Jak přeměnit každou interakci se zákazníkem v prodejní příležitost

Moderní e-commerce podpora již není jen o odpovídání na otázky. Jde o to pochopit, s kým si okamžitě povídáte, a reagovat s úplným obrazem, přeměňujíce každou interakci se zákazníkem v příležitost.

Pro většinu e-commerce podniků stále existují podpora a prodej v oddělených světech. Ale čísla vypovídají úplně jiný příběh. Společnosti, které vynikají v personalizaci, generují o 40 % více příjmů než ty, které ne, podle společnosti AmplifAI, a 91 % zákazníků říká, že jsou více ochotni provést další nákup po skvělé zkušenosti se službou, podle G2.

Salesforce zjistila, že 70 % zákazníků říká, že je velmi důležité, aby si agenti byli vědomi jejich prodejních interakcí, aby si uchovali jejich podnikání – přesto se většina týmů podpory stále přepíná mezi systémy, aby si vytvořila základní kontext.

A náklady na nedostatečný výkon se rychle sčítají: špatné zkušenosti zákazníků nyní stojí organizace odhadem 3,7 bilionu dolarů ročně, podle Qualtrics XM Institute. Příležitost k růstu není vždy v dalších reklamách nebo větších akcích – někdy už čeká ve vaší frontě podpory, aby si ji všimli.

Dobrá zpráva? Nepotřebujete samostatnou kartu CRM, druhý displej nebo třeminutové hledání, abyste získali tento kontext. Plugin LiveAgent „Zobrazit externí informace v tiketu" to všechno sjednocuje na jednom místě. Dostupný od verze 4.25.6.4 stahuje klíčová data zákazníků – objednávky, stav fakturace, podrobnosti předplatného a historii CRM – přímo do každého tiketu podpory, hned vedle konverzace.

Už žádné přepínání mezi vaším helpdeskem, CRM a e-shop backendem. Všechno, co vaši agenti potřebují, je už tam. Než začnete, ujistěte se, že máte k dispozici vývojáře. Tento plugin vyžaduje vlastní práci na backendu pro připojení vašich externích zdrojů dat.

Proč může být e-commerce podpora prodejní příležitostí

Většina požadavků na podporu v e-commerce je spojena s transakcí. “Kde je moje objednávka?” “Je moje předplatné stále aktivní?” “Proč mi byl účtován poplatek?” Tyto otázky nejsou složité, ale bez kontextu odpovědi trvají mnohem déle, než by měly.

Agenti skončí tím, že žádají zákazníky, aby opakovali informace, které již poskytli, kopírují čísla objednávek z jednoho systému do druhého a přepínají mezi kartami, aby si vytvořili základní obrázek.

S pluginem je tento kontext viditelný v okamžiku, kdy se tiket otevře. To znamená rychlejší odpovědi, méně chyb, hladší zkušenost pro zákazníka a více příležitostí nabídnout něco relevantního, když máte jejich pozornost.

Co to vlastně dělá

Představte si to jako živý profil zákazníka, který se objeví v každém tiketu.

V závislosti na tom, co připojíte, mohou vaši agenti okamžitě vidět věci, jako je to, co zákazník koupil, zda byla jejich objednávka odeslána, zda jsou prvním nebo opakujícím se kupujícím, jejich stav předplatného nebo platby a jakoukoli relevantní historii z vašeho CRM.

Rozhodujete, co se zobrazuje na základě toho, co je pro vaši firmu nejdůležitější. Smyslem je jednoduché: místo lovení dat vaši agenti je už mají.

Posuňte svůj byznys na novou úroveň

Vyzkoušejte LiveAgent zdarma a přesvědčte se sami.

Chci demo 30 dní zdarma

Proč to záleží na e-commerce

Většina požadavků na podporu v e-commerce je spojena s transakcí a to dělá kontext rozdílem mezi průměrným tiketem a interakcí řízející příjmy.

Když mohou agenti vidět historii objednávek, stav platby a podrobnosti o životním cyklu zákazníka v jednom zobrazení, vyhýbají se opakujícím se otázkám, snižují dobu zpracování a vytváří důvěřivější zkušenost se podporou.

Tato rychlejší a chytřejší odpověď je také chvílí, kdy se relevantní nabídky přirozeně dostaví. Pokud má zákazník zpožděnou objednávku, agent může problém uznat a nabídnout incentiv věrnosti. Pokud se předplatné blíží k obnovení, agent může zmínit upgrade nebo slevu jako součást řešení otázky zákazníka.

5 způsobů, jak to e-commerce týmy používají

Okamžitý přehled objednávky

Agenti mohou vidět, co zákazník objednal, kdy, kolik zaplatil a kde to právě je. Žádné další žádání o čísla objednávek, žádný zbytečný zpátky a dopředu.

Pokud je objednávka zpožděna, agent ji může proaktivně uznat, než ji zákazník vůbec zmíní, nabídnout slevu na další nákup nebo ji interně označit bez toho, aby se zákazník musel kohokoliv pronásledovat.

Použijte to na: přeměnu stížností na zpožděné objednávky v momenty věrnosti nabízením slevy nebo kreditu obchodu, než se zákazník zeptá.

Viditelnost předplatného a fakturace

Pro podniky s předplatným mohou agenti vidět název plánu, počáteční a data obnovení a stav platby na první pohled. To znamená, že mohou přesně odpovídat na otázky týkající se fakturace a najít správný moment na nabídnutí upgradu nebo retence.

Pokud se blíží vypršení předplatného zákazníka a obrací se na vás v souvislosti s něčím nesouvisejícím, je to přirozená příležitost zmínit nabídku obnovení bez toho, aby to vypadalo vynucené.

Použijte to na: zachycení ohrožených zákazníků, než dojde k odchodu. Pokud se předplatné brzy vypršuje, použijte konverzaci k nabídnutí slevy nebo zvýraznění toho, co by ztratili.

Personalizovaný prodej

Když agent vidí, co zákazník vlastní, navrhování něčeho relevantního se cítí přirozeně spíše než agresivně: doplňkový produkt, doplněk, upgrade plánu.

Konverzace již probíhá, takže je čas správný. Pokud zákazník koupil kameru a ptá se na vrácení, agent vidí, že zatím vlastní paměťovou kartu nebo pouzdro a může to mimochodem zmínit.

Správně to, nepůsobí to jako prodejní řeč – cítí se to jako dobrá služba.

Použijte to na: identifikaci mezer v historii nákupů zákazníka a jejich vyplnění relevantním návrhem ve správný čas.

Kontextové chování

Toto vyžaduje o něco více nastavení – sledovací skripty na vašem webu, definované události a integraci mezi vaší stránkou, CRM a LiveAgent. Ale když je to na místě, mohou agenti vidět signály skutečného záměru: produkt prohlížený vícekrát, nákupní košík opuštěn před deseti minutami, checkout, který se nezdařil.

Pokud se zákazník obrátí na podporu a agent vidí, že se na konkrétní produkt dívá už tři dny, může na váhavost přímo reagovat. Například odpovědět na otázky o tom, nabídnout slevu nebo prostě dát zákazníkovi vědět, že je stále dostupný.

Použijte to na: obnovení opuštěných nákupních košíků během konverzace. Pokud data ukazují, že zákazník odešel bez nákupu, agent na to může přirozeně reagovat a nabídnout podporu.

Rychlejší technické a účetní řešení

Při připojení k interním systémům mohou agenti také vidět stav účtu, aktivaci licence, data o využití a technické protokoly. To snižuje dobu eskalace a zlepšuje rozlišení při prvním kontaktu.

Místo toho, aby řekli „nechť si ověřím u technického týmu", mohou agenti často problém vyřešit na místě, což buduje důvěru a šetří čas všem.

Použijte to na: snížení eskalací tím, že poskytnete frontline agentům data o účtu a systému, která potřebují k vyřešení technických problémů bez předání zákazníka dál.

Odebírejte náš newsletter

Nejnovější tipy a nabídky přímo do vaší schránky.

E-mailová adresa

Odebírat

Krátká poznámka o CRM vs pluginu

CRM sám o sobě automaticky nesleduje, co zákazníci dělají na vašem webu. Aby se obecné a behaviorální poznatky zobrazily v LiveAgent, potřebujete nainstalované sledovací skripty, správně definované události a vše propojené.

Stojí to za to – ale je to samostatný krok od pouhého připojení vašeho CRM. Konzultujte náš technický průvodce k implementaci pluginu „Zobrazit externí informace v tiketu".

Co z toho všeho vychází

Jakmile je vše připojeno, vaši agenti nevidí jen zprávu. Vidí celou cestu zákazníka: kdo je tato osoba, co si koupili, na co se právě dívají a co by jim mohlo skutečně pomoci.

To mění kvalitu každé interakce. Podpora se stává rychlejší, relevantnější a cennější pro zákazníka i pro vaši firmu.

Plugin „Zobrazit externí informace v tiketu" přeměňuje LiveAgent z helpdesku na centrum zákaznických informací. A pro e-commerce týmy je to smysluplný rozdíl.