Zajistěte, aby byli vaši agenti zákaznického servisu dobře proškoleni pomocí komplexního kontrolního seznamu LiveAgent, který pokrývá nastavení, ověřování a rozvoj dovedností pro vynikající servis. Ideální pro podnikatele, HR a supervizory, kteří usilují o špičkovou spokojenost zákazníků.
Chcete poskytovat nejlepší možný zákaznický servis? Pokud ano, ujistěte se, že jsou vaši agenti řádně proškoleni. Tento kontrolní seznam pojednává o některých nejlepších tipech pro školení agentů zákaznického servisu.
Dodržováním těchto tipů si jistě zajistíte, že budou vaši zákazníci spokojeni s úrovní servisu, který obdrží.
Zlepšete své hodnocení spokojenosti zákazníků zlepšením úrovně servisu, který poskytujete. Ujistěte se, že každý nový zástupce zákaznického servisu, kterého si najímáte, bude řádně proškolený. Dodržováním kontrolního seznamu to můžete udělat přesně – to znamená, že každá interakce se zákazníkem by měla být dobrá.
Takový kontrolní seznam také pomáhá jak s onboardingem, tak s offboardingem, protože vám umožňuje sledovat, co je třeba splnit s každým novým agentem. Čím lepší je váš kontrolní seznam, tím lepší budou zákaznické zkušenosti, které v důsledku toho poskytnete.
Podnikatelé Pokud jste podnikatel, pak víte, že zákaznický servis je jedním z nejdůležitějších aspektů vašeho podnikání. Musíte se ujistit, že jsou vaši agenti řádně proškoleni, aby mohli poskytovat nejlepší možný servis vašim zákazníkům.
Lidské zdroje Toto oddělení je často odpovědné za školení každého nového zástupce zákaznického servisu nebo alespoň za zahájení jejich onboardingu. Pomocí kontrolního seznamu školení agentů zákaznického servisu může HR zajistit, aby byli všichni noví zaměstnanci řádně proškoleni, než začnou svou práci.
Supervizory zákaznické podpory Kontrolní seznam školení agentů zákaznického servisu může manažerům pomoci sledovat, co je třeba splnit s každým novým zástupcem zákaznického servisu. I když jsou již onboardováni, je důležité se ujistit, že stále dostávají řádné školení.
Členové týmu zákaznického servisu Zaměstnanci zákaznického servisu pracující v tomto oboru mohou těžit z takového kontrolního seznamu. Dodržováním jednoho z nich mohou všichni členové vašeho týmu zákaznického servisu absolvovat křížové školení v různých oblastech a zajistit, aby každá zkušenost se zákaznickým servisem, kterou poskytují, nebyla jen na úrovni, ale spíše světové třídy.
První věc, kterou musíte udělat, je ujistit se, že je notebook nebo osobní počítač společnosti připraven pro každého nového agenta zákaznického servisu.
Potřebují mít přístup ke specifickému softwaru, dokumentům a informacím o společnosti. Přípravou notebooku nebo PC si můžete zajistit, že budou moci svou práci vykonávat správně na zařízení, které je pro ně již nastaveno.
Nainstalujte potřebný software. To může zahrnovat software pro zákaznický servis, software pro zpracování textu a software pro tabulkové kalkulace. Dále musíte nastavit e-mailový účet pro agenta. Vytvořte složku pro všechny dokumenty společnosti.
Nyní je čas poskytnout každému novému agentovi zákaznického servisu e-mailovou adresu společnosti.
Toto bude jejich primárním způsobem komunikace se zákazníky, takže je důležité, aby měli adresu, která je profesionální a snadno zapamatovatelná. Také to přispívá k tomu, aby byla veškerá komunikace se zákazníky konzistentní a umožňuje jim snadno kontaktovat agenta, kdykoli to potřebují.
Vytvořte účet u profesionální e-mailové služby, jako je Google Business nebo Microsoft Exchange. Dále musíte vytvořit e-mailovou adresu pro agenta pomocí doménového jména společnosti. Nastavte účet na notebooku nebo PC agenta.
Poté, co jste připravili notebook společnosti a nastavili e-mailovou adresu společnosti, musíte vytvořit všechny další potřebné účty pro nového agenta zákaznického servisu.
Moje GSuite, Slack a podobné nástroje jsou nezbytné pro komunikaci a spolupráci v rámci společnosti. Nastavením těchto účtů pro agenta mu umožňujete vykonávat svou práci správně a mít všechny potřebné nástroje k dispozici.
Identifikujte všechny nástroje, které společnost používá pro komunikaci a spolupráci. Vytvořte účet pro agenta na každém z těchto nástrojů. Poté poskytněte agentovi přihlašovací údaje pro každý účet.
2FA nebo dvoustupňové ověření je důležité bezpečnostní opatření, které by mělo být použito pro všechny účty, a aplikace Authenticator je nejlepší způsob, jak jej nastavit.
Dvoustupňové ověření přidává další vrstvu zabezpečení k účtu. Je to nezbytné, zejména pro účty obsahující citlivé informace.
Nejprve si stáhněte aplikaci Authenticator do svého telefonu, poté povolte dvoustupňové ověření pro každý účet. Poté stačí přidat každý účet do aplikace Authenticator.
Agenti zákaznického servisu musí pochopit principy hlášení práce, aby mohli správně dokumentovat svou práci.
Hlášení práce je kritickou součástí práce a je důležité, aby agenti věděli, jak to dělat správně. Pochopením principů hlášení práce budou agenti schopni dokumentovat svou práci přesně a vyhnout se jakýmkoli chybám.
Nejlepší způsob, jak pochopit principy hlášení práce, je přečíst si zásady hlášení práce vaší společnosti. To poskytne podrobné vysvětlení toho, co je třeba hlásit a jak by to mělo být hlášeno.
Je odpovědností manažera zákaznického servisu přidat směny, docházku a schůzky nového agenta do kalendáře společnosti.
Směny, docházka a schůzky agentů zákaznického servisu by měly být aktualizovány v kalendáři společnosti, aby všichni věděli, kdy jsou naplánováni.
Vytvořte kalendář společnosti. Vložte do kalendáře směny, docházku a schůzky agenta zákaznického servisu. Sdílejte kalendář se všemi členy týmu.
Manažer podpory agenta zákaznického servisu by měl uskutečnit úvodní sezení s novým agentem.
Měli byste uskutečnit úvodní schůzku s novým agentem, aby se mohl dozvědět o společnosti a své roli v ní. Manažer podpory je skvělým zdrojem pro tento typ informací a může pomoci novému agentovi cítit se vítaný a pohodlný na své nové pozici.
Naplánujte schůzku s manažerem podpory nového agenta. Během této doby představte nového agenta společnosti a jeho roli v ní. Ujistěte se, že se zabýváte všemi obavami, které by nový agent mohl mít.
Manažer zákaznického servisu by měl novému agentovi poskytnout interní prezentaci produktu společnosti.
Prezentace produktu společnosti je skvělý způsob, jak seznámit nového agenta s produkty a službami, které vaše společnost nabízí. Mít tento typ informací je zásadní pro poskytování přesného a užitečného zákaznického servisu.
Vytvořte prezentaci, která pokrývá všechny relevantní informace o produktech a službách vaší společnosti. Naplánujte schůzku s novým agentem, abyste si prezentaci prohlédli. Poté jej povzbuďte, aby si položil otázky, aby potvrdil, že rozumí, jak produkt funguje.
Senior technické podpory by měl novému agentovi zákaznického servisu poskytnout přehled složitých technických témat.
Tato část jejich školení bude učit nového agenta o technických aspektech práce. Informace, které se během této doby naučí, budou zásadní pro poskytování přesného a užitečného zákaznického servisu, který vyžaduje použití technických dovedností.
Zorganizujte schůzku nového agenta se seniorem technické podpory. Senior nastíní technické aspekty práce a odpovědi na všechny otázky, které by nový agent mohl mít.
Po dokončení prvních fází školení musí nový agent participovat na sezení přezkumu znalostí, aby se zajistilo, že rozumí materiálu.
To vám umožňuje posoudit porozumění nového agenta materiálu, který mu byl vyučován. V důsledku toho můžete identifikovat všechny oblasti, kde by mohl potřebovat další školení.
Začněte vytvořením seznamu otázek souvisejících s materiálem, který byl novému agentovi vyučován, a pošlete je předem nebo se jich zeptejte během schůzky. Zkontrolujte jejich odpovědi během nebo po sezení a poskytněte zpětnou vazbu, aby mohli zlepšit své znalosti a dovednosti.
Manažer zákaznického servisu by měl nastavit týdenní kontroly s novým agentem během prvního měsíce.
Protože to vám umožňuje posoudit pokrok nového agenta a poskytnout mu zpětnou vazbu. Cílem je pomoci mu přizpůsobit se své nové práci a zajistit, že prokazuje vynikající dovednosti v zákaznickém servisu.
Naplánujte schůzku s novým agentem na každý týden jeho prvního měsíce v práci. Během těchto schůzek se můžete zeptat, jak se má, a poskytnout mu zpětnou vazbu o jeho pokroku. Tyto schůzky pomohou zajistit, že se nový agent dobře přizpůsobuje své nové práci a poskytuje vynikající zákaznický servis.
Manažer zákaznického servisu by měl nastavit společná pracovní sezení s novým agentem a jeho kolegy.
answer = “Protože to umožňuje novému agentovi poznat své kolegy a naučit se, jak pracují. Toto je důležitá součást pomoci mu přizpůsobit se své nové práci a zajištění, že je připraven začít samostatně zpracovávat dotazy zákazníků.
Zorganizujte vhodný čas pro nového agenta, aby přišel a pracoval se svými kolegy. Prostřednictvím těchto sezení se mohou dozvědět více o zásadách společnosti a získat přímou zkušenost se zákaznickým servisem při řešení dotazů bez tlaku, že by to museli dělat nezávisle.
Toto je fáze, kdy bude nový agent komunikovat se zákazníky prostřednictvím chat rozhraní poprvé, ale pod dohledem.
Nový agent může získat zkušenosti s řešením dotazů prostřednictvím chatu bez tlaku, že by to musel dělat sám. Získání nového agenta, aby si položil jakékoli otázky o procesu nebo postupu pro řešení dotazů zákazníků, je zásadní součástí pomoci mu přizpůsobit se své nové roli.
Manažer zákaznického servisu by měl začít tím, že novému agentovi poskytne několik praktických dotazů od zákazníků, které má zpracovat, což mohou být buď skutečné nebo simulované. Jakmile se nový agent cítí pohodlně s procesem, může pak začít zpracovávat živé dotazy od zákazníků pod dohledem.
LiveAgent nabízí návody a znalostní bázi, které by měly pomoci novému agentovi seznámit se se softwarem helpdesku. Jeho dobře navržené rozhraní je velmi snadné zvládnout a většina agentů nemá žádné problémy s tím, aby se s ním rychle seznámili.
Toto je fáze, kdy bude novému agentovi přiřazeny jeho první tikety, na kterých bude pracovat.
Tato část školení nového agenta je zásadní, protože mu dává šanci uvést do praxe všechny znalosti a dovednosti v zákaznickém servisu, které se dosud naučil. Umožňuje to také manažerovi zákaznického servisu posoudit jeho pokrok a poskytnout mu zpětnou vazbu o jeho výkonu.
Počkejte, až příde další tiket, a poté jej přiřaďte novému agentovi. Jakmile úspěšně dokončí práci na tiketu pod dohledem manažera, může pak přejít na další.
Nový agent bude pracovat svou první normální směnu a bude samostatně zpracovávat dotazy zákazníků.
V tomto stadiu budou používat vše, co se naučili během svého předchozího školení, prezentace produktu a dohledu práce, aby pracovali zcela nezávisle poprvé. To je důležité, protože umožňuje manažerovi zákaznického servisu vidět, jak dobře jsou schopni aplikovat své znalosti a dovednosti v reálném prostředí.
Nový agent bude pracovat svou běžnou směnu jako kterýkoli jiný agent zákaznického servisu. Bude samostatně zpracovávat dotazy zákazníků, ale manažer zákaznického servisu bude stále k dispozici, aby poskytl podporu, pokud je potřeba.
Poté, co nový agent dokončí svou zkušební dobu, je důležité si s ním sednout a vyhodnotit jeho výkon.
Toto vyhodnocení umožňuje manažerovi zákaznického servisu poskytnout zpětnou vazbu o pokroku nového agenta a identifikovat oblasti, kde by mohl potřebovat další školení. Dává to také novému agentovi příležitost položit si jakékoli otázky nebo vznést jakékoli obavy, které by mohl mít ohledně své práce.
Manažer zákaznického servisu by si měl sednout s novým agentem a projít si jeho výkon během zkušební doby. Měli by diskutovat o tom, co se povedlo, a o všech oblastech, kde je potřeba zlepšení.
Jsou důležité, protože umožňují zástupcům zákaznického servisu budovat dlouhodobé vztahy se zákazníky. Měkké dovednosti zahrnují aktivní naslouchání, řešení problémů, empatii a orientaci na zákaznický servis. Pokud budou mít vaši agenti tyto dovednosti, budou schopni pochopit a reagovat na potřeby klientů, efektivně řešit stížnosti a vytvářet pozitivní zkušenost se zákaznickým servisem, která uspokojí vaše kupující a přiměje je, aby se k vašemu podniku vraceli.
Školení zákaznického servisu je proces učení vašich agentů, jak komunikovat se zákazníky a jak je obsluhovat. To může zahrnovat témata jako pozdrav, řešení jejich dotazů a stížností a poskytování vynikajícího zákaznického servisu. Je důležité, aby společnosti poskytovaly adekvátní školení, aby jejich profesionálové v zákaznickém servisu byli vybaveni interpersonálními a technickými dovednostmi, které potřebují k poskytování skvělého servisu a řešení jakýchkoli problémů, které se mohou vyskytnout.
Vynikající podpora je zásadní pro úspěch jakékoli společnosti, protože může být rozdílem mezi tím, že se potenciální zákazník stane spokojený zákazník, který se vrací, a tím, že se u vás nikdy nic nenakoupí. Školení zákaznického servisu učí zaměstnance důležitosti poskytování vynikajícího servisu a jak to dělat. Zástupci zákaznického servisu se naučí, jak se vypořádat s obtížnými a frustrovanými zákazníky, být zdvořilí a slušní, a také jak efektivně řešit stížnosti. Také se dozvědí o zásadách a postupech vaší společnosti pro jednání se zákazníky.
Školení by mělo být přizpůsobeno specifickým potřebám vašeho podniku. Všichni profesionálové v zákaznickém servisu budou mít různé povinnosti a odpovědnosti, takže program školení by to měl odrážet. Je důležité zajistit, aby byli noví agenti adekvátně proškoleni, než je postavíte před zákazníky, protože musí být obeznámeni se zásadami a postupy vaší společnosti pro řešení běžných problémů nebo dotazů zákazníků. Kontrolní seznam školení agentů zákaznického servisu, jako je příklad uvedený, vám může pomoci vytvořit komplexní program školení pro vaše zaměstnance v týmu podpory.
Nejprve se ujistěte, že si jsou vědomi důležitosti přístupnosti a proč je to tak zásadní. Zadruhé jim poskytněte školení o používání přístupné technologie a o tom, jak pomoci zákazníkům, kteří potřebují pomoc s tím, aby si ji sami osvojili. Zatřetí si procvičte odpovědi na běžné otázky a scénáře, které se mohou vyskytnout v souvislosti s přístupností. Nakonec jim můžete poskytnout také zdroje, jako jsou informační listy nebo pokyny, jak být více přístupný jako součást školení vašich agentů zákaznického servisu.
Objevte 16 základních dovedností v zákaznickém servisu pro zlepšení interakcí a zvýšení produktivity, včetně empatie, efektivního poslouchání a jasné komunikace...
Zlepšete zákaznický servis pomocí komplexního kontrolního seznamu zaměřeného na stanovení očekávání, monitorování komunikace, analýzu zpětné vazby a využívání m...
Zlepšete služby zákazníkům pomocí kontrolního seznamu zajištění kvality. Vytvořte scorecard, vyhodnoťte výkon, spravujte kanály a zapojte agenty. Využijte nástr...
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
