Zlepšete svůj zákaznický servis pomocí našeho komplexního kontrolního seznamu auditu. Vyhodnoťte kvalitu, identifikujte mezery v zlepšování, shromažďujte data a sledujte klíčové ukazatele výkonu. Školte zaměstnance, optimalizujte procesy, sledujte konkurenci a dosáhněte vyšší spokojenosti, loajality a příjmů.
Customer Service
Kontrolní seznam auditu zákaznického servisu
Obsah
0/0
Máte zavedený systém pro sledování výkonu zákaznického servisu? Jste si jisti, že váš tým poskytuje vynikající péči o zákazníky?
Pokud ne, musíte začít provedeným auditem zákaznického servisu. Zde je podrobný kontrolní seznam, který vám pomůže.
Důležitost kontrolního seznamu auditu zákaznického servisu
Pomocí tohoto kontrolního seznamu můžete systematicky vyhodnotit operace vašeho kontaktního centra a zlepšovat je každý den. Může odpovědět na všechny vaše otázky a dát vám nápady, na které se zaměřit v budoucnosti.
Audit zákaznického servisu může odhalit chyby, které by jinak bylo velmi obtížné zjistit. Je to zásadní krok k zajištění spokojenosti vašich zákazníků s vaší službou.
Kdo může mít prospěch z kontrolního seznamu auditu zákaznického servisu?
Týmy zákaznického servisu – kontrolní seznam, který je třeba dodržovat, jim může pomoci zůstat organizovaní a na správné cestě
Manažeři podnikání – aby zkontrolovali, zda jsou splňovány jejich standardy zákaznického servisu, a podnikli příslušné kroky, pokud ne
Supervizory – použijte kontrolní seznam jako nástroj školení, který pomůže novým zaměstnancům a obchodním partnerům, aby se ujistili, že výkon jejich týmu splňuje očekávání
Pokud jde o zákaznický servis, kontrolní seznam auditu zajišťuje, že všechny zúčastněné strany jsou na stejné vlně. Použití jej může pomoci zlepšit komunikaci a úroveň služby obecně.
Prozkoumejte kontrolní seznam auditu zákaznického servisu
Kontrolní seznam auditu zákaznického servisu
Firmy mohou rychle zjistit, zda musí provést změny, kontrolou kvality svého zákaznického servisu.
Proč je důležité kontrolovat kvalitu zákaznického servisu?
Firmy se mohou poučit ze svých chyb. Kontrolou kvality zákaznického servisu mohou vidět, kde musí zavést změny a opravit problémy.
Jak kontrolovat kvalitu zákaznického servisu?
Nejjednodušší způsob je zeptat se zákazníků – proveďte průzkum jejich zkušeností a povzbuďte je, aby poskytli zpětnou vazbu.
Sledujte jak stížnosti, tak pochvaly, stejně jako metriky zákaznického servisu. Některé faktory, které byste měli zvážit při kontrole kvality zákaznického servisu, zahrnují:
Rychlost služby
Přesnost služby
Profesionalita zaměstnanců
Které nástroje použít pro kontrolu kvality zákaznického servisu?
Následné zprávy
Průzkumy spokojenosti zákazníků
Záznamy a stížnosti zákaznického servisu
Porovnání s výkonem konkurentů
Programy mystery shopping
Provozování podniku vyžaduje stanovení cílů, kterých chcete dosáhnout. Při provádění auditu je jedním z hlavních bodů porovnání vaší aktuální kvality s vašimi cíli.
Proč je důležité porovnávat kvalitu zákaznického servisu s dříve stanovenými cíly?
Analýzou těchto dat mohou společnosti lépe pochopit svůj výkon a získat perspektivu.
Jak porovnávat kvalitu zákaznického servisu s dříve stanovenými cíly?
Dobrým výchozím bodem je podívat se na cíle ostatních podniků v téže branži a benchmarky zákaznického servisu. Aby analýza probíhala hladce, nastavte cíle, které jsou hmatatelné a měřitelné, abyste mohli určit jejich úspěch. Sledujte denní, týdenní a měsíční pokrok, abyste získali úplný přehled o výkonu vašeho týmu.
Které nástroje použít pro porovnání kvality zákaznického servisu s dříve stanovenými cíly?
Asana pro sledování pokroku cílů
Trello pro správu a monitorování cílů
Google Sheets pro vytváření grafů a diagramů porovnávajících pokrok
Tableau pro vizuální reprezentaci dat souvisejících s porovnáním kvality zákaznického servisu
Mezera v podniku je místo nebo oblast, která v současné době není obsloužena. Je to vaše šance na růst.
Proč je důležité identifikovat mezery?
Identifikace mezer vám umožňuje zaměřit se na oblasti, které potřebují největší pozornost. To vám zase pomůže zlepšit spokojenost zákazníků a zvýšit zisky.
Jak identifikovat mezery pro zlepšování?
Vytvořte plán pro měření pokroku vašeho podniku. Měřte penetraci trhu, příjmy nebo/a statistiky nových zákazníků.
Zjistěte, kde jsou věci nyní a kde budou v budoucnosti. Určete rozdíly mezi těmito stavy.
Které nástroje použít pro identifikaci mezer?
Interní průzkumy
Předchozí audity zákaznického servisu
Podle dříve stanovených cílů tento krok zahrnuje nastavení strategií, cílů a určení toho, co je třeba udělat, aby se jich dosáhlo.
Proč je důležité najít způsoby, jak se zlepšit?
Pomáhá to ušetřit čas a peníze, aby se supervizory a agenti mohli soustředit pouze na své úkoly. V důsledku toho bude váš tým přesně vědět, na čem pracovat.
Jak najít způsoby, jak zlepšit zákaznický servis?
Začněte nastavením cílů toho, co chcete zlepšit. To může souviset se spokojeností zákazníků, spokojeností zaměstnanců nebo růstem příjmů.
Po nastavení cílů vytvořte plán, jak je implementovat. Potvrďte, že plán je dosažitelný a měřitelný.
Pamatujte, že nic se neděje přes noc. Zlepšení vašeho zákaznického servisu bude pravděpodobně trvat čas a úsilí, ale definováním způsobů, jak to udělat, podnikáte první krok k jeho dosažení.
Které nástroje použít pro hledání způsobů, jak zlepšit zákaznický servis?
Matice (např. Eisenhowerův box)
Zprávy zákaznického servisu LiveAgent
Akční plány
Charty týmů
Audit zákaznického servisu není úplný bez dat. Abyste pochopili aktuální stav vašeho podniku, musíte shromáždit relevantní informace.
Proč je důležité shromažďovat všechna požadovaná data?
Shromažďování dat je nezbytné pro pochopení stavu vašeho zákaznického servisu a provádění zlepšení. Správná data vám pomohou identifikovat problémové oblasti, sledovat pokrok a dělat správná budoucí rozhodnutí.
Jak shromažďovat požadovaná data?
Analýza dat poskytovaných software pro helpdesk je nejrychlejší způsob, jak to udělat. Během několika minut můžete vygenerovat podrobnou zprávu a vidět data zásadní pro zlepšení vaší služby.
LiveAgent nabízí 11 funkcí pro vytváření zpráv, jako jsou:
Přehled analýz pro zobrazení statistik použití, zpráv o výkonu a hodnocení spokojenosti zákazníků
Zprávy o výkonu agentů
Zprávy agenta, oddělení, času a kanálu
Jedná se pouze o několik příkladů toho, co vám LiveAgent může nabídnout. Vyzkoušejte si to a podívejte se, jak zlepšuje úspěch zákazníků ve vašem podniku.
Které nástroje použít pro shromažďování všech požadovaných dat?
Datové dashboardy
Protokoly a nahrávky
Podrobné zprávy z LiveAgent
Zkontrolujte, zda vaše firma poskytuje stejnou službu na všech kanálech. To zahrnuje telefon, e-mail, sociální média, WhatsApp, live chat atd. Každý kanál by měl mít tým vyhrazených zástupců zákaznického servisu, kteří jsou vyškoleni na řešení problémů a obav klientů.
Proč je důležité kontrolovat aktivity v omnichannelovém prostředí?
Zajišťuje, že je poskytována konzistentní úroveň zkušeností a klienti získají pomoc, kterou potřebují, bez ohledu na kanál, který používají.
Jak kontrolovat aktivity v omnichannelovém prostředí?
Identifikujte, které kanály používáte pro komunikaci se zákazníky. Podívejte se na to, jak dobře tyto kanály fungují a které stojí za zlepšení. To zahrnuje podívání se na doby odezvy, míry spokojenosti zákazníků a typy stížností, které jsou podávány.
Tip: Chcete-li zlepšit svou schopnost spravovat dotazy ze všech kanálů a mít je všechny na jednom místě, zvažte omnichannelovkou schránku LiveAgent.
Které nástroje použít pro kontrolu aktivit v omnichannelovém prostředí?
Průzkumy a formuláře zpětné vazby
Analýzy chatbota
Univerzální schránka LiveAgent
Vaši zaměstnanci jsou páteří vašeho zákaznického servisu. Jsou na první linii a mají přímou zkušenost s jednáním se zákazníky. Zjistěte, co si myslí.
Proč je důležité získat zpětnou vazbu od zástupců zákaznického servisu?
Poslouchání zaměstnanců je nezbytné, pokud chcete zlepšit zákaznický servis. Mohou poskytnout cenné poznatky.
Jak získat zpětnou vazbu od zástupců zákaznického servisu?
Získejte názory agentů zákaznického servisu na následující:
Chování vedení
Jak náročná je práce
Rovnováha mezi prací a soukromým životem
Problémové oblasti, které by chtěli zlepšit
Vztahy s kolegy
Potřeby a očekávání zákazníků
Způsoby, jak zlepšit společnost
Které nástroje použít pro získání zpětné vazby od zástupců zákaznického servisu?
Nástroj pro zpětnou vazbu zaměstnanců, např. Spidergap
Aplikace pro zapojení zaměstnanců, např. Connecteam
Průzkumy, např. SurveyMonkey
Individuální rozhovory
Skupiny zaměřené na konkrétní téma
Názory zákazníků jsou ústředním bodem operací a strategie podniku. Každá společnost potřebuje zpětnou vazbu od zákazníků, aby pochopila, jak je její značka vnímána a jak s ní interagují.
Proč je důležité požádat zákazníky o zpětnou vazbu?
Pochopením toho, co se zákazníkům líbí a co se jim nelíbí, mohou firmy provést změny, které zlepší zkušenost zákazníka.
Jak požádat zákazníky o zpětnou vazbu?
Pokládejte otázky s konkrétními cíli. Určete, která metoda bude pro váš podnik nejlepší, a pak začněte.
Budování vztahů se zákazníky je nezbytné, aby se cítili motivováni zanechat zpětnou vazbu. Oslovujte zákazníky jejich jmény a pokládejte otevřené otázky. Zvažte nabídnutí slev zákazníkům, kteří poskytnou své názory.
Který nástroj použít pro požádání zákazníků o zpětnou vazbu?
Vyskakovací průzkumy
Fóra a diskusní desky
Ankety na sociálních médiích
Následné e-maily a zprávy
Když nejsou zákazníci spokojeni, často kontaktují oddělení zákaznického servisu. Posloucháním/čtením a analýzou těchto stížností můžete identifikovat problémové oblasti.
Proč je důležité provádět audit zaznamenaných stížností?
Poslouchání stížností umožňuje firmám identifikovat jejich hlavní příčiny. Pochopením toho, co způsobuje, že si zákazníci stěžují, mohou firmy podniknout kroky k vyřešení problémů.
Jak provádět audit zaznamenaných stížností?
Použijte software pro kvalitní kontaktní centrum, který obsahuje funkce nahrávání hovorů, jako je LiveAgent. Poté zkontrolujte výběr stížností pro analýzu.
Hledejte vzory v typech stížností, které jsou podávány. Možná se stále objevuje určitý problém? Zjistěte, co způsobuje, že si zákazníci stěžují na zákaznický servis, a pokuste se tyto problémy vyřešit.
Který nástroj použít pro audit zaznamenaných stížností?
Nahrávky hovorů
Historie zpráv a komentářů
Nástroje pro poslouchání sociálních médií, např. Mediatoolkit
Nabídka zákaznického servisu v různých jazycích může být pro firmy velkou výhodou.
Proč je důležité poskytovat jazykové varianty?
Umožňuje vám komunikovat s více potenciálními zákazníky a zvyšuje šance na jejich udržení jako zákazníků.
Jak poskytovat jazykové varianty?
Zástupci zákaznického servisu jsou často schopni mluvit více jazyky a mohli by směrovat hovory podle svých jazykových dovedností. Jedná se však o nákladnou možnost, takže firmy obvykle překládají pouze svůj web a marketingové materiály do jiných jazyků.
Který nástroj použít pro poskytování jazykových variant?
Software pro překlad, např. Google Translate
Onboarding zákaznického servisu je proces, kterým jsou noví zaměstnanci seznámeni s vaší společností, jejími politikami a postupy.
Proč je důležité zavést proces onboardingu?
Jedním z nejdůležitějších aspektů poskytování dobrého zákaznického servisu je zajištění, aby byli noví zaměstnanci řádně seznámeni s vaší společností. Se správným onboardingem budou moci začít pracovat a poskytovat nejlepší možný zákaznický servis od prvního dne.
Jak zavést proces onboardingu?
Pohovořte s novými zaměstnanci o jejich zkušenostech. Zeptejte se jich, jak dobře se seznámili s postupy společnosti a zda se cítili připraveni poskytovat kvalitní zákaznický servis. Můžete také zkontrolovat školící příručky, otestovat nové zaměstnance na jejich znalosti produktu a sledovat jejich interakce se zákazníky.
Které nástroje použít pro zavedení procesu onboardingu?
Správné školící příručky
Postupy onboardingu
Testy a kvízy
Agenti zákaznického servisu musí mít potřebné kvalifikace, aby poskytovali kvalitní službu. To zahrnuje správné dovednosti, znalosti a zkušenosti.
Proč je důležité kontrolovat kvalifikace agentů zákaznického servisu?
Se správným rozsahem dovedností budou vaši agenti schopni poskytovat nejlepší možný zákaznický servis. Budou vědět, jak jednat s různými typy zákazníků, efektivně řešit stížnosti a rychle řešit problémy.
Jak kontrolovat kvalifikace vašich agentů zákaznického servisu?
Samozřejmě můžete zkontrolovat životopisy agentů, abyste získali představu o jejich dovednostech. Ale můžete udělat více – zkontrolujte je v praxi.
Požádejte je, aby absolvovali testy dovedností, dejte jim kvízy o politikách a postupech společnosti a nechte je účastnit se cvičení hraní rolí. Poté můžete určit, zda jsou kvalifikováni, aby poskytli vašim zákazníkům nejlepší podporu.
Které nástroje použít pro kontrolu kvalifikací?
Testy dovedností
Rozhovory
Všichni vaši agenti zákaznického servisu by měli vědět, co se od nich očekává a jak mohou pomoci klientům.
Proč je důležité, aby si agenti byli vědomi svých odpovědností?
Pokud si vaši agenti zákaznického servisu nejsou vědomi svých odpovědností, nemusí být schopni pomoci zákazníkům. To může vést k zklamaným zákazníkům a špatné pověsti vaší firmy, stejně jako k nespokojenim agentům, kteří nemusí dosahovat svého plného potenciálu.
Jak seznamit agenty se svými odpovědnostmi?
Zkontrolujte, zda jsou všichni agenti zákaznického servisu obeznámeni se svými popisy práce. To by mělo obsahovat seznam jejich odpovědností. Můžete jim také poskytnout příručky, pokyny a další zdroje, které jim pomohou s jejich prací.
Komunikujte jasně a stručně a poskytujte pravidelnou zpětnou vazbu, aby si vaši agenti vždy byli vědomi svých aktuálních povinností.
Tip: Interní lístky a poznámky LiveAgent se vám zde mohou hodit. Používejte je jako připomenutí, pro vytváření úkolů nebo pro psaní poznámek pro své kolegy. Tímto způsobem bude každý vědět, co je třeba udělat.
Které nástroje použít pro seznámení agentů se svými odpovědnostmi?
Platforma pro správu úkolů, např. Asana, Basecamp
Komunikační platforma, např. Slack
Pokyny a seznamy
Poznámky a interní lístky
Kontrola vašich standardů zákaznického servisu z hlediska podpory a komunikace vám pomůže určit, zda je váš tým na úkol připraven.
Proč je důležité ověřit standardy CS?
Pokud váš zákaznický servis nesplňuje určité standardy, poškodí to váš podnik. Můžete ztratit zákazníky, poškodit svou pověst a poškodit morálku vašeho týmu.
Jak ověřit standardy CS?
Zkontrolujte své politiky a postupy pro standardy zákaznického servisu pomocí našeho kontrolního seznamu. Tímto způsobem budete moci vidět, co musíte udělat, abyste poskytli konzistentní službu svým zákazníkům.
Tip: Zde je kontrolní seznam standardů zákaznického servisu poskytnutý společností LiveAgent.
Které nástroje použít pro ověření standardů CS?
Kontrolní seznam standardů CS od LiveAgent
Je náročné jednat s obtížnými klienty, takže všichni vaši zástupci zákaznického servisu musí být vyškoleni, jak to dělat.
Proč je důležité školit své zástupce zákaznického servisu?
Pokud nejsou vaši zaměstnanci řádně vyškoleni, nemusí být schopni pomoci zákazníkům. Pokud je stížnost špatně vyřešena, může to vést k negativní ústní propagaci a dokonce ke ztrátě klientů.
Jak školit své zástupce zákaznického servisu?
Mějte školící program, který pokrývá všechny různé aspekty interakcí se zákazníky. To zajistí, že vaši zástupci zákaznického servisu budou schopni zvládnout jakoukoli situaci, která vznikne.
Pravidelně aktualizujte školení a pokrývejte nová témata.
Které nástroje použít pro školení zástupců zákaznického servisu?
Online školící kurzy
Videa
Návody
Workshopy
Tištěné materiály
Aby byla zajištěna hladká a bezproblémová služba 24/7 zákaznické podpory, kontrolujte ji pravidelně.
Proč je důležité kontrolovat vaši 24/7 zákaznickou službu?
Pokud vaše zákaznická podpora nefunguje správně, můžete ztratit zákazníky. Vaše pověst a výsledky mohou utrpět.
Jak kontrolovat, jak dobře funguje vaše 24/7 zákaznická služba?
Otestujte službu voláním nebo e-mailem v různých denních a nočních hodinách. Podívejte se, jak dlouho trvá, než vám někdo odpovídá na hovor nebo odpoví na váš e-mail.
Podívejte se na protokoly, abyste viděli, kolik chatů bylo zpracováno a jaká byla jejich doba odezvy. Ujistěte se, že máte chatbota dostupného mimo pracovní dobu.
Které nástroje použít pro kontrolu, jak dobře funguje vaše 24/7 zákaznická služba?
Protokoly zákaznické podpory
Zprávy kontaktního centra
Zprávy chatbota
Dalším důležitým aspektem, který je třeba kontrolovat, je to, jak dobře jsou hovory přeposílány. Dosáhne každý hovor příslušného agenta?
Proč je důležité efektivně přeposílat hovory?
Pokud nejsou hovory správně přeposílány, mohou se zákazníci frustrovat a vzdát se pokusu o kontakt s vaší firmou.
Jak efektivně přeposílat hovory?
Využívejte funkce, jako je automatické rozdělování hovorů a inteligentní směrování hovorů. Ty ovlivňují způsob, jakým váš zákaznický servis zpracovává hovory, pomáhají snižovat doby čekání a poskytují lepší zkušenost zákazníka.
Které nástroje použít pro efektivní přeposílání hovorů?
Software pro automatické rozdělování hovorů
Software pro inteligentní směrování hovorů
Software pro kontaktní centrum
Vyhodnocení je klíčem k úspěchu, takže se ujistěte, že to děláte pravidelně. Koneckonců, musíte vědět, zda změny, které provádíte, fungují.
Proč je důležité vyhodnocovat výsledky po jakýchkoli změnách?
Abyste určili, zda jsou změny, které jste provedli, účinné, nebo zda jsou potřeba další nápravná opatření.
Jak vyhodnocovat výsledky po jakýchkoli změnách?
Podívejte se na kvantitativní data – průměrná doba řešení, počet přijatých stížností nebo další statistiky, které vám mohou pomoci měřit účinnost vašich změn.
Podívejte se na kvalitativní data – zpětná vazba od zákazníků, odpovědi na průzkumy nebo další informace, které vám mohou pomoci pochopit, jak lidé vnímají tyto změny.
Analyzujte obchodní metriky – zisk, náklady a další měřítka, která naznačují, jak úspěšné byly vaše změny z obchodního hlediska.
Všechny tyto metody vám mohou poskytnout cenné poznatky o tom, zda změny mají požadovaný účinek.
Které nástroje použít pro vyhodnocení výsledků po jakýchkoli změnách?
Excel nebo Google Sheets pro výpočty
Průzkumy
Zpětná vazba od zákazníků
Zprávy o zákaznickém servisu v LiveAgent
Analýza výkonu služeb vašich konkurentů vám může dát dobrou představu o tom, kde stojíte.
Proč je důležité sledovat služby konkurentů?
Pochopením toho, jak si vaši konkurenti vedou, můžete zůstat v popředí. Tyto znalosti vám mohou pomoci získat nové zákazníky a zvýšit loajalitu zákazníků.
Jak sledovat výkon služeb konkurentů?
Podívejte se na jejich webové stránky – poskytuje celkové pochopení toho, jak si vedou.
Podívejte se na sociální média – mohou vám poskytnout více podrobností, jako jsou typy stížností, které dostávají, a jak na ně reagují.
Zaregistrujte se na jejich zákaznickou službu – to vám dá přímý pohled na to, jak zachází se svými zákazníky.
Které nástroje použít pro sledování výkonu konkurentů?
Nástroje pro poslouchání sociálních médií, jako je Mediatoolkit
Fóra a webové stránky s recenzemi, např. G2
Kontaktujte je přímo
Klíčové ukazatele výkonu zákaznického servisu, jako je spokojenost zákazníků nebo míra vyřešení při prvním kontaktu, jsou dobrými metrikami pro měření toho, jak dobře si váš tým vede.
Proč je důležité sledovat klíčové ukazatele výkonu zákaznického servisu?
Zákaznický servis je často prvním bodem kontaktu mezi společností a jejími klienty. Může to být rozhodující faktor v tom, zda si zákazník vezme obchod s vámi.
Jak sledovat klíčové ukazatele výkonu zákaznického servisu?
Vytvořte seznam klíčových ukazatelů výkonu, které chcete sledovat. To se bude lišit v závislosti na vašich obchodních cílech, ale některé běžné jsou míra spokojenosti zákazníků, míra vyřešení při prvním kontaktu a průměrná doba zpracování. Více najdete v níže uvedených příkladech klíčových ukazatelů výkonu zákaznického servisu.
Jakmile máte svůj seznam klíčových ukazatelů výkonu, najděte správné nástroje pro jejich sledování. Existuje mnoho různých možností, od jednoduchých průzkumů až po sofistikovanější software, který může sledovat interakce se zákazníky v reálném čase a poskytovat hotové zprávy.
Zavedení procesu pro pravidelné sledování vašich klíčových ukazatelů výkonu. To by mohlo být něco tak jednoduchého jako nastavení pravidelných zpráv a jejich kontrola se svým týmem.
Které nástroje použít pro sledování klíčových ukazatelů výkonu zákaznického servisu?
Zprávy a analýzy LiveAgent
Google Sheets a Excel
Šablona klíčových ukazatelů výkonu zákaznického servisu
Zákazníci nesnášejí čekání, takže je důležité udělat vše, co je v silách, aby se minimalizoval čas, který musí čekat na pomoc.
Proč je důležité minimalizovat doby čekání?
Lidé jsou více ochotni dělat obchody se společnostmi, které nabízejí rychlý a efektivní zákaznický servis. Studie společnosti HubSpot zjistila, že téměř 60 % zákazníků se cítí, že dlouhé doby čekání jsou nejfrustrujícími částmi zkušenosti se službou.
Jak minimalizovat doby čekání?
Školte a vybavte své zaměstnance, aby zvládli dotazy zákazníků
Použijte systém lístků pro řazení zákazníků do fronty a pokročilé funkce automatizace, jako je ACD nebo IVR
Zůstaňte v souladu s aktuálními trendy v zákaznickém servisu a přijímejte osvědčené postupy
Které nástroje použít pro minimalizaci dob čekání?
Software pro zákaznický servis LiveAgent
Univerzální schránka LiveAgent
Automatizace
Zákaznický servis by měl být týmovým úsilím a všichni v podniku by měli být vědomi toho, jak dobře (nebo jak špatně) funguje.
Proč je důležité sdílet zprávy?
Sdílením výsledků s celým týmem a zbytkem společnosti budou všichni na stejné vlně a pracovat na stejném cíli.
Jak sdílet zprávy?
Chcete-li sdílet zprávy, můžete:
Poslat je e-mailem
Sdílet je během firemních schůzí
Vytvořit kopie a distribuovat je zaměstnancům
Které nástroje použít pro sdílení zpráv?
Google Drive
Microsoft SharePoint
Dropbox
Příklady klíčových ukazatelů výkonu zákaznického servisu
Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT)
CSAT je měřítko toho, jak spokojený je klient s daným produktem nebo službou. Nejčastějším způsobem, jak jej vypočítat, je zeptat se zákazníků na jejich zkušenost s vaší společností. Můžete to udělat buď přímo, nebo pomocí nástrojů pro průzkumy, abyste automaticky vypočítali skóre CSAT.
Většina společností používá zpětnou vazbu od zákazníků (včetně skóre CSAT) k rozhodování o tom, které produkty a služby nabídnout, jak zlepšit zákaznickou podporu a kam zaměřit své marketingové úsilí.
Čas první odpovědi
Čas první odpovědi v kontaktním centru je doba, kterou trvá prvnímu zástupci zákaznického servisu odpovědět na telefonní hovor nebo zprávu zákazníka.
Je to důležitá metrika, protože ovlivňuje celkovou zkušenost zákazníka se společností. Pomalé odpovědi mohou způsobit, že se zákazníci budou cítit jako priorita a mohou vést k delším dobám čekání pro ostatní.
Chcete-li zlepšit čas první odpovědi, školte svůj personál, jak zvládat dotazy zákazníků, použijte systém směrování hovorů, který upřednostňuje hovory s vysokou prioritou, a ověřte, že vaše kontaktní centrum má dostatek personálu na zpracování objemu hovorů nebo zpráv, které obvykle obdrží.
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score je metrika určená ke sledování loajality a spokojenosti zákazníků. Skóre je založeno na otázce “Jak pravděpodobně byste doporučili naši společnost/produkt/službu příteli nebo kolegovi?”
Respondenti jsou požádáni, aby ohodnotili tuto pravděpodobnost na stupnici od 0-10. Ti, kteří odpovídají 9 nebo 10, jsou považováni za propagátory, 7 nebo 8 jsou pasivní a cokoli pod 6 je považováno za kritika.
NPS se vypočítá odečtením procenta kritiků od procenta propagátorů.
Průměrná doba řešení (ART)
ART je průměrná doba, kterou trvá společnosti vyřešit lístek zákaznického servisu. Doba řešení se měří od okamžiku, kdy zákazník odešle lístek, až do jeho označení jako vyřešeného.
Složitost problému, úroveň personálu a to, jak dobře jsou systémy společnosti vyladěny, jsou faktory, které ovlivňují ART. Obecně se však většina společností snaží vyřešit lístky do 24-48 hodin.
Průměrná míra konverze
Průměrná míra konverze je procento lidí, kteří podniknou požadovanou akci, jako je nákup nebo vyplnění formuláře. Průměrná míra konverze se může lišit v závislosti na proměnných, jako je průmysl a produkt atd.
Chcete-li zvýšit míru konverze, měli byste se zaměřit na zlepšení zákaznického servisu, cílení na správné lidi pomocí marketingových kampaní a používání efektivních tlačítek výzvy k akci na vašem webu.
Shrnutí kontrolního seznamu auditu zákaznického servisu
Vyhodnoťte kvalitu zákaznického servisu
Porovnejte kvalitu s dříve stanovenými cíly
Identifikujte mezery pro zlepšování
Najděte způsoby, jak zlepšit zákaznický servis
Shromažďujte všechna požadovaná data pomocí LiveAgent
Zkontrolujte aktivity v omnichannelovém prostředí
Získejte zpětnou vazbu od zástupců zákaznického servisu (interní)
Zeptejte se svých klientů, jak se cítí se svou zkušeností s vaší společností. Můžete to udělat prostřednictvím průzkumů zákazníků, rozhovorů nebo skupin zaměřených na konkrétní téma. Dalším způsobem, jak vyhodnotit spokojenost zákazníků, je podívat se na zpětnou vazbu na sociálních médiích, na webech s recenzemi a na dalších online platformách. To vám může dát představu o tom, jak dobře splňujete očekávání zákazníků. Můžete také sledovat, jak často se zákazníci vrací do vaší firmy a kolik v průměru utratí. Tyto metriky vám mohou pomoci pochopit, zda jsou zákazníci spokojeni s vašimi produkty a službami a zda vás budou doporučovat ostatním.
Co jsou audity zákaznického servisu?
Audit zákaznického servisu je jednoduše přezkum toho, jak dobře vaše společnost poskytuje podporu svým zákazníkům. Může být proveden interně nebo externě a může pokrývat jakýkoli nebo všechny aspekty procesu zákaznického servisu. Cílem auditu zákaznického servisu je identifikovat, kde by vaše společnost mohla zlepšit zkušenost, kterou poskytuje, a vyvinout plán na řešení těchto oblastí. Výsledky auditu zákaznického servisu lze použít ke zlepšení školících programů pro zaměstnance, revizi politik a postupů, změně způsobu, jakým jsou řešeny stížnosti, a dalšímu.
Jak mohu provést audit zákaznického servisu?
Audit zákaznického servisu můžete provést různými způsoby, například průzkumem zákazníků o jejich spokojenosti se službou, kterou obdrželi, rozhovorem se zaměstnanci, abyste získali jejich perspektivu, nebo kontrolou nahrávek hovorů, abyste viděli, jak dobře společnost zvládla každou interakci. Bez ohledu na to, kterou metodu zvolíte, audit zákaznického servisu vám pomůže zajistit, aby byli vaši klienti spokojeni a aby vaše společnost poskytovala nejlepší možnou zkušenost zákaznického servisu.
Co je kontrolní seznam v auditu?
Dobrý kontrolní seznam auditu bude obsahovat všechny kroky, které musíte podniknout, abyste provedli efektivní audit. Bude také obsahovat seznam dokumentů a záznamů, které budete muset zkontrolovat, které by měly být přizpůsobeny vaší konkrétní branži a účetním postupům. Použití kontrolního seznamu je skvělý způsob, jak zajistit, aby byl váš audit důkladný a přesný. Může vám pomoci vyhnout se zmeškaným příležitostem a potenciálním problémům v budoucnosti.
Jak se připravit na audit zákaznického servisu?
Existuje několik kroků, které můžete podniknout, abyste se na to připravili. Nejlepší způsob, jak se připravit na audit zákazníka, je dát si své záznamy do pořádku a mít veškerou potřebnou dokumentaci. Měli byste být také obeznámeni s politikami a postupy společnosti pro řešení auditů. Kromě toho byste měli uplatňovat dobré postupy zákaznického servisu a být připraveni odpovědět na jakékoli otázky, které může auditor položit. Buďte vždy zdvořilí a profesionální a zůstávejte klidní pod tlakem. Pokud potřebujete pomoc s přípravou na audit, poraďte se se svým nadřízeným.
Jak používat tuto šablonu kontrolního seznamu auditu zákaznického servisu?
Poskytuje vám komplexní seznam položek, které je třeba zkontrolovat během vašeho příštího auditu. Chcete-li použít tento kontrolní seznam, jednoduše jej zaškrtněte na základě informací o operacích zákaznického servisu vaší společnosti. To vám pomůže sledovat, zda váš tým splňuje vaše cíle zákaznického servisu.
Zlepšete svůj zákaznický servis pomocí našeho praktického kontrolního seznamu zákaznického servisu – zaškrtněte vše a vydejte se na cestu k úspěchu....
Kontrolní seznam pro vyhodnocení zákaznického servisu
Zlepšete zákaznický servis pomocí komplexního kontrolního seznamu zaměřeného na stanovení očekávání, monitorování komunikace, analýzu zpětné vazby a využívání m...
Kontrolní seznam dovedností v oblasti zákaznického servisu
Ovládněte základní dovednosti v oblasti zákaznického servisu pomocí našeho komplexního kontrolního seznamu. Od komunikačních dovedností až po empatii, zjistěte,...
15 min čtení
Customer Service
Skills
+1
Budete v dobrých rukou!
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
