Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT): Co to je, jak to měřit a osvědčené postupy

Zajímá vás, jak jsou vaši zákazníci spokojeni? Pokud ano, pochopení skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) je nezbytné. Ale co přesně je CSAT a jak vám může pomoci vašemu podnikání prosperovat? Ponořte se do našeho komplexního průvodce a odhalte vše, co potřebujete vědět o této klíčové metrice, od jejích výhod až po praktické tipy pro vytváření efektivních průzkumů.

Klíčové poznatky

• Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) měří, jak jsou zákazníci spokojeni s produkty nebo službami společnosti. Lze jej získat prostřednictvím různých kanálů. Klíčové je, aby byl váš průzkum jednoduchý a abyste zvážili jeho načasování a umístění pro nejlepší výsledky.
• Výpočet skóre CSAT je přímočarý. Pomocí jednoduchého vzorce získáte procento spokojených zákazníků. Případně můžete rychle použít kalkulátor CSAT k určení spokojenosti zákazníků s pouhými několika vstupy.
• Vytvoření průzkumu se může zdát ohromující, ale existují kroky, které to usnadní. Vyberte správný typ průzkumu na základě vašich cílů, formulujte otázky, které vám poskytnou odpovědi, které potřebujete, a použijte spolehlivý nástroj. Nezapomeňte přizpůsobit své průzkumy a segmentovat své zákazníky, aby obdrželi nejrelevantnější otázky.
• Přestože má CSAT své výhody, má také svá omezení. Můžete použít další metriky jako NPS a CES, abyste získali hlubší informace. Tyto metriky se liší v zaměření a mohou doplňovat CSAT, aby poskytly komplexní pohled na spokojenost zákazníků.
• LiveAgent vám umožňuje vytvářet průzkumy CSAT prostřednictvím bezproblémové integrace s Nicereply. Podrobný průvodce vás provede procesem a usnadní integraci těchto nástrojů v několika krocích.

Co je skóre spokojenosti zákazníků (CSAT)?

Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) je metrika, která měří, jak jsou zákazníci spokojeni s produkty nebo službami společnosti. Podniky shromažďují data CSAT tím, že se zákazníků ptají na jednoduchou otázku, jako je “Jak jste byli spokojeni se svou zkušeností dnes?” Zákazníci mohou ohodnotit svou spokojenost na stupnici (obvykle od 1 do 5).

Společnosti mohou pravidelně měřit skóre CSAT, aby identifikovaly trendy a provedly změny pro zvýšení spokojenosti zákazníků. Udržování spokojených zákazníků je zásadní pro dlouhodobý úspěch a CSAT nabízí přímočarý způsob, jak tuto spokojenost měřit a zlepšovat.

Jak měřit CSAT

CSAT lze získat prostřednictvím různých kanálů. Mezi standardní metody patří online formuláře, software pro průzkumy nebo e-mailové následné zprávy. Některé bezplatné nástroje, jako je Google Forms, vám umožňují efektivně vytvářet a distribuovat průzkumy. Na druhou stranu placená řešení, jako je Nicereply, nabízejí pokročilé funkce, jako jsou podrobné analýzy a bezproblémová integrace se systémy zákaznické podpory.

Klíčové je, aby byl váš průzkum jednoduchý. Používání přímočarých otázek usnadňuje zákazníkům odpovídání a pomáhá vám shromažďovat cenné poznatky, které potřebujete ke zlepšení vašich služeb.

Zde je několik otázek, které můžete použít v průzkumech CSAT:

• “Jak jste spokojeni s naší službou?”
• “Na stupnici od 1 do 5, jak byste ohodnotili svou zkušenost dnes?”
• “Splnil náš produkt/služba vaše očekávání?”

Kdy byste měli měřit CSAT

Pokud chcete získat spolehlivé výsledky, musíte zvážit načasování a umístění průzkumu CSAT.

Žádost o zpětnou vazbu hned po interakci zajistí, že je zkušenost čerstvá v paměti zákazníka, což poskytuje přesnější a užitečnější poznatky. Dalším dobrým časem je, když je zákazník stále aktivně zapojen do vašeho produktu po nákupu.

Na druhou stranu, pokud si vyžádáte zpětnou vazbu dlouho po interakci, mohou být odpovědi méně přesné. Například odeslání průzkumu měsíc po telefonickém hovoru nemusí shromáždit užitečné informace, protože si zákazník nemusí pamatovat všechny detaily. Také žádost o zpětnou vazbu, když zákazník stále procházíte váš web, může být příliš brzy, protože ještě nedokončil svou interakci.

Jak prakticky používat CSAT

Jak bylo zmíněno dříve, CSAT může být neuvěřitelně užitečný, umožňuje vám shromažďovat užitečnou zpětnou vazbu a provádět smysluplná zlepšení. Zde je několik praktických tipů na to, kdy jej používat:

Na konci relace chatu

Měření CSAT hned po chatu se zákaznickou podporou vám dává okamžité poznatky o tom, jak dobře si vede váš tým podpory. Je to skvělý způsob, jak vyhodnotit, zda byl problém zákazníka vyřešen uspokojivě a zda byl agent nápomocný. Tato zpětná vazba vám může pomoci trénovat váš tým podpory a zlepšit celkovou kvalitu služeb.

Po telefonickém hovoru se zákaznickou podporou

Telefonické interakce jsou stále oblíbenou volbou pro mnoho zákazníků, kteří hledají podporu. Odeslání průzkumu CSAT bezprostředně po hovoru vám pomůže pochopit, zda se zákazník cítil vyslyšen a zda byl jeho problém adekvátně vyřešen. Tato zpětná vazba vám umožňuje posoudit kvalitu zpracování hovorů a provést nezbytná zlepšení. Pomáhá vám také identifikovat potenciální mezery v zákaznické podpoře, což zajistí, že budoucí interakce budou pro vaše zákazníky efektivnější a uspokojivější.

Po nákupu produktu

Odeslání průzkumu CSAT po nákupu vám pomůže zachytit názor zákazníka na jejich nákupní zkušenost. Může vám říci, zda byl online obchod snadný na navigaci, zda produkt splnil jejich očekávání nebo zda byla dodávka včasná. Získání této zpětné vazby vám může pomoci vyladit váš prodejní trychtýř a zlepšit nákupní zkušenost, což vede k vyšší retenci zákazníků.

Na konci stránky znalostní báze (KB)

Přidání průzkumu na konci článku znalostní báze vám pomůže pochopit, zda je obsah cenný a přímočarý. Pokud zákazníci ohodnotí článek nízko, může to naznačovat, že byly informace obtížně pochopitelné nebo neúplné. Vezměte tuto zpětnou vazbu v úvahu a zlepšete své možnosti samoobsluhy, aby bylo pro zákazníky snazší najít a pochopit informace, které potřebují.

Vzorec CSAT

Jednoduše řečeno, skóre CSAT je součet všech pozitivních odpovědí děleno celkovým počtem shromážděných odpovědí a vynásobeno 100. Výsledek vám dá procento spokojených zákazníků.

Pojďme si to rozebrat na jednoduchém příkladu:

Představte si, že jste provedli průzkum a obdrželi jste 200 odpovědí. Z nich 150 zákazníků ohodnotilo svou spokojenost jako pozitivní (obvykle 4 nebo 5 na stupnici 1-5).

Pomocí vzorce CSAT byste vypočítali skóre:

(150 pozitivních odpovědí / 200 celkových odpovědí) × 100 = 75%

Tento výsledek vám říká, že 75% vašich zákazníků je spokojeno s vaším produktem nebo službou. Vyšší skóre CSAT obecně znamená, že jsou zákazníci spokojeni s vaší nabídkou. To zase vede k vyšší retenci zákazníků a potenciálně více doporučením.

Kalkulátor CSAT

Pomocí kalkulátoru CSAT můžete rychle určit, jak jsou vaši zákazníci spokojeni, s pouhými několika vstupy. Jednoduše zadejte počet pozitivních odpovědí a celkový počet shromážděných odpovědí. Tento rychlý a efektivní nástroj vám pomůže sledovat úrovně spokojenosti zákazníků a zlepšit vaše služby.

Jak vytvořit efektivní průzkum CSAT

Pokud si nejste jisti, jak vytvořit průzkum, zvažte následování těchto jednoduchých tipů:

1. Vyberte správný typ průzkumu

Různé typy průzkumů mohou být efektivnější v závislosti na vašich konkrétních cílech a bodech kontaktu se zákazníky. Zde je několik běžných typů:

• E-mailové průzkumy: Odeslány přímo zákazníkům po interakci nebo nákupu. Tato metoda je nenápadná a umožňuje zákazníkům vyplnit průzkum, když je to pro ně vhodné.
• Pop-upy: Objevují se na vašem webu během nebo po návštěvě. Mohou zachytit okamžité reakce, ale musí být dobře načasovány, aby se zabránilo narušení uživatelského prostředí.
• SMS průzkumy: Jsou rychlé a snadné pro zákazníky na odpověď, obzvláště relevantní pro mobilně orientované publikum.
• Průzkumy v aplikaci: Ideální pro shromažďování zpětné vazby od uživatelů, když jsou zapojeni do vaší aplikace.

Formulování správných otázek je zásadní pro získání smysluplných poznatků. Můžete používat otevřené i uzavřené otázky, z nichž každá nabízí jedinečné výhody. Pečlivým výběrem typu průzkumu a otázek můžete vytvořit efektivní průzkum CSAT, který vám poskytne všechny informace, které potřebujete, abyste mohli činit informovaná rozhodnutí a zvýšit spokojenost zákazníků.

2. Vyberte nástroj pro vytváření průzkumů

Existují různé nástroje, které vám mohou pomoci vytvářet průzkumy, z nichž každý nabízí různé funkce a integrace. Měli byste si vybrat nástroj, který bude vyhovovat vašim konkrétním potřebám a kanálům, které plánujete používat k provádění průzkumů. Zde je tedy několik možností:

• Nicereply: Skvělý pro integraci se softwarem helpdesku, aby se shromažďovala zpětná vazba přímo z interakcí se zákazníky.
• SurveyMonkey: Všestranný nástroj, který nabízí mnoho předpřipravených šablon a možnosti přizpůsobení.
• Google Forms: Tento nástroj je bezplatný, jednoduchý a vhodný pro rychlé průzkumy.
• Typeform: Známý svými interaktivními a poutavými návrhy průzkumů.

Například LiveAgent se bezproblémově integruje s Nicereply, což vám umožňuje shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků po jejich interakcích s podporou.

3. Přizpůsobte své průzkumy

Přizpůsobení průzkumů vám umožňuje zachytit identitu vaší značky a vytvořit koherentní a poutavou zkušenost značky. Úprava barev a tlačítek nebo přidání animovaných efektů může průzkum učinit vizuálně přitažlivým. Nezapomeňte také vložit své logo. Je to jednoduchý, ale efektivní způsob, jak posílit rozpoznávání značky a důvěru.

Když průzkumy odpovídají vzhledu a pocitu vaší značky, je pravděpodobnější, že se s nimi zákazníci zapojí a poskytnou promyšlenou a upřímnou zpětnou vazbu. To vede k spolehlivějším a cennějším poznatků pro zlepšení vaší spokojenosti zákazníků.

4. Segmentujte své zákazníky

Pamatujte, že ne každý zákazník navštěvuje váš web ze stejného důvodu. Někteří mohou procházet a jiní se mohou registrovat na bezplatnou zkušební dobu, upgradovat svůj plán nebo dokonce zrušit své předplatné. Průzkum “jeden pro všechny” nezachytí nuance každé zkušenosti.

Odesláním správného průzkumu správnému segmentu zákazníků můžete segmentovat své zákazníky. To zajistí, že je každý průzkum relevantní a cenný pro vás i vašeho zákazníka, což vede k přesnějším poznatků a lepšímu rozhodování.

Nemá smysl ptát se “Jak jste spokojeni s naším produktem?”, pokud zákazník pouze zvažuje registraci na bezplatnou zkušební dobu. Ještě neinteragoval s vaším produktem, takže jejich zpětná vazba by byla irelevantní. Místo toho přizpůsobení každého průzkumu na základě různých segmentů zákazníků vám pomůže získat nejpřesnější a nejužitečnější informace.

5. Uvolněte své průzkumy a začněte shromažďovat zpětnou vazbu

Jakmile jste vytvořili a přizpůsobili své průzkumy CSAT, je čas je uvolnit a shromažďovat cennou zpětnou vazbu. Vaše práce se však nezastaví, jakmile jsou průzkumy odeslány. Je nezbytné sledovat výkon vašich průzkumů. Sledujte míru odpovědí, míru dokončení a kvalitu zpětné vazby. Tyto metriky vám mohou pomoci identifikovat jakékoli problémy nebo oblasti, kde by průzkum mohl potřebovat úpravu.

Proveďte A/B testy různých návrhů průzkumů, typů otázek a metod doručení, abyste viděli, co funguje nejlépe. Provádějte zlepšení na základě toho, co se naučíte. Pokud si všimnete, že určitý segment zákazníků konzistentně přeskakuje otázku, zvažte její přeformulování nebo umístění na jiné místo v průzkumu. Pravidelná aktualizace a zdokonalování průzkumů zajistí, že zůstanou praktickými nástroji pro shromažďování užitečných poznatků.

5 příkladů průzkumů CSAT

Podívejme se na některé příklady z reálného světa, jak značky efektivně používají průzkumy CSAT ke shromažďování zpětné vazby od zákazníků. Tyto příklady ukazují různé přístupy, které vám mohou pomoci vytvořit váš průzkum.

LiveAgent

Díky integraci s Nicereply shromažďuje LiveAgent zpětnou vazbu o spokojenosti zákazníků hned po interakci s podporou. Po vyřešení lístku podpory se zákazníci jsou požádáni, aby ohodnotili službu, kterou obdrželi, což pomáhá LiveAgent zlepšit kvalitu zákaznické podpory.

Amazon

Průzkumy CSAT společnosti Amazon používají slova místo čísel pro kvalifikátory stupnice spokojenosti, jako jsou “Skvělé”, “Dobré”, “OK”, “Špatné” a “Hrozné”. Na konci průzkumu také zahrnují volitelné textové okno, kde mohou uživatelé zanechat další komentáře, což poskytuje hlubší poznatky o jejich nákupní a doručovací zkušenosti.

Netflix

Netflix používá své průzkumy k pochopení toho, jak se zákazníci cítí ohledně obsahu a plánů předplatného. Průzkum je mírně delší a trvá přibližně 10 minut na vyplnění. Tento přístup umožňuje Netflix shromažďovat širší zpětnou vazbu, což jim umožňuje přizpůsobit své nabídky a zlepšit uživatelský zážitek na základě poznatků, které obdrží.

Calvin Klein

Průzkum Calvin Klein začíná tím, že se ptá zákazníků na jejich obecnou zkušenost na webu. Aby získal více kontextu, následující otázka se ptá na důvod jejich návštěvy. To, co činí tento průzkum odlišným, je, že umožňuje uživatelům přidat snímky obrazovky, což poskytuje jasnější obraz jejich zkušenosti a jakýchkoli problémů, se kterými se mohli setkat.

DHL

DHL zahrnuje průzkum CSAT v e-mailu odeslaném zákazníkům poté, co doručili balíček. Zaměřuje se na získání zpětné vazby o úrovních spokojenosti souvisejících s procesem doručení. Otázky jsou krátké a velmi snadné na odpověď, což pomáhá zlepšit míru odpovědí a zajistit, aby DHL získal včasné poznatky o výkonu doručení.

Co je dobré CSAT v různých odvětvích

Skóre CSAT se může výrazně lišit v závislosti na odvětví, ve kterém se nacházíte. Obecně se skóre CSAT 75% nebo vyšší považuje za dobré ve většině odvětví, což naznačuje, že je většina zákazníků spokojená se svou zkušeností. Na druhou stranu skóre CSAT nižší než 50% signalizuje, že jsou potřebná zlepšení, aby se splnila očekávání zákazníků. Podívejte se na průmyslové benchmarky, abyste objasnili, co představuje dobré skóre CSAT v různých sektorech.

Výhody a nevýhody CSAT

Zdůraznili jsme, jak měření CSAT vám pomůže pochopit spokojenost vašich zákazníků s vašimi nabídkami. Ale jaké výhody můžete očekávat a jaká omezení byste měli znát? Pojďme se na to podívat.

Výhody CSAT

• Jednoduchost: Průzkumy CSAT jsou přímočaré, obvykle zahrnují pouze jednu nebo dvě jednoduché otázky. To je ideální pro rychlé zachycení zpětné vazby od uživatelů. Protože jsou snadné na vyplnění, tyto průzkumy mají často vyšší míru odpovědí.
• Užitečné poznatky: Okamžitá zpětná vazba vám umožňuje rychle identifikovat a řešit problémy, aby se zlepšila zákaznická služba a celková spokojenost.
• Zpětná vazba v reálném čase: CSAT lze odeslat bezprostředně po interakcích se zákazníky, což poskytuje data v reálném čase a umožňuje vám provádět rychlejší úpravy.
• Benchmarking: Můžete porovnat svůj výkon s průmyslovými standardy nebo minulým výkonem, což je skvělé pro měření pokroku v čase a nastavení cílů zlepšení.
• Snadná analýza: Díky jednoduchým číselným hodnocením je analýza dat CSAT relativně jednoduchá.

Nevýhody CSAT

• Omezený rozsah: CSAT měří spokojenost zákazníků v konkrétním bodě jejich interakce. Neposkytuje však velký obraz celé cesty zákazníka, což znamená, že může chybět širší problémy ovlivňující celkovou spokojenost.
• Potenciální zkreslení: Zákazníci, kteří jsou buď velmi spokojení nebo nespokojení, jsou více pravděpodobní, že odpovědí, což může zkreslit výsledky. To nemusí odrážet průměrnou zkušenost zákazníka. Jejich názory by také mohly být ovlivněny vnějšími faktory, jako jsou aktuální události nebo osobní problémy, které ovlivňují jejich odpovědi.
• Nedostatek hloubky: CSAT poskytuje snímek spokojenosti vašeho zákazníka, ale často postrádá podstatné kontextové detaily. Přidání otevřených otázek vám může poskytnout více informací, ale mohou být obtížnější na analýzu.

Rozdíl mezi CSAT, NPS a CES

Zatímco CSAT je vynikající pro měření spokojenosti zákazníků, další metriky, jako je Net Promoter Score (NPS) a Customer Effort Score (CES), vám mohou pomoci shromáždit komplexní zpětnou vazbu. Každá z těchto metrik slouží jedinečnému účelu a zaměřuje se na různé aspekty zkušenosti zákazníka. Pojďme se tedy podívat na některé klíčové rozdíly mezi nimi.

Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT)

Zaměření: Okamžitá spokojenost

Co měří: CSAT měří spokojenost zákazníků v konkrétním bodě kontaktu nebo po konkrétní interakci. Obvykle zahrnuje průzkum s jedinou otázkou, který žádá zákazníky, aby ohodnotili svou spokojenost na stupnici 1 až 5.

Net Promoter Score (NPS)

Zaměření: Loajalita zákazníků

Co měří: NPS vyhodnocuje loajalitu zákazníků a zda by doporučili vaše podnikání ostatním. Žádá zákazníky, aby ohodnotili od 0 do 10, jak je pravděpodobné, že doporučí váš produkt nebo službu. To vám pomůže pochopit dlouhodobou loajalitu a ukazuje, jak zdravé jsou vaše vztahy se zákazníky celkově. Na rozdíl od CSAT, NPS poskytuje větší obraz toho, jak se zákazníci cítí ohledně vaší značky, ne jen jejich okamžité spokojenosti.

Customer Effort Score (CES)

Zaměření: Snadnost zkušenosti

Co měří: CES měří, jak snadné bylo pro zákazníky dokončit konkrétní akci nebo vyřešit problém. Obvykle je žádá, aby ohodnotili svou zkušenost od 1 (velmi obtížné) do 7 (velmi snadné). Nižší skóre úsilí znamenají, že zákazníci zjistili, že je to snadné, což obvykle vede k vyšší spokojenosti a loajalitě. Je to nezbytná metrika pro zlepšení procesů zákaznické služby.

Která metrika zkušenosti zákazníka je nejlepší

Která metrika je nejlepší? Pravda je, že neexistuje odpověď, která by vyhovovala všem. Nejlepší metrika zkušenosti zákazníka závisí na tom, čeho chcete dosáhnout. Každá metrika nabízí jedinečné poznatky a zaměřuje se na různé aspekty zkušenosti zákazníka.

• Pokud chcete pochopit, jak jsou zákazníci spokojeni s konkrétní interakcí, CSAT je vaší nejlepší volbou.
• Pokud si kladete za cíl měřit celkovou loajalitu zákazníků a dlouhodobou spokojenost, NPS je metrika, na kterou se zaměřit.
• Pokud jsou vaše primární cíle snížit úsilí zákazníka a zjednodušit procesy, CES bude nejužitečnější.

Ale kdo říká, že musíte používat pouze jednu metriku? Využitím všech tří—CSAT, NPS a CES—můžete získat komplexní přehled vaší zkušenosti zákazníka. Používání všech těchto metrik dohromady vám dává dobře zaokrouhleného porozumění, které vám pomůže činit lepší rozhodnutí pro zlepšení spokojenosti a loajality zákazníků.

Osvědčené postupy CSAT

Vytvoření efektivních průzkumů CSAT vyžaduje strategický přístup. Ale jak si můžete být jisti, že to děláte správně? Pojďme prozkoumat některé osvědčené postupy, které vám pomohou získat nejpřesnější a nejcennější data z průzkumů CSAT.

Ptejte se ve správný čas a na správném místě

Načasování průzkumů CSAT je zásadní. Ptání se příliš brzy, když zákazníci stále zkoumají nebo provádějí nákup, vám nedá úplný obraz jejich spokojenosti. Na druhou stranu čekání příliš dlouho, jako měsíce po nákupu nebo interakci, znamená, že si detaily nemusí být čerstvé v paměti.

Chcete-li získat nejlepší výsledky, zvažte odeslání průzkumů hned po interakci, několik týdnů po nákupu, aby měli čas s produktem, a pravidelně v průběhu roku, abyste měřili pokračující spokojenost.

Umístění průzkumu je stejně důležité. Umístěte průzkum do okna chatu, pokud k interakci došlo přes živý chat. Pro následné zprávy po nákupech může být odeslání průzkumu e-mailem vhodnější.

Udržujte to jednoduché (Nepovinné textová pole)

Průzkumy CSAT musí být snadné na vyplnění. Krátké, relevantní otázky jsou více pravděpodobné, že získají vysoké míry dokončení. Zákazníci se mohou cítit přetíženi a přeskočit poskytování zpětné vazby, pokud je průzkum příliš dlouhý nebo složitý.

Držte se základů s jednou nebo dvěma rychlými otázkami o jejich úrovni spokojenosti. Můžete také zahrnout volitelné textové pole pro otevřenou otázku. To umožňuje zákazníkům rozvinout se, pokud si přejí, ale nevytváří žádný tlak. Jednoduchost zajistí, že získáte nejvyšší možnou míru odpovědí a zároveň shromažďujete cenné poznatky.

Mějte realistické cíle

Nastavení realistických cílů je také nezbytné, aby se dosáhlo smysluplného zlepšení. Nerealistická očekávání mohou vést k frustraci a mohou dokonce demotivovat celý váš tým. Například cíl zvýšit skóre CSAT o 2% v příštím čtvrtletí je dosažitelný a měřitelný. Pamatujte, že malé, konzistentní zisky často vedou k významným dlouhodobým úspěchům.

Zlepšete produkt na základě zpětné vazby

Shromažďování dat je jen začátek. Skutečná hodnota spočívá v používání zpětné vazby od zákazníků k provádění hmotných zlepšení. Nemá smysl shromažďovat vstup, pokud na něj nejedete. Analyzujte data, abyste identifikovali opakující se problémy nebo návrhy. Implementace změn ukazuje, že si ceníte názorů vašich zákazníků, což může zvýšit jejich loajalitu a spokojenost.

To by mohlo zahrnovat zdokonalení funkcí produktu, zlepšení procesů zákaznické služby nebo dokonce školení personálu, aby lépe splňoval potřeby zákazníků během interakcí. Například pokud více zákazníků zmíní, že je rozhraní produktu matoucí, přepracujte jej tak, aby bylo intuitivnější a uživatelsky přívětivější.

Jak můžete používat CSAT v LiveAgent

LiveAgent se bezproblémově integruje s Nicereply, což vám umožňuje provádět průzkumy během relací živého chatu a prostřednictvím e-mailu. Poskytuje také komplexní zprávy a poznatky o výkonu vašich agentů a zda zákazníci obdrželi podporu, kterou očekávali.

Krok 1: Povolte integraci mezi LiveAgent a Nicereply

1. Přejděte na Konfigurace > Integrace.
2. Povolte integraci Nicereply.
3. Přihlaste se ke svému účtu Nicereply, přejděte na Účet > API a klikněte na tlačítko Regenerovat klíče API a vytvořte nový klíč API.
4. Zkopírujte klíč API pro použití v dalším kroku.

Krok 2: Připojte LiveAgent a Nicereply pomocí klíče API

1. Vraťte se ke svému účtu LiveAgent, přejděte na Konfigurace > Integrace > Nicereply.
2. Klikněte na tlačítko Změnit v sekci Privátní klíč API.
3. Vložte vygenerovaný klíč API.

Krok 3: Nastavte průzkum Nicereply

1. V sekci s názvem Průzkum klikněte na tlačítko Změnit a vyberte, který průzkum Nicereply chcete používat.
2. Po úspěšné konfiguraci průzkumu Nicereply je integrace s LiveAgent hotova.

Krok 4: Jak funguje hodnocení

Po skončení relace chatu se zákazníkům nabízejí možnosti hodnocení, aby vyhodnotili svou zkušenost. Mohou si vybrat z následujících hodnocení:

• Pozitivní hodnocení: Reprezentováno úsměvem, palcem nahoru nebo slovem “Ano”
• Polozáporné hodnocení: Reprezentováno neutrální tváří nebo frází “Bylo to OK”
• Negativní hodnocení: Reprezentováno smutnou tváří, palcem dolů nebo slovem “Ne”

Agenti pak mohou vidět hodnocení na konci chatu, pod poslední zprávou.

Závěr

Pokryli jsme základy skóre spokojenosti zákazníků, včetně toho, co to je, jak to vypočítat a jeho výhody a nevýhody. Pochopení CSAT je zásadní pro získání poznatků o spokojenosti zákazníků a identifikaci oblastí pro zlepšení. Pravidelným měřením CSAT můžete zlepšit své produkty a služby, zvýšit loajalitu zákazníků a růst podnikání.

Vytvoření efektivního průzkumu zahrnuje výběr správných otázek na základě vašich cílů a cílového segmentu. Výběr správné platformy může také výrazně ovlivnit, jak efektivně shromažďujete a spravujete zpětnou vazbu od zákazníků. K dispozici jsou různé nástroje, ale výběr správného závisí na vašich potřebách.

Podniky jako LiveAgent, Amazon a DHL používají průzkumy CSAT ke shromažďování užitečných poznatků od zákazníků. Jak tyto společnosti implementují své průzkumy, mohou nabídnout praktické příklady a pomoci vám rozhodnout se pro nejlepší přístup pro vaše podnikání. Také porovnávání vašich výsledků s průmyslovými standardy vám může naznačit, jaké skóre CSAT je vhodné pro váš typ podnikání.

Zatímco CSAT je důležitou metrikou, není jedinou, na kterou byste se měli zaměřit. Další metriky, jako je Net Promoter Score (NPS) a Customer Effort Score (CES), mohou nabídnout cenné poznatky. Pochopení rozdílů mezi těmito metrikami vám pomůže získat komplexnější pohled na vaši zkušenost zákazníka.

LiveAgent je vynikajícím nástrojem pro zvýšení spokojenosti zákazníků se svými robustními funkcemi a bezproblémovými možnostmi integrace. Navíc LiveAgent nabízí bezplatnou zkušební dobu, takže můžete vyzkoušet, jak může zvýšit vaši zákaznickou službu bez jakýchkoli počátečních investic.

Jste připraveni zvýšit spokojenost vašich zákazníků? Transformujte svou zkušenost se zákaznickou podporou pomocí LiveAgent! Začněte svou 30denní bezplatnou zkušební dobu dnes a podívejte se, jak snadné je zvýšit vaše skóre spokojenosti zákazníků.