Zvládněte stížnosti zákazníků s odbornými tipy a strategiemi pro řešení pěti běžných typů zákazníků a třístupňový proces řešení.
Zvládání stížností zákazníků je ve většině případů alchymií, jejíž recept dosud nebyl objeven. Nicméně my v LiveAgent máme roky zkušeností s jednáním se zákazníky, takže jsme se rozhodli sepsat seznam užitečných tipů pro zvládání stížností.
95 % zákazníků si povídá o negativní zkušenosti se zákaznickým servisem. 54 % z nich o tom mluví více než 5krát.
Nejdříve bych chtěl upozornit, že zvládání stížností v raném stadiu je absolutně nezbytné, navíc jejich prevence je ještě lepší.
1. Hledání/detekce stížnosti
2. Analýza typu stěžovatele
3. Vhodná odpověď na základě typu stěžovatele
Chcete-li aktivně hledat stížnosti, můžete použít monitorování značky v sociálních sítích. LiveAgent se připojuje k vašemu Facebooku a transformuje každý příspěvek na zdi, soukromou zprávu nebo komentář na lístek pro lepší správu. Monitorování Twitteru funguje velmi podobně, ale také vám umožňuje skenovat zmínky o značce a transformovat je na lístky (např. pokud je název vaší značky Myawesomecompany, jakýkoli tweet obsahující klíčové slovo Myawesomecompany bude detekován a převeden na lístek).
Pro další zmínky o značce můžete použít bezplatnou službu Google nazvanou Google Alerts . Funguje podobně jako monitorování tweetů LiveAgent – skenuje možné shody značky a posílá vám upozornění na zmínky o značce na denní bázi. V LiveAgent používáme GA k monitorování fór třetích stran a dalších diskusních desek.
Nyní, když víme, jak efektivně sledovat stížnosti, pojďme analyzovat typ vašeho stěžovatele a zjistit, jaká by měla být vhodná odpověď.
Charakteristiky: Obecně si nestěžuje.
Odpověď: Musíte se snažit vyžádat si komentáře a stížnosti a vhodně reagovat na jejich vyřešení.
Charakteristiky: Opak tichého zákazníka. Snadno si stěžuje, často hlasitě a dlouho.
Odpověď: Poslouchejte úplně, ptejte se: “Co ještě?”, souhlaste s tím, že problém existuje, a uveďte, co bude provedeno k jeho vyřešení a kdy.
Nebezpečí: Být agresivní v návratku. Agresivní zákazník nereaguje dobře na výmluvy nebo důvody, proč byl produkt nebo služba neuspokojivá.
Charakteristiky: Očekává absolutní nejlepší a je ochoten za to zaplatit. Pravděpodobně si bude stěžovat rozumným způsobem, pokud není hybridem agresivního zákazníka.
Odpověď: Je zainteresován na výsledcích a na tom, co budete dělat, abyste se zotavili z selhání zákaznického servisu. Vždy poslouchejte s respektem a aktivně a pečlivě se ptejte, abyste plně určili příčinu. Ptejte se: “Co ještě?” a napravte situaci. Stejně jako agresivní zákazník není zákazník s vysokými nároky zainteresován na výmluvách.
Charakteristiky: Cílem není uspokojit stížnost, ale spíše vyhrát získáním něčeho, na co má zákazník nárok. Neustálá a opakující se odpověď “není to dost dobré” na pokusy uspokojit tohoto zákazníka je jistým indikátorem podvodníka.
Odpověď: Zůstaňte neochvějně objektivní. Použijte přesná kvantifikovaná data k podpoře vaší odpovědi. Ujistěte se, že úprava je v souladu s tím, co by organizace normálně dělala za daných okolností. Zvažte, zda se zeptat “Co mohu udělat, aby se věci zlepšily?” po prvním “není to dost dobré.”
Charakteristiky: Nikdy není spokojen; vždy je něco špatně. Mise tohoto zákazníka je si stěžovat. Přesto je to váš zákazník a ačkoli může být tento zákazník frustrující, nelze ho ignorovat.
Odpověď: Je vyžadována mimořádná trpělivost. Musíte poslouchat pečlivě a úplně a nikdy si nenechat vzbudit hněv. Soucitné ucho, upřímná omluva a čestný pokus napravit situaci budou pravděpodobně nejproduktivnější. Na rozdíl od podvodníka budou většina chronických stěžovatelů oceňovat a vážit si vašich snah napravit věci. Tento zákazník chce omluvu a oceňuje ji, když nasloucháte. Má tendenci být dobrým zákazníkem (navzdory jeho neustálému stěžování) a bude ostatním vyprávět o vaší pozitivní reakci na jeho stížnosti.
Ano, všechny tyto jsou extrémy a je velká šance, že se setkáte s více umírněnými typy stěžovatelů, nicméně není nikdy špatné být “přepřipraven”.
Tip pro profesionály: Sledujte každou stížnost a sbírejte důležitou zpětnou vazbu. Předejte ji svým manažerům k další analýze.**
Poskytněte zákazníkům příležitost stěžovat si, věnujte jim svou plnou pozornost, poslouchejte úplně a ptejte se. Jděte do dalších podrobností s klíčovými otázkami jako “Co ještě?”
Nikdo si nestěžuje bez důvodu. Bez ohledu na to, jak absurdní stížnost může být, vždy jednejte klidně. Pokuste se podívat na problém z perspektivy vašeho zákazníka. Nikdy se nehádejte ani nesouhlaste!
Vyřešte problém a omluvte se zdvořile. Přijměte chybu a poděkujte zákazníkovi za to, že vám stížnost přinesl. Kompenzujte svého klienta adekvátní náhradou.
Nyní, ačkoli předchozí tři kroky mohou znít obtížně, pokud je budete dodržovat, budete nazváni hrdinou zákaznické podpory.
Tip pro profesionály: Nespokojený zákazník chce řešení “včera”. Odložte vše a řešte stížnosti s maximální prioritou.
Každý má čas od času špatný den a vaši zákazníci také, takže jim to nevyčítejte. Pamatujte, že nemůžete kontrolovat chování ostatních, ale můžete kontrolovat své. Neberte si to osobně a myslíte na dalšího skvělého zákazníka, který je hned za rohem.
Naučte své agenty podpory, jak zvládat všechny typy rozhořčených zákazníků pomocí šablon scénářů interní znalostní báze.
Naučte se zvládat jakýkoli typ nespokojného zákazníka a přeměňte stížnosti v příležitosti pro růst pomocí komplexních nástrojů podpory LiveAgent.
Sdílejte tento článek
Daniel vede marketing a komunikaci v LiveAgent jako člen vnitřního produktového kruhu a vedení společnosti. Dříve zastával různé manažerské pozice v marketingu a komunikaci se zákazníky. Je uznáván jako jeden z odborníků na AI a jeho integraci do prostředí zákaznického servisu.
Při zvládání stížností zákazníků v call centru je důležité aktivně naslouchat a vcítit se do situace zákazníka. To může pomoci de-eskalovat situaci a nechat zákazníka cítit se vyslyšeného. Jakmile jsou obavy identifikovány, je důležité pracovat na hledání řešení, komunikovat další kroky a poskytnout časový plán pro řešení, pokud je to možné. Navíc se po vyřešení stížnosti obraťte na zákazníka, abyste zajistili jeho spokojenost a vyřešili případné zbývající obavy.
Při jednání s obtížnými zákazníky je důležité nezpochybňovat a nedevalidovat jejich obavy, protože to může situaci dále eskalovat. Vyhněte se tomu, abyste se stali obranným nebo argumentativním, protože to může zhoršit zkušenost zákazníka.
Zůstaňte klidní, poslouchejte, projevte empatii a řešte stížnosti se srdečností, abyste zvýšili spokojenost zákazníků. Vyzkoušejte LiveAgent pro efektivní správ...
Zůstaňte klidní, aktivně poslouchejte, opakujte slova zákazníka, pochopte jeho perspektivu a poděkujte mu za upozornění na problémy. Upřímně řešte stížnosti, ab...
Naučte se 8 osvědčených strategií, jak efektivně zvládat naštvané zákazníky. Ovládněte řešení stížností, aktivní naslouchání a proměňte negativní zkušenosti v l...
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
