Kontrolní seznam dodržování předpisů v call centru pomáhá chránit data a zajišťuje bezpečnostní opatření. Obsahuje praktické požadavky pro práci s citlivými informacemi, chrání zákazníky i firmu a minimalizuje riziko pokut.
Jako majitel firmy jistě víte, jak důležité je dodržovat platné zákony a předpisy. Zvláště ohrožená jsou call centra, která uchovávají mnoho citlivých záznamů o zákaznících. Jak maximalizovat zabezpečení helpdesku?
Zde je návod, jak na to: postupujte podle praktického kontrolního seznamu požadavků na shodu call centra. Jeho vyplněním přispějete k bezpečnosti svého call centra.
Je to nástroj, který pomáhá všem typům kontaktních center udržovat krok s nejnovějšími právními požadavky. Tím, že zajistíte, aby vaši agenti dodržovali níže uvedená pravidla, můžete snížit riziko pokut nebo jiných sankcí.
vedoucí call centra
Kontrolní seznam dodržování předpisů call centra mohou používat podniky všech velikostí. Náš kontrolní seznam pomůže vaší firmě dodržovat zákony, ať už se jedná o malou firmu s jedním kontaktním centrem, nebo o podnik s více call centry.
Jedná se o základní pilíř vašeho programu dodržování předpisů. Bez bezpečné sítě jsou všechny operace vašeho call centra vystaveny nebezpečí.
Protože pomáhá chránit data vašich zákazníků před neoprávněným přístupem, krádeží nebo úpravou.
Pokud si nejste jisti, kde začít, zvažte spolupráci s konzultantem pro zabezpečení IT. To lze provést dvěma způsoby:
Tip: Další informace o budování a udržování bezpečné síťové infrastruktury naleznete na stránkách Národního institutu pro standardy a technologie (NIST).
Webové služby jsou silně vystaveny útokům malwaru. Výjimkou nejsou ani transakce kreditními kartami, takže kontaktní centra musí být chráněna i proti nim. Vytvoření takového programu představuje proaktivní přístup ke zvládání kybernetických hrozeb a zranitelností.
Pomůže vám identifikovat, stanovit priority a odstranit bezpečnostní problémy dříve, než se stanou problémem pro vaši firmu nebo zákazníky. Takový program vám také může přesně říci, co je třeba udělat v případě narušení bezpečnosti.
Chráněný přístup k údajům o držitelích karet se týká všech informací o zákazníkovi, které jsou uloženy ve vašem systému. Může jít o jména, adresy, telefonní čísla, čísla kreditních karet a další údaje.
Zabraňuje hackerům získat přístup k informacím o držitelích karet a použít je k podvodu nebo krádeži identity. Kromě toho zabraňuje jakémukoli neoprávněnému přenosu údajů držitelů karet.
Nejprve se ujistěte, že splňujete požadavky standardu The Payment Card Industry Data Security Standard (standard PCI DSS). Poté zaveďte důkladné opatření pro kontrolu přístupu, abyste ochránili soukromé údaje svých klientů.
Tip: vyhněte se ukládání údajů o zákaznících a odstraňte všechny dříve uchovávané údaje.
K zajištění bezpečného přenosu citlivých údajů o držitelích karet je zapotřebí výkonný kryptografický systém a šifrování.
Jedná se o dokument, který popisuje přístup organizace k ochraně jejích elektronických informací.
Poskytuje zaměstnancům rámec, kterým se mají řídit při nakládání s citlivými údaji, a pomáhá tak chránit podnik.
Řízení přístupu je proces, který umožňuje řídit, kdo má přístup k vašim systémům a datům. Výběr helpdesk softwaru, který má všechny nejnovější bezpečnostní funkce, je zde nezbytný.
Chrání vaše data před neoprávněným přístupem, snižuje riziko interních podvodů a zneužití a pomáhá chránit soukromí zákazníků.
Klíčové je zvolit automatizovaný helpdesk software, například LiveAgent, který bude všechna opatření kontrolovat za vás. Jedná se o řešení, které vám pomůže bezpečně spravovat všechny dotazy zákazníků z jednoho rozhraní.
Výběrem takového nástroje zvýšíte bezpečnost údajů svých zákazníků. Aplikace LiveAgent poskytuje:
Službu LiveAgent si můžete vyzkoušet zdarma, než se zavážete k jakýmkoli finančním závazkům.
Šifrování je proces převodu dat na šifrovaný text tak, aby k nim měl přístup pouze ten, kdo má dešifrovací klíč.
Zákazníci tak mají jistotu, že přenášené informace jsou chráněny před odposlechem a jinými formami zachycení.
Existuje několik různých šifrovacích protokolů, které lze použít, například Secure Sockets Layer (SSL) a Transport Layer Security (TLS).
Tip: Pokud používáte asistenční službu LiveAgent, můžete využít její vestavěné šifrování. Služba LiveAgent ve výchozím nastavení šifruje veškerá data prostřednictvím protokolu SSL (HTTPS) a TLS, takže veškerý provoz mezi vaší webovou stránkou/aplikací a našimi servery je bezpečný.
Abyste zabránili jakýmkoli podvodným aktivitám, je důležité neumožnit přístup k platebním údajům zákazníka.
Nepovolení přístupu pomáhá chránit finanční údaje vašich zákazníků před odcizením kyberzločinci.
Nejprve se ujistěte, že vaši zaměstnanci znají své povinnosti týkající se ochrany citlivých údajů. Používejte silné ověřovací postupy, jako je dvoufaktorové ověřovánía jednorázová hesla. Také šifrujte všechny přenosy dat mezi platebními terminály a servery, aby je nikdo nemohl zachytit při přenosu.
Pokud musíte tyto údaje uchovávat, ujistěte se, že jsou uloženy na bezpečném místě a že k nim mají přístup pouze oprávnění pracovníci.
Takový postup není v souladu se zákonem GDPR a usnadňuje přístup k těmto informacím neoprávněným osobám.
Pokud si musíte dělat poznámky, ujistěte se, že používáte bezpečný způsob jejich ukládání. To může zahrnovat uzamčení poznámkových bloků v trezoru nebo použití šifrovaného systému ukládání souborů.
Používání mobilních telefonů v kontaktním centru zvyšuje riziko ztráty nebo krádeže dat.
Snižuje se tím pravděpodobnost ztráty nebo odcizení citlivých informací v důsledku chyby zaměstnance, například ztráty zařízení.
Poučte zaměstnance o riziku kybernetické bezpečnosti spojeném s používáním osobních zařízení a ujistěte se, že chápou důležitost zabezpečení dat. Vyžadujte, aby zaměstnanci chránili svá zařízení heslem a instalovali si renomované bezpečnostní aplikace. Dbejte na to, aby všechna citlivá data byla před uložením nebo přenosem v mobilním zařízení šifrována.
Jedná se o jeden z nejlepších způsobů, jak identifikovat zranitelná místa dříve, než se stanou problémem pro vaši organizaci nebo zákazníky.
Pomůže vám to zabránit neoprávněnému přístupu, ztrátě dat nebo krádeži ze strany hackerů, kteří se mohou snažit dostat do vašeho systému přes dosud neodhalené slabiny a mezery.
Nainstalujte si nástroj pro monitorování zabezpečení sítě, který bude sledovat veškerou aktivitu. Nastavte si upozornění, abyste byli v reálném čase informováni o všech podezřelých aktivitách, které se vyskytnou. Pravidelně testujte zabezpečení sítí prováděním skenování zranitelností a penetračních testů.
Ohrožení osobních údajů
Jedním z nejčastějších nebezpečí v kontaktním centru je riziko krádeže nebo ztráty dat. Agenti mají přístup k velkému množství osobních údajů, včetně čísel sociálního pojištění, údajů o bankovních účtech a čísel kreditních karet. Proto je důležité, aby všichni agenti absolvovali odpovídající školení zaměstnanců o tom, jak tyto údaje bezpečně uchovávat a přenášet.
Interní hrozby
Agenti call centra mohou představovat riziko pro centrum, pokud mají přístup k citlivým informacím a stanou se nespokojenými. Je důležité pravidelně monitorovat činnost agentů a mít zavedené zásady, které omezují přístup k určitým údajům.
Dočasní zaměstnanci
Call centra často zaměstnávají dočasné pracovníky, aby zvládli špičkové objemy nebo zastoupili nemocné zaměstnance. Je důležité podniknout kroky k zajištění toho, aby tito pracovníci byli proškoleni o zásadách a postupech centra a aby rozuměli rizikům spojeným s prací v call centru, jinak mohou neúmyslně ohrozit jeho bezpečnost.
Náhodná kliknutí
Někdy zaměstnanci kliknou na odkazy nebo otevřou soubory, které by neměli, což vede k instalaci malwaru nebo krádeži dat. Proti takovým chybám je nutné mít k dispozici ochranná opatření, jako je silná ochrana heslem a bezpečnostní software.
Zaměstnanec se záští
Zaměstnanec, který má zášť vůči společnosti nebo jinému pracovníkovi, může napáchat velké škody. Může například vyzradit citlivá data, sabotovat systémy nebo obtěžovat ostatní zaměstnance. Je důležité pečlivě sledovat činnost zaměstnanců a mít zavedené zásady pro řešení takových situací.
Vnější hrozby
Hackeři a podvodníci zvenčí mohou pomocí phishingu nebo jiných technik usilovat o krádež informací nebo o instalaci malwaru do počítačů call centra. Nejlepším způsobem ochrany před těmito hrozbami je zavedení silných bezpečnostních opatření, jako jsou firewally, antivirový software a filtry nevyžádané pošty.
The term 'compliance' refers to the adherence of CSRs to specific company policies and procedures during customer interactions.
To improve contact center compliance, you should implement proper agent training in your company, supervise employees' work, and conduct regular NPS surveys. Also, update policies regularly to ensure that all CSRs are aware of the most current compliance requirements.
Compliance questions are specific inquiries that agents may be asked to verify the authenticity of a customer or an order. For example, a CSR may ask for a customer's date of birth or social security number to verify their identity.
It ensures that agents provide accurate and consistent information to customers. It also helps protect CSRs from liability if they provide incorrect or misleading information during customer interactions.
DNC (Do Not Call) regulations prohibit telemarketing calls to residential customers who have registered their numbers on the national DNC list. TCPA (Telephone Consumer Protection Act) regulations protect consumers from unsolicited marketing calls and text messages.
TCPA consent lasts until a consumer revokes it or the company in question discontinues the relevant marketing campaign.
Kontrolní seznam zajištění kvality call centra
Pomocí tohoto kontrolního seznamu pro zajištění kvality call centra se ujistěte, že vaši agenti jsou schopni vyřídit každý hovor - bez výjimky.
Nejdůležitější kontrolní seznam call center
Optimalizujte své call centrum s naším kontrolním seznamem—od cílů po výkonnost agentů. Zajistěte špičkový zákaznický servis!
IT helpdesk kontrolní seznam auditu
Zde se dozvíte, jak zajistit, aby byl váš audit IT helpdesku co nejdůkladnější a nejkomplexnější. Vyplňte tento kontrolní seznam pro audit IT helpdesku, aby byl proces hodnocení bezchybný.
Help desk kontrolní seznam pro zajištění kvality
Helpdesk je prvním krokem k poskytování hvězdných služeb zákazníkům. Podívejte se na náš kontrolní seznam zajištění kvality helpdesku, abyste se ujistili, že vše běží hladce.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team