Měsíční aktualizace LiveAgent: Vydání září 2024

Vítejte v září 2024 vydání našeho blogu s aktualizacemi LiveAgent! Tento měsíc jsme uvedli vzrušující nové funkce, důležitá vylepšení a dlouho očekávaná zlepšení. Máme toho hodně tento měsíc, takže pojďme na to a ponořme se do detailů.

Saga migrace AWS: Singapur hotov

Jak jsme zmínili v našem předchozím příspěvku na blogu, migrace našeho datového centra v Singapuru na infrastrukturu AWS se úspěšně uskutečnila v září. Se Singapurem hotovým jsme nyní migrovali 4 z 6 datových center, přičemž následují datová centra DE a UK. Jak vždy se neočekává žádný výpadek a budeme vás informovat prostřednictvím e-mailových oznámení o nadcházející migraci datového centra, kde je váš účet hostován. Zůstaňte v obraze!

Nová funkce rolí oddělení

Pojďme se vrhnout na jednu z nejžádanějších nových funkcí – role specifické pro oddělení, dostupné ve verzi 5.50. Tato funkce vám umožňuje přiřazovat role v rámci oddělení a poskytuje větší flexibilitu v oprávněních a odpovědnostech. Na rozdíl od vlastních rolí agentů, které udělují globální oprávnění, se nová funkce Role oddělení zaměřuje na kontrolu na úrovni oddělení.

Agenti s rolemi Čtenář, Řešitel, Supervizor nebo Manažer mohou nyní mít různá oprávnění v rámci každého oddělení. Například Čtenář může pouze prohlížet lístky, zatímco Řešitel může odpovídat a spravovat lístky. Supervizoři a Manažeři mají širší oprávnění, včetně správy oddělení a jeho agentů. Správci a Vlastníci si však automaticky zachovávají všechna oprávnění v rámci oddělení a nemohou mít role specifické pro oddělení.

Kromě toho jsme přepracovali obrazovku nastavení oddělení, aby byla intuitivnější. Nyní existuje jediná obrazovka pro správu dostupnosti služeb (K řešení, Chaty a Hovory) místo samostatných obrazovek, což usnadňuje konfiguraci.

Google OAuth nyní podporuje aliasy

Vylepšili jsme náš konektor Google OAuth pro odchozí e-mailové účty, což umožňuje připojení e-mailových aliasů. S tímto vylepšením nyní můžete snadno vybrat a připojit aliasy pro odesílání e-mailů bez nutnosti konfigurovat nedávno odstraněné nastavení “Méně bezpečné aplikace” v Googlu.

Čítač nepřečtených zpráv

Jeden malý krok pro naše jednotlivé zákazníky, ale obrovský skok pro naše UX. Přidali jsme čítač nepřečtených zpráv, který upozorňuje agenty na nové zprávy v chatech a lístcích. Agenti nyní mohou kliknout na čítač a automaticky se posunout na nepřečtené zprávy, což zvyšuje efektivitu a usnadňuje sledování komunikace.

Vylepšení AI Answer Assistant

Vylepšili jsme náš AI Answer Assistant přechodem na nejnovější model OpenAI, GPT-4o. Kromě toho jsme implementovali novou obrazovku oznámení, která objasňuje situaci, když se Assistant nezdaří kvůli nedostatečnému kreditu OpenAI nebo omezením plánu. Toto vylepšení zajišťuje, že jsou uživatelé informováni, když systém nemůže načíst odpovědi z ChatGPT, místo aby nechal pole prázdná.

Zvýšení limitu zpráv v lístcích

Abychom lépe vyhovovali dlouhým konverzacím, zvýšili jsme maximální počet zpráv (nebo “položek lístku”) na lístek z 200 na 5 000. Předchozí limit často způsoboval zmatek vytvářením nových souvisejících lístků, když byl dosažen práh, ale toto podstatné zvýšení by mělo takové problémy zabránit pro většinu uživatelů.

Podpora rozšíření SIP poskytovatele

Zavedli jsme nové vylepšení call centra – přeposílání hovorů na rozšíření externího poskytovatele SIP. Tato funkce, dostupná ve verzi 5.50, vám umožňuje směrovat příchozí hovory na externí rozšíření, která jsou součástí sítě SIP vašeho poskytovatele telefonních služeb.

Je ideální pro připojení s kolegy nebo týmy mimo LiveAgent, kteří jsou dostupní na externích telefonních zařízeních. Můžete to nastavit v Konfigurace > Hovory > Zařízení > Přidat telefon > Rozšíření poskytovatele SIP.

Klikatelná jména návštěvníků v přehledu chatů

Pro agenty, kteří rádi proaktivně zvou návštěvníky webových stránek na chat, jsme nyní učinili jména návštěvníků klikatelná v sekci Přehled chatů. Pokud je dostupná e-mailová adresa návštěvníka, mohou agenti kliknout na jméno a zobrazit jeho profil kontaktu, což jim pomůže připravit se před zahájením konverzace.

Nové klávesové zkratky

Přidali jsme čtyři nové klávesové zkratky do LiveAgent, které vám umožňují rychle vytvořit nový lístek odesláním e-mailu, napsáním poznámky, zahájením hovoru nebo iniciováním interního hovoru. S těmito novými přídavky máme nyní celkem 63 klávesových zkratek, které vám pomáhají zefektivnit váš pracovní postup.

Závěr

To je vše pro aktualizaci v září! Tvrdě jsme pracovali a v příštím příspěvku na blogu doufáme, že budeme moci sdílet podrobnosti o novém designu zobrazení seznamu lístků, přičemž aktuální zobrazení zůstane dočasně dostupné pro uživatele. Vaše zpětná vazba bude klíčová, aby nám pomohla doladit tuto funkci, než ji učiníme výchozím zobrazením pro všechny agenty.

Pokud jde o sagu migrace AWS, další aktualizace přicházejí, když pracujeme na dokončení migrace našich posledních datových center. Zůstaňte v obraze a jak vždy děkujeme za vaši trvalou podporu!