Naučte se efektivně organizovat svou znalostní bázi v 8 krocích: definujte cíle, identifikujte publikum, proveďte audit obsahu, vytvořte strukturu, vytvořte systém značení, optimalizujte obsah, používejte uživatelsky přívětivé názvy a přidejte vizuály. Zvyšte spokojenost zákazníků a produktivitu týmu.
Víte, organizace znalostní báze je trochu jako organizace chaotické skříně – může to být deprimující, ale také tak uspokojující na konci. Správně organizovaná znalostní báze vám nejen ušetří čas a starostí, ale také posílí vaše zákazníky a dá jim nástroje k samostatnému hledání odpovědí.
Když je to všechno řečeno, jste připraveni objevit tajemství organizace znalostní báze? Pak se pojďme ponořit do těchto 8 kroků, které vám pomohou dosáhnout nejlepší organizace znalostní báze, o které jste kdy snili.
Ale než se ponoříme do konkrétních kroků efektivní organizace znalostní báze, věnujme chvíli pochopení rizik spojených s ponecháním vaší znalostní báze v neuspořádaném stavu.
Představte si tento jednoduchý scénář: zákazník hledá odpovědi na jednoduchou otázku. Rozhodne se navštívit vaši webovou stránku, přejít do sekce znalostní báze a… najde směsici zastaralých a rozptýlených článků. Frustrují se, když se snaží pochopit konfliktní a zastaralé informace. Nakonec to vede k tomu, že se zákazník na vaši společnost zlobí, což ho může přimět přejít k jednomu z vašich konkurentů.
A tím to nekončí. Neorganizovaná znalostní báze může mít dominový efekt na produktivitu vašeho týmu. Pokud vaši zaměstnanci tráví hodiny prohledáváním neorganizovaného moře souborů, aby našli správný dokument, nejen že to plýtvá jejich cenným časem, ale také ovlivňuje jejich schopnost poskytovat efektivní a účinnou zákaznickou podporu. Může to také vést ke špatné kvalitě služeb, která poškozuje pověst vaší společnosti. Vaši zákazníci mohou začít vnímat vaši firmu jako nespolehlivou nebo nedůvěryhodnou, což způsobí velkou ránu loajalitě zákazníků a vašemu celkovému image značky.
Ale nemusíte mi věřit jen na slovo. Podle studie provedené společností Microsoft více než polovina zákazníků říká, že hlavním důvodem, proč nemohou vyřešit problém sami, je nedostatek informací dostupných online, což způsobuje velkou frustraci. Další výzkum společnosti Software Advice ukazuje, že po pouhých 10 minutách hledání online se více než 52 % zákazníků vzdá a místo toho kontaktuje váš tým zákaznické podpory. To znamená, že musíte lépe organizovat svůj obsah, aby se usnadnila navigace a dostupnost vašich článků.
Závěrem lze říci, že neorganizovaná znalostní báze ohrožuje spokojenost zákazníků, produktivitu zaměstnanců a pověst vaší společnosti. Ale nebojte se! Nyní prozkoumáme jednoduché kroky, které můžete podniknout, aby se těmto rizikům vyhnuli.
Nyní, když chápeme rizika způsobená neorganizovanou znalostní bázi, je čas si vyhrňte rukávy a pusťte se do práce! Pojďme vytvořit plán na organizaci vaší znalostní báze a přinést řád do chaosu. To nejlepší? Tento proces lze aplikovat na různé typy obsahu, ať už jde o články, často kladené otázky, tutoriály nebo další doplňkové zdroje. Takže bez ohledu na to, s jakým druhem znalostí se zabýváte, tyto kroky vám pomohou.
Především je důležité mít jasnou vizi. Takže si vezměte chvíli a zeptejte se sami sebe: jaký je hlavní cíl vaší znalostní báze? Je to poskytnout výjimečnou zákaznickou podporu a pomoci vašim zákazníkům najít řešení jejich problémů? Nebo možná usnadnit onboarding nových zaměstnanců a zajistit, aby měli snadný přístup k tréninkovým materiálům a užitečným zdrojům.
Definování cílů je jako nastavení destinace na GPS před cestou. Vede vás celým procesem a pomáhá vám dělat informovaná rozhodnutí. Dobře definovaný cíl vám pomůže určit, jaký druh informací je relevantní a jak by měl být správně kategorizován a strukturován.
Nyní, když máte jasný cíl, je čas obrátit svou pozornost na ty, kteří budou používat vaši znalostní bázi a budou mít prospěch z typu obsahu, který vytváříte. Statistiky ukazují, že 91 % zákazníků by raději používalo online znalostní bázi, pokud by byla dostupná a přizpůsobena jejich potřebám.
To znamená, že pochopení vašeho cílového publika je důležité pro vytvoření organizované platformy, která plně slouží svému účelu.
Různé skupiny mohou mít různé potřeby, preference a úrovně technické odbornosti. Proto přizpůsobení struktury obsahu a jazyka vašemu cílovému publiku je jako mluvení jazykem vašich zákazníků. Představte si vysvětlování složitého konceptu začátečníkovi v oboru versus odborníkovi. Přístup by byl drasticky odlišný, že? Takže identifikací vašeho cílového publika budete schopni upřednostnit informace, které jsou pro ně nejdůležitější, používat vhodnou terminologii a přijmout tón a styl, který s nimi rezonuje.
Dalším krokem na cestě k organizované znalostní bázi je audit a inventář obsahu. Představte si tento krok jako vyčištění vaší znalostní báze od zastaralých a irelevantních článků, které již neslouží svému účelu. Pamatujte, že cílem je učinit váš nástroj znalostní báze přístupným a uživatelsky přívětivým. Takže si vezměte čas. Jakmile budete hotovi, získáte jasný obraz o rozsahu obsahu, který je třeba organizovat.
Aby se vytvořila znalostní báze, která je strukturovaná a snadno se v ní naviguje, představte si strom s různými hlavními větvemi (kategoriemi) a menšími větvemi (podkategoriemi), které se z nich rozprostírají. Tato struktura vytvoří jasnou hierarchii vašeho obsahu, což usnadní nalezení správných informací.
Například pokud máte znalostní bázi pro softwarovou společnost, můžete vytvořit kategorie jako “Začínáme”, “Technická podpora” a “Metody fakturace a platby”. V rámci těchto kategorií pak můžete vytvořit podkategorie jako “Instalace”, “Běžné chyby” a “Přijaté metody platby”. To umožňuje uživatelům sledovat logickou cestu při navigaci znalostní bázi.
Vytvoření této logické struktury je vše o usnadnění věcí pro vaše uživatele. Takže zmapujte strukturu vaší znalostní báze a ujistěte se, že je intuitivní a uživatelsky přívětivá.
Vývoj systému značení zahrnuje přiřazení relevantních klíčových slov nebo značek každému článku nebo obsahu. Tyto značky slouží jako deskriptory obsahu a pomáhají uživatelům rychle identifikovat a filtrovat relevantní informace.
Ale možná si sami kladete otázku: proč je systém značení tak důležitý? Představme si, že uživatel hledá informace o konkrétní funkci. Se značkami na místě mohou jednoduše kliknout na relevantní značku a vidět všechny články související s tímto konkrétním tématem místo toho, aby se prohrabovali jinými články, které neposkytnou správné informace. Například pokud máte článek o “Běžných chybách” v kategorii řešení problémů, mohli byste použít značky jako “chybové zprávy”, “chyby” nebo “technické problémy”.
Je také důležité udržovat váš systém značení konzistentní v celé platformě, aby se zajistilo, že podobné značky se používají pro související články, což usnadňuje uživatelům navigaci z jednoho článku na druhý.
Nyní je čas dát vašim článkům znalostní báze nový vzhled revizí a optimalizací.
Jedním z klíčových důvodů pro revizi každého článku je zajistit přesné odpovědi a jasnost. Zkontrolujte obsah a ujistěte se, že jej vaše cílové publikum bude schopno snadno pochopit. Učiňte si za cíl poskytnout jasné, stručné a uživatelsky přívětivé informace v každém článku. Kromě toho pravidelná kontrola vašich článků zajistí, že všechny informace jsou aktuální a relevantní.
Konzistence ve formátování je dalším důležitým aspektem, na který je třeba dávat pozor během procesu revize. Ujistěte se, že všechny nadpisy, písma a styly jsou konzistentní v celé znalostní bázi, což jim dá leštěnější a profesionálnější vzhled.
Stojí za zmínku také učinit váš obsah SEO-přívětivým. Použitím relevantních klíčových slov a optimalizací vašich nadpisů, meta popisů a adres URL můžete zlepšit vaši viditelnost na stránkách výsledků vyhledávače. To vám pomůže přilákat více organického provozu na vaši znalostní bázi a zlepšit image vaší značky.
Pokud jde o vytváření uživatelsky přívětivých názvů, vložte se do pozice vašich uživatelů. Zeptejte se sami sebe: “Co by hledali?” Názvy by proto měly přímo odrážet dotazy, které by vaši uživatelé mohli mít. Například pokud máte článek o řešení problémů s připojením Wi-Fi, uživatelsky přívětivý název by mohl být něco jako “Řešení běžných problémů s připojením Wi-Fi: Podrobný průvodce”. Použitím klíčových slov a přímým řešením hlavního problému v názvu zvyšujete šance, že bude váš článek relevantní a snadno zjistitelný.
Kromě poutavých názvů napište stručné popisy pro každý článek. Tyto popisy by měly sloužit jako shrnutí obsahu a dát uživatelům náhled toho, co mohou očekávat, pokud na článek kliknou. Dobře zpracovaným popisem mohou uživatelé procházet znalostní bázi a najít to, co potřebují, v mžiku.
Všichni známe říkání “obrázek je wart tisíc slov”, že? Implementace vizuálů, jako jsou obrázky, videa nebo diagramy, do vašeho obsahu ho posune na další úroveň. Tyto prvky doplňují text rozdělením velkých bloků textu na snáze stravitelné části, což usnadňuje čtení a pochopení textu. Videa jsou také mocným nástrojem pro předávání informací. Poskytují vizuální demonstrace, podrobné tutoriály nebo prezentují funkce produktu. Jejich zahrnutí do vaší znalostní báze nejen přidá dynamický prvek, ale také vyhovuje různým stylům učení.
Při výběru vizuálů si pamatujte, že byste měli usilovat o vysokou kvalitu. Jejich začleněním vytvoříte vizuálně přitažlivý a pohlcující uživatelský zážitek, díky čemuž bude vaše znalostní báze nejen informativní, ale také příjemná k prozkoumávání.
Pokud jde o organizaci vaší interní znalostní báze, je důležité zvážit potřeby a požadavky každého oddělení ve vaší společnosti. Různá oddělení často mají své vlastní specifické znalosti, které potřebují ukládat a těžit z nich. Podívejme se na čtyři běžná oddělení a typy znalostí, které mohou ukládat v jejich vyhrazených sekcích:
Zákaznická podpora – Úlohou agentů zákaznické podpory je efektivně a účinně pomáhat zákazníkům a odpovídat na jejich otázky. Proto by jejich vyhrazený nástroj správy znalostí mohl obsahovat články týkající se běžných problémů s řešením, často kladených otázek (FAQ) nebo osvědčených postupů pro poskytování skvělé zákaznické služby.
Prodej – Silné stránky oddělení prodeje spočívají v jejich znalostech produktu, prodejních strategiích a konkurenčních informacích. Proto by sekce znalostní báze věnovaná prodejnímu týmu mohla obsahovat popisy funkcí produktu, pokyny k cenám, prodejní skripty nebo techniky zvládání námitek. Tím, že budete mít tyto informace organizované na jednom místě, mohou prodejci rychle získat informace potřebné k uzavření obchodů a dosažení bezproblémového prodejního procesu.
Marketing – Hlavním zaměřením oddělení marketingu je propagace společnosti a jejích produktů nebo služeb potenciálním zákazníkům. Aby mohli dělat svou práci správně a přilákat nové zákazníky, jejich znalostní báze by mohla obsahovat pokyny k brandingu, strategie marketingových kampaní, tržní výzkum, analýzu konkurence nebo strategie sociálních médií. Když máte všechny tyto informace organizované na jednom místě, mohou marketingové profesionály zajistit konzistentní strategii na různých kanálech a vést úspěšné kampaně.
Lidské zdroje – Oddělení HR se zabývá záležitostmi souvisejícími se zaměstnanci a organizačními politikami. Tím, že budete mít snadno přístupný materiál znalostní báze, může tým HR poskytnout důležité informace ostatním zaměstnancům a zajistit hladký chod a procesy v rámci společnosti. Dokumentace může obsahovat materiály pro onboarding, politiky a postupy HR, informace o zaměstnaneckých výhodách, tréninkovém materiálu, pracovní smlouvy a další.
I když má každé oddělení svou vlastní vyhrazenou sekci, podporování spolupráce a sdílení znalostí mezi odděleními je klíčem k úspěchu každé firmy. Jedním ze způsobů, jak usnadnit interní komunikaci, je využití funkcí, jako jsou interní hovory, interní chat nebo sdílení příloh, dokumentů a souborů. Tyto funkce pomáhají zaměstnancům spolupracovat na projektech, vést interní schůzky, podporovat bezproblémové sdílení znalostí a meziodborovou spolupráci. To také vede ke zvýšené produktivitě a efektivitě v celé vaší organizaci.
Pokud byste chtěli vyzkoušet naši znalostní bázi, využijte 30denní bezplatnou zkušební verzi. Budete moci bezplatně využívat mnoho úžasných funkcí bez jakýchkoli podmínek.
Dobře organizovaný článek znalostní báze by měl obsahovat několik klíčových prvků, aby byl pro uživatele cenný a aby mohli rychle najít informace, které potřebují. Podívejme se na některé příklady dobře strukturovaného a uživatelsky přívětivého článku.
Především by měl mít článek jasný a popisný název, který přímo odráží dotaz uživatele. V tomto případě název “Jak vytvořit sdílenou doručovnu v Gmailu” naznačuje, že vás článek provede procesem vytvoření sdílené doručovny.
Poskytuje také stručný úvod, který nastavuje kontext a nastiňuje, co se článek chystá řešit.
Další důležitou věcí je organizovat článek logickým způsobem a prezentovat informace v kroku za krokem nebo v definovaných sekcích. Tyto sekce by měly být jasně označeny a doprovázeny relevantními informacemi.
Použití prvků vizuálního designu, jako jsou obrázky, videa nebo diagramy, může také usnadnit pochopení článku. V tomto případě LiveAgent poskytuje video i podrobné pokyny s obrázky, které vám ukážou celý proces nastavení proaktivních pozvání chatu.
Začlenění interních odkazů a křížových odkazů může pomoci uživatelům navigovat z jednoho článku na druhý, rozšířit jejich porozumění tématu a více se zapojit do obsahu vaší znalostní báze. Však neumisťujte své interní odkazy náhodně v celém článku. Používejte relevantní klíčová slova, která naznačují obsah skrytý za interním odkazem, aby uživatel věděl, co očekávat, když se rozhodne na něj kliknout.
Aby se poskytly další informace nebo aby se dále podpořili uživatelé v jejich hledání znalostí, můžete poskytnout odkazy na další související články. Můžete vytvořit samostatnou sekci, kde je zobrazíte a povzbudíte uživatele, aby prozkoumali více informací souvisejících s tématem, které je zajímá.
Povzbuzení uživatelů k prozkoumávání více vaší úžasné znalostní báze může být změnou hry v poskytování samoobslužné podpory a snížení zátěže vašeho týmu zákaznické služby. Může to však být obtížný úkol.
Proto, aby byla vaše znalostní báze lákavá a uživatelsky přívětivá, zde je několik strategií, které můžete zvážit:
Navrhněte uživatelsky přívětivou domovskou stránku a navigační menu: Vaše domovská stránka by měla mít čistý a intuitivní design. Také se ujistěte, že je vizuálně přitažlivá a prezentuje hodnotu a výhody, které poskytuje. Navíc poskytnutí dobře organizovaného navigačního menu s jasnými kategoriemi a podkategoriemi usnadní uživatelům nalezení informací, které potřebují, a povzbudí je k dalšímu prozkoumávání.
Prezentujte doporučené články a populární témata: Zvýraznění výběru doporučených článků a populárních témat přímo na vaší domovské stránce může vzbudit zájem uživatelů a vést je k dalšímu prozkoumávání. Mohly by to být nejčastější problémy nebo podrobné průvodce, které jsou vysoce relevantní pro uživatele.
Propojení článků a FAQ: Zahrňte relevantní odkazy na související články a FAQ v každém článku. To pomáhá uživatelům hladce navigovat a objevovat další obsah. Například pokud někdo čte článek o řešení konkrétního problému, můžete zahrnout odkazy na související články o běžných chybových zprávách nebo FAQ, které pokrývají běžné otázky k tématu.
Zlepšete funkčnost vyhledávání: Implementujte funkci vyhledávání, která umožňuje uživatelům rychle najít informace, které potřebují. Ujistěte se, že je zobrazena prominentní vyhledávací lišta a poskytuje přesné výsledky na základě relevantních klíčových slov.
Povzbuďte uživatele, aby zanechali zpětnou vazbu a hodnocení: Poskytněte způsob, jak mohou uživatelé poskytnout zpětnou vazbu o užitečnosti článků. To vám poskytne cenné poznatky pro zlepšení vaší znalostní báze a také pomáhá uživatelům identifikovat spolehlivý a dobře hodnocený obsah.
Abychom to shrnuli, pochopení rizik neorganizované znalostní báze je zásadní, protože bez řádné organizace se cenné znalosti mohou ztratit, což vede k frustrovaným uživatelům a přetíženým týmům zákaznické podpory.
Dodržováním našich 8 jednoduchých kroků můžete transformovat svou znalostní bázi na dobře organizovaný a poutavý zdroj. Každý krok hraje důležitou roli při vytváření uživatelsky přívětivého zážitku. Ale pamatujte, že nejde jen o organizaci vaší externí znalostní báze pro zákazníky. Organizace interní znalostní báze je stejně důležitá. Různá oddělení ve vaší společnosti mohou silně těžit z vyhrazených sekcí pro jejich specifické potřeby znalostí. Umožnění jim sdílet informace interně může zvýšit spolupráci a efektivitu mezi členy vašeho týmu.
Takže si vezměte čas na organizaci vaší znalostní báze, jak externě, tak interně, a sledujte, jak se uživatelé stávají více angažovanými a soběstačnými. Je to cenný zdroj, který může zefektivnit úsilí v oblasti podpory, zvýšit spokojenost zákazníků a poskytnout uživatelům informace, které potřebují, na dosah ruky.
Sdílejte tento článek
Patricia pracuje v LiveAgent již dva roky a využívá své znalosti z oblasti marketingu k vytváření obsahu. Specializuje se na články, blogy a průvodce na různá témata, včetně zákaznického servisu, software pro helpdesk a komunikaci se zákazníky. Její přístup klade důraz na to, aby byl obsah nejen informativní, ale také snadno srozumitelný, a často do něj vkládá několik tipů, které čtenářům pomohou převést teorii do praxe.
Aby se zabránilo redundantnímu obsahu, proveďte pravidelné kontroly a aktualizace, abyste zajistili, že vaše články jsou relevantní a aktuální. Sloučit podobná témata nebo informace do jednoho komplexního článku, aby se zabránilo duplikování obsahu.
Při organizaci článků na bázi znalostí je obecně efektivnější upřednostňovat kategorické pořadí před chronologickým. Kategorické pořadí umožňuje uživatelům rychle najít informace na základě relevantních témat, zatímco chronologické pořadí nemusí být vždy tak relevantní nebo intuitivní.
Pokud jde o správu znalostí a jejich vytváření, jednou z populárních možností software znalostní báze je LiveAgent. Nabízí robustní funkce pro vytváření, organizaci a aktualizaci obsahu. Existuje však mnoho dalších dostupných software a nástrojů, takže nejlepší volba závisí na vašich konkrétních potřebách a preferencích.
Multimediální prvky nejen rozdělují text, ale také vyhovují různým stylům učení a činí zážitek z učení příjemnějším. Používejte obrázky k ilustraci konceptů, video tutoriály k poskytování demonstrací a interaktivní grafiku ke zvýšení interakce uživatelů.
Chcete-li se vypořádat s více jazyky nebo regionálními rozdíly, můžete použít funkci více znalostních bází, jako je ta, kterou poskytuje LiveAgent. Umožňuje vám vytvářet samostatné znalostní báze. Tímto způsobem můžete poskytnout bezproblémový zážitek zákazníků uživatelům po celém světě a vyhovět jejich jazykovým preferencím a regionálním požadavkům.
Aktivní vyhledávání zpětné vazby prostřednictvím průzkumů, komentářů nebo lístků zákaznické podpory a analýza vstupu vám mohou pomoci identifikovat oblasti pro zlepšení. Použijte zpětnou vazbu k aktualizaci a vylepšení článků, vyřešení mezer v informacích a vytvoření nástroje znalostní báze více zaměřeného na uživatele a užitečného.
Naučte se vytvořit znalostní bázi v 6 krocích: vyberte správný software, organizujte obsah a vylepšete články. Vyhnete se běžným chybám, zlepšíte zákaznický ser...
Zvyšte produktivitu a zákaznickou podporu díky dokonalému průvodci znalostními bázemi! Objevte typy, výhody, poznatky o AI a nástroje LiveAgent.
Vylepšete zákaznickou podporu pomocí základních šablon znalostní báze LiveAgent. Tyto šablony zefektivňují odpovědi, eskalují otázky na fóru a udržují hlas spol...
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
