Ovládněte Net Promoter Score (NPS) pro měření loality zákazníků a řízení růstu podnikání pomocí ověřených strategií a osvědčených postupů.
Poskytování vynikajícího zákaznického servisu nejen zajišťuje jejich spokojenost, ale také vám pomáhá budovat silné a dlouhodobé vztahy. Ale jak víte, zda se vaše úsilí v oblasti zákaznického servisu vyplácí? To je místo, kde vstupují do hry metriky zákaznického servisu. Mezi nejdůležitější metriky patří Net Promoter Score (NPS), který měří pravděpodobnost, že zákazníci doporučí vaše podnikání ostatním.
NPS je silným indikátorem loality zákazníků a může přímo ovlivnit růst vašeho podnikání prostřednictvím ústního marketingu a udržení zákazníků. V tomto komplexním průvodci prozkoumáme, co je NPS, jak jej vypočítat, strategie pro jeho zlepšení a osvědčené postupy pro implementaci.
Net Promoter Score (NPS) měří pravděpodobnost, že zákazníci doporučí vaše podnikání ostatním. Několik faktorů může ovlivnit vaše NPS, jako je spokojenost zákazníků, kvalita produktu, spolehlivost služby a celkový zážitek zákazníka. Pochopením jejich vlivu na NPS můžete identifikovat oblasti, kde jsou potřebná zlepšení.
NPS je založen na jednoduché otázce: ‘Na stupnici 0-10, jak pravděpodobně byste doporučili naši značku?’ Odpověď na tuto otázku kategorizuje zákazníky do tří odlišných skupin.
V případě NPS jsou zákazníci kategorizováni do tří skupin na základě jejich odpovědi na otázku doporučení:
Podporovatelé představují nejnadšenější a nejloálnější zákazníky. Je více pravděpodobné, že budou:
Podporovatelé jsou vaši nejcennější zákazníci a jsou klíčoví pro řízení organického růstu prostřednictvím doporučení a pozitivního ústního marketingu.
Pasivní zákazníci obvykle aktivně nedoporučují značku, ale také je nepravděpodobné, že by poškodili její pověst negativními recenzemi. Ačkoli nejsou zahrnutí do výpočtu vašeho NPS, jsou velmi blízko tomu, aby se stali podporovateli. To znamená, že můžete zjistit, co je brání, a získat je.
Pasivní zákazníci představují příležitost pro růst. Se správnými zlepšeními nebo pobídkami se mohou stát podporovateli a výrazně zvýšit vaše NPS.
Odpůrci je nepravděpodobné, že by doporučili značku nebo její produkty ostatním, a v mnoha případech nebudou provádět opakované nákupy. Jsou také ti, kteří jsou více pravděpodobně:
Odpůrci představují riziko pro vaše podnikání a měli by být prioritou pro úsilí o zlepšení.
Výpočet vašeho NPS je přímočarý. Zde je postup krok za krokem:
Zeptejte se svých zákazníků: ‘Na stupnici 0-10, jak pravděpodobně byste doporučili naši značku?’
Na základě jejich odpovědi jsou zákazníci klasifikováni jako:
Vypočítejte procento respondentů v každé kategorii:
NPS se pak vypočítá odečtením procenta odpůrců od procenta podporovatelů:
NPS = % Podporovatelů – % Odpůrců
Řekněme, že jste průzkumem oslovili 100 zákazníků s následujícími výsledky:
Váš výpočet by byl:
V tomto příkladu by vaše NPS bylo 55, což je považováno za silné skóre.
Pochopení toho, co představuje dobré NPS skóre, je důležité pro kontext:
Mějte na paměti, že benchmarky NPS se liší podle odvětví. Například technologické společnosti mají často vyšší průměrné NPS skóre než maloobchodní nebo telekomunikační společnosti.
Prvním krokem k zlepšení NPS je pochopení, proč jsou zákazníci nespokojeni:
Pasivní zákazníci jsou na hranici a představují významný potenciál růstu:
Vaši podporovatelé jsou vaším nejlepším marketingovým aktivem:
Systematická zlepšení na všech kontaktních místech zvýší NPS:
Zákazníci očekávají bezproblémovou podporu na všech kanálech:
Nepohlížejte pouze na celkové NPS; segmentujte podle:
Ujistěte se, že zákazníci vědí, že je posloucháte:
Zlepšení NPS vyžaduje závazek celé společnosti:
Využijte nástroje ke zjednodušení správy NPS:
Zatímco NPS je výkonný, funguje nejlépe spolu s dalšími metrikami zákazníků:
CSAT měří spokojenost s konkrétními interakcemi nebo produkty na stupnici 1-5 nebo 1-10. Zatímco NPS měří dlouhodobou loajalitu, CSAT poskytuje okamžitou zpětnou vazbu na konkrétní kontaktní místa.
CES měří, kolik úsilí musí zákazníci vynaložit na vyřešení problému nebo dokončení úkolu. Nižší úsilí koreluje s vyšší spokojeností a loajalitou.
CRR měří procento zákazníků, kteří pokračují v podnikání s vámi v průběhu času. Je to praktický indikátor loality, který přímo ovlivňuje příjmy.
Mnoho společností se zaměřuje pouze na podporovatele a odpůrce, přehlížejíc příležitost převést pasivní zákazníky. Tito zákazníci jsou blízko tomu, aby se stali podporovateli, a představují významný potenciál růstu.
Sběr dat NPS bez jednání je kontraproduktivní. Zákazníci si všimnou, když jejich zpětná vazba vede ke zlepšením, což dále zvyšuje loajalitu.
Roční průzkumy NPS neposkytují dostatek dat k identifikaci trendů nebo měření dopadu zlepšení. Je nezbytné časté měření.
NPS skóre se mezi odvětvími výrazně liší. Porovnávání vašeho skóre se společností v jiném sektoru může být zavádějící. Zaměřte se na benchmarky v odvětví a své vlastní trendy.
Zatímco NPS je cenný, neměl by být vaší jedinou metrikou. Používejte jej spolu s CSAT, CES a dalšími ukazateli pro úplný obraz zdraví zákazníků.
LiveAgent poskytuje komplexní nástroje pro měření a zlepšení vašeho NPS:
S jednotnou platformou LiveAgent můžete sbírat zpětnou vazbu, analyzovat výsledky a jednat na zlepšení loality zákazníků a řízení růstu podnikání.
Net Promoter Score je výkonná metrika pro měření loality zákazníků a předpovídání růstu podnikání. Pochopením vašeho NPS, kategorizací zákazníků na podporovatele, pasivní zákazníky a odpůrce a implementací cílených strategií pro zlepšení každého segmentu můžete výrazně zvýšit podporu zákazníků a řídít udržitelný růst podnikání.
Pamatujte, že zlepšování NPS je průběžný proces. Pravidelné měření, nepřetržitý sběr zpětné vazby a konzistentní jednání na základě poznatků od zákazníků jsou nezbytné pro dlouhodobý úspěch. Začněte tím, že dnes průzkumem oslovíte své zákazníky, analyzujete výsledky a implementujete zlepšení na základě toho, co se dozvíte.
Investice do pochopení a zlepšování vašeho NPS se vyplatí prostřednictvím zvýšené loality zákazníků, pozitivního ústního marketingu a v konečném důsledku růstu podnikání. S nástroji jako LiveAgent podporujícími vaše úsilí můžete vytvořit organizaci zaměřenou na zákazníky, která se rozvíjí na základě podpory a loality zákazníků.
Sdílejte tento článek
Dobré NPS skóre se obvykle pohybuje mezi 50 a 80, přičemž skóre nad 70 se považuje za vynikající. Nicméně, co se považuje za dobré skóre se může lišit podle odvětví. Jakékoli kladné NPS skóre naznačuje více podporovatelů než odpůrců, což je pozitivní znamení pro vaše podnikání.
Většina společností měří NPS čtvrtletně nebo pololetně, aby sledovala trendy a měřila dopad zlepšení. Některé organizace s vysokým objemem interakcí se zákazníky jej však mohou měřit měsíčně nebo dokonce nepřetržitě prostřednictvím průběžných průzkumů.
NPS měří pravděpodobnost, že zákazníci doporučí vaše podnikání ostatním, zatímco CSAT (Customer Satisfaction Score) měří celkovou spokojenost s konkrétní interakcí nebo produktem. NPS je dlouhodobější indikátor loality, zatímco CSAT je více okamžitý a zaměřený na transakce.
Chcete-li zlepšit NPS, zaměřte se na pochopení, proč jsou odpůrci nespokojeni, a řešte jejich obavy. Zapojte pasivní zákazníky, abyste je převedli na podporovatele, a odměňujte podporovatele za doporučení. Implementujte zpětnou vazbu z průzkumů, zlepšete kvalitu produktu a zajistěte vynikající zákaznický servis na všech kontaktních místech.
Analyzujte zpětnou vazbu od všech tří segmentů zákazníků (podporovatelé, pasivní, odpůrci). Použijte zpětnou vazbu od odpůrců k identifikaci a řešení problémů, učte se od podporovatelů, co děláte správně, a pochopte, co brání pasivním zákazníkům stát se podporovateli. Jednejte na základě této zpětné vazby a komunikujte zlepšení zákazníkům.
Objevte top 16 metrik zákaznického servisu k sledování v roce 2025, včetně CSAT, NPS, CES a dalších. Zvyšte spokojenost, retenci a loajalitu zákazníků měřením t...
Objevte strategie spokojenosti zákazníka pro zvýšení věrnosti, udržení a pověsti značky. Naučte se osvědčené postupy a praktické tipy již dnes!
Zprávy o zákaznickém servisu pomáhají podnikům sledovat trendy, identifikovat oblasti pro zlepšení a činit informovaná rozhodnutí poskytováním přehledu o prefer...
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
