přináší vašemu podniku po dobu jejich celého života.
• Míra opakovaného nákupu: Vypočítejte procento zákazníků, kteří provádějí více nákupů, abyste identifikovali zákazníky, kteří jsou více pravděpodobně věrní vaší značce, a proveďte cílené marketingové úsilí podle vašich zjištění.

Míra odchodu

Míra odchodu, také známá jako míra odchodu zákazníků, je procento zákazníků, kteří přestali obchodovat s vaší společností během konkrétního časového období. Poskytuje poznatky o udržení zákazníků a efektivnosti vašich strategií.

Jak sledovat tuto metriku

Můžete použít analytické nástroje a software CRM ke sledování této metriky, analýze aktivity zákazníků a výpočtu míry odchodu v určitém časovém období. V závislosti na typu společnosti lze míru odchodu sledovat týdně, měsíčně, čtvrtletně nebo ročně. Například společnosti SaaS mají tendenci mít zákaznickou základnu, která se poměrně rychle mění, což znamená, že by bylo dobré sledovat míru odchodu častěji.

Chcete-li vypočítat míru odchodu, musíte vydělit počet zákazníků, které jste ztratili během konkrétního časového období, počtem zákazníků, které jste měli na začátku tohoto časového období, a vynásobit 100.

Například:

(20 / 500) x 100 = 4 %

To vám ukazuje, že vaše míra odchodu zákazníků v zvolené období je 4 %.

Tipy pro implementaci této metriky

• Definujte odchod: Jasně definujte, co znamená odchod pro váš podnik. Mohlo by to být zrušení předplatného, selhání obnovení smlouvy, nebo dokonce pokud zákazník přestane používat vaše produkty/služby úplně. Standardizovaná definice pomáhá zajistit konzistentní sledování.
• Sledujte aktivitu zákazníků: Pozorně sledujte zapojení zákazníků a jejich vzory aktivity. Identifikujte, jaké ukazatele mohou signalizovat potenciální odchod – snížené používání, nedostatek interakcí nebo negativní zpětná vazba.
• Používejte nástroje CRM a analýzy: Tyto nástroje vám mohou pomoci sledovat aktivitu zákazníků, analyzovat trendy a identifikovat segmenty s vysokým rizikem odchodu. Jejich použitím budete moci získat cenné poznatky a podniknout proaktivní opatření, abyste zabránili odchodu.

Tipy na zlepšení této metriky

Snížení odchodu by mělo být klíčovým cílem každého podniku. Zde jsou některé tipy, které vám pomohou toho dosáhnout:

KPI pro tuto metriku

• Celková míra odchodu: Vypočítejte procento zákazníků, kteří odejdou v určitém časovém období, abyste získali hlubší porozumění obecnému zdraví vaší zákaznické základny.
• Míra odchodu podle segmentu zákazníků: Analyzujte míry odchodu podle různých segmentů zákazníků, abyste identifikovali segmenty, které jsou více náchylné k odchodu, a přizpůsobili vaše strategie udržení odpovídajícím způsobem.
• Celoživotní hodnota zákazníka (CLV): Sledujte CLV vašich zákazníků, abyste pochopili hodnotu, kterou přinášejí vašemu podniku po dobu jejich celého životního cyklu. Porovnání s vaší mírou odchodu poskytuje poznatky o jejím dopadu na příjmy a ziskovost.

Objem lístků podle kanálu podpory

Sledování objemu lístků podle kanálu podpory vám pomůže pochopit, jak jsou požadavky na zákaznickou podporu distribuovány v různých kanálech a které z nich mají nejvyšší zapojení zákazníků. S těmito údaji můžete plánovat a vytvářet své marketingové kampaně na základě komunikačního kanálu.

Mějte na paměti, že tyto preference se mohou také lišit v závislosti na segmentu zákazníků. Například mladší zákazníci mohou preferovat komunikaci s chatboty, zatímco starší zákazníci mohou preferovat volání a přímou komunikaci s vašimi zástupci zákaznického servisu.

Jak sledovat tuto metriku

Chcete-li sledovat objem lístků podle kanálu podpory, můžete použít software zákaznického servisu, jako je LiveAgent. Poskytuje komplexní možnosti správy lístků, které vám umožňují organizovat a kategorizovat lístky podpory na základě kanálu, ze kterého pocházejí. LiveAgent také poskytuje funkce hlášení, které rozdělují objem lístků podle kanálu a poskytují vám cenné poznatky.

Tipy pro implementaci této metriky

Zde je několik tipů pro implementaci sledování objemu lístků podle kanálu podpory:

• Nastavte značky lístků: Použití značek zajistí, že každý lístek je označen na základě odpovídajícího kanálu, ze kterého lístek pochází. To vám pomůže kategorizovat objem lístků podle kanálu podpory.
• Poskytujte více kanálů podpory: Nabízejte různé kanály podpory, abyste vyhověli různým preferencím zákazníků a dali jim možnost zvolit si nejpohodlnější kanál pro ně.
• Školte svůj tým zákaznického servisu: Ujistěte se, že vaši agenti jsou řádně proškoleni, aby efektivně zpracovávali lístky a poskytovali konzistentní kvalitu podpory bez ohledu na komunikační kanál.

Tipy na zlepšení této metriky

KPI pro tuto metriku

• Průměrná doba odezvy podle kanálu: Sledujte průměrný čas, který trvá vašim agentům podpory, aby reagovali na lístky zákazníků v každém kanálu, a identifikujte oblasti, kde lze doby odezvy zlepšit.
• Míra vyřešení podle kanálu: Analyzujte procento lístků vyřešených v určitém časovém období pro každý kanál podpory. To vám ukáže efektivnost a účinnost vaší podpory v různých kanálech.
• Míra spokojenosti zákazníků podle kanálu: To vám může pomoci pochopit výkon vaší zákaznické podpory a identifikovat, které kanály jsou nejúčinnější v plnění potřeb zákazníků, řešení problémů a poskytování pozitivní zkušenosti.

Skóre úsilí zákazníka (CES)

Skóre úsilí zákazníka (CES) měří, kolik úsilí musí vaši zákazníci vynaložit na interakci s vaším podnikem a jak snadné nebo obtížné je dosáhnout řešení.

Jak sledovat tuto metriku

Chcete-li sledovat CES, můžete navrhnout průzkum a požádat zákazníky, aby ohodnotili svou zkušenost se zákaznickým servisem – obvykle na stupnici od 1 do 5.

Svůj CES můžete vypočítat pomocí jednoduchého vzorce:

CES = Součet hodnocení úsilí zákazníka / Celkový počet odpovědí na průzkum

Výsledek vám dá číslo průměrného úsilí, které musí vaši zákazníci vynaložit během interakce s vaším podnikem.

Tipy pro implementaci této metriky

• Identifikujte kritické dotykové body: Určete klíčové dotykové body zákazníka, kde je úsilí zákazníka pravděpodobně mít významný dopad – onboarding produktu, interakce s podporou nebo proces placení.
• Používejte jednoduchou stupnici hodnocení: Udržujte svůj průzkum jednoduchý a snadno srozumitelný. Použijte stupnici hodnocení, která umožňuje zákazníkům ohodnotit svůj souhlas s tvrzeními o snadnosti použití, řešení problémů nebo celkovém úsilí.
• Shromažďujte kvalitativní zpětnou vazbu: Používejte otevřené otázky, které umožňují zákazníkům poskytnout další zpětnou vazbu na jejich zkušenost. Tato kvalitativní data poskytují hlubší poznatky, které mohou odhalit konkrétní bolestivé body.

Tipy na zlepšení této metriky

Zlepšení vašeho CES zahrnuje zjednodušení procesů a vytvoření hladké a bezproblémové zkušenosti zákazníka. Můžete zvážit tyto tipy:

KPI pro tuto metriku

• CES podle dotykových bodů: Analyzujte skóre CES pro jednotlivé dotykové body, abyste identifikovali oblasti s nejvyšším úsilím zákazníka a upřednostnili zlepšení a přidělili zdroje efektivně.
• Provedená následná opatření: Sledujte a měřte počet vyřešených problémů a míru opakovaných kontaktů, abyste zajistili, že úsilí na snížení úsilí zákazníka jsou účinná.

Denně aktivní uživatelé (DAU)

Metrika DAU se používá k měření počtu jedinečných uživatelů, kteří se denně zapojují s vaším produktem nebo službou. Poskytuje poznatky o úrovni zapojení zákazníků a frekvenci, s jakou se zákazníci zapojují s vaší společností.

Jak sledovat tuto metriku

Můžete využít analytické nástroje, jako je Google Analytics, ke sledování aktivity uživatelů, sledování jedinečných denních návštěvníků a analýze vzorů zapojení v čase.

Pokud chcete také vypočítat své celkové denně aktivní uživatele v určitém časovém období, můžete použít následující vzorec:

Jedinečnými novými uživateli + Jedinečnými vracejícími se uživateli = celkový DAU

Tipy pro implementaci této metriky

Zvažte následující tipy pro úspěšnou implementaci metriky DAU:

• Definujte kritéria zapojení uživatelů: Určete, jaké akce se počítají jako zapojení uživatelů pro váš konkrétní produkt nebo službu, aby bylo sledování přesnější – přihlášení, interakce s konkrétními funkcemi nebo dokončení určitých úkolů.
• Nastavte sledovací události: Implementujte sledovací události v rámci vašeho analytického nástroje, abyste měřili konkrétní aktivity uživatelů.
• Sledujte zapojení podle segmentů zákazníků: Analyzujte data DAU na základě různých segmentů (umístění, demografické údaje nebo úroveň předplatného). To vám pomůže pochopit, které segmenty jsou nejvíce zapojeny, a identifikovat příležitosti pro cílené strategie zapojení.

Tipy na zlepšení této metriky

KPI pro tuto metriku

• Míra zapojení: Vypočítejte procento aktivních uživatelů z celkové uživatelské základny, abyste pochopili celkovou úroveň zapojení.
• Míra udržení: Analyzujte, jak dobře si udržujete denně aktivní uživatele v čase – vyšší míra udržení naznačuje více zapojené a spokojené uživatele.
• Míra odchodu: Sledujte míru, s jakou denně aktivní uživatelé odcházejí nebo přestávají se zapojovat s vaším produktem nebo službou, abyste podnikli nápravná opatření.

Organické kliknutí

Organické kliknutí se vztahují na počet kliknutí, která webová stránka obdrží ze stránek výsledků vyhledávače (SERP) bez placené reklamy. Tato kliknutí se generují, když uživatelé najdou a kliknou na webovou stránku v organických výsledcích vyhledávání, často kvůli její relevanci a vysokému umístění v algoritmu vyhledávače. Je to důležitá metrika, která naznačuje viditelnost a efektivnost vašeho webu při přitahování organického provozu.

Jak sledovat tuto metriku

Chcete-li sledovat vaše organické kliknutí, můžete použít nástroje, jako je Google Analytics nebo SEO platformy, jako je SEMrush nebo Ahrefs. Tyto nástroje poskytují poznatky o tom, kolik návštěvníků kliklo na vaše organické výpisy vyhledávání a konkrétní vyhledávací dotazy, které vedly k těmto kliknutím.

Tipy pro implementaci této metriky

• Optimalizujte svůj web pro vyhledávače: Ujistěte se, že váš web dodržuje osvědčené postupy pro optimalizaci vyhledávačů (SEO), jako je používání relevantních klíčových slov, správné meta značky, relevantní obsah a silné profily zpětných odkazů. To zvyšuje viditelnost vašeho webu v SERP a přitahuje více organických kliknutí.
• Sledujte vaše organické hodnocení: Pravidelně sledujte vaše organické hodnocení vyhledávání pro cílená klíčová slova. Čím vyšší je vaš web v hodnocení výsledků vyhledávání, tím je pravděpodobněji, že obdrží organická kliknutí.
• Analyzujte míry prokliknutí (CTR): Míra prokliknutí naznačuje procento lidí, kteří klikli na váš web, konkrétní odkaz, reklamu nebo výzvu k akci poté, co byli vystaveni. Vysoká CTR naznačuje, že obsah nebo nabídka je přesvědčivá a rezonuje s cílovou skupinou.

Tipy na zlepšení této metriky

KPI pro tuto metriku

• Růst organického provozu: Stálý nárůst organických kliknutí naznačuje, že vaše SEO úsilí se vyplácí a že váš web získává větší viditelnost ve výsledcích vyhledávání.
• Hodnocení klíčových slov: Sledujte hodnocení vašeho webu pro cílená klíčová slova a zlepšujte vaše hodnocení pro klíčová slova s vysokou hodnotou, která mohou vést ke zvýšeným organickým kliknutím a vyšší viditelnosti webu.

Vztah mezi zapojením zákazníků a dalšími klíčovými metrikami podniku

Zapojení zákazníků je hluboce propojeno s dalšími klíčovými metrikami podniku. To je způsobeno tím, že když se podniky aktivně zapojují se svými zákazníky, má to vlnový efekt na různé aspekty jejich operací. Pojďme tedy prozkoumat, jak zapojení zákazníků ovlivňuje další metriky:

Jak zapojení zákazníků ovlivňuje získávání zákazníků?

Jsem si jistý, že se všichni shodujeme na tom, že získávání nových zákazníků je jednou z hlavních priorit každého podniku. Jakou tedy roli hraje zapojení zákazníků v tomto procesu?

• Zapojením se se svými zákazníky se můžete etablovat jako důvěryhodná a rozpoznatelná značka, což může vést ke zvýšeným doporučením z úst do úst.
• Zapojení zákazníků poskytuje cenné informace o tom, co se jim na vašem podniku, produktech nebo službách líbí nebo nelíbí, které lze použít k provádění zlepšení – vedoucí k získávání nových zákazníků.
• Investování do zapojení zákazníků vede k poskytování lepší zkušenosti zákazníka a zvýšené věrnosti a spokojenosti – spokojení zákazníci jsou více pravděpodobní, že budou doporučovat váš podnik ostatním.

Zde je příklad:

Řekněme, že jste majitelem malého podniku provozujícího internetový obchod. Rozhodli jste se, že vaše marketingová strategie bude zaměřena na zapojení se se svými zákazníky prostřednictvím personalizovaných interakcí na sociálních médiích a nabízením tipů a triků, jak správně používat vaše produkty.

Jednoho dne zákazník najde vaši stránku na platformě sociálních médií, začne sledovat váš účet a zapojuje se tím, že komentuje a líbí se vašim příspěvkům na sociálních médiích. Jako součást vaší strategie zapojení zákazníků reagujete na jejich komentáře a děkujete jim za jejich podporu. Kvůli tomu zákazník začíná rozvíjet pocit spojení s vaším podnikem. Po nějaké době zákazník najde produkt, který se mu líbí, a rozhodne se jej koupit. Po obdržení produktu jej zveřejní na sociálních médiích a označí váš internetový obchod.

Jejich sledující začínají klást více otázek o vašem podniku a začínají vyjadřovat svůj zájem o nákup. Díky zapojení zákazníka a vaší reaktivnosti jste nejen získali jednoho nového zákazníka, ale také jste přitáhli nové zákazníky, kteří přišli přímo z jejich doporučení. Pěstováním zapojení zákazníků jste byli schopni vytvořit síť věrných zákazníků, kteří aktivně propagují vaši značku, čímž se zvyšuje získávání zákazníků a rozšiřuje vaše zákaznická základna.

Vliv zapojení zákazníků na udržení zákazníků

Pokud chcete udržet své stávající zákazníky, musíte s nimi budovat dlouhodobý vztah, který je založen na věrnosti a důvěře. Aktivním zapojením se se svými zákazníky vytváříte pozitivní zkušenost a dělíte je cítit oceňované, což jim dává důvody zůstat místo toho, aby se rozhodli pro jednoho z vašich konkurentů.

Podívejme se na příklad z reálného života:

Provozujete online službu na bázi předplatného, která nabízí sady jídel doručované přímo na dveře zákazníků. Jeden z vašich zákazníků se přihlásil na zkušební období před několika měsíci, ale nikdy nebyl plně zapojený s vaší značkou. Obdrželi své jídlo, ale chyběla komunikace, žádná personalizovaná doporučení a omezené příležitosti pro zpětnou vazbu z vaší strany. Kvůli tomu zákazník začal zvažovat zrušení svého předplatného.

Rozhodli jste se však změnit svou strategii a začít aktivně se zapojovat se svými zákazníky. Začali jste nabízet personalizovaná doporučení na základě preferencí v oblasti stravy, pravidelně komunikovat o nadcházejících možnostech menu a povzbudit své zákazníky k zanechání zpětné vazby.

Náhle se zákazník, který zvažoval odchod, začal zapojovat a zanechal svou zpětnou vazbu; vyjádřili, co se jim líbilo a nelíbilo, což vám dalo příležitost provést změny a ještě více zlepšit jejich zkušenost. Kvůli této úrovni zapojení se zcela změnili na názor a byli jste schopni zákazníka udržet.

Role zapojení zákazníků v zvyšování loajality zákazníků

Pokud chcete budovat věrnou zákaznickou základnu, zapojení zákazníků je cesta. Proč je tedy zapojení zákazníků tak důležité pro značku? Jednoduše řečeno, zapojením se se zákazníky si vytvářejí pocit emocionálního spojení a důvěry, který jde nad rámec transakčních interakcí. To vytváří silné pouto mezi zákazníkem a značkou, vedoucí ke zvýšené věrnosti a opakovanému obchodu.

Abychom to ilustrovali, představte si jednoduchý scénář:

Existuje malá místní pekárna, která vyrábí domácí pečivo, dorty, čerstvý chlebek a všechny druhy chutných pochoutek. Mají několik věrných zákazníků, kteří navštěvují jejich pekárnu pravidelně již roky. Co tedy odlišuje tuto pekárnu od ostatních a dělá, aby se její zákazníci vraceli?

Pekárna se silně zaměřuje na zapojení zákazníků. Kdykoli jejich věrní zákazníci přijdou do pekárny, personál je pozdraví jménem a pamatuje si jejich oblíbené produkty. Také dělají personalizovaná doporučení na základě jejich předchozích nákupů. Ale to není vše. Pekárna jde ještě dál tím, že organizuje speciální workshopy a akce, kde se zákazníci mohou naučit, jak vyrobit určité pochoutky, a zapojit se s zaměstnanci na osobnější úrovni.

Toto je úroveň zapojení zákazníků, která dělá jejich zákazníky cítit se oceňované a vážené. Pekárna byla schopna budovat pouto se zákazníky a vytvořit pocit komunity. V důsledku toho se tito věrní zákazníci také stali zastánci, doporučujícími pekárnu svým přátelům a rodině.

Závěr

V průběhu tohoto příspěvku na blogu jsme prozkoumali, co znamená zapojení zákazníků, a zdůraznili jsme důležitost vytváření smysluplných spojení a interakcí se zákazníky. Také jsme prošli různými metrikami zapojení zákazníků, jako je míra konverze, čisté skóre promotérů, hodnocení spokojenosti zákazníků podle kanálu, celoživotní hodnota zákazníka a mnoho dalších. Tyto metriky poskytují cenné poznatky o efektivnosti vašich strategií zapojení, umožňují vám přijímat rozhodnutí na základě dat, abyste optimalizovali zkušenosti zákazníků a zlepšili vztahy se zákazníky.

Dále jsme prozkoumali vztah mezi zapojením zákazníků a dalšími klíčovými metrikami podniku, jako je získávání zákazníků, udržení a loajalita zákazníků. Aktivním zapojením se se zákazníky mohou podniky nejen přitáhnout nové zákazníky prostřednictvím doporučení z úst do úst, ale také zvýšit míry udržení pěstováním věrnosti a důvěry.

Pokud jste tedy připraveni posunout vaše zapojení zákazníků na další úroveň, zvažte vyzkoušení LiveAgent! Můžete se zaregistrovat na 30denní bezplatné vyzkoušení a vyzkoušet si všechny funkce nezbytné ke zlepšení interakcí se zákazníky a řízení růstu vašeho podniku.