Denní kontrolní seznam vedoucího call centra

Každý den byste si měli nastavit cíle pro kontaktní centrum pro sebe a svůj tým. Tyto cíle by měly být dosažitelné a měřitelné, abyste mohli sledovat pokrok a udělat vše pro to, aby byl úspěch zajištěn.

Proč je nastavení cílů na den důležité?

Nastavení cílů na den je důležité, protože vám pomáhá zůstat zaměřeni na to, co je třeba udělat, a udržuje váš tým motivovaný. Kromě toho vám pomáhá splnit KPI zákaznického servisu a dosáhnout poslání společnosti.

Jak nastavit cíle?

Začněte nastavením cíle. Například, pokud máte asi 20 agentů, nastavte si cíl odpovědět na 100 hovorů za hodinu nebo získat 50 denních registrací. Čím konkrétnější, měřitelnější, dosažitelnější, realističtější a časově ohraničenější (SMART) jsou cíle, tím lépe.

Které nástroje použít pro nastavení cílů?

• Tabulky (Google Docs) – pro sledování denního pokroku nebo poznámky o změnách během každé směny, aby si byli vědomi všech změn provedených během dne
• Nástroje pro správu projektů (jako Asana nebo Basecamp) plánovač, agenda nebo kalendář – pro sledování vašich denních úkolů
• Šablona pro nastavení cílů

Denní kontrolní seznam vedoucího call centra by měl zahrnovat sledování personálního obsazení. Musíte zkontrolovat plány vašich agentů kontaktního centra a také všechny další zdroje, které jsou potřebné pro směnu.

Proč je důležité zkontrolovat personální obsazení?

Aby bylo jisté, že je v každém čase dostatek lidí, kteří mohou zpracovávat příchozí hovory a/nebo dotazy zákazníků.

Jak zkontrolovat personální obsazení?

Zkontrolujte svůj plán a podívejte se, zda existují nějaké mezery nebo překrytí v pokrytí, která je třeba vyřešit během směny. Před zahájením dne zkontrolujte úrovně personálního obsazení vedoucích call center a agentů, abyste se ujistili, že jsou adekvátní pro očekávanou zátěž během těchto období – pokud ne, upravte je odpovídajícím způsobem.

Můžete použít zprávu o výkonu v reálném čase z vaší technologie kontaktního centra, abyste viděli, kolik agentů je přihlášeno a na hovorech, a také jak dlouho jsou nečinní.

Tip: Pokud stále hledáte software call centra, který splní všechna vaše očekávání, podívejte se na LiveAgent. Je to řešení, které určitě zvýší vaše možnosti vytváření zpráv v reálném čase.

Které nástroje použít pro kontrolu personálního obsazení?

• Software pro správu pracovní síly jako Spotio pomáhá s plánováním agentů a vedoucích, aby bylo zajištěno, že je v každém čase dostatek lidí.
• Software call centra pro analýzu vašich potřeb personálu call centra prostřednictvím zpráv v reálném čase.

Jakmile víte, kolik lidí pracuje v daném čase, musíte zaznamenat zpoždění a absence. Zkontrolujte změny v plánech z předchozího dne a plánujte odpovídajícím způsobem.

Proč je důležité sledovat docházku?

Aby se zajistilo, že zaměstnanci přijdou do práce včas.

Jak zaznamenat zpoždění a absence?

Začněte sledováním počtu zaměstnanců, kteří přijdou pozdě nebo vůbec do práce každý den. Použijte tyto informace k identifikaci jakýchkoli vzorů v docházce, abyste je mohli vyřešit odpovídajícím způsobem. Tímto způsobem se můžete ujistit, že váš tým je vždy adekvátně obsazen pro směny.

Které nástroje použít pro sledování zpoždění a absencí?

• Tabulka (jako Google Docs) pro vytváření poznámek.
• Software call centra s funkcí vytváření zpráv pro sledování docházky zaměstnanců v čase.
• Software pro sledování a správu docházky, jako jsou systémy lidských zdrojů.

Můžete si představit kontrolní seznam vedoucího call centra bez seznamu projektů a úkolů na den? Samozřejmě ne.

Proč je důležité sledovat vaše denní aktivity?

Aby jste měli přehled o tom, co je třeba udělat, aby nic neuniklo. Je nezbytné, abyste si byli vědomi všech změn provedených během dne ostatními vedoucími call center nebo členy týmu.

Jak si vytvořit seznam projektů a úkolů?

Můžete začít vytvořením seznamu vašich denních cílů nebo objektivů (to jste již udělali), což vám pomůže zůstat zaměřeni na nejdůležitější úkoly. Poté rozdělte každý cíl na menší úkoly, které je třeba splnit, aby byl cíl dosažen.

Které nástroje použít pro vytvoření seznamu projektů a úkolů?

• Seznam úkolů, jako Asana nebo Trello.

Jakmile máte přehled o všech svých úkolech, jste připraveni začít je přiřazovat zaměstnancům.

Proč je důležité přiřazovat úkoly?

Pomáhá všem pochopit jejich odpovědnosti a zajistí, že lidé pracují na správných úkolech. Kromě toho to může snížit zmatek a chaos ve vašem call centru a zajistit, aby všechny plány zaměstnanců byly v pořádku.

Jak přiřadit úkoly zaměstnancům?

Můžete začít přiřazením úkolu nebo projektu každému vedoucímu týmu. Budou pak odpovědní za delegování práce mezi své podřízené a také za sledování jejich pokroku. To usnadňuje odpovědnost v týmech a zároveň dává vedoucím určitou flexibilitu v tom, jak řídí své členy týmu.

Můžete také automatizovat přiřazování zaměstnanců a celý proces ještě více pomocí LiveAgent k přiřazování úkolů přímo z vašeho ovládacího panelu a sledování všech na jednom místě.

Inteligentní automatizace s online software pro správu lístků může zjednodušit pracovní postup vašich agentů a pomoci jim dělat jejich práci rychleji. Můžete si nastavit vlastní pravidla automatizace a určit distribuci práce agentů.

Tip: LiveAgent má bezplatnou zkušební verzi bez podmínek. Vyzkoušejte ji a podívejte se, jak dobře funguje pro váš tým.

Které nástroje použít pro přiřazování úkolů?

• Nástroj pro přiřazování úkolů, jako Trello nebo Asana, vám pomůže sledovat všechny vaše projekty a úkoly.
• LiveAgent vám umožňuje vytvářet interní lístky pro komunikaci s vedoucími týmu o jejich pokroku.
• Tabulka (jako Google Docs).
• Software call centra s funkcí vytváření zpráv.

Nyní, když máte seznam projektů a úkolů, je čas zjistit, jak dlouho bude trvat dokončení každého z nich.

Proč je důležité přidělit hodiny pro každý úkol?

Pomáhá zajistit, aby byly všechny úkoly splněny včas, ale v přiděleném časovém rámci a aby nic nebylo spěchané nebo zapomenuto. Když přesně víte, kolik času je k dispozici pro každý úkol, můžete lépe plánovat svůj den.

Jak přidělit hodiny pro každý úkol?

Můžete začít odhadem času, který bude trvat dokončení projektu nebo cíle, který má více přidružených úkolů. Poté přidělte své zaměstnance odpovídajícím způsobem na základě jejich individuálních silných a slabých stránek, např. někteří agenti call centra budou lepší v zadávání dat a jiní v zákaznickém servisu.

Které nástroje použít pro přidělení hodin pro každý úkol?

• Nástroje pro sledování času, jako RescueTime nebo Toggl, vám pomůžou sledovat, jak dlouho trvá dokončení každého úkolu. To vám pomůže přesněji odhadnout množství času potřebného v budoucnu.

Během dne se určitě objeví neobvyklé situace, které mohou vychýlit váš plán z kurzu.

Proč je důležité poznamenat si zvláštní okolnosti?

Aby jste byli připraveni a schopni zvládat jakoukoli situaci, která se může objevit. Také pro budoucí referenci. Budete moci lépe plánovat svůj den v budoucnu, když budete brát v úvahu neočekávané události.

Jak si poznamenat zvláštní okolnosti?

Vezměte si chvíli na oddech a poté vyhodnoťte situaci. Bude tento úkol vyžadovat více nebo méně času, než bylo původně přiděleno? Může někdo jiný pomoci s jeho řešením?

Poznamenejte si všechny zvláštní okolnosti, které se během dne objeví, jako je agent, který se ohlásí nemocný, nebo problém zákazníka, který vyžaduje okamžitou pozornost.

Které nástroje použít pro poznámky zvláštních okolností?

• Aplikace kalendáře, jako Google Calendar, je skvělá pro sledování schůzek, setkání a dalších událostí, které se mohou během dne objevit. Můžete ji také použít k rezervaci času pro konkrétní úkoly, abyste byli méně náchylní k přerušení.
• Nástroje pro přiřazování úkolů, jako Trello nebo Asana, vám mohou pomoci sledovat, co bylo dokončeno a co ještě zbývá udělat, i když se plány změní v poslední chvíli.
• Interní lístky a poznámky v LiveAgent vám mohou pomoci komunikovat s vedoucími týmu o jejich pokroku, i když se věci vychýlí z kurzu.
• Tabulka (jako Google Docs) může být užitečná pro organizování dat a jejich sledování v čase.

Je důležité se ujistit, že veškeré vybavení a nástroje, které používáte, fungují správně, než začnete svou směnu. Poslední věc, kterou chcete, je aby se něco pokazilo během důležité schůzky nebo projektu.

Proč je důležité testovat vybavení a nástroje?

Pokud se něco pokazí během směny nebo zcela selže, můžete se vyhnout drahým chybám a poškození pověsti společnosti.

Jak testovat vybavení a nástroje?

Měli byste zkontrolovat vše od e-mailu a softwarových programů denně před zahájením práce na den (nebo směnu). Pokud si všimnete nějakých problémů, okamžitě je nahlaste, aby mohly být opraveny. Kromě toho by vás vaši zaměstnanci měli informovat, když něco nefunguje správně, aby mohla být údržba vyřešena okamžitě.

Které nástroje použít pro testování vybavení a nástrojů?

• Telefonní systém
• Systém e-mailu
• Softwarové programy
• Webové prohlížeče
• Připojení k internetu

Je dobré zkontrolovat svůj tým alespoň jednou během vaší směny. Bude pro vás snazší sledovat, co dělají a jak dlouho jim trvá dokončení úkolů.

Proč je důležité zkontrolovat svůj tým?

Můžete okamžitě vyřešit nebo si poznamenat jakékoli problémy, které váš tým může mít s úkoly nebo projekty, než se stanou velkými problémy.

Jak zkontrolovat svůj tým?

Měli byste začít tím, že se zeptáte členů týmu, jak jim jde den a zda se setkávají s nějakými obtížemi. Pokud ano, pokuste se získat co nejvíce informací, abyste je mohli předat příslušné osobě.

Měli byste se také zeptat na termíny problémů, na kterých pracují, a jak dlouho si myslí, že jim bude trvat jejich dokončení.

Které nástroje použít pro kontrolu vašeho týmu?

• Aplikace kalendáře, jako Google Calendar.
• Interní komunikační systém, jako Slack, je skvělý pro komunikaci s členy týmu o jejich pokroku. Umožňuje také interní diskusi o úkolech nebo projektech bez nutnosti posílat e-maily sem a tam.
• Tabulka (jako Google Docs) může být užitečná pro organizování dat a sledování pokroku v čase.
• Software pro správu času, jako Trello nebo Asana, usnadňuje sledování termínů.

Požádejte je o jejich názory, pokud chcete vědět, jak se vaši zaměstnanci cítí ve svých pracích.

Proč je důležité požádat zaměstnance o zpětnou vazbu?

Kultura společnosti, kde je zpětná vazba ceněna, zvýší spokojenost a retenci, a vaši členové týmu budou produktivnější v práci.

Jak požádat zaměstnance o zpětnou vazbu?

Existuje několik různých způsobů, jak požádat zaměstnance o upřímnou zpětnou vazbu. Jedním z nich je odeslat anonymní průzkum, ve kterém mohou členové týmu sdílet své myšlenky a názory bez pocitu nepohodlí nebo strachu z odplaty. Pokud vás zajímají konkrétní problémy nebo témata, mohli byste také vést individuální schůzky s každým zaměstnancem.

Bez ohledu na to, kterou metodu zvolíte, ujistěte se, že posloucháte, co zaměstnanci říkají, a jejich zpětnou vazbu berete vážně. Poděkujte jim za jejich upřímnost a dejte jim vědět, že budete pracovat na řešení problémů, které vznesli.

Které nástroje použít pro získání konstruktivní zpětné vazby?

• Průzkumy s YouEngage.me, například
• CultureAmp, platforma, která vám pomáhá pochopit, jak se zaměstnanci cítí v práci. Můžete použít data z tohoto nástroje k vytvoření lepší zkušenosti zaměstnanců pro všechny členy vašeho týmu
• Bonusly, který umožňuje manažerům posílat malé bonusy jako odměny za skvělou práci a tím zlepšit kulturu společnosti
• TINYpulse, nástroj pro zapojení zaměstnanců, který umožňuje manažerům anonymně a pravidelně klást otázky zaměstnancům

Jedním z posledních kroků v denním kontrolním seznamu by mělo být zdokumentování cílů, které jste během dne splnili nebo překročili.

Proč je důležité sledovat cíle?

Vedení bude moci sledovat, jak produktivní je každý člen a zajistit, aby plnili své odpovědnosti na denní bázi.

Jak sledovat cíle?

Nastavili jste si seznam cílů, které chcete dosáhnout na začátku dne, že? Stačí je zaškrtnout jako dosažené. U těch, které nejsou splněny, si poznamenejte důvody, proč.

Nezapomeňte oslavit dosažené cíle se svým týmem, od malých (jako získání 10 pozitivních názorů za jeden den) až po velké (jako snížení průměrné doby zpracování o 5 sekund za měsíc). Je to proto, že jedním z nejlepších způsobů, jak motivovat zaměstnance, je oslavit jejich úspěchy společně.

Které nástroje použít pro sledování cílů?

• Tabulka Excel nebo Google pro zdokumentování dosažených cílů
• Asana, Trello nebo Jira – všechny nástroje pro správu projektů, které vám umožňují sledovat cíle a úkoly, aby byly splněny včas.

Pokud máte ranní směnu, seznamte vedoucího, který vás střídá, s relevantními informacemi.

Proč je důležité seznamit příchozího vedoucího?

V důsledku toho bude váš tým pracovat efektivně a nebude chybět žádné důležité informace, které by mohly ovlivnit úspěch dne.

Jak seznamit příchozího vedoucího?

Pokud budete správně používat náš kontrolní seznam, budete již mít připravenou zprávu se všemi relevantními informacemi o vaší směně. Stačí ji vytisknout a předat, když odcházíte, nebo ji odešlete e-mailem. Další možností je krátké setkání před odchodem, ale to nemusí být vždy možné.

Které nástroje použít pro seznámení příchozího vedoucího?

• Telefon
• E-mail
• Osobní setkání

Nezapomeňte zdokumentovat všechny incidenty nebo výzvy, kterým jste čelili během vaší směny, aby je vedení mohlo později vyřešit.

Proč je důležité zdokumentovat incidenty?

Je to důležité, protože to pomůže vašemu týmu vyhnout se opakování stejných chyb. Navíc to dává vašemu týmu představu o tom, na co si dát pozor.

Jak zdokumentovat incidenty?

Několika různými způsoby. Mohli byste vést písemný záznam nebo použít software, který vám umožňuje sledovat hovory a stížnosti, například. Bez ohledu na to, kterou metodu zvolíte, ujistěte se, že vaši dokumentaci udržujete aktuální, aby byla co nejužitečnější.

Které nástroje použít pro zdokumentování incidentů?

• Vynikajícím způsobem, jak zdokumentovat jakýkoli incident, je použít interní systém poznámek, jako LiveAgent nebo Slack.