Custoemr service agent talking to customers

Kontrolní seznam pro zákaznický servis školení agentů

Chcete poskytovat co nejlepší služby zákazníkům? Pokud ano, ujistěte se, že jsou vaši agenti řádně vyškoleni. Tento kontrolní seznam se zabývá některými z nejlepších tipů pro školení agentů zákaznického servisu.

Dodržováním těchto tipů zajistíte, že vaši zákazníci budou s úrovní poskytovaných služeb spokojeni.

Význam kontrolního seznamu pro školení zákaznického servisu

Zlepšete hodnocení spokojenosti zákazníků tím, že zlepšíte úroveň poskytovaných služeb. Ujistěte se, že každý nový zástupce zákaznického servisu, kterého přijmete, bude řádně vyškolen. Dodržováním kontrolního seznamu můžete přesně toto zajistit – to znamená, že každá interakce se zákazníkem by měla být dobrá.

Takový kontrolní seznam také pomáhá při nástupu i výstupu, protože umožňuje sledovat, co je třeba provést s každým novým agentem. Čím lepší bude váš kontrolní seznam, tím lepší zkušenosti zákazníkům budete poskytovat.

Komu může prospět kontrolní seznam školení zákaznického servisu

  • Podnikatelé

Pokud jste podnikatel, pak víte, že zákaznický servis je jedním z nejdůležitějších aspektů vašeho podnikání. Musíte se ujistit, že vaši agenti jsou řádně vyškoleni, aby mohli vašim zákazníkům poskytovat co nejlepší služby.

  • Personální oddělení / HR

Toto oddělení je často zodpovědné za zaškolení každého nového zástupce zákaznického servisu nebo alespoň za zahájení jeho nástupu. Pomocí kontrolního seznamu pro školení zástupců zákaznických služeb může personální oddělení zajistit, aby byli všichni noví zaměstnanci řádně proškoleni před nástupem do práce.

  • Vedoucí zákaznické podpory

Kontrolní seznam pro školení pracovníků zákaznického servisu může manažerům pomoci sledovat, co je třeba splnit u každého nového pracovníka zákaznického servisu. I v případě, že již byli přijati, je důležité se ujistit, že jsou stále řádně školeni.

  • Členové týmu zákaznického servisu

Pracovníci zákaznického servisu pracující v této oblasti mohou takový kontrolní seznam využít. Díky němu se mohou všichni členové týmu zákaznického servisu vzdělávat v různých oblastech a zajistit, aby každý jejich zákaznický servis byl nejen na úrovni, ale spíše na světové úrovni.

Jak školit zástupce zákaznického servisu

Kontrolní seznam pro zákaznický servis školení agentů


Nejdříve je třeba zajistit, aby byl pro každého nového pracovníka zákaznického servisu připraven firemní notebook nebo osobní počítač.

Proč je důležité připravit pro nového agenta firemní notebook nebo osobní počítač?

Musí mít přístup ke specifickému softwaru, dokumentům a firemním informacím. Přípravou notebooku nebo osobního počítače zajistíte, že budou moci řádně vykonávat svou práci na zařízení, které je pro ně již nastaveno.

Jak připravit firemní notebook nebo počítač pro nového agenta?

Nainstalujte potřebný software. Může se jednat o software pro obsluhu zákazníků, software pro zpracování textu a tabulkový procesor. Dále je třeba agentovi nastavit e-mailový účet. Vytvořte složku pro všechny firemní dokumenty.

Google Drive sharing example

Jaké nástroje použít pro přípravu firemního notebooku nebo počítače pro nového agenta?

  • editory dokumentů (Microsoft Office apod.)
  • nástroje pro sdílení souborů (např. Disk Google, Dropbox)
  • software pro obsluhu zákazníků (např. LiveAgent)


Nyní je třeba každému novému pracovníkovi zákaznického servisu přidělit firemní e-mailovou adresu.

Proč je důležité poskytnout firemní e-mailovou adresu?

Bude to jejich hlavní způsob komunikace se zákazníky, proto je důležité, aby měli profesionální a snadno zapamatovatelnou adresu. Přispívá také k tomu, aby veškerá komunikace se zákazníky byla konzistentní, a umožňuje jim snadno kontaktovat agenta, kdykoli budou potřebovat.

Jak nastavit firemní e-mailovou adresu?

Vytvořte si účet u profesionální e-mailové služby, například Google Business nebo Microsoft Exchange. Dále je třeba vytvořit e-mailovou adresu pro agenta s použitím názvu domény společnosti. Účet nastavte na notebooku nebo počítači agenta.

Company email options

Jaké nástroje použít pro nastavení firemní e-mailové adresy?

  • e-mailová služba (např. Google Business, Microsoft Exchange).
  • notebook nebo PC s připojením k internetu
  • název firemní domény


Po přípravě firemního notebooku a nastavení firemní e-mailové adresy je třeba vytvořit další potřebné účty pro nového pracovníka zákaznického servisu.

Proč je důležité vytvořit všechny potřebné účty?

My GSuite, Slack a další podobné nástroje jsou nezbytné pro komunikaci a spolupráci ve firmě. Vytvořením těchto účtů pro agenta mu umožníte, aby mohl řádně vykonávat svou práci a měl k dispozici všechny potřebné nástroje.

Jak vytvořit všechny potřebné účty?

Identifikujte všechny nástroje, které firma používá ke komunikaci a spolupráci. Vytvořte agentovi účet v každém z těchto nástrojů. Poté agentovi poskytněte přihlašovací údaje ke každému účtu.

Welcome to Quality Unit Slack

Jaké nástroje použít pro vytvoření všech potřebných účtů?

  • My GSuite
  • Slack
  • Zoom
  • Asana
  • Basecamp
  • Trello


2FA neboli dvoufázové ověření je důležité bezpečnostní opatření, které by se mělo používat pro všechny účty, a aplikace Authenticator je nejlepší způsob, jak ho nastavit.

Proč je důležité nastavit u všech účtů dvoufaktorové ověřování?

Dvoufaktorové ověřování přidává účtu další vrstvu zabezpečení. Je nezbytně nutné, zejména u účtů obsahujících citlivé informace.

Jak nastavit všechny účty s dvoufaktorovým ověřováním?

Nejprve si do telefonu stáhněte aplikaci Authenticator a poté povolte dvoufaktorové ověřování pro každý účet. Poté stačí každý účet přidat do aplikace Authenticator.

Google authenticator app on Google play store

Jaké nástroje použít pro nastavení všech účtů s dvoufaktorovým ověřováním?

  • aplikace Google Authenticator
  • telefon s připojením k internetu
  • účty, které podporují dvoufaktorové ověřování


Pracovníci zákaznického servisu musí znát zásady vykazování práce, aby mohli správně dokumentovat svou práci.

Proč je důležité, aby si přečetli a pochopili zásady vykazování práce?

Vykazování práce je důležitou součástí práce a je důležité, aby agenti rozuměli tomu, jak ho správně provádět. Pochopením zásad vykazování práce budou agenti schopni svou práci přesně dokumentovat a vyvarovat se chyb.

Jak číst a porozumět zásadám pracovního výkaznictví?

Nejlepším způsobem, jak porozumět zásadám vykazování práce, je přečíst si firemní zásady vykazování práce. Ta poskytne podrobné vysvětlení toho, co je třeba vykazovat a jakým způsobem.

Customer service reporting

Jaké nástroje použít pro čtení a pochopení zásad pracovního výkaznictví?

  • zdroje o vykazování práce (např. příspěvky na blogu, články, knihy)
  • praktické materiály
  • případy použití
  • firemní zásady vykazování práce


Povinností manažera zákaznického servisu je přidat směny, docházku a schůzky nového agenta do firemního kalendáře.

Proč je důležité přidávat směny, docházku a schůzky do firemního kalendáře?

Směny, docházka a schůzky agentů zákaznických služeb by měly být aktualizovány ve firemním kalendáři, aby všichni věděli, kdy jsou naplánovány.

Jak přidávat směny, docházku a schůzky do firemního kalendáře?

Vytvořte firemní kalendář. Do kalendáře vložte směny, docházku a schůzky pracovníků zákaznického servisu. Kalendář sdílejte se všemi členy týmu.

Company Google calendar example

Jaké nástroje použít pro přidávání směn, docházky a schůzek do firemního kalendáře?

  • firemní kalendář
  • rozvrh pracovníků zákaznického servisu
  • kontaktní údaje všech členů týmu


Vedoucí podpory agenta zákaznického servisu by měl s novým agentem uspořádat úvodní sezení.

Proč je důležité uspořádat úvodní sezení s manažerem podpory?

S novým agentem byste měli uspořádat úvodní schůzku, aby se mohl seznámit se společností a svou rolí v ní. Manažer podpory je skvělým zdrojem informací tohoto typu a může novému agentovi pomoci, aby se na své nové pozici cítil vítán a pohodlně.

Jak uspořádat úvodní schůzku s jejich manažerem podpory?

Naplánujte si schůzku s manažerem podpory nového agenta. Během ní představte novému agentovi společnost a jeho roli v ní. Ujistěte se, že jste řešili všechny obavy, které nový agent může mít.

Video call feature in Live chat software - LiveAgent

Jaké nástroje použít pro uspořádání úvodního sezení s jejich manažerem podpory?

  • plán schůzek
  • relevantní informace (např. historie společnosti, popis práce atd.).


Vedoucí zákaznického servisu by měl novému pracovníkovi předvést interní prezentaci produktu společnosti.

Proč je důležité předvést interní prezentaci produktu společnosti?

Předváděcí prezentace firemních produktů je skvělý způsob, jak seznámit nového agenta s produkty a službami, které vaše společnost nabízí. Mít k dispozici tento typ informací je klíčové pro poskytování přesných a užitečných služeb zákazníkům.

Jak vést interní firemní prezentaci s ukázkou produktu?

Vytvořte prezentaci, která bude obsahovat všechny důležité informace o produktech a službách vaší společnosti. Naplánujte si schůzku s novým zástupcem, na které si prezentaci projdete. Poté je vyzvěte, aby kladli otázky a potvrdili si, že rozumí tomu, jak produkt funguje.

LiveAgent Presentation illustration

Jaké nástroje použít pro předvedení interní prezentace firemního produktu?

  • prezentační software (např. Google Slides)


Vedoucí pracovník technické podpory by měl novému pracovníkovi zákaznických služeb poskytnout přehled o složitých technických tématech.

Proč je důležité uspořádat sezení s komplexním technickým přehledem?

V této části školení se nový agent dozví o technických aspektech své práce. Informace, které se během ní dozví, pro ně budou zásadní při poskytování přesných a užitečných služeb zákazníkům, které vyžadují použití technických dovedností.

Jak uspořádat komplexní technické přehledové sezení?

Domluvte novému agentovi schůzku s vedoucím pracovníkem technické podpory. Senior nastíní technické aspekty práce a zodpoví případné dotazy nového agenta.

Tech support illustration

Jaké nástroje použít pro uspořádání sezení s komplexním technickým přehledem?

  • otázky a odpovědi seniora technické podpory


Po absolvování prvních fází školení se nový pracovník musí zúčastnit prověrky znalostí, aby se ujistil, že látce rozumí.

Proč je důležité provést prověrku znalostí?

Umožní vám to posoudit, jak nový agent rozumí materiálu, který se učil. Díky tomu můžete identifikovat oblasti, ve kterých by mohli potřebovat další školení.

Jak provést prověrku znalostí?

Začněte tím, že vytvoříte seznam otázek týkajících se materiálu, který byl nový agent naučen, a pošlete je předem nebo je položte během schůzky. Během sezení nebo po něm si prohlédněte jejich odpovědi a poskytněte jim zpětnou vazbu, aby mohli zlepšit své znalosti a dovednosti.

Helpdesk Templates

Jaké nástroje použít pro vedení relace prověřování znalostí?

  • software pro dotazníky, ve kterém se budou zobrazovat otázky a odpovědi nového pracovníka.
  • software pro sdílení obrazovky (např. Google Hangouts)


Manažer zákaznického servisu by měl s novým pracovníkem během prvního měsíce domluvit týdenní kontroly.

Proč je důležité domluvit si týdenní kontrolní schůzky?

Protože vám to umožní zhodnotit pokrok nového agenta a poskytnout mu zpětnou vazbu. Cílem je pomoci mu přizpůsobit se nové práci a zajistit, aby prokázal vynikající dovednosti v oblasti zákaznického servisu.

Jak uspořádat týdenní kontrolní schůzky?

Naplánujte si s novým agentem schůzku na každý týden jeho prvního měsíce v práci. Během těchto schůzek se jich můžete zeptat, jak se jim daří, a poskytnout jim zpětnou vazbu o jejich pokroku. Tyto schůzky pomohou zajistit, aby se nový agent dobře přizpůsobil své nové práci a poskytoval vynikající služby zákazníkům.

Plan ahead illustration

Jaké nástroje použít pro uspořádání týdenních kontrolních schůzek?

  • nástroj pro plánování schůzek


Vedoucí zákaznického servisu by měl s novým pracovníkem a jeho kolegy uspořádat pracovní schůzky.

Proč je důležité účastnit se společných setkání?

Protože to novému agentovi umožní poznat své kolegy a naučit se, jak pracují. Je to důležitá součást pomoci při adaptaci na novou práci a zajištění toho, aby byl připraven začít samostatně vyřizovat dotazy zákazníků.

Jak se účastnit co-workingových sezení?

Domluvte si vhodný čas, kdy může nový agent přijít a pracovat se svými kolegy. Prostřednictvím těchto sezení se mohou dozvědět více o zásadách společnosti a získat zkušenosti s vyřizováním dotazů zákazníků z první ruky, aniž by byli pod tlakem, že tak musí činit samostatně.

customer service teamwork

Jaké nástroje použít pro sestavení sezení pro společnou práci?

  • software pro sdílení obrazovky
  • software pro řízení vztahů se zákazníky (CRM)


V této fázi bude nový agent poprvé sám komunikovat se zákazníky prostřednictvím chatového rozhraní, ale pod dohledem.

Proč je důležité zahájit jejich první zkušenosti s asistovaným chatem?

Nový agent může získat zkušenosti s vyřizováním dotazů prostřednictvím chatu, aniž by byl pod tlakem, že tak musí činit sám. To, aby se nový agent mohl zeptat na jakékoli otázky týkající se procesu nebo postupu vyřizování dotazů zákazníků, je důležitou součástí pomoci při adaptaci na jeho novou roli.

Jak zahájit jejich první zkušenosti s asistovaným chatem?

Vedoucí zákaznického servisu by měl začít tím, že dá novému agentovi k vyřízení několik cvičných zákaznických dotazů, které mohou být buď skutečné, nebo simulované. Jakmile se nový agent bude cítit v tomto procesu pohodlně, může začít pod dohledem vyřizovat dotazy živých zákazníků.

LiveAgent nabízí výukové programy a znalostní databázi, které by měly novému agentovi pomoci seznámit se se softwarem helpdesku. Jeho dobře navržené rozhraní je velmi snadné zvládnout a většina agentů nemá problém se s ním rychle sžít.

Jaké nástroje použít pro zahájení své první zkušenosti s asistovaným chatem?

  • možnosti chatu LiveAgent – maketa
  • LiveAgent, univerzální software pro helpdesk typu vše v jednom


V této fázi budou novému agentovi přiděleny první tikety, na kterých bude pracovat.

Proč je důležité přidělit jim první tikety?

Tato část školení nového agenta je klíčová, protože mu dává možnost uplatnit v praxi všechny znalosti a dovednosti v oblasti zákaznického servisu, které se dosud naučil. Umožňuje také manažerovi zákaznického servisu zhodnotit jejich pokrok a poskytnout jim zpětnou vazbu o jejich výkonu.

Jak přidělit jejich první tikety?

Počkejte, až přijde další tiket, a pak ho přidělte novému agentovi. Jakmile úspěšně dokončí práci na tiketu pod dohledem manažera, mohou přejít k dalšímu.

LiveAgent's assign ticket function

Jaké nástroje použít pro přiřazení svých prvních tiketů?

  • systém pro zadávání ticketů
  • software pro řízení vztahů se zákazníky (CRM)
  • LiveAgent, univerzální software pro help desk.
  • nástroje pro průzkum zpětné vazby


Nový pracovník bude pracovat na své první běžné směně a samostatně vyřizovat dotazy zákazníků.

Proč je důležité, aby nový agent pracoval na své první běžné směně?

V této fázi využije vše, co se naučil během předchozího školení, předvádění produktů a práce pod dohledem, aby mohl poprvé pracovat zcela samostatně. Je to důležité, protože to vedoucímu zákaznického servisu umožní zjistit, jak dobře jsou schopni uplatnit své znalosti a dovednosti v reálném prostředí.

Jak pracovat na své první běžné směně?

Nový pracovník bude pracovat na své běžné směně jako každý jiný pracovník zákaznického servisu. Bude samostatně vyřizovat dotazy zákazníků, ale vedoucí zákaznického servisu mu bude stále k dispozici, aby mu v případě potřeby poskytl podporu.

LiveAgent real time typing preview

Jaké nástroje používat pro práci na své první běžné směně?

  • software pro řízení vztahů se zákazníky (CRM)
  • LiveAgent, univerzální software pro help desk.
  • systém pro zadávání tiketů
  • software pro chat


Po skončení zkušební doby je důležité si s novým agentem sednout a zhodnotit jeho práci.

Proč je důležité zhodnotit výkon nového agenta?

Toto hodnocení umožňuje manažerovi zákaznického servisu poskytnout zpětnou vazbu o pokroku nového agenta a určit oblasti, ve kterých může potřebovat další školení. Dává také novému agentovi příležitost položit jakékoli otázky nebo vznést obavy, které by mohl mít ohledně své práce.

Jak hodnotit výkon nového agenta?

Vedoucí zákaznického servisu by si měl s novým agentem sednout a projít jeho výkon během zkušební doby. Měli by probrat jak to, co se dařilo, tak případné oblasti, kde je třeba zlepšení.

Performance report in Customer support software - LiveAgent
Jaké nástroje použít pro hodnocení výkonu nového agenta?

  • šablona hodnocení výkonu

Shrnutí kontrolního seznamu školení pracovníků zákaznických služeb

  • Připravte pro nového pracovníka firemní notebook nebo počítač
  • Poskytněte agentům firemní e-mailovou adresu
  • Vytvořte všechny potřebné účty
  • Nastavte všechny účty s dvoufaktorovým ověřováním
  • Přimějte pracovníky, aby si přečetli zásady vykazování práce a porozuměli jim
  • Přidejte jejich směny, docházku a schůzky do firemního kalendáře
  • Uspořádejte úvodní schůzku s jejich manažerem podpory
  • Předveďte interní prezentaci produktu společnosti
  • Uspořádejte komplexní technický přehled
  • Proveďte revizi znalostí
  • Ve zkušební době si domluvte týdenní kontroly
  • Účastněte se společných setkání s kolegy
  • Spusťte první asistovaný chat se službou LiveAgent
  • Přiřaďte jim jejich první tikety
  • Práce na první běžné směně
  • Vyhodnoťte jejich výkon během zkušební doby

It’s easy to get started with LiveAgent.

Join today and improve your efficiency with an easy-to-use, fully-featured multichannel help desk software.

Frequently asked questions

Proč jsou měkké dovednosti v zákaznickém servisu důležité?

Jsou důležité, protože umožňují zástupcům zákaznického servisu budovat dlouhodobé vztahy se zákazníky. Mezi měkké dovednosti patří aktivní naslouchání, řešení problémů, empatie a orientace na zákaznický servis. Díky těmto dovednostem budou vaši pracovníci schopni porozumět potřebám klientů a reagovat na ně, efektivně řešit stížnosti a vytvářet pozitivní zkušenosti se zákaznickým servisem, které uspokojí vaše zákazníky a přimějí je vracet se do vaší firmy.

Co je to školení zákaznického servisu?

Školení zákaznického servisu je proces, při kterém se vaši agenti učí, jak komunikovat s klienty a jak je obsluhovat. To může zahrnovat témata, jako je například způsob pozdravu, vyřizování dotazů a stížností a poskytování vynikajícího zákaznického servisu. Pro společnosti je důležité zajistit odpovídající školení, aby jejich pracovníci zákaznického servisu byli vybaveni interpersonálními dovednostmi a technickými dovednostmi, které potřebují k poskytování skvělých služeb a řešení případných problémů.

Proč je školení zákaznického servisu důležité?

Vynikající podpora je pro úspěch každé společnosti zásadní, protože může znamenat rozdíl mezi tím, zda se z potenciálního zákazníka stane spokojený zákazník, který se stane opakovaným kupujícím, nebo zákazník, který u vás již nikdy nenakoupí. Školení zákaznického servisu učí zaměstnance, jak je důležité poskytovat vynikající služby a jak toho dosáhnout. Zástupci zákaznického servisu se naučí, jak jednat s obtížnými a frustrovanými zákazníky, jak být zdvořilý a slušný a jak efektivně řešit stížnosti. Seznámí se také se zásadami a postupy vaší společnosti při jednání se zákazníky.

Jak vytvořit plán školení pro pracovníky zákaznických služeb?

Školení by mělo být přizpůsobeno konkrétním potřebám vaší firmy. Všichni pracovníci zákaznického servisu mají různé povinnosti a odpovědnosti, takže by to měl odrážet i školicí program. Je důležité se ujistit, že noví agenti jsou dostatečně proškoleni před tím, než se dostanou před zákazníky, protože musí být seznámeni se zásadami a postupy vaší společnosti, jak řešit běžné problémy nebo dotazy zákazníků. Kontrolní seznam školení agentů zákaznických služeb, jako je uvedený příklad, vám pomůže vytvořit komplexní školicí program pro zaměstnance vašeho týmu podpory.

Jak proškolit pracovníky zákaznického servisu v oblasti přístupnosti?

Nejprve se ujistěte, že si uvědomují důležitost přístupnosti a proč je tak důležitá. Za druhé jim poskytněte školení o používání přístupných technologií a o tom, jak pomoci zákazníkům, kteří potřebují pomoc, aby tak učinili sami. Zatřetí, procvičte si reakce na běžné otázky a scénáře, které mohou v souvislosti s přístupností nastat. Nakonec jim můžete v rámci školení pracovníků zákaznických služeb poskytnout také zdroje, jako jsou informační listy nebo pokyny, jak být přístupnější.

Související zdroje

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo