Nejlepší kontrolní seznam pro call centrum vás provede nastavením úspěšného call centra, včetně cílů, nástrojů, onboardingu agentů a hodnocení výkonu. Zdůrazňuje důležitost správného výběru softwaru, školení a vytvoření pozitivního prostředí.
Call Center
Setup
Management
Training
Nejlepší kontrolní seznam pro call centrum
Obsah
0/0
Existuje mnoho různých součástí call centra, které je třeba sledovat a řídit. Pokud jste v oboru noví, může být těžké zjistit, co všechno je potřeba udělat.
Abychom vám pomohli začít, vytvořili jsme tento seznam nezbytností, které by měly být vždy součástí vašeho kontrolního seznamu pro nastavení call centra. Čtěte dál a dozvíte se více.
Co je kontrolní seznam pro call centrum?
Jde o dokument, který stanovuje kroky a postupy potřebné pro řízení call centra. Může zahrnovat vše od nastavení telefonních linek a počítačů, přes školení nových zaměstnanců až po řešení zákaznických stížností.
Důležitost kontrolního seznamu call centra
Je nezbytný pro zajištění hladkého chodu všech oblastí vašeho call centra. Navíc může předcházet problémům a včas identifikovat potenciální potíže dříve, než se rozrostou.
V kombinaci s kontrolními seznamy pro audity call centra může pomoci zvýšit produktivitu zaměstnanců i celkovou spokojenost zákazníků.
Kdo může z kontrolního seznamu call centra těžit?
Týmy call centra – Seznam může sloužit jako průvodce, aby byly všechny úkoly splněny. Pomáhá také novým zaměstnancům rychle se zorientovat.
Agenti call centra – Je to užitečný nástroj jak pro nováčky, tak i zkušené členy týmu. Novým zaměstnancům poskytne základní přehled o krocích potřebných ke splnění jejich povinností. Zkušení členové jej mohou využít jako referenci, aby měli jistotu, že splnili všechny úkoly.
Majitelé malých firem – Návrh kontrolního seznamu je užitečný pro malé firmy, které chtějí zřídit vlastní provoz, ale nechtějí investovat do interního call centra. Zahrnuje všechny potřebné úkoly a zajišťuje, že žádný krok nebude vynechán.
Manažeři zákaznického servisu – Pokud jste zodpovědní za řízení outsourcovaného týmu, nechcete se stresovat, zda jsou všechny úkoly splněny. Komplexní seznam kroků vám práci výrazně usnadní.
Nejlepší kontrolní seznam pro call centrum
Prvním krokem je stanovení obchodních cílů vašeho call centra. Zeptejte se sami sebe, čeho chcete dosáhnout.
Proč je stanovení cílů důležité?
Znalost dlouhodobých cílů zajistí, že vše ostatní, co děláte, bude zaměřeno na jejich dosažení. Pomůže vám rovněž určit, na které úkoly se zaměřit.
Jak si stanovit cíle?
Můžete uspořádat workshop pro nastavení cílů se svým týmem a projít každou funkci call centra, abyste určili, jak ji lze zlepšit. Stanovte si krátkodobé i dlouhodobé obchodní cíle. Ujistěte se, že vaše plány jsou ambiciózní, ale dosažitelné.
Jaké nástroje využít pro stanovení cílů?
Diagram procesu call centra pro identifikaci slabých míst
Procesní mapa pro získání celkového přehledu
Platformy pro sledování cílů jako Asana nebo Leapsome
Každý typ kontaktního centra má své jedinečné výzvy, proto je vhodné to zvážit hned na začátku.
Proč je volba typu kontaktního centra důležitá?
Abyste kontaktní centrum efektivně řídili, je nutné znát jeho typ. Také je důležité zajistit, že vybraný typ bude odpovídat potřebám vašeho podnikání.
Jak vybrat typ kontaktního centra?
Čtěte recenze, sledujte konkurenci a buďte v obraze. Dnešní trh nabízí řadu nových řešení, včetně cloudových i lokálních call center. Před rozhodnutím mějte základní znalosti o dostupných technologiích.
Jaké nástroje pomohou s výběrem typu kontaktního centra?
Fóra
Capterra
G2
Spočítejte, kolik peněz potřebujete vyčlenit na vybavení, platy a další související výdaje odhadem rozpočtu.
Proč je výpočet rozpočtu důležitý?
Je zásadní mít realistickou představu o tom, kolik vás bude zřízení a provoz kontaktního centra stát. Pomůže vám to při rozhodování, jakou technologii pořídit a kolik zaměstnanců přijmout.
Jak správně spočítat rozpočet?
Při výpočtu rozpočtu call centra mějte na paměti několik klíčových položek:
Náklady na vybavení – cena telefonů, headsetů, počítačů a další technologie potřebné pro chod call centra
Mzdové náklady – platy a benefity zaměstnanců
Ostatní náklady – kancelářské potřeby, nájem nebo splátky, a jiné výdaje
Marketingové náklady – peníze na reklamu a účast na oborových akcích
Jaké nástroje použít pro výpočet rozpočtu?
K dispozici je mnoho online nástrojů, například:
Microsoft Excel
Google Sheets
Vyzkoušejte několik nástrojů a softwarových řešení pro call centra, než vyberete to nejlepší pro vaši firmu.
Patří sem telefonní systémy, IVR (interaktivní hlasová odezva), ACD (automatické přidělování hovorů), maskování čísel a další.
Proč je důležité testovat různé nástroje pro call centra?
Abyste našli ten pravý pro svůj byznys. Každý nástroj má své vlastnosti a výhody, proto je důležité zvolit ten nejvhodnější pro váš tým.
Některá call centra potřebují různé automatické vytáčeče, DNIS a ANI, jiná například neomezené nahrávání hovorů či více nástrojů pro spolupráci.
Jak testovat různé nástroje pro call centra?
Využijte bezplatné zkušební verze a demo ukázky před zakoupením. Zvažte například:
Velikost vaší firmy, která určuje typ a počet potřebných nástrojů.
Typ hovorů, které budete vyřizovat, což vám pomůže zjistit, jaké funkce nástroj potřebuje.
Rozpočet, abyste věděli, které nástroje si můžete dovolit.
Jaké nástroje vyzkoušet?
Software pro call centra (např. LiveAgent)
Komunikační nástroj (např. Slack)
Helpdesk software (např. LiveAgent)
Nástroj pro řízení pracovních postupů (např. Asana)
Firmy zjišťují, že integrace softwaru call centra s dalšími nástroji zjednodušuje správu hovorů.
Proč je důležité integrovat software call centra s dalšími nástroji?
Pro lepší řízení komunikace se zákazníky používejte CRM software ke sledování interakcí. Můžete také propojit e-mailové platformy pro automatizované zprávy po hovoru nebo sociální sítě ke sledování zpětné vazby.
Jak integrovat software call centra s dalšími nástroji?
Před investicí do softwaru nebo nástroje zjistěte, jaké integrace nabízí.
Existuje řada nástrojů, které lze propojit se softwarem call centra. Mezi běžné patří:
CRM software
Platformy pro e-mailový marketing
Sociální sítě
Po výběru správných nástrojů pro call centrum byste měli připravit plán implementace. Zahrnuje stanovení časového harmonogramu, určení odpovědností za jednotlivé úkoly atd.
Proč je důležité mít plán implementace?
Plán implementace pomůže zajistit, že spuštění call centra proběhne hladce.
Jak vytvořit plán implementace?
Plán by měl obsahovat informace o tom, co je třeba udělat před, během a po spuštění. Je důležité rozdělit odpovědnosti dle oddělení, aby každý věděl, komu se zodpovídá.
Jaké nástroje využít pro tvorbu plánu implementace?
Tabulkový software
Software pro projektové řízení
Tento krok je zásadní pro zajištění efektivního chodu call centra. Noví zaměstnanci se musí cítit komfortně s procesy a pochopit své povinnosti.
Proč je důležitý správný onboarding agentů?
Správné zaškolení agentů jim pomůže připravit se na novou práci. Zajistí, že budou poskytovat co nejlepší zákaznický zážitek. Dobré školení zkracuje dobu adaptace a zvyšuje efektivitu.
Jak zvládnout onboarding?
Obvykle obsahuje kombinaci školení, orientace a mentoringu. Je důležité proces přizpůsobit vaší firmě, zaměstnancům a cílům.
Dobře naplánovaný onboarding může být náročný. Zde je několik tipů:
Stanovte si cíle školení. Co mají noví zaměstnanci na konci umět a jak to zapadá do vaší strategie?
Vymezte, co by měli noví pracovníci znát a zvládnout po skončení školení.
Navrhněte časový plán onboardingu včetně termínů a klíčových událostí.
Před zahájením rollout procesu určete, jak bude každý krok vypadat, aby nedošlo k nedorozumění.
Jaké nástroje využít pro vytvoření onboardingového procesu?
E-learningové platformy
Software pro onboarding
Software pro videokonference
Efektivní školení agentů obvykle zahrnuje kombinaci prezenčních školení, e-learningu a školení na pracovišti.
Proč je důležité školit agenty?
Zajistí, že zákazníci vždy dostanou kvalitní službu. Pomáhá také snížit počet hovorů, které je třeba eskalovat na vedení.
Jak na školení agentů?
Správné školení by mělo zahrnovat:
Informace o produktech a službách – agenti musí vědět, co nabízíte
Znalost zásad, postupů a osvědčených praktik v zákaznickém servisu
Jaké nástroje využít ke školení agentů?
E-learningové platformy
Videokonferenční nástroje
Tutoriály
Je nutné vytvořit pozitivní pracovní prostředí pro vaše agenty v call centru.
Proč je důležité pozitivní prostředí?
Je klíčové pro udržení motivace zaměstnanců a zajištění, že agenti budou poskytovat špičkový zákaznický servis.
Jak vytvořit pozitivní prostředí?
Umožněte přestávky dle potřeby. Unavený nebo frustrovaný agent neposkytne kvalitní služby a může přijít o trpělivost.
Stanovte jasná pravidla a očekávání. Pomůže to agentům vědět, co se od nich očekává.
Oceňujte a odměňujte dobrou práci. Trocha pozitivní motivace udělá mnoho.
Nemikromanagujte agenty. Může to být pro zaměstnance frustrující.
Jaké nástroje využít pro tvorbu pozitivního prostředí?
Motivační programy jako Nectar nebo Bonusly
Zvýšení mzdy a povýšení
Bonusy
V každém zákaznickém servisu se vyskytují zpoždění a neočekávané potíže. Proto je důležité zabudovat do harmonogramu tzv. ‘buffer time’ – časovou rezervu.
Proč je časová rezerva důležitá?
Abyste měli prostor řešit vzniklé problémy, aniž byste narušili celý rozvrh. Snižuje stres zaměstnanců, zlepšuje zákaznický servis a vede k menšímu počtu zmeškaných hovorů a naštvaných zákazníků.
Jak do call centra zabudovat časovou rezervu?
Každý den si naplánujte čas navíc na nečekané potíže a zpoždění. Pokud tuto dobu vyhradíte, můžete problémy řešit snadněji. Můžete si také nastavit průměrnou dobu hovoru.
Jaké nástroje využít pro časovou rezervu?
Software pro plánování směn v call centru
Systémy pro správu času
Pomůže vám zajistit, že vaše call centrum bude úspěšně nastaveno. Seznam může obsahovat například typy softwaru a vybavení, které potřebujete, a školení, které budou agenti potřebovat.
Proč je kontrolní seznam požadavků důležitý?
Pomáhá vám držet se plánu. Seznam požadavků vám poskytne přehled o klíčových aspektech, které je třeba pokrýt pro fungující call centrum.
Jak vytvořit kontrolní seznam požadavků pro call centrum?
Zvažte zařazení těchto požadavků:
Software – typ softwaru a vybavení
Personální zajištění – druhy školení agentů
Obchodní – další relevantní informace o fungování vašeho zařízení
Jaké nástroje využít pro tvorbu kontrolního seznamu?
Wordové dokumenty
Tabulky
Sledování výkonu agentů je klíčové, abyste měli jistotu, že splňují vaše očekávání.
Proč je sledování výkonu agentů důležité?
Při monitoringu jsou zaměstnanci méně rozptylováni a lépe si organizují čas.
Jak sledovat výkon agentů?
Lze to provádět denními, týdenními nebo měsíčními kontrolami. Zvažte i využití softwaru pro sledování produktivity.
Jaké nástroje využít ke sledování výkonu agentů?
Nástroje pro správu úkolů (Asana)
Software pro call centra (LiveAgent)
Je důležité starat se o vybavení call centra, abyste měli jistotu, že správně funguje. Dobrá péče také umožňuje sledovat a včas řešit případné problémy s jednotlivými zařízeními.
Proč je péče o vybavení call centra důležitá?
Pravidelná údržba vybavení může přinést nižší náklady díky vyšší efektivitě a produktivitě, navíc eliminuje stres způsobený poruchami zařízení.
Jak pečovat o vybavení call centra?
Vybavení byste měli pravidelně kontrolovat a čistit. Obvykle každý týden. Přizpůsobte to ale svým potřebám.
Jaké nástroje vám pomohou pečovat o vybavení call centra?
Kontrolní seznam provozních požadavků
Tabulka nebo jednoduchý wordový dokument pro snadné sledování a aktualizaci informací
Vyberte osobu, která bude projekt řídit na plný úvazek. Tato osoba bude zodpovídat za každodenní řízení zaměstnanců, analýzu metrik call centra a stanovení cílů.
Proč je manažer call centra důležitý?
Každé zákaznické centrum potřebuje odpovědného manažera, aby správně a efektivně fungovalo. Manažer nejen motivuje, školí a řídí zaměstnance, ale je ‘páteří’ call centra.
Jak vybrat manažera call centra?
Zvažte hledání a pohovory uvnitř i mimo firmu. Vhodným kandidátem je ten, kdo má zkušenosti s podobnými projekty a silné manažerské dovednosti.
Jaké nástroje využít pro výběr manažera call centra?
LinkedIn
Tabulka pro tvorbu databáze kandidátů
Vytvoření půdorysu telefonního pracoviště vám umožní maximálně využít prostor.
Proč je půdorys call centra důležitý?
Dobře navržený půdorys pomáhá zajistit hladký chod call centra. Udržuje vybavení na dosah agentů a zvyšuje produktivitu.
Jak navrhnout půdorys call centra?
Rozvržení by mělo zahrnovat:
Umístění každého telefonního stanoviště
Rozložení kancelářských prostor
Mapu budovy nebo areálu
Jaké nástroje použít pro tvorbu půdorysu call centra?
Visio
AutoCAD
Pokud s těmito programy nepracujete, může vám pomoci odborník, aby plán odpovídal potřebám vaší firmy.
Pravidelné audity identifikují oblasti ke zlepšení a ukážou, zda jsou nutné změny.
Proč je pravidelný audit důležitý?
Pravidelně vyhodnocujte výkon svého call centra, abyste zajistili, že splňuje potřeby vašeho podnikání i zákazníků. Pomáhá udržet zákazníky, snižovat náklady, zvyšovat produktivitu a zisky.
Jak provádět pravidelné audity?
Své call centrum auditujte minimálně jednou za čtvrtletí. Analyzujte spokojenost zákazníků, produktivitu zaměstnanců, finanční data a možnosti zlepšení.
Jaké nástroje využít pro zjednodušení auditního procesu?
Excel
Google Sheets
Software pro call centra
Abyste v dnešní době obstáli v konkurenci, je zásadní využívat technologie naplno. Správné nástroje pomohou zvýšit produktivitu a efektivitu, což umožní růst vašeho call centra podle potřeb.
Proč je využití technologií důležité?
Technologie jako CRM nebo automatizace mohou zlepšit výkonnost firmy snížením čekacích dob pro zákazníky a zvýšením dostupnosti agentů v rušných obdobích.
Jak využít technologie ke zvýšení produktivity?
Poradte se s odborníkem, který vám pomůže vybrat vhodná řešení pro vaše call centrum a nastavit je.
Jaké technologie používat pro zvýšení produktivity?
CRM
Prediktivní vytáčeče
IVR systémy
Telefonní systémy
Chatbot software
Inteligentní směrování hovorů
Klíčové ukazatele výkonnosti prosperujícího call centra
Průměrná doba vyřízení hovoru
Je to doba, za kterou agent vyřeší zákazníkův dotaz. Zahrnuje čas potřebný k pochopení otázky, nalezení řešení a jeho sdělení zákazníkovi.
Doba vyřízení může být ovlivněna několika faktory, včetně typu dotazu, složitosti řešení a znalostí agenta o daném produktu či službě.
Většina firem se snaží udržet dobu vyřízení co nejkratší, aby zákazníci nemuseli dlouho čekat.
Někdy agenti musejí kontaktovat další oddělení nebo zákazníky, aby získali potřebné informace, což může dobu vyřízení prodloužit.
Skóre spokojenosti zákazníka
Skóre spokojenosti zákazníka (CSAT) je standardní metrika pro měření toho, jak dobře podpora naplňuje potřeby svých zákazníků.
Skóre je obvykle vyjádřeno v procentech.
Průzkum CSAT se obvykle předkládá zákazníkům po interakci s týmem zákaznické podpory.
Procento zablokovaných hovorů
Jedná se o důležitou statistiku, protože ukazuje počet hovorů, které nebyly zodpovězeny a byly tedy ukončeny.
Například k tomu dochází, když jsou agenti na přestávce, nejsou na svém pracovišti nebo nereagují na příchozí hovory.
Vysoký počet zablokovaných hovorů vrhá na společnost špatné světlo, protože jejím cílem je obvykle odpovědět na každý příchozí hovor.
Průměrná doba čekání ve frontě
Průměrná doba čekání ve frontě je čas, který zákazník čeká před spojením s agentem.
Tato statistika ukazuje, jak efektivně agenti vyřizují dotazy a jak dobře je vaše kontaktní centrum personálně zajištěné.
Zákazníci neradi dlouho čekají, proto je důležité tuto dobu držet co nejkratší.
Můžete toho dosáhnout dostatečným počtem agentů a nasazením technologií, které dobu čekání zkracují. Patří sem IVR systémy, software pro správu front nebo automatické přidělování hovorů (ACD).
Průměrná rychlost zvednutí hovoru
Udává, jak dlouho trvá, než agent zvedne příchozí hovor. Zahrnuje čas, kdy telefon zvoní, spojení zákazníka s agentem a samotné vyřešení dotazu.
Tato statistika je zásadní, protože odráží, jak efektivně vaše kontaktní centrum zvládá příchozí hovory.
Nízká průměrná rychlost odpovědi znamená, že agenti tráví mnoho času přijímáním hovorů místo toho, aby je rychle vyřešili a mohli se věnovat dalším zákazníkům.
Shrnutí kontrolního seznamu pro nastavení call centra
Stanovte si cíle
Vyberte typ kontaktního centra
Spočítejte rozpočet
Vyzkoušejte různé nástroje pro call centra
Integrujte software call centra s dalšími nástroji
Vytvořte plán implementace
Správně zaškolte své agenty call centra
Školte své agenty
Vytvořte pozitivní prostředí
Započítejte “buffer time” na zpoždění a nečekané problémy
Vytvořte kontrolní seznam požadavků pro call centrum
Sledujte výkon agentů
Pečujte o vybavení call centra
Vyberte manažera call centra
Navrhněte půdorys call centra (vynechte, pokud jste na dálku)
Jaká je dostatečně krátká doba čekání v call centru?
Liší se v závislosti na službě, kterou společnost poskytuje. Mělo by se však usilovat o to, aby průměrná doba čekání byla kratší než pět minut. Doba čekání může významně ovlivnit vnímání společnosti zákazníkem. Pokud zákazník čeká příliš dlouho, může se rozčílit a odejít.
Jaká je průměrná doba odpovědi v call centru?
Obvykle to trvá mezi 60 a 90 sekundami. Některá call centra však mají mnohem rychlejší dobu odezvy, zatímco jiná mohou být pomalejší. Záleží na typu společnosti a službách, které nabízí. Výrazně se liší dle objemu hovorů a počtu dostupných pracovníků zákaznické podpory. Čím vyšší je objem hovorů, tím delší je obvykle doba čekání.
Jak snížit dobu čekání v call centru?
Seznamte zákazníky s vašimi obvyklými časy mimo špičku. Požádejte je, aby si připravili všechny informace o účtu a otázky předem. Dále dbejte, aby byli připraveni popsat problém podrobně. Nakonec udržujte rozhovory klidné a zdvořilé.
Co je to doba nastavení?
Jedná se o dobu potřebnou k zprovoznění call centra. Průměrná doba nastavení v call centru závisí na zvoleném řešení. Zřízení on-premises (lokálního) call centra trvá déle než nastavení cloudového řešení.
Kdy je call centrum nejvíce poddimenzované?
Obvykle během období intenzivní aktivity nebo očekávání události, například s blížícími se svátky. Dochází k tomu, když se zvyšuje objem hovorů a současně klesá počet pracovníků. To může vést k dlouhým čekacím dobám zákazníků.
Jak se počítá doba hovoru v call centru?
Vzorec pro výpočet průměrné doby hovoru je následující: (doba hovoru A + doba hovoru B +…+ doba hovoru N)/celkový počet dokončených hovorů.
Co je lepší – cloudové nebo lokální kontaktní centrum?
Cloudové kontaktní centrum je služba, která umožňuje organizacím využívat veřejnou telekomunikační infrastrukturu, například internet, k poskytování hlasové i jiné komunikace se zákazníky. On-premise kontaktní centrum má veškerý potřebný hardware a software přímo ve vašich firemních prostorách. Výhod přechodu na cloudové kontaktní centrum je mnoho – například škálovatelnost (možnost přidat nebo ubrat agenty dle potřeby), nižší kapitálové náklady (není třeba kupovat nebo udržovat hardware), zvýšená bezpečnost, snadný přístup k zákaznickým datům pro reportování a analýzu.
Komplexní kontrolní seznam požadavků na call centrum zahrnující software, internet, vybavení, technologii, CRM, funkce volání, personál, soulad s předpisy, bezp...
Efektivně nastavte své call centrum pomocí našeho komplexního kontrolního seznamu. Od cílů po KPI, software až po personál - vše, co potřebujete k úspěšnému spu...
Kontrolní seznam dodržování předpisů v call centru
Zůstaňte v souladu s našim kontrolním seznamem dodržování předpisů v call centru. Seznamte se se zabezpečením sítě, ochranou dat, PCI DSS a dalšími!...
10 min čtení
Call Center
Compliance
+2
Budete v dobrých rukou!
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
