Kontrolní seznam pro zákaznický servis školení agentů

Nejdříve je třeba zajistit, aby byl pro každého nového pracovníka zákaznického servisu připraven firemní notebook nebo osobní počítač.

Proč je důležité připravit pro nového agenta firemní notebook nebo osobní počítač?

Musí mít přístup ke specifickému softwaru, dokumentům a firemním informacím. Přípravou notebooku nebo osobního počítače zajistíte, že budou moci řádně vykonávat svou práci na zařízení, které je pro ně již nastaveno.

Jak připravit firemní notebook nebo počítač pro nového agenta?

Nainstalujte potřebný software. Může se jednat o software pro obsluhu zákazníků, software pro zpracování textu a tabulkový procesor. Dále je třeba agentovi nastavit e-mailový účet. Vytvořte složku pro všechny firemní dokumenty.

Jaké nástroje použít pro přípravu firemního notebooku nebo počítače pro nového agenta?

• editory dokumentů (Microsoft Office apod.)
• nástroje pro sdílení souborů (např. Disk Google, Dropbox)
• software pro obsluhu zákazníků (např. LiveAgent)

Nyní je třeba každému novému pracovníkovi zákaznického servisu přidělit firemní e-mailovou adresu.

Proč je důležité poskytnout firemní e-mailovou adresu?

Bude to jejich hlavní způsob komunikace se zákazníky, proto je důležité, aby měli profesionální a snadno zapamatovatelnou adresu. Přispívá také k tomu, aby veškerá komunikace se zákazníky byla konzistentní, a umožňuje jim snadno kontaktovat agenta, kdykoli budou potřebovat.

Jak nastavit firemní e-mailovou adresu?

Vytvořte si účet u profesionální e-mailové služby, například Google Business nebo Microsoft Exchange. Dále je třeba vytvořit e-mailovou adresu pro agenta s použitím názvu domény společnosti. Účet nastavte na notebooku nebo počítači agenta.

Jaké nástroje použít pro nastavení firemní e-mailové adresy?

• e-mailová služba (např. Google Business, Microsoft Exchange).
• notebook nebo PC s připojením k internetu
• název firemní domény

Po přípravě firemního notebooku a nastavení firemní e-mailové adresy je třeba vytvořit další potřebné účty pro nového pracovníka zákaznického servisu.

Proč je důležité vytvořit všechny potřebné účty?

My GSuite, Slack a další podobné nástroje jsou nezbytné pro komunikaci a spolupráci ve firmě. Vytvořením těchto účtů pro agenta mu umožníte, aby mohl řádně vykonávat svou práci a měl k dispozici všechny potřebné nástroje.

Jak vytvořit všechny potřebné účty?

Identifikujte všechny nástroje, které firma používá ke komunikaci a spolupráci. Vytvořte agentovi účet v každém z těchto nástrojů. Poté agentovi poskytněte přihlašovací údaje ke každému účtu.

Jaké nástroje použít pro vytvoření všech potřebných účtů?

• My GSuite
• Slack
• Zoom
• Asana
• Basecamp
• Trello

2FA neboli dvoufázové ověření je důležité bezpečnostní opatření, které by se mělo používat pro všechny účty, a aplikace Authenticator je nejlepší způsob, jak ho nastavit.

Proč je důležité nastavit u všech účtů dvoufaktorové ověřování?

Dvoufaktorové ověřování přidává účtu další vrstvu zabezpečení. Je nezbytně nutné, zejména u účtů obsahujících citlivé informace.

Jak nastavit všechny účty s dvoufaktorovým ověřováním?

Nejprve si do telefonu stáhněte aplikaci Authenticator a poté povolte dvoufaktorové ověřování pro každý účet. Poté stačí každý účet přidat do aplikace Authenticator.

Jaké nástroje použít pro nastavení všech účtů s dvoufaktorovým ověřováním?

• aplikace Google Authenticator
• telefon s připojením k internetu
• účty, které podporují dvoufaktorové ověřování

Pracovníci zákaznického servisu musí znát zásady vykazování práce, aby mohli správně dokumentovat svou práci.

Proč je důležité, aby si přečetli a pochopili zásady vykazování práce?

Vykazování práce je důležitou součástí práce a je důležité, aby agenti rozuměli tomu, jak ho správně provádět. Pochopením zásad vykazování práce budou agenti schopni svou práci přesně dokumentovat a vyvarovat se chyb.

Jak číst a porozumět zásadám pracovního výkaznictví?

Nejlepším způsobem, jak porozumět zásadám vykazování práce, je přečíst si firemní zásady vykazování práce. Ta poskytne podrobné vysvětlení toho, co je třeba vykazovat a jakým způsobem.

Jaké nástroje použít pro čtení a pochopení zásad pracovního výkaznictví?

• zdroje o vykazování práce (např. příspěvky na blogu, články, knihy)
• praktické materiály
• případy použití
• firemní zásady vykazování práce

Povinností manažera zákaznického servisu je přidat směny, docházku a schůzky nového agenta do firemního kalendáře.

Proč je důležité přidávat směny, docházku a schůzky do firemního kalendáře?

Směny, docházka a schůzky agentů zákaznických služeb by měly být aktualizovány ve firemním kalendáři, aby všichni věděli, kdy jsou naplánovány.

Jak přidávat směny, docházku a schůzky do firemního kalendáře?

Vytvořte firemní kalendář. Do kalendáře vložte směny, docházku a schůzky pracovníků zákaznického servisu. Kalendář sdílejte se všemi členy týmu.

Jaké nástroje použít pro přidávání směn, docházky a schůzek do firemního kalendáře?

• firemní kalendář
• rozvrh pracovníků zákaznického servisu
• kontaktní údaje všech členů týmu

Vedoucí podpory agenta zákaznického servisu by měl s novým agentem uspořádat úvodní sezení.

Proč je důležité uspořádat úvodní sezení s manažerem podpory?

S novým agentem byste měli uspořádat úvodní schůzku, aby se mohl seznámit se společností a svou rolí v ní. Manažer podpory je skvělým zdrojem informací tohoto typu a může novému agentovi pomoci, aby se na své nové pozici cítil vítán a pohodlně.

Jak uspořádat úvodní schůzku s jejich manažerem podpory?

Naplánujte si schůzku s manažerem podpory nového agenta. Během ní představte novému agentovi společnost a jeho roli v ní. Ujistěte se, že jste řešili všechny obavy, které nový agent může mít.

Jaké nástroje použít pro uspořádání úvodního sezení s jejich manažerem podpory?

• plán schůzek
• relevantní informace (např. historie společnosti, popis práce atd.).

Vedoucí zákaznického servisu by měl novému pracovníkovi předvést interní prezentaci produktu společnosti.

Proč je důležité předvést interní prezentaci produktu společnosti?

Předváděcí prezentace firemních produktů je skvělý způsob, jak seznámit nového agenta s produkty a službami, které vaše společnost nabízí. Mít k dispozici tento typ informací je klíčové pro poskytování přesných a užitečných služeb zákazníkům.

Jak vést interní firemní prezentaci s ukázkou produktu?

Vytvořte prezentaci, která bude obsahovat všechny důležité informace o produktech a službách vaší společnosti. Naplánujte si schůzku s novým zástupcem, na které si prezentaci projdete. Poté je vyzvěte, aby kladli otázky a potvrdili si, že rozumí tomu, jak produkt funguje.

Jaké nástroje použít pro předvedení interní prezentace firemního produktu?

• prezentační software (např. Google Slides)

Vedoucí pracovník technické podpory by měl novému pracovníkovi zákaznických služeb poskytnout přehled o složitých technických tématech.

Proč je důležité uspořádat sezení s komplexním technickým přehledem?

V této části školení se nový agent dozví o technických aspektech své práce. Informace, které se během ní dozví, pro ně budou zásadní při poskytování přesných a užitečných služeb zákazníkům, které vyžadují použití technických dovedností.

Jak uspořádat komplexní technické přehledové sezení?

Domluvte novému agentovi schůzku s vedoucím pracovníkem technické podpory. Senior nastíní technické aspekty práce a zodpoví případné dotazy nového agenta.

Jaké nástroje použít pro uspořádání sezení s komplexním technickým přehledem?

• otázky a odpovědi seniora technické podpory

Po absolvování prvních fází školení se nový pracovník musí zúčastnit prověrky znalostí, aby se ujistil, že látce rozumí.

Proč je důležité provést prověrku znalostí?

Umožní vám to posoudit, jak nový agent rozumí materiálu, který se učil. Díky tomu můžete identifikovat oblasti, ve kterých by mohli potřebovat další školení.

Jak provést prověrku znalostí?

Začněte tím, že vytvoříte seznam otázek týkajících se materiálu, který byl nový agent naučen, a pošlete je předem nebo je položte během schůzky. Během sezení nebo po něm si prohlédněte jejich odpovědi a poskytněte jim zpětnou vazbu, aby mohli zlepšit své znalosti a dovednosti.

Jaké nástroje použít pro vedení relace prověřování znalostí?

• software pro dotazníky, ve kterém se budou zobrazovat otázky a odpovědi nového pracovníka.
• software pro sdílení obrazovky (např. Google Hangouts)

Manažer zákaznického servisu by měl s novým pracovníkem během prvního měsíce domluvit týdenní kontroly.

Proč je důležité domluvit si týdenní kontrolní schůzky?

Protože vám to umožní zhodnotit pokrok nového agenta a poskytnout mu zpětnou vazbu. Cílem je pomoci mu přizpůsobit se nové práci a zajistit, aby prokázal vynikající dovednosti v oblasti zákaznického servisu.

Jak uspořádat týdenní kontrolní schůzky?

Naplánujte si s novým agentem schůzku na každý týden jeho prvního měsíce v práci. Během těchto schůzek se jich můžete zeptat, jak se jim daří, a poskytnout jim zpětnou vazbu o jejich pokroku. Tyto schůzky pomohou zajistit, aby se nový agent dobře přizpůsobil své nové práci a poskytoval vynikající služby zákazníkům.

Jaké nástroje použít pro uspořádání týdenních kontrolních schůzek?

• nástroj pro plánování schůzek

Vedoucí zákaznického servisu by měl s novým pracovníkem a jeho kolegy uspořádat pracovní schůzky.

Proč je důležité účastnit se společných setkání?

Protože to novému agentovi umožní poznat své kolegy a naučit se, jak pracují. Je to důležitá součást pomoci při adaptaci na novou práci a zajištění toho, aby byl připraven začít samostatně vyřizovat dotazy zákazníků.

Jak se účastnit co-workingových sezení?

Domluvte si vhodný čas, kdy může nový agent přijít a pracovat se svými kolegy. Prostřednictvím těchto sezení se mohou dozvědět více o zásadách společnosti a získat zkušenosti s vyřizováním dotazů zákazníků z první ruky, aniž by byli pod tlakem, že tak musí činit samostatně.

Jaké nástroje použít pro sestavení sezení pro společnou práci?

• software pro sdílení obrazovky
• software pro řízení vztahů se zákazníky (CRM)

V této fázi bude nový agent poprvé sám komunikovat se zákazníky prostřednictvím chatového rozhraní, ale pod dohledem.

Proč je důležité zahájit jejich první zkušenosti s asistovaným chatem?

Nový agent může získat zkušenosti s vyřizováním dotazů prostřednictvím chatu, aniž by byl pod tlakem, že tak musí činit sám. To, aby se nový agent mohl zeptat na jakékoli otázky týkající se procesu nebo postupu vyřizování dotazů zákazníků, je důležitou součástí pomoci při adaptaci na jeho novou roli.

Jak zahájit jejich první zkušenosti s asistovaným chatem?

Vedoucí zákaznického servisu by měl začít tím, že dá novému agentovi k vyřízení několik cvičných zákaznických dotazů, které mohou být buď skutečné, nebo simulované. Jakmile se nový agent bude cítit v tomto procesu pohodlně, může začít pod dohledem vyřizovat dotazy živých zákazníků.

LiveAgent nabízí výukové programy a znalostní databázi, které by měly novému agentovi pomoci seznámit se se softwarem helpdesku. Jeho dobře navržené rozhraní je velmi snadné zvládnout a většina agentů nemá problém se s ním rychle sžít.

Jaké nástroje použít pro zahájení své první zkušenosti s asistovaným chatem?

• možnosti chatu LiveAgent – maketa
• LiveAgent, univerzální software pro helpdesk typu vše v jednom

V této fázi budou novému agentovi přiděleny první tikety, na kterých bude pracovat.

Proč je důležité přidělit jim první tikety?

Tato část školení nového agenta je klíčová, protože mu dává možnost uplatnit v praxi všechny znalosti a dovednosti v oblasti zákaznického servisu, které se dosud naučil. Umožňuje také manažerovi zákaznického servisu zhodnotit jejich pokrok a poskytnout jim zpětnou vazbu o jejich výkonu.

Jak přidělit jejich první tikety?

Počkejte, až přijde další tiket, a pak ho přidělte novému agentovi. Jakmile úspěšně dokončí práci na tiketu pod dohledem manažera, mohou přejít k dalšímu.

Jaké nástroje použít pro přiřazení svých prvních tiketů?

• systém pro zadávání ticketů
• software pro řízení vztahů se zákazníky (CRM)
• LiveAgent, univerzální software pro help desk.
• nástroje pro průzkum zpětné vazby

Nový pracovník bude pracovat na své první běžné směně a samostatně vyřizovat dotazy zákazníků.

Proč je důležité, aby nový agent pracoval na své první běžné směně?

V této fázi využije vše, co se naučil během předchozího školení, předvádění produktů a práce pod dohledem, aby mohl poprvé pracovat zcela samostatně. Je to důležité, protože to vedoucímu zákaznického servisu umožní zjistit, jak dobře jsou schopni uplatnit své znalosti a dovednosti v reálném prostředí.

Jak pracovat na své první běžné směně?

Nový pracovník bude pracovat na své běžné směně jako každý jiný pracovník zákaznického servisu. Bude samostatně vyřizovat dotazy zákazníků, ale vedoucí zákaznického servisu mu bude stále k dispozici, aby mu v případě potřeby poskytl podporu.

Jaké nástroje používat pro práci na své první běžné směně?

• software pro řízení vztahů se zákazníky (CRM)
• LiveAgent, univerzální software pro help desk.
• systém pro zadávání tiketů
• software pro chat

Po skončení zkušební doby je důležité si s novým agentem sednout a zhodnotit jeho práci.

Proč je důležité zhodnotit výkon nového agenta?

Toto hodnocení umožňuje manažerovi zákaznického servisu poskytnout zpětnou vazbu o pokroku nového agenta a určit oblasti, ve kterých může potřebovat další školení. Dává také novému agentovi příležitost položit jakékoli otázky nebo vznést obavy, které by mohl mít ohledně své práce.

Jak hodnotit výkon nového agenta?

Vedoucí zákaznického servisu by si měl s novým agentem sednout a projít jeho výkon během zkušební doby. Měli by probrat jak to, co se dařilo, tak případné oblasti, kde je třeba zlepšení.

Jaké nástroje použít pro hodnocení výkonu nového agenta?

• šablona hodnocení výkonu