Každý rok na Black Friday vidí prodejci obrovský nárůst interakcí se zákazníky. Online obchody často hlásí přibližně 57 % více objednávek než obvykle během této doby. Historická data od předních e-commerce společností ukazují, že týmy podpory mohou obdržet dvakrát až třikrát více lístků od zákazníků ve srovnání s běžnými nákupními dny. Tento nápor přináší více než jen další otázky; požadavky zákazníků se často stávají složitějšími a naléhavějšími a týmy podpory musí reagovat rychle a přesně.
Během Black Friday se většina otázek zákaznického servisu zaměřuje na naléhavá témata, jako jsou detaily bleskových slev, dostupnost produktu, sledování objednávek a řešení posledních chvil problémů. Nedávné globální průzkumy hlásí, že více než 80 % nakupujících chce odpověď od značky během pěti minut během těchto rušných akcí. Zákazníci často očekávají pomoc hned. Pokud reagujete pomalu, můžete vidět přímý pokles prodejů a zákazníci si mohou odnést negativní dojem.
Data ukazují, že zákazníci mají během Black Friday menší trpělivost s problémy. Pokud nakupující dostane pomalou odpověď nebo jejich problém není vyřešen, mohou opustit svůj nákupní košík a v budoucnu se značce vyhnou. Když online nákupní provoz dosáhne nejvyššího bodu v roce, prodejci, kteří poskytují rychlou a péčlivou podporu, se mohou vyznamenat. Silná podpora během tohoto období může vést přímo k více prodejům a větší loajalitě zákazníků.
Pokud se připravujete na Black Friday, musíte plánovat více požadavků na podporu a vyšší nároky zákazníků. Zákazníci budou očekávat rychlejší odpovědi, jasnější informace a rychlá řešení. Nastavení silných a okamžitých komunikačních nástrojů, jako je live chat, vám může pomoci splnit tato očekávání a uspět během Black Friday náporu.
Live chat umožňuje agentům podpory komunikovat s několika zákazníky současně. S telefonickou podporou můžete pomoci pouze jedné osobě najednou. Když akce jako Black Friday přinesou nápor otázek, live chat pomáhá agentům držet krok s poptávkou. Data z průmyslu ukazují, že live chat může snížit průměrné čekací doby na méně než jednu minutu. Naproti tomu telefonická a e-mailová podpora často trvají několik minut. Rychlé odpovědi jsou důležité, protože 82 % zákazníků říká, že rychlé odpovědi jsou hlavním důvodem, proč hodnotí službu jako vynikající během rušných nákupních dnů.
Live chat dává nakupujícím rychlé odpovědi na otázky týkající se slev, dopravy nebo dostupnosti produktu. Když reagujete okamžitě, zákazníci jsou mnohem více pravděpodobní, že dokončí své nákupy. Studie ukazují, že webové stránky s live chatem mohou vidět zvýšení míry konverze až o 30 % během Black Friday ve srovnání se stránkami, které jej nenabízejí. Agenti se mohou obrátit na zákazníky, kteří se zdají nejistí při placení, a pomoci jim dokončit jejich objednávky. Tento přístup snižuje počet opuštěných nákupních košíků a zvyšuje prodeje.
Live chat často vede k vyšší spokojenosti zákazníků během rušných akcí. Zákazníci oceňují rychlost a pohodlí a skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) pro live chat obvykle přesahuje 85 %. Toto skóre je vyšší než u e-mailu nebo telefonické pomoci. Když zákazníci dostanou řešení v reálném čase, zejména pro naléhavé Black Friday nabídky, mají tendenci zanechat více pozitivních recenzí a vrátit se k nákupům znovu.
Nástroje live chatu se připojují přímo k e-commerce a systémům správy objednávek. Agenti mohou rychle vidět informace o objednávkách a podrobnosti o zákaznících, což zrychluje řešení problémů. Kromě toho je jednou z nejpopulárnějších funkcí live chatu – chatboti – schopna postarat se o jednoduché otázky týkající se propagací nebo vrácení, což umožňuje lidským agentům zaměřit se na podrobnější požadavky. AI chatboti mohou poskytovat spolehlivou službu i během nejrušnějších prodejních období, což pomáhá chránit jak prodeje, tak pověst společnosti.
Když přidáte live chat na svůj e-commerce web během Black Friday, můžete očekávat výrazně vyšší míry konverze než weby, které jej nepoužívají. V roce 2025 je průměrná globální míra konverze e-commerce kolem 2,4 %. Toto číslo se zvyšuje během velkých nákupních akcí. Značky, které používají live chat a nástroje podpory v reálném čase, vidí zvýšení konverze o 15–30 %, přičemž rychlejší odpovědi jsou přímo spojeny s vyšší nákupní záměrem. Poskytováním rychlých odpovědí na otázky týkající se propagací nebo podrobností produktu live chat pomáhá nakupujícím cítit se sebevědoměji, zvyšuje jak počet přidaných položek do košíku, tak i počet dokončených nákupů během Black Friday víkendu.
Mnoho nakupujících opustí svůj nákupní košík před dokončením nákupu. Globální průměrná míra opuštění nákupního košíku je 70,19 %. Live chat může pomoci toto číslo snížit. Když mají zákazníci otázky nebo problémy při placení, okamžitá podpora vám umožní vyřešit jejich obavy hned. Můžete například objasnit doby dopravy nebo pravidla slev na místě.
Poskytováním podpory v reálném čase prostřednictvím live chatu v klíčových chvílích – například když se zákazníci chystají zaplatit nebo mají otázky týkající se dopravy nebo slev – mohou e-commerce weby řešit váhavost a snižovat tření. Studie prokázaly, že proaktivní zásahy chatu mohou pomoci snížit míry opuštění nákupního košíku. Pro středně velký e-commerce obchod během vysokolůžkové akce jako Black Friday může i skromný pokles v opuštění (např. snížení o 10–20 %) znamenat záchranu významných příjmů, které by jinak byly ztraceny.
Podpora prostřednictvím live chatu často vede k vyšším skóre spokojenosti zákazníků, známým jako CSAT. Nakupující si cení rychlé, personalizované pomoci, kterou dostanou během náporu Black Friday. Prodejci, kteří nabízejí live chat, obvykle vidí zvýšení svých skóre CSAT o 10–15 % ve srovnání s dobami, kdy používají pouze e-mail nebo telefonickou podporu. Když jsou zákazníci během rušných období více spokojeni, je větší pravděpodobnost, že si od vás budou nakupovat znovu a zanechají pozitivní recenze po svém nákupu. To může pomoci vašemu podnikání růst v průběhu času.
Live chat umožňuje agentům společnosti navrhnout související produkty nebo lepší možnosti, zatímco váš klient nakupuje. Když používáte live chat během Black Friday, si můžete všimnout, že zákazníci utrácejí více za objednávku. Agenti mohou prodávat navíc nebo křížově prodávat doporučením produktů, které odpovídají potřebám a preferencím každého nakupujícího.
| Metrika | Typická hodnota bez Live Chatu | Typická hodnota s Live Chatem |
|---|---|---|
| Míra konverze | 1,65 % (průměr) | +30 % zvýšení |
| Míra opuštění nákupního košíku | 70,19 % | Snížení až o 20 % |
| Zlepšení CSAT | Základní hodnota | +10–15 % |
| Průměrná hodnota objednávky | Základní hodnota | Znatelné zvýšení |
Tato data ukazují, že live chat může zvýšit příjmy a povzbudit nakupující, aby se vrátili během Black Friday a dalších rušných prodejních období.
Vedoucí značky oděvů používají live chat k připojení s nakupujícími během placení. Automatizované zprávy chatu mohou pomoci odpovědět na poslední chvíl otázky, vysvětlit velikosti a vést zákazníky při používání propagací. Poskytováním této podpory v reálném čase vidí značky více nakupujících, kteří dokončí své nákupy. Například rychlá pomoc zákazníkům při placení může zvýšit dokončené prodeje až o 18 %. Když vyřešíte problémy, zatímco zákazníci zvažují své objednávky, pomáháte jim zabránit opuštění svých nákupních košíků.
Velcí prodejci elektroniky se spoléhají na live chat, aby zákazníkům poskytli okamžitou pomoc s kompatibilitou produktů a technickými podrobnostmi. Když si zákazníci před nákupem povídají se znalostními agenty, dělají lepší volby a vybírají si správné produkty pro své potřeby. Tato rychlá podpora vedla k 15 % méně reklamacím po prodeji. Pomoc zákazníkům před nákupem vede k vyšší spokojenosti a méně vrácením, což prospívá jak zákazníkovi, tak podniku.
Značky krásy často propojují live chat se svými programy věrnosti. Agenti mohou navrhnout personalizované produkty a nabídnout speciální odměny hned. Tato metoda zvyšuje průměrnou částku, kterou zákazníci utrácejí, povzbuzuje je k nákupům v budoucnu a vede k lepším recenzím zákazníků, zejména během rušných nákupních období jako Black Friday.
Špičkoví prodejci kombinují live chat s AI technologií, aby automaticky odpovídali na běžné otázky. Toto nastavení zajišťuje, že každý zákazník obdrží odpověď, i během nejrušnějších časů. Live chat funguje po boku dalších kanálů podpory, takže zákazníci mohou přepínat mezi sociálními médii, webem nebo nákupem v obchodě a přitom vždy dostávají konzistentní odpovědi a pokyny.
Live chat pomáhá podnikům rychle řešit problémy, doporučovat produkty, které vyhovují každému zákazníkovi, a vytvářet hladký nákupní zážitek na všech kanálech. Během vysokolůžkových akcí, jako je Black Friday, můžete vidět vyšší míry konverze a věrnější zákazníky.
Když udržujete live chat dostupný i mimo Black Friday, ukazujete zákazníkům, že vám záleží na tom, být užitečný a snadno dostupný. Online obchody, které nabízejí live chat po celý rok, obdrží lepší hodnocení od zákazníků a často dostávají více pozitivních recenzí a doporučení. Tím, že zůstanete reaktivní, přitáhnete nové zákazníky a udržíte si ty stávající.
Začněte budovat loajalitu zákazníků a pomáhejte svému týmu pracovat efektivněji s live chatem hned teď. Už po týdnu používání uvidíte, jak tyto výhody transformují váš obchod po celý rok, nejen během Black Friday.
Sdílejte tento článek
Lilia je copywriterka v LiveAgent. Vášnivě se věnuje zákaznické podpoře a vytváří poutavý obsah, který zdůrazňuje sílu bezproblémové komunikace a výjimečné služby poháněné umělou inteligencí.
Webové stránky s live chatem mohou vidět zvýšení míry konverze až o 30 % během Black Friday ve srovnání se stránkami bez něj. Průměrná globální míra konverze e-commerce je kolem 2,4 %, ale s live chatem a podporou v reálném čase vidí značky obvykle nárůst o 15–30 %.
Většina otázek zákaznického servisu během Black Friday se zaměřuje na detaily bleskových slev, dostupnost produktů, sledování objednávek a řešení posledních chvil problémů. Více než 80 % nakupujících očekává odpověď od značky během pěti minut během těchto rušných akcí.
Globální průměrná míra opuštění nákupního košíku je 70,19 %. Live chat pomáhá toto snížit poskytováním okamžité podpory při placení. Když mají zákazníci otázky týkající se dopravy, slev nebo podrobností produktu, podpora v reálném čase může jejich obavy vyřešit okamžitě. Studie ukazují, že proaktivní zásahy chatu mohou snížit opuštění nákupního košíku o 10–20 %.
Podpora prostřednictvím live chatu často vede k vyšším skóre CSAT. Prodejci, kteří nabízejí live chat, obvykle vidí zvýšení svých skóre CSAT o 10–15 % ve srovnání s dobami, kdy používají pouze e-mail nebo telefonickou podporu. Skóre CSAT pro live chat obvykle přesahuje 85 %, což je vyšší než u e-mailu nebo telefonické pomoci.
Ano, live chat umožňuje agentům navrhnout související produkty nebo lepší možnosti, zatímco zákazníci nakupují. Použitím live chatu během Black Friday si můžete všimnout, že zákazníci utrácejí více za objednávku prostřednictvím prodeje navíc a křížového prodeje na základě potřeb a preferencí každého nakupujícího.
Zjistěte, jak live chat zvyšuje konverze e-commerce prostřednictvím podpory v reálném čase a okamžitého zapojení. Naučte se osvědčené strategie pro zvýšení prod...
Black Friday je jedním z nejrušnějších období pro maloobchodníky po celém světě. Od ranních online nákupních návalů až po poslední minutové akce prudce roste po...
Maximalizujte prodeje BFCM pomocí e-mailových šablon LiveAgent. Vynikněte zajímavými předměty zpráv a poutavým obsahem. Přizpůsobte si 10 šablon a zvyšte počet ...
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
