Poznejte 10 klíčových vlastností, které dělají ze zástupce zákaznické podpory skvělého pracovníka, a jak je rozpoznat během výběrového řízení.
Výběr správných zástupců zákaznické podpory je jedno z nejdůležitějších rozhodnutí, které můžete pro svou firmu udělat. Podpůrný tým je často tváří vaší společnosti, přímo ovlivňuje spokojenost zákazníků, jejich loajalitu a v konečném důsledku i vaše hospodářské výsledky. Na co byste se ale při náboru měli zaměřit? Prozkoumejme 10 zásadních vlastností, které odlišují výjimečné zástupce zákaznické podpory od těch průměrných.
Základem vynikající zákaznické podpory je empatie – schopnost porozumět pocitům druhých a sdílet je. Zástupce s vysokou emoční inteligencí rozpozná, kdy je zákazník frustrovaný, naštvaný nebo zmatený, a dokáže adekvátně reagovat.
Empatičtí zástupci:
Při pohovorech hledejte kandidáty, kteří projevují pochopení pro různé pohledy a mají opravdový zájem pomáhat ostatním. Požádejte je, aby popsali situace, kdy pomohli někomu, kdo byl rozrušený nebo frustrovaný.
Srozumitelná, jasná a profesionální komunikace je v zákaznické podpoře nezbytná. Zástupci musí efektivně komunikovat napříč různými kanály – telefonem, e-mailem, chatem i sociálními sítěmi.
Silní komunikátoři:
Prověřte komunikační dovednosti v pohovoru otevřenými otázkami a sledujte, jak kandidát formuluje své myšlenky. Pokud role zahrnuje e-mail nebo chat, vyžádejte si i písemné vzorky.
Práce v zákaznické podpoře není jednoduchá. Zástupci se pravidelně setkávají s frustrovanými, naštvanými či náročnými zákazníky. Trpělivost je klíčová pro udržení profesionality a hledání řešení bez toho, aby zástupce propadl frustraci či obraně.
Trpěliví zástupci:
Hledejte kandidáty, kteří dokáží popsat složité situace, jež zvládli s klidem a profesionalitou. Zeptejte se, jak zvládají stres a jaké techniky používají pro zachování klidu.
Každý zákaznický problém je unikátní. Zástupci potřebují silné schopnosti řešit problémy, umět myslet kreativně, analyzovat situace a najít účinná řešení. Měli by umět postupovat systematicky i u složitějších případů.
Efektivní řešitelé problémů:
V pohovoru předložte hypotetické scénáře a ptejte se, jak by je kandidát řešil. Sledujte logické uvažování a kreativitu v navrhovaných řešeních.
Znalosti o produktech lze naučit, ale zástupci by měli mít opravdový zájem poznat vaše produkty i služby do hloubky. Musí je znát detailně, aby mohli poskytovat přesné informace a účinná řešení.
Znalostně orientovaní zástupci:
Při pohovoru zhodnoťte ochotu učit se a zvědavost na vaše podnikání. Zeptejte se na zkušenosti s rychlým učením nových systémů nebo produktů.
Pozitivní přístup je nakažlivý. Zástupci, kteří skutečně rádi pomáhají zákazníkům, vytvářejí lepší zážitky a vzbuzují důvěru. Nadšení pro tuto práci vede k lepším interakcím i větší spokojenosti.
Pozitivně naladění zástupci:
Hledejte kandidáty, kteří se usmívají, udržují oční kontakt a mluví pozitivně o svých zkušenostech. Vyhněte se těm, kteří působí cynicky nebo negativně vůči zákaznickému servisu.
Oblast zákaznické podpory se neustále mění. Pravidelně přibývají nové nástroje, procesy i očekávání zákazníků. Zástupci musí být flexibilní a ochotní se přizpůsobovat změnám.
Přizpůsobiví zástupci:
Zeptejte se kandidátů na situace, kdy se museli přizpůsobit výrazným změnám. Hledejte příklady, kdy úspěšně zvládli nové systémy nebo upravili svůj přístup.
V zákaznické podpoře mohou malé chyby znamenat velké následky. Ať už jde o překlep ve jméně zákazníka, špatnou informaci nebo opomenutí důležitého detailu, pečlivost je klíčová. Zástupci musí být ve své práci důslední.
Pečliví zástupci:
Zkontrolujte jejich materiály (CV, motivační dopis) na překlepy či chyby. Zeptejte se na zkušenosti s detailní prací a jak zajišťují přesnost.
Zákazníci potřebují vědět, že se na váš podpůrný tým mohou spolehnout. Spolehliví zástupci chodí včas, plní své závazky a berou odpovědnost za svou práci. Nevymlouvají se, ale hledají řešení.
Spolehliví zástupci:
Pečlivě prověřte reference a zeptejte se na jejich spolehlivost v předchozích pozicích. Při pohovoru se ptejte na situace, kdy převzali odpovědnost za chybu.
Možná nejdůležitější vlastností je skutečná vnitřní motivace pomáhat ostatním. Právě ta vede zástupce k tomu, že dělají více, než se od nich očekává, a vytvářejí výjimečný zákaznický zážitek. Péči a zájem nelze naučit – buď v člověku je, nebo není.
Zástupci, kteří opravdu chtějí pomáhat:
Během pohovoru pozorně naslouchejte známkám opravdové péče. Zeptejte se, proč je práce v zákaznické podpoře zajímá a co je motivuje. Hledejte v jejich odpovědích nadšení a smysl.
Neopomíjejte ověření referencí. Zeptejte se předchozích zaměstnavatelů nebo nadřízených konkrétně na:
Zvažte zavedení zkušební doby nebo adaptačního období. Díky tomu můžete sledovat výkon kandidáta v praxi dříve, než učiníte finální rozhodnutí o přijetí.
Najít zástupce se všemi 10 vlastnostmi je ideální, ale pamatujte, že každý má jiné silné stránky. Hledejte kandidáty, kteří většinu těchto vlastností prokazují silně, s důrazem na empatii, komunikaci a opravdovou touhu pomáhat.
Jakmile najmete skvělé zástupce, investujte do jejich rozvoje:
Výběr správných zástupců zákaznické podpory je investicí do budoucnosti vaší firmy. Pokud se zaměříte na těchto 10 klíčových vlastností – empatii, komunikační dovednosti, trpělivost, schopnost řešit problémy, znalost produktů, pozitivní přístup, přizpůsobivost, důraz na detail, spolehlivost a opravdovou touhu pomáhat – vybudujete tým schopný poskytovat výjimečný zákaznický servis.
Pamatujte, že nábor je jen začátek. Vybavte svůj tým správnými nástroji a podporou pro úspěch. LiveAgent nabízí komplexní software zákaznického servisu, který posílí vaše zástupce při poskytování špičkové podpory napříč různými kanály. Díky funkcím jako ticketing, live chat, integrace znalostní báze a analytika výkonu pomáhá LiveAgent vašemu týmu pracovat efektivněji a efektivněji.
Začněte budovat svůj vysněný tým podpory už dnes. Zaměřte se na tyto vlastnosti při náboru, investujte do školení a rozvoje a vybavte svůj tým nástroji, které potřebuje k úspěchu. Vaši zákazníci – i vaše firma – vám za to poděkují.
Sdílejte tento článek
Lucia je talentovaná editorka obsahu WordPress, která zajišťuje bezproblémovou publikaci obsahu na více platformách.
Ačkoli jsou důležité všechny vlastnosti, empatie je často považována za nejzásadnější. Empatie umožňuje zástupci pochopit frustrace zákazníka, vhodně reagovat a budovat smysluplné vztahy. Spolu se silnými komunikačními dovednostmi tvoří základ vynikajícího zákaznického servisu.
Mnohé dovednosti zákaznické podpory lze naučit, včetně znalosti produktů, komunikačních technik a postupů řešení problémů. Existují však vlastnosti, jako je empatie, trpělivost a opravdová touha pomáhat, které jsou často vrozené a obtížně se učí. Nejlepší je najímat lidi s těmito přirozenými vlastnostmi a následně je vzdělávat v konkrétních dovednostech.
Používejte behaviorální otázky, které kandidáta vyzvou k popsání minulých situací. Například se zeptejte: 'Popište situaci, kdy jste řešili naštvaného zákazníka', abyste ověřili trpělivost a řešení konfliktů. Naslouchejte konkrétním příkladům a ptejte se doplňujících otázek. Zvažte také modelové situace, abyste viděli, jak si kandidát poradí v praxi.
Ačkoli všechny vlastnosti přispívají k úspěchu, jejich důležitost se může lišit v závislosti na vašich konkrétních potřebách. Například u technického produktu může být rozhodující schopnost řešit problémy. Empatie, komunikace a trpělivost jsou však univerzálně důležité pro všechny role v zákaznické podpoře.
Jakmile najmete skvělé zástupce, zaměřte se na rozvoj kariéry, konkurenceschopné odměňování, programy uznání a pozitivní pracovní prostředí. Poskytujte průběžné školení, možnosti postupu a nástroje, jako je LiveAgent, které jim usnadní práci. Oceňujte jejich úsilí a naslouchejte jejich zpětné vazbě.
Objevte 12 nezbytných měkkých dovedností v zákaznickém servisu pro rok 2025, které jsou zásadní pro budování silných vztahů, zvýšení spokojenosti a vytváření po...
Objevte 16 základních dovedností v oblasti zákaznického servisu, které zlepší interakce a zvýší produktivitu, včetně empatie, efektivního poslouchání a jasné ko...
Objevte 16 základních dovedností v zákaznickém servisu pro zlepšení interakcí a zvýšení produktivity, včetně empatie, efektivního poslouchání a jasné komunikace...
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
