Komplexní kontrolní seznam plánu krizové komunikace, který pomáhá organizacím připravit se na neočekávané situace. Zahrnuje identifikaci zúčastněných stran, jmenování vedoucích komunikace, vytváření šablon zpráv, výběr komunikačních kanálů, školení personálu a pravidelné aktualizace plánu.
Kontrolní seznam plánu krizové komunikace
Obsah
0/0
Plán krizové komunikace je důležitý nástroj, který může organizacím pomoci efektivně sdělit svou zprávu v dobách krize. Následující kontrolní seznam vám může pomoci vytvořit komplexní strategii pro dosažení vašich komunikačních cílů v dobách krize.
Důležitost kontrolního seznamu plánu krizové komunikace
Bez ohledu na to, v jakém odvětví pracujete, je důležité mít připravený plán krizové komunikace. Neočekávaná situace se může vyskytnout kdykoli, například veřejné zdravotní krize jako krize Covid-19, takže být připraven vám může pomoci komunikovat efektivně a minimalizovat dopad na vaši firmu.
Jednou z nejdůležitějších charakteristik krizové komunikace je plánování dopředu. Věnováním času vývoji plánu komunikace v dobách krize, než k ní dojde, si můžete být jisti, že máte jasnou a stručnou strategii, kterou budete následovat, pokud a když se katastrofa stane. Kontrolní seznam vám může pomoci identifikovat klíčové prvky efektivních strategií komunikace rizik, což znamená, že budete připraveni na cokoli.
Kdo může mít prospěch z kontrolního seznamu plánu krizové komunikace
Jakákoli organizace může mít prospěch z plánu krizové komunikace. Ať už pracujete v soukromém nebo veřejném sektoru, nebo jste nezisková organizace, být připraven na krizi je nezbytné. Kontrolní seznam plánu krizové komunikace vám může pomoci začít s vývojem efektivní strategie pro právě to.
Majitelé podniků
Pokud vlastníte nebo řídíte podnik, musíte být připraveni na možnost krize. Kontrolní seznam plánu krizové komunikace vám může pomoci být připraveni reagovat, pokud se katastrofa skutečně stane.
Manažeři
Pokud řídíte tým lidí, musíte být připraveni na možnost krize. Bude vaší odpovědností zajistit, aby všichni věděli, co dělat a jak efektivně komunikovat, pokud k krizi dojde.
Zaměstnanci
Pokud jste zaměstnancem, měli byste být obeznámeni se strategií krizové komunikace vaší společnosti. V případě krize bude důležité, abyste věděli, jak komunikovat se zákazníky, klienty a veřejností.
Prozkoumejte náš kontrolní seznam plánu krizové komunikace
Existuje několik charakteristik krizové komunikace, které by měly být zahrnuty v každém plánu. Zde jsme nastínili, co podle nás jsou nejdůležitější součásti efektivní strategie krizové komunikace.
Kontrolní seznam plánu krizové komunikace
To zahrnuje kohokoli, kdo by mohl být krizí ovlivněn, jako jsou zaměstnanci, zákazníci, dodavatelé, investoři a tak dále.
Proč je důležité identifikovat své zúčastněné strany?
Je důležité zvážit, jak bude každá z těchto skupin krizí ovlivněna a jaké mohou být jejich specifické potřeby a obavy. To vám pomůže přizpůsobit vaši strategii krizové komunikace tak, aby splňovala potřeby každé skupiny.
Jak identifikovat své zúčastněné strany?
Zvažte, kdo by mohl být krizí ovlivněn, ať už pozitivně nebo negativně, a přemýšlejte o tom, kdo má zájem na výsledku. Pokud jste například majitelem podniku, pak by všichni vaši zaměstnanci, zákazníci, dodavatelé a investoři byli považováni za zúčastněné strany. Pokud jste nezisková organizace, pak vaši zúčastněnými stranami mohou být dárci, dobrovolníci, příjemci a veřejnost.
Jaké nástroje použít pro identifikaci svých zúčastněných stran?
nástroj analýzy zúčastněných stran – pro vytvoření vizuální mapy vašich zúčastněných stran
tabulka nebo seznam – pro výpis vašich zúčastněných stran a jejich zájmu
Může to být jedna osoba, například generální ředitel nebo prezident, nebo to může být tým lidí.
Proč je důležité určit, kdo bude odpovědný za komunikaci během krize?
Je důležité mít někoho odpovědného za komunikaci, aby byla jasná řetězec velení a všichni věděli, na koho se obrátit pro informace. To pomůže zajistit, aby byla komunikace jasná a stručná.
Jak určit, kdo bude odpovědný za komunikaci během krize?
Nejlepší způsob je jmenovat někoho nebo tým lidí, než k krizi dojde. Ideální typ osoby, která bude odpovědná za komunikaci během krize, je někdo, kdo je vyrovnaný a schopen jasně myslet pod tlakem. Měli by být také dobří v komunikaci s lidmi, ústně i písemně.
Jaké nástroje použít pro určení, kdo bude odpovědný za komunikaci během krize?
tabulka – pro výpis potenciálních kandidátů na tuto pozici
kalendář schůzek – pro naplánování schůzky k diskusi o roli a jmenování někoho
Jakmile určíte, kdo bude odpovědný za úsilí v oblasti krizové komunikace, musíte se ujistit, že tato osoba rozumí tomu, co se od ní v roli očekává.
Proč je důležité ujistit se, že váš odborník na krizovou komunikaci zná své odpovědnosti?
Osoba odpovědná za implementaci strategie krizové komunikace musí být jasná na tom, jaké jsou její povinnosti, aby mohla jednat rychle a efektivně v případě krize. To zahrnuje více než jen znalost plánu – musí být také obeznámena s celkovou komunikační strategií společnosti a být schopna myslet na nohy.
Jak zajistit, aby váš odborník na krizovou komunikaci znal své odpovědnosti?
Nejlepší způsob je si s ním sednout a plán podrobně projít, přičemž zvýrazníte jejich specifické role a odpovědnosti. Měli byste mu také poskytnout veškeré školení nebo zdroje, které potřebuje k efektivnímu plnění svých povinností.
Jaké nástroje použít pro zajištění, aby váš odborník na krizovou komunikaci znal své odpovědnosti?
individuální schůzka – pro projití plánu a diskusi o specifických rolích a odpovědnostech
školící materiály – pro poskytnutí osobě odpovědné znalostí a dovedností, které potřebuje k efektivnímu plnění svých povinností
komunikační strategie – pro zajištění, aby osoba odpovědná byla obeznámena s celkovou komunikační strategií společnosti
Rozhodněte se předem, které kanály (např. e-mail, textové zprávy, sociální média) budou použity pro komunikaci, abyste mohli rychle rozšířit zprávu, když dojde k nouzové situaci.
Proč je důležité určit, jaké kanály budou použity pro úsilí v oblasti krizové komunikace?
Během krize je důležité komunikovat se svým týmem a zúčastněnými stranami pomocí kanálů, které je dosáhnou nejefektivněji. Je také důležité určit předem, jaké kanály budou použity pro komunikaci, abyste mohli rychle rozšířit zprávu, když dojde k nouzové situaci. Tímto způsobem si můžete být jisti, že všichni obdrží stejnou zprávu a že nikdo nebude ponechán v temnotě během doby krize.
Jak určit, jaké kanály budou použity pro úsilí v oblasti krizové komunikace?
Zvažte, kdo je vaší cílovou skupinou a jaké metody komunikace jsou pro ně nejpravděpodobnější. Například pokud interní komunikace se zaměstnanci vyžaduje metodu, kterou mohou snadno používat během pracovní doby, jako je e-mail nebo intranetový systém. Pokud komunikujete se zákazníky, budete muset použít metodu, kterou mohou používat kdykoli, jako jsou sociální média nebo webové stránky společnosti.
Jaké nástroje použít pro určení, jaké kanály budou použity pro úsilí v oblasti krizové komunikace?
tabulka – pro výpis různých kanálů a jejich cílových skupin
výzkum – pro zjištění, které kanály jsou nejúčinnější pro dosažení vaší cílové skupiny (např. analýza příspěvků na sociálních médiích)
nástroj průzkumu – pro dotazování vašeho týmu nebo cílové skupiny, které kanály preferují
analytický nástroj – podívejte se na data z minulých krizí, abyste viděli, které kanály byly nejúčinnější při dosahování vaší cílové skupiny
LiveAgent – pro komunikaci přes všechny vybrané kanály během krize
To je dobrý způsob, jak zajistit, aby byla veškerá komunikace přes každý kanál konzistentní, bez ohledu na to, kdo je odesílá.
Proč je důležité vytvořit šablony pro klíčové zprávy?
Konzistence je důležitá v krizové komunikaci, protože pomáhá budovat důvěru s vaší cílovou skupinou. Pokud vidí stejnou zprávu pocházející z různých zdrojů, příjemci jsou více pravděpodobní, že budou věřit, že je to pravda. Kromě toho konzistentní zprávy pomáhají zabránit zmatení a zajistit, aby všichni byli na stejné vlně.
Jak vytvořit šablony pro klíčové zprávy?
Budete muset zvážit různé kanály, které budete používat, a vytvořit šablonu pro každý z nich. Pokud například používáte e-mail, měli byste vytvořit šablonu zprávy, kterou lze snadno přizpůsobit relevantním informacím. Na sociálních médiích budete chtít vytvořit šablonu, kterou lze použít na všech různých platformách, na kterých jste přítomni.
Jaké nástroje použít pro vytvoření šablon pro klíčové zprávy?
textový editor – pro napsání šablony
software pro grafický design – pro vytvoření vizuálně přitažlivé šablony
Mít připravené odpovědi na často kladené otázky (FAQ) může být užitečný způsob, jak poskytnout informace zúčastněným stranám během krize.
Proč je důležité vypracovat FAQ?
Stránka FAQ na vašich webových stránkách pomáhá zabránit zmatení a zajistit, aby všichni obdrželi stejné informace. Kromě toho to může pomoci ušetřit čas, protože nebudete muset odpovídat na stejné, často opakované otázky vícekrát.
Jak vypracovat FAQ?
Budete muset zvážit, kdo je vaší cílovou skupinou a jaké otázky si pravděpodobně položí. Pokud například komunikujete se zaměstnanci, budete chtít zahrnout otázky o politice společnosti v oblasti nouzových situací. Pokud komunikujete se zákazníky, budete muset zahrnout otázky o tom, jak bude krize na ně mít vliv.
Jaké nástroje použít pro vypracování FAQ?
textový editor – pro napsání FAQ
výzkumný nástroj – pro zjištění, jaké otázky si vaše cílová skupina pravděpodobně položí (např. analýza příspěvků na sociálních médiích)
Během krize mohou být média mocným nástrojem pro šíření informací veřejnosti.
Proč je důležité naplánovat, jak budete řešit dotazy od médií?
Ačkoli mohou být média mocným způsobem, jak dosáhnout vaší cílové skupiny během krize, mohou být také vnikavá a rušivá. Proto musíte mít plán na to, jak budete řešit dotazy od médií. Pokud budete schopni kontrolovat zprávu, kterou média šíří, můžete pomoci zajistit, aby vaše cílová skupina obdržela přesné a včasné informace.
Jak naplánovat řešení dotazů od médií?
Existuje několik otázek, na které musíte odpovědět, včetně “Je nejlepší jmenovat mluvčího, který bude primárním kontaktem pro média?”, “Budeme pořádat tiskovou konferenci?” a “Měli bychom vydat tiskovou zprávu?” Musíte také přemýšlet o tom, jaké informace zveřejníte médiím a jak je zveřejníte.
Jaké nástroje použít pro řešení dotazů od médií?
školení – pro přípravu určeného mluvčího na efektivní sdělení vaší zprávy médiím
textový editor – pro přípravu seznamu klíčových bodů, které budou muset zmínit v jakýchkoli rozhovorech
nástroj pro kontrolu – pro kontrolu klíčových bodů s týmem krizové komunikace předem
V dobách krize je nezbytné mít plán komunikace se zaměstnanci, aby všichni byli na stejné vlně a byly šířeny přesné informace.
Proč je důležité nastínit proces komunikace se zaměstnanci během krizových dob?
Je důležité komunikovat se zaměstnanci během krize, aby všichni věděli, co se děje a jaká bude krizová reakce společnosti. Kromě toho to může pomoci zabránit šíření pověstí a spekulací.
Jak nastínit proces komunikace se zaměstnanci během krizových dob?
Nejprve určete, kdo bude odpovědný za komunikaci se zaměstnanci, což by mohlo být oddělení HR nebo někdo z komunikace. Poté musíte určit, jak budete komunikovat se zaměstnanci – například budete posílat e-mail, pořádat schůzi nebo nahrávat video zprávu? To bude záviset na velikosti vaší společnosti a závažnosti krize.
Jaké nástroje použít pro komunikaci se zaměstnanci během krizových dob?
e-mailový klient – pro odesílání zpráv přes internet
plánovač schůzek – pro naplánování vhodného času na diskusi o krizi
software pro webináře – pro vedení online schůze nebo nahrávání video zprávy
Jakmile vytvoříte svou strategii krizové komunikace, je čas školit klíčový personál v plánu, aby věděli, co dělat v případě krize.
Proč je důležité školit klíčový personál v plánu nouzového jednání?
Jsou to lidé, kteří budou odpovědní za implementaci plánu v případě krize. Školením je předem můžete být jisti, že budou vědět, co dělat, pokud se katastrofa stane, a jsou připraveni na jakoukoli eventualitu.
Jak školit klíčový personál v plánu nouzového jednání?
Prvním krokem je identifikovat, kdo je váš klíčový personál – obvykle se jedná o lidi v manažerských nebo komunikačních pozicích. Dále musíte poskytnout školení v plánu krizové komunikace, které lze provést různými způsoby, jako jsou osobní školící semináře, online kurz nebo tištěný manuál.
Jaké nástroje použít pro školení klíčového personálu v plánu nouzového jednání?
školící manuál – pro poskytnutí snadno dostupného přehledu plánu krizové komunikace
online kurz – pro poskytnutí interaktivnějšího školícího zážitku
osobní školení – pro zajištění, aby klíčový personál rozuměl plánu a byl s ním spokojený
Váš online plán krizové komunikace není statický dokument – měl by být pravidelně kontrolován a aktualizován, aby zůstal relevantní a účinný, a měl by být uložen digitálně pro snadný přístup.
Proč je důležité pravidelně kontrolovat a aktualizovat svůj online plán krizové komunikace?
Svět se mění rychle a něco, co by mohlo být jednou považováno za efektivní komunikaci v dobách krize, již nemusí být. Kromě toho, jak vaše společnost roste a mění se, váš plán a komunikační cíle se budou muset měnit s ním. Pravidelným přezkoumáním a aktualizací plánu si můžete být jisti, že bude vždy aktuální.
Jak pravidelně kontrolovat a aktualizovat svůj online plán krizové komunikace?
Vyhraďte si čas alespoň jednou ročně, nebo po nějakém jiném předem určeném období, abyste přezkoumali celý dokument a provedli všechny potřebné změny. Měli byste také aktualizovat plán, kdykoli dojde k významným změnám ve vaší společnosti, jako je změna vedení nebo spuštění nového produktu.
Jaké nástroje použít pro kontrolu a aktualizaci vašeho online plánu krizové komunikace?
roční přezkum – pro získání perspektivy na krizovou komunikaci ve vaší organizaci a zajištění, aby plán byl stále relevantní a účinný
software pro sledování změn – pro vedení záznamu o všech úpravách provedených v plánu v průběhu času
software pro řízení projektů – pro pomoc s koordinací procesu přezkumu a aktualizace
Tipy pro zachování klidu během krize
Vyhněte se předpokladům
Když čelíte krizi, může být lákavé dělat předpoklady o tom, co se děje a co je třeba dělat. Nicméně to často vede k více problémům, než řeší. Je důležité zůstat v klidu a vyhýbat se předpokladům, abyste mohli jasně myslet a dělat nejlepší možná rozhodnutí.
Dělej si pravidelné přestávky
Během krize je důležité zůstat zaměřený a na úkolu. Nicméně to může být obtížné, pokud se cítíte přemoženi nebo stresováni. Pokud se ocitnete v této situaci, udělejte si přestávku, když je to potřeba, abyste se mohli vrátit k problému osvěženi a připraveni jej řešit. Pokud nemáte čas na řádnou přestávku, alespoň si udělejte pauzu a pokuste se na pár minut vyčistit hlavu.
Vyhněte se unáhleným rozhodnutím
Když jste pod tlakem, je snadné dělat unáhlená rozhodnutí, která později litujete. Pokud je to možné, vyhněte se jakýmkoli velkým rozhodnutím, dokud krize neustoupí a nebudete mít čas věci promyslet. Pokud musíte učinit rozhodnutí, věnujte si čas a zvažte všechny možnosti, než se na cokoli zavážete.
Vedení s transparentností a poctivostí
V dobách krize je důležité být otevřený se svým týmem, svými klienty a veřejností. Buďte upřímný o tom, co víte a co nevíte – lidé budou oceňovat vaši upřímnost a to pomůže budovat důvěru s nimi. To také znamená, že všichni budou přesně informováni o tom, co se děje.
Nejdříve se starej o sebe
Je snadné zapomenout na své vlastní potřeby během obtížných období. Nicméně je důležité nejdříve se postarat o sebe. To znamená zajistit, aby jste jedli a spali správně, cvičili pravidelně a věnovali si čas sami sobě, když to potřebujete. Dělání těchto věcí vás postaví do lepší pozice, abyste se vypořádali s krizí a pomohli ostatním.
Shrnutí kontrolního seznamu plánu krizové komunikace
Identifikujte své zúčastněné strany
Určete, kdo bude odpovědný za komunikaci během krize
Ujistěte se, že váš odborník na krizovou komunikaci zná své odpovědnosti
Určete, jaké kanály budou použity pro úsilí v oblasti krizové komunikace
Vytvořte šablony pro klíčové zprávy, aby byla zajištěna konzistence
Vypracujte FAQ, aby pomohlo odpovědět na běžné otázky zúčastněných stran
Naplánujte, jak budete řešit dotazy od médií
Nastínit proces komunikace se zaměstnanci během krizových dob
Školte klíčový personál v plánu nouzového jednání
Pravidelně kontrolujte a aktualizujte svůj online plán krizové komunikace
Jaké 5 věcí musí být zahrnuty v plánu krizové komunikace?
Jméno(a) osoby(osob), která převezme vedení v případě krize. Jasný a stručný přehled krizové situace a akcí, které je třeba podniknout. Seznam klíčového personálu a jejich kontaktní údaje. Postupy pro ochranu majetku společnosti a důvěrných informací. Protokoly pro komunikaci se zaměstnanci, zákazníky a médii.
Jak často by měl být plán krizové komunikace aktualizován?
Neexistuje univerzální odpověď na tuto otázku, protože frekvence aktualizace plánu krizové komunikace se bude lišit v závislosti na profilu rizika organizace a povaze rizik, kterým čelí. Většina odborníků se však shoduje na tom, že by měl být plán krizové komunikace přezkoumán a aktualizován alespoň jednou ročně.
Jaké jsou výhody plánu krizové komunikace?
Nejzřetelnější výhodou je, že vám může pomoci efektivně zvládat a reagovat na krizovou situaci, čímž se minimalizuje škoda na vaší organizaci a její pověsti. Plánování dopředu, což je jednou z klíčových charakteristik krizové komunikace, vám také pomůže předvídat a připravit se na potenciální krize, identifikovat klíčové zúčastněné strany a vyvinout vhodné zprávy pro každou skupinu, spravovat příchozí informace během krizové situace, koordinovat úsilí mezi různými oddělením vaší organizace a vyhodnotit účinnost vaší krizové reakce poté, co ustoupí. Jednoduše řečeno, dobře promyšlený plán může znamenat rozdíl mezi úspěšným překonáním krize a být jí přemožen.
Kdo by měl být odpovědný za komunikaci během krize?
Jasná a účinná komunikace v dobách krize je nezbytná pro zajištění, aby všichni byli na stejné vlně a věděli, co je třeba dělat. Ačkoli existuje mnoho lidí, kteří by potenciálně mohli být odpovědní za komunikaci během krize, je důležité vybrat někoho, kdo bude schopen zůstat v klidu pod tlakem a jasně a stručně sdělit všechny relevantní informace. Jednou osobou, která by potenciálně mohla být odpovědná za komunikaci během krize, je vedoucí týmu nebo nadřízený – byli by odpovědní za zajištění, aby všichni členové týmu byli informováni o vývoji a měli jasné chápání toho, co je třeba dělat. Další možností by bylo jmenovat vyhrazeného komunikačního pracovníka, jehož jedinou odpovědností by bylo řízení veškeré komunikace během krize – tato osoba by musela být zběhlá v řešení situací s vysokým tlakem a měla by hluboké porozumění tomu, jak efektivně komunikovat s různými cílovými skupinami.
Jaké jsou šest kroků zvládání krize?
Hlavní aspekty vašeho úsilí v oblasti krizové komunikace by měly být: Posoudit situaci a určit nejlepší postup. Jednat rychle, aby se minimalizovala škoda a zabránilo se dalším ztrátám. Komunikovat s klíčovými zúčastněnými stranami. Spravovat média a jejich perspektivu na krizovou komunikaci vaší organizace. Řešit právní problémy. Vyhodnotit krizovou reakci a zda byly splněny vaše komunikační cíle.
Objevte dokonalý kontrolní seznam prodejního hovoru navržený tak, aby zvýšil vaši úspěšnost zajištěním důkladné přípravy a personalizace. Ideální pro prodejní p...
Komplexní kontrolní seznam požadavků na call centrum zahrnující software, internet, vybavení, technologii, CRM, funkce volání, personál, soulad s předpisy, bezp...
21 min čtení
Budete v dobrých rukou!
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
