Kontrolní seznam zajištění kvality call centra

Mnoho společností používá software pro monitorování hovorů k nahrávání svých hovorů, aby je mohly později vyhodnotit a v případě potřeby poskytnout zpětnou vazbu. V závislosti na typu společnosti, pro kterou pracujete, mohou existovat specifické předpisy týkající se toho, kdy a jak dlouho musí být hovory nahrávány.

Proč je nahrávání hovorů důležité?

Zaprvé vám pomáhá monitorovat a vyhodnocovat výkonnost týmu. Také se někteří klienti mohou zapomenout, co řekli dříve v rozhovoru, nebo později zpochybňují své tvrzení – nahrávka prokáže váš případ, pokud je to nutné.

Jak nahrávat hovory?

Můžete použít software pro kontaktní centrum, který automaticky nahrává hovory, nebo můžete použít nahrávací zařízení, jako je mikrofon nebo sluchátka. Ať už si vyberete jakoukoli metodu, ujistěte se, že ji otestujete před prvním hovorem, abyste se vyhnuli překvapením.

Je povinné informovat vaše zákazníky na začátku každého hovoru o tom, že jsou nahrávány pro účely kvality a školení.

Tip: Při výběru software pro call center si pamatujte, abyste zkontrolovali jeho možnosti nahrávání. LiveAgent ano, a neukládá žádné limity na to, kolik jich můžete uchovávat.

Které nástroje použít pro nahrávání hovorů?

• Funkce nahrávání ve většině software pro call center na trhu, např. LiveAgent s neomezenými nahrávkami hovorů – je to také řešení, které vám umožňuje snadno přistupovat ke všem nahrávkám bez potřeby aplikací třetích stran
• Sluchátka s vestavěným nahrávačem

Před každým hovorem si projděte účet zákazníka a shromažďujte všechny informace, které byste mohli potřebovat během rozhovoru.

Proč je důležité zobrazit relevantní informace předem?

Znalost podrobností účtu zákazníka vám pomáhá poskytovat lepší služby a vyhnout se opakovanému žádání o základní údaje během hovoru. Shromažďování všech relevantních informací před každým hovorem vám pomůže vyhnout se běžným chybám a urychlit proces řešení.

Jak zobrazit relevantní informace předem?

Použijte CRM systém nebo software pro správu lístků, který obsahuje všechny relevantní informace o vašich zákaznících. Přistupujte a kontrolujte předchozí rozhovory, abyste věděli, zda je volající opakující se osoba, která potřebuje zvláštní pozornost při zpracování.

Vyplňte lístek následujícími informacemi:

• ID volajícího / ID zákazníka / Telefonní číslo
• Předchozí rozhovory (nákupy, problémy)
• Historie transakcí
• Datum

Tip: Pokud používáte CRM systém, ujistěte se, že je účet zákazníka propojen s jeho telefonním číslem. Tímto způsobem, když si zobrazíte jejich podrobnosti, uvidíte také všechny hovory a chaty, které měli s vaší společností.

Které nástroje použít pro zobrazení informací předem?

• Většina CRM systémů, jako je HubSpot, Raynet, Zendesk
• Systém lístků LiveAgent s CRM pro ukládání a zobrazení informací o zákaznících
• Poskytovatel VoIP s nativními a externími integrací CRM, plus možnost pro zákazníky získat podrobnosti svého účtu při volání

Než si vezměte telefon, připravte si scénář toho, co chcete říci a jak zvládat konkrétní situace, pokud se objeví. Mějte relevantní dokumenty nebo kontaktní informace snadno dostupné, protože mohou být užitečné během rozhovoru (např. pokud se zákazník ptá na zůstatek svého účtu).

Proč je důležité připravit se na hovory?

Pomáhá vám zůstat organizovaní a soustředění během hovoru, což zase vede k lepšímu zákaznickému servisu. Budete schopni snadno zvládat obtížné situace, protože budete přesně vědět, co říci a jak reagovat.

Jak se můžete připravit na hovory?

Před rozhovorem se zákazníkem byste si měli zapsat, co plánujete říci a jaké otázky by se mohly objevit. Pokud používáte LiveAgent, je celý proces velmi jednoduchý. Můžete se snadno připravit na své hovory vytvořením scénářů hovorů a poznámek, takže budete mít vše po ruce, když to budete potřebovat, a budete znít sebevědoměji během hovoru.

Tip: LiveAgent je komplexní a výkonný nástroj pro call centra, který nabízí mnoho pokročilých funkcí. Navíc si jej můžete vyzkoušet s bezplatnou zkušební verzí.

Které nástroje použít pro přípravu na hovory?

• Scénáře hovorů
• Poznámky
• CRM systém

Když zákazník zavolá, měl by být schopen mluvit s někým v určitém časovém rámci (očekávaná doba odezvy závisí na požadavcích vaší společnosti).

Proč je důležité odpovídat na hovory rychle?

Ukazuje, že jste pozorní a že vám na vašich zákaznících záleží. Pomáhá to také vyhnout se tomu, aby si zákazníci zavěsili nebo přešli k jiné společnosti, protože se nemohli dostat do kontaktu s někým z vašeho call centra.

Jak můžete odpovídat na hovory rychle?

Použijte software pro call center, který má funkci automatické distribuce hovorů (ACD). Tento nástroj vám umožňuje distribuovat příchozí hovory mezi agenty v týmu, aby se nikdo nepřetížil prací a všichni dostali svůj podíl rovnoměrně distribuovaný. Protože pak mohou mnohem efektivněji spravovat své pracovní zátěž, automatizace call centra může skutečně pomoci zmírnit stres vašich agentů call centra.

Které nástroje použít pro rychlé odpovídání na hovory?

• ACD – Automatická distribuce hovorů
• IVR – Interaktivní hlasová odpověď
• Scénář pozdravu

Pokud zákazník požaduje některé citlivé údaje, měli byste ověřit jeho identitu tím, že si budete vyžadovat informace, ke kterým by měl přístup pouze on.

Proč je důležité ověřit identitu volajícího?

Zabraňuje to podvodům a zajišťuje, že údaje vašich zákazníků zůstanou bezpečné. Ověřování identity volajícího je také užitečné, když má přístup k účtu více než jeden člen domácnosti.

Jak můžete ověřit identitu volajícího?

Požádejte o informace, které by mohl znát pouze zákazník, jako je jeho číslo účtu nebo datum narození. Případně si můžete vyžádat kontaktní informace, abyste ověřili jejich identitu.

Tip: Pokud používáte LiveAgent, můžete snadno ověřit identitu volajícího tím, že si budete vyžadovat např. jeho číslo účtu. Tímto způsobem si budete jisti, že mluvíte se správnou osobou.

Které nástroje použít pro ověření identity volajícího?

• IVR – Interaktivní hlasová odpověď
• Ověřovací otázky (číslo účtu, datum narození atd.)
• Poznámky o identitě volajícího
• CRM systém (historie zákazníka)
• Systém lístků (historie lístku)
• Integrace CRM s LiveAgent

Měli byste klást otázky, které jsou relevantní k dotazu zákazníka. Ujistěte se, že tak činíte zdvořilým a profesionálním způsobem.

Proč je důležité klást vhodné otázky?

Aby se shromáždily potřebné informace o problému volajícího a pak se určilo, jak jej nejlépe vyřešit. Tímto způsobem budete schopni vyřešit problémy rychleji a zároveň zlepšit svůj zákaznický servis.

Jak klást vhodné otázky?

Obavy, problémy a otázky zákazníků se liší od hovoru k hovoru. To znamená, že potřebujete různé dovednosti pro jejich řešení. Kladení vhodných otázek se lze naučit prostřednictvím neustálé praxe a školení.

Kromě správného přístupu k klientům vytvořte scénář, který je provede každým krokem jejich hovorů, jako jsou otázky, které se mají položit jako první atd.

Které nástroje použít pro kladení vhodných otázek?

• Nástroje pro nahrávání hovorů
• Software pro scénáře hovorů

Měli byste vždy ujistit své zákazníky, že jste připraveni, ochotni a schopni pomoci.

Proč je důležité ujistit se o ochotě pomoci?

Poskytování pomoci vašim zákazníkům ukazuje, že vám záleží na jejich potřebách a přáních.

Jak si ujistit ochotě pomoci?

Pozorně poslouchejte stopy o tom, co by volající mohli zažívat. Poté byste měli položit konkrétní doplňující otázky, abyste určili, jak je nejlépe sloužit.

Použijte svůj tón hlasu k vyjádření empatie k obavám vašich zákazníků. To způsobí, že se volající bude cítit, jako by byl slyšen a pochopen někým, kdo ví, jak jej nejlépe pomoci.

Které nástroje použít pro ujištění se o ochotě pomoci?

• Nahrávky hovorů agentů se zákazníky
• Software pro správu kvality – poskytující poznatky o výkonnosti vašeho agenta během hovorů

Měli byste mít péčlivý přístup k klientům. Poslouchejte pozorně a nabízejte řešení, která jsou nejlépe vhodná pro potřeby nebo obavy každého jednotlivého volajícího.

Proč je důležité projevit empatii?

Ukazuje, že vám záleží na potřebách a přáních vašeho zákazníka tím, že mu nabízíte pomoc při řešení jeho problémů s osobním přístupem. To vytvoří důvěru mezi vašimi volajícími, což je může vést k tomu, aby se v budoucnu stali loajálními zákazníky.

Jak projevit empatii?

Nejdříve si chvíli poslouchejte, co zákazník říká, a pak se zeptejte na vyjasnění otázek, aby mohly být jeho obavy lépe pochopeny. Poslouchejte pozorně a ukažte, že berete obavy volajícího vážně.

Pokud je to možné, zkuste se postavit do jejich bot a pochopit, odkud pocházejí. Navíc pomáhá, pokud můžete použít tón hlasu k vyjádření porozumění vůči volajícímu tím, že říkáte věci jako “Vím, co prožíváte” nebo “Zní to, že je to pro vás opravdu frustrující”.

Poděkujte jim za to, že upozornili na problém, a dejte jim vědět, že uděláte vše, co je v silách, aby jej vyřešili.

Které nástroje použít pro projevení empatie?

• Měkké dovednosti
• Dovednosti aktivního poslouchání
• Verbální a neverbální komunikační dovednosti (způsoby vyjadřování, úsměv)
• Schopnost vidět věci z perspektivy volajícího
• Zvukové nahrávky interakcí se zákazníky, aby se poznamenalo množství pozitivních nebo negativních emocí vyjádřených během hovorů

Dobrý agent je ten, který se může zeptat svých zákazníků, co chtějí z interakce. Pokud víte, co chtějí, bude snazší nabídnout řešení, které uspokojí jejich potřeby nebo obavy.

Proč je důležité zeptat se, jak zákazníci chtějí vyřešit své problémy?

Když agenti na tomto kroku nestrávíte dostatek času, mohou selhat při úplném vyřešení problému zákazníka a nejen jej frustrovat, ale také zhoršit situaci pro všechny zúčastněné. Urychlete proces řešení tím, že zjistíte, co zákazník potřebuje hned.

Jak se zeptat, jak zákazníci chtějí vyřešit své problémy?

Začněte tím, že se volajícího zeptáte, jaké je jeho preferované řešení. Může to být cokoliv od požadavku na vrácení peněz až po jednoduché slyšení vysvětlení toho, co se stalo. Očekávání zákazníků by měla být prioritou.

Pokud nemůžete problém vyřešit hned, dejte mu vědět, že se k němu vrátíte co nejdříve s řešením. Mějte na paměti, že pokud nemáte dostatek znalostí o produktu, někteří zákazníci mohou chtít mluvit s jinou osobou ve vaší společnosti o svých obavách, než aby učinili jakákoli rozhodnutí.

Které nástroje použít pro zeptání se, jak zákazníci chtějí vyřešit své problémy?

• Scénář hovoru
• Dovednosti řešení problémů
• ACD – automatická distribuce hovorů

Pokud si s vašimi zákazníky nastavíte realistická očekávání, pomůže to vyřešit problém rychleji a uspokojivěji.

Proč je důležité nastavit očekávání a časový rámec?

Pomáhá to vyhnout se jakýmkoli nejasnostem nebo nedorozuměním, která by se mohla vyskytnout během hovoru. Tímto způsobem také dáte vašemu zákazníkovi vědět, co od vás může očekávat a jak dlouho by proces řešení mohl trvat.

Jak nastavit očekávání a časový rámec?

Dejte zákazníkovi vědět, co se děje a co musí udělat. Pokuste se být jasní a struční se svými pokyny, aby nedošlo k žádnému prostoru pro nesprávné výklady na obou stranách.

Také informujte své zákazníky o všech krocích, které musí podniknout, aby vyřešili svůj problém. Například jim můžete říci, jaké dokumenty je třeba odeslat, nebo jak dlouho bude trvat zpracování vrácení peněz, pokud je to relevantní.

Pokud je to možné, dejte jim odhadovaný časový rámec, kdy mohou očekávat řešení.

Které nástroje použít pro nastavení očekávání a časového rámce?

• Dokument společnosti s jasnými předpisy pro řešení různých problémů (aby měl agent něco, na co se může spolehnout)
• Nástroj pro sledování času pro dohled nad správou času
• Případové studie
• Školení

Pokud agent nemůže vyřešit problém zákazníka sám, může být nutné přesunout hovor na supervizora nebo někoho jiného ve vaší společnosti.

Proč je důležité přesouvat hovory?

Může to pomoci vyřešit problém zákazníka rychleji a efektivněji. V některých případech agent nemusí mít všechny informace, které potřebuje, aby plně vyřešil obavy zákazníka. Přesunutím zákazníka na supervizora nebo jiného agenta mu dáváte příležitost získat všechny potřebné informace a podporu, kterou potřebuje.

Jak zvládat přesun hovorů?

Zatímco se proces může lišit v závislosti na společnosti, je skvělé, pokud má vaše kontaktní centrum software pro call center, který celý proces značně usnadňuje. Při použití směrování hovorů LiveAgent můžete přesunout hovor jedním kliknutím.

Jinak si budete muset hovor přesunout sami tím, že si nejdříve vyžádáte povolení a pak zavoláte supervizorovi nebo jinému agentovi ve vaší společnosti, který vám pomůže vyřešit problém. To může být velmi časově náročné a zvýšit frustraci vašich zákazníků.

Tip: Agenti by měli vždy zajistit, aby udělali vše, co je v jejich silách, než přesunou volající, aby se vyhnuli zbytečnému plýtvání jejich časem.

Které nástroje použít pro přesun hovorů?

• Software pro správu QA, který automaticky vytváří poznámky a zprávy z přesunutých hovorů, pokud je to nutné
• Směrování hovorů LiveAgent, automatizace procesu
• Tlačítko přesunutí v aplikaci – LiveAgent
• Tlačítko přesunutí na telefonu

Jakmile má agent všechny potřebné informace, je čas začít řešit problém volajícího.

Proč je důležité nabídnout vhodná řešení?

Je to cíl každého zástupce zákaznického servisu vyřešit každý problém co nejrychleji, aby zákazníci nemuseli trávit více času na telefonu, než je absolutně nutné.

Jak nabídnout vhodná řešení?

Měli byste nabídnout řešení, které je spravedlivé, rozumné a bere v úvahu potřeby zákazníka. Je důležité nepřeceňovat, takže pokud agent neví, zda je určité řešení možné, je lépe, aby to řekl, spíše než aby sliboval něco nerealistického.

Které nástroje použít pro nabídnutí vhodných řešení?

• Šablona pro řešení hovoru
• Příručky zásad
• Často kladené otázky

Někteří zákazníci mohou být váhaví souhlasit s řešením, pokud nerozumí nákladům a výhodám. Aby bylo možné správně vysvětlit všechny výhody zásad zákazníka, musíte ji důkladně znát.

Proč je důležité vysvětlit náklady a výhody různých řešení?

Volající si může udělat informované rozhodnutí o tom, co chce dělat, a pochopit, s čím souhlasí.

Jak zvládat vysvětlování nákladů a výhod různých řešení?

Poskytněte zákazníkovi konkrétní příklady a vysvětlení o tom, jak bude řešení prospěšné, nebo vysvětlete všechny související poplatky. Buďte jasní ohledně všech potenciálních rizik, která by mohla vyplynout z výběru jednoho řešení před druhým.

Které nástroje použít pro vysvětlování nákladů a výhod různých řešení?

• Scénář hovoru
• Znalostní báze s příručkami zásad
• Často kladené otázky

Jakmile zákazník souhlasí s řešením, je důležité, aby věděl, co se bude dít dál. Pokud obdrží vrácení peněz nebo bude mu něco posláno, kdy to může očekávat?

Proč je vysvětlování dalších kroků důležité?

Zákazníci chtějí ujištění, že jejich problém je řešen a že nejsou zapomenuti.

Jak zvládat vysvětlování dalších kroků?

Mnoho zákazníků neví, co očekávat po skončení hovoru. Proto by agenti měli vždy vysvětlit, co se bude dít dál a jak se mohou zákazníci znovu spojit s podporou, pokud je to nutné.

Minimalizujte úsilí a ujistěte se, že se vaši zákazníci cítí, že jste se postarali o jejich problém jednou provždy.

Které nástroje použít pro vysvětlování dalších kroků?

• Šablona pro uzavření hovoru s vysvětlením akčních plánů
• Chatbot programovaný tak, aby poskytoval zákazníkům podrobnosti, které potřebují

Zeptejte se, zda má váš volající nějaké další otázky, než skončíte hovor.

Proč je důležité odpovídat na všechny otázky?

Dává to agentovi příležitost uzavřít hovor a poskytnout pozitivní konec, stejně jako umožnit klientovi položit všechny poslední otázky, pokud nějaké jsou.

Jak zvládat odpovídání na všechny otázky?

Nepokoušejte se nic skrývat před zákazníky a vždy řekněte pravdu při odpovídání. To znamená, že tak činíte i v případě, že to, co říkáte, není to, co by volající chtěl slyšet.

Poskytněte kontaktní informace, aby se zákazník mohl spojit s týmem podpory.

Které nástroje použít pro odpovídání na další otázky po hovoru?

• Živý chat
• Online centrum nápovědy
• Často kladené otázky

Věnujte chvíli poděkování volajícímu za jeho čas a trpělivost.

Proč je důležité, aby agent řekl děkuji?

Důležitost řeknutí “děkuji” nelze podceňovat – toto jednoduché gesto jde dlouhou cestu k udržení klientů spokojených s jejich zkušeností se službou. Pomáhá to také budovat důvěru v agenty a podporuje loajalitu tím, že prokazuje péči o zákazníky.

Jak poděkovat na konci hovoru?

Někteří agenti mohou preferovat jednoduché “děkuji” na konci hovorů, zatímco jiní mohou chtít přidat osobní dotek tím, že osloví zákazníka jménem nebo přidají malý komentář.

Které nástroje použít pro poděkování?

• Následná zpráva
• Scénář uzavření
• Osobně na konci hovoru

Po skončení hovoru je důležité potvrdit, že je zákazník spokojen s tím, jak byly věci zvládnuty.

Proč je potvrzení spokojenosti zákazníka důležité?

Umožňuje agentům uzavřít hovory na pozitivní poznámce a dělá zákazníky cítit se oceňované.

Jak potvrdit spokojenost zákazníka?

Zeptejte se zákazníka, zda je spokojený s řešením a zda se mu na hovoru nelíbily nějaké aspekty, stejně jako co by mohlo být uděláno lépe.

Dalším způsobem je odeslat následnou zprávu s odkazem na průzkum nebo dalšími otázkami o tom, jak dobře hovor proběhl. Toto je pravděpodobně mnohem efektivnější strategie než jen ptát se, protože lidé budou upřímnější, pokud nejsou na telefonu se zástupcem vaší společnosti. V důsledku toho zjistíte jejich skutečný názor ihned po hovoru.

Které nástroje použít pro potvrzení skóre spokojenosti zákazníka?

• Odkaz na průzkum odeslaný e-mailem nebo SMS

Po každém hovoru by měl agent vyhodnotit svou výkonnost a ohodnotit své dovednosti odpovídajícím způsobem.

Proč je důležité zkontrolovat kvalitu hovoru?

Identifikujte oblasti, které potřebují zlepšení nebo školení, aby byli agenti lépe připraveni na jakoukoli situaci, která by se mohla vyskytnout při zpracování hovorů.

Jak zkontrolovat kvalitu hovoru?

Nejjednodušší způsob je, aby si agent po každém hovoru sám ohodnotil svou výkonnost, ale další možností je, aby to udělal supervizor nebo jiný manažer jménem agenta.

Můžete také přemýšlet o některých motivačních programech pro agenty, aby např. odměňovaly nejlépe fungující zaměstnance call centra. Příkladem je gamifikace LiveAgent. Přináší některé herní prvky do pracovního prostředí a zapojuje agenty prostřednictvím odměn, žebříčků a mnoha dalších přizpůsobitelných funkcí.

Které nástroje použít pro kontrolu kvality hovoru?

• Formuláře pro monitorování call centra
• Motivační programy
• Software pro call center
• Gamifikace LiveAgent

Zpětná vazba je spíše odpovědností supervizorů než agentů. Měli by vést agenty procesem zlepšování jejich výkonnosti.

Proč je důležité poskytovat zpětnou vazbu?

Pečlivé vyhodnocení umožňuje agentům učit se z chyb a rozvíjet se jako profesionálové v zákaznickém servisu. To bude mít za následek vyšší celkové hodnocení spokojenosti zákazníků.

Jak poskytnout zpětnou vazbu?

Nejlepší způsob je formální procesy, jako jsou individuální/online schůzky mezi supervizory a agenty, aby se diskutovalo o tom, jak každý hovor proběhl a co by mohlo být příště uděláno lépe atd.

Které nástroje použít pro poskytování zpětné vazby?

• Poznatky o zákaznících
• Nahrávky hovorů
• Data analýz ze software pro call center
• Výsledky průzkumů spokojenosti zákazníků

Pokud výkonnost agenta nesplňuje vaše standardy, odešlete ho na školení.

Proč je důležité odeslat agenty na školení?

Školení může pomoci agentům zlepšit jejich dovednosti a stát se efektivnějšími při poskytování zákaznického servisu.

Jak zvládat odeslání agentů na školení?

Můžete si naplánovat školící relaci s agentem nebo mu poskytnout další zdroje, které mu pomohou zlepšit jeho výkonnost. Vždy poskytujte příležitosti pro růst všem vašim agentům tím, že poskytujete vzdělávací kurzy nebo školení na pracovišti.

Které nástroje použít pro odeslání agentů na školení?

• Formulář pro vyhodnocení coachingu
• Online vzdělávací platforma
• Pravidelná školení