Zařízení pro vytáčení v call centrech: Typy, výhody a jak fungují

Vytáčeče call center jsou také známy jako odchozí vytáčeče, automatizované vytáčeče nebo prodejní vytáčeče. V průběhu posledních let se vytáčeče staly jednou z nejdůležitějších součástí každého odchozího call centra. Zatímco ruční vytáčení se stále hojně používá v call centrech, automatické vytáčeče výrazně zlepšily operace odchozího call centra automatizací celého procesu vytáčení čísel. To nakonec usnadňuje práci agentům call centra a pomáhá zlepšit celkovou efektivitu call centra. Zde je vše, co potřebujete vědět o automatických telefonních vytáčečích, jak fungují, jak se liší a jaké výhody mohou přinést vašemu call centru.

Co je vytáčeč?

Vytáčeč je software, který se používá v kontaktních centrech ke zjednodušení procesu odchozího volání. Řešení vytáčeče call center jsou široce využívána prodejními týmy pro telemarketing, studené volání a generování potenciálních zákazníků. Kromě toho jsou používány týmy zákaznických služeb pro proaktivní zákaznickou službu a podporu, provádění průzkumů zákazníků a shromažďování zpětné vazby od zákazníků. Kromě toho mohou vytáčeče call center prospět podnikům a organizacím v jiných oblastech. Např. hlasové telefonní vytáčeče lze použít v automatických kampaniích pro plánování schůzek/připomenutí schůzek, nouzová oznámení, veřejná připomenutí, vymáhání dluhů atd.

Jak funguje vytáčeč call centra?

Automatizované systémy volání pro call centra automaticky vytáčejí čísla z databáze kontaktů jménem jednotlivých agentů. Při vytáčení čísel ze seznamů kontaktů mohou vytáčeče call center detekovat neplatná čísla, obsazené signály a odpojené linky, stejně jako identifikovat, zda byl hovor zodpovězen skutečnou osobou nebo záznamním zařízením. Systém lze nakonfigurovat tak, aby buď směroval hovory agentům na základě jejich dostupnosti, připojil se k IVR nebo přehrál předem nahrané zprávy, jakmile software vytáčeče rozpozná, že hovor si vzala skutečná osoba.

Proč jsou vytáčeče důležité v call centrech?

Mít vytáčeč je v dnešních call centrech kritické, zejména těch zaměřených na odchozí operace, jako je generování odchozích potenciálních zákazníků, získávání potenciálních zákazníků a prodej. Podle statistik prodeje průměrný prodejce uskutečňuje 52 hovorů každý den, zatímco asi 15 % jejich času je věnováno zanechávání hlasových zpráv. To v podstatě znamená 36 hodin zmařeného času měsíčně na jednoho agenta v typickém prodejním týmu. S řešením vytáčeče kontaktního centra mohou agenti automatizovat proces volání čísel ze seznamu potenciálních zákazníků nebo obrovské databáze zákazníků. To zlepší jejich produktivitu, protože se neztratí čas na ruční vytáčení čísel, obsazené signály nebo odpovědi hlasové pošty.

Výhody používání vytáčeče

Mít telefonní vytáčeče mohou prospět podnikům a organizacím jakéhokoli typu a velikosti. Bez vytáčečů by call centra čelila významným výpadkům, protože psaní čísel a jejich vytáčení je extrémně časově náročné. Automatické vytáčeče osvobozují agenty od ručního vytáčení hovorů, což jim šetří spoustu času a úsilí. Kromě toho, protože vytáčeče call center mohou filtrovat obsazené linky, hlasové zprávy a odpojená čísla, hovory jsou směrovány agentům pouze tehdy, když si vezme skutečná osoba. To znamená více hovorů na agenta, zvýšené míry připojení hovorů, méně času nečinnosti agenta, více času na hovoru agenta a více času pro každého potenciálního zákazníka. To vše vede ke zlepšené celkové produktivitě a výkonu agenta.

Typy VoIP vytáčečů pro call centra

Různé typy VoIP vytáčečů nabízejí různé funkce. Lze je konfigurovat a provozovat v závislosti na potřebách call centra a konkrétních požadavcích odchozích kampání volání. Odchozí vytáčeče lze obecně rozdělit na ruční vytáčeče a automatické vytáčeče. Automatické vytáčeče lze dále klasifikovat do tří hlavních typů, které jsou navrženy pro specifické účely: náhledové vytáčeče, výkonné vytáčeče a prediktivní vytáčeče.

Automatický vytáčeč

Automatické vytáčeče (také označované jako automatizované vytáčeče, automatické vytáčeče nebo robotické vytáčeče) umožňují agentům automatizovat proces volání potenciálním zákazníkům nebo zákazníkům pomocí různých režimů vytáčení na základě požadavků kampanně volání. V režimu automatického vytáčení jsou hovory, které si vezme skutečná osoba, směrovány agentovi kontaktního centra, což pomáhá zvýšit výkon a efektivitu agenta, což dává zástupcům více času na interakci s každým potenciálním zákazníkem.

Výhody:

• Automatické vytáčeče šetří spoustu času agentům, což jim umožňuje soustředit se více na každou interakci se zákazníkem
• Snižují dobu nečinnosti agenta
• Zvyšují dobu hovoru
• Zlepšují celkovou provozní efektivitu odchozích call center

Nevýhody:

• Ačkoli automatické vytáčeče používají technologie rozpoznávání hlasu, nejsou vždy přesné v rozlišování mezi lidmi a záznamními zařízeními

Kdy použít: Automatický vytáčeč může být záchranou, pokud jde o telemarketing, generování potenciálních zákazníků, odchozí prodej a proaktivní zákaznickou podporu v odchozích call centrech s velkými týmy call center, které jsou obvykle povinny zpracovávat vysoké objemy odchozích hovorů.

Je automatické vytáčení nelegální?

Ačkoli automatické vytáčení není nelegální, Zákon o ochraně spotřebitelů v telefonii (TCPA) omezuje používání automatických vytáčečů k uskutečňování neupravených hovorů. Zejména hovory uskutečňované na mobilní telefony pomocí systému automatického vytáčení bez souhlasu příjemce jsou považovány za nelegální. To zahrnuje jak telemarketingové, tak netelemarketingové hovory, s výjimkou zdravotnických a nouzových hovorů.

Náhledový vytáčeč

Tento typ automatického vytáčeče je také známý jako poloautomatický vytáčeč. Je to jeden z nejčastěji používaných vytáčečů v odchozích call centrech. Systém náhledového vytáčeče vybere kontakt z databáze potenciálních zákazníků a odešle žádost o hovor agentovi, který si může prohlédnout informace (včetně historie předchozích interakcí) před zahájením hovoru. Agent si pak může vybrat, zda hovor uskuteční kliknutím na tlačítko volání, nebo jej přeskočí a přejde na další číslo. V režimu náhledového vytáčení systém vytáčí pouze tehdy, když je agent připraven na hovor, čímž se minimalizuje riziko přerušení hovoru.

Výhody:

• Protože agenti mají přístup k informacím o zákazníkovi před uskutečněním hovoru, náhledové vytáčeče agenty zmocňují, aby se lépe připravili na každý hovor na základě dostupných údajů
• Agenti mohou poskytnout personalizovaný zážitek a zlepšit zapojení

Nevýhody:

• V případech, kdy nejsou dostatečné informace o potenciálním zákazníkovi, náhledový vytáčeč není užitečný
• Protože agenti mohou ztrácet čas studiem jednotlivých případů před uskutečněním hovoru, může to vést ke snížené produktivitě agenta a méně hovorům za hodinu
• Proto náhledové vytáčeče nejsou nejlepší volbou pro správu vysokých objemů odchozích hovorů

Kdy použít: Náhledové vytáčeče lze efektivně používat při spouštění vymáhacích kampaní, při následných prodejních hovorech nebo dokonce v komplikovaných případech zákaznické podpory. Agent si může prohlédnout dostupné informace před zahájením hovoru, aby se připravil na vyřešení problému.

Výkonný vytáčeč

Výkonný vytáčeč je nejzákladnější automatizovaný vytáčeč, který vytáčí další číslo ze seznamu vašeho oslovení hned poté, co agent dokončí svůj předchozí hovor. Když systém výkonného vytáčení narazí na obsazený signál nebo odpojené číslo, automaticky vytáčí další číslo ve frontě. Když si vezme skutečná osoba, výkonný vytáčeč ji okamžitě připojí k agentovi. Na rozdíl od prediktivního vytáčeče, který vytáčí čísla dříve, než je agent dostupný, výkonný vytáčeč pokračuje na další hovor pouze poté, co je aktuální hovor ukončen. To znamená, že agent je vždy na lince, jakmile si někdo vezme, a proto jsou přerušené hovory minimalizovány.

Výhody:

• Ve srovnání s ručním vytáčením mohou agenti v režimu výkonného vytáčení uskutečnit více odchozích hovorů, protože se neztratí čas na vyhledávání a ruční vytáčení čísel, což vede ke zlepšené produktivitě agenta

Nevýhody:

• Protože neexistuje žádný prediktivní algoritmus, agenti musí čekat, až se každý hovor připojí, což znamená více času nečinnosti agenta
• Kromě toho, protože agenti nemají mnoho času na kontrolu informací o potenciálním zákazníkovi, může to vést k nižší úrovni personalizace

Kdy použít: Výkonné vytáčeče jsou užitečné, když máte vysoký objem odchozích hovorů a chcete se vyhnout ručnímu výběru a vytáčení čísel. Běžně je používají odchozí prodejní týmy, pro vymáhání účtů a dluhů, provádění průzkumů atd.

Prediktivní vytáčeč

Prediktivní vytáčeč je typ automatického vytáčeče, který je zaměřen na zvýšení efektivity agenta zvýšením počtu odchozích hovorů, které mohou agenti zpracovat. Automatický telefonní vytáčeč automaticky vytáčí velkou skupinu čísel současně a směruje zodpovězené hovory agentům, kteří jsou aktuálně dostupní. Také filtruje obsazené signály, záznamní zařízení a odpojená čísla. Pomocí sofistikovaného algoritmu může software prediktivního vytáčení upravit míru vytáčení na základě řady metrik hovorů. Mezi ně patří počet dostupných zástupců na příjem hovorů, průměrný počet vytáčení, než si vezme osoba, poměr zodpovězených hovorů, míra opuštění hovorů a průměrné délky konverzací.

Výhody:

• Prediktivní vytáčeče zvyšují míru kontaktu a počet hovorů, které mohou agenti přijmout
• To zajišťuje efektivní využití pracovní doby agentů, protože jsou okamžitě připojeni k dalšímu živému hovoru, jakmile je předchozí hovor skončen

Nevýhody:

• Protože jsou prediktivní vytáčeče rychlé, váš tým musí mít dostatek agentů (nejméně 10), aby efektivně zpracovávali hovory bez zpoždění, která mohou způsobit, že si lidé vezou dříve, než jsou skutečně připojeni k agentovi

Kdy použít: Prediktivní vytáčeče jsou nejvhodnější pro call centra s vysokými objemy odchozích hovorů. Lze je efektivně používat v telemarketingových a prodejních kampaniích, vymáhání dluhů, hypotečních a pojistných kampaniích, politických a fundraisingových kampaniích pro neziskové organizace atd.

Výzvy a předpisy

• Zpoždění hovoru: Algoritmus prediktivního vytáčení nemusí vždy ověřit dostupnost agenta před směrováním připojených hovorů. To může vést ke zpoždění mezi odpověděním kontaktu na hovor a připojením agenta k rozhovoru, což zvyšuje počet přerušených hovorů.
• Míra opuštění: V USA Federální komise pro komunikaci (FCC) umožňuje maximální míru opuštění 3 % všech připojených hovorů za měsíc pro prediktivní vytáčeče. V Kanadě je maximální povolená míra opuštění 5 %.
• Neschopnost upřednostňovat potenciální zákazníky: V režimu prediktivního vytáčení mají agenti zřídka možnost upřednostňovat potenciální zákazníky, což může negativně ovlivnit kvalitu interakcí.
• Vysokohodnotné položky se provádějí špatně: Protože agenti postrádají kontext před zapojením se do hovoru, často nejsou schopni vést smysluplné, personalizované rozhovory, což činí prediktivní vytáčeče méně efektivními pro prodej vysokohodnotných položek.

Power IVR

Power IVR se používá v automatických kampaniích oslovení k doručování předem nahranych zpráv velkému počtu potenciálních zákazníků nebo zákazníků. Jakmile si hovor vezme živá osoba, systém Power IVR přehraje soubor předem nahrané zvukové stopy. Poté buď připojí hovor agentovi, nebo odebere volajícího ze seznamu hovorů na základě jejich odpovědí na tónové signály nebo hlasových příkazů.

Hlasové přerušení

Hlasové přerušení je velmi podobné Power IVR, s tím rozdílem, že na rozdíl od Power IVR systém přeruší hovor hned po přehrání předem nahrané zprávy bez čekání na odpovědi na tónové signály nebo hlasové příkazy od příjemce hovoru. Hlasová přerušení se používají především v automatických odchozích kampaniích k oslovení velkého počtu zákazníků pro připomenutí plateb nebo podobné případy.

Jak si vybrat správný typ vytáčeče

Ať už zvažujete hostované vytáčeče (cloudové vytáčeče), webové vytáčeče nebo řešení vytáčečů v místě, pochopení toho, jaký typ vytáčeče vaše call centrum potřebuje, je nejkritičtějším krokem. S tolika dostupnými systémy automatického vytáčení softwaru může být výzvou zjistit, který je nejvhodnější pro vaše požadavky na odchozí call centrum a velikost vašeho týmu.

Nejlepší způsob, jak spravovat vysoké objemy odchozích hovorů, je použít prediktivní vytáčeče nebo výkonné vytáčeče. Skvělým příkladem, kde je použít, je generování teplých potenciálních zákazníků z chladných volacích kampaní. Na druhou stranu, pro procesy s nižším objemem hovorů, jako je uzavírání teplých potenciálních zákazníků, by byl náhledový vytáčeč lepší volbou, protože dává agentům kontext, který potřebují před uskutečněním hovorů, aby zajistili smysluplnější interakce a vyšší míry konverze potenciálních zákazníků.

Jaký je rozdíl mezi prediktivními vytáčeči a výkonnými vytáčeči?

Prediktivní vytáčeče vytáčejí více telefonních čísel na agenta na základě matematického odhadu dostupnosti agenta. Naproti tomu výkonné vytáčeče jsou jednodušší, protože vytáčejí jedno číslo za druhým pro každého dostupného agenta. Další číslo je vytočeno pouze poté, co agent dokončí svůj aktuální hovor. To činí prediktivní vytáčeče efektivnějšími z hlediska produktivity agenta. Nicméně u výkonných vytáčečů jsou agenti připojeni dříve, než hovor začne, což výrazně snižuje míry přerušených hovorů a pomáhá poskytnout pozitivnější zážitek zákazníka.