Jak využít lokalizaci ke zlepšení globální zákaznické zkušenosti

Kdy jste naposledy nakupovali online? Koupili byste si zboží, kdybyste si nemohli přečíst popis produktu, protože by byl v jazyce, kterému nerozumíte? Co kdybyste si nebyli jisti, zda vám zboží vůbec doručí? Nebo kdybyste ani neviděli cenu ve své měně?

Pokud byste byli dostatečně motivovaní k nákupu, možná byste si potřebné informace zkusili přeložit přes Google Translate nebo požádali někoho o pomoc, ale upřímně – mnohem pravděpodobněji byste zvolili jinou možnost, která je dostupná ve vašem jazyce, měně a zemi. Právě zde přichází na řadu lokalizace.

Co je lokalizace?

Lokalizační úsilí může znít jako specializovaná forma překladu. Ve skutečnosti je však tento nástroj mnohem více, protože má potenciál překonat nejen jazykové, ale i kulturní bariéry. Překlad je důležitou součástí procesu lokalizace, ale jeho hlavním cílem je získat konkurenční výhodu díky pochopení a využití příležitostí k oslovení globálních spotřebitelů na specializovaných trzích.

Proces lokalizace značky vyžaduje analýzu každého nového cílového trhu a také adaptaci aspektů, jako je váš prodejní plán. Nad rámec této adaptace potřebujete také UX strategii, která podpoří uživatelskou zkušenost se značkou na každém trhu (a v každém rodném jazyce), na který cílíte.

Pokud značky cílí na nové, zahraniční trhy, je klíčové mluvit místním cílovým jazykem. A právě zde přichází na řadu solidní lokalizační strategie, která zajistí, že váš brand bude znít místně a pomůže vám navázat spojení s novým cílovým publikem.

Proč je lokalizace důležitá pro zákaznickou zkušenost?

Většina značek vstupujících na globální trh podceňuje sílu lokalizace. Poskytování přizpůsobeného obsahu, který reflektuje měnící se potřeby vašich zákazníků, a helpdesková podpora v jejich rodném jazyce jde daleko za hranici finančních pobídek, jako jsou slevy nebo věrnostní programy.

Podle NewVoiceMedia stojí špatné zákaznické zkušenosti firmy až 62 miliard dolarů ročně. Tomu se lze vyhnout lokalizací nabídky zákaznické zkušenosti prostřednictvím komunikace v jazyce zákazníka.

Použitím kulturně vhodných vizuálů a terminologie (které určíte při nastavování lokalizační strategie) zajistíte, že uživatelská zkušenost bude pro cílový trh co nejpřívětivější a nejefektivnější. Nakonec, čím jednodušší je pro zákazníky orientace na vašich stránkách a komunikace s vámi, tím pravděpodobnější je, že u vás zůstanou a stanou se loajálními zákazníky.

Jak využít lokalizaci ke zlepšení globální zákaznické zkušenosti

Nyní, když lépe chápete, co lokalizační úsilí obnáší a proč je důležité lokalizovat zákaznickou zkušenost spolu s webem a brandovou komunikací, pojďme se podívat na několik osvědčených způsobů, jak využít sílu lokalizace ke zlepšení globální zákaznické zkušenosti.

E-mail

Budování vztahu se zákazníky je mnohem snazší díky použití lokálního, kvalitního obsahu, který můžete sdílet prostřednictvím e-mailu. Lokalizací e-mailových marketingových platforem a relevantního lokálního obsahu, jako jsou newslettery, e-booky nebo videa, nejenže posilujete vztahy se zákazníky, ale také zvyšujete své SEO skóre. LiveAgent je v tomto ohledu skvělý nástroj pro správu e-mailů, protože nabízí mnoho šablon, které vám pomohou rychle začít. Zařazení příspěvků od místních zdrojů, které vám pomohou ‘mluvit jazykem’ vašeho publika, může být také přínosem. Linkbuilding s místními zdroji je další způsob, jak se stát ‘místním’ ve svém oboru a přivést více organické návštěvnosti.

Sociální sítě

Cílové publikum na sociálních sítích může mít různé preference interakce v závislosti na kulturním a jazykovém zázemí. Přizpůsobení se specifikům dané sítě proto může být velmi užitečné, protože představuje příležitost k navázání kontaktu s potenciálními zákazníky, což následně posiluje reputaci značky, zlepšuje míru udržení zákazníků a podporuje opakované nákupy.

Cílem lokalizace na sociálních sítích by mělo být vytváření kulturně relevantního obsahu, který ukazuje příběh a poslání vaší značky. Je nezbytné zajistit, aby vytvářený obsah oslovoval cílové publikum na emoční úrovni, ale nezapomeňte, že byste je neměli zahlcovat příliš mnoha příspěvky.

Optimalizace pro vyhledávače

Odhaduje se, že přibližně 46 % uživatelů internetu dává přednost lokálním vyhledávacím funkcím. V dnešní době algoritmy preferují lokalizované verze webových stránek a nabízejí uživatelům výsledky z jejich oblasti. Existují také některé oborově specifické faktory hodnocení, které Google využívá, což dále zužuje výsledky, které se spotřebitelům zobrazují.

Co to všechno znamená? Znamená to, že lokalizované weby se nyní umísťují výše ve výsledcích vyhledávání než nelokalizované stránky, které nenabízejí informace v místním jazyce.

Pokud chcete, aby vaše značka byla mezi těmito výsledky, musíte v očích vyhledávačů vyniknout pomocí chytrých strategií, jako jsou Hreflang tagy, subadresáře a subdomény. Vaše webová stránka by se navíc měla prezentovat jako vícejazyčná, což můžete zajistit například použitím místních serverů. Lokalizační specialista bude znát všechny tyto technické detaily, ale zde jsou některé začátečnické tipy pro místní SEO.

Recenze produktů

Překlad webu a lokalizace značky, která je z velké části založena na kulturním porozumění, vyvolává v zákaznících pozitivní emoce – pokud je provedena správně. Jednou z lokalizačních taktik, které můžete využít, je použití lokalizovaných recenzí produktů. Díky nim může vaše publikum získat informace o vašich produktech a službách na základě pozitivních zkušeností lidí s podobnými zájmy.

Když své recenze přeložíte a lokalizujete, dáváte tím najevo integritu a transparentnost, což může posílit vztahy se zákazníky, vybudovat důvěru a pomoci překonat kulturní nuance a jazykové rozdíly mezi místním trhem, odkud vaše značka pochází, a globálním trhem.

Lokalizované recenze vám mohou pomoci zvýšit hodnocení globální zákaznické zkušenosti, protože podporují inkluzivitu díky lidskému prvku v každé fázi zákaznické cesty. Značky, které vstupují na nové trhy, musí zaměřit pozornost na zákazníka, a pokud lokalizují například recenze produktů, má to na publikum pozitivní a dlouhodobý dopad.

Kanály zákaznické podpory

Poskytování podpory zákazníkům v jejich rodném jazyce je zásadní. Jedním z nejlepších způsobů, jak toho dosáhnout, je využití lokálně dostupných kanálů zákaznické podpory.

Představte si například, že expandujete na keňský trh, ale vaše centrála je v USA. Je rozumné spolupracovat s místním poskytovatelem zákaznických služeb, který funguje v keňském časovém pásmu, místo abyste nutili americký tým pracovat ve třech osmihodinových směnách, abyste zajistili podporu.

Měli byste také zvážit překlad a lokalizaci obsahu vašeho chatbota pro cílový trh. Totéž platí i pro sekci FAQ na vašem webu, která by měla být profesionálně lokalizována. V digitálním světě zákazníci často nejprve navštíví web značky a využívají možnosti samostatné nápovědy, například znalostní bázi nebo stránky akademie, ještě před kontaktováním týmu podpory. Právě proto je naprosto klíčové tento obsah lokalizovat, aby byl relevantní pro nový cílový trh.

E-commerce platformy

Podle mnoha studií dosáhne globální maloobchodní prodej do roku 2025 hodnoty v řádu bilionů dolarů. Pokud jste tedy dosud neplánovali lokalizaci svých e-commerce platforem, nyní je ten nejlepší čas začít.

Lokalizací své online obchodní platformy zajistíte, že bude přizpůsobena kulturním a jazykovým očekáváním nových cílových skupin. To je jeden z nejefektivnějších způsobů, jak poskytovat globálním zákazníkům autentické online nákupní zážitky šité na míru jejich potřebám.

Závěr

Ačkoliv se lokalizace může na první pohled jevit jako zdlouhavý a nákladný proces, jedná se zdaleka o jednu z nejlepších investic do dlouhodobého růstu, kterou jako rozvíjející se značka můžete udělat. Abyste mohli poskytovat vynikající služby zákazníkům v novém regionu, musíte překonat jazykovou a kulturní bariéru lokalizací svého webu.

Přestože budoucnost zákaznické podpory směřuje k vícejazyčným samoobslužným kanálům, značky stále musí nasazovat strategie zaměřené na lokalizaci nabídky pro e-mail, sociální sítě, optimalizaci pro vyhledávače, recenze produktů, kanály zákaznické podpory a e-commerce platformy.

Pamatujte: Cesta zákaznické zkušenosti nezačíná až samotným nákupem. Skutečně výjimečná globální zákaznická zkušenost začíná ve chvíli, kdy se značka poprvé představí novému publiku!