Konkurenti ServiceNow: nejlepší možnosti v roce 2023

ServiceNow je komplexní řešení, které pomáhá společnostem posunout jejich softwarový stack na novou úroveň a zlepšit obchodní výsledky ve všech oblastech.

Tento nástroj zaujímá v současném prostředí SaaS zajímavé místo: jedná se o celou sadu řešení, která pokrývá prakticky vše od oddělení IT podpory až po správu lidských zdrojů a zákaznickou podporu. Právě tento poslední segment – zákaznická podpora a CRM – je něčím, čím je ServiceNow obzvláště proslulý.

Proč si lidé vybírají službu ServiceNow?

Služba ServiceNow je od svého vzniku velmi úspěšná, což má své dobré důvody.

Společnost byla dokonce označena za globálního lídra v oblasti ITSM (IT Service Management) pro rok 2020.

Zde je několik důvodů proč.

• Je to výkonná platforma. Přemýšlejte o tom: pokud jste Deloitte, Volkswagen nebo jakýkoli jiný velký podnik, potřebujete jediný komplexní systém pro správu potenciálně stovek agentů, tisíců zaměstnanců a milionů zákazníků. Vědomí, že máte k dispozici výkonného společníka s robustní infrastrukturou, vás může uklidnit.

• Je založena na cloudu. Navzdory své složitosti a rozsahu služeb lze ServiceNow nasadit pomocí cloudových služeb. To znamená žádné drahé servery, žádné potíže s lokálním nasazením a další složité procesy.

• Je to víc než CRM. V závislosti na vašich potřebách si můžete sami vybrat funkce a služby, které potřebujete, a vytvořit tak kompletní softwarové řešení pro vaši společnost. Možná potřebujete spolu s nástrojem CRM i dobrý nástroj pro IT oddělení a systém pro řízení lidských zdrojů – ServiceNow vám může poskytnout toto a mnohem více, i když s navýšením ceny.

Porovnání 5 alternativ ke službě ServiceNow:

• LiveAgent
• Jira Service Desk
• Zendesk
• Zoho Desk
• SysAid

Pro hodnocení a porovnání jednotlivých řešení byla použita následující kritéria:

• Snadné používání: To je pro mnoho uživatelů jedním z nejdůležitějších aspektů jakéhokoli podnikového softwaru. Nástroj, který si zástupci zákaznického servisu rychle osvojí a stanou se v něm zběhlými, může ušetřit spoustu času a starostí jak při zavádění, tak při každodenních úkolech.

• Uživatelské rozhraní: Jelikož se jedná o nástroj, který bude váš tým používat denně, budete se chtít ujistit, že se příjemně používá a že je na něj příjemný pohled. Mnoho nástrojů se snaží, aby zapojení zákazníků a správa služeb IT byly zábavné a uspokojivé, ale ne všem se to daří.

• Jedinečné vlastnosti a funkce: Různé týmy hledají různé specifické funkce. Cílem bylo zjistit, jaké jedinečné funkce každý z těchto nástrojů nabízí, a zjistit, jak vám mohou pomoci dosáhnout vašich cílů. Vzhledem k tomu, že ServiceNow nabízí mnoho sad a služeb, mají jeho konkurenti z hlediska jedinečných funkcí co nabídnout.

• Ceny a plány: Ano, ceny a plány jsou zde dvě různé věci. Cenová politika jednoduše označuje obecný rozsah, který budete muset za tyto služby zaplatit – jaký je jejich obecný cenový rozsah? Plány se týkají toho, jak každý z těchto nástrojů strukturuje svou nabídku a co je uvnitř každého plánu – co přesně za své peníze dostanete?

• Zákaznická podpora: V zásadě chcete řešení pro správu zákaznických služeb, které nabízí mnoho způsobů, jak se s vámi spojit nebo se dozvědět o jeho funkcích a rozhraní. Ve společnosti LiveAgent považujeme zákaznickou podporu za nesmírně důležitou a věříme, že každému, kdo uvažuje o koupi těchto nástrojů, na ní bude také záležet.

Nyní se podívejme, co nabízejí nejlepší konkurenti ServiceNow.

LiveAgent

LiveAgent je jednou z nejlepších alternativ ServiceNow, zejména v oblasti service desk.

Jsme přesvědčeni, že jsme vytvořili kombinaci jednoduchosti a robustních funkcí, které většina moderních firem hledá.

Se službou LiveAgent získáte monitorování sociálních médií, ticketing, live chat, podporu znalostní báze a dokonce i integrovaný software call centra pro správu interakcí se zákazníky bez ohledu na to, kde k nim dojde. Vaši agenti mohou vše zvládnout prostřednictvím jediného intuitivního rozhraní.

Díky barevným štítkům a několika kartám mohou vaši agenti snadno sledovat všechny konverzace a brzy zvládnout učební křivku.

V čem se liší od služby Servicenow?

LiveAgent je především zjednodušený nástroj, který nabízí intuitivní a moderní uživatelské rozhraní pro správu zákaznických služeb.

Se službou LiveAgent získáte jeden z nejlepších (a nejrychlejších) nástrojů pro živý chat na trhu, který můžete během několika minut implementovat na své webové stránky a snadno a rychle zahájit interakce se zákazníky. Získáte také intuitivní ovládací panel a špičkové řešení ticketingu, které bude pro vaše agenty uživatelsky přívětivé a zajistí bezproblémovou práci se zákazníky.

LiveAgent také nabízí nepřetržitou podporu – ta je absolutní prioritou, protože pomáháme našim klientům poskytovat totéž jejich uživatelům.
Jsme hrdí na to, že náš software je na dnešním trhu nabízen za velmi konkurenceschopnou cenu. Dokonce i náš bezplatný plán (Free) je nabitý funkcemi, které pravděpodobně uspokojí malé a střední podniky.

Shrnutí LiveAgent:

Pořiďte si LiveAgent, pokud chcete získat:

• Intuitivní a snadno použitelné rozhraní;
• Kompletní řešení Service Desk s pokročilými funkcemi;
• Monitorování sociálních sítí;
• Přední widget pro živý chat na trhu;
• Zákaznická podpora 24 hodin denně, 7 dní v týdnu;
• Konkurenceschopné ceny.

Pokud se vám líbí vše, co jste zatím viděli, začněte 14denní bezplatnou zkušební verzi a objevte nejlepší funkce aplikace LiveAgent.

Jira Service Management

Jira Service Management je řešení helpdesku, které funguje jako systém tiketů a umožňuje uživatelům zadávat požadavky na služby prostřednictvím softwarových portálů, telefonních hovorů nebo e-mailů. Jedná se o upgrade systému Jira Service Desk – obsahuje všechny jeho funkce a několik dalších funkcí pro správu IT služeb.

První věc, kterou je třeba o tomto řešení zmínit, je, že je vlastněno společností Atlassian, což znamená, že jej můžete integrovat s jakýmkoli jiným softwarem Atlassian, aby bylo výkonnější a efektivnější. Můžete například využít platformu pro spolupráci Confluence od společnosti Atlassian a vybavit svůj tým znalostní databází pro rychlé řešení příchozích požadavků.

Z hlediska uživatelského rozhraní je řešení Service Desk od společnosti Jira atraktivní a pohodlné – poskytuje standardní strukturu hierarchických nabídek v levé části obrazovky a obsah zabírá většinu prostoru vpravo.

Někteří uživatelé mohou při používání služby Jira Service Desk považovat za překážku následující dvě věci. Zaprvé, nenabízí monitorování sociálních sítí, takže ji nelze použít jako kompletní řešení pro správu zákaznických operací. Zadruhé, integrace s Confluence sice funguje jako určitý druh samoobslužného portálu, ale není zdaleka tak intuitivní a přímočará jako nativní znalostní báze pro koncové uživatele. Navíc si za tuto službu musíte platit další předplatné.

V čem se liší od ServiceNow?

Stejně jako ServiceNow nabízí Service Desk Jira mnoho doplňků, které vám umožní přizpůsobit si nástroj podle svých představ a přidat mnoho funkcí.

Rozdíl oproti Jira spočívá v tom, že se tak děje prostřednictvím tržiště Atlassian Marketplace, které nabízí více než 1 000 aplikací, z nichž většinu lze poměrně snadno nainstalovat. Více než 30 aplikací například umožňuje propojit Service Desk se samotným cloudem služeb společnosti Google. Některé z nich jsou zcela zdarma, zatímco jiné jsou zpoplatněny.

Další konkurenční výhodou je, že Jira je řádově levnější než ServiceNow. Její bezplatný tarif umožňuje využívat až tři agenty a mnoho uživatelů jej považuje za poměrně nabitý funkcemi. Poskytuje správu incidentů, automatizaci pracovních postupů prostřednictvím systému drag-and-drop a solidní reporting.

Shrnutí správy služeb Jira:

Pořiďte si službu Jira Service Management, pokud chcete získat:

• Pevné a intuitivní uživatelské rozhraní, které vám bude připadat známé;
• Na výběr jsou tisíce aplikací a integrací;
• Řešení plné doplňků zcela na míru vašim potřebám;
• Cenově dostupnější řešení, zdarma až pro 3 agenty.

Zendesk

Zendesk je jedním z nejoblíbenějších softwarových řešení v katalogu zákaznických služeb založených na datech. Ve své podstatě se jedná o ticketovací systém, který pomáhá spravovat interní nebo externí požadavky vašich zaměstnanců a zákazníků prostřednictvím různých kanálů. Můžete dokonce snadno převést příspěvky na časové ose Facebooku a tweety na tikety, které může váš tým začít řešit.

Uživatelské rozhraní Zendesku je minimalistické a na obrazovce je málo údajů, takže je poměrně snadné se v něm orientovat. Nemusíte neustále přepínat mezi okny a kartami, abyste našli vše, co potřebujete. Možná však budete muset s aplikací strávit nějaký čas, abyste se s uživatelským rozhraním seznámili. Není tak bohaté na popisky jako většina nástrojů helpdesku, takže pro některé uživatele může být celé prostředí občas trochu dezorientující.

Dokončení tiketu v Zendesku je snadné a rychlé: stačí kliknout na tlačítko Odeslat jako vyřešený a budete přesměrováni do hlavního zobrazení tiketu, kde se zobrazí další tiket. V zobrazení Nedávno vyřešené tikety najdete tikety, které byly nedávno vyřízeny. Můžete si také prohlédnout čekající tikety a nedávno aktualizované tikety.

V čem se liší od ServiceNow?

Zendesk se více zaměřuje na řešení tiketů, a proto nabízí mnohem jednodušší uživatelské rozhraní. Vzhledem k tomu, že ServiceNow pokrývá i další podnikové procesy, nedosahuje ve srovnání se Zendeskem v oblasti tradiční zákaznické podpory a souvisejících kategorií dostatečných výsledků.

To neznamená, že Zendesk nenabízí mnoho pokročilých funkcí. Pokud si vyberete některý z dražších tarifů, Zendesk vám poskytne samoobslužný portál, směrování konverzací na základě dovedností agentů a integrovaná komunitní fóra.

To je zároveň jedna z největších nevýhod Zendesku – abyste skutečně využili potenciál této platformy, musíte investovat do některého z dražších tarifů, které vás mohou stát až 99 dolarů měsíčně na jednoho agenta.

Shrnutí služby Zendesk:

Rozhodněte se pro Zendesk, pokud potřebujete:

• Robustní systém správy tiketů, který se snadno používá;
• Mnoho pokročilých funkcí za příplatek;
• Pokročilý ticketing na sociálních sítích;
• Solidní možnosti integrace.

Zoho Desk

Další známé jméno v oblasti správy zákaznické podpory, Zoho Desk, je jednou z nejlepších alternativ ServiceNow.

Stejně jako u mnoha jiných řešení helpdesku je i v případě Zoho Desk základem správa tiketů. Jádro uživatelského rozhraní je zaměřeno na seznam tiketů. Další karty na ovládacím panelu jsou určeny pro zákazníky a články znalostní báze.

Přestože však Zoho Desk nabízí mnoho funkcí, jeho uživatelské prostředí je velmi náročné. To se netýká pouze jeho nevýrazného a textově náročného uživatelského rozhraní a celkové organizace dat a procesů.

Přestože nástroj nabízí solidní funkce pro správu pracovních postupů, neprovází vás celým procesem. Můžete vybrat libovolný tip a kliknout na “Použít makro”. Když tak učiníte, zobrazí se informace, že “makra ještě nejsou vytvořena”, ale není zde žádný návod, jak je vytvořit. Většina ostatních nástrojů obsahuje několik přednastavených maker, která můžete upravit, odstranit nebo vytvořit nová od začátku.

V čem se liší od ServiceNow?

Aplikace Zoho Desk je vhodnější pro malé a středně velké podniky díky konkurenceschopným cenám a zjednodušenému uživatelskému rozhraní.
Nástroj je také neuvěřitelně přizpůsobitelný – můžete měnit uspořádání nabídek, přejmenovávat téměř všechny komponenty, nastavovat jednotlivá zobrazení a mnoho dalšího. Zoho Desk je vynikající volbou, pokud jste zkušený uživatel a chcete zcela přizpůsobené prostředí. Naopak pro technicky méně zdatné uživatele bude Zoho Desk pravděpodobně poněkud obtížnější na orientaci a nepomůže jim ani nepřehledné rozhraní.

Dalším důležitým důvodem, proč byste se mohli rozhodnout pro Zoho Desk, je jeho vynikající integrace s ostatními aplikacemi Zoho, které pomohou splnit vaše obchodní požadavky mnoha různými způsoby.

Shrnutí služby Zoho Desk:

Rozhodněte se pro Zoho Desk, pokud potřebujete:

• Výkonné integrace s dalšími produkty Zoho;
• Skvělé možnosti přizpůsobení rozhraní;
• Jednoduchá, ale efektivní správa tiketů;
• Konkurenční ceny a funkční bezplatný plán.

SysAid

Na rozdíl od ostatních řešení v tomto seznamu je SysAid výhradně softwarové řešení pro správu aktiv, které není určeno k použití jako zákaznický help desk.

SysAid posouvá správu IT na helpdesku na zcela novou úroveň díky automatizaci tiketů, portálům svépomoci, možnostem řízení vzdálené podpory a řízení přístupu. Praktické jsou funkce správy aktiv, které umožňují rychlejší řešení problémů díky všem dostupným záznamům a datům o aktivech.

To vše by mohlo být trochu lépe prezentováno a strukturováno. Přestože je nástroj určen technicky zdatným lidem, je snadno vidět, že uživatelské rozhraní působí nepřehledně. Pro některé uživatele je v porovnání s jinými řešeními obtížné zobrazit, přidat a pochopit aktiva, především proto, že většina uživatelského rozhraní se točí kolem lístků helpdesku.

Zalamování řádků textu a podivné pruhy v tlačítkách jsou nevhodně zvolené a vytvářejí méně atraktivní uživatelské rozhraní. Možnosti přizpůsobení to nevynahradí a zdá se, že je zapotřebí lepšího vstupního systému, aby byl nástroj uživatelsky přívětivější.

V čem se liší od ServiceNow?

Zdá se, že mnoho uživatelských recenzí zmiňuje schopnost SysAidu jako řešení helpdesku. SysAid poskytuje skvělou vizualizaci prostředků a umožňuje vašim agentům být vysoce efektivní při řešení problémů buď na dálku, nebo ručně ze strany administrátora.

Správa konfigurace je snadná díky nástroji Workflow Designer – snadnému způsobu vytváření a konfigurace pracovních postupů v celé organizaci.

Na rozdíl od ServiceNow není nasazení SysAid on-premises spojeno s tak vysokými technickými a finančními náklady.

Shrnutí SysAid:

Rozhodněte se pro SysAid, pokud potřebujete:

• Pokročilé funkce správy a vizualizace majetku;
• Jednoduché funkce automatizace tiketů;
• Snadno přístupná celopodniková znalostní databáze;
• Cloudové nebo lokální nasazení.

Ušetřete více se službou LiveAgent

Porovnejte různé kombinace nejpoužívanějších softwarových nástrojů pro zákaznickou podporu a zjistěte, co vám nejlépe vyhovuje.

Závěrečné shrnutí

Uživatelé často označují za problém složité navigační panely, vysokou počáteční cenu a počáteční náklady. Hledají nástroje, jejichž zvládnutí nezabere mnoho času a které jim pomohou poskytovat špičkové služby příslušné zákaznické základně.

U těchto špičkových poskytovatelů si můžete vybrat snadno spravovatelný systém ticketingu, rychlý live chat nebo spolehlivý způsob sledování interakcí na sociálních sítích.