15 nejlepších software pro příchozí call centra testovaných a hodnocených experty

Nalezení správného software pro příchozí call center může být pro vaši firmu zásadní, ale s tolika možnostmi, kde začít? Udělali jsme těžkou práci za vás testováním a hodnocením patnácti nejlepších řešení na trhu. Náš tým odborníků vyhodnotil každé z nich se zaměřením na výkon, snadnost použití a funkce, které jsou nejdůležitější.

V tomto článku najdete srozumitelný popis každého software a naše doporučení. Navíc vám poskytneme užitečné tipy na to, na co se zaměřit při hledání správného systému call centra. Usaďte se pohodlně, vezměte si šálek kávy nebo čaje a nechte se inspirovat.

Klíčové funkce příchozích call center

Příchozí call centra prosperují díky pokročilým nástrojům a systémům navržených pro bezproblémovou zákaznickou podporu. Níže jsou uvedeny některé kritické funkce, které je odlišují:

Interactive Voice Response (IVR)

Systémy Interactive Voice Response (IVR) jsou nezbytné pro automatizaci směrování hovorů. Umožňují zákazníkům procházet nabídkou možností, což zajišťuje, že jejich dotazy budou přesměrovány na správné oddělení. To snižuje dobu čekání a zlepšuje celkový zážitek ze zákaznické služby.

Cloudová řešení

S cloudovými řešeními získávají firmy bezprecedentní flexibilitu. Tyto systémy podporují vzdálené týmy, což zajišťuje konzistentní dostupnost agentů, a to i během špičky nebo v nouzových situacích. Navíc cloudové volání umožňuje nepřerušenou komunikaci bez ohledu na umístění.

Neomezené volání

Mnoho příchozích call center nabízí neomezené volání, což zajišťuje, že firmy mohou zvládat vysoké objemy hovorů bez dodatečných nákladů. Tato škálovatelnost je obzvláště cenná pro organizace s velkým počtem zákazníků, kteří očekávají včasné odpovědi.

Pokročilé funkce

Moderní software pro příchozí call center zahrnuje pokročilé funkce, jako je nahrávání hovorů, automatizované pracovní postupy a monitorování v reálném čase. Tyto nástroje poskytují užitečné poznatky, které zlepšují provozní efektivitu a zvyšují výkon týmů zákaznické služby.

15 nejlepších software pro příchozí call centra hodnocených experty

1. LiveAgent – Nejlepší pro komplexní podporu přes více kanálů

Call center LiveAgent je součástí rodiny omnichannel helpdesku LiveAgent. Zahrnuje live chat, e-mail, sociální média a další. Tento nástroj je známý především pro svou snadnost použití a robustní systém tiketů. Je to vynikající volba pro firmy, které upřednostňují reaktivní a všestrannou zákaznickou podporu.

Při používání LiveAgent máte několik možností, jak odpovídat na hovory od zákazníků. Můžete to dělat přes prohlížeč, hardwarový/softwarový telefon nebo aplikaci LivePhone.

Pojďme si to říci: agenti call centra jsou stále lidské bytosti, které potřebují čas na odpočinek po hovoru nebo dokonce na poznámky a shrnutí obsahu hovoru. LiveAgent je vybaven skvělým nástrojem, dobou odpočinku, kde můžete nastavit čas pro odpočinek vašich agentů. Během této doby nebude žádný hovor přesměrován na tohoto agenta.

Obzvláště se nám líbí přístup týmu LiveAgent. Existuje mnoho integrací a další se stále přidávají. Chtějí, aby byl tento software pro uživatele co nejjednodušší.

Proč je LiveAgent nejlepší software pro příchozí call center pro náš tým?

Hlavními důvody jsou jeho škálovatelnost, flexibilita a snadnost použití. Další velkou výhodou je podpora 24/7. V kontextu call center vám LiveAgent umožňuje vytvářet přizpůsobené IVR a upravovat je podle vašich potřeb.

Klíčové funkce:

• Podpora přes více kanálů
• Vestavěný systém tiketů s jednotnou doručovnou
• IVR s jednoduchým nastavením a skvělými články znalostní báze
• Tlačítko volání
• Směrování hovorů
• Přesměrování hovorů
• Čekání na hovoru
• Nahrávání hovorů
• Automatické rozdělování hovorů
• Značky
• Poznámky
• Nastavení priorit
• Interní hovory

Jak se to používá?

Používání LiveAgent se cítí jako vstup do dobře organizovaného kontrolního centra pro zákaznickou podporu. Jednotná doručovna udržuje vše pěkně na jednom místě, což usnadňuje zvládání více úkolů bez ztráty přehledu.

Rozhraní je intuitivní, takže noví agenti se mohou rychle naučit. Automatizovaný systém tiketů zajišťuje, že nic neunikne, a poskytuje bezproblémový zážitek pro agenty i zákazníky.

Navíc je tým podpory LiveAgent laskavý, spolehlivý a vždy připraven vám pomoci. Používání tohoto software je jako jídlo v luxusní restauraci za ceny hospody – výjimečná kvalita bez zbytečných výdajů a tým podpory vám to servíruje dokonale pokaždé!

Ceny:

• Plán pro malé firmy: 15 USD za agenta/měsíc účtováno ročně
• Plán pro střední firmy: 29 USD za agenta/měsíc účtováno ročně
• Plán pro velké firmy: 49 USD za agenta/měsíc účtováno ročně
• Plán Enterprise: 69 USD za agenta/měsíc účtováno ročně

Výhody a nevýhody:

Výhody:

• Komplexní sada funkcí
• Nástroj pro více kanálů
• Cenově dostupné
• Přizpůsobitelný systém tiketů
• Intuitivní, uživatelsky přívětivé rozhraní

Nevýhody:

• Může být pomalý při načítání, zejména s velkými databázemi
• Podpora se nachází v zahraničí

2. Zendesk – Nejlepší pro velké podniky

Call center Zendesk je cloudová platforma pro zákaznickou službu, která spravuje a zjednodušuje zákaznickou podporu prostřednictvím hlasových interakcí. Nabízí inteligentní systém směrování hovorů, IVR, nahrávání hovorů a analýzy v reálném čase.

Integruje se také s dalšími komunikačními kanály, jako je e-mail, chat a sociální média, a poskytuje jednotný pohled na interakce se zákazníky. Call center Zendesk je škálovatelné, což umožňuje firmám efektivně spravovat hovory od zákazníků a zlepšit celkovou spokojenost zákazníků.

Zendesk vyniká vysokou úrovní personalizace od samého začátku. Uživatelé dostávají pravidelné aktualizace tiketů, což může být užitečné. Pokud jde o hlášení, můžete využít funkci Explore nebo Talk Live.

Silné stránky této platformy zahrnují intuitivní, personalizované řídicí panely a vynikající kvalitu hovorů. Zendesk také zůstává v kontaktu se svými klienty prostřednictvím pravidelných aktualizací nebo nabídek plánů.

Při kontrole recenzí od ostatních uživatelů jsme si všimli, že Zendesk někdy má problémy s výkonem během špičky. Mnoho lidí uvedlo, že přechod od Zendesku k jinému poskytovateli je obtížný.

Klíčové funkce:

• Podpora více kanálů
• Směrování hovorů
• Nahrávání hovorů
• Automatizace poháněná AI
• Přizpůsobitelné pracovní postupy
• Jednotný pracovní prostor
• Nahrávání a přepisy hovorů
• Komplexní hlášení a analýzy
• Velký počet integrací

Jak se to používá?

Zendesk nabízí elegantní, uživatelsky přívětivé rozhraní, které činí správu interakcí se zákazníky téměř bez námahy. Platforma je navržena tak, aby se škálovala s vaší firmou, což znamená, že ať už zpracováváte hrstku dotazů nebo tisíce, Zendesk se bez problémů přizpůsobí.

Integrace s dalšími nástroji jsou bezproblémové a automatizace poháněná AI se cítí jako mít další pár rukou, které v pozadí zpracovávají opakující se úkoly. Používání Zendesku se cítí jako řízení hladkého, robustního a spolehlivého luxusního automobilu.

Ceny:

• Suite Team: 55 EUR za agenta/měsíc účtováno ročně
• Suite Growth: 89 EUR za agenta/měsíc účtováno ročně
• Suite Professional: 115 EUR za agenta/měsíc účtováno ročně
• Suite Enterprise: kontaktujte prodejní tým

Výhody a nevýhody:

Výhody:

• Uživatelsky přívětivé rozhraní
• Dobře strukturované hlášení
• Sledování historie

Nevýhody:

• Ceny
• Vysoká křivka učení pro některé uživatele
• Obtížné přejít na jiný software

3. CloudTalk – Nejlepší pro směrování na základě dovedností

CloudTalk je další cloudové řešení call centra na našem seznamu. Tento software pro směrování hovorů imponuje pokročilým směrováním a globálním pokrytím. Vidíme to jako ideální možnost pro firmy, které zpracovávají vysoké objemy hovorů a potřebují spolehlivý výkon v různých regionech.

Schopnost CloudTalk integrovat se s populárními CRM jej činí silnou volbou pro týmy, které chtějí optimalizovat správu příchozích hovorů a zlepšit zákaznickou službu globálně. Na rozdíl od Zendesku se CloudTalk zaměřuje pouze na zpracování hovorů.

CloudTalk dostává vysoké hodnocení za své robustní funkce správy hovorů a snadnost použití, zejména při zpracování mezinárodních call center. Musíme zdůraznit jeho intuitivní rozhraní, směrování na základě dovedností a možnosti monitorování.

CloudTalk byl však kritizován za omezené možnosti integrace ve srovnání s konkurenty. Někteří uživatelé zmínili, že jeho nástroje pro hlášení potřebují větší hloubku pro složitější prostředí call center. Navíc funkce nahrávání hovorů byly občas označeny za problémy se spolehlivostí.

Klíčové funkce:

• Směrování na základě dovedností
• Hlasová pošta
• Vhazování hlasové pošty
• Trojcestné volání
• Importované/vytvořené linky
• Chytrý vytáčeč
• Výkonný vytáčeč
• Kliknutí na volání
• Přesměrování hovorů

Jak se to používá?

Používání CloudTalk je jako mít robustní, globální call center na dosah ruky – především proto, že se zaměřuje pouze na hovory. Platforma vyniká v efektivním zpracování vysokých objemů hovorů a její dostupnost globálních čísel zajišťuje, že si můžete udržet místní přítomnost bez ohledu na to, kde se vaši zákazníci nacházejí.

Monitorování hovorů v reálném čase a analýzy poskytují manažerům hluboké poznatky o výkonu, což usnadňuje optimalizaci operací. CloudTalk se cítí výkonně, ale přístupně, nabízí pokročilé funkce bez přetížení uživatele.

Ceny:

• Plán Starter: 25 EUR za agenta/měsíc účtováno ročně
• Plán Essential: 30 EUR za agenta/měsíc účtováno ročně
• Plán Expert: 50 EUR za agenta/měsíc účtováno ročně
• Vlastní plán: kontaktujte prodejní tým

Výhody a nevýhody:

Výhody:

• Silné funkce správy hovorů, jako je řazení hovorů do fronty a analýzy v reálném čase
• Cenově dostupné
• Dobře se integruje s nástroji CRM, jako je Salesforce a HubSpot
• Mnoho funkcí poháněných AI

Nevýhody:

• Občasné chyby a problémy s přerušením hovorů
• Kvalita hovorů VoIP se může lišit podle regionu
• Omezené pokročilé funkce hlášení

4. Zoho Desk – Nejlepší pro firmy s omezeným rozpočtem s potřebou integrace CRM

Zoho Desk je efektivní software pro helpdesk, který se bezproblémově integruje s širším ekosystémem Zoho. Je obzvláště atraktivní pro firmy, které již používají produkty Zoho, protože umožňuje hladkou kontinuitu pracovního postupu.

Nástroj Zoho Desk poháněný AI, Zia, pomáhá rychleji předvídat a řešit problémy zákazníků. Je to cenný přínos pro týmy, které upřednostňují proaktivní zákaznickou službu. Jeho podpora více kanálů zajišťuje, že všechny interakce se zákazníky jsou efektivně spravovány z jedné platformy.

Když mluvíme o Zoho Desk, musíme ocenit jeho nákladovou efektivnost, snadnost nastavení a silné možnosti automatizace. Díky širšímu ekosystému Zoho je jeho call center často populární volbou pro firmy, které již používají Zoho CRM nebo jiné produkty Zoho.

Zjistili jsme v recenzích a ověřili jsme sami, že Zoho Desk může postrádět některé pokročilé funkce telefonování ve srovnání s vyhrazenými platformami call center, jako je Aircall nebo RingCentral. Uživatelské rozhraní, ačkoli funkční, bylo také některými označeno jako zastaralé nebo ne tak leštěné jako jiná řešení.

Klíčové funkce:

• Asistent AI Zia
• Řídicí panely výkonu
• Vedené konverzace
• Automatizované SLA a eskalace
• Přizpůsobitelné pracovní postupy
• Vysoce vyvinutá samoobsluha zákazníků

Jak se to používá?

Jsme v území obřího poskytovatele péče o zákazníky. Zoho Desk nabízí koherentní a dobře organizovaný uživatelský zážitek, zejména pro týmy, které již používají nástroje Zoho. Asistent AI Zia přidává vrstvu inteligence, která pomáhá předvídat a řešit problémy dříve, než se eskalují.

Přizpůsobené pracovní postupy a podpora více kanálů jsou navrženy tak, aby zjednodušily operace, aby se agenti mohli zaměřit pouze na poskytování výjimečné služby. Zoho Desk se cítí jako přirozené rozšíření vašeho týmu, které vám pomáhá efektivněji spravovat vztahy se zákazníky.

Ceny:

• Plán Standard: 14 EUR za agenta/měsíc účtováno ročně
• Plán Professional: 23 EUR za agenta/měsíc účtováno ročně
• Plán Enterprise: 40 EUR za agenta/měsíc účtováno ročně

Výhody a nevýhody:

Výhody:

• Cenově dostupné, skvělá hodnota pro malé firmy
• Vysoce přizpůsobitelné s podrobnými analýzami a hlášeními
• Bezproblémově se integruje s dalšími produkty Zoho
• Silná správa tiketů a automatizace pracovního postupu

Nevýhody:

• Přetížený systém oznámení, někdy obtížné spravovat
• Omezené integrace třetích stran mimo Zoho
• Matoucí nastavení a navigace pro nové uživatele
• Někteří považují rozhraní za přeplnené a neintuitivní

5. Aircall – Nejlepší pro malé týmy a startupy

Podívejme se na Aircall, software call centra navržený pro moderní, agilní týmy. Nabízí intuitivní rozhraní a rychlý proces nastavení, což jej činí skvělou volbou pro startupy a rostoucí firmy, které potřebují škálovatelné, cloudové řešení call centra.

Bezproblémová integrace Aircall s nástroji CRM a helpdesku, v kombinaci s jeho pokročilými funkcemi správy hovorů, zajišťuje, že týmy mohou snadno poskytovat personalizovanou zákaznickou službu. Je to výkonný nástroj pro firmy, které chtějí zlepšit správu příchozích hovorů bez složitosti.

Pokud jde o možnosti software, Aircall je vysoce ceněn pro svou jednoduchost a snadnost použití, zejména pro malé až střední firmy, které potřebují cloudový telefonní systém. Chceme zdůraznit jeho rychlé nastavení a bezproblémovou integraci s CRM, jako je Salesforce a HubSpot, což jej činí vynikající volbou pro prodejní a podpůrné týmy.

Někteří uživatelé si všimli, že mobilní aplikace by mohla být vylepšena pro lepší použitelnost, zejména pro týmy, které se silně spoléhají na vzdálenou práci. Aircall byl také kritizován za občasné problémy s kvalitou hovorů a nedostatek pokročilých analýz.

Klíčové funkce:

• Směrování hovorů
• Monitorování hovorů
• Řazení hovorů do fronty
• Nahrávání hovorů
• Práce po hovoru
• Snadná integrace CRM
• Čísla na seznamu blokování

Jak se to používá?

Myslíme si, že Aircall je navržen tak, aby byl uživatelsky přívětivý a rychle se nastavil, což je ideální pro rychle se pohybující týmy. Integrace platformy s populárními CRM zajišťuje, že máte vždy data o zákaznících na dosah ruky, což umožňuje personalizované interakce.

Používání Aircall se cítí jako mít výkonný, cloudový telefonní systém připravený k rozšíření podle potřeb vaší firmy. Nahrávání hovorů a další výše zmíněné základní funkce jsou neocenitelné pro školení a kontrolu kvality.

Ceny:

• Plán Essentials: 30 USD za agenta/měsíc účtováno ročně
• Plán Professional: 50 USD za agenta/měsíc účtováno ročně
• Vlastní plán: kontaktujte prodejní tým

Výhody a nevýhody:

Výhody:

• Uživatelsky přívětivé rozhraní
• Podrobné analýzy
• Bezproblémové integrace

Nevýhody:

• Omezená přizpůsobitelnost
• Omezené funkce za cenu
• Omezení mobilní aplikace
• Bez přístupu offline

6. HappyFox – Nejlepší pro nástroje automatizace a hlášení

HappyFox je uživatelsky přívětivé řešení helpdesku, které vyniká čistým rozhraním a silnými funkcemi automatizace. Může být přínosné pro firmy, které chtějí zlepšit dobu odezvy a zjednodušit úkoly podpory. Kromě řešení call centra pokrývá také komunikaci e-mailem, live chatem a sociálními médii.

Další výhodou je široká škála integrací a přizpůsobitelné pracovní postupy, takže agenti mohou rychle řešit problémy zákazníků. Jeho intuitivní design zajišťuje, že týmy mohou začít pracovat s minimálním školením.

Tento software je chválen za své čisté rozhraní a výkonné funkce automatizace. Oceňujeme, jak snadno se dají konfigurovat automatizované pracovní postupy, které výrazně zjednodušují procesy podpory. Jeho přizpůsobitelné řídicí panely hlášení jej činí ideálním pro sledování výkonu týmu v reálném čase.

Někteří uživatelé si stěžovali, že ceny mohou být vyšší než alternativy s podobnou sadou funkcí.

Klíčové funkce:

• Automatizované pracovní postupy
• Správa SLA
• Nástroje business intelligence (především v hlášení)
• Přizpůsobitelné řídicí panely
• Přístup API
• Analýzy v reálném čase

Jak se to používá?

Call center HappyFox poskytuje čisté, přímočaré rozhraní, které usnadňuje správu dotazů od zákazníků. Robustní funkce automatizace software zpracovávají opakující se úkoly v pozadí, což uvolňuje agenty, aby se zaměřili na složitější problémy.

S HappyFox mohou manažeři snadno sledovat pokrok svého týmu díky přizpůsobitelným řídicím panelům, které poskytují snímek výkonu v reálném čase. Myslíme si, že používání HappyFox se cítí efektivně a zjednodušeně, se vším, co potřebujete, jen pár kliknutí daleko.

Ceny:

• Plán Basic: 9 USD za agenta/měsíc účtováno ročně
• Plán Team: 49 USD za agenta/měsíc účtováno ročně
• Plán Pro: 99 USD za agenta/měsíc účtováno ročně
• Plán Enterprise PRO: kontaktujte prodejní tým

Výhody a nevýhody:

Výhody:

• Moderní a přímočaré UI
• Skvělá podpora
• Automatizované tiketování
• Vlastní pracovní postupy

Nevýhody:

• Problémy s exportem tiketů
• Složité počáteční nastavení
• Ceny

7. Freshcaller – Nejlepší pro malé až střední firmy

Freshcaller poskytuje uživatelsky přívětivé rozhraní s výkonnými funkcemi podpory, což jej činí vynikající volbou pro týmy, které potřebují efektivně spravovat interakce se zákazníky. Co se nám na Freshcalleru líbí nejvíce, je jeho snadnost použití – je navržen tak, aby týmy mohly rychle začít bez strmé křivky učení.

Jeho robustní systém tiketů a poznatky poháněné AI řeší hovory rychle, což vede k vyšší míře spokojenosti.

Musíme zdůraznit jednoduchost a snadnost použití Freshcalleru. Považujeme jej za vhodný pro malé až střední firmy. Milujeme integraci Freshcaller CRM pro jednotný pohled na zákazníka. Navíc jeho automatizace poháněná AI a intuitivní rozhraní umožňují týmům efektivně zpracovávat dotazy od zákazníků.

Na druhou stranu si někteří uživatelé myslí, že platforma potřebuje větší škálovatelnost pro větší podniky, zejména v pokročilé přizpůsobitelnosti. Existují také občasné stížnosti na to, že funkce hlášení jsou méně přizpůsobitelné než jiné nástroje na trhu.

Klíčové funkce:

• Víceúrovňový IVR
• Srozumitelné hlášení a analýzy
• Monitorování úrovně služeb
• Pracovní doba
• Nahrávání hovorů
• Směrování hovorů
• Pracovní postupy hovorů
• Automatizace směrování

Jak se to používá?

Díky intuitivnímu designu a výkonným funkcím je Freshcaller pro většinu uživatelů radostí na používání. Musíme s tím souhlasit.

Doručovna týmu centralizuje veškerou komunikaci se zákazníky, což činí spolupráci hladkou a efektivní. Freshcaller se cítí jako dobře namazaný stroj navržený tak, aby pomáhal týmům podpory pracovat na svém nejlepším bez toho, aby se zabředli do složitých procesů.

Ceny:

• Bezplatný plán
• Plán Growth: 15 EUR za agenta/měsíc účtováno ročně
• Plán Pro: 39 EUR za agenta/měsíc účtováno ročně
• Plán Enterprise: 69 EUR za agenta/měsíc účtováno ročně

Výhody a nevýhody:

Výhody:

• Snadné nastavení a použití
• Dobrá integrace se sadou Freshworks
• Spolehlivá kvalita hovorů
• Bohatá na funkce pro správu hovorů

Nevýhody:

• Omezená funkčnost SMS
• Omezení mobilní aplikace
• Omezená přizpůsobitelnost pro toky hovorů

8. Nextiva – Nejlepší pro jednotnou komunikaci

Nextiva nabízí komplexní komunikační sadu, která zahrnuje vše od hlasových hovorů až po videokonference, což ji činí správným řešením vše v jednom. Líbí se nám, jak se zaměřuje na firmy, které chtějí zlepšit komunikaci se zákazníky bez toho, aby musely žonglovat s více nástroji.

Nextiva je ideální pro firmy, které chtějí centralizovat své komunikační úsilí a zlepšit celkovou efektivitu.

Tento software call centra je dobře ceněn za svůj spolehlivý telefonní systém VoIP a pokročilé funkce směrování hovorů. Je to často populární volba pro firmy, které potřebují silná řešení telefonování.

Uživatelé si však všimli, že zatímco platforma nabízí komplexní funkce, její nástroje pro analýzy a hlášení nejsou tak podrobné nebo intuitivní jako konkurenti. Byly také zmínky o občasných problémech s kvalitou hovorů, zejména v regionech s nestabilním připojením k internetu.

Klíčové funkce:

• Směrování hovorů
• Prahové hodnoty call centra
• Nahrávání hovorů
• Automatické rozdělování hovorů
• Spolehlivý telefonní systém VoIP

Jak se to používá?

Nextiva nabízí komplexní komunikační sadu, která se cítí neuvěřitelně jednotná. Vše se bezproblémově integruje v rámci platformy. Pokročilé směrování hovorů je obzvláště působivé, což zajišťuje, že hovory jsou pokaždé přesměrovány na správnou osobu.

Rozhraní je čisté a snadno se orientuje, což usnadňuje agentům správu interakcí se zákazníky. Navíc můžete snadno přistupovat ke svému kalendáři, připojovat soubory a používat integrace k rychlému sdílení důležitých informací s kolegy nebo členy týmu. Nextiva činí pocit, že všechny vaše komunikační nástroje pracují harmonicky dohromady.

Ceny – Plány pro malé firmy:

• Digital: 20 USD za agenta/měsíc účtováno ročně
• Core: 30 USD za agenta/měsíc účtováno ročně
• Engage: 40 USD za agenta/měsíc účtováno ročně
• Power Suite: 60 USD za agenta/měsíc účtováno ročně

Ceny – Plány Enterprise:

• Essential: 129 USD za agenta/měsíc
• Professional: 159 USD za agenta/měsíc
• Premium: 199 USD za agenta/měsíc

Výhody a nevýhody:

Výhody:

• Spolehlivost software
• Škálovatelnost
• Skvělá zákaznická podpora
• Sdílení informací

Nevýhody:

• Vyšší ceny
• Omezené integrace
• Vysoká křivka učení
• Občasné chyby

9. RingCentral – Nejlepší pro komplexní platformu VoIP a komunikace

Pojďme se podívat na RingCentral, všestrannou komunikační platformu, která je vysoce ceněna za svou spolehlivost a snadnost použití. Doporučujeme ji firmám, které hledají cloudové řešení, které bezproblémově integruje hlas, video a zasílání zpráv do jedné platformy.

Robustní funkce spolupráce RingCentral a mobilní rozhraní činí z ní vynikající volbu pro týmy, které potřebují zůstat připojené a reaktivní, ať už v kanceláři nebo na cestách.

Co se týče jeho možností? Zmínili jsme jeho všestrannost, ale RingCentral má silné videokonference, zasílání zpráv a služby VoIP na jedné platformě. Uživatelé zdůrazňují jeho spolehlivý výkon, zejména pro vzdálené a hybridní pracovní prostředí, a jeho bezproblémové integrace s hlavními platformami CRM.

Na druhou stranu si někteří uživatelé stěžují, že zkušenost se zákaznickou podporou může být nejednotná, s delšími dobami odezvy, než se očekávalo. Navíc se cenový model může stát drahým, když se firmy rozšiřují, a někteří uživatelé považují funkce hlášení za méně robustní než konkurenti, jako je NICE CXone.

Klíčové funkce:

• Hlášení v reálném čase
• Mobilní rozhraní
• Analýza sentimentu na bázi AI
• Vytáčení s výkonem
• Směrování na základě dovedností
• Směrování přes více kanálů
• Správa zapojení pracovní síly
• Integrace a API

Jak se to používá?

Věříme, že RingCentral poskytuje hladkou a spolehlivou zkušenost pro správu všech vašich komunikačních potřeb. Bezproblémová integrace hlasu, videa a zasílání zpráv znamená, že můžete přepínat mezi různými režimy komunikace bez jakýchkoli problémů.

Mobilní aplikace je vynikající funkcí, která umožňuje agentům zůstat produktivní na cestách. Jednoduchost a výkonné funkce platformy činí používání RingCentral pocitem, že jste vždy připojeni, bez ohledu na to, kde se nacházíte.

Ceny:

• Plán Core: 9,99 USD za agenta/měsíc účtováno ročně
• Plán Advanced: 25 USD za agenta/měsíc účtováno ročně
• Plán Ultra: 35 USD za agenta/měsíc účtováno ročně

Výhody a nevýhody:

Výhody:

• Vynikající integrace s Microsoft Teams, Google Workspace a Slack
• Škálovatelné řešení pro malé až podnikové týmy
• Vysoká kvalita hovorů
• Mobilní rozhraní

Nevýhody:

• Složitá cenová struktura s dodatečnými náklady na pokročilé funkce
• Mobilní aplikace postrádá plné funkce plochy
• Omezená podpora integrace třetích stran na základní úrovni
• Zákaznická podpora by mohla být pomalejší během špičky

10. Genesys Cloud – Nejlepší pro velké podniky se složitými potřebami

Genesys Cloud by se dalo charakterizovat jako komplexní platforma pro zážitek zákazníka, která vyniká pokročilými funkcemi, jako je směrování poháněné AI a podpora přes více kanálů. Považujeme jej za obzvláště vhodný pro velké organizace, které potřebují robustní řešení schopné spravovat složité interakce se zákazníky.

Flexibilita a škálovatelnost Genesys Cloud jej činí ideálním pro podniky, které si kladou za cíl poskytovat personalizované, efektivní a konzistentní zážitky zákazníků přes více kanálů.

Toto řešení je vhodné pro velká, složitá call centra. Uživatelé chválí jeho směrování poháněné AI, možnosti přes více kanálů a pokročilé analýzy. Platforma je vysoce přizpůsobitelná a vyniká v poskytování personalizovaných cest zákazníků.

Ale nezapomeňme, že složitost může být oboustranný meč, protože někteří uživatelé hlásí, že trvá značný čas a odbornost, aby se plně využily její funkce. Navíc menší firmy nebo týmy často považují Genesys Cloud za přehnané pro jejich potřeby, přičemž ceny odrážejí její podnikové schopnosti.

Klíčové funkce:

• Automatické rozdělování hovorů
• Komplexní analýzy a hlášení
• Prediktivní směrování poháněné AI
• Optimalizace pracovní síly
• Integrace text-to-speech
• IVR s hlasovým ovládáním
• Zpětné volání

Jak se to používá?

První věc, která nás napadla, byla, že Genesys Cloud se cítí jako mít sofistikovaný, podnikový systém. Poskytuje bohatý, omnichannel zážitek, který je vhodný pro velké, složité organizace.

Směrování poháněné AI zajišťuje, že jsou zákazníci vždy připojeni ke správnému agentovi, zatímco komplexní analýzy poskytují hluboké poznatky do každé interakce. Navzdory svým pokročilým schopnostem se snaží udržet platformu uživatelsky přívětivou.

Ceny:

• Genesys Cloud CX 1: 75 USD za agenta/měsíc účtováno ročně
• Genesys Cloud CX 2: 115 USD za agenta/měsíc účtováno ročně
• Genesys Cloud CX 3: 155 USD za agenta/měsíc účtováno ročně

Výhody a nevýhody:

Výhody:

• Mnoho funkcí poháněných AI
• Škálovatelnost
• Komplexní hlášení
• Užitečná, reaktivní podpora

Nevýhody:

• Časově náročné, složité nastavení
• Ceny
• Omezená přizpůsobitelnost
• Strmá křivka učení

11. Twilio Flex – Nejlepší pro přizpůsobitelná řešení call centra

Twilio Flex nabízí bezkonkurenční přizpůsobitelnost, která umožňuje firmám vytvořit call center, který splňuje jejich přesné specifikace. Vidíme jej jako ideální řešení pro technicky zdatné týmy, které chtějí úplnou kontrolu nad svým prostředím zákaznické podpory.

Díky přístupu řízenému API se Twilio Flex bezproblémově integruje se stávajícími systémy a bez námahy se škáluje, jak vaše firma roste. Je to výkonná možnost pro organizace, které chtějí vytvořit skutečně přizpůsobený zážitek zákaznické služby.

Tento nástroj vyniká svou neuvěřitelnou flexibilitou a možnostmi přizpůsobení. Je to často oblíbená volba pro vývojáře, kteří chtějí vytvořit přizpůsobené call centrum. Milujeme, jak mohou přizpůsobit každý aspekt zážitku zákazníka a integrovat se s různými nástroji třetích stran.

Přesto netechnických uživatelů často považuje platformu za příliš složitou, vyžadující významné vývojové zdroje k odemknutí jejího plného potenciálu. Zjistili jsme také zpětnou vazbu o strmé křivce učení a vyšších nákladech spojených s těžkou přizpůsobitelností.

Klíčové funkce:

• Vlastní IVR
• Google Contact Center AI
• Inteligentní směrování
• Programovatelné rozhraní
• Vylepšený pohled na zákazníka
• Flexibilní směrování
• Zprávy v reálném čase

Jak se to používá?

Twilio Flex se cítí jako prázdné plátno, na kterém můžete vytvořit přesně to, co potřebujete, a nabízí zážitek na rozdíl od jakéhokoli jiného.

Poskytuje dobrodružství přizpůsobené těm, kteří si cení přizpůsobení a kontroly. Tato vysoce flexibilní platforma vám umožňuje vytvořit call centrum, které se dokonale shoduje s potřebami vaší firmy. Programovatelné rozhraní je snem pro vývojáře, protože nabízí nekonečné možnosti přizpůsobení.

Ceny:

• Ceny za hodinu: 1,00 USD za aktivního uživatele za hodinu
• Ceny za uživatele: 150 USD za pojmenovaného uživatele/měsíc

Výhody a nevýhody:

Výhody:

• Neobvyklé ceny
• Řešení vhodné pro vývojáře
• Vysoce přizpůsobitelné, škálovatelné

Nevýhody:

• Poměrně vysoké ceny za uživatele
• Žádné nativní řešení mimo krabici
• Závislé na vývojáři
• Strmá křivka učení

12. JustCall – Nejlepší pro startupy a malé až střední firmy

JustCall zanechal dojem přímočarého a efektivního cloudového řešení call centra, které se snadno nasazuje a spravuje. Jeho funkce jej činí solidní volbou pro týmy, které chtějí zlepšit zapojení zákazníků bez potíží se složitým nastavením.

Doporučujeme jej malým až středním firmám, které potřebují spolehlivý způsob, jak zpracovávat příchozí hovory a komunikaci SMS.

Chceme zdůraznit jeho snadnost použití a rychlé nastavení. Také oceňujeme jeho integraci s populárními nástroji CRM a spolehlivé funkce SMS a hovorů.

Někteří uživatelé však poukázali na to, že jeho kvalita hovorů může občas trpět během období vysokého provozu. Možnosti přizpůsobení jsou relativně omezené ve srovnání s robustnějšími řešeními, což může být nevýhodou pro firmy, které chtějí rozsáhle přizpůsobit pracovní postupy.

Klíčové funkce:

• Efektivní správa hovorů
• Asistence agenta AI
• Chytrý IVR
• Automatizované směrování hovorů
• Monitorování hovorů
• Šeptání do hovoru
• Automatizovaná synchronizace dat
• Srozumitelné, ale základní analýzy a hlášení

Jak se to používá?

Můžeme říci, že JustCall poskytuje přímočarý, bezproblémový zážitek. Platforma se snadno nasazuje a její základní funkce, jako je kliknutí na volání, jsou intuitivní a efektivní.

Nahrávání hovorů, monitorování a šeptání jsou bezproblémové a sledování interakcí a zlepšování zákaznické služby jsou snadné. JustCall se cítí spolehlivě a efektivně, nabízí všechny základní nástroje, které potřebujete, bez složitosti.

Ceny:

• Plán Essentials: 19 USD za agenta/měsíc účtováno ročně
• Plán Team: 29 USD za agenta/měsíc účtováno ročně
• Plán Pro: 49 USD za agenta/měsíc účtováno ročně
• Plán Business: kontaktujte prodejní tým

Výhody a nevýhody:

Výhody:

• Snadnost použití
• Cenově dostupné
• Integrace SMS
• Dobrý pro malé firmy

Nevýhody:

• Základní hlášení
• Omezená sada funkcí

13. CallHippo – Nejlepší pro základní potřeby call centra s cenovou dostupností

Pojďme se podívat blíže na CallHippo. Toto nákladově efektivní, cloudové řešení poskytuje všechny základní funkce call centra, které firmy potřebují. Myslíme si, že je ideální pro startupy a malé firmy, které hledají rozpočtově přívětivou možnost bez obětování funkčnosti.

CallHippo nabízí řadu funkcí, včetně virtuálních čísel, analýz hovorů a integrace CRM; je to praktická volba pro firmy, které potřebují jednoduchý, ale výkonný nástroj pro správu komunikace se zákazníky.

Souhlasili jsme, že tento software je vhodný pro malé firmy a startupy díky své cenové dostupnosti a jednoduchosti. Jeho největší výhody jsou možnosti virtuálních telefonních čísel a snadno se orientující rozhraní. Platforma je známá tím, že je přímočará, snadno se nastavuje a rychle se spouští.

Pokročilejší uživatelé zjistí, že mu chybí hloubkové analýzy a nástroje pro hlášení, a platforma nenabízí stejnou úroveň přizpůsobení nebo integrací jako robustnější řešení, jako je Twilio Flex nebo Genesys Cloud. Také někteří uživatelé hlásí občasné problémy se spolehlivostí připojení hovorů.

Klíčové funkce:

• Šeptání do hovoru
• Směrování hovorů
• Filtrování hovorů
• Prediktivní vytáčeč
• IVR
• Automatické rozdělování hovorů
• Virtuální telefonní čísla
• Chytré směrování DID
• Automatické vytáčení

Jak se to používá?

CallHippo je jednoduchý, ale efektivní. Toto call centrum poskytuje snadno se orientující uživatelský zážitek, a to i pro ty, kteří jsou noví v software call centra. Virtuální čísla a systém IVR platformy usnadňují efektivní správu příchozích hovorů, zatímco funkce řazení hovorů do fronty zajišťuje, že zákazníci nikdy nečekají příliš dlouho.

Používání CallHippo se cítí jako mít rozpočtově přívětivý nástroj, který poskytuje všechny základy, což jej činí vynikající volbou pro startupy a malé firmy.

Ceny:

• Plán Starter: 17 EUR za agenta/měsíc účtováno ročně
• Plán Professional: 28 EUR za agenta/měsíc účtováno ročně
• Plán Ultimate: 40 EUR za agenta/měsíc účtováno ročně

Výhody a nevýhody:

Výhody:

• Cenově dostupné
• Snadné nastavení
• Přístup z více zařízení

Nevýhody:

• Obtížné škálování
• Nedostatek integrací ve srovnání s konkurenty
• Slabé hlášení

14. NICE CXone – Nejlepší pro pokročilé analýzy a AI

NICE CXone je špičková platforma známá svými robustními analýzami a nástroji pro zážitek zákazníka poháněnými AI. Je navržena pro podniky, které využívají data k optimalizaci každého aspektu interakcí se zákazníky.

Obzvláště oceňujeme, jak NICE CXone nabízí hluboké poznatky o výkonu call centra, což pomáhá firmám identifikovat trendy a oblasti pro zlepšení. Jeho komplexní sada funkcí jej činí řešením, na které se obracejí organizace, které si kladou za cíl poskytovat výjimečnou, datově řízenou zákaznickou službu.

NICE CXone je široce považován za podnikový powerhouse, zejména pro své poznatky poháněné AI a možnosti směrování přes více kanálů. Uživatelé si pochvalují jeho nástroje pro správu pracovní síly a schopnost platformy efektivně zpracovávat vysoké objemy hovorů.

Jeho podrobné analýzy jsou vysoce chváleny, protože poskytují hluboké poznatky do interakcí se zákazníky a výkonu agentů. Recenzenti si však všimli, že platforma může být příliš složitá pro menší týmy nebo ty bez vyhrazeného IT personálu.

Strmá křivka učení a prémiové ceny jsou často uváděny jako nevýhody pro firmy bez zdrojů k maximalizaci jejich schopností.

Klíčové funkce:

• Systém automatického rozdělování hovorů
• Nahrávání hovorů
• Asistence agenta poháněná AI
• Správa zapojení pracovní síly
• Orchestrace cesty zákazníka
• Integrované kanály interakce třetích stran

Jak se to používá?

NICE CXone se cítí jako vysokotechnologické velitelské centrum pro správu zážitku zákazníka. Poznatky poháněné AI a směrování přes více kanálů platformy usnadňují poskytování personalizované služby ve velkém měřítku.

Rozhraní je elegantní a plné funkcí, přesto zůstává uživatelsky přívětivé. Hodí se jak pro zkušené profesionály, tak pro nováčky. Nástroje pro správu pracovní síly optimalizují obsazení, což zajišťuje, že agenti jsou vždy připraveni poskytovat špičkový servis.

Celkově se používání NICE CXone cítí jako mít špičkový nástroj, který vám dává úplnou kontrolu nad cestou zákazníka.

Ceny – Orchestrace interakcí:

• Digitální agent: 71 USD za agenta/měsíc
• Hlasový agent: 94 USD za agenta/měsíc
• Omnichannel agent: 110 USD za agenta/měsíc

Ceny – Orchestrace, optimalizace a analýzy:

• Essential suite: 135 USD za agenta/měsíc
• Core suite: 169 USD za agenta/měsíc
• Complete suite: 209 USD za agenta/měsíc
• CXone Mpower: 249 USD za agenta/měsíc

Výhody a nevýhody:

Výhody:

• Robustní analýzy s přizpůsobitelným řídicím panelem
• Škálovatelné pro velké firmy se složitými potřebami
• Spolehlivá kvalita hovorů ve většině regionů s vynikajícími nástroji pro správu agentů

Nevýhody:

• Vyšší cenový bod pro menší týmy a firmy
• Křivka učení může být strmá pro nové uživatele
• Občasné problémy s přihlášením a výpadky

15. Deskpro – Nejlepší pro flexibilní systém tiketů

Poslední, ale ne méně důležitý na našem seznamu je Deskpro. Tento nástroj vyniká flexibilitou a přizpůsobitelným rozhraním, které vám umožňuje přizpůsobit software tak, aby vyhovoval vašim konkrétním pracovním postupům. Tato přizpůsobitelnost jej činí silným kandidátem pro organizace s jedinečnými potřebami podpory.

Deskpro také integruje různé kanály podpory – e-mail, chat, hlas a sociální média – do jedné platformy, což poskytuje jednotný zážitek pro agenty i zákazníky. Je obzvláště vhodný pro týmy, které potřebují výkonné, ale flexibilní řešení.

Věříme, že Deskpro vyniká v nabízení vysoce přizpůsobitelného a flexibilního řešení helpdesku. Líbí se nám jeho schopnost podporovat složité pracovní postupy, zejména pro firmy se specifickými nebo neobvyklými požadavky. Jeho podpora více jazyků a robustní systém tiketů jej činí skvělou volbou pro globální týmy.

Někteří uživatelé si však všimli, že platforma může být při počátečním nastavení přetížená, s strmou křivkou učení pro méně technicky zdatné uživatele. Navíc, ačkoli je výkonná, její uživatelské rozhraní by mohlo těžit z modernějšího, zjednodušeného designu, aby se zlepšila použitelnost.

Klíčové funkce:

• Přizpůsobitelné rozhraní
• Šeptání do hovoru
• Poslouchání hovoru
• Vbíhání do hovoru
• ID volajícího a historie
• Kliknutí na volání
• Podrobné zprávy

Jak se to používá?

Používání Deskpro je jako začít s prázdným listem papíru, který bude přizpůsoben vašim přáním. Přizpůsobitelné rozhraní vám umožňuje přizpůsobit platformu svému pracovnímu postupu, což je ideální pro týmy s jedinečnými požadavky.

Podpora více jazyků jej činí řešením pro globální firmy, zatímco samoobslužný portál umožňuje zákazníkům si sami pomoci, čímž se snižuje zátěž na agenty podpory. Deskpro je flexibilní a robustní, nabízí nástroje, které potřebujete, a zároveň vám umožňuje formovat zážitek podle svých představ.

Ceny:

• Plán Team: 29 USD za agenta/měsíc účtováno ročně (min. 3 agenti)
• Plán Professional: 59 USD za agenta/měsíc účtováno ročně (min. 10 agentů)
• Plán Enterprise: 99 USD za agenta/měsíc účtováno ročně (min. 25 agentů)

Výhody a nevýhody:

Výhody:

• Nástroj pro více značek a více jazyků
• Skvělá zákaznická podpora
• Uživatelsky přívětivé rozhraní

Nevýhody:

• Omezený modul CRM
• Skryté náklady
• Strmá křivka učení

Srovnávací tabulka 5 nejlepších software pro příchozí call centra

Výběr správného řešení pro příchozí call center

Výběr správného řešení pro příchozí call center je zásadní pro firmy, které si kladou za cíl poskytovat výjimečnou zákaznickou službu a zároveň udržovat efektivitu. S tolika dostupnými možnostmi software call centra je důležité zvážit různé faktory, které se shodují s potřebami vaší firmy. Moderní řešení pro příchozí call centra přicházejí s robustními funkcemi, které zvyšují produktivitu agentů i spokojenost zákazníků.

Klíčové funkce, které byste měli hledat

Při hodnocení software pro příchozí call center by firmy měly upřednostňovat pokročilé funkce, jako je interactive voice response (IVR) a cloudové možnosti volání. Tyto nástroje zjednodušují směrování hovorů, zajišťují jednotnou komunikaci přes kanály a umožňují vzdáleným týmům spravovat interakce se zákazníky odkudkoli. Při výběru nejlepšího software hledejte komplexní řešení, které podporuje více kanálů a integruje se s vaším CRM.

Správné řešení by mělo poskytovat automatizované odpovědi na běžné dotazy, což umožňuje agentům zaměřit se na složitější problémy. Týmy zákaznické služby budou těžit z poznatků řízených daty, které pomáhají zlepšit efektivitu agentů a snížit dobu řešení. Hledejte komplexní řešení, které zahrnuje správu hovorů, analýzy a nástroje pro hlášení.

Možnosti integrace

Dalším základním aspektem při výběru řešení je schopnost software integrovat se. Schopnost bezproblémově integrovat se se systémy správy vztahů se zákazníky (CRM) zajišťuje jednotnou platformu pro sledování interakcí se zákazníky a poskytování personalizovaných zážitků. Cloudová řešení, která umožňují integraci s externími platformami a digitálními kanály, zajišťují, že firmy mohou komunikovat se zákazníky přes více dotykových bodů, ať už telefonem, e-mailem nebo sociálními médii.

Uživatelské rozhraní a produktivita agentů

Uživatelsky přívětivé rozhraní je zásadní pro zajištění, aby agenti mohli systém snadno navigovat, čímž se zvyšuje produktivita agentů. Rozhraní by mělo umožňovat agentům rychle přistupovat k profilům zákazníků, spravovat tiketů stížností a sledovat stavy hovorů. Čisté, intuitivní design pomáhá snížit chyby a umožňuje agentům trávit více času pomocí zákazníkům, spíše než navigací v složitých systémech.

Intuitivní platforma usnadňuje agentům navigaci, zlepšuje dobu odezvy a zvyšuje celkovou efektivitu.

Škálovatelnost a podpora

Řešení, které si vyberete, by mělo být škálovatelné, aby se přizpůsobilo růstu. Ať už rozšiřujete svůj tým zákaznické služby nebo zvládáte nárůst odchozích hovorů pro marketingové kampaně, software by měl podporovat neomezené volání a snadno se škálovat podle vašich potřeb. Zvolte řešení pro správu zážitku zákazníka, které zjednodušuje interakce se zákazníky přes digitální a hlasové kanály.

Navíc spolehlivá podpora od poskytovatele software zajišťuje, že technické problémy jsou rychle vyřešeny, čímž se minimalizují výpadky a narušení vaší operace zákaznické služby.

Náklady a ROI

Při zvažování funkcí a škálovatelnosti musí firmy také vyhodnotit náklady na vlastnictví. Porovnejte cenové plány a ujistěte se, že řešení poskytuje silný návratnost investic (ROI) zlepšením provozní efektivnosti a zvýšením spokojenosti zákazníků.

Hledejte software, který nabízí 30denní bezplatnou zkušební verzi nebo flexibilní plány plateb, abyste mohli systém otestovat a posoudit jeho efektivitu, než se zavážete na dlouhodobý závazek.

Technologie, která pohání příchozí call centra

Příchozí call centra využívají nejmodernější technologie k zajištění bezproblémových operací a vynikající zákaznické služby. Moderní komplexní řešení zahrnují funkce poháněné AI pro zvýšený výkon. Hledejte robustní funkce, jako jsou analýzy poháněné AI, monitorování hovorů v reálném čase a automatizované pracovní postupy.

S virtuálním software call centra mohou firmy spravovat interakce se zákazníky odkudkoli, což poskytuje agentům flexibilitu pracovat na dálku a zároveň zajišťuje konzistentní kvalitu služeb. Zde jsou klíčové technologie, které pohánějí jejich úspěch:

Umělá inteligence

Umělá inteligence (AI) hraje klíčovou roli v moderních call centrech automatizací opakujících se úkolů, jako je směrování hovorů a kategorizace problémů. AI také poskytuje poznatky řízené daty, které pomáhají manažerům optimalizovat pracovní postupy a zvyšovat efektivitu agentů.

Tato pokročilá řešení zachycují preference a chování zákazníků, což umožňuje firmám poskytovat personalizovanější služby.

Software pro call centrum

Robustní software pro call centrum funguje jako jednotná platforma, která integruje různé nástroje a kanály do jednoho rozhraní. To zajišťuje hladkou komunikaci přes digitální kanály, jako je e-mail, chat a sociální média.

Tyto platformy jsou vybaveny cennými funkcemi, včetně analýz v reálném čase, přizpůsobitelných řídicích panelů a bezproblémových integrací s externími platformami. Platforma pro správu zážitku zákazníka může konsolidovat interakce se zákazníky přes všechny dotykové body, což poskytuje bezproblémový zážitek.

Cloudové volání

Vzestup cloudového volání transformoval příchozí call centra tím, že umožnil škálovatelnost a snížil náklady na infrastrukturu. Tato technologie podporuje vzdálené týmy a zajišťuje konzistentní komunikaci, a to i během neočekávaných nárůstů objemu hovorů.

Interaktivní řídicí panely

Intuitivní platforma s interaktivními řídicími panely poskytuje agentům jasný pohled na informace o zákaznících a metriky hovorů. Uživatelsky přívětivé uživatelské rozhraní zvyšuje produktivitu agentů minimalizací času stráveného navigací v složitých systémech.

Výhody používání software pro příchozí call center

Software pro příchozí call center nabízí řadu výhod, které výrazně zlepšují poskytování služeb a spokojenost zákazníků. Efektivní řešení stížností a rychlé doby odezvy vedou ke spokojeným zákazníkům, budují dlouhodobou loajalitu. Zde jsou klíčové výhody:

Výjimečný zážitek zákazníka

Se správnými nástroji na místě mohou příchozí call centra poskytovat výjimečný zážitek zákazníka. Automatizované odpovědi, efektivní směrování hovorů a možnosti samoobsluhy umožňují zákazníkům rychle najít odpovědi, čímž se snižuje frustrace a doby čekání. Tato vylepšení vedou k lepší loajalitě zákazníků a vyšší spokojenosti.

Personalizované zážitky

Pokročilý software pro příchozí call center umožňuje firmám poskytovat personalizované zážitky tím, že poskytuje agentům podrobné profily zákazníků a historii interakcí. To zajišťuje, že každý zákazník je považován za jednotlivce, což hraje klíčovou roli v zvýšení loajality zákazníků a podporování dlouhodobých vztahů. Využití software call centra umožňuje firmám sledovat preference zákazníků a přizpůsobit interakce odpovídajícím způsobem.

Zlepšená provozní efektivita

Cloudová řešení a pokročilé funkce pomáhají zlepšit provozní efektivitu automatizací rutinních úkolů a optimalizací zpracování hovorů. Monitorování v reálném čase, přizpůsobitelné pracovní postupy a analýzy poháněné AI poskytují manažerům užitečné poznatky, které jim umožňují zjednodušit procesy, snížit chyby a zlepšit doby odezvy. Zajistěte, aby váš software call centra identifikoval relevantní informace o zákaznících, což umožňuje efektivnější zapojení zákazníků.

Podpora agentů a produktivita

Uživatelské rozhraní moderního software call centra zajišťuje, že agenti mají všechny nástroje, které potřebují, aby pracovali na svém nejlepším. Nabízením funkcí, jako je skriptování hovorů, sledování výkonu a data v reálném čase, je maximalizována efektivita agentů, což jim umožňuje rychleji a efektivněji řešit dotazy zákazníků.

Sledování výkonu agentů prostřednictvím metrik v reálném čase a analýz pomáhá zlepšit doby odezvy a identifikovat oblasti pro zlepšení.

Komplexní řešení kombinuje vše od směrování hovorů až po analýzu dat, což zajišťuje konzistentní službu. Také jednotný systém pro správu zážitku zákazníka zajišťuje konzistentní a personalizovanou podporu bez ohledu na kanál.

Porovnání mezi příchozím a odchozím call centrem

Zatímco příchozí call centra se zaměřují na příjem a správu příchozích hovorů od zákazníků, odchozí call centra mají za úkol iniciovat hovory se zákazníky pro různé účely, jako jsou průzkumy a následné akce. Oba typy call center hrají důležitou roli v zapojení zákazníků a celkovém úspěchu firmy, ale liší se v jejich primárních funkcích a nástrojích, na které se spoléhají.

Příchozí call centra: Zaměření na zákaznickou podporu

Příchozí call centra jsou nezbytná pro zpracování dotazů od zákazníků a poskytování podpory. Využívají software pro call centrum ke správě příchozích hovorů, zpráv chatu a e-mailů, což zajišťuje, že jsou zákazníci připojeni se správnými agenty. Tato centra se silně spoléhají na týmy zákaznické služby vybavené cloudovými řešeními pro správu širokého spektra interakcí se zákazníky, od řešení technických problémů až po odpovědi na dotazy o produktech. Automatizované odpovědi a systémy interactive voice response (IVR) pomáhají efektivně směrovat hovory, čímž se snižují doby čekání a zlepšuje se zážitek ze zákaznické služby.

Odchozí call centra: Proaktivní zapojení

Na druhou stranu se odchozí call centra zaměřují na uskutečňování odchozích hovorů pro prodej, generování potenciálních zákazníků a úsilí o udržení zákazníků. Tato centra jsou vybavena nástroji, jako je integrace CRM, aby se udržovaly relevantní profily zákazníků a identifikovaly se preference zákazníků. Pokročilé funkce, jako je prediktivní vytáčení a platformy pro správu zážitku zákazníka, pomáhají zvýšit efektivitu odchozích kampaní cílením na správné zákazníky s personalizovanými zážitky.

Integrace obou pro úspěch firmy

Zatímco se funkce liší, integrace software pro příchozí call center s řešeními pro odchozí call center může zjednodušit operace a zlepšit jak správu zážitku zákazníka, tak efektivitu firmy. Například jednotná platforma, která podporuje komunikaci příchozí i odchozí, umožňuje firmám udržovat konzistentní interakce přes digitální kanály.

Tato integrace poskytuje cenné funkce, jako je přístup k užitečným poznatkům a komplexním nástrojům pro hlášení, které zvyšují celkovou produktivitu agentů a vedou k lepší loajalitě zákazníků.

Investice do správného software pro příchozí call center poskytuje silný návratnost investic zlepšením efektivnosti a spokojenosti zákazníků.

Závěr

Abychom to shrnuli, výběr správného řešení pro příchozí call center může dramaticky zlepšit vaše operace zákaznické podpory, zvýšit produktivitu agentů a zvýšit celkovou spokojenost zákazníků. Každé recenzované řešení nabízí jedinečné funkce přizpůsobené různým velikostem a potřebám firem, od základních až po pokročilé. Nakonec dobře spravované příchozí call centrum vede ke spokojeným zákazníkům a posiluje pověst značky.

Software jako LiveAgent vyniká svou bohatou na funkce, snadno se používající platformou, která zahrnuje nahrávání hovorů, inteligentní směrování a podporu přes více kanálů. Vyhodnoťte návratnost investic (ROI) zvážením, kolik času a peněz můžete ušetřit s efektivním software call centra. Udělejte další krok: objevte, jak LiveAgent může zjednodušit vaše operace call centra. Vyzkoušejte náš call center zdarma po dobu 30 dní!