Nejdůležitější kontrolní seznam call center

Nejdůležitější kontrolní seznam call center

V call centru existuje mnoho různých složek, které je třeba monitorovat a spravovat. Pokud jste v tomto oboru nováčkem, může být těžké zjistit, co je třeba udělat.

Abychom vám pomohli začít, vytvořili jsme tento seznam základních věcí, které by vždy měly být na vašem kontrolním seznamu pro nastavení call centra. Přečtěte si další informace.

Co je to seznam call centra?

Jedná se o dokument, který popisuje kroky a postupy nezbytné pro řízení call centra. Může zahrnovat vše od nastavení telefonních linek a počítačů až po školení nových zaměstnanců a řešení stížností zákazníků.

Význam kontrolního seznamu call centra

Je to nezbytné pro zajištění hladkého chodu všech aspektů vašeho call centra. Kromě toho může předcházet problémům a identifikovat potenciální problémy dříve, než eskalují.

Pro koho může být kontrolní seznam call centra přínosem?

  • týmy call centra

Kontrolní seznam může sloužit jako vodítko, abyste se ujistili, že jsou všechny úkoly splněny. Pomáhá také novým zaměstnancům, aby se dostali do tempa.

  • agenti call centra

Může být cenným nástrojem pro nové i zkušené členy týmu. Novým zaměstnancům může poskytnout základní přehled o krocích, které musí učinit, aby mohli plnit své povinnosti. Zkušení členové týmu ji mohou použít jako referenční příručku, aby zajistili splnění všech svých povinností.

  • vlastníci malých podniků

Osnova kontrolního seznamu call centra je užitečná pro majitele malých podniků, kteří chtějí zřídit vlastní provoz, ale nechtějí investovat do vlastního call centra. Uvádí všechny nezbytné úkoly a zajišťuje, že žádný krok nebude opomenut.

  • manažeři zákaznické podpory

Pokud jste zodpovědní za řízení týmu outsourcovaných pracovníků, nechcete být ve stresu z toho, zda jsou všechny úkoly splněny. Ucelený seznam kroků vám práci výrazně usnadní.

Objevte seznam call centra

Nejdůležitější kontrolní seznam call center
Nejprve je třeba stanovit obchodní cíle vašeho call centra. Zeptejte se sami sebe, čeho chcete dosáhnout.

Proč je stanovení vašich cílů důležité?

Znalost vašich dlouhodobých cílů zajistí, že vše ostatní, co děláte, bude zaměřeno na ně. To vám také pomůže rozhodnout, na jaké úkoly je nejdůležitější se zaměřit.

Jak určit své cíle?

Můžete se svým týmem uspořádat cvičení na stanovení cílů a projít jednotlivé funkce call centra a určit, jak je možné je zlepšit. Nezapomeňte stanovit krátkodobé i dlouhodobé obchodní cíle. Ujistěte se, že vaše plány jsou ambiciózní, ale dosažitelné.
Call Center Templates

Které nástroje byste měli použít k určení svých cílů?

  • vývojový diagram call centra k identifikaci bolestivých míst
  • mapu procesů pro získání celkového obrazu
  • platformy pro sledování cílů, jako je Asana nebo Leapsome
Každý typ kontaktního centra má své vlastní jedinečné problémy, proto je třeba na to brát ohled hned na začátku.

Proč je výběr typu kontaktního centra důležitý?

Abyste mohli efektivně řídit kontaktní centrum, musíte vědět, o jaký typ se bude jednat. Kromě toho byste se měli ujistit, že ten, který si vyberete, odpovídá potřebám vaší firmy.

Jak vybrat typ kontaktního centra?

Přečtěte si recenze, prověřte konkurenci a sledujte aktuální informace. Dnešní trh nabízí řadu nových řešení, včetně cloudových a lokálních call center. Než se rozhodnete, ujistěte se, že máte základní znalosti o dané technologii.
Jak vybrat typ kontaktního centra?

Které nástroje vám pomohou vybrat typ kontaktního centra?

  • Fóra
  • Capterra
  • G2
Odhadem rozpočtu zjistěte, kolik peněz musíte vyčlenit na vybavení, mzdy a další související výdaje.

Proč je výpočet rozpočtu důležitý?

Je velmi důležité mít realistickou představu o tom, kolik peněz utratíte za zřízení a provoz kontaktního centra. To vám pomůže činit informovaná rozhodnutí např. o tom, jaký typ technologie zakoupit a kolik zaměstnanců najmout.

Jak si poradit s výpočtem rozpočtu?

Při výpočtu rozpočtu kontaktního centra je třeba mít na paměti několik klíčových věcí:
  • náklady na vybavení – cena telefonů, náhlavních souprav, počítačů a dalších
  • technologií potřebných k provozu kontaktního centra
  • mzdové náklady – platy a benefity pro zaměstnance
  • různé náklady – kancelářské potřeby, nájemné nebo splátky hypotéky a další výdaje
  • marketingové náklady – peníze potřebné na účast reklam na oborových akcích
 
zdroj: workflowmax.com/blog/small-business-9-tips-for-creating-an-effective-budget

Jaké nástroje byste měli použít k výpočtu rozpočtu?

Na internetu je k dispozici mnoho různých nástrojů, např:
  • Microsoft Excel
  • Tabulky Google

Před výběrem toho nejlepšího pro vaši společnost otestujte několik nástrojů a softwarových řešení call centra.

To zahrnuje telefonní systémy, interaktivní hlasovou odezvu (IVR), automatické distributory hovorů (ACD) a další.

Proč je důležité testovat různé nástroje call centra?

Chcete-li najít to pravé pro vaši firmu. Každý nástroj přichází s vlastní sadou funkcí a výhod, takže je důležité vybrat ten, který nejlépe vyhovuje vašemu týmu.

Jak otestovat různé nástroje call centra?

Před nákupem využijte bezplatné zkušební verze a ukázky. Zvažte takové faktory, jako jsou:

  • Velikost vaší firmy, která vám pomůže určit typ a počet potřebných nástrojů.
  • Typ hovorů, které budete obsluhovat, aby vám pomohl určit, jaké funkce nástroj potřebuje.
  • Váš rozpočet, který vám pomůže určit, které nástroje máte na dosah.
Call centrum v softwaru help desk - LiveAgent
LiveAgent call centrum

Which tools to test out?

  • software call centra (např. LiveAgent)
  • komunikační nástroj (např. Slack)
  • software helpdesku (např. LiveAgent)
  • nástroj pro správu pracovních postupů (např. Asana)

Firmy zjišťují, že integrace softwaru call centra s dalšími nástroji usnadňuje správu hovorů.

Proč je důležité integrovat software call centra s dalšími nástroji?

Chcete-li lépe řídit svou komunikaci se zákazníky, použijte ke sledování interakcí zákazníků software CRM. Můžete také integrovat platformy e-mailového marketingu pro zasílání automatických e-mailů po hovoru nebo platformy sociálních médií pro sledování zpětné vazby od zákazníků.

Jak integrovat software call centra s dalšími nástroji?

Než investujete do jakéhokoli softwaru nebo nástroje, měli byste si ověřit, jaké integrace poskytuje.

LiveAgent poskytovatelé VOIP
Integrace poskytovatelů VOIP služby LiveAgent

Existuje řada různých nástrojů, které lze integrovat se softwarem call centra. Zde je několik běžných příkladů:

Po výběru správných nástrojů call centra byste měli vypracovat plán implementace. Ten zahrnuje stanovení časového harmonogramu zavádění, vymezení odpovědných osob za jednotlivé úkoly atd.

Proč je důležité vytvořit plán implementace?

Vytvoření implementačního plánu pomáhá zajistit hladký průběh zavádění vašeho call centra.

Jak vytvořit plán implementace?

Implementační plán by měl obsahovat informace o tom, co se musí stát před zavedením, během něj a po něm. Je také velmi důležité vytyčit odpovědnosti podle jednotlivých oddělení, aby každý věděl, komu je odpovědný. call-center-management-LiveAgent-badges
Přehled call centra LiveAgent

Které nástroje byste měli použít k vytvoření implementačního plánu?

  • tabulkový software
  • software pro řízení projektů
Jedná se o zásadní krok k zajištění efektivního chodu vašeho call centra. Je důležité, aby se noví zaměstnanci cítili v tomto procesu dobře a rozuměli svým povinnostem.

Proč je důležité správně zaškolit agenty?

Správné zaškolení agentů jim pomůže připravit se na novou práci. Zajistí, že budou schopni poskytovat co nejlepší služby zákazníkům. Správné školení zkrátí křivku učení vašeho call centra a zvýší jeho efektivitu.

Jak zvládnout proces onboardingu/zaškolení?

Obvykle zahrnuje kombinaci školení, orientace a mentoringu. Je důležité přizpůsobit proces tak, aby vyhovoval vašemu podnikání, zaměstnancům a cílům. Call center agent onboarding Dobře naplánovaný proces nástupu může být náročný. Níže uvádíme několik návrhů, které vám pomohou: Definujte cíle, které chcete svým školicím programem splnit. Co doufáte, že se noví zaměstnanci na jeho konci naučí, a jak to zapadá do vaší širší obchodní strategie?
  • Nastíněte, co by vaši noví zaměstnanci měli na konci školení znát a umět.
  • Navrhněte časový plán procesu onboardingu, včetně termínů a kritických událostí.
  • Před zahájením zavádění rozhodněte, jak budou jednotlivé kroky vypadat, aby nedocházelo k nedorozuměním.

Které nástroje byste měli použít k vytvoření procesu onboardingu?

  • e-learningové platformy
  • software pro onboarding
  • software pro videokonference

Efektivní program školení agentů obvykle zahrnuje kombinaci školení ve třídě, e-learningu a školení na pracovišti.

Proč je důležité školit své agenty?

Zajišťuje, že vaši zákazníci obdrží kvalitní služby pokaždé, když zavolají. Kromě toho může pomoci snížit počet hovorů, které je třeba eskalovat vedení.

Jak zvládnout tréninkový program?

Správné školení by mělo zahrnovat:

  • informace o vašich produktech a službách – vaši zástupci by měli vědět, co nabízíte
  • znalosti zásad, postupů a osvědčených postupů pro zákaznický servis
source: counterpath.com/e-learning/

Jaké nástroje byste měli používat pro školení svých agentů?

  • e-learningové platformy
  • nástroje pro videokonference
  • návody
Musíte vytvořit pozitivní pracovní prostředí pro své pracovníky call centra.

Proč je důležité vytvářet pozitivní prostředí?

Je nezbytné pro udržení morálky zaměstnanců a zajištění toho, aby agenti poskytovali vynikající služby zákazníkům.

Jak vytvořit pozitivní prostředí?

  • Umožněte dělat přestávky, když je to potřeba. Když je agent unavený nebo frustrovaný, nebude poskytovat vynikající služby zákazníkům a může dokonce ztratit nervy se zákazníkem.
  • Stanovte jasná pravidla a očekávání. Díky tomu budou agenti vědět, co se od nich očekává.
  • Nabízejte uznání a odměny za dobrou práci. Malé pozitivní posílení může být velmi užitečné.
  • Neprovádějte mikromanagement svých agentů. Může to být pro zaměstnance zdrojem frustrace.
zdroj: empxtrack.com/blog/employee-appreciation-and-reward/

Jaké nástroje byste měli použít k vytvoření pozitivního prostředí?

  • programy odměňování, jako je Nectar nebo Bonusly
  • zvyšování platů a povyšování
  • bonusy
V jakémkoli prostředí služeb zákazníkům se vždy vyskytnou zpoždění a nepředvídané problémy. Abyste minimalizovali dopad těchto problémů, je nezbytné vytvořit si v rozvrhu “časovou rezervu”.

Proč je nutné mít rezervní čas?

Potřebujete rezervní čas, abyste mohli řešit všechny vzniklé problémy, aniž by to narušilo celý váš plán. Snižuje také stres zaměstnanců, zlepšuje služby zákazníkům a vede k menšímu počtu zmeškaných hovorů a naštvaných zákazníků.
Time management illustration

Jak do call centra zabudovat vyrovnávací paměť?

Vyhraďte si každý den čas navíc na nepředvídané problémy a zpoždění. Pokud si tento čas naplánujete, můžete problémy snadno řešit. Můžete také nastavit průměrnou dobu hovoru.

Které nástroje byste měli použít k zabudování vyrovnávacího času?

  • software pro plánování call centra
  • systémy pro řízení času
Pomůže vám zajistit, aby bylo vaše call centrum nastaveno na úspěch. Tento kontrolní seznam může zahrnovat prvky, jako jsou typy softwaru a vybavení, které potřebujete, a druh školení, které budou vaši agenti potřebovat.

Proč je kontrolní seznam požadavků na call centrum důležitý?

Pomáhá vám udržet se na správné cestě. Kontrolní seznam požadavků vám poskytne vizuální znázornění faktorů, které musíte zahrnout, abyste vytvořili fungující call centrum.

Jak vytvořit kontrolní seznam požadavků na call centrum?

Zvažte zahrnutí následujících požadavků:
  • software – typ potřebného softwaru a vybavení
  • personální zajištění – typy školení, které budou agenti potřebovat
  • obchodní činnost – veškeré další důležité informace o tom, jak bude vaše zařízení fungovat
zdroj: evolveip.net/implementing-an-in-house-call-center-checklist

Jaké nástroje byste měli použít k vytvoření kontrolního seznamu požadavků?

  • dokumenty ve Wordu
  • tabulkové procesory
Sledování výkonnosti agentů je zásadní pro zajištění toho, aby splňovali vaše očekávání.

Proč je sledování výkonnosti agentů důležité?

Když jsou vaši zaměstnanci sledováni, bývají méně roztěkaní a lépe hospodaří se svým časem.

Jak sledovat výkon agentů?

Lze to provádět prostřednictvím denních, týdenních nebo měsíčních kontrol. Můžete také zvážit použití softwaru, který vám pomůže sledovat produktivitu zaměstnanců.
Agent performance report in LiveAgent
Přehled o výkonu agenta LiveAgent

Které nástroje byste měli používat ke sledování výkonnosti agentů?

Je nezbytné pečovat o zařízení call centra, abyste měli jistotu, že dobře funguje. Dobrá péče o zařízení vám také zajistí, že budete mít přehled o případných problémech s jednotlivými položkami, abyste je mohli v případě potřeby opravit nebo vyměnit.
Vyberte osobu, která bude projekt řídit na plný úvazek. Tato osoba bude zodpovědná za dohled nad každodenními činnostmi zaměstnanců a také za analýzu metrik call centra a stanovení cílů.

Proč je důležité mít manažera call centra?

Každé centrum služeb zákazníkům potřebuje zodpovědného manažera, aby mohlo správně a efektivně fungovat. Manažer nejen motivuje, školí a řídí zaměstnance, ale je páteří call centra.

Jak vybrat manažera call centra?

Měli byste zvážit průzkum a pohovory uvnitř nebo vně společnosti. Zvažte přijetí kandidáta, který již dříve pracoval na podobných projektech a má silné vůdčí a manažerské schopnosti.
Call center team with manager

Jaké nástroje byste měli použít při výběru manažera call centra?

  • LinkedIn
  • tabulku pro vytvoření databáze kandidátů
Vytvoření půdorysu telefonu umožňuje maximalizovat využití prostoru.

Proč je důležité vytvořit půdorys telefonního centra?

Dobře navržený půdorys pomáhá zajistit hladký chod call centra. Udržuje vybavení v dosahu vašich agentů. Tím se zvyšuje produktivita pracovníků.

Jak si poradit s vytvořením půdorysu telefonního centra?

Plán telefonního centra by měl obsahovat:
  • umístění jednotlivých telefonních stanic
  • rozvržení kancelářských prostor
  • mapu budovy nebo areálu
Příklad půdorysu call centra

Které nástroje byste měli použít k vytvoření plánu telefonního centra?

  • Visio
  • AutoCAD
Pokud se v těchto programech nevyznáte, můžete se poradit s odborníkem, který vám pomůže vytvořit plán, který bude pro vaši firmu nejvhodnější.
Pravidelné audity identifikují oblasti, které je třeba zlepšit. Díky nim se dozvíte, zda jsou nutné nějaké změny.

Proč je provádění pravidelných auditů důležité?

Pravidelně vyhodnocujte výkonnost svého call centra, abyste se ujistili, že splňuje potřeby vaší firmy a zákazníků. Umožní vám to udržet si zákazníky, snížit náklady, zvýšit produktivitu a zvýšit zisky.

Jak provádět pravidelný audit?

Výkonnost svého call centra byste měli auditovat alespoň jednou za čtvrtletí. Analyzujte spokojenost zákazníků, produktivitu zaměstnanců, finanční údaje a možné příležitosti ke zlepšení.
zdroj: inoria.com/contact-center-audit/

Jaké nástroje použít k zefektivnění procesu auditu?

  • Excel
  • tabulky Google
  • software pro call centra

Abychom zůstali konkurenceschopní na dnešním trhu, je nezbytné využívat technologie v jejich plném rozsahu. Použití správných nástrojů vám může pomoci zvýšit produktivitu a efektivitu a umožnit tak vašemu call centru růst podle potřeby.

Proč je důležité používat technologii?

Technologie jako CRM nebo automatizace mohou zvýšit výkon vaší společnosti tím, že zkrátí čekací doby pro zákazníky a zvýší dostupnost agentů v rušných obdobích.

Jak využít technologie ke zvýšení produktivity?

Měli byste se poradit s odborníkem, abyste zjistili, která řešení jsou pro vaše call centrum nejvhodnější. Mohou vám pomoci vybrat správné nástroje a nastavit je.

Software pro příchozí a odchozí call centrum
LiveAgent – call center

Jakou technologii byste měli použít ke zvýšení produktivity?

  • CRM
  • prediktivní vytáčení
  • systémy IVR
  • telefonní systémy
  • software chatbotů
  • Inteligentní směrování hovorů

Jaké jsou klíčové ukazatele výkonnosti prosperujícího call centra?

Průměrná doba vyřízení

Je to doba, kterou agent potřebuje k tomu, aby zákazníkovi poskytl řešení jeho dotazu. Zahrnuje čas potřebný k pochopení dotazu, nalezení řešení a jeho prezentaci zákazníkovi.

Doba vyřízení může být ovlivněna několika faktory, včetně typu dotazu, složitosti řešení a toho, jak je agent obeznámen s daným produktem nebo službou.

Většina společností se snaží o co nejkratší dobu vyřízení, aby zákazníci nemuseli čekat.

Agenti mohou také potřebovat kontaktovat jiná oddělení nebo zákazníky, aby jim pomohli s vyřešením dotazu. To může prodloužit celkovou dobu vyřízení.

Hodnocení spokojenosti zákazníků

Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) je standardní metrika používaná k měření toho, jak dobře podpora uspokojuje potřeby zákazníků.

Skóre se obvykle vyjadřuje v procentech.

Průzkum CSAT se obvykle zadává zákazníkům po interakci se zákaznickým servisem nebo týmem podpory organizace.

Procento blokovaných hovorů

Jedná se o důležitý statistický údaj, protože představuje počet hovorů, které nebyly vaší službou přijaty, a proto byly odpojeny.

Může se to stát například tehdy, když jsou agenti na přestávce, nejsou ve své přidělené pracovní oblasti nebo prostě nereagují na příchozí telefonáty.

Vysoký počet blokovaných hovorů vrhá špatné světlo na společnost, která se obvykle snaží přijmout každý hovor.

Průměrná doba ve frontě

Průměrná doba ve frontě je doba, po kterou zákazník čeká, než je spojen s pracovníkem zákaznického servisu.

Tato statistika měří, jak efektivně agenti vyřizují dotazy zákazníků a jak dobře je vaše kontaktní centrum personálně zajištěno.

Zákazníkům se nelíbí dlouhé čekání, proto je důležité, aby tato doba byla co nejkratší.

Toho můžete dosáhnout zajištěním dostatečného počtu pracovníků zákaznického servisu a použitím technologií, které zkracují průměrnou dobu čekání ve frontách. Patří sem systémy interaktivní hlasové odezvy (IVR), software pro řízení front nebo automatické distribuce hovorů (ACD).

Průměrná doba rychlosti odpovědi

Udává, jak dlouho trvá agentovi, než přijme hovor zákazníka. Zahrnuje dobu, za kterou zazvoní telefon, než je zákazník spojen s agentem a než agent vyřeší zákazníkův dotaz.

Tato statistika je klíčová, protože odráží, jak efektivně dokáže vaše kontaktní centrum zpracovávat příchozí hovory.

Nízká průměrná rychlost odpovědi znamená, že vaši agenti tráví spoustu času odpovídáním na dotazy zákazníků, místo aby je rychle vyřešili a přešli k jinému zákazníkovi.

Shrnutí kontrolního seznamu nastavení call centra

  • Určete si své cíle
  • Vyberte si typ kontaktního centra
  • Vypočítejte si svůj rozpočet
  • Testujte různé nástroje call centra
  • Integrujte software call centra s dalšími nástroji
  • Vytvořte si implementační plán
  • Správně zaučte agenty call centra
  • Trénujte své pracovníky
  • Vytvářejte pozitivní prostředí
  • Počítejte s “rezervou” pro případ zpoždění a neočekávaných problémů
  • Vytvořte si kontrolní seznam call centra
  • Sledujte výkon agenta
  • Dbejte na vybavení call centra
  • Vyberte manažera call centra
  • Nastavte telefonní patro call centra (přeskočte, pokud jste vzdálení)
  • Provádějte pravidelný audit výkonnosti vašeho call centra
  • Používejte technologii ke zlepšení produktivity

Klíčové ukazatele výkonnosti call centra:

  • Průměrná doba vyřízení
  • Hodnocení spokojenosti zákazníků
  • Procento blokovaných hovorů
  • Průměrná doba ve frontě
  • Průměrná doba rychlosti odpovědi

Frequently asked questions

Jaká je dostatečně nízká doba zdržení v call centru?

Liší se v závislosti na službě, kterou společnost poskytuje. Mělo by se však zaměřit na udržení průměrné čekací doby pod pět minut. Doba držení může výrazně ovlivnit to, jak zákazník vnímá společnost. Pokud zákazník čeká příliš dlouho, může být frustrovaný a odejít.

Jaká je průměrná doba odezvy v call centru?

Obvykle to trvá 60 až 90 sekund. Některá call centra však mají mnohem rychlejší dobu odezvy, zatímco jiná mohou být pomalejší. Záleží na typu společnosti a službách, které nabízí. Velmi se liší v závislosti na objemu hovorů a počtu dostupných zástupců zákaznických služeb. Obvykle platí, že čím vyšší je objem hovorů, tím delší je čekací doba.

Jak zkrátit dobu čekání v call centru?

Informujte zákazníky o vaší typické době mimo špičku. Požádejte je, aby si při telefonování připravili všechny informace o svém účtu a otázky. Dále se ujistěte, že jsou připraveni podrobně popsat problém. Nakonec udržujte rozhovory klidné a zdvořilé.

Jaká je doba nastavení?

To je doba, za kterou se call centrum zprovozní. Průměrná doba nastavení v call centru závisí na řešení, které zvolíte. Nastavení místního call centra bude trvat déle než nastavení cloudového řešení.

Ve které době má call centrum největší nedostatek zaměstnanců?

Obvykle během období intenzivní aktivity nebo očekávání nějaké události, jako je blížící se období prázdnin. Dochází k němu, když se objem hovorů zvyšuje, zatímco počet zaměstnanců klesá. To může vést k dlouhé čekací době pro zákazníky.

Jak se počítá doba hovoru v call centru?

Vzorec pro výpočet průměrné doby hovoru je následující: (Doba hovoru pro hovor A + Doba hovoru pro hovor B +…+ Doba hovoru pro hovor N)/Celkový počet uskutečněných hovorů.

Co je lepší, cloud nebo místní kontaktní centrum?

Cloudové kontaktní centrum je služba, která organizacím umožňuje využívat veřejnou telekomunikační infrastrukturu, jako je internet, k poskytování hlasové a jiné formy komunikace se svými zákazníky. On-premise kontaktní centrum má veškerý hardware a software potřebný k poskytování služeb kontaktu se zákazníky a sídlí v zařízeních vaší společnosti. Přechod do cloudového kontaktního centra má mnoho výhod. Zahrnují: škálovatelnost (schopnost přidávat nebo odebírat agenty podle potřeby); snížené kapitálové výdaje (není potřeba kupovat nebo udržovat hardware); zvýšená bezpečnost; snadný přístup k zákaznickým datům pro vytváření sestav a analýzy.

Související zdroje

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo