Jak LiveAgent vyřešil 75% chatových interakcí prostřednictvím AI chatbotu

LiveAgent provozuje velký SaaS web, který přitahuje značný objem návštěvníků. Zatímco mnoho návštěvníků se zajímá o produkt, podstatná část přistupuje na stránky nesouvisející s produktem, jako jsou blogy nebo položky glosáře. V důsledku toho byl tým zákaznické podpory zahlcen vysokým objemem chatových dotazů. Mnoho z těchto chatů však nesouviselo s podporou produktu, včetně obecných otázek, špatně směrovaných požadavků nebo dokonce irelevantních dotazů.

Přesto museli agenti podpory tyto chaty zpracovávat, což jim odebíralo čas od pomoci skutečným zákazníkům s platnými otázkami souvisejícími s produktem. Tým se potýkal se zvýšenou dobou odezvy, což snižovalo celkovou efektivitu podpory.

Řešení? AI chatbot, který by mohl filtrovat, třídít a zpracovávat interakce se zákazníky bez ztráty schopnosti poskytnout pomoc tam, kde byla skutečně potřebná. Od implementace AI chatbotu byl obrovský objem otázek návštěvníků filtrován již v prvním bodě kontaktu. To vedlo k tomu, že AI chatbot LiveAgent vyřešil 75% všech chatových interakcí na všech webech LiveAgent.

Inteligentnější podpora pro rostoucí zákaznickou základnu

Vyvinutý v roce 2006 dvěma průkopnickými vývojáři na Slovensku se LiveAgent vyvinul v univerzální nástroj pro zákaznickou podporu, nabízející možnosti live chatu, ticketingu a help desku používané po celém světě. Dnes LiveAgent slouží více než 150 milionům uživatelů a více než 40 000 podnikům po celém světě. S velkým webem a vysokým provozem generujícím vysoký objem dotazů zákazníků si tým zákaznické podpory LiveAgent v roce 2024 uvědomil potřebu optimalizovat interakce podpory.

“Abychom to vyřešili, implementovali jsme AI chatbot, který efektivně spravuje a filtruje požadavky zákazníků, což zajišťuje rychlejší a více zaměřenou podporu, která se neustále vyvíjí podle potřeb zákazníků LiveAgent,” říká Jozef Štofira, vedoucí týmu zákaznické podpory LiveAgent.

Operační výzvy pro tým podpory

Když se tým zákaznické podpory LiveAgent rozhodl nasadit AI chatbot, chtěl řešit tyto hlavní výzvy:

1. Snížit zátěž agentů

Přibližně 3 500 živých chatů s klienty bylo měsíčně zpracováno lidskými agenty, z nichž 1 500 bylo špatně směrovaných dotazů. To ztěžovalo týmu prioritizaci jejich času a zaměření se na důležité, s produktem související dotazy.

2. Inteligentně delegovat úkoly lidským agentům

Přibližně 2 300 kontaktních formulářů na stránkách s obsahem související s průmyslem bylo zpracováno pouze automatizačními pravidly, aby se zabránilo přetížení týmu podpory (především s dalšími špatně směrovanými dotazy). Spoléhání se však pouze na automatizované šablony místo personalizovaných odpovědí vedlo k znatelnému poklesu kvality odpovědí a v některých případech k vynechání příležitostí nebo zpoždění při řešení legitimních dotazů zákazníků.

3. Podpora zaměřené práce, ne chaosu chatů

S rostoucí zákaznickou základnou v průběhu let dostávali agenti zákaznické podpory LiveAgent obrovské množství požadavků. V důsledku toho museli agenti často zvládat několik paralelních chatů najednou, často přepínajíce mezi tématy a otázkami, z nichž mnohé ani přímo nesouvisely s produktem samotným. Toto neustálé přerušování ztěžovalo agentům udržet si zaměření nebo věnovat plnou pozornost skutečně s produktem souvisejícím dotazům.

4. Škálování podpory bez škálování nákladů

Před implementací AI chatbotu LiveAgent se zpracování rostoucího objemu příchozích chatů stávalo neudržitelným. S měsíčními interakcemi rostoucími o 25% se tým potýkal s výzvou škálovat podporu bez významného zvýšení nákladů nebo přetížení svých agentů. Najímání dalších agentů by vyžadovalo dodatečnou investici. Hledali nákladově efektivní způsob, jak spravovat jednoduché, opakující se dotazy a zároveň udržet tým zákaznické podpory zaměřený na složitější problémy.

Rozhodující moment: nasazení AI chatbotu LiveAgent

Po experimentování a testování různých možností kontaktu plně nasadil LiveAgent AI chatbot na svou webovou stránku podle těchto kroků:

• Vybrali konkrétní části webu (blogy a glosáře) pro počáteční nasazení.
• Připojili účet s poskytovatelem AI – FlowHunt a nastavili chatbot pomocí doporučené počáteční šablony, kterou přizpůsobili svým specifickým informacím a požadavkům:
  • Integrovali web i znalostní bázi jako primární zdroje znalostí pro chatbot.
  • Definovali pravidla eskalace, aby se zajistil bezproblémový přenos na lidské agenty, když je to nutné.
  • Vytvořili nové widgety chatu využívající chatbot.
• Nahradili předchozí widgety kontaktního formuláře na vybraných stránkách (blogy a glosáře).
• Nakonfigurovali automatizaci tak, aby všechny chaty z těchto widgetů byly označeny značkou “Chatbot” a nastavili pravidla pro označení chatů převedených z chatbotu na lidské agenty, aby se sledoval výkon.
• Monitorovali konverzace chatbotu denně, optimalizovali systémové výzvy a aktualizovali FAQ, aby se zlepšila přesnost odpovědí a celkové chování chatbotu.
• Nasadili chatbot na hlavní stránku, pokračovali v zlepšování výkonu dalšími vylepšeními výzev a rozšiřováním znalostní báze FAQ.
• Neustále monitorovali metriky výkonu a chování chatbotu po spuštění pro optimální službu podpory a zkušenost zákazníka.

Více času na impactní konverzace

Po implementaci AI chatbotu LiveAgent na webové stránce LiveAgent viděl tým vynikající výsledky:

• 75% všech chatových interakcí je nyní vyřešeno chatbotem na všech webových stránkách LiveAgent, včetně blogů, adresářů a stránek glosáře.
• 48,5% pokles živých chatů vyžadujících lidské agenty: ze 3 500 na pouhých 1 800 za měsíc — byl dosažen díky tomu, že AI chatbot efektivně zpracovává rutinní dotazy.
• 40% chatových interakcí je nyní úspěšně zpracováno AI chatbotem na webových stránkách produktu LiveAgent.
• 25% nárůst celkového počtu chatových interakcí (z 5 800 na 7 300) bez najímání dalších agentů podpory, a to díky schopnosti chatbotu zvládat vysoký objem jednoduchých dotazů.

Co dál? Rozšíření pokrytí AI chatbotu

Cesta LiveAgent s implementací chatbotu již přinesla významná zlepšení v efektivitě, ale vidí to pouze jako začátek. Když se podívají do budoucnosti, LiveAgent má plány na další využití AI v zákaznické podpoře.

Jednou z klíčových iniciativ je vytváření článků znalostní báze s AI z vyřešených tiketů. Transformací vyřešených interakcí agentů podpory na cenné, snadno dostupné FAQ znalostní báze si LiveAgent klade za cíl umožnit AI chatbotu odpovídat na ještě širší spektrum otázek s vyšší přesností.

LiveAgent se také těší na nadcházející vydání vylepšené verze asistenta AI odpovědí v platformě. To umožní týmu zákaznického servisu efektivněji využívat AI nejen pro chatové interakce, ale také pro správu tiketů založených na e-mailu. S touto schopností LiveAgent očekává rychlejší řešení a ještě konzistentnější kvalitu podpory na všech kanálech.

AI a lidská podpora v dokonalé synchronizaci

Začněte s AI chatbotem LiveAgent, který integruje více než 15 pokročilých modelů AI, aby zlepšil vaši zkušenost se zákazníky.