Shrnutí LiveAgent 2025: od nových funkcí k podpoře zaměřené na AI

Rok 2025 byl pro LiveAgent rokem smysluplného pokroku. Od vylepšení produktu a vylepšení řízených umělou inteligencí až po práci v zákulisí, která zajistila hladký chod všeho, byl tento rok věnován zdokonalování toho, co již funguje, a jeho dalšímu rozvoji. V tomto shrnutí se podíváme zpět na klíčové milníky, aktualizace a momenty, které utvářely LiveAgent v roce 2025, a jak určují směr pro to, co přijde dál.

Chatbot LiveAgent AI se narodil

Dodáno podle slibu! Jsme nadšeni, že oznamujeme úspěšné zavedení slíbeného nového chatbota s AI, v souladu s naším plánem na jeho vydání v prvním čtvrtletí tohoto roku. Náš inovativní chatbot s AI je nyní dostupný všem zákazníkům v našich současných cenových plánech (starší plány nejsou zahrnuty).

Náš chatbot poháněný umělou inteligencí, využívající technologii LLM, lze trénovat na vašich datech, aby zvládl často kladené a pokročilé otázky. Může také eskalovat složité dotazy a poskytovat vícejazyčnou podporu. Automatizuje interakce se zákazníky, zlepšuje dobu odezvy, snižuje zátěž agentů a zlepšuje zkušenost vašich zákazníků s chatem tím, že je nejprve připojí k vašemu chatbotu s AI. To nejen poskytuje okamžité odpovědi, ale také pomáhá filtrovat dotazy před tím, než se dostanou k lidskému agentovi.

AI Answer Improver a AI Answer Composer

Představili jsme AI Answer Improver, následovaný AI Answer Composer, evolucí našeho asistenta Answer, který generuje kontextové odpovědi na lístky na základě zpráv zákazníků. Tento výkonný nástroj pomáhá vašemu týmu reagovat rychleji a přesněji než kdy dříve. AI Answer Improver je výkonný nástroj pro vylepšování zabudovaný přímo do LiveAgent, který pomáhá agentům zdokonalovat, zlepšovat, rozšiřovat nebo generovat jejich odpovědi.

LiveAgent AI Answer Composer je inteligentní generátor odpovědí, který pomáhá týmům podpory vytvářet profesionální, kontextově vědomé odpovědi na dotazy zákazníků. Automatickou analýzou historie konverzace v lístku rozumí nuancím každé interakce a generuje přesné, relevantní odpovědi, které řeší konkrétní potřeby zákazníka.

Funkce “Blind transfer” pro hovory

Tato inovativní funkce umožňuje agentům učinit informované rozhodnutí – mohou si vybrat, zda interně zavolat kolegovi před přesunutím hovoru, nebo přímo přesunout hovor na jiného kolegu nebo oddělení bez předchozího zavolání.

Připojení sdílené poštovní schránky Office 365 přes OAuth

V souladu se změnami od Microsoftu a aby se zachovaly nejvyšší bezpečnostní standardy, od verze 5.56 lze sdílené poštovní schránky Microsoft/Office 365 připojit přes konektor OAuth jako odchozí e-mailové účty. To eliminuje potřebu zadávání podrobností SMTP, uživatelských jmen a hesel do naší aplikace a vyžaduje pouze povolený SMTP AUTH ve vašem účtu/tenantovi Microsoftu.

Nový mechanismus ochrany před spoofingem

Aby se zachovaly naše bezpečnostní standardy, vyvinuli jsme mechanismus ochrany před spoofingem, který označuje podezřelé e-maily. Toto vylepšení pomáhá zvýšit povědomí o potenciálně podvodných e-mailech a podporuje opatrnost před kliknutím na podezřelé odkazy, informujícím agenty, že odesílatele e-mailu nelze ověřit záznamem SPF.

Vylepšená funkčnost polí lístků

Tato aktualizace je navržena tak, aby byl systém polí lístků konzistentnější a snadněji pochopitelný. Vytváří jasné vazby mezi poli ve formulářích a jejich nastavením v konfiguraci, což pomáhá vyřešit související problémy.

Od verze 5.59 se při vytvoření nového pole z formuláře automaticky vytvoří jeho odpovídající definice pole lístku v konfiguraci – a totéž funguje i opačně. Vylepšení také eliminuje možnost změny typu pole formuláře, které se liší od přidružené definice.

Zvýšená správa hodnot polí lístků

V rámci snah o vylepšení naší refaktorace polí lístků jsme revidovali způsob, jakým se pole lístků ukládají v lístcích. Od verze 5.61 se každé pole lístku ukládá jednotlivě. Toto vylepšení zaměřené na jasnost eliminuje riziko ztráty neuložených změn kvůli přehlédnutému kliknutí na tlačítko “Uložit”, čímž se správa polí stává přímočarou a uživatelsky přívětivější.

Různá vylepšení designu/UI/UX

Oživený design sociálních médií chat a zpráv chatbota

Naši designéři vyřešili nekonzistenci v designu zpráv v sociálních médiích a chaty s chatbotem AI. Dříve se tyto zprávy jevily podobné běžným zprávám e-mailových lístků. Od verze 5.57 budou zmíněné zprávy nyní sdílet stejný design jako standardní zprávy chatu, což zvyšuje jasnost a zlepšuje celkový uživatelský dojem z našeho softwaru.

Zdokonalený design obsahu lístků a sekcí

V souladu s naším závazkem zlepšovat uživatelské rozhraní a zkušenost jsme provedli některá vylepšení designu našich sekcí Nedávné a související lístky a samotného obsahu lístku. Doufáme, že si budete vážit těchto změn zaměřených na zlepšení jasnosti a uživatelské přívětivosti LiveAgent.

Zdokonalení dostupných akcí v panelu hromadných akcí

S ohledem na vaše návrhy jsme přepracovali panel hromadných akcí v seznamu lístků a integrovali jsme nejčastěji používané akce lístků. Toto rozšíření nejen zlepšuje uživatelský dojem pro naše agenty, ale také zjednodušuje správu mnoha lístků najednou.

Představení nového Help Center

V souladu s našimi nepřetržitými snahami učinit LiveAgent co nejpohodlnější a uživatelsky přívětivější jsme naše týmy zcela přepracovaly a předesignovaly starou sekci Začínáme a nahradily ji zcela novým Help Center. Představeno ve verzi 5.57, tato sekce poskytuje jasné a logické počáteční kroky, které pomáhají uživatelům začít s LiveAgent. Obsahuje také další užitečné informace, odkazy a různé kontaktní údaje.

Funkce pro hromadné stahování příloh

V reakci na zpětnou vazbu od zákazníků jsme obnovili dříve populární funkci pro stahování více příloh lístků hromadně. Nová přepracovaná verze této funkce, dostupná od verze 5.57, umožňuje stahování všech příloh jedné zprávy lístku v souboru ZIP.

Přenesení e-mailových příloh na další úroveň

Posílením našich nedávných aktualizací týkajících se zvýšení počtu příloh, které může e-mail obsahovat, a zavedením hromadného stahování všech příloh jsme představili novou funkci. Toto nové přidání automaticky kompiluje velký počet příloh do jednoho souboru ZIP, což zajišťuje bezproblémovou správu a stahování více příloh.

Vylepšení kvality života v záhlaví lístku

Abychom zvýšili vaši zkušenost s LiveAgent, představili jsme funkci bezproblémové úpravy ve verzi 5.59. Nyní můžete přímo upravit předmět lístku jednoduše kliknutím na něj v záhlaví lístku. Navíc je popisek přiřazeného agenta v záhlaví lístku klikací, což umožňuje uživatelům okamžitě kontaktovat agenta pomocí interního chatu nebo přímého hovoru.

Rok pokroku: děkujeme, že jste jeho součástí!

Když se podíváme zpět na rok, jedno je jasné: pokrok se děje, když ho budujeme společně. Vaše poznatky a spolupráce pomáhají utvářet každé vylepšení, které provedeme.

V tomto svátečním období doufáme, že si chvíli vezměte na to, abyste ocenili, jak daleko jste se dostali – a jaký velký dopad může mít promyšlená, dobře podporovaná zákaznická služba.

Přejeme vám pokojné svátky a jasný, úspěšný rok 2026 od všech nás v LiveAgent.