Zvyšte spokojenost zákazníků pomocí kontrolního seznamu řešení stížností. Klíčové kroky: naslouchejte, shromažďujte informace, zaznamenávejte stížnosti, projevujte empatii, děkujte zákazníkům, omlouvejte se, nabízejte řešení a požadujte zpětnou vazbu. Využijte nástroje jako LiveAgent pro efektivní správu.
Mnoho podniků neví, jak řešit stížnosti zákazníků. Může to být proto, že neznají nejlepší způsob, jak komunikovat se zákazníky nebo jak řešit jejich problémy.
To je obrovský problém, protože nespokojení zákazníci často vyprávějí svým přátelům a členům rodiny o svých negativních zkušenostech, což může vést ke ztrátě obchodu. Chcete vědět, jak vytvořit plán na řešení stížností zákazníků? Pokud ano, čtěte dále.
Stížnosti zákazníků jsou normální součástí podnikání. Ve skutečnosti je nemožné uspokojit všechny lidi po celou dobu.
Podniky, které však nemají plán na řešení stížností zákazníků, se však mohou rychle dostat do potíží. Pokud nepodniknete kroky k nápravě jejich problémů, zákazníci se budou cítit uraženi nebo ignorováni a v budoucnu se nemusí vrátit.
Být organizovaný je klíčem k tomu, abyste mohli identifikovat, jaký typ stížnosti někdo přináší. To znamená, že mít solidní plán na řešení různých typů stížností zákazníků je nezbytné.
Proto je tak důležité vytvořit kontrolní seznam postupu řešení stížností zákazníků. To pomůže zajistit, aby byly všechny stížnosti řešeny správně a konzistentně, což vede k spokojenějším zákazníkům.
Výkon personálu v kontaktu se zákazníky je ovlivněn kontrolním seznamem postupu řešení stížností zákazníků. Bude užitečný pro jakýkoli typ obchodní jednotky, která má zákazníky a chce, aby měli pozitivní zkušenost pokaždé, když interagují s značkou.
Takže bez ohledu na to, jaký typ společnosti máte, pokud chcete zlepšit své služby zákazníkům a zvýšit spokojenost zákazníků, pak je kontrolní seznam postupu řešení stížností zákazníků právě pro vás.
Nestačí jen vyřešit problém – musíte se ujistit, že jsou vaši zákazníci spokojeni s tím, jak byl vyřešen. To znamená pozorně naslouchat, dělat si poznámky o tom, co bylo řečeno, včas se vrátit k jejich stížnostem a poté poslat e-mail nebo dopis, jakmile budete mít všechny potřebné informace.
Je důležité naslouchat pozorně, protože pod povrchem mohou být další problémy, zvláště pokud je to poprvé, co se zabýváte tímto zákazníkem. Chcete se ujistit, že rozumíte tomu, kde se věci pokazily, aby se to v budoucnu neopakovalo.
Naslouchání vašim zákazníkům vám také pomůže vybudovat s nimi lepší vztahy a zvýšit jejich věrnost. Když se zákazníci cítí, že jsou vyslyšeni a jejich stížnosti jsou brány vážně, je větší pravděpodobnost, že se v budoucnu vrátí a doporučí vaše podnikání ostatním.
Začíná to věnováním pozornosti. To znamená intenzivně naslouchat a nedělat nic jiného, když s vámi mluví po telefonu.
Další věc, kterou musíte udělat, je si dělat poznámky o tom, co bylo řečeno. Tímto způsobem budete mít všechny své fakty v pořádku, když přijde čas na následné rozhovory později.
Nakonec se ujistěte, že jim promptně odpovíte a pošlete jim e-mail nebo dopis, který je informuje o tom, co bylo provedeno. Nezapomeňte dodat, že jejich spokojenost je vaší hlavní prioritou.
Shromažďování informací je důležitou součástí řešení stížností zákazníků. To znamená získat všechny podrobnosti o situaci, abyste ji mohli správně posoudit a vyřešit.
Informace, které shromáždíte, vám pomohou zjistit, co se pokazilo a jak to napravit. Také musíte mít úplné informace, abyste mohli svým zákazníkům poskytnout přesné informace.
Existuje několik různých způsobů, jak můžete shromažďovat informace:
Když jste připraveni zaznamenat stížnost, ujistěte se, že to uděláte způsobem, který bude užitečný pro zlepšení kvality a charakteristik výkonu vaší služby. Pouhé zaznamenání každého jednotlivého detailu není dostatečné, místo toho si vyberte, které body musíte zahrnout a proč jsou důležité.
Zaznamenávání stížností zákazníků vám může pomoci provádět průběžná zlepšení kvality vaší služby. To se provádí shromažďováním informací, které vám pomohou posoudit situaci, abyste mohli problém vyřešit.
Zaznamenávání stížností zákazníků by mělo být provedeno způsobem, který je užitečný a efektivní. Chcete shromáždit všechny podrobnosti, ale nemusíte je zaznamenávat všechny najednou. Ujistěte se, že zaznamenáváte informace, jako jsou:
Ujistěte se, že informujete zákazníky, že hovory jsou zaznamenávány, jinak to může mít nepříjemné právní důsledky.
Když zákazník vyjadřuje svou stížnost, je důležité ukázat, že rozumíte a zajímá vás, co říká. I když je problém způsoben chybou uživatele, vždy se ujistěte, že se k nim obrátíte zdvořile a s soucitem. To pomůže vybudovat důvěru se zákazníkem a učinit jej cítit, že berete jeho obavy vážně.
Projevení empatie může pomoci zlepšit váš vztah se zákazníkem a také vyřešit stížnost. Může také zvýšit vaše šance na udržení tohoto zákazníka pro budoucí obchod, protože to ukazuje, že jste ochotni s ním pracovat a řešit jejich problémy způsobem, který má smysl pro obě strany.
Když nasloucháte svým zákazníkům, ujistěte se, že projevujete empatii tím, že uděláte následující:
Když se zákazník stěžuje na vaše podnikání, je důležité mu za to poděkovat. To je učiní cítit, že si vážíte jejich zpětné vazby a jste rádi, že vám byl problém poukázán, abyste jej mohli řešit a zabránit jeho opakování.
Odeslání e-mailu vašim zákazníkům, ve kterém jim poděkujete za vznesení obav, může pomoci s budováním vztahů a také ukázat, že pracujete na řešení problému. Děkování vašim zákazníkům je také může učinit cítit oceňované a více pravděpodobné, že se vrátí v budoucnu.
Existuje několik různých způsobů, jak můžete poděkovat svým zákazníkům za stížnost:
Když se zákazník stěžuje, musíte si pamatovat, že problém může být s ním, ne s vaším podnikáním. To nemění skutečnost, že byste se měli zákazníkovi omluvit, i když věříte, že vaše společnost nic špatného neudělala.
Omluva může zákazníkovi ukázat, že berete jeho stížnost vážně a pracujete na jejím vyřešení. To také může sloužit k prokázání vaší soucitu s jejich frustrací a uznání jakýchkoli nepříjemností způsobených problémem, který mají.
Aby byla stížnost zákazníka brána vážně, je důležité, aby zástupce společnosti se zákazníkovi přímo omluvil. Buďte upřímní ve své omluvu a převezměte odpovědnost za problém.
Pokud nejste osoba, která řešila stížnost zákazníka, ujistěte se, že co nejdříve předáte zprávu s omluvu.
Po omluvu zákazníkovi je důležité nabídnout řešení. Může to být cokoliv od slevy na jejich další nákup až po úplnou náhradu.
Nabídnutí řešení ukazuje, že podnikáte kroky k nápravě problému a chcete věci napravit pro zákazníka. Může to být také způsob, jak je potěšit a zachovat jejich obchod v budoucnu.
Když nabízíte řešení, je důležité dodržovat postup a neslibovat věci, které vaše společnost nemůže splnit. Místo toho se zaměřte na poskytnutí přesného popisu toho, co se bude dít dále. To pomáhá zákazníkovi ukázat, že jste naslouchali jeho stížnosti a pracujete na řešení.
Po nabídnutí řešení je důležité diskutovat o dostupných možnostech. To může pomoci zákazníkovi cítit se vyslyšen a ceněn, stejně jako to, že berete jeho stížnost vážně a pracujete na jejím vyřešení.
Diskuse o možných řešeních se zákazníkem mu umožňuje vybrat si to, které je pro něj nejlepší. Také to ukazuje, že jste ochotni s ním pracovat a nepokoušíte se mu jen vnucovat řešení, které nemusí být vhodné.
Nejlepší je dát vašim zákazníkům vědět o všech jejich možnostech, než se rozhodnou, co dělat dál. Tímto způsobem budou cítit, že jejich návrhy jsou brány v úvahu a mohou být součástí rozhodovacího procesu.
Poté, co byla stížnost zákazníka vyřešena, je důležité plnit své sliby. To ukazuje, že jste upřímní v řešení jejich problémů a chcete je udržet spokojené s vaším podnikáním, což vás chrání před riziky pověsti.
Dodržení slibu dá zákazníkovi vědět, že byly splněny jeho potřeby a může pomoci vybudovat důvěru mezi vaším podnikáním a ním. Také to pomáhá ukázat, že jste spolehliví, důvěryhodní a podnikání, na které se mohou zákazníci spolehnout, aby dostali práci hotovou.
Nastavte jasné pokyny pro agenty podpory, co mohou nabídnout v dané situaci. Tímto způsobem budou všichni na stejné vlně a nedojde k žádným nedorozuměním.
Musíte být velmi opatrní, abyste nezmeškali žádné termíny nebo neslibovali věci, které vaše podnikání nemůže splnit. To může poškodit vztahy se zákazníky a vytvořit dojem, že jste nespolehliví, což je něco, co nikdo nechce.
Poté, co byla stížnost vyřešena, je důležité poděkovat svým zákazníkům a požádat je o zpětnou vazbu.
Použití informací získaných prostřednictvím průzkumu spokojenosti zákazníků zdůrazňuje, jak moc si vaše podnikání cení svých klientů, což může zvýšit věrnost vůči vaší značce. Navíc pomáhá identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit, aby se podobné problémy v budoucnosti neopakovaly a zlepšuje vnímání vaší značky zákazníky.
Měli byste vysvětlit svým zákazníkům, proč potřebujete jejich zpětnou vazbu, stejně jako jaké informace budou použity a kdo je obdrží. Tímto způsobem vědí, že jejich názor je důležitý a mohou pochopit, jaký dopad to bude mít na vaše podnikání.
Jakmile je stížnost vyřešena, je důležité převzít přímou kontrolu, aby se zajistilo, že kvalita vaší služby nebo produktu neutrpí. To znamená sledování zpětné vazby od zákazníků a podnikání kroků v případě potřeby.
Aby byl každý krok procesu řešení transparentní, jsou nezbytné interní kontroly. Tímto způsobem můžete sledovat kvalitu služby vaší firmy a provádět změny v případě potřeby.
Kontrolní programy pomáhají identifikovat rizika v organizaci, která by mohla vést ke stížnostem zákazníků nebo poškození pověsti. Také poskytují velký přehled výkonu, abyste mohli vytvořit vhodné plány kontinuity podnikání.
Aby byla vaše kontrola kvality efektivní, je zásadní pravidelně testovat interní kontroly. Testování interních kontrol lze provádět různými metodami, jako jsou audity na pracovišti nebo rozhovory se zákazníky, kteří podali stížnost.
Nejprve je důležité zvážit povahu stížnosti. Ozvání se zákazníkovi po stížnosti lze provést prostřednictvím e-mailu, telefonního hovoru nebo osobního setkání, v závislosti na závažnosti a preferencích zákazníka. Ozvání by mělo být zaměřeno na řešení konkrétní stížnosti, nabídnutí řešení a zajištění, aby se zákazník cítil vyslyšen a ceněn. Může být přínosné poskytnout určitou formu kompenzace, aby se obnovila důvěra a spokojenost zákazníka.
Následné ozvání je důležité, protože umožňuje společnosti zajistit, aby byl problém plně vyřešen a zákazník byl spokojen s řešením. Poskytuje také příležitost ke shromažďování zpětné vazby, kterou lze použít k prevenci podobných stížností v budoucnosti. Navíc to ukazuje, že vám na vašich zákaznících záleží, což může pomoci obnovit důvěru a zmírnit jakýkoli negativní dopad, který by měla počáteční stížnost na vnímání společnosti zákazníkem.
Prvním krokem je naslouchání, které zahrnuje pochopení stížností a obav zákazníka. Druhým krokem je projevení empatie tím, že ukážete, že rozumíte jejich frustraci z problému. Třetím krokem je efektivní řešení jejich problémů tak, aby byli spokojeni s tím, jak byly věci vyřešeny.
Je důležité si udržet efektivní vztah se svými zákazníky při řešení jejich problémů tím, že budete reagovat na jejich dotazy, budete je informovat o pokroku jejich stížností a omlouvat se za jakékoli nepříjemnosti, které mohly být způsobeny. Navíc by podniky měly podniknout kroky, aby se zajistilo, že k těmto typům problémů v budoucnosti nedojde.
Dovednosti v řešení zákazníků jsou schopnosti a techniky, které podniky používají k řešení stížností zákazníků. Mohou zahrnovat naslouchání obavám zákazníků, projevení empatie a řešení jejich problémů uspokojivým způsobem.
Nejčastější typy stížností se mohou lišit v závislosti na odvětví, ve kterém vaše podnikání funguje, ale některé z nejčastějších zahrnují problémy s produkty nebo službami, chyby v účtování nebo platbách a zpoždění v doručování nebo přepravě.
Mít zavedený postup řešení stížností zákazníků je důležité, protože pomáhá podniku identifikovat, kdy dochází k problémům a jaké kroky je třeba podniknout k jejich řešení. Poskytuje také klientům informace o tom, jak budou jejich stížnosti řešeny, což může vést ke zvýšené důvěře mezi nimi a vaším podnikáním. Řešení stížností je inherentním rizikem podnikání – nikdy nevíte, jak se zákazník zachová a jak budete schopni splnit jeho potřeby. Proto je mít jasný postup jako mít pokyny pro řízení rizik – je to nezbytné, aby se zajistilo, že vaše podnikání neutrpí.
Formulář pro stížnosti zákazníků by měl být umístěn na místě, kde k němu mohou klienti snadno přistupovat. Může to být kontaktní stránka vašeho webu nebo e-mail, který je odeslán poté, co měli interakci s vaším podnikáním.
Naučte se 8 osvědčených strategií, jak efektivně zvládat naštvané zákazníky. Ovládněte řešení stížností, aktivní naslouchání a proměňte negativní zkušenosti v l...
Zůstaňte klidní, poslouchejte, projevte empatii a řešte stížnosti se srdečností, abyste zvýšili spokojenost zákazníků. Vyzkoušejte LiveAgent pro efektivní správ...
Zůstaňte klidní, aktivně poslouchejte, opakujte slova zákazníka, pochopte jeho perspektivu a poděkujte mu za upozornění na problémy. Upřímně řešte stížnosti, ab...
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
