9 tipů pro produktivitu e-mailů, které vám pomohou obsloužit všechny vaše zákazníky

E-mail je jedním z nejčastěji používaných nástrojů pro obsluhu zákazníků. Je rychlý, snadno použitelný a lze k němu přistupovat odkudkoli. Pokud si však nedáte pozor, může být také velkým žroutem času. V tomto příspěvku proto probereme 9 tipů pro produktivitu práce s e-maily, které vám pomohou rychle a efektivně obsloužit všechny zákazníky.

Nejprve si však řekněme, proč je efektivní tým zákaznické podpory tak důležitý.

Význam efektivního týmu zákaznické podpory

V dnešní digitální době dobře spravovaný tým zákaznické podpory je pro každou firmu zásadní. Zákazníci očekávají rychlé a přesné odpovědi na své dotazy, a pokud nedostanou očekávanou úroveň služeb, nebudou váhat přejít jinam.

Navíc online recenze může firmě přinést úspěch i neúspěch. Jediná negativní recenze založená na špatných zkušenostech zákazníků může potenciální klienty odradit, zatímco příval pozitivních recenzí může přilákat nové zákazníky. Proto je tak důležité mít efektivní tým zákaznické podpory, který dokáže rychle a přesně reagovat na všechny dotazy (a negativní recenze).

Efektivní tým zákaznické podpory může také uvolnit čas ostatním členům společnosti, aby se mohli věnovat důležitějším úkolům. Pokud je například tým zákaznické podpory schopen rychle vyřešit problém zákazníka, obchodní tým může zákazníka následně sledovat a uzavřít s ním obchod.

Podívejte se na tyto statistiky, které zdůrazňují význam efektivního týmu zákaznické podpory.

Podle Hubspot, 68 % zákazníků by bylo ochotno utratit více u společnosti, která podle nich poskytuje vynikající zákaznický servis. Odhaduje se také, že společnosti mohou ztratit až 71% zákazníků z důvodu špatné zákaznické podpory.

Víme také, že společnosti, které poskytují vynikající zákaznický servis, překonávají své konkurenty o téměř 80%. Vytváření angažovaných a loajálních zákazníků je jedním z nejdůležitějších pilířů, které podporují růst vaší firmy. Studie Harward Business Review ukazuje, že zvýšení míry udržení zákazníků o pouhých pět procent může zvýšit zisk o 25% až 95%.

Co ale dělá tým zákaznické podpory efektivním? Efektivní tým zákaznické podpory má tři základní prvky. Za prvé, tým musí být schopen rychle a přesně řešit problémy zákazníků.

Za druhé, tým by měl být proaktivní při sledování zákazníků po vyřešení jejich problému.

V neposlední řadě by měl tým v rámci své každodenní práce dobře znát produkty a služby společnosti a povinnosti zástupce zákaznického servisu. Splněním těchto kritérií může váš tým zákaznické podpory zajistit, že všichni zákazníci budou se svými zkušenostmi spokojeni.

Je zřejmé, že efektivní tým zákaznické podpory je nezbytný pro každou firmu, která chce uspět. Jak ale můžete zajistit, aby byl váš tým co nejefektivnější? V následující části se budeme zabývat 9 tipy pro zvýšení produktivity e-mailů, které mohou vašemu týmu zákaznické podpory pomoci překonat ostatní.

9 e-mailových tipů pro zefektivnění týmu zákaznické podpory

1. Rozdělte svůj tým podle odbornosti a podle toho přidělujte úkoly.

Když řešíte problém se zákaznickou podporou, je důležité, aby na dotaz reagoval ten správný člověk. Proto je zásadní rozdělit tým podle odbornosti a podle toho přidělovat úkoly.

Pokud například v současné době nabízíte 4 služby, můžete svůj tým zákaznické podpory rozdělit do dvou skupin a každé skupině přiřadit 2 služby, které bude ovládat.

Tento přístup zajistí, že zákazníci budou vždy hovořit se správnou osobou a že se jim dostane rychlé a správné odpovědi. Uvolní také místo ostatním pracovníkům zákaznického servisu, aby se mohli věnovat důležitějším úkolům. Nástroj pro správu zdrojů vám může pomoci řídit větší týmy a sledovat jejich výkonnost.

2. Ne každý zákazník je stejný – upřednostněte platící zákazníky

Pokud jde o zákaznickou podporu, ne každý zákazník je stejný. Platící zákazníci by měli mít vždy přednost před bezplatnými zákazníky. Je to proto, že placení zákazníci budou s větší pravděpodobností vyjadřovat svou nespokojenost, pokud se jim nedostane očekávané úrovně služeb. Pamatujte, že rozzlobení zákazníci častěji zanechávají negativní zpětnou vazbu.

Na druhou stranu zákazníci zdarma nemusí být tak hlasití (nebo tak nároční), pokud jde o jejich zákaznickou zkušenost.

To neznamená, že byste měli ignorovat své zákazníky, co za produkt neplatí – koneckonců jsou pro vaši firmu stále důležití. Znamená to však, že byste měli upřednostnit platící zákazníky a zajistit, aby se jim vždy dostalo rychlé a přesné podpory.

Pamatujte: Šťastný zákazník bude odkazovat na váš produkt svým přátelům a rodině, což vám může přinést více zakázek. To vám zase umožní investovat do nástrojů a školení pro zlepšení služeb zákazníkům.

Mnoho nástrojů pro správu zákaznických služeb umožňuje snadno upřednostnit platící zákazníky před bezplatnými uživateli. V případě, že teprve začínáte a nepoužíváte vyhrazený software pro zákaznické služby, možná budete muset ručně oddělit uživatele zdarma od platících zákazníků.

Jednou z dobrých možností jak to používat je Gmail tags, uchovávání e-mailů od bezplatných a platících uživatelů v oddělených složkách. Svůj tým pak můžete požádat, aby složku s platícími e-maily upřednostnil. Takto vypadají značky (nazývané také štítky) v aplikaci Gmail:

3. Uživatelem přednastavené šablony

Jedním ze způsobů, jak zajistit, aby váš tým poskytoval rychlou a přesnou podporu jsou předpřipravené šablony pro běžné dotazy. Tím se urychlí proces odpovídání zákazníkům a zároveň se zajistí, že všechny odpovědi budou konzistentní. Šablony se navíc snadno vytvářejí a přizpůsobují, takže vašemu týmu nezaberou příliš mnoho času.

Existuje mnoho různých typů šablon zákaznické podpory, které můžete využívat, jako například:

Jednou z cest, jak vytvořit šablony, je použití předpřipravených odpovědí v Gmailu. Tato funkce umožňuje uložit běžné fráze (nebo i kratší e-maily) jako odpověď, kterou lze v případě potřeby rychle odeslat.

Nastavení předpřipravených odpovědí (nyní nazývaných Šablony) v aplikaci Gmail:

Nyní můžete vytvořit šablonu e-mailu tak, že vytvoříte nový e-mail a zapíšete šablonu. Po dokončení klikněte na tři tečky vpravo dole, přejděte na šablony a klikněte na Uložit jako šablonu. Zde je GIF, který to lépe objasní:

Až budete příště potřebovat napsat podobnou odpověď, stačí přidat vytvořenou šablonu a případně ji upravit. Zde se dozvíte, jak můžete šablonu přidat:

4. Používejte empatii, abyste napsali dobrý e-mail zákaznické podpory

Při psaní e-mailů zákaznické podpory je důležité mít na paměti, že na druhé straně je skutečný člověk. Může se to zdát jako zdravý rozum, ale byli byste překvapeni, kolik společností na to zapomíná.

Používání empatie v e-mailech zákaznické podpory vám pomůže vytvořit více osobní spojení se zákazníkem, což může do značné míry přispět k jeho pozitivním zkušenostem.

Je důležité si uvědomit, že empatie neznamená přehnanou přátelskost nebo nezávaznou konverzaci. Jde jen o to, abyste si udělali čas na to, abyste se spojili se zákazníkem na osobní úrovni.

Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je použití e-mailového pospisu která obsahuje zprávu typu “Pokud vám mohu nějak pomoci, dejte mi prosím vědět.” To vám připomene, že zákazník má být vždy na prvním místě, a to i poté, co obdrží odpověď.

Psaní e-mailů založených na empatii je obzvláště důležité, pokud odpovídáte na e-maily zákaznické podpory B2B. K uzavření obchodu někdy stačí jen dobrý e-mail. Mnoho nástrojů pro vyhledávání e-mailů nabízí obohacení e-mailu, které poskytuje důležité informace o e-mailové adrese. Může vám například poskytnout účty sociálních médií vašich potenciálních zákazníků, které můžete využít k tomu, aby si s vámi vytvořili vztah.

Nezapomeňte, že když svůj tým naučíte psát empatické e-maily, umožníte mu aktivně řešit problémy zákazníků. To se v konečném důsledku projeví v lepších e-mailech a sníží potřebu dlouhých zpětných jednání. Chcete-li své zaměstnance efektivně vyškolit, můžete vytvořit školicí dokument s příklady e-mailů a odpovědí. Je také dobré mít k dispozici školící webináře se svým týmem a odpovídat na otázky v reálném čase.

5. Zaměřte se na jasnou komunikaci (a psaní)

Je důležité si uvědomit, že ne všichni používají e-mail stejným způsobem.

Někteří lidé dávají přednost krátkým a stručným zprávám, zatímco jiní rádi dostávají podrobnější informace. Zatímco napsat jasné krátké e-maily může být snadné, delší e-maily je obtížné dokonale zvládnout.

Ale je důležité zaměřovat se na jasnou komunikaci v e-mailů rámci zákaznické podpory, tak aby klient pochopil, co se mu snažíte říct.

Zde je několik tipů pro jasné psaní e-mailů zákaznické podpory:

To vše zajistí, že zákazník sdělení porozumí. Pokud bude muset váš e-mail luštit, je pravděpodobnější, že bude frustrovaný a možná dokonce zanechá negativní hodnocení. Zmatek také povede k většímu počtu e-mailů, což sníží produktivitu vašeho týmu.

Grammarly je dobrá aplikace, kterou můžete vyzkoušet pro jasné psaní. Je to jeden z nástrojů, které hladce fungují ve vaší Gmail schránce. Jedinou nevýhodou aplikace Grammarly je, že může být poměrně časově náročná, což znamená, že její použití v prostředí zákaznické podpory, kde vyřizujete stovky e-mailů denně, nemusí být praktické.

Pokud přesto chcete, aby to váš tým vyzkoušel, požádejte ho, aby se zaměřil pouze na modré návrhy, které nástroj nabízí.

Modré návrhy jsou určeny ke zlepšení srozumitelnosti vašich e-mailů. Díky přehlednosti e-mailů tento nástroj snižuje potřebu dlouhých zpětných hovorů a zvyšuje produktivitu vašeho týmu.

Pokud používáte Gmail k řešení dotazů zákaznické podpory, může být užitečné nainstalovat rozšíření Grammarly pro Google Chrome, aby váš tým mohl dostávat návrhy na psaní v rozhraní Gmailu. Takto to vypadá:

6. Omezte používání e-mailů a zaměřte se na okamžitou komunikaci.

Pokud chcete snížit zátěž svého týmu e-mailové podpory, je dobré investovat do nástrojů okamžité zákaznické podpory. Jedním z příkladů jsou chatboti, kteří fungují tak, že odpovídají na dotazy zákazníků v reálném čase.

Dalším skvělým příkladem je živý chat, který je obzvláště vhodnou volbou pro společnosti, které nabízejí nepřetržitou podporu. Je zajímavé, že 51% zákazníků chtějí, aby podniky byly k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Zavedením zákaznické podpory prostřednictvím chatu tedy automaticky uspokojíte polovinu svých zákazníků.

Live chatová zákaznická podpora ponechává méně prostoru pro nedorozumění, což z ní dělá efektivní způsob, jak rychle vyřešit dotazy zákaznické podpory a zlepšit vaši práci a týmovou produktivitu.

7. Definujte svůj styl zákaznické podpory, abyste eliminovali dohady.

Je důležité mít definovaný styl zákaznické podpory, aby váš tým věděl, jak řešit různé typy dotazů.

Některé společnosti například dávají přednost formálnějšímu tónu, zatímco jiné dávají přednost neformálnějšímu. Definováním stylu zákaznické podpory můžete zajistit, aby všichni zástupci zákaznického servisu byli na stejné vlně a poskytovali služby v souladu s vašimi představami o konzistentní zákaznické podpoře.

8. Naučte svůj tým, aby při práci odložil své osobní problémy stranou.

Pro produktivní tým zákaznické podpory jsou zásadní soustředění členové týmu. Součástí soustředěnosti je i to, že osobní problémy jdou stranou.

To je důležité zejména v oblasti zákaznické podpory. Pokud váš tým neustále řeší osobní problémy, bude méně produktivní a může si dokonce začít vybíjet svou frustraci na zákaznících.

Abyste tomu zabránili, naučte svůj tým, aby při práci odkládal své osobní věci. To jim pomůže zůstat soustředění a vyhnout se odbíhání od tématu.

Pokud je to možné, pokuste se vytvořit oddělený prostor pro práci se zákazníky, aby zaměstnanci mohli snadno přejít do “pracovního režimu”.
Je také dobré seznámit svůj tým s aplikacemi pro blokování oznámení pro mobilní i stolní počítače. To proto, že oznámení jsou nejškodlivějším zdrojem rozptýlení lidí, kteří pracují v pracovním digitálním prostředí.

9. Naučte svůj tým pravidlům 1 doteku a 5 minut

Pravidla 1 doteku a 5 minut jsou velmi užitečná, pokud jde o produktivitu e-mailu. Podle pravidla 1 doteku je třeba provést akci, jakmile e-mail otevřete. Můžete na něj odpovědět, smazat jej nebo archivovat pro pozdější použití. Nesmíte jej však ignorovat.

To je velmi užitečné při procházení přeplněné schránky a co nejrychlejším vyřizování úkolů souvisejících s e-maily.

Pravidlo pěti minut říká, že pokaždé, když otevřete e-mail, zeptejte se sami sebe, zda na něj dokážete odpovědět do pěti minut. Pokud to nedokážete, přejděte k dalšímu e-mailu.

Mějte na paměti, že tato pravidla nejsou pevně daná. Jedná se o obecná pravidla pro produktivitu práce s e-maily a měla by být přizpůsobena povaze práce vašeho týmu. Například ignorování naléhavých e-mailů zákaznické podpory podle pravidla 5 minut není dobrý nápad.

Proto se ujistěte, že jste tyto zásady svému týmu předali, a povzbuďte ho, aby si je upravil podle svých potřeb.

Abychom to shrnuli…

I když není možné popsat všechny nuance, které se týkají zákaznické podpory v jednom příspěvku na blogu, doufáme, že vám tyto tipy pro e-mailovou produktivitu pomohou začít s vytvářením efektivního systému, který bude vyhovovat vám i vašim zákazníkům.

Rozdělením týmu podle odbornosti, použitím šablon jako vodítka a zavedením pravidel pro 1 dotek a 5 minut můžete vytvořit proces zákaznického servisu, který bude jasný, stručný a pohotový.

A nakonec, nezapomeňte se při psaní e-mailů vždy zaměřit na jasnou komunikaci – je to klíč k tomu, aby byli vaši zákazníci spokojeni.