V dnešním světě podnikání je dobrý nástroj zákaznické podpory nezbytný pro řízení interakcí se zákazníky napříč několika komunikačními kanály – sociálními médii, webovými stránkami, mobilními aplikacemi. Zendesk je v této oblasti špičkovým řešením, které již deset let dominuje trhu se softwarem pro help desk.
Jinými slovy, jedná se o komplexní řešení s integrovaným centrem nápovědy a komunitním fórem, kde mohou zákazníci hledat odpovědi na běžné otázky nebo komunikovat s ostatními uživateli. Díky tomu mohou agenti věnovat více času složitým dotazům.
Stejně jako všechna ostatní softwarová řešení v podstatě v jakémkoli odvětví však ani Zendesk nebyl navržen tak, aby sloužil všem typům podniků – nemusí být tak přizpůsobivý a škálovatelný. Některé společnosti mohou zjistit, že není dostupný v cenové relaci nebo že postrádá některé klíčové funkce a integrace, které jejich podnikání vyžaduje.
V tomto průvodci jsme shromáždili několik nejlepších konkurentů společnosti Zendesk a porovnali je na základě následujících faktorů:
Ceny: Na rozpočtu, který investujete do softwaru pro služby zákazníkům, záleží. Z dlouhodobého hlediska může mít obrovský vliv na vaše hospodářské výsledky a návratnost investic. V tomto článku porovnáme různé cenové plány a s nimi spojené klíčové funkce, abychom zjistili, který z nich poskytuje nejlepší poměr ceny a výkonu.
Základní funkce: Software pro zákaznickou podporu by měl celému týmu podpory usnadnit práci díky základním funkcím, jako je intuitivní ovládací panel, chatboty, systém správy ticketů atd. To je něco, co musí každé řešení helpdesku nabízet spolehlivým a cenově dostupným způsobem.
Pokročilé funkce: Automatizované pracovní postupy, vytváření často kladených otázek pro ukládání nejčastějších dotazů zákazníků a další pokročilé funkce vám pomohou zapůsobit na uživatele a zkrátit dobu odezvy.
Hlášení: Chcete mít dobrý přehled o tom, jak jsou vyřizovány dotazy zákazníků, a identifikovat potenciální příležitosti ke zlepšení. K tomu slouží důkladná analytika a další funkce reportingu. Proto každý nástroj, který má za cíl stát se vaší volbou, musí mít propracovanou sadu reportů, která poskytne hloubkový pohled na vaše výsledky.
Integrace: Integrace s dalšími nástroji mohou být velmi důležité, zejména pokud jde o platformy pro elektronické obchodování. Například integrace se službou Shopify vám může umožnit iniciovat vrácení peněz, zobrazit historii zákazníků a provádět další činnosti. V článku zhodnotíme, které nástroje se integrují s jakým dalším softwarem, přičemž se zaměříme na platformy eCommerce.
LiveAgent
LiveAgent je solidní alternativou Zendesku na trhu.
Ve službě LiveAgent kombinujeme jednoduchost a snadnost použití s propracovanými funkcemi, které vám mohou pomoci zlepšit zákaznickou podporu mnoha způsoby. Vše začíná naším intuitivním ticketovacím systémem, který je jedním ze základních nástrojů pro efektivní zákaznický servis. Systém automaticky vytváří tikety pro každý požadavek zákazníka a přiřazuje je příslušnému agentovi a oddělení.
LiveAgent je také komplexní nástroj helpdesku, který nabízí univerzální schránku, která umožňuje přístup ke všem zprávám z jednoho místa. Zefektivníte tak své tikety, e-maily, zprávy na sociálních sítích, e-maily, telefonní hovory – v podstatě vše, co mohou vaši zákazníci použít ke kontaktu s vámi.
Náš widget live chatu poskytuje personalizovanou podporu v reálném čase spolu s integrovaným CRM a automatickým směrováním chatu pro zkrácení doby odezvy. Podporu můžete přizpůsobit na základě navštívených stránek, polohy a času stráveného na webu.
V čem se liší od Zendesku?
Pokud si ceníte rychlosti, LiveAgent je jednou z nejlepších možností na trhu: je to nejrychlejší chatovací widget, který se plně načte za pouhé 2,5 sekundy!
LiveAgent se také vyrovná Zendesku téměř ve všech funkcích, včetně samoobslužného zákaznického portálu, znalostních databází, automatizačních pravidel, pokročilých funkcí chatu, neomezené historie chatu a neomezené nepřetržité zákaznické podpory. A co je ještě důležitější, přechodem na službu LiveAgent ušetříte až 73 % svého rozpočtu. Nabízíme také bezplatnou migraci z jiných služeb – veškerá data ze svého stávajícího poskytovatele můžete přenést buď pomocí pluginu, nebo s pomocí našich specialistů technické podpory.
LiveAgent nabízí bezplatnou 14denní zkušební verzi s plánem All-Inclusive, kterou lze později převést na některý z placených plánů (od 15 USD/agent/měsíc) nebo snížit na bezplatný základní plán.
Zendesk nabízí tři plány: Support Team (19 USD/agent/měsíc), Support Professional (49 USD/agent/měsíc) a Support Enterprise (99 USD/agent/měsíc). Navíc, abyste skutečně využili možnosti společnosti Zendesk, budete muset prozkoumat její plán Support Professional nebo Support Enterprise, který může být mnohem dražší než LiveAgent, zejména pro velké týmy podpory.
Tired of searching?
Are you still looking for software that will help you improve your customer service? LiveAgent may be the solution for you!
Freshdesk
Jakmile se přihlásíte do služby Freshdesk, zjistíte, že základem nástroje je ticketing. Vaším hlavním oknem je přehledový panel, který zobrazuje zpožděné tikety, nevyřešené tikety, celkový počet otevřených tiketů a další metriky. Dashboard lze přizpůsobit a přidat widgety, jako jsou statistiky spokojenosti zákazníků a výsledkové karty.
Funkce, jako jsou předdefinované zprávy, automatizace scénářů a vlastní nástroje pro ticketing, pomáhají zvýšit produktivitu agentů, protože je osvobozují od opakujících se úkolů.
Nejvýraznější funkcí Freshdesku je Freshdesk Arcade – herní funkce, která vytváří žebříček pro řešení tiketů a uděluje odznaky pro nejlepší pracovníky. Co vám na Arcade může připadat obzvlášť skvělé, je to, že je přizpůsobitelná: můžete rozhodnout, které události dávají jaké bodové hodnoty, a vytvořit vlastní úkoly.
Užitečnými funkcemi jsou také možnosti spolupráce, jako je propojování podobných tiketů podpory, poskytování situačních řešení a složitějších ticketovacích systémů.
V čem se liší od Zendesku?
Kromě funkce gamifikace je významnou výhodou Freshdesku oproti Zendesku jeho snadné používání – nejen pro tým podpory, ale i pro zákazníky.
Díky integraci s Enterprise Botem vypadají e-mailové odpovědi, které zákazníci dostávají díky umělé inteligenci, přirozeně a spontánně, jako by je posílal člověk. Také chatování je intuitivní; dokonce připomíná Whatsapp nebo podobnou službu pro zasílání zpráv. Zendesk tyto procesy trochu komplikuje robotickými e-maily a zařazováním zákazníků do fronty, po jejímž vyplnění musí vyplnit formulář, než je jejich tiket přidělen.
Freshdesk je také levnější, zejména ve vyšším stupni – jejich plán Enterprise stojí 79 USD/agent/měsíc, zatímco plán Zendesk 99 USD/uživatel/měsíc.
Help Scout
Vzhled aplikace Help Scout byl vyvinut tak, aby připomínal osobní e-mailovou schránku – nejsou zde žádné tikety, případy ani podobné kanály podpory, které by bylo třeba sledovat. Pokud hledáte nástroj, který se jednoduše používá a nemá složitý ovládací panel, jehož zvládnutí vyžaduje určitý čas, bude Help Scout jednou z nejlepších možností. Uživatelé jej považují za poměrně intuitivní a snadno ovladatelný, ačkoli pokud provozujete velký tým podpory, může být až příliš zjednodušený.
Uživatelé si mohou nastavit několik schránek pro každou sdílenou e-mailovou adresu, což jim umožňuje spolupracovat v různých odděleních nebo spravovat různé značky pomocí jediného účtu. To je šité na míru marketingovým agenturám a agenturám zákaznické podpory, které spravují více účtů najednou.
Jednou z nejvýznamnějších funkcí aplikace Help Scout je Help Scout Beacon, který umožňuje uživatelům získat potřebnou pomoc, aniž by museli opustit stránku, kterou si právě prohlížejí na vašem webu. Jedná se o jednoduchý vyhledávací panel, který se zobrazuje na každé stránce vašeho webu a umožňuje návštěvníkům prohledávat vaši znalostní databázi, aniž by museli vyhledávat stránku “nápovědy”.
V čem se liší od Zendesku?
Prvním velkým rozdílem, kterého si všimnete, je mnohem snazší a rychlejší nastavení aplikace Help Scout. Zprovoznění a zahájení vícekanálové komunikace s uživateli zabere jen několik minut.
Pokud chcete přejít ze Zendesku na Help Scout, můžete pomocí importního nástroje Zendesk přenést všechny profily zákazníků, historii ticketů a články Centra nápovědy ze Zendesku do Help Scoutu. To vše lze provést automaticky během několika okamžiků, bez pomoci oddělení IT.
Stejně jako mnoho dalších konkurentů Zendesku na tomto seznamu je i Help Scout levnější a nabízí dva plány: Standard (20 USD/agent/měsíc) a Plus (35 USD/agent/měsíc).
Zoho Desk
Jednou z nejzajímavějších funkcí aplikace Zoho Desk je velké množství možností přizpůsobení, které získáte téměř v každém cenovém plánu. Můžete měnit uspořádání všeho v horní nabídce, přejmenovávat komponenty a nastavovat jednotlivá zobrazení. Můžete si tak vytvořit 100% přizpůsobené prostředí, ve kterém se vám bude nejsnáze orientovat.
Na druhou stranu uživatelé Zoho Desku vytýkají především jeho zastaralé rozhraní. Dá se říci, že Zoho Desk zde nedrží krok s konkurencí – v rozhraní převažuje text a není snadné ho zvládnout, pokud nejste technicky zdatní. Naštěstí, stejně jako mnoho jiných platforem helpdesku, i Zoho používá barevné kódování, které vám pomůže určit priority tiketů, což rozhodně usnadňuje orientaci.
Společnost Zoho se pyšní svým návrhářem pracovních postupů nazvaným Zoho Blueprint – vizuálním nástrojem, který vám pomůže vytvářet pracovní postupy pomocí objektů a konektorů přetažením. Kromě nástroje Blueprint získáte také přístup k mnoha předpřipraveným automatizacím, které mohou být docela užitečné.
Zoho Desk nabízí také integraci sociální podpory, takže klienti mohou klást dotazy a dokonce zadávat požadavky na podporu prostřednictvím hlavních platforem sociálních médií, jako je Facebook a Twitter.
V čem se liší od Zendesku?
Jedním z hlavních důvodů, proč byste měli zvážit Zoho Desk, je obousměrná integrace Zoho Desk se Zoho CRM. Pokud jste již fanoušky tohoto ekosystému, měl by být Zoho Desk vaší nejlepší volbou.
Pokud také poskytujete různé služby nebo spravujete mnoho značek pod jednou střechou, budete potřebovat helpdesk, který všechny tyto proměnné zvládne. Do služby Zoho Desk můžete přidat několik oddělení a přizpůsobit prostředí každého oddělení pomocí specializovaného týmu zákaznické podpory, samoobslužných portálů, smluv SLA atd.
Zia, asistentka umělé inteligence Zoho Desk, dokáže s vašimi klienty komunikovat a chápat jejich souvislosti a emoce. Díky tomu může umělá inteligence vytáhnout vhodné články podpory a pomáhá vašim operacím zákaznické podpory řešit problémy.
customer service culture
Intercom
Intercom je platforma pro zasílání zpráv zákazníkům, která se používá pro marketing, prodej a podporu. Spoléhá na algoritmus založený na botech, cílené e-maily a integrovaný help desk, který usnadňuje navázání kontaktů s klienty a mění potenciální zákazníky v zákazníky.
Nástroj je označován jako Conversational Relationship Platform (Platforma pro konverzační vztahy), což je slovní hříčka na téma CRM, která zdůrazňuje zaměření společnosti Intercom na komunikaci.
Skvělé na Intercomu je, že poskytuje také mnoho marketingových funkcí, které jsou speciálně zaměřené na zahřívání vašich potenciálních zákazníků, nejen na řešení běžných otázek zákazníků.
Tyto nástroje zahrnují:
- Widgety webových stránek
- Bannery
- Chaty
- Příspěvky
- Mobilní push notifikace
- Prohlídky produktů
Pokud tedy hledáte nástroj podpory, který se více zaměřuje na marketing, Intercom je skvělou volbou. Mnoho uživatelů považuje jeho možnosti automatizace za inspirativní a jeho chatovací widget za dobře navržený.
Jednou z nejzajímavějších funkcí je Intercom Series: vizuální nástroj, který vám umožní vytvořit celou kampaň pro každého z vašich nových zákazníků. Můžete zmapovat celou jejich zákaznickou cestu a rozhodnout, jaký obsah dostanou, když splní určitá kritéria.
V čem se liší od Zendesku?
Chatboti a prohlídky produktů Intercomu jsou tím, co jej okamžitě odlišuje od Zendesku. Platforma se vyvíjí od kancelářského nástroje ke komplexnějšímu softwarovému řešení, které vám pomůže automatizovat téměř každou část vaší každodenní rutiny, pokud jde o podporu a generování leadů.
Intercom se také snadněji používá a jeho moderní design uživatelského rozhraní je téměř bezkonkurenční. Intercom však selhává i tam, kde téměř všechny alternativy Zendesku na tomto seznamu uspěly – je drahý, a co je ještě horší, jeho cenové plány jsou dost nepřehledné. Plán Starter pack pro malé firmy stojí 79 USD/měsíc pro prvního uživatele a 19 USD/měsíc za každé další místo, přičemž v ceně je zahrnuto pouze 1 000 oslovených osob/měsíc. Všechny doplňky vyžadují další platby. A všechny podnikové plány jsou vlastní – upravené, založené na počtu míst a počtu oslovených osob.
Re:amaze
Re:amaze je platforma pro helpdesk a live chat, která se zaměřuje na zapojení zákazníků. Pomocí Re:amaze můžete vytvářet chatboty pro sociální média, webové stránky a SMS.
Re:amaze nabízí tři výchozí roboty, kteří vám pomohou začít: Bot pro uvítání (Hello Bot), Bot pro objednání (Order Bot) a Bot pro Často kladené otázky (Bot FAQ). První a poslední z nich jsou zcela samozřejmé: Hello Bot slouží k pozdravům, zatímco FAQ Bot najde nejlepší stránku FAQ pro každý dotaz zákazníka. Spolu s Order Botem, který odpovídá na dotazy k objednávkám, lze tyto tři výchozí boty použít k řešení mnoha zákaznických problémů a zkrácení doby odezvy.
Jediné, co u těchto botů chybí, je přizpůsobení – jsou předpřipravené a v podstatě jediné, co můžete udělat, je nainstalovat je. Nemůžete provádět žádné změny a boti ani nepodporují jiné jazyky než angličtinu, což může být pro mezinárodní firmy velký problém.
Existují však roboti, které můžete upravit. Nazývají se Custom Workflow Bots a reagují na workflow, což je předdefinovaný spouštěč, který můžete vytvořit na základě běžných akcí, které zákazník provádí. Jedná se o standardní tok If-Then, který slouží k vizualizaci a přizpůsobení odpovědí na základě typických dotazů zákazníků.
V čem se liší od Zendesku?
Re:amaze je levnější (zejména ve vyšších úrovních) a obsahuje vše, co byste mohli potřebovat od vícekanálové platformy podpory. Ticketing, live chat, helpdesk, automatizace – vše je součástí tohoto nástroje a nemusíte platit zvlášť za různé programy nebo doplňky.
Re:amaze se také mnohem snadněji nastavuje: celý proces je poměrně zjednodušený a k jeho zprovoznění nepotřebujete být příliš technicky zdatní.
Re:amaze se navíc integruje s hlavními platformami elektronického obchodování, jako jsou Shopify a Woocommerce. To umožňuje pracovníkům zákaznické podpory pracovat s objednávkami přímo z ovládacího panelu Re:amaze, aniž by museli mít na stejné obrazovce otevřený ovládací panel elektronického obchodu.
Ušetřete více se službou LiveAgent
Porovnejte různé kombinace nejpoužívanějších softwarových nástrojů pro zákaznickou podporu a zjistěte, co vám nejlépe vyhovuje.
Slovo na závěr
Všichni tito konkurenti Zendesku jsou životaschopnými alternativami, které byly po léta vyvíjeny kvalifikovanými týmy vývojářů v oboru.
Přestože jsou všechny tyto nástroje kvalitní, některé z nich mohou vašim potřebám vyhovovat lépe než jiné. Podívejte se blíže na jejich cenové plány a jedinečné funkce, kterými se liší od Zendesku – všechny nabízejí omezené bezplatné zkušební verze, takže využijte toto období k tomu, abyste se o jednotlivých nástrojích dozvěděli více.
Se službou LiveAgent však neuděláte chybu: je rychlý, intuitivní, snadno se nastavuje a nabízí nepřetržitou podporu.
Thinking about switching?
If LiveAgent sounds like the right alternative for you, check it out!
Hledáte alternativu Zoho Desk?
Zoho Desk je vícekanálový software pro helpdesk s konkurenceschopnou cenou. Alternativou je LiveAgent, který zvýší produktivitu týmu a ušetří peníze.
4 hlavní trendy v oblasti zákaznické zkušenosti v roce 2023
Zákaznický zážitek se stane klíčovým zaměřením pro investice do technologií v roce 2023. Trendy zahrnují vytváření bohatších zážitků, personalizaci, ekologickou udržitelnost a autentičnost.
Jste otráveni vaším helpdesk softwarem?
LiveAgent je nejlépe hodnoceným a nejlépe recenzovaným softwarem helpdesku pro malé a střední podniky v roce 2020.
