Komplexní kontrolní seznam zabezpečení call centra, který vám pomůže chránit údaje zákazníků, předcházet porušením bezpečnosti a zajistit soulad se standardy zabezpečení.
Call Center
Security
Compliance
Data Protection
Kontrolní seznam zabezpečení call centra
Obsah
0/0
Jste si jisti, že je vaše call centrum bezpečné? Pokud ne, projděte si tento kontrolní seznam zabezpečení call centra.
Budeme diskutovat o nejdůležitějších bezpečnostních opatřeních, která musíte podniknout, abyste chránili svou firmu. Pokryjeme vše od ochrany heslem až po šifrování dat. Dodržováním našich tipů si můžete být jisti, že vaše call centrum bude bezpečné před hackery a dalšími vnějšími hrozbami.
Důležitost kontrolního seznamu zabezpečení call centra
Call centrum
je kritickou součástí každé firmy. Je to životní linka, která vás spojuje s vašimi zákazníky a klienty. A jako každý jiný důležitý majetek, musí být chráněno.
Proto jsme pro vás připravili tento kontrolní seznam zabezpečení call centra. Pomůže vám identifikovat slabá místa v zabezpečení vašeho kontaktního centra a poskytne vám tipy na zabezpečení call centra, jak je opravit.
Kdo může mít prospěch z kontrolního seznamu zabezpečení call centra?
Majitelé firem - Tento kontrolní seznam vám pomůže posoudit zabezpečení vašeho call centra a splnit potřeby vaší firmy.
Manažeři call center - Použijte tento kontrolní seznam k vyhodnocení zabezpečení vašeho call centra
a ujistěte se, že je to špičková kvalita.
IT profesionálové call centra - Pokud pracujete v IT týmu, pak je tento kontrolní seznam povinnou četbou. Pomůže vám identifikovat bezpečnostní rizika v call centru a najít řešení k jejich zmírnění.
Prozkoumejte náš kontrolní seznam zabezpečení call centra
Kontrolní seznam zabezpečení call centra
Silná opatření pro řízení přístupu jsou nezbytná pro každé call centrum. Pomáhají vám zabránit neoprávněnému přístupu k vašemu systému a datům. Vícefaktorové ověřování, jednotné přihlášení a řízení přístupu na základě rolí jsou všechny skvělé možnosti, které je třeba zvážit.
Proč je implementace silných kontrolních opatření důležitá?
Vícefaktorové ověřování přidává další vrstvu zabezpečení. To ztěžuje hackerům získat přístup k vašemu systému.
Jak implementovat silná kontrolní opatření?
Systém vícefaktorového ověřování vyžaduje, aby uživatelé poskytli více než jeden důkaz, aby potvrdili svou identitu. Jednotné přihlášení umožňuje uživatelům přihlásit se pomocí jedné sady přihlašovacích údajů místo více sad. Řízení přístupu na základě rolí omezuje uživatele pouze na oblasti a data, ke kterým potřebují přístup.
Které nástroje použít pro implementaci silných kontrolních opatření?
Google Authenticator pro generování kódů používaných k ověření identity uživatele
Authy pro generování servisních kódů pro dvoustupňové ověřování
LastPass – správce hesel, který ukládá a šifruje hesla
Zástupci zákaznického servisu
mají přístup k citlivým údajům zákazníků. Proto je důležité omezit úrovně přístupu k jejich oprávněním.
Proč je omezení oprávnění agentů důležité?
Pomáhá vám zabránit neoprávněnému přístupu k citlivým údajům zákazníků a zabránit jejich úniku z firmy.
Jak omezíte oprávnění agentů?
Omezte přístup do určitých oblastí call centra. Omezte dobu, kterou agent
může strávit v každé oblasti. Sledujte aktivitu agenta a označte jakékoli podezřelé chování.
Které nástroje použít pro omezení oprávnění agentů?
software pro nahrávání hovorů pro nahrávání hovorů a označení jakéhokoli podezřelého chování
systém řízení přístupu pro omezení přístupu do určitých oblastí call centra
Trvání na pravidelné změně hesel je základním bezpečnostním opatřením.
Proč je vyžadování změny hesla důležité?
Pravidelná změna hesel pomáhá zabránit neoprávněnému přístupu k vašemu systému. Pomáhá také chránit vaše data v případě, že je heslo úniku nebo odcizeno.
Jak měnit hesla pravidelně?
Můžete použít nástroj pro správu hesel, který bude generovat a ukládat hesla za vás. Můžete také nastavit svůj vlastní plán rotace hesel. Například byste mohli vyžadovat, aby uživatelé měnili svá hesla každých 30 dní. Měli by také okamžitě změnit výchozí hesla.
Jak často by měla být hesla měněna? Většina odborníků doporučuje jejich změnu každých 3 až 6 měsíců. Pokud však máte spoustu citlivých informací, možná budete muset heslo měnit častěji.
Které nástroje použít pro trvání na pravidelné změně hesel?
Dashlane Business – jedna z nejlepších možností pro vyžadování pravidelné změny hesel; je to bezpečný způsob, jak sledovat hesla a zajistit, aby byla měněna pravidelně
LastPass pro šifrování hesel
V případě porušení bezpečnosti byste nechtěli být bez přístupu k vašim protokolům nebo IP adresám
.
Proč je zachování přístupu k historii protokolů a IP adres důležité?
Přístup k historii protokolů a IP adres vám pomůže vysledovat zdroj problému a zabránit jeho opakování.
Jak zachovat přístup k historii protokolů a IP adres?
Použijte bezpečnou cloudovou službu, která ukládá protokoly a IP adresy. To vám umožní přistupovat k nim odkudkoli a udržovat je správně uložené. Můžete také použít místní řešení, ale obvykle jsou dražší.
Které nástroje použít pro zachování přístupu k historii protokolů a IP adres?
cloudové služby pro ukládání protokolů a IP adres mimo lokalitu
bezpečné servery pro uchovávání protokolů a IP adres na samostatném serveru, který není připojen k internetu
Jedním z nejčastějších způsobů, jak se malware dostane do počítače, je instalace programů bez vědomí uživatele.
Proč je stanovení přísných pravidel pro instalaci programů důležité?
Umožňuje vám zabránit neoprávněnému přístupu k vašemu systému a datům a chrání vaši firmu před odpovědností, pokud je nainstalován program obsahující malware.
Jak stanovit přísná pravidla pro instalaci programů?
Jako manažer call centra byste měli stanovit přísná pravidla pro instalaci programů na počítače společnosti. Zaměstnancům by mělo být povoleno instalovat pouze programy, které jsou nezbytné pro jejich pracovní povinnosti. Všechny ostatní programy by měly být zakázány.
Navíc by všechny programy měly být instalovány oddělením IT, aby se zajistilo, že na počítačích společnosti jsou instalovány pouze autorizované programy. Také použijte seznam povolených aplikací, který vám umožní určit, které aplikace lze v systému instalovat, a seznam zakázaných, který definuje ty, které jsou blokovány.
Které nástroje použít pro stanovení přísných pravidel pro instalaci programů?
seznam povolených a zakázaných aplikací
přísná pravidla
dokumenty obsahující podmínky a ujednání
Jedním z nejlepších způsobů, jak zabránit porušení bezpečnosti, je udržovat všechny systémy aktuální.
Proč je pravidelná aktualizace všech systémů důležitá?
Pravidelné aktualizace vám pomáhají zavřít všechny bezpečnostní mezery, které mohou existovat. Pomáhá také chránit váš systém před novými bezpečnostními hrozbami, které se mohly objevit od poslední aktualizace.
Jak pravidelně aktualizovat všechny systémy?
Použijte automatické aktualizace nebo můžete aktualizovat svůj systém ručně. V takovém případě je životně důležité nezapomenout na to dělat pravidelně – věnujte tomu velkou pozornost.
Které nástroje použít pro pravidelnou aktualizaci všech systémů?
automatické aktualizace
Pravidelná kontrola vašich síťových pravidel je důležitou součástí udržování bezpečnosti vašeho call centra.
Proč je pravidelná kontrola síťových pravidel důležitá?
Pomáhá vám identifikovat potenciální bezpečnostní rizika a podniknout kroky k jejich zmírnění.
Jak pravidelně kontrolovat síťová pravidla?
Proveďte bezpečnostní audit vaší sítě na pravidelné bázi. To by mělo zahrnovat kontrolu pravidel brány firewall, seznamů řízení přístupu a dalších nastavení zabezpečení.
Které nástroje použít pro pravidelnou kontrolu síťových pravidel?
nástroje pro bezpečnostní audit
nástroje pro správu brány firewall
Všichni zaměstnanci call centra by měli obdržet školení o zásadách zabezpečení a souladu.
Proč je poskytování vyhrazeného školení důležité?
Pomáhá zajistit, aby si všichni zaměstnanci byli vědomi bezpečnostních rizik a věděli, jak se chránit a chránit firmu.
Jak poskytnout vyhrazené školení o zásadách zabezpečení a souladu?
Vytvořte školící program, který pokrývá všechna relevantní témata zabezpečení a souladu. To by mělo zahrnovat informace o tom, jak identifikovat a hlásit bezpečnostní hrozby, stejně jako co dělat v případě porušení.
Které nástroje použít pro poskytování vyhrazeného školení?
platformy pro e-learning
nástroje pro videokonference
osobní školení
Gamifikace je skvělý způsob, jak povzbudit zaměstnance, aby se učili o zabezpečení a souladu.
Proč je podpora nepřetržitého učení důležitá?
Pomáhá udržovat zaměstnance angažované a motivované k učení se o osvědčených postupech zabezpečení.
Jak podpořit nepřetržité učení pomocí gamifikace LiveAgent?
LiveAgent nabízí funkce gamifikace, které lze použít k podpoře zaměstnanců v učení se o zabezpečení. To zahrnuje odznaky, žebříčky a odměny za dokončení školících modulů.
Které nástroje použít pro podporu nepřetržitého učení?
funkce gamifikace LiveAgent
platformy pro e-learning s prvky gamifikace
Znalostní báze je cenným zdrojem pro zaměstnance call centra. Měla by být udržována v bezpečí, aby se zabránilo neoprávněnému přístupu.
Proč je udržování bezpečné znalostní báze důležité?
Pomáhá chránit citlivé informace a zajišťuje, že k nim mají přístup pouze oprávnění zaměstnanci.
Jak udržovat bezpečnou znalostní bázi?
Použijte řízení přístupu k omezení toho, kdo může zobrazit a upravit znalostní bázi. Pravidelně kontrolujte obsah, aby byl aktuální a přesný.
Které nástroje použít pro udržování bezpečné znalostní báze?
software znalostní báze s řízením přístupu
systémy pro správu obsahu
Pokud vaše call centrum zpracovává transakce kreditními kartami, musíte zajistit, aby byly údaje držitelů karet chráněny.
Proč je ochrana údajů držitelů karet důležitá?
Pomáhá zabránit podvodům a chrání finanční informace vašich zákazníků.
Jak chránit údaje držitelů karet?
Dodržujte požadavky PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard). To zahrnuje šifrování údajů držitelů karet, používání bezpečných systémů zpracování plateb a pravidelné testování vašich bezpečnostních opatření.
Které nástroje použít pro ochranu údajů držitelů karet?
Proč je důležité ověřit soulad s nejnovějšími bezpečnostními opatřeními?
Software call centra
musí být v souladu s nejnovějšími bezpečnostními opatřeními, aby chránil data vašeho call centra.
Jak ověřit soulad s nejnovějšími bezpečnostními opatřeními?
Když vybíráte software call centra
, zkontrolujte u poskytovatele software, zda má nějakou certifikaci souladu. Bezpečnost dat by měla být hlavní prioritou společnosti.
Zeptejte se průmyslových odborníků, zda doporučují tento software pro call centra
a přečtěte si online recenze, abyste viděli, zda měli jiní profesionálové call centra dobré zkušenosti s ním. Případně se můžete vždy obrátit na konzultanta zabezpečení call centra, aby vám dal svůj názor na nejlepší způsob, jak ověřit soulad.
Které nástroje použít pro ověření souladu s nejnovějšími bezpečnostními opatřeními?
webové stránky prodejce
tým podpory prodejce
oddělení IT vaší společnosti
konzultant zabezpečení
Upozornění v reálném čase vám pomohou rychle detekovat a vyšetřit podezřelou aktivitu a zabránit úniku dat.
Proč je důležité nastavit okamžitá oznámení o neoprávněném přístupu?
Pokud budete okamžitě upozorněni na jakýkoli neoprávněný přístup, můžete podniknout kroky k zabránění porušení.
Jak nastavit okamžitá oznámení o neoprávněném přístupu?
Zkontrolujte u svého poskytovatele software call centra
, zda nabízí nějaké bezpečnostní funkce, které zahrnují oznámení o neoprávněném přístupu. Můžete také nastavit samostatný systém oznámení pomocí nástroje jako IFTTT pro tento účel, nebo nechat svůj IT tým nastavit upozornění, která vás upozorní na jakýkoli neoprávněný přístup.
Které nástroje použít pro nastavení okamžitých oznámení o neoprávněném přístupu?
váš software call centra
IFTTT
IT tým
Lidská chyba je jednou z hlavních příčin porušení dat. Automatizací co nejvíce procesů call centra můžete pomoci eliminovat potenciální bezpečnostní rizika.
Proč je důležité používat automatizaci?
Pomocí automatizace úkolů call centra
zvýšíte šance na jejich správné a bezpečné dokončení. Pomáhá to také osvobodit čas vašich zaměstnanců, aby se mohli zaměřit na další úkoly ke zlepšení efektivity vašeho call centra.
Jak používat automatizaci v call centru?
Určete, na kterých úkolech vaši agenti kontaktního centra tráví nejvíce času a zda je lze automatizovat. Některé úkoly, jako je zákaznický servis nebo prodej, nelze zcela automatizovat. Můžete však stále používat automatizaci pro části procesu, jako jsou následné akce nebo plánování schůzek.
automatizovaný software zákaznického servisu, jako je LiveAgent
Existuje mnoho přijatých bezpečnostních rámců, jako jsou ISO 27001, NIST 800-53 a COBIT.
Proč je důležité dodržovat běžné bezpečnostní rámce?
Umožňuje vám dodržovat sadu bezpečnostních pokynů, které jsou již vyzkoušené a prověřené. To také usnadňuje ostatním firmám pochopit váš bezpečnostní postoj a auditorům posoudit váš soulad.
Jak dodržovat běžné bezpečnostní rámce?
Prvním krokem je identifikovat, který rámec je pro vaši firmu nejrelevantnější. Jakmile to uděláte, můžete začít mapovat přísná bezpečnostní opatření vyžadovaná rámcem a implementovat je v call centru.
Které nástroje použít pro dodržování běžných bezpečnostních rámců?
platformy GRC
software pro správu souladu, např. ProcessMAP
řešení pro správu zranitelností, např. Qualys
Pokud vaše call centrum poskytuje mezinárodní služby, musíte si být vědomi různých standardů ochrany dat a soukromí, které existují v každé zemi, např. GDPR
.
Proč je důležité zkontrolovat soulad s globálními standardy ochrany dat a soukromí?
Standardy ochrany dat a soukromí se liší od země k zemi, proto je důležité zajistit, aby jste v souladu se standardy v místech, kde působíte, abyste se vyhnuli pokutám.
Jak zkontrolovat soulad s globálními standardy ochrany dat a soukromí?
Nejlepší způsob je poradit se s právníkem nebo specialistou na soulad, který je obeznámen se standardy zemí, ve kterých působíte. Neměli byste se spoléhat na obecné rady z internetu, protože se standardy mohou měnit a informace, které najdete, nemusí být aktuální.
Které nástroje použít pro kontrolu souladu s globálními standardy ochrany dat a soukromí?
právní poradenství
specialista na soulad
End-to-end šifrování je bezpečnostní opatření, které šifruje data
u zdroje (odesílatel) a dešifruje je pouze v cíli (příjemce).
Proč je důležité chránit údaje zákazníků pomocí end-to-end šifrování?
Tím se zajistí, že k datům mají přístup pouze odesílatel a příjemce, a zabrání se mezilehlým stranám v jejich dešifrování nebo čtení.
Jak chránit údaje zákazníků pomocí end-to-end šifrování?
Budete muset zvolit řešení end-to-end šifrování, které je kompatibilní s vaším software call centra
. Jakmile si jej vyberete, můžete začít šifrovat hovory uskutečňované prostřednictvím vašeho call centra.
Které nástroje použít pro ochranu údajů zákazníků pomocí end-to-end šifrování?
VPN
Jaké jsou největší hrozby pro zabezpečení call centra?
Úniky citlivých dat
Hackeři neustále hledají nové způsoby, jak zneužít bezpečnostní chyby v systémech, a call centra nejsou výjimkou. Ve skutečnosti mohou být ještě zranitelnější než ostatní firmy kvůli povaze jejich práce.
Jednou z největších hrozeb pro zabezpečení call centra je únik dat. To se může stát několika způsoby, například když zaměstnanec omylem pošle citlivé informace špatné osobě, nebo když hackeři získají fyzický přístup k systémům a ukradnou data. Jak tedy můžete firmu chránit?
Vzdělávejte zaměstnance o důležitosti zabezpečení a správného zacházení s citlivými informacemi. Implementujte přísné zásady a postupy pro zacházení s citlivými daty. Použijte šifrování dat k ochraně informací, jak při přenosu, tak v klidu. Pravidelně sledujte systémy na známky neoprávněného přístupu.
Nesegmentované sítě
Další velkou hrozbou pro zabezpečení call centra jsou nesegmentované sítě, což znamená, že síť používaná call centrem není oddělena od zbytku sítě společnosti. To může být problém, protože porušení bezpečnosti v jiné části sítě může také ovlivnit call centrum.
Z tohoto důvodu je důležité oddělit call centrum od zbytku sítě společnosti pomocí bran firewall nebo virtuálních privátních sítí (VPN).
Je také důležité mít zavedeny bezpečnostní zásady a postupy, které omezují přístup k síti call centra. Přístup by měly mít pouze oprávněné osoby a měly by k němu mít přístup pouze z schválených míst.
Phishingové útoky
Phishing je typ kybernetického útoku, který zahrnuje hackerům odesílající podvodné e-maily nebo zprávy ve snaze oklamat lidi, aby jim poskytli citlivé informace. To může být problém pro call centra, protože zaměstnanci mohou být oklamáni, aby hackerům poskytli přístup k systému.
Aby se chránilo před phishingovými útoky, je důležité vzdělávat zaměstnance o tom, jak je rozpoznat. Je také dobré implementovat bezpečnostní opatření, jako je dvoustupňové ověřování, které ztěžuje hackerům získat přístup k systémům.
Schémata sociálního inženýrství
Schémata sociálního inženýrství se stávají stále sofistikovanější a zaměstnanci call centra jsou často první linií obrany proti takovým útokům. Hackeři zneužívají schémata sociálního inženýrství, aby oklamali zaměstnance, aby prozradili citlivé informace nebo jim poskytli přístup k systému.
Vzdělání je nejlepší způsob, jak se chránit před útoky sociálního inženýrství. Zaměstnanci by měli být si vědomi červených vlajek, jako jsou neočekávané požadavky na informace nebo hovory z neznámých čísel.
Ransomware a malware útoky
Ransomware a malware jsou oba typy škodlivého softwaru, který lze použít k útoku na call centra. Ransomware lze použít k šifrování citlivých dat a vyžádání si výkupného za dešifrovací klíč, zatímco malware lze použít k deaktivaci systémů nebo krádeži dat.
Implementace bezpečnostních opatření, jako je šifrování a pravidelné zálohování, může pomoci zabránit těmto typům útoků. Je také dobré mít zavedenu bezpečnostní zásadu, která vyžaduje, aby zaměstnanci hlásili jakékoli podezřelé e-maily nebo zprávy.
Shrnutí kontrolního seznamu zabezpečení call centra
Implementujte silná opatření pro řízení přístupu
Omezte oprávnění agentů
Vyžadujte, aby uživatelé pravidelně měnili svá hesla
Zachovejte přístup k historii protokolů a IP adres
Stanovte přísná pravidla pro instalaci programů
Pravidelně aktualizujte všechny systémy
Pravidelně kontrolujte svá síťová pravidla
Poskytujte vyhrazenou školení o zásadách zabezpečení a souladu
Podpořte nepřetržité učení pomocí gamifikace LiveAgent
Udržujte bezpečnou znalostní bázi
Chraňte údaje držitelů karet
Ověřte soulad s nejnovějšími bezpečnostními opatřeními
Nastavte okamžitá oznámení o neoprávněném přístupu
Použijte automatizaci, abyste co nejvíce eliminovali lidské chyby
Dodržujte běžné bezpečnostní rámce
Zkontrolujte soulad s globálními standardy ochrany dat a soukromí
Chraňte údaje zákazníků pomocí end-to-end šifrování
Přestože je VoIP obecně považován za bezpečnější než tradiční telefonní linky, stále s ním souvisejí určitá rizika. Pokud například váš systém VoIP není správně nakonfigurován, hackeři mohou odposlouchávat vaše hovory. Pokud však používáte šifrování hovorů a bezpečný software call centra, který je kompatibilní se všemi předpisy a standardy zabezpečení, nemusíte se obávat.
Jak bezpečné je šifrování?
Šifrování je proces, při kterém se čitelná data převádějí do nečitelného formátu. To zajišťuje, že k informacím mají přístup pouze oprávněné osoby. Šifrování se často používá v kombinaci s dalšími bezpečnostními opatřeními, jako jsou hesla nebo biometrika, aby se data dále zabezpečila. Pokud jsou šifrovací klíče bezpečně uloženy, může to být velmi účinný způsob, jak zabezpečit data.
Jak bezpečný je IVR?
IVR je typ automatizovaného telefonního systému, který umožňuje zákazníkům komunikovat se společností prostřednictvím telefonu zadáváním odpovědí na předem nahrané otázky. Systémy IVR jsou obecně považovány za velmi bezpečné, protože nevyžadují žádnou lidskou interakci a všechny hovory jsou obvykle zaznamenávány.
Proč bych měl zlepšit zabezpečení svého call centra?
Chrání informace vašich zákazníků před přístupem neoprávněných osob. Navíc může pomoci předcházet podvodům a dalším typům kybernetických zločinů. Zlepšení zabezpečení vašeho call centra může také pomoci zvýšit spokojenost zákazníků a vybudovat důvěru v vaši značku.
Jak mohou agenti pracující z domova udržet svou práci v bezpečí?
Měli by používat bezpečné internetové připojení (bez veřejných sítí) k ochraně vzdáleného přístupu, vytvářet a spravovat silná hesla, přistupovat ke svým pracovním účtům pouze z důvěryhodných zařízení a ujistit se, že se zcela odhlásí ze svých účtů, když skončí práci. Dodržováním těchto jednoduchých bezpečnostních opatření mohou agenti call centra pracující z domova pomoci chránit svá pracovní data a informace.
Zefektivněte nastavení svého call centra s naším nejlepším kontrolním seznamem! Poznejte cíle, nástroje, onboarding a tipy pro úspěch. Začněte hned!...
Optimalizujte kvalitu hovorů pomocí našeho kontrolního seznamu QA! Zlepšete zákaznický servis, zvyšte efektivitu a zajistěte špičkové zkušenosti pro každý hovor...
Komplexní kontrolní seznam požadavků na call centrum zahrnující software, internet, vybavení, technologii, CRM, funkce volání, personál, soulad s předpisy, bezp...
21 min čtení
Budete v dobrých rukou!
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
