V tomto článku:
- Co je omnichannel kontaktní centrum?
- Čím se liší od multichannel a call centra?
- Co potřebuje?
- Jak ho vybudovat krok za krokem?
- Které metriky ukazují, že funguje?
- Jaký typ platformy zvolit?
- Jak pomáhá LiveAgent
Co je omnichannel kontaktní centrum?
Omnichannel kontaktní centrum je provoz zákaznického servisu, který zpracovává telefonáty, chaty, e-maily a zprávy ze sociálních sítí v jednom propojeném systému. Kanály sdílejí historii zákazníka i stejná pravidla směrování, takže zákazník může přejít na jiný kanál, aniž by musel začínat znovu. Salesforce ho popisuje jako cloudový software, který spravuje interakce se zákazníky napříč více kanály, přičemž zástupci vidí centralizovaný pohled na zákazníka bez ohledu na to, jakým způsobem se ozval (Salesforce, březen 2026 ).
Rozhodující je slovo „propojené“. Telefonní linka, chatovací widget a e-mailová adresa ještě omnichannel nevytvářejí. Stává se z nich omnichannel ve chvíli, kdy agent, který zvedne hovor, vidí chat, který stejný zákazník vedl před hodinou. Tento koncept můžete potkat také pod názvem omnichannel call centrum, zejména když je hlavním kanálem telefon.
Zákazníci to očekávají. Salesforce na základě vlastního výzkumu mezi zákazníky uvádí, že 85 % zákazníků očekává od firmy konzistentní interakce.
Pokud chcete stejnou myšlenku z pohledu zákaznického servisu, přečtěte si náš průvodce omnichannel zákaznickým servisem . Tento průvodce se zaměřuje na provoz, který za tím stojí: fronty, agenty, hlas a směrování.
Čím se liší od multichannel a call centra?
Call centrum odpovídá na telefonní hovory, multichannel kontaktní centrum přidává další kanály, které zůstávají oddělené, a omnichannel je propojuje všechny. Rozdíl se projeví, když zákazník přejde na jiný kanál: pouze omnichannel řešení zachová historii a kontext.
| Call centrum | Multichannel kontaktní centrum | Omnichannel | |
|---|---|---|---|
| Kanály | Telefon | Telefon, e-mail, chat a další | Telefon, e-mail, chat, sociální sítě a další |
| Historie zákazníka | V telefonním systému | Oddělená v každém kanálu | Jedna sdílená karta |
| Co agent vidí | Hovor | Jeden nástroj pro každý kanál | Celou konverzaci napříč kanály |
| Směrování | Podle telefonní fronty | Podle kanálu | Podle dovedností, dostupnosti a kontextu napříč kanály |
| Když zákazník přejde na jiný kanál | Začíná znovu | Začíná znovu | Pokračuje ve stejném vláknu |
Naše stránky slovníku vysvětlují základy kontaktního centra a to, jak se liší od call centra. Mnoho týmů je někde uprostřed, s několika propojenými kanály a dalšími nepropojenými, proto berte tabulku jako stupnici, nikoli jako odpověď ano či ne.
Co omnichannel kontaktní centrum potřebuje?
Potřebuje šest věcí: jedno pracovní prostředí agenta, sdílenou zákaznickou kartu, směrování napříč kanály, zpracování hlasových hovorů, sdílený reporting a jasná pravidla předávání. Pokud chybí kterákoli z nich, agenti zase přepínají mezi záložkami. Tabulka uvádí každou část a otázku, kterou si položit při kontrole vlastního řešení.
| Část | K čemu slouží | Otázka k zamyšlení |
|---|---|---|
| Jedno pracovní prostředí agenta | Hovory, chaty, e-maily a zprávy ze sociálních sítí na jedné obrazovce | Otevírají agenti druhý nástroj, aby mohli odpovědět na některý kanál? |
| Sdílená zákaznická karta | Drží historii a kontaktní údaje pohromadě | Vidí agent během hovoru včerejší chat? |
| Směrování napříč kanály | Posílá každý kontakt správnému agentovi podle dovedností a dostupnosti | Může jeden agent vyřizovat chat, zatímco jiný přijímá hovor? |
| Zpracování hlasových hovorů | IVR menu, fronty hovorů, zpětná volání a nahrávky | Mohou volající místo čekání zvolit zpětné volání? |
| Sdílený reporting | Měří všechny kanály podle stejných definic | Můžete porovnat doby odezvy chatu a telefonu? |
| Pravidla předávání | Určují, kdy se z chatu stane hovor nebo ticket | Musí zákazník někdy něco opakovat? |
Nejvíce přemýšlení vyžaduje směrování. Telefonní hovor agenta plně zaměstná, zatímco několik chatů současně zvládne agent často najednou, takže pravidla pro každý kanál se liší. Dobré nastavení směrování hovorů a IVR zabrání tomu, aby volající čekali, zatímco se hromadí chaty, a naopak.
Jak vybudovat omnichannel kontaktní centrum krok za krokem?
Vybudujte ho v šesti krocích: zjistěte, jak vás zákazníci kontaktují, vyberte dva nebo tři kanály, propojte je s jednou zákaznickou kartou, nastavte pravidla směrování, napište pravidla předávání a měřte. Začněte v malém. Každý krok ukáže, jaký má být ten další, takže hotový návrh na papíře obvykle nepřežije střet se skutečnými zákazníky.
Krok 1: Spočítejte kontakty podle kanálů
Vezměte posledních 100 kontaktů se zákazníky a spočítejte, kolik z nich přišlo telefonem, e-mailem, chatem a přes sociální sítě. U každého poznamenejte důvod. Zjistíte tak, kde zákazníci už jsou, nikoli kde je předpokládáte.
Krok 2: Vyberte dva nebo tři kanály
Zvolte kanály s největším objemem, na které váš tým dokáže rychle odpovídat. Přidání kanálu, který nedokážete obsadit, vede k pomalým odpovědím, kterých si zákazníci všimnou víc než chybějícího kanálu.
Krok 3: Propojte je s jednou zákaznickou kartou
Zajistěte, aby kontakty z každého kanálu končily ve stejném profilu zákazníka. Právě tento krok promění několik kanálů v omnichannel řešení. Bez něj máte multichannel s hezčí schránkou.
Krok 4: Nastavte pravidla směrování a kapacity
Rozhodněte, kdo dostane který kontakt. Využijte dovednosti (fakturace, technická podpora), dostupnost a kapacitu. Například nechte agenta vést několik chatů najednou, ale telefonnímu hovoru věnovat plnou pozornost.
Krok 5: Napište pravidla předávání
Určete, kdy se chat přesune do hovoru, hovor se změní na ticket nebo zpráva ze sociální sítě přejde do e-mailu. Základní pravidlo zní, že zákazník by nikdy neměl opakovat, co už řekl.
Krok 6: Měřte a upravujte
Prvním měsícem každý týden procházejte níže uvedené metriky. Další kanál přidejte teprve tehdy, když se na stávající odpovídá včas. Více o přesunu zákazníků mezi kanály beze ztráty kontextu najdete v článku omnichannel kontinuita .
Odebírejte náš newsletter
Nejnovější tipy a nabídky přímo do vaší schránky.
Které metriky ukazují, že funguje?
Sledujte výsledky napříč kanály, ne uvnitř každého zvlášť. Nejvýmluvnějšími signály jsou opakované kontakty, vyřešení při prvním kontaktu a doba první odpovědi podle kanálu. Pokud vás zákazníci kontaktují dvakrát kvůli stejnému problému na různých kanálech, kanály nejsou skutečně propojené.
| Metrika | Co vám říká |
|---|---|
| Opakované kontakty | Jak často vás zákazník znovu kontaktuje kvůli stejnému problému, na jakémkoli kanálu |
| Vyřešení při prvním kontaktu | Kolik problémů se vyřeší v první konverzaci, ať je kanál jakýkoli |
| Doba první odpovědi podle kanálu | Zda některý kanál zaostává |
| Míra opuštění | Kolik volajících nebo chatujících odejde, než agent odpoví |
| Spokojenost zákazníků podle kanálu | Který kanál zákazníci hodnotí nejhůře |
| Přechody mezi kanály na jeden problém | Jak často zákazníci mění kanál a zda předání fungovalo |
Porovnejte je s čtyřmi týdny před zahájením a každý týden si přečtěte vzorek skutečných konverzací, protože čísla nevysvětlí každé selhání. Nápady, co měřit na telefonní straně, najdete v našich statistikách call center .
Jaký typ platformy zvolit?
Existují tři běžné způsoby, jak ho vybudovat: specializovaná platforma kontaktního centra (CCaaS), helpdesk s vestavěnými funkcemi call centra nebo několik samostatných nástrojů spojených dohromady. Správná volba závisí na velikosti týmu a na tom, kolik chcete udržovat. Jde o náš pohled, nikoli o žebříček produktů.
| Možnost | Silná stránka | Na co si dát pozor | Často se hodí pro |
|---|---|---|---|
| Specializovaná platforma CCaaS | Rozsáhlé hlasové funkce a nástroje pro plánování personálu | Náklady a náročnost nastavení pro malé týmy | Velké provozy zaměřené na telefon |
| Helpdesk s vestavěným call centrem | Jedna schránka pro tickety, chat, e-mail a hovory | Méně pokročilých hlasových nástrojů a nástrojů pro plánování personálu | Malé a středně velké týmy podpory |
| Samostatné nástroje spojené dohromady | Flexibilita, nejlepší nástroj pro každý kanál | Sdílenou historii je těžké udržet a integrace spravujete sami | Týmy s vývojáři a úzkou potřebou |
První možnost vysvětluje naše stránka o kontaktním centru jako službě a technická stránka výběru a integrace je popsána v článku technická implementace omnichannel podpory . Pokud vaše kanály vypadají propojeně, ale zákazníci stále něco opakují, přečtěte si 5 znaků, že vaše kanály nejsou propojené .
Jak LiveAgent pomáhá vybudovat omnichannel kontaktní centrum
LiveAgent je náš produkt. Je to helpdesk s vestavěným call centrem , takže e-mail, chat, hovory i zprávy ze sociálních sítí se vyřizují na jednom místě.
- Jedno vlákno napříč kanály. Hybridní tok ticketů drží konverzaci zákazníka v jednom vlákně ticketu, i když se přesune z živého chatu do e-mailu nebo telefonu.
- Zpracování hlasových hovorů. Call centrum zahrnuje IVR , směrování hovorů , automatické zpětné volání a neomezené nahrávání hovorů. Přepis hovorů převede nahrané hovory na text v ticketu.
- Směrování napříč kanály. Automatické rozdělování ticketů přiděluje tickety, hovory a chaty agentům podle pravidel, například round-robin nebo maximálního vytížení.
- Sociální kanály. Helpdesk pro sociální sítě přináší zprávy ze sociálních kanálů do stejné schránky.
- Zákaznická karta. Kontaktní údaje a historie jsou ve vestavěném CRM , které se také propojuje s nástroji, jako je Shopify.
Můžete ho vyzkoušet na 30denní zkušební verzi zdarma, bez nutnosti zadávat platební kartu. Začněte se dvěma kanály, připojte telefonní číslo a chatovací widget a sledujte jednoho zákazníka v obou.
Váš další krok
Spočítejte tento týden posledních 100 kontaktů se zákazníky podle kanálů. Poté vyberte dva nejdůležitější kanály a propojte je s jednou zákaznickou kartou, než přidáte třetí. Toto jediné rozhodnutí udělá pro vaše řešení víc než jakýkoli nový nástroj.
