Provozujete call centrum a chcete mít jistotu, že váš tým poskytuje zákazníkům ty nejlepší služby? Pravděpodobně nejlepším způsobem, jak toho dosáhnout, je použít náš kontrolní seznam pro zajištění kvality call centra.
Podívejte se, jak můžete pomocí našeho kontrolního seznamu zvýšit efektivitu zákaznického servisu svého call centra.
Význam kontrolního seznamu pro zajištění kvality v call centru
Krása našeho kontrolního seznamu pro zajištění kvality v call centru spočívá v tom, že pomůže vašemu týmu dosáhnout lepších výsledků v kratším čase. Lze jej použít před nebo po hovoru, abyste se ujistili, že poskytujete zákazníkům co nejlepší služby.
Procházení kontrolního seznamu je také skvělým způsobem, jak provést audit výkonnosti call centra a najít oblasti, ve kterých se tým může zlepšit. Už jsme se zmínili o tom, jak motivující je odškrtnout úkol jako splněný? Navíc budete mít ve všem pořádek.
Pro koho může být kontrolní seznam pro zajištění kvality v call centru přínosný?
zástupcům call centra poskytovat nejlepší služby zákazníkům a zlepšovat jejich dovednosti.
manažerům call centra, aby zajistili, že call centrum poskytuje služby na nejvyšší úrovni.
Účinný kontrolní seznam pro monitorování call centra vám pomůže identifikovat příležitosti k růstu bez ohledu na to, zda jste agent nebo manažer. Můžete si všimnout věcí, které obvykle přehlížíte nebo jste si jich dříve nevšimli.
Prozkoumejte kontrolní seznam pro zajištění kvality v call centru
Kontrolní seznam zajištění kvality call centra
Mnoho společností používá software pro monitorování hovorů, aby si hovory nahrávaly a mohly je později vyhodnotit a v případě potřeby poskytnout zpětnou vazbu. V závislosti na typu společnosti, pro kterou pracujete, mohou existovat specifické předpisy týkající se toho, kdy a jak dlouho musí být hovory nahrávány.
Před každým hovorem si projděte účet zákazníka a zjistěte všechny informace, které byste mohli během rozhovoru potřebovat.
Proč je důležité prohlédnout si příslušné informace předem?
Znalost údajů o účtu zákazníka vám pomůže poskytnout lepší služby a vyhnout se tomu, abyste se ho během hovoru museli několikrát ptát na základní údaje. Shromáždění všech relevantních informací před každým hovorem vám pomůže vyhnout se běžným chybám a urychlí proces řešení.
Jak si předem zobrazit relevantní informace?
Používejte systém CRM nebo software pro správu ticketů, který obsahuje všechny relevantní informace o vašich zákaznících. Získejte přístup k předchozím konverzacím a zkontrolujte je, abyste věděli, zda se opakovaně objevuje volající, který potřebuje při vyřizování zvláštní pozornost.
Vyplňte lístek následujícími informacemi:
ID volajícího / ID zákazníka / Telefonní číslo
předchozí konverzace (nákupy, problémy)
historie transakcí
datum
Tip: pokud používáte systém CRM, ujistěte se, že je účet zákazníka propojen s jeho telefonním číslem. Tak při zobrazení jeho údajů uvidíte také všechny hovory a konverzace, které s vaší společností vedl.
Které nástroje použít pro předběžné zobrazení informací?
většina systémů CRM, jako je HubSpot, Raynet, Zendesk.
poskytovatel VoIP s nativní a externí integrací CRM a navíc s možností, aby zákazníci při volání získali údaje o svém účtu
Než zvednete telefon, připravte si scénář, co říct a jak postupovat v konkrétních situacích, pokud nastanou. Mějte po ruce příslušné dokumenty nebo kontaktní údaje, protože mohou být během rozhovoru užitečné (např. pokud se zákazník zeptá na zůstatek na účtu).
Když zákazník zavolá, měl by být schopen s někým mluvit v určitém časovém rámci (očekávaná doba odezvy závisí na požadavcích vaší společnosti).
Proč je důležité rychle přijímat hovory?
Ukazuje to, že jste pozorní a že vám na zákaznících záleží. Pomáhá to také zabránit tomu, aby zákazníci zavěsili nebo přešli k jiné společnosti, protože se nemohli dovolat někomu z vašeho call centra.
Jak můžete rychle přijímat hovory?
Používejte software call centra, který má funkci automatické distribuce hovorů (ACD). Tento nástroj umožňuje rozdělit příchozí hovory mezi agenty ve vašem týmu tak, aby nikdo nebyl zahlcen prací a každý dostal svůj díl rovnoměrně rozdělený. Protože pak mohou mnohem efektivněji zvládat svou pracovní zátěž, může automatizace call centra skutečně pomoci zbavit vaše agenty stresu.
Jaké nástroje použít pro rychlé vyřizování hovorů?
ACD – automatická distribuce hovorů
IVR – Interaktivní hlasová odezva
uvítací skript
Pokud vás zákazník požádá o citlivé údaje, měli byste ověřit jeho totožnost tím, že ho požádáte o informace, ke kterým může mít přístup pouze on.
Proč je důležité ověřit totožnost volajícího?
Zabraňuje podvodům a zajišťuje, že údaje vašich zákazníků zůstanou v bezpečí. Ověření totožnosti volajícího je užitečné také v případě, že k účtu má přístup více členů domácnosti.
Jak můžete ověřit totožnost volajícího?
Požádejte o informace, které může znát pouze zákazník, například číslo účtu nebo datum narození. Případně jej můžete požádat o kontaktní údaje, abyste si ověřili jeho totožnost.
Tip: pokud používáte službu LiveAgent, můžete snadno ověřit totožnost volajícího tím, že jej požádáte např. o číslo účtu. Budete tak mít jistotu, že hovoříte se správnou osobou.
Jaké nástroje použít pro ověření totožnosti volajícího?
Měli byste klást otázky, které souvisejí s dotazem zákazníka. Dbejte na to, abyste tak činili zdvořile a profesionálně.
Proč je důležité klást vhodné otázky?
Abyste získali potřebné informace o problému volajícího a následně určili, jak jej nejlépe vyřešit. Tímto způsobem budete schopni rychleji vyřešit problémy a zároveň zlepšíte služby zákazníkům.
Jak klást vhodné otázky?
Obavy, problémy a otázky zákazníků se v jednotlivých hovorech liší. To znamená, že k jejich vyřízení potřebujete různé dovednosti. Klást vhodné otázky se lze naučit neustálým tréninkem a školením.
Kromě správného přístupu ke klientům si vytvořte scénář, který je provede každým krokem hovoru, například na co se ptát jako první apod.
Jaké nástroje použít pro kladení vhodných otázek?
nástroje pro nahrávání hovorů
software pro tvorbu skriptů hovorů
Své zákazníky byste měli vždy ujistit, že jste připraveni, ochotni a schopni pomoci.
Proč je důležité ujišťovat o ochotě pomoci?
Poskytnutí pomoci zákazníkům ukazuje, že vám záleží na jejich potřebách a přáních.
Jak zajistit ochotu pomoci?
Pozorně naslouchejte a hledejte náznaky toho, s čím se volající mohou potýkat. Poté byste měli klást konkrétní doplňující otázky, abyste zjistili, jak jim nejlépe posloužit.
Tónem hlasu vyjadřujte empatii k obavám zákazníků. Volající tak bude mít pocit, že ho slyší a chápe někdo, kdo ví, jak mu nejlépe pomoci.
Jaké nástroje použít pro zajištění ochoty pomoci?
záznamy hovorů agentů se zákazníky
software pro řízení kvality – poskytuje přehled o výkonu agenta během hovorů
Měli byste mít starostlivý přístup ke klientům. Pozorně naslouchejte a nabízejte řešení, která nejlépe odpovídají potřebám nebo obavám každého volajícího.
Proč je důležité projevovat empatii?
Dává najevo, že vám záleží na potřebách a přáních zákazníků, když jim nabídnete pomoc při řešení jejich problémů s osobním přístupem. Tím si u volajících vybudujete důvěru, která může vést k tomu, že se z nich v budoucnu stanou loajální zákazníci.
Jak projevit empatii?
Nejdříve věnujte chvíli naslouchání tomu, co zákazník říká, a poté požádejte o vysvětlení otázek, abyste jeho problémům lépe porozuměli. Pozorně naslouchejte a ukažte, že berete obavy volajícího vážně.
Pokud můžete, pokuste se vžít do jeho situace a pochopit, z čeho vychází. Kromě toho pomůže, když můžete tónem hlasu vyjádřit pochopení vůči volajícímu tím, že řeknete něco jako “Vím, čím procházíte” nebo “To zní, jako by to pro vás bylo opravdu frustrující“.
Poděkujte za to, že vás na problém upozornil, a dejte mu najevo, že uděláte, co bude ve vašich silách, abyste ho pomohli vyřešit.
Které nástroje můžete použít, abyste projevili empatii?
měkké dovednosti (soft skills)
dovednosti aktivního naslouchání
verbální a neverbální komunikační dovednosti (způsoby vyjadřování, úsměv)
schopnost vidět věci z pohledu volajícího
zvukové záznamy interakcí se zákazníky, abyste si mohli všímat množství
pozitivních nebo negativních emocí vyjádřených během hovorů
Dobrý agent se umí zeptat zákazníka, co od interakce očekává. Pokud víte, co chtějí, bude snazší nabídnout řešení, které tyto potřeby nebo obavy uspokojí.
Proč je důležité se ptát, jak chtějí zákazníci řešit své problémy?
Pokud agenti tomuto kroku nevěnují dostatek času, může se stát, že se jim nepodaří problém zákazníka zcela vyřešit a nejenže ho frustrují, ale také zhorší situaci pro všechny zúčastněné. Urychlete proces řešení tím, že hned zjistíte, co zákazník potřebuje.
Jak se zeptat, jak chce zákazník svůj problém vyřešit?
Začněte tím, že se volajícího zeptáte, jaké řešení preferuje. Může to být cokoli od požadavku na vrácení peněz až po prosté vysvětlení toho, co se stalo. Očekávání zákazníka by zde mělo být prioritou.
Pokud nejste schopni problém vyřešit hned, dejte jim vědět, že se jim co nejdříve ozvete s řešením. Mějte na paměti, že pokud nemáte dostatečné znalosti o produktu, někteří zákazníci si možná budou chtít o svých obavách promluvit s jinou osobou ve vaší společnosti, než učiní nějaké rozhodnutí.
Jaké nástroje použít pro dotazování zákazníků, jak chtějí řešit své problémy?
skript volání
dovednosti pro řešení problémů
ACD – automatická distribuce hovorů
Pokud dokážete zákazníkům nastavit realistická očekávání, pomůže vám to vyřešit problém včas a uspokojivěji.
Proč je důležité stanovit očekávání a časový rámec?
Pomáhá to vyhnout se zmatkům nebo nedorozuměním, ke kterým by mohlo dojít během hovoru. Díky tomu také zákazník ví, co od vás může očekávat a jak dlouho může proces řešení trvat.
Jak stanovit očekávání a časový rámec?
Informujte zákazníka o tom, co se děje a co musí udělat. Pokyny se snažte formulovat jasně a stručně, aby ani na jedné straně nebyl prostor pro chybnou interpretaci.
Informujte také zákazníky o všech krocích, které musí podniknout, aby svůj problém vyřešili. Můžete jim například sdělit, jaké dokumenty je třeba zaslat nebo jak dlouho bude trvat případné vyřízení vrácení peněz.
Pokud je to možné, uveďte jim odhadovaný časový rámec, kdy mohou očekávat vyřešení problému.
Jaké nástroje použít pro stanovení očekávání a časového plánu?
dokument společnosti s jasnými předpisy o řešení různých problémů (aby se agent měl o co opřít).
Pokud zákazníkův problém nemůže vyřešit agent sám, může být nutné hovor předat nadřízenému nebo někomu jinému z vaší společnosti.
Proč je důležité přepojovat hovory?
Může to pomoci vyřešit problém zákazníka rychleji a efektivněji. V některých případech nemusí mít agent všechny informace, které potřebuje k úplnému vyřešení zákazníkova problému. Přepojením zákazníka na nadřízeného nebo jiného agenta mu dáte možnost získat všechny potřebné informace a podporu, kterou potřebuje.
Jak postupovat při přepojování hovorů?
I když se proces může lišit v závislosti na společnosti, je skvělé, pokud vaše kontaktní centrum disponuje softwarem call centra, který celý proces výrazně usnadňuje. Při použití směrování hovorů LiveAgent můžete hovor přepojit jedním kliknutím.
V opačném případě je budete muset přepojit sami tak, že nejprve požádáte o povolení a poté zavoláte nadřízenému nebo jinému agentovi ve vaší společnosti, který vám pomůže problém vyřešit. To může být časově velmi náročné a zvyšuje to frustraci vašich zákazníků.
Tip: agenti by se měli vždy ujistit, že udělali vše, co je v jejich silách, než volajícího přepojí, aby pro něj neztráceli více času, než je nezbytně nutné.
Které nástroje použít pro přepojování hovorů?
software pro správu QA, který bude automaticky pořizovat poznámky a v případě potřeby vytvářet zprávy z přepojených hovorů
Jakmile má agent všechny potřebné informace, je čas začít řešit problém volajícího.
Proč je důležité nabízet vhodná řešení?
Cílem každého zástupce zákaznického servisu je vyřešit každý problém co nejrychleji, aby zákazníci nemuseli trávit na telefonu více času, než je nezbytně nutné.
Jak nabízet vhodná řešení?
Měli byste nabídnout řešení, které je spravedlivé, rozumné a zohledňuje potřeby zákazníka. Je důležité neslibovat příliš, takže pokud agent neví, zda je určité řešení možné, je lepší, když to řekne, než aby sliboval něco nereálného.
Jaké nástroje použít pro nabídku vhodných řešení?
šablona pro řešení hovorů
příručky zásad
často kladené dotazy
Někteří zákazníci mohou váhat, zda souhlasit s řešením, pokud nerozumí nákladům a přínosům. Abyste mohli zákazníkovi řádně vysvětlit všechny klady jeho pojistné smlouvy, musíte ji důkladně znát.
Proč je důležité vysvětlit náklady a přínosy různých řešení?
Volající se může informovaně rozhodnout, co chce udělat, a pochopit, s čím souhlasí.
Jak si poradit s vysvětlováním nákladů a přínosů různých řešení?
Poskytněte zákazníkovi konkrétní příklady a vysvětlení, jaký přínos mu řešení přinese, případně vysvětlete případné související poplatky. Jasně informujte o případných rizicích, která by mohla vyplynout z volby jednoho řešení na úkor jiného.
Jaké nástroje použít pro vysvětlení nákladů a přínosů různých řešení?
skript hovoru
znalostní báze s příručkami zásad
často kladené dotazy
Jakmile zákazník souhlasí s řešením, je důležité, aby věděl, co bude následovat. Pokud jim budou vráceny peníze nebo jim bude něco zasláno poštou, kdy to mohou očekávat?
Mnoho zákazníků neví, co mají po skončení hovoru očekávat. Proto by agenti měli vždy vysvětlit, co bude následovat a jak se zákazník může v případě potřeby znovu spojit s podporou.
Minimalizujte námahu a zajistěte, aby zákazníci měli pocit, že jste se jejich problémem nadobro zabývali.
Jaké nástroje použít pro vysvětlení dalších kroků?
šablona pro uzavření hovoru s vysvětlením akčních plánů
živý chatbot naprogramovaný tak, aby zákazníkům poskytl potřebné podrobnosti
Než hovor ukončíte, zeptejte se volajícího, zda má další otázky.
Proč je důležité odpovědět na všechny otázky?
Dává to agentovi možnost hovor uzavřít a poskytnout pozitivní zakončení a také umožnit klientovi položit případné závěrečné otázky.
Jak postupovat při zodpovídání všech otázek?
Nesnažte se před zákazníky nic skrývat a při odpovídání vždy mluvte pravdu. To znamená, že to udělejte i v případě, že to, co řeknete, nebude to, co bude chtít volající slyšet.
Poskytněte kontaktní informace, aby se zákazník mohl spojit s týmem podpory.
Jaké nástroje použít pro zodpovězení případných dalších otázek po hovoru?
live chat
centrum nápovědy online
nejčastější dotazy
Poděkujte volajícímu za jeho čas a trpělivost.
Proč je důležité, aby agent poděkoval?
Důležitost poděkování nelze podceňovat – toto jednoduché gesto má velký vliv na to, aby byli klienti se svými službami spokojeni. Pomáhá také budovat důvěru v agenty a podporuje loajalitu tím, že projevuje péči o zákazníky/zájem o ně.
Jak poděkovat na konci hovoru?
Někteří agenti mohou na konci hovoru upřednostnit prosté “děkuji”, zatímco jiní mohou chtít přidat osobní přístup oslovením zákazníka jménem nebo přidáním malého komentáře.
Které nástroje použít pro poděkování?
následná zpráva
závěrečný skript
osobně na konci hovoru
Po skončení hovoru je důležité potvrdit, že je zákazník spokojen s tím, jak bylo vše vyřízeno.
Proč je potvrzení spokojenosti zákazníka důležité?
Umožňuje agentům uzavřít hovor pozitivně a zákazníci se díky němu cítí oceněni.
Jak potvrdit spokojenost zákazníka?
Zeptejte se zákazníka, zda je spokojen s řešením a zda se mu nelíbily nějaké aspekty hovoru a co by se dalo udělat lépe.
Dalším způsobem je zaslání následné zprávy s odkazem na průzkum nebo dalšími otázkami o tom, jak dobře hovor proběhl. To je pravděpodobně mnohem účinnější strategie než pouhé dotazování, protože lidé budou upřímnější, pokud nebudou telefonovat se zástupcem vaší společnosti. Díky tomu zjistíte jejich skutečný názor ihned po skončení hovoru.
Jaké nástroje použít pro potvrzení výsledků spokojenosti zákazníků?
odkaz na průzkum zaslaný e-mailem nebo textovou zprávou
Po každém hovoru by měl agent zhodnotit svůj výkon a odpovídajícím způsobem ohodnotit své dovednosti.
Proč je důležité hodnotit kvalitu hovoru?
Identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit nebo proškolit, aby byli agenti lépe připraveni na všechny situace, které mohou při vyřizování hovorů nastat.
Jak přezkoumat kvalitu hovoru?
Nejjednodušší je, když agent po každém hovoru sám zhodnotí svůj výkon, ale další možností je, aby to za něj udělal nadřízený nebo jiný manažer. Můžete také uvažovat o nějakých motivačních programech pro agenty, které by např. odměňovaly pracovníky call centra s nejvyššími výsledky. Takovým příkladem je gamifikace LiveAgent. Vnáší do pracovního prostředí některé herní prvky a zapojuje agenty pomocí odměn, žebříčků a mnoha dalších přizpůsobitelných funkcí.
Jaké nástroje použít pro přezkoumání kvality hovorů?
formuláře pro monitorování call centra
motivační programy
software pro call centra
LiveAgent gamifikace
Zpětná vazba je spíše v kompetenci nadřízených než zaměstnanců. Ti by měli agenty vést procesem zlepšování jejich výkonu.
Proč je důležité poskytovat zpětnou vazbu?
Pečlivé hodnocení umožňuje agentům poučit se z chyb a růst jako profesionálové v oblasti zákaznických služeb. To povede k celkově vyššímu hodnocení spokojenosti zákazníků.
Jak poskytovat zpětnou vazbu?
Nejlepším způsobem jsou formální procesy, jako jsou individuální/on-line schůzky mezi nadřízenými a agenty, na kterých se probírá, jak jednotlivé hovory probíhaly, co by se dalo příště udělat lépe apod.
Které nástroje použít pro poskytování zpětné vazby?
poznatky o zákaznících
záznamy hovorů
analytická data ze softwaru call centra
výsledky průzkumu spokojenosti zákazníků
Pokud výkon agenta neodpovídá vašim standardům, pošlete ho na školení.
Proč je důležité posílat agenty na školení?
Školení může agentům pomoci zlepšit jejich dovednosti a zefektivnit poskytování služeb zákazníkům.
Jak postupovat při doporučování agentů na školení?
Můžete s agentem naplánovat školení nebo mu poskytnout další zdroje, které mu pomohou zlepšit jeho výkon. Všem svým agentům vždy poskytněte příležitost k růstu prostřednictvím vzdělávacích kurzů nebo školení na pracovišti.
Jaké nástroje použít pro doporučení agentů na školení?
formulář pro hodnocení koučování
online vzdělávací platforma
pravidelná školení
Jak používat kontrolní seznam pro zajištění kvality v call centru
Následuje seznam tipů, jak můžete využít náš kontrolní seznam pro monitorování call centra:
Před každým hovorem věnujte několik minut tomu, abyste si zkontrolovali položky na kontrolním seznamu. Pomůže vám to připravit se na rozhovor a zajistit, aby byly pokryty všechny vaše požadavky.
Pokud máte se zákazníkem potíže, podívejte se na kontrolní seznam, který vám poradí, jak situaci řešit.
Po každém hovoru pomocí kontrolního seznamu zhodnoťte svůj výkon a zjistěte, v čem se můžete zlepšit.
Použijte kontrolní seznam jako školicí nástroj pro nové zaměstnance. Pomůže jim naučit se, co se od nich očekává při přijímání hovorů.
Shrnutí kontrolního seznamu pro zajištění kvality v call centru
Zahajte nahrávání hovoru
Prohlédněte si příslušné informace předem
Připravte se na hovor pomocí aplikace LiveAgent
Přijměte hovor do X sekund
Ověřte totožnosti volajícího
Pokládejte vhodné otázky
Ujistěte se o ochotě pomoci
Projevte empatii
Zeptejte se zákazníka, jak chce problém vyřešit
Nastavte očekávání a časového rámce
Přepojte hovor na nadřízeného/jiného agenta
Nabídněte vhodné řešení
Vysvětlete náklady a přínosy
Popište další kroky
Odpovězte na všechny otázky
Poděkujte svým zákazníkům
Potvrďte spokojenost zákazníků
Zkontrolujte skóre
Poskytněte zpětnou vazby agentovi
Odkažte pracovníka na školení (pokud je to nutné)
Call center quality assurance checklist FAQs:
What is quality assurance in a call center?
Quality assurance in a call center is the process of monitoring and improving the quality of service provided by agents. It ensures that each agent provides excellent customer service consistently over time. By monitoring and improving the quality of service provided by agents, call centers can ensure that their customers are happy with the level of service they receive.
How to evaluate the quality of a call center?
You can evaluate the quality of a call center by listening to recorded calls, reviewing agent performance metrics (e.g. call length), and asking customers for feedback on their experiences with agents.
How do I assure customers?
Assure customers by verifying their identity, asking appropriate questions, and explaining the next steps in a clear and concise manner. Be willing to help customers resolve their issues and ensure that they are satisfied with the resolution.
How do I measure the quality of a call center?
Monitor call center metrics and key performance indicators such as average handle time (AHT), customer satisfaction, or net promoter scores. You should also evaluate agent performance based on these criteria when you audit recordings or listen to live calls.
Vážíme si vaší nedávné registrace LiveAgent. Hned po instalaci vašeho účtu bude na vaši e -mailovou adresu odeslána zpráva obsahující přihlašovací údaje. Pokud chvíli počkáte, po dokončení instalace budete ke svému účtu mít přístup přímo odtud.
Právě vytváříme váš řídící panel LiveAgent (dashboard)...
Jakmile bude proces u konce, zašleme vám přihlašovací údaje na zadaný e-mail.
