Odpovědi na rozčílené zákazníky
Naučte se profesionálně zvládat odpovědi rozčílených zákazníků, abyste zabránili negativním recenzím. Používejte personalizované e-mailové šablony a software Li...
7 min čtení
LiveAgent
Customer Service
+1
Každý podnik se musí čas od času vypořádat s rozhněvanými a nespokojenými zákazníky. Bez ohledu na důvod nespokojenosti zákazníka může správná a včasná odpověď znamenat rozdíl mezi tím, že si zachováte frustrovaného zákazníka loajálního, nebo zcela ztratíte jeho obchod. Vzhledem k tomu, že 95 % nespokojených zákazníků má tendenci sdílet špatné zkušenosti s ostatními – ať už osobně nebo prostřednictvím sociálních médií/recenzních stránek – je znalost toho, jak se vypořádat s rozhněvaným klientem a jak reagovat profesionálním způsobem, absolutní ‘musí mít’ pro každého, kdo pracuje v pozicích orientovaných na zákazníka.
Jak reagovat na nespokojené zákazníky
Při odpovědi na e-mail rozhněvaného zákazníka je třeba pamatovat na několik klíčových bodů a zahrnout je do vaší zprávy:
- Odpovězte co nejdříve, abyste zabránili šíření negativního slova.
- Omluvte se za negativní zkušenost zákazníka, projevte empatii a porozumění.
- Převezměte odpovědnost za vše, co vaše společnost mohla udělat špatně.
- Poskytněte vysvětlení situace, pokud je to možné, a zajistěte, aby se to znovu nestalo.
- Nabídněte nějaký stimul, rozumnou slevu nebo vrácení peněz, kde je to vhodné.
- Povzbuďte zákazníka, aby reagoval s dalšími otázkami, komentáři nebo obavami.
8 Šablon e-mailů zákaznického servisu pro odpověď na rozhněvané/stěžující si zákazníky
Psaní omluvy není snadný úkol. Aby se vám hladce a bez námahy podařilo zvládat frustraci a stížnosti zákazníků, můžete použít následující šablony odpovědí na e-maily pro některé z nejčastějších problémů, které se mohou vyskytnout. Nezapomeňte personalizovat svou zprávu. Nebudete si pomáhat, pokud pošlete generický e-mail nespokojené klientovi. Použití správných a personalizovaných šablon odpovědí na negativní zpětnou vazbu vám může pomoci zmírnit hrubou situaci.
Zákazník měl špatnou zkušenost se servisem
Ahoj [JMÉNO],
Děkuji za to, že jste se obrátili. Nejdříve se chci omluvit za vaši negativní zkušenost s naším týmem technické podpory.
Chci vám dát vědět, že vaše stížnost a zpětná vazba nám dají příležitost zlepšit se a lépe sloužit našim zákazníkům v budoucnosti, takže jsem vaši stížnost předal našemu týmu vedení zákaznického servisu k dalšímu vyšetření.
Chápu, jak frustrující to muselo být [cokoliv, co zákazník zažil]. Ačkoli se snažíme o 100% spokojenost zákazníků, je jasné, že jsme v tomto případě selhali, ale uděláme vše, co je v našich silách, abychom zajistili, že se to znovu nestane.
Ještě jednou se omlouvám za vaši špatnou zkušenost. Dejte mi vědět, pokud máte další otázky, komentáře nebo obavy.
S pozdravem,
[VAŠE PODPIS]
Zákazník je nespokojený s nákupem
Ahoj [JMÉNO],
Děkuji za váš e-mail. Je nám velmi líto, že jste byl zklamán naším produktem. Mohli byste nám prosím říci více o tom, proč jste nebyl spokojen? Uděláme vše, co je v našich silách, abychom vyřešili vaše obavy.
Pokud byla položka poškozena nebo nepřišla tak, jak byla popsána – rádi bychom vám poslali náhradu co nejdříve. Nebo pokud byste chtěl pokračovat v návratu peněz, samozřejmě to pro vás můžeme udělat hned.
Prosím, dejte nám vědět, jak byste chtěl pokračovat, a ještě jednou se omlouváme za vaši nepříjemnou zkušenost.
S pozdravem,
[VAŠE PODPIS]
Řešení zpoždění doručení
Vážený [JMÉNO],
Je mi velmi líto, že vaše objednávka nedorazila. Chápu, jak frustrující to pro vás musí být. Neměli jsme v úmyslu, aby se to stalo, ale kvůli některým nepředvídaným okolnostem zažíváme určitá zpoždění.
Sledoval jsem váš balíček přes [přepravce] a v současné době je uveden jako [stav]. Pokud chcete sledovat jeho pokrok, zde je odkaz, který můžete použít: [odkaz]
Prosím, kontaktujte mě okamžitě, pokud váš balíček nedorazí do [data] odpovědí na tento e-mail. Případně mi můžete zavolat přímo na [číslo].
Ještě jednou se vám upřímně omlouvám za nepříjemnosti.
Děkuji za pochopení,
[VAŠE PODPIS]
Zákazník obdržel špatné položky
Vážený [JMÉNO],
Velmi se omlouváme za zmatek s vaší objednávkou a jakékoli nepříjemnosti, které to způsobilo. Vím, že chyba jako tato může být velmi frustrující. Vždy se snažíme, aby naše objednávky byly správné na 100 %, ale bohužel se někdy mohou stát chyby.
Vaši objednávku jsme zařadili do prioritní fronty, takže zásilka se správnými položkami bude doručena co nejdříve. Pokud chcete sledovat balíček, zde je odkaz, který můžete použít: [odkaz]. Pokud máte v mezidobí nějaké otázky, neváhejte mě kontaktovat přímo.
A máme jednu malou prosbu. Mohli byste prosím vrátit nežádoucí položky během příštích [počet] dní? V krabici by měla být samolepicí předplacená vrácená štítka.
Děkuji za vaše pochopení a spolupráci a ještě jednou se omlouváme za chybu.
S pozdravem,
[VAŠE PODPIS]
Nebyla odpověď na předchozí e-mail zákazníka
Vážený [JMÉNO],
Omlouvám se za zpoždění v odpovědi. V současné době máme velmi napjatý plán a to způsobilo zpoždění. Ale zcela chápu vaši frustraci – váš e-mail si zasloužil včasnou odpověď.
Jak jste požadoval, aktualizovali jsme nastavení vašeho účtu a informovali jsme náš technický tým o problému, který máte se stránkou správy vašeho účtu. Prosím, kontaktujte mě přímo, pokud budete mít na našem webu další problémy, rád vám pomohu.
Ještě jednou se omlouváme za zpoždění v odpovědi. Budeme se nadále snažit zrychlit a zlepšit naši službu zákaznického servisu.
S pozdravem,
[VAŠE PODPIS]
Zákazník požaduje výjimku
Vážený [JMÉNO],
Je mi velmi líto, že jste nebyl schopen vrátit [název položky] v rámci okna pro vrácení.
Bohužel, zásady naší společnosti jasně stanovují, že všechny návraty a výměny musí být provedeny do 30 dní od obdržení vaší položky. Další informace naleznete v našich úplných zásadách vrácení a výměny na našem webu zde: [odkaz].
Ačkoli již nemůžeme vydat výměnu produktu, rádi bychom vám to vynahradili nabídnutím 10% slevy na váš další nákup. Jednoduše použijte tento kód kupónu [KÓD] při placení.
Ještě jednou se omlouvám za jakékoli nepříjemnosti, které to mohlo způsobit. Prosím, dejte mi vědět, jak vám mohu dále pomoci.
S pozdravem,
[VAŠE PODPIS]
Zákazník zanechal negativní recenzi
Ahoj [JMÉNO],
Děkuji vám za to, že jste si našel čas, aby nám dal zpětnou vazbu. Je nám velmi líto, že vaše zkušenost s [SPOLEČNOST] neodpovídala vašim očekáváním. Rádi bychom se dozvěděli více o vaší konkrétní situaci a pokusili se to napravit, pokud to bude možné.
Pokud by vám nevadilo, kdybyste nám zavolali na [číslo], bylo by to velmi oceňováno. Těšíme se na rozhovor s vámi a na to, že si znovu získáme vaši důvěru a vaši loajalitu.
S pozdravem,
[VAŠE PODPIS]
Zákazník odchází
Vážený [JMÉNO],
Je mi opravdu líto, že nás opouštíte! Ačkoli bychom rádi znovu získali vaši důvěru a udrželi vás jako zákazníka, zcela chápu vaši frustraci a nabízím vám své nejhlubší omluvy za jakékoli nepříjemnosti, které jsme vám způsobili.
Prosím, dejte nám vědět, pokud máte nějaké další otázky, obavy nebo komentáře, nebo pokud bychom vám mohli být nápomocni v budoucnosti. Přejeme vám vše nejlepší s vaším podnikáním.
S pozdravem,
[VAŠE PODPIS]
Zvládnutí umění řešení náročných zákazníků
V tomto videu z YouTube kanálu Skillsoft se naučíte základní techniky pro řešení rozrušených zákazníků:
- Neberte si to osobně – Pamatujte si, že zákazník není rozrušený na vás; je rozrušený na situaci.
- Nechte zákazníka vykřičet si to – Snažte se nepřerušovat ani neodporovat zákazníkovi, i když si myslíte, že se mýlí. Konfrontace povede k eskalaci.
- Poslouchejte a reagujte s empatií – Poslouchání s otevřenou myslí a vyjádření vašeho porozumění dá vašemu zákazníkovi vědět, že uznáváte jeho problém.
- Reagujte s pozitivním záměrem – Zaměřte se na zákazníka a dodržujte svůj záměr mu pomoci.
- Zůstaňte odstupem a zaměřeni – Tím, že se zaměříte pryč od sebe a zůstanete zaměřeni na pochopení a řešení problému zákazníka, je snazší zůstat odstupem a nedostat se do emocionálního výbuchu.
- Udržujte postoj péče a zájmu – To pomáhá zmírnit frustraci zákazníka.
Klíčové poznatky
Řešení rozhněvaných a frustrovaných zákazníků je jedním z nejnáročnějších aspektů zákaznického servisu, ale existují osvědčené způsoby, jak zmírnit napětí a pracovat na přijatelném řešení:
- Reagujte rychle – Rychlost ukazuje, že vám na tom záleží
- Projevte empatii – Uznejte jejich pocity a frustraci
- Převezměte odpovědnost – Neomlouvejte se a neobviňujte ostatní
- Poskytněte řešení – Nabídněte konkrétní kroky k vyřešení problému
- Dodržujte sliby – Ujistěte se, že je problém skutečně vyřešen
- Personalizujte svou odpověď – Generické šablony nebudou stačit
- Nabídněte kompenzaci – Pokud je to vhodné, prokažte dobrou vůli slevami nebo vrácením peněz
- Udržujte komunikaci otevřenou – Pozvěte další dialog
Dodržováním těchto šablon a strategií budete lépe vybaveni k tomu, abyste změnili frustrované zákazníky na loajální obhájce vaší firmy.
