12 klíčových metrik help desku, KPI a jak je vypočítat

Přemýšleli jste někdy, kolik dotazů váš help desk obdrží za den? Jak dlouho trvá vašemu týmu vyřešit tyto problémy? Nebo jak jsou vaši zákazníci spokojeni se svým zážitkem? Metriky help desku vám mohou dát odpovědi na všechny tyto otázky. Jejich měřením získáte cenné poznatky o výkonu a efektivnosti vašich operací.

Pojďme tedy prozkoumat svět metrik help desku, jejich důležitost, co každá metrika znamená, proč je měřit, co je ovlivňuje a jak je zlepšit. Jste připraveni odhalit tajemství měření úspěchu a zlepšení zákaznické podpory?

Proč je důležité měřit metriky help desku?

Měření metrik help desku má obrovskou hodnotu pro vaši firmu a strategii zákaznické podpory. Monitorováním a analýzou těchto metrik můžete dělat dobře informovaná obchodní rozhodnutí a zlepšit operace vašeho help desku.

Všimli jste si, že některé problémy trvají déle na vyřešení? Existují nějaké vzory v typu dotazů, které obdržíte? Počet lístků náhle roste? Odpovědi na všechny tyto otázky máte na dosah ruky. Stačí vědět, kde hledat.

Metriky help desku vám mohou pomoci kvantifikovat úspěch vašich snah o zákaznickou podporu. Spokojený zákazník je jedním z nejcennějších aktiv, která může mít podnik. Sledováním různých metrik můžete měřit, jak dobře váš tým splňuje očekávání zákazníků, a identifikovat oblasti, ve kterých vynikáte, a oblasti, na které se musíte zaměřit na zlepšení.

Nyní si povíme o klíčových ukazatelích výkonu, nebo KPI zkráceně. Existuje rozdíl mezi KPI a metrikami výkonu? Krátká odpověď je ano. Přestože spolu úzce souvisejí, nejsou přesně stejné.

• KPI jsou specifické měřitelné hodnoty, které se používají k vyhodnocení výkonu a pokroku organizace nebo konkrétní oblasti v ní. KPI jsou obvykle spojeny se strategickými obchodními cíli a cíli a používají se k posouzení, zda jsou tyto cíle dosahováni.
• Metriky výkonu poskytují vhled do konkrétních oblastí výkonu. Lze je použít k posouzení efektivnosti, účinnosti nebo kvality konkrétního procesu, aktivity nebo týmu. Metriky výkonu poskytují podrobná data a informace, které mohou pomoci identifikovat silné a slabé stránky.

Efektivnost odezvy

Efektivnost odezvy se zaměřuje na to, jak efektivně váš tým service desku reaguje na dotazy zákazníků a řeší jejich problémy. Tato metrika service desku se skládá ze tří klíčových komponent: míra prvního kontaktního řešení, doba první odezvy a průměrná doba zpracování.

Sledováním všech tří komponent můžete identifikovat, zda existují zpoždění v dobách odezvy, zda vaši zákazníci často vyžadují více interakcí k vyřešení jejich problémů, a také oblasti pro zlepšení. To vše může vést k rychlejším dobám řešení, zlepšené efektivnosti odezvy a nakonec vyšší spokojenosti zákazníků. Pojďme se blíže podívat na každou z těchto komponent.

Míra prvního kontaktního řešení

Míra prvního kontaktního řešení (FCR) měří procento lístků zákaznické podpory, které váš tým vyřeší během počátečního kontaktu bez potřeby dalších interakcí. Je to metrika, která může přímo ovlivnit spokojenost zákazníků.

Zákazníci si cení rychlého a efektivního řešení jejich problémů. Pokud se zákazník musí obrátit vícekrát, aby vyřešil svůj problém, může se frustrovat a mít negativní dojem o vaší společnosti.

Průmyslový standard pro dobrou míru FCR je mezi 70 a 79 % podle Service Quality Measurement Group. To znamená, že přibližně 30 % lístků vyžaduje více než jednu interakci k dosažení řešení.

Existuje několik faktorů, které ovlivňují míru FCR:

• Dovednosti a odbornost vašich agentů help desku: Dobře vyškolení agenti s hlubokou znalostí produktu a dovednostmi řešení problémů jsou více pravděpodobné, že vyřeší problémy při prvním kontaktu.
• Dostupnost relevantních zdrojů a nástrojů: Ujistěte se, že vaši agenti jsou vybaveni potřebnou dokumentací a softwarem pro efektivní řešení obav zákazníků.
• Složitost dotazů zákazníků: To může také ovlivnit míru FCR. Mějte na paměti, že některé problémy přirozeně vyžadují více interakcí k dosažení požadovaného řešení.

Jak to vypočítáte?

Míru FCR můžete vypočítat vydělením počtu dotazů vyřešených při počátečním kontaktu celkovým počtem přijatých dotazů a vynásobením výsledku 100.

FCR (%) = Počet dotazů vyřešených během počátečního kontaktu / Celkový počet dotazů x 100

Například: Řekněme, že váš tým byl schopen vyřešit 80 z 100 dotazů při prvním kontaktu. To znamená, že vaše míra FCR by byla 80 %.

Pokud vás zajímá hlubší ponor do tématu FCR, máme samostatný článek o osvědčených postupech pro FCR. Nezapomeňte si jej přečíst, abyste získali více cenných poznatků a praktických tipů.

Doba první odezvy

Doba první odezvy měří průměrný čas, který trvá vašemu týmu help desku, aby reagoval na dotaz zákazníka poté, co byl přijat. Je to vynikající metrika k měření, protože má přímý dopad na spokojenost zákazníků.

Když se zákazníci potýkají s problémy nebo hledají pomoc, očekávají promptní odpověď. Pokud musí čekat příliš dlouho, mohou se frustrovat, což vede ke špatné zkušenosti zákazníka. Na druhou stranu, včasná odpověď může zlepšit spokojenost a nakonec je udržet. Na základě výzkumu 71 % zákazníků věří, že promptní odpověď od týmu zákaznického servisu může zlepšit jejich zážitek.

Pokud chcete zlepšit svou míru první odezvy a udržet své zákazníky spokojené, zvažte implementaci software help desku, jako je LiveAgent. S širokým spektrem funkcí, jako je automatizace, směrování lístků a SLA, software help desku může zefektivnit a optimalizovat proces podpory. Automatizace může pomoci při kategorizaci a přiřazování lístků, což zajistí, že se dostanou ke správným agentům. Směrování lístků umožňuje efektivní distribuci lístků dostupným agentům, čímž se snižují časy čekání zákazníků, zatímco SLA pomáhají stanovit cíle doby odezvy, což zajistí včasné řešení dotazů zákazníků.

Průměrná doba zpracování

Průměrná doba zpracování (AHT) je jedním z klíčových ukazatelů výkonu, který měří průměrný čas, který trvá agentovi help desku, aby zpracoval interakci se zákazníkem od začátku do konce. Zahrnuje čas strávený komunikací, shromažďováním informací, odstraňováním problémů a poskytováním řešení.

Jak to vypočítáte?

Chcete-li vypočítat svou AHT, musíte sečíst celkový čas strávený na všech interakcích a poté jej vydělit celkovým počtem interakcí. Přestože je vzorec v podstatě stejný, proměnné se mírně liší v závislosti na komunikačním kanálu, který vyhodnocujete.

Například:

Průměrná doba zpracování pro telefonní hovory:

AHT = (čas hovoru + čas čekání + čas následného zpracování) / celkový počet hovorů

Řekněme, že zpracováváte přibližně 100 hovorů za týden s celkovým časem hovoru 500 minut, čas čekání byl 200 minut a čas následného zpracování byl také 200 minut.

Poté můžete vypočítat svou AHT takto:

(500 minut hovoru + 200 minut čekání + 100 minut následného zpracování) / 100 hovorů = 8 minut

Průměrná doba zpracování pro e-maily:

AHT = celkový čas zpracování / celkový počet e-mailů

Pokud jde o e-maily, neexistují žádné časy čekání. To znamená, že bychom vypočítali AHT sečtením celkového času potřebného k vyřešení každého problému, počínaje okamžikem, kdy byl e-mail poprvé otevřen.

Pokud podnik obdrží 200 e-mailů a trvá 5000 minut na jejich vyřešení, vypočítali bychom to takto: 5000 minut / 200 e-mailů = 25 minut

Průměrná doba zpracování pro živý chat:

AHT = čas hovoru + čas následného zpracování / celkový počet chatů

Představte si, že váš podnik obdrží 200 chatů a stráví 2000 minut rozhovorem se zákazníkem, plus dalších 1000 minut na komunikaci následného zpracování. AHT by se vypočítala takto: (2 000 minut hovoru + 1 000 minut následného zpracování) / 200 chatů = 15 minut

Jaké jsou výhody sledování vaší AHT?

• Pomáhá vám měřit efektivnost řízení času vašeho týmu
• Monitorování vaší AHT vám pomáhá identifikovat oblasti pro zlepšení a zefektivnit procesy podpory.
• AHT je důležitá pro plánování zdrojů, odhad požadavků na personál a přidělování zdrojů odpovídajícím způsobem.

Pokud chcete zjistit více o výhodách sledování AHT a praktických strategiích pro její optimalizaci, máme článek speciálně věnovaný tomuto tématu. Nezapomeňte si jej přečíst, abyste získali cenné poznatky o tom, jak zlepšit efektivnost a poskytnout zákazníkům rychlejší řešení.

Míra opuštění

Míra opuštění měří procento zákazníků, kteří opustí své lístky podpory nebo dotazy před obdržením řešení nebo odpovědi od zákaznické podpory. Když se zákazníci cítí, že jejich problém není řešen včas, mohou se vzdát. To může vést k nespokojenosti, zmeškaným příležitostem nebo potenciální škodě na reputaci vaší značky.

Prevence vysokých míry opuštění vyžaduje proaktivní přístup:

• Ujistěte se, že váš tým reaguje na dotazy zákazníků včas.
• Implementujte automatizované zprávy nebo systém lístků s odhadovanými časy odezvy, aby se zabránilo dlouhým dobám čekání.
• Poskytujte možnosti samoobsluhy a robustní znalostní bázi, která umožňuje zákazníkům najít řešení nezávisle.
• Nabízejte proaktivní pomoc prostřednictvím živého chatu nebo chatbotů, abyste poskytli okamžitou pomoc.

Tok lístků

Tok lístků sleduje pohyb a správu všech lístků zákaznické podpory, jejich řešení a nevyřízených položek v systému help desku, aby se analyzovala jeho efektivnost. Hlavním účelem je zajistit, aby všechny lístky prošly do jejich konečného cíle a byly uzavřeny včas. Zahrnuje různé klíčové komponenty, včetně objemu lístků a nevyřízených lístků.

Objem lístků

Objem lístků je celkový počet dotazů nebo lístků zákaznické podpory přijatých help deskem v daném časovém období. Je to metrika, která vám pomáhá lépe pochopit pracovní zátěž a poptávku na váš tým podpory.

Monitorování vám umožňuje efektivněji přidělovat zdroje a identifikovat špičkové období. Pozorným sledováním objemu lístků můžete zajistit, aby váš tým mohl správně zpracovat dotazy zákazníků a udržovat uspokojivou úroveň služeb, i během nejrušnějších období.

Průměrný objem lístků můžete snížit:

• Poskytováním možností samoobsluhy
• Udržováním obsahu znalostní báze v aktuálním stavu
• Nabízením proaktivní podpory
• Používáním automatizace odesíláním automatizovaných odpovědí a filtrováním lístků
• Školením týmu zákaznické podpory, aby se zabránilo opětovnému otevření lístků
• Zlepšením uživatelského rozhraní a uživatelské zkušenosti, aby se minimalizoval zákaznický zmatek

Nevyřízené lístky

Jednoduše řečeno, nevyřízené lístky představují počet dotazů, které stále čekají na odpověď nebo řešení. Vysoký počet nevyřízených lístků může vést ke zpožděním v reagování na zákazníky, zvýšeným dobám řešení a poklesu kvality zážitku zákaznické služby.

Zde jsou některé strategie, které vám pomohou minimalizovat nevyřízené lístky:

• Prioritizujte a kategorizujte lístky na základě jejich naléhavosti, dopadu na zákazníky a složitosti.
• Vytvořte Dohody o úrovni služeb (SLA), které definují dohodnuté časy odezvy a doby řešení pro různé typy lístků.
• Implementujte nástroje automatizace a portály samoobsluhy, jako jsou znalostní báze, FAQ nebo chatboti, aby poskytly okamžitou pomoc a umožnily zákazníkům najít řešení běžných problémů sami.
• Zefektivněte a optimalizujte procesy podpory, aby se minimalizovaly zbytečné kroky a zlepšila se efektivnost.
• Pravidelně monitorujte pracovní zátěž týmu, distribuci lístků a výkon agentů, abyste identifikovali oblasti, které mohou vyžadovat další podporu nebo zlepšení.
• Odpovídajícím způsobem upravte přidělování zdrojů a úrovně personálu, aby tým mohl zvládnout objem lístků.

Doba řešení

Tato metrika service desku, která se také nazývá Průměrná doba řešení nebo Průměrná doba řešení lístku, měří čas, který trvá vašemu týmu, aby zcela vyřešil dotaz zákazníka. Začíná v okamžiku, kdy je lístek přijat, a končí, když zákazník obdrží uspokojivé řešení.

Doba řešení by rozhodně neměla být podceňována, protože 90 % zákazníků ji považuje za jednu z nejdůležitějších částí poskytování vynikající zákaznické služby. Může mít přímý dopad na vaše skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) a skóre úsilí zákazníka, stejně jako odrážet efektivnost vašeho týmu.

Jak to vypočítáte?

Pokud chcete vypočítat dobu řešení, musíte měřit čas od počátečního vytvoření lístku do jeho uzavření. To zahrnuje veškerý čas strávený komunikací, odstraňováním problémů a poskytováním řešení.

Zde je jednoduchý vzorec pro vás:

Průměrná doba řešení = Celková doba řešení pro všechny vyřešené lístky / Počet vyřešených lístků

Poznámka: Výpočty nezahrnují lístky, které jsou označeny jako čekající nebo pozastavené.

Pomocí LiveAgent můžete efektivně spravovat a sledovat dotazy zákazníků od začátku do konce, což zajistí, aby žádné lístky nepropadly. Navíc funkce SLA v LiveAgent vám umožňuje nastavit konkrétní cíle doby odezvy a řešení, což vám umožňuje prioritizovat a řešit problémy zákazníků včas. Tyto cíle se mohou lišit v závislosti na povaze a závažnosti dotazu. Například problémy s vysokou prioritou by měly mít kratší SLA doby řešení ve srovnání s problémy s nízkou prioritou.

Doba řešení vs. Řešení při prvním kontaktu

Není neobvyklé, že některé metriky nejsou správně pochopeny nebo se termíny používají zaměnitelně. V případě doby řešení a řešení při prvním kontaktu se jedná o odlišné metriky, které zachycují různé aspekty procesu zákaznické podpory.

Míra řešení

Míra řešení měří procento dotazů zákazníků nebo lístků zákaznické podpory, které jsou úspěšně vyřešeny v daném časovém období. Poskytuje vhled do efektivnosti vašeho týmu při řešení problémů zákazníků. Vysoká míra řešení lístků naznačuje silnou schopnost zvládat a řešit problémy zákazníků, což vede ke zlepšené loajalitě a spokojenosti zákazníků.

Na druhou stranu, pokud je míra řešení nízká, může to naznačovat neefektivnosti, mezery ve znalostech nebo nedostatečné školení agentů zákaznické podpory. Analýzou důvodů nevyřešených lístků můžete provést úpravy vašich procesů a poskytnout dodatečné školení nebo zdroje, aby se zvýšila míra řešení lístků.

Jak to vypočítáte?

Chcete-li vypočítat míru řešení, musíte vydělit počet vyřešených lístků celkovým počtem přijatých lístků a poté vynásobit výsledek 100, abyste získali procento.

Míra řešení = Počet vyřešených lístků / Celkový počet přijatých lístků x 100

Poznámka: V tomto vzorci by měly být zvažovány pouze zcela vyřešené lístky.

Míra řešení vs. Řešení při prvním kontaktu

Míra řešení a řešení při prvním kontaktu (FCR) jsou dvě odlišné metriky, které se zaměřují na různé aspekty procesu zákaznické podpory.

Míra eskalace

Tato metrika vypočítává procento lístků zákaznické podpory, které je třeba eskalovat nebo přenést na vyšší úroveň podpory nebo jiné oddělení. Odráží složitost nebo závažnost problémů řešených týmem první linie. V průměru je lístek přenesen mezi oddělením a agenty 1-2krát, než je vyřešen, v závislosti na interních procesech nebo složitosti problému.

Míra eskalace lze sledovat na denní, týdenní nebo měsíční bázi. Vysoká míra eskalace by mohla naznačovat potenciální problémy v procesech zákaznické podpory nebo nedostatky v školení zákaznické podpory.

Jak to vypočítáte?

Chcete-li vypočítat míru eskalace, vydělte počet eskalovaných lístků celkovým počtem přijatých lístků a poté vynásobte výsledek 100, abyste získali procento. Tento výpočet vám pomáhá určit podíl lístků, které vyžadují eskalaci.

Míra eskalace = Počet eskalovaných lístků / Celkový počet lístků podpory x 100

Snížení míry eskalace je zásadní pro zefektivnění procesu podpory a zlepšení spokojenosti zákazníků. Zde je několik tipů, jak toho dosáhnout.

Tip 1: Poskytněte dodatečné školení

Zajistěte, aby váš tým podpory měl komplexní znalost produktu a byl vybaven potřebnými dovednostmi k řešení širokého spektra problémů zákazníků. Toho můžete dosáhnout poskytováním průběžných školících programů a přístupu k aktualizovaným zdrojům.

Tip 2: Implementujte pokyny pro eskalaci

Vytvořte jasné pokyny pro to, kdy a jak by měly být lístky eskalovány. To pomáhá zástupcům zákaznické podpory rozhodovat se o tom, zda problém vyžaduje eskalaci nebo jej lze vyřešit v rámci jejich vlastních schopností.

Tip 3: Investujte do systémů lístků

Využívejte systémy lístků s inteligentnými schopnostmi, které automaticky přiřazují lístky nejvhodnějším oddělením a agentům na základě jejich odbornosti. Tímto způsobem zajistíte, aby složité nebo specializované lístky dosáhly správné osoby, čímž se sníží potřeba zbytečných eskalací.

Tip 4: Zlepšete interní komunikaci a spolupráci

Podporujte kulturu spolupráce mezi týmy a oddělením podpory. Povzbuzujte své zaměstnance, aby si dělili své znalosti, a dejte agentům přístup k dokumentaci, která jim může pomoci vyřešit širší spektrum problémů.

Tip 5: Shromažďujte zpětnou vazbu od zaměstnanců

Pravidelně shromažďujte zpětnou vazbu od agentů první linie a zákazníků, abyste identifikovali vzory nebo opakující se problémy, které vedou k eskalovaným lístkům. Použijte tuto zpětnou vazbu k provádění zlepšení a překonání běžných výzev.

Míra využití agentů

Míra využití agentů odráží procento času, kdy jsou agenti zapojeni do činností souvisejících s podporou, ve srovnání s jejich celkovým pracovním časem. Jednoduše řečeno, měří produktivitu vašich agentů service desku.

Spokojenost agentů je zásadní součástí této metriky, protože určuje úroveň štěstí a spokojenosti vašich členů týmu podpory. Může přímo ovlivnit produktivitu agentů, morálku a výkon.

Měření spokojenosti agentů může zahrnovat průzkumy, rozhovory nebo sezení zpětné vazby, aby se shromáždily poznatky o jejich zkušenostech, výzvách a návrzích na zlepšení. Poskytuje cennou zpětnou vazbu od zaměstnanců o různých aspektech jejich práce, včetně pracovní zátěže, pracovního prostředí, školení a dalších.

Jak to vypočítáte?

Míru využití agentů můžete snadno vypočítat vydělením celkového času stráveného na činnostech souvisejících s podporou celkovým dostupným pracovním časem a poté vynásobením výsledku 100, abyste získali procento. Vzorec je následující:

Využití agentů (%) = (Celkový čas strávený na činnostech souvisejících s podporou / Celkový čas strávený na směně) x 100

Poznámka: Toto je pouze základní vzorec. Můžete přidat více proměnných, abyste získali nejpřesnější výsledky.

Chcete-li zlepšit míru využití agentů a zvýšit spokojenost agentů, zvažte implementaci následujících strategií:

• Poskytujte komplexní školící sezení, která zlepšují dovednosti a znalosti vašich agentů podpory. Poskytnutí příležitostí k učení vašim zaměstnancům může zvýšit jejich sebevědomí a kompetenci, což jim umožní efektivněji zpracovávat dotazy zákazníků.
• Vyhodnoťte a optimalizujte procesy podpory, abyste eliminovali zbytečné kroky a snížili manuální úkoly. Používání nástrojů automatizace, šablon a standardizovaných postupů může agentům pomoci pracovat efektivněji.
• Vytvořte pracovní prostředí, kde se agenti cítí ceněni, respektováni a oceňováni. Podporujte týmovou práci, poskytujte příležitosti pro rozvoj dovedností a uznání a pokuste se promptně řešit jejich obavy nebo problémy.
• Vybavte svůj tým efektivními nástroji, software zákaznické podpory a zdroji, které jim pomáhají efektivně zpracovávat dotazy zákazníků. To může zahrnovat systémy lístků, znalostní báze nebo komunikační platformy, které zefektivňují proces podpory.

Index efektivnosti podpory

Index efektivnosti podpory měří celkovou efektivnost, účinnost a kvalitu procesu podpory. Bere v úvahu kombinaci klíčových ukazatelů výkonu, aby se posoudilo, jak dobře tým splňuje potřeby a očekávání zákazníků.

Posuzuje různé aspekty, včetně schopnosti týmu reagovat promptně, efektivně řešit problémy a poskytovat uspokojivá řešení. Jde dále za jednotlivé KPI, aby poskytl holističtější pohled na to, jak dobře tým podpory splňuje potřeby zákazníků.

Index efektivnosti podpory zvažuje různé dílčí metriky, které jsou vzájemně propojeny a přispívají k celkovému vyhodnocení.

Míra využití samoobsluhy

Míra využití samoobsluhy vyhodnocuje, kolik uživatelů navštíví platformy samoobsluhy, jako je znalostní báze, FAQ nebo online fóra, aby se pokusili najít odpovědi nebo řešení svých dotazů místo kontaktování zástupců zákaznické podpory. Měří procento zákazníků, kteří byli schopni vyřešit své problémy sami.

Jak ukazuje výzkum, přibližně 67 % zákazníků ve skutečnosti preferuje samoobsluhu před kontaktováním a mluvením se zástupcem společnosti. Společnosti by však měly zajistit, aby byly platformy konzistentně aktualizovány a vyplněny relevantními informacemi.

Jak to vypočítáte?

Chcete-li vypočítat míru využití samoobsluhy, musíte vzít počet zákazníků, kteří úspěšně našli odpovědi prostřednictvím kanálů samoobsluhy, vydělit jej celkovým počtem přijatých dotazů zákazníků a poté vynásobit 100, abyste získali procento.

Míra využití samoobsluhy (%) = Počet dotazů zákazníků vyřešených prostřednictvím samoobsluhy / Celkový počet dotazů zákazníků x 100

Věnování pozornosti této metrice je důležité z několika důvodů:

• Naznačuje efektivnost zdrojů samoobsluhy a naznačuje, že zákazníci jsou schopni řešit své dotazy sami.
• Vysoká míra využití samoobsluhy může mít pozitivní dopad na efektivnost týmu podpory, čímž se snižuje počet dotazů, které je třeba zpracovat přímo týmem podpory
• Může mít dopad na zlepšení dob odezvy a celkové spokojenosti zákazníků.
• Pomáhá vám optimalizovat zdroje a snížit náklady na podporu.

Skóre zajištění kvality (QA)

Skóre QA lze použít k posouzení výkonu a kvality interakcí se zákazníky zpracovaných týmem podpory. Měří dodržování předdefinovaných kritérií, jako jsou pokyny pro zákaznický servis, přesnost znalostí, komunikační dovednosti a schopnosti řešení problémů.

Obvykle se určuje prostřednictvím vyhodnocení zaznamenaných interakcí se zákazníky, jako jsou telefonní hovory, živé chaty nebo odpovědi na lístky. Tato vyhodnocení provádějí vyškolení specialisté na QA, kteří posuzují interakce na základě předem určených kritérií a přiřazují skóre odpovídajícím způsobem.

Ale možná si kladete otázku: proč je to důležité? Podívejme se na některé klíčové body.

• Pomáhá měřit a udržovat kvalitu zákaznické podpory.
• Umožňuje organizacím identifikovat oblasti pro zlepšení a udržovat konzistentní standardy služeb.
• Vysoké skóre QA může vést k vyšší spokojenosti, loajalitě a udržení zákazníků.
• Přispívá k udržování a dokonce zlepšování reputace a image značky.

Jak to vypočítáte?

Tato metrika se mírně liší od předchozích, které jsme diskutovali. Chcete-li vypočítat skóre QA, organizace obvykle vytvoří kritéria bodování, která popisují konkrétní aspekty a očekávání pro každou interakci se zákazníkem. Tato kritéria mohou být založena na faktorech, jako je profesionalita, empatie, doba odezvy a řešení problémů.

Specialisté na QA poté vyhodnotí interakce se zákazníky podle těchto kritérií a přiřadí skóre na numerické nebo kvalitativní stupnici. Celkové skóre QA lze vypočítat jako průměr nebo součet jednotlivých skóre ve všech vyhodnocovaných faktorech.

Závěr

Měření různých metrik help desku je zásadní pro podniky, které se snaží zlepšit procesy zákaznické podpory a zvýšit celkovou efektivnost. Každá metrika nabízí jedinečné výhody, které přispívají ke zlepšené spokojenosti zákazníků a zefektivněným operacím. Monitorováním a analýzou klíčových metrik, jako je průměrný objem lístků, doba řešení, řešení při prvním kontaktu nebo míra využití samoobsluhy, mohou podniky dělat dobře informovaná rozhodnutí a identifikovat oblasti pro zlepšení.

Implementace robustního systému help desku, jako je LiveAgent, může usnadnit sledování a analýzu těchto metrik, což vede k optimalizovaným operacím zákaznické podpory. LiveAgent nabízí 30denní bezplatnou zkušební verzi, která umožňuje podnikům prozkoumat funkce platformy a na vlastní kůži zažít, jak může zlepšit výkon help desku.