Kontrolní seznam pro přechod call centra

Než učiníte jakékoli zásadní rozhodnutí, je důležité pochopit potřeby a cíle vaší společnosti ohledně call centra.

Proč je důležité pochopit potřeby společnosti?

Pokud neznáte potřeby své společnosti, můžete snadno podlehnout lákavým funkcím nového poskytovatele, které však nemusí odpovídat vašim cílům.

Jak porozumět potřebám společnosti?

Sedněte si s týmem a prodiskutujte, co od nového poskytovatele očekáváte. Zeptejte se jich na zkušenosti se současným softwarem a co by chtěli vylepšit.

Shromáždění těchto informací vám pomůže pochopit požadavky vašeho podnikání a zajistit jejich naplnění v procesu přechodu.

Jaké nástroje použít k pochopení potřeb společnosti?

• Rozhovory s managementem
• Dotazníky mezi členy týmu
• Data sesbíraná zákaznickým servisem

Pokud znáte jak klady, tak zápory současného poskytovatele, získáte lepší představu, jakého ideálního hledáte.

Proč je analýza současného poskytovatele důležitá?

Realistický pohled na současného poskytovatele vám pomůže nenastavit si přehnaná očekávání.

Jak provést analýzu současného poskytovatele?

Nejprve shromážděte data od členů týmu, zákazníků a managementu. Zeptejte se na jejich zkušenosti se současným softwarem, co se jim líbí a jaké funkce používají.

Projděte si data zákaznického servisu, abyste zjistili počet stížností. Hledejte v datech vzorce, které vám pomohou pochopit, co nefungovalo.

Jaké nástroje použít k analýze současného poskytovatele?

• Rozhovory se členy týmu
• Dotazníky mezi členy týmu
• Data sesbíraná zákaznickým servisem

Jakmile dobře rozumíte potřebám vaší společnosti, sepište kritéria pro nového poskytovatele.

Proč je důležité sepsat seznam kritérií?

Umožní vám to porovnat jednotlivé poskytovatele mezi sebou a vybrat tu nejlepší možnost.

Jak sepsat seznam kritérií?

Začněte brainstormingem všech funkcí, které jsou pro vaši společnost důležité, a pak je seřaďte podle důležitosti. Můžete zohlednit například:

• Zkušební verze zdarma
• Helpdesk dostupný 24/7
• Integrované CRM
• Chytré směrování hovorů
• Personalizace
• Funkce pro zvýšení produktivity agentů
• Neomezený počet nahrávek hovorů
• Počet uživatelů
• Cena

Jaké nástroje použít k sepsání seznamu kritérií?

• Brainstorming s členy týmu
• Tvorba tabulky či spreadsheetu v Google Docs
• Seřazení nejdůležitějších funkcí

Použitím vašeho seznamu kritérií pravděpodobně významně zúžíte počet potenciálních poskytovatelů. Díky tomu je rozhodování jednodušší. Nyní je čas jít do hloubky a zjistit si více o zbývajících poskytovatelích.

Proč je důležité provést hlubší průzkum?

Zajistíte si tak dobře promyšlené rozhodnutí a minimalizujete riziko investice do špatného softwaru pro call centrum.

Jak provést hlubší průzkum?

Každý poskytovatel má své webové stránky, kde najdete spoustu informací o jeho službách. Hledejte případové studie a recenze zákazníků, kteří software používali, a podívejte se na sociální sítě (Twitter, Facebook, LinkedIn), co se o poskytovateli píše.

Jaké nástroje použít k hlubšímu průzkumu?

• Webové stránky každého poskytovatele
• Recenze zákazníků
• LinkedIn
• Odborné skupiny

Je vhodné zjistit, zda jsou nástroje, které potenciální poskytovatel call centra používá, kompatibilní s těmi vašimi. Také zjistěte, jaké funkce nabízí a zda má vše, co potřebujete.

Proč je kontrola nástrojů a funkcí důležitá?

Někteří poskytovatelé mají vlastní nástroje, což může proces přechodu zkomplikovat. Můžete například narazit na problém, pokud není kompatibilní s vaším CRM systémem.

Jak zkontrolovat nástroje a funkce potenciálního poskytovatele?

Web každého poskytovatele by měl obsahovat podrobnosti o službách včetně seznamu nástrojů, se kterými je možné integraci.

LiveAgent nabízí mnoho pokročilých funkcí. I když se vám může jejich šíře zdát zpočátku zahlcující, naštěstí nabízí zkušební verzi zdarma, takže si můžete vše vyzkoušet bez investice.

Porozumět všem detailům nabízených funkcí a integrací je zásadní před jakýmkoli rozhodnutím.

Jaká řešení použít ke kontrole dostupných funkcí a nástrojů?

• Webové stránky každého potenciálního poskytovatele
• Centrum podpory
• Zkušební verze zdarma

Po průzkumu by vám mělo zůstat několik poskytovatelů, kteří splňují všechna vaše kritéria.

Proč je zúžení seznamu důležité?

Tento krok vám umožní zaměřit se na ty poskytovatele, kteří nejlépe odpovídají vaší společnosti. Tento postup ušetří čas při hodnocení.

Jak zúžit seznam?

Stanovte váhu každého kritéria podle jeho důležitosti (pokud jste tak již neučinili). Porovnejte každého poskytovatele s vašimi kritérii a vyřaďte ty, kteří je nesplňují.

Následně můžete každého poskytovatele ohodnotit podle počtu funkcí, které nabízí, vynásobit každou známku vahou a výsledky sečíst. Nejvyšší skóre mají poskytovatelé, které byste měli zvážit.

Jaký nástroj použít pro zúžení seznamu?

• Srovnávací tabulka v Google Docs nebo Excelu

Jediný způsob, jak skutečně poznat, jak řešení funguje, je přihlásit se do zkušební verze a vyzkoušet si ho na vlastní kůži.

Proč je testování důležité?

To je vaše šance zjistit, jak software funguje ve vašem prostředí a zda splňuje vaše očekávání.

Jak testovat poskytovatele?

Kontaktujte každého potenciálního poskytovatele a požádejte o zkušební verzi nebo demo. Někteří poskytovatelé mohou vyžadovat kontakt telefonicky, proto je důležité mít připravený seznam otázek.

Tip: Nezapomeňte si během zkušební doby dělat poznámky, abyste si zapamatovali, co se vám na konkrétním poskytovateli líbilo a nelíbilo.

Jaké nástroje použít k testování?

• Kontaktní formulář na webu poskytovatele
• Telefonní číslo poskytovatele
• Tabulky pro poznámky

Po vyhodnocení všech potenciálních poskytovatelů se musíte rozhodnout a jednoho z nich vybrat.

Proč je důležité učinit rozhodnutí?

Tento krok je pravděpodobně nejdůležitější v celém procesu. Čím déle budete otálet, tím déle zůstane vaše společnost bez nutné změny.

Jak učinit rozhodnutí?

Musíte zvážit všechny závěry, ke kterým jste dospěli, a vybrat poskytovatele, který je nejlepší pro vás i vaši firmu.

Tip: Pokud se nemůžete rozhodnout, zvažte hlasování ve firmě (za předpokladu, že všichni testovali každé řešení pro call centrum).

Jaký nástroj použít pro rozhodování?

• Hlasování v Google Docs nebo Excelu

Nyní, když víte, jaký software budete používat, je čas kontaktovat poskytovatele a domluvit podrobnosti.

Proč je kontaktování poskytovatele důležité?

Získáte další informace o tom, co je třeba udělat, aby byl přechod možný.

Jak kontaktovat poskytovatele?

Obvykle jim musíte poskytnout informace o vaší společnosti a typu služby, kterou hledáte. Připravte si seznam detailních otázek.

Jaký nástroj použít pro kontaktování poskytovatele?

• Telefon, e-mail nebo kontaktní formulář na webu

Po dohodě je čas podepsat smlouvu a provést přechod.

Proč je podpis smlouvy důležitý?

Tento dokument zavazuje obě strany k dohodě a zajišťuje, že všichni vědí, do čeho jdou.

Jak podepsat smlouvu?

Poskytovatelé vám obvykle pošlou smlouvu k podpisu a vrácení, nebo jako u LiveAgentu se jednoduše zaregistrujete a začnete službu používat.

Smlouva by měla obsahovat:

• Název poskytovatele
• Název zákazníka
• Typ poskytované služby
• Délku trvání smlouvy
• Cenu a platební podmínky
• Smlouvu o úrovni služeb (SLA)
• Další podrobnosti (např. klauzuli o ukončení nebo důvěrnosti)

Jaké nástroje použít pro podpis smlouvy?

• Google Docs nebo PDF dokument

Začíná fáze příprav. Způsob provedení přechodu může významně ovlivnit výsledek. Tento proces nemůže začít bez detailního plánu.

Proč je vytvoření detailního plánu důležité?

Pokud nemáte projektový plán přechodu, pravděpodobně na některé kroky zapomenete a přechod bude složitější, než by měl být. Navíc absence plánu může způsobit chaos ve firmě a negativně ovlivnit práci zaměstnanců.

Jak vytvořit detailní plán?

Nejlepší je vytvořit časovou osu a sepsat všechny úkoly, které je třeba splnit. Náš kontrolní seznam pro call centrum vám může být nápomocný, protože obsahuje všechny kroky, které musíte podniknout.

Úkoly by měly být přiřazeny konkrétním osobám, aby každý věděl, za co je odpovědný. Dobré plánování přechodu je klíčové pro efektivní organizaci procesu.

Jaký nástroj použít pro tvorbu detailního plánu?

• Časová osa – Google Docs nebo Excel
• Seznam úkolů – Google Docs, Excel nebo Word dokument
• Asana, Trello nebo Basecamp – sledování úkolů

Nyní je čas zaměřit se na funkce, které byste chtěli mít v novém softwaru call centra.

Proč je rozhodnutí o konkrétních funkcích důležité?

Je důležité přesně vědět, co hledáte, a sdílet tyto informace s poskytovatelem. Tak máte větší šanci získat software, který splní vaše potřeby.

Jak rozhodnout o konkrétních funkcích?

Zvažte například:

• Typ vašeho podnikání
• Velikost vaší společnosti
• Dostupné funkce a to, které skutečně potřebujete

Jaký nástroj použít pro rozhodnutí o funkcích?

• Nástroje na tvorbu myšlenkových map, např. MindNode nebo Freemind

Jedním z nejdůležitějších úkolů během přechodu je převést data ze současného řešení do nového softwaru.

Proč je převod stávajících dat důležitý?

Ujistíte se tím, že neztratíte žádné cenné informace a vaši zaměstnanci budou moci pokračovat v práci bez přerušení.

Jak převést stávající data?

Nejlepší je použít nástroj pro migraci dat. Pomůže vám rychle a snadno přenést všechna data z jednoho systému do druhého a zabrání ztrátě dat během přechodu.

Pokud nevíte, jak to udělat bezpečně, požádejte poskytovatele o pomoc. Měli by být schopni vám asistovat.

Jaký nástroj použít pro převod dat?

• Nástroje pro migraci dat – DMTool nebo Data Loader

Je nutné, aby byl váš tým s novým softwarem seznámen ještě před samotným přechodem.

Proč je onboarding důležitý?

Díky školení pochopí tým, jak nový software používat, a rychle se rozběhne. Pomůže agentům zvyknout si na nové rozhraní a funkce.

Jak onboardovat tým s novým softwarem pro call centrum?

Nejlepší je využít školení, které týmu pomůže rychle se nový software naučit používat. Je důležité ověřit, že jsou všichni se systémem obeznámeni, než na něj zcela přejdete.

Přechod by neměl mít negativní dopad na workflow call centra. Dopřejte dostatečný čas na školení, aby byl každý připraven software využívat.

Jaký nástroj použít pro onboarding týmu?

• Školení – PowerPoint, Keynote nebo Google Slides
• Manuály a nápověda – PDF nebo Word dokumenty
• Video tutoriály
• Příručka pro zaměstnance
• Pravidelné koučování a další školení pro zájemce

Abyste se vyhnuli zpoždění, je důležité dodržovat termíny v plánu.

Proč je dodržování termínů důležité?

Pokud je nesplníte, zpozdí se celý proces a mohou vzniknout problémy v call centru.

Jak dodržet termíny?

Určete projektového manažera přechodu a ujistěte se, že všichni vědí, kdy se blíží termíny. Takto můžete vše sledovat a zajistit, že bude hotovo včas.

Jaký nástroj použít pro dodržení termínů?

• Časová osa – Google Docs nebo Excel
• Seznam úkolů – Google Docs, Excel nebo Word dokument
• Asana, Trello nebo Basecamp pro sledování úkolů

Než přejdete na nový software, nezapomeňte provést testovací provoz.

Proč je důležité provést testovací provoz?

Zajistí, že všechno funguje správně a přechod proběhne hladce. Také získáte možnost odstranit případné problémy ještě před spuštěním.

Jak provést testovací provoz?

Nejlepší je použít pilotní skupinu. Několik zaměstnanců otestuje nový software, abyste se ujistili, že je připraven k plnému využití. Získáte tak cennou zpětnou vazbu.

Jaký nástroj použít pro testovací provoz?

• Pilotní skupina – testovací uživatelé, reprezentativní skupina agentů, dobrovolníci
• Testovací plán – dokument s kroky testování
• Testovací nástroje – software jako Selenium nebo Appium

Až budete připraveni, přepněte na nový software a začněte jej používat.

Udržujte konzistentní výkon pravidelnými kontrolami nového softwaru.

Proč je důležité provádět pravidelné kontroly?

Pokud se objeví problémy, můžete je rychle odstranit. Také ověříte, že přechod proběhl hladce a nový software funguje správně.

Jak provádět pravidelné kontroly?

Nejlepší je využít tým pro kontrolu kvality, který testuje nový software a ověřuje, zda splňuje vaše očekávání. Díky tomu budete mít přehled o výkonnosti call centra, spokojenosti zákazníků a můžete získat zpětnou vazbu pro zlepšování služeb.

Jaký nástroj použít pro pravidelné kontroly?

• Kontrolní seznam – dokument s položkami ke kontrole během procesu
• Monitorovací nástroje – AppDynamics, New Relic nebo jiné software pro sledování výkonu
• Řada poskytovatelů softwaru pro call centra (např. LiveAgent) nabízí vlastní analýzu výkonu a odpadá potřeba externích nástrojů

Pravidelně se scházejte s agenty, abyste získali jejich zpětnou vazbu a zjistili, jak se jim daří.

Proč je důležité provádět hodnotící schůzky s agenty?

Mohou vám poskytnout zpětnou vazbu a sdělit, co si o novém softwaru myslí. Také zjistíte, jak se jim daří a jestli potřebují pomoc.

Jak provádět hodnotící schůzky s agenty?

Stanovte si čas a datum předem a pošlete agendou schůzky, aby se mohli připravit. Během schůzky se ptejte na zkušenosti s novým softwarem a na možnosti zlepšení.

Jaký nástroj použít pro hodnotící schůzky?

• Šablona schůzky – dokument s body k projednání
• Zpětná vazba agentů – dokument pro sběr zpětné vazby
• Poznámky ze schůzky – dokument pro zápis poznámek
• Videokonferenční nástroje – Zoom, Skype nebo Google Hangouts

Jakmile získáte zpětnou vazbu od zákazníků a zaměstnanců, je třeba systém vylepšit. Přechod na nový software je proces, takže je nutné provádět úpravy i v průběhu.

Proč je důležité provádět potřebné úpravy?

Změny by měly nastat vždy, když něco nefunguje správně nebo chcete zlepšit zákaznický servis.

Jak provádět potřebné úpravy?

Najděte prostor pro zlepšení a proveďte změny. Může jít o úpravy softwaru, procesů či dokonce týmu.

Někdy je potřeba vyzkoušet více nápadů, abyste zjistili, co funguje nejlépe pro vaši společnost a zákazníky.

Jaký nástroj použít pro potřebné úpravy?

• Plány nápravných opatření
• Zprávy