Kontrolní seznam nastavení call centra

Před spuštěním call centra jasně definujte cíle vašeho podnikání. To vám pomůže vést vaše rozhodnutí po celou dobu.

Proč je nastavení cílů důležité?

Když nastavujete call centrum, je snadné se nechat rozptýlit. Možná budete chtít přidat příliš mnoho funkcí nebo změnit cíl vašeho call centra v polovině implementace. Předem nastavené cíle vám pomáhají připravit obchodní plán a splnit všechny požadavky.

Jak zvládnout nastavení cílů?

• Rozhodněte, které produkty a služby budete prodávat z call centra. Je nezbytné mít jasný cíl.
• Určete velikost vašeho call centra. Kolik agentů budete potřebovat? Pomyslete na nejmenší a ideální počet. To vám pomůže určit, kolik místa a vybavení budete potřebovat.
• Definujte, jaký typ zákaznického servisu chcete nabízet.
• Zvažte, jak se vaše call centrum vejde do organizace, např. je to nezávislé oddělení nebo součást jiného? Jaké jsou jeho cíle a objekty ve vztahu k ostatním oddělením, pokud existují?

Nastavení vlastního call centra na základě vašich vlastních potřeb je zásadní, protože každé podnikání je jiné a má své vlastní metody.

Které nástroje použít pro nastavení cílů vašeho call centra?

• Asana nebo podobné nástroje pro správu projektů vám mohou pomoci plánovat a organizovat cíle vašeho call centra.
• Software Customer Relationship Management (CRM) jako Salesforce nebo LiveAgent vám mohou pomoci spravovat vaše zájemce a sledovat cíle a objekty každého agenta.

Jedním z nejkritičtějších kroků při nastavování příchozího nebo odchozího call centra je odhad počtu hovorů, které budou uskutečněny a přijaty. To vám pomůže zjistit, kolik agentů potřebujete, stejně jako jaký typ softwaru a vybavení budete potřebovat.

Proč je odhad počtu hovorů důležitý?

Je nezbytné vědět, kolik hovorů bude vaše call centrum uskutečňovat a přijímat denně, týdně a měsíčně. Abyste mohli adekvátně obsadit vaše call centrum a nastavit potřebné vybavení.

Jak odhadnout počet hovorů?

• Průzkum zákazníků – zeptejte se jich, jaké služby by rádi viděli nabízené prostřednictvím call centra.
• Podívejte se na vaše protokoly zákaznického servisu – kolik hovorů aktuálně přijímáte? To je dobrý výchozí bod pro odhad počtu budoucích hovorů.
• Zkontrolujte analýzu vašeho webu – které stránky získávají nejvíce provozu a co lidé na vašem webu hledají? To vám pomůže určit, které z vašich návštěvníků webu budou pravděpodobně volat.

Tyto tři metody se navzájem doplňují a použití všech je zásadní pro získání úplného obrazu hovorů, které budou v budoucnu uskutečněny.

Které nástroje použít pro odhad počtu hovorů?

• Software call centra jako Callfire, LiveAgent nebo prediktivní vytáčeče jako Noble Systems vám mohou pomoci odhadnout počet hovorů, které budou uskutečněny a přijaty.

Návrh call centra , který se rozhodnete zvolit, by měl nejlépe vyhovovat vašim potřebám a potřebám vašich zákazníků. Existují dva typy nastavení call centra: on-site a virtuální. První mají agenty, hardware a software uložené a provozované v rámci vašeho podnikání, zatímco druhé jsou hostovány telefonní společností na vzdáleném serveru.

Proč je důležité určit typ nastavení?

Typ nastavení je zásadní pro úspěch vašeho call centra. Každý má své vlastní výhody a nevýhody, které musíte zvážit, než se rozhodnete.

Jak určit typ nastavení pro moje podnikání?

On-site call centra jsou obecně lepší pro podniky, které mají velké potřeby zákaznického servisu nebo chtějí větší kontrolu nad svými agenty. Vyžadují však více místa a vybavení.

Virtuální call centra jsou vhodná pro podniky s omezeným rozpočtem nebo ty, které nabízejí zákaznický servis 24/7. Není vyžadováno fyzické místo, protože používají cloud k uložení všech dat, což také znamená, že takové organizace mohou být flexibilnější a škálovatelnější (agenti mohou mít přístup k softwaru odkudkoli).

Nejlepší způsob, jak určit typ nastavení pro vaše podnikání, je položit si několik otázek:

• Máte zaměstnance, kteří pracují na dálku?
• Jaký typ vybavení máte nebo plánujete koupit?
• Kolik hovorů očekáváte, že budete přijímat denně/týdně/měsíčně?
• Jaký je rozpočet pro vaše call centrum?

Odpovědi na tyto otázky vám pomůžou určit, zda je on-site nebo virtuální call centrum lepší volbou pro vaše podnikání.

Které nástroje použít pro určení typu nastavení?

• Zkontrolujte nabídky různých nastavení – například navštivte web LiveAgent a zkontrolujte, jaké jsou možnosti a která by byla pro vaše podnikání nejlepší.

Telefonní systémy mohou být velmi nákladné. Jejich nákup a údržba jsou drahé, takže výběr adekvátního obchodního telefonního systému je zásadní pro každé podnikání, které chce provozovat úspěšné call centrum.

Proč je vyhodnocení nákladů telefonního systému důležité?

Je zásadní vyhodnotit náklady na telefonní systém, protože to vám pomůže určit, který systém je nejlepší pro vaše podnikání. Na trhu je k dispozici mnoho různých typů telefonních systémů a každý má své vlastní výhody a nevýhody.

Jak vyhodnotit náklady na telefonní systém?

Chcete-li vyhodnotit náklady na telefonní systém, měli byste zvážit následující:

• cena samotného telefonního systému
• náklady na údržbu telefonního systému
• další funkce a služby call centra, které jsou k dispozici

Neexistuje odpověď, která by vyhovovala všem. Místo toho musíte zvážit potřeby vašeho podnikání a typ telefonního systému, který bude nejlépe splňovat tyto potřeby.

Jaké jsou nejčastěji dostupné telefonní systémy na trhu?

• Telefonní systémy Voice Over Internet Protocol (virtuální VoIP)
• Tradiční telefonní linky
• Hostované systémy PBX
• Systémy IP PBX

Jakmile se rozhodnete provozovat on-site nebo virtuální call centrum , dalším krokem je určení, kolik peněz a pracovní síly bude potřeba.

Proč je důležité odhadnout požadavky na rozpočet a personál?

Požadavky na rozpočet a personál pro vaše call centrum jsou zásadní pro určení, kolik peněz a pracovní síly budete potřebovat, aby vaše call centrum mohlo fungovat. Tyto informace jsou také zásadní při získávání finančních prostředků nebo najímání zaměstnanců.

Jak odhadnout požadavky na rozpočet a personál?

Chcete-li odhadnout požadavky na rozpočet a personál pro vaše call centrum, musíte zvážit následující:

• peníze potřebné pro nastavení call centra
• náklady na údržbu call centra
• počet potřebných zaměstnanců
• typ potřebných zaměstnanců
• vezměte v úvahu všechny směny, nepřítomnost personálu a dny volna
• udržujte své finanční zdraví pomocí správy peněžních toků

Odpověďmi na tyto otázky můžete vytvořit realistický rozpočet a plán personálu call centra.

Tip: Při vytváření rozpočtu a plánu personálu je důležité si pamatovat, že se tato čísla budou v průběhu času měnit. Jak vaše call centrum roste, možná budete muset přidat více zaměstnanců nebo upgradovat vaše vybavení. Ujistěte se, že jste připraveni na tyto změny, aby vaše call centrum mohlo nadále fungovat hladce.

Které nástroje použít pro odhad požadavků na rozpočet a personál?

• předpovědi
• prognózování objemu hovorů

Na trhu je k dispozici mnoho různých typů softwaru call centra . Je důležité zvolit správný software pro vaše call centrum, aby mohlo vaše podnikání fungovat efektivně.

Proč je rozhodování o typu softwaru call centra důležité?

Výběr správného softwaru call centra je zásadní, protože dostupná řešení se liší v ceně, modelu nasazení, údržbě, škálovatelnosti a robustnosti. Musíte najít ten, který nejlépe vyhovuje vašemu podnikání.

Jak se rozhodovat o typu softwaru call centra?

Při výběru typu softwaru call centra , který potřebujete, byste měli zvážit následující faktory:

• Počet agentů pracujících ve vašem call centru – množství potřebného softwaru závisí na tom, kolik lidí bude odpovídat na hovory. Pokud máte velký počet zaměstnanců, je pravděpodobné, že bude vyžadován pokročilejší software call centra.
• Kolik dat bude – ne všechny softwary call centra mohou zpracovat velké množství dat. Pokud bude vaše call centrum zpracovávat velké množství informací o zákaznících, musíte se ujistit, že software to zvládne.
• Jaký typ hlášení je potřebný – různé typy podniků potřebují různé styly zpráv. Ujistěte se, že software, který si vyberete, může poskytnout typ zpráv, které potřebujete.
• Jaký typ zákaznického servisu je vyžadován – některý software call centra poskytuje živou podporu zákazníků, zatímco jiný ne. Ujistěte se, že software, který si vyberete, splňuje vaše potřeby.

Který software call centra byste měli zvolit?

• on-premises – nainstalován na počítačích vaší společnosti
• cloudový – hostován třetí stranou a přístupný online
• hostovaný – nainstalován na počítačích poskytovatele
• založený na prohlížeči – přístupný prostřednictvím webu

Jakmile se rozhodnete o typu softwaru call centra, je čas zvolit poskytovatele. K dispozici je mnoho různých poskytovatelů, takže je důležité provést výzkum a najít toho, který nejlépe vyhovuje vašim potřebám.

Proč je výběr poskytovatele softwaru důležitý?

Poskytovatel softwaru, kterého si vyberete, bude mít významný vliv na úspěch vašeho call centra. Ujistěte se, že si vyberete poskytovatele, který nabízí funkce a podporu, kterou potřebujete.

Jak zvolit poskytovatele softwaru?

Při výběru poskytovatele softwaru byste měli zvážit následující:

• Nabízené funkce – ujistěte se, že poskytovatel nabízí všechny funkce, které potřebujete.
• Cena – porovnejte ceny mezi různými poskytovateli, abyste našli nejlepší nabídku.
• Nabízená podpora – ujistěte se, že poskytovatel nabízí 24/7 podporu v případě, že budete mít nějaké problémy.
• Škálovatelnost – ujistěte se, že poskytovatel může škálovat nahoru nebo dolů, jak vaše call centrum roste.

Které nástroje použít pro výběr poskytovatele softwaru?

• srovnávací weby
• recenze
• bezplatné zkušební verze

Jakmile si vyberete software call centra, je čas optimalizovat jeho funkce. To vám pomůže získat maximum z vaší investice.

Proč je optimalizace funkcí call centra důležitá?

Optimalizace funkcí call centra vám pomůže získat maximum z vašeho softwaru a zlepšit efektivitu vašeho call centra.

Jak optimalizovat funkce call centra?

• Nastavte IVR – Interactive Voice Response (IVR) umožňuje zákazníkům procházet nabídkou možností, aby se dostali na správné oddělení.
• Nakonfigurujte směrování hovorů – ujistěte se, že hovory jsou směrovány na správné agenty na základě jejich dovedností a dostupnosti.
• Nastavte nahrávání hovorů – nahrávejte hovory pro účely zajištění kvality a školení.
• Povolte monitorování hovorů – umožněte supervizorům poslouchat hovory a poskytovat zpětnou vazbu.

Které nástroje použít pro optimalizaci funkcí call centra?

• Vestavěné funkce LiveAgent
• Systémy IVR
• software pro směrování hovorů

Najímání správného personálu je zásadní pro úspěch vašeho call centra. Musíte najít lidi, kteří jsou kvalifikovaní, motivovaní a schopni zvládat nároky práce.

Proč je najímání správného personálu důležité?

Personál, kterého najímáte, bude mít přímý vliv na kvalitu zákaznického servisu, který vaše call centrum poskytuje. Ujistěte se, že najímáte lidi, kteří jsou kvalifikovaní a motivovaní.

Jak najímat personál call centra?

• Definujte požadavky na pracovní místo – jasně nastíňte dovednosti a kvalifikace potřebné pro danou roli.
• Zveřejněte nabídky pracovních míst – inzerujte pozici na pracovních portálech a sociálních médiích.
• Vedení pohovorů – pohovořte s kandidáty, abyste posoudili jejich dovednosti a vhodnost pro danou roli.
• Ověřte reference – ověřte pracovní historii a kvalifikaci kandidáta.

Které nástroje použít pro najímání personálu call centra?

• pracovní portály
• software pro nábor
• nástroje pro plánování pohovorů

Školení vašeho týmu je zásadní pro zajištění toho, aby mohli zvládat jakoukoli situaci, která vznikne. To zahrnuje jak technické školení, tak školení měkkých dovedností.

Proč je školení důležité?

Správné školení zajišťuje, že vaši agenti mohou efektivně zpracovávat dotazy zákazníků a poskytovat konzistentní úroveň servisu.

Jak školit tým call centra?

• Poskytněte školení produktu – ujistěte se, že agenti rozumí produktům a službám, které budou podporovat.
• Vyučujte měkké dovednosti – školte agenty v komunikaci, empatii a dovednostech řešení problémů.
• Vedení cvičení hraní rolí – simulujte scénáře z reálného světa, aby si agenti mohli procvičit své dovednosti.
• Poskytněte průběžné školení – pokračujte v školení agentů, když jsou zavedeny nové produkty a postupy.

Které nástroje použít pro školení vašeho týmu?

• systémy řízení učení (LMS)
• nástroje pro videokonference
• cvičení hraní rolí

Správné vybavení je zásadní pro provoz efektivního call centra. To zahrnuje hardware, software a další nástroje.

Proč je správné vybavení důležité?

Správné vybavení zajišťuje, že vaši agenti mohou pracovat efektivně a poskytovat vysokou úroveň zákaznického servisu.

Jaké vybavení potřebujete pro call centrum?

• Počítače – každý agent potřebuje počítač pro přístup k softwaru call centra.
• Sluchátka – kvalitní sluchátka jsou zásadní pro jasnou komunikaci.
• Internetové připojení – rychlé a spolehlivé internetové připojení je zásadní pro hovory VoIP.
• Telefony – v závislosti na vašem nastavení možná budete potřebovat fyzické telefony nebo softphony.

Které nástroje použít pro vybavení vašeho call centra správným vybavením?

• prodejci hardwaru
• poskytovatelé softwaru
• IT podpora

Organizace procesů call centra je zásadní pro zajištění hladkého provozu. To zahrnuje vše od onboardingu nových agentů až po řešení stížností.

Proč je organizace procesů důležitá?

Dobře organizované procesy pomáhají zajistit, aby vaše call centrum fungovalo hladce a aby agenti věděli, co dělat v jakékoli situaci.

Jaké procesy musíte organizovat?

Při nastavování call centra je třeba organizovat mnoho procesů, včetně:

• proces onboardingu – takto seznámíte nové agenty se základy práce
• tréninková sezení – seznamte všechny agenty se softwarem call centra a postupy
• proces řešení stížností – školte svůj personál, jak se vypořádat se stížnostmi
• proces hlášení – měřte úspěch a sledujte data

Které nástroje použít pro organizaci procesů call centra?

• tabulky – skvělé pro sledování dat a organizaci informací
• nástroje pro správu projektů – mohou vám pomoci sledovat všechny procesy vašeho call centra a zajistit, aby byly dokončeny včas

Modelujte organizační strukturu call centra podle organizačního schématu vaší vlastní společnosti, což pomůže agentům cítit se pohodlněji v jejich nových pracích. Navíc bude interní komunikace mezi oddělením mnohem jednodušší.

Jak modelovat organizační strukturu?

Existuje mnoho způsobů, jak modelovat organizační strukturu call centra, včetně:

• podle oddělení – běžné ve velkých call centrech, pomáhá agentům specializovat se na konkrétní úkoly
• podle procesu – organizuje agenty podle typu úkolu, který provádějí (např. zákaznický servis, prodej, technická podpora)
• podle produktu nebo služby – kategorizuje agenty podle typu produktu nebo služby, kterou nabízejí

Které nástroje použít pro modelování organizační struktury?

• organizační schémata – mohou vám pomoci vizualizovat strukturu vašeho call centra a usnadnit pochopení
• řešení videokonferencí jako LiveWebinar

Stanovení správných klíčových ukazatelů výkonu (KPI) může mít obrovský vliv na úspěch call centra.

Proč jsou KPI důležité?

Sledováním metrik můžete vidět, jak vaše call centrum funguje, a identifikovat oblasti, které potřebují zlepšení. To vám pomůže dělat rozhodnutí na základě dat o zlepšení operací vašeho podnikání.

Jaké KPI byste měli sledovat?

Některé z nejdůležitějších zahrnují:

• počet zodpovězených/přijatých hovorů
• průměrná doba zpracování
• skóre spokojenosti zákazníka
• produktivita agenta

Které nástroje použít pro sledování KPI?

• tabulky – skvělé pro sledování dat a organizaci informací
• nástroje pro monitorování výkonu – mohou vám pomoci sledovat KPI v průběhu času a identifikovat trendy
• LiveAgent – získejte přehled o výkonu hovorů agenta a všech metrikách

Bez ohledu na to, jak dobře plánujete, v call centru se vždy může něco pokazit.

Proč je důležité mít plán obnovy po havárii?

Plán obnovy po havárii na místě vám může pomoci rychle uvést vaše call centrum zpět do provozu, pokud se něco stane. To pomáhá minimalizovat dopad, který může krize mít na operace vašeho call centra .

Co by mělo být zahrnuto v plánu obnovy po havárii?

• kroky, které podniknete, abyste se zotavili z havárie
• lidé, kteří budou odpovědní za provedení těchto kroků
• nástroje a zdroje, které budou potřebovat, aby to mohli udělat

Které nástroje použít pro vytvoření robustního plánu obnovy po havárii?

• kontrolní seznam call centra pro zajištění

Aby vaše call centrum poskytovalo konzistentní zákaznickou zkušenost, je zásadní věnovat větší pozornost postupům zajištění kvality.

Proč jsou postupy zajištění kvality důležité?

Pomáhá vám sledovat úroveň zákaznického servisu, který vaše call centrum poskytuje, a identifikovat oblasti, které potřebují zlepšení.

Jak zvládat postupy zajištění kvality?

• pravidelné průzkumy zákazníků
• kontrola nahrávek hovorů agentů
• vedení auditů mystery shopping

Které nástroje použít pro zavedení postupů zajištění kvality zákaznického servisu?

• software pro zajištění kvality – to vám může pomoci sledovat úroveň zákaznického servisu, který vaše call centrum poskytuje

Před spuštěním vašeho odchozího/příchozího call centra je zásadní provést řadu testů, abyste se ujistili, že vše funguje správně.

Proč je testování důležité?

Všechny existující problémy musí být identifikovány a opraveny, než bude vaše call centrum přístupné větší skupině. Předchozí přípravou zajistíte, aby se během spuštění nic nepokazilo.

Co byste měli testovat?

Před spuštěním byste měli testovat následující:

• tok hovorů
• skripty call centra
• směrování
• technologie

Které nástroje použít pro provádění testů před spuštěním?

• testovací software call centra – to vám může pomoci simulovat podmínky z reálného světa a identifikovat všechny problémy, které mohou existovat
• testovací skripty hovorů – zkontrolujte svůj tok hovorů a skripty