Naučte se používat WhatsApp pro zákaznický servis, abyste zvýšili zapojení, sledovali cestu zákazníka a zlepšili spokojenost. Integrujte s helpdesk softwarem a automatizujte úkoly pro efektivní podporu. Značky jako KLM a Adidas využívají WhatsApp pro vynikající komunikaci se zákazníky.
Používání WhatsApp pro zákaznický servis je vynikajícím způsobem, jak vytvořit přímý komunikační kanál mezi vámi a vašimi klienty. Aplikace jako WhatsApp a WhatsApp Business získávají na popularitě v kontaktních centrech díky své širokému dostupnosti a neformálnímu prostředí, které mohou vytvořit. Zákazníci rádi komunikují a vycházejí si s opravdovými lidmi. Aplikace pro okamžité zasílání zpráv poskytují pohodlnou příležitost k vytvoření osobní zákaznické zkušenosti.
Není pochyb o tom, že se WhatsApp v dnešní době stává poměrně běžným obchodním nástrojem. Ale proč? Jaký je důvod, že tato populární aplikace pro zasílání zpráv získala tolik zákazníků zaměřených na zákazníky?
Podívejme se na některé důvody, proč se společnosti obracejí na tento komunikační kanál.
WhatsApp je nejčastěji používaná aplikace pro zasílání zpráv ve více než 100 zemích. Má dokonalý smysl, aby agenti zákaznického servisu používali WhatsApp jako jeden z primárních komunikačních kanálů. Díky své širokému dostupnosti a pohodlné skupinové schránce může WhatsApp pomoci agentům zákaznické podpory zkrátit dobu odezvy a udržet své zákazníky spokojené po celou dobu.
Dalším důvodem, proč společnosti rádi používají WhatsApp jako kanál zákaznického servisu, je snadnost integrace s dalšími kanály a aplikacemi. Existují tři hlavní způsoby, jak integrovat WhatsApp s dalšími platformami. První je použít WhatsApp API k připojení aplikace k vašemu stávajícímu systému. Toto je populární možnost, protože je jednoduchá a přístupná i pro méně technicky zdatné uživatele.
Druhou možností integrace WhatsApp jako obchodní funkce je přidání přizpůsobeného widgetu WhatsApp na vaši platformu. Nakonec můžete integrovat vyskakovací formulář na vaši webovou stránku, abyste shromáždili čísla WhatsApp vašich zákazníků.
Mnoho společností nezahrnuje WhatsApp pouze do svých strategií zákaznického servisu. Používání jej jako interního komunikačního nástroje poskytuje skvělou příležitost pro vaše zaměstnance, aby zůstali v kontaktu. Nikdo nerad dostává spoustu e-mailů v práci. Někdy může být obtížné rozlišit vtipné zprávy mezi kolegy od vážných obchodních záležitostí, když je vaše doručená pošta přeplněna hromadou zpráv. Naproti tomu WhatsApp vám umožňuje vytvářet samostatné skupiny, kde můžete komunikovat se svými kolegy tam a zpět bez rizika, že byste propásli důležité interakce se zákazníky.
WhatsApp vám umožňuje formátovat text v rámci vašich zpráv. Tímto způsobem můžete přidat nádech personalizace do vaší komunikace se zákazníky. Tuto funkci můžete používat jak na Androidu, tak na iPhonech.
V posledních letech byly aplikace pro okamžité zasílání zpráv nejpreferovanějšími komunikačními kanály pro mnoho zákazníků. Díky své širokému dostupnosti se aplikace pro zasílání zpráv staly nezbytnou součástí úsilí mnoha podniků v oblasti zákaznické podpory.
WhatsApp kombinuje mnoho klíčových aspektů komunikace se zákazníky a udržuje je na dosah ruky. Můžete vytvářet skutečné vztahy mezi osobami a klienty tím, že zůstanete v kontaktu a poskytujete personalizovanou službu.
Navíc aplikace pro zasílání zpráv umožňují rychlé odpovědi díky funkcím, jako je automatické zasílání zpráv. Podobné funkce pomáhají zvýšit spokojenost a věrnost zákazníků a rozptylují předsudky o tom, že zákaznická podpora je nedostupná a frustrující.
Z toho, co jsme si řekli dříve v tomto příspěvku na blogu, je pravděpodobně jasné, že považujeme WhatsApp za cenný přínos pro všechny agenty zákaznické podpory. Pokud jste ještě přesvědčeni, pojďme vám ukázat některé výhody, které vám tento mocný nástroj může přinést do vašeho týmu zákaznické podpory.
Zmínili jsme to krátce dříve, ale nelze to dostatečně zdůraznit, jak důležité je to v oblasti zákaznického servisu. Budování věrné zákaznické základny je nemožné bez vytváření silných a smysluplných vztahů s klienty. V dnešní době zákazníci hledají více než jen robotické odpovědi e-mailem jednou denně s generickými aktualizacemi jejich lístků podpory. Pocit spojení s lidskými agenty je pro ně nezbytný, aby se nejen vztahovali k vaší firmě, ale cítili se jako součást vaší firemní kultury.
WhatsApp nabízí jedinečnou příležitost vést klienty po celé jejich cestě zákazníka. Tímto způsobem se celý váš tým může stát součástí nákupních rozhodnutí zákazníků. Mohou odhalit jakékoli problémy na cestě. Zákazníci mohou vašim agentům poslat rychlou zprávu, kdykoli potřebují pomoc, což vám umožňuje lépe pochopit jejich bolestivé body, preference a celkové nákupní chování.
Věrnost zákazníků jde ruku v ruce s pozitivními zkušenostmi zákazníků. Pokud chcete zvýšit zadržení zákazníků a eliminovat odchod, musíte vytvořit prostředí, kde se vaši klienti cítí vyslyšeni a oceňováni. Řešení dotazů zákazníků prostřednictvím WhatsApp je vynikajícím způsobem, jak usnadnit takové prostředí.
Udržování spokojených zákazníků se vyplácí. Pokud máte věrnou zákaznickou základnu, přináší to nejen více zisků pro vaši firmu, ale může také snížit některé marketingové náklady. Každý vyzkoušel společnost nebo produkt, který doporučili jeho přátelé nebo členové rodiny. Tento word-of-mouth marketing je skvělou příležitostí k rozšíření vašeho dosahu a růstu vašich příjmů.
Nastavte obchodní profil, kde vás mohou klienti kontaktovat. Jednoduše vyplňte své kontaktní údaje a pracovní dobu a můžete začít chatovat. Zůstaňte profesionální, ale nezdejte se nepřístupní. Vaše účty na sociálních médiích by měly být přátelským prostorem pro interakci klientů s vámi a užívání si personalizovaných interakcí s vašimi agenty.
Navíc lze WhatsApp použít k zvýraznění produktů a služeb, které nabízíte, sdílení aktualizací stavu, odpovídání na běžné otázky a odesílání dalších typů zpráv vašim zákazníkům.
Ačkoli nemusíte křičet ze střech, měli byste dát vědět svým zákazníkům, že máte novou platformu pro zasílání zpráv, kde vás mohou kontaktovat. Nezapomenou vás přidat do svého seznamu kontaktů, aby vám mohli poslat zprávu, kdykoli potřebují pomoc nebo mají otázky.
Pokud chcete zůstat na vrcholu své hry, nezapomeňte integrovat WhatsApp s helpdesk softwarem. S řešením helpdesku, jako je LiveAgent, se všechny vaše interakce se zákazníky změní na lístky, které jsou přiřazeny týmu péče o zákazníky. Tímto způsobem žádný dotaz zákazníka nezůstane bez odpovědi.
Integrace WhatsApp s LiveAgent je jednoduchý úkol.
Přejděte na svůj účet LiveAgent a klikněte na Konfigurace. V levém panelu vyberte WhatsApp a klikněte na tlačítko Povolit WhatsApp. Poté přejděte na Čísla WhatsApp a klikněte na Přidat nové číslo. Zde zadáte podrobnosti svého účtu Twilio nebo 360dialog. Uložte konfiguraci a jste hotovi.
Poskytování lidského přístupu v komunikaci se zákazníky je nepochybně nezbytnou součástí vynikajícího zákaznického servisu. Ale proč nepoužít automatizaci, pokud je k dispozici? Automatizace rutinních úkolů může pomoci vašim agentům zaměřit se na náročnější problémy a zabránit frustraci zaměstnanců. Navíc automatizace snižuje lidské chyby, což může ušetřit čas i prostředky.
V LiveAgent můžete nastavit různá pravidla automatizace, abyste zlepšili svou míru odezvy a udrželi svůj helpdesk efektivní.
Jinak nazývané Vysoce strukturované zprávy jsou typem zpráv, které mohou podniky používat k odesílání oznámení, průzkumů spokojenosti zákazníků a dalších časté zprávy. Nastavení šablon WhatsApp s určitým často používaným obsahem ušetří spoustu času. Odesílání relevantních parametrů proměnných je jednodušší než opětovné vytváření celých zpráv během volání API pokaždé, když používáte stejný obsah zprávy. Tyto předdefinované šablony WhatsApp můžete používat také v LiveAgent.
Není tajemství, že zákazníci očekávají, že podniky budou jednat na základě jejich zpětné vazby. Pro ně je průzkum spokojenosti zákazníků často způsobem, jak vám mohou dát vědět o svých bolestivých bodech a problémech. Na druhé straně pro společnosti je zpětná vazba zákazníků neocenitelným zdrojem praktických dat. WhatsApp je skvělý nástroj pro shromažďování zpětné vazby od zákazníků, vnímání jejich nálady a řešení jakýchkoli problémů prostřednictvím obousměrné komunikace.
Podívejme se na některé příklady známých podniků, které používají WhatsApp jako svůj kanál zákaznického servisu.
KLM Royal Dutch Airlines používá WhatsApp pro komunikaci se zákazníky spolu s dalšími kanály sociálních médií. Nabízejí 24/7 zákaznickou podporu a můžete přijímat informace o letech a aktualizace přímo na svůj mobilní telefon prostřednictvím WhatsApp.
Tento obchodní gigant používá WhatsApp nejen pro zákaznický servis, ale také jako úspěšný marketingový kanál. Od roku 2015 Adidas používá tuto platformu pro komunikaci jeden na jednoho se zákazníky a také pro propagaci různých marketingových kampaní.
Známá cestovní agentura Booking.com používá WhatsApp, aby si vytvořila čas pro komunikaci se zákazníky. Kromě chatu s klienty používají WhatsApp ke sdílení oznámení a aktualizací o rezervacích a ubytování.
Uber je všechno o pohodlí, takže je přirozené, že WhatsApp používá v jejich každodenních interakcích se zákazníky. Kromě zákaznické podpory můžete si objednat jízdu a dokonce obdržet účtenku prostřednictvím WhatsApp.
Nakonec, ale určitě ne nejméně důležitě, musíme mluvit o helpdesk softwaru LiveAgent. Tým zákaznické podpory LiveAgent můžete kontaktovat 24/7 prostřednictvím WhatsApp. Navíc LiveAgent nedávno přidal integraci WhatsApp do helpdesk softwaru, abyste mohli začít jej používat ve své firmě co nejdříve.
Každý ví, jak důležité je zůstat v kontaktu se svými zákazníky. Být dostupný nejen pro odpovídání na otázky a řešení naléhavých problémů se stalo nezbytným, pokud chcete, aby vaše firma prosperovala. Moderní zákazníci rádi zůstávají v kontaktu se značkami a je to úkol společnosti, aby to usnadnila. Tato úroveň přímé, personalizované komunikace je obtížné dosáhnout prostřednictvím starších kanálů zákaznické podpory.
Naštěstí můžete používat platformy jako WhatsApp k budování a udržování silných vztahů se zákazníky. Zákaznický servis WhatsApp usnadňuje klientům vidět vaši firmu jako živý, dýchající organismus spíše než jako nejasnou entitu, kterou je obtížné dosáhnout. Tato skvělá možnost zákaznického servisu vám umožňuje poskytovat podporu v reálném čase, usnadňovat konverzace, sledovat cesty zákazníků a mnohem více.
Sdílejte tento článek
Seznamte se s Janou, vynikající vedoucí editorkou obsahu WordPress, která řídí operace v LiveAgent, Post Affiliate Pro, URLsLab a FlowHunt. Vybavena neochvějným odhodláním dosahovat dokonalosti, pečlivě se orientuje v složitých krajinách digitálního obsahu a zajišťuje bezchybnou kvalitu a bezproblémovou funkčnost na všech platformách. Ráda se věnuje tvůrčím aktivitám i mimo práci.
Chcete-li rychle organizovat všechny své chaty a zprávy, můžete jim přiřadit štítky. Vaše štítky lze rozlišit podle barev, názvů nebo jiných kritérií. Můžete je přiřadit celým chatům nebo pouze určitým zprávám v chatech. Pokud používáte svůj účet WhatsApp pro obchodní účely, je vhodné přiřadit štítky novým zákazníkům, zákazníkům z konkrétní marketingové kampaně atd. Tímto způsobem budete moci sledovat všechny své klienty, jejich nákupní chování a potenciální problémy.
Hlavní rozdíl mezi těmito dvěma je jejich cílová skupina zákazníků. WhatsApp je spotřebitelská verze softwaru, zatímco WhatsApp Business se zaměřuje na obchodní klienty. S WhatsApp Business se mohou společnosti ověřit, aby se zákazníci cítili bezpečně při sdílení informací s nimi. Můžete také použít WhatsApp Business API k umístění spouštěče WhatsApp na vaši webovou stránku pro snazší komunikaci se zákazníky.
Pokud chcete používat WhatsApp jako součást svého řešení péče o zákazníky, je to poměrně přímočarý proces. Nejprve musíte vytvořit účet. Můžete se zaregistrovat na účet WhatsApp Business, který se zaměřuje na obchodní zákazníky. Jakmile máte účet připravený, dejte vědět svým zákazníkům, že vás tam mohou kontaktovat. Nyní je čas integrovat WhatsApp s vaším helpdesk softwarem. Pokud používáte LiveAgent, bude to trvat jen několik minut a můžete začít posílat proaktivní zprávy a budovat vztahy s klienty. Jakmile integrujete WhatsApp s vaším helpdesk systémem, doporučujeme nastavit očekávání doby odezvy a další klíčové ukazatele výkonu a sledovat je.
Platforma WhatsApp neposkytuje telefonní čísla. Pokud chcete zkontrolovat, které číslo je spojeno s vaším účtem WhatsApp, přejděte na Profil a zkontrolujte sekci Telefon. Vaše číslo je tam zobrazeno.
Chatboti zlepšují zákaznický servis automatizací rutinních úkolů, zvládáním více dotazů najednou a snižováním nákladů. Zvyšují efektivitu a škálovatelnost, ale ...
Integrujte WhatsApp s LiveAgent pro efektivní zákaznický servis, zlepšete dobu odezvy a získejte konkurenční výhodu. Snadno spravujte zprávy z WhatsApp prostřed...
Objevte, jak cloudové řešení Contact Center as a Service (CCaaS) zlepšuje zákaznickou podporu, snižuje IT náklady a umožňuje bezproblémovou omnikanálovou komuni...
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
