Komplexní kontrolní seznam kvality hovorů zákaznických služeb, který zajišťuje dodržování standardů, zlepšuje služby a efektivně řeší problémy zákazníků. Zahrnuje aktivní poslouchání, porozumění potřebám a zpětnou vazbu.
Kontrolní seznam kvality zákaznických služeb
Obsah
0/0
Pokud jste odpovědní za zážitek zákaznických služeb ve vaší společnosti, pak víte, že kvalita hovoru je nezbytná. Špatný hovor zákaznických služeb může vést k negativním recenzím, ztrátě zákazníků a dokonce i ke snížení příjmů.
Proto je nezbytné zajistit, aby váš tým poskytoval hovory nejvyšší kvality. Vytvořili jsme kontrolní seznam, aby jej váš tým mohl sledovat a poskytovat nejlepší možný zážitek zákazníka.
Důležitost kontrolního seznamu kvality hovorů zákaznických služeb
Nelze popřít, že poskytování vynikajících zákaznických služeb je klíčové pro každý podnik. Koneckonců, spokojení zákazníci jsou více pravděpodobně věrní a budou s vámi nadále obchodovat. Navíc je také více pravděpodobné, že vás doporučí ostatním.
To znamená, že zajištění toho, aby váš tým péče o zákazníky poskytoval kvalitní služby, může být výzvou. Tím, že budete mít sadu pokynů, které bude váš tým dodržovat, můžete zajistit, aby každý hovor byl zpracován profesionálně a efektivně.
Kontrolní seznam kvality hovorů zákaznických služeb můžete použít k určení, zda vaši zástupci zákaznických služeb poskytují vysoce kvalitní služby. Může identifikovat příležitosti pro jejich školení. Může vám také pomoci porovnat vaše kontaktní centrum s ostatními v průmyslu.
Kdo může těžit z kontrolního seznamu kvality hovorů zákaznických služeb?
Agenti zákaznických služeb
V případě, že jste agent zákaznických služeb, dodržování kontrolního seznamu kvality hovorů vám může pomoci poskytovat lepší služby a vyhnout se potenciálním chybám. S kontrolním seznamem budete přesně vědět, co je třeba udělat v každém hovoru.
Navíc používání kontrolního seznamu vám pomáhá řešit problémy a řešit je promptně. Pokud neustále musíte žádat svého nadřízeného o pomoc, kvalitní kontrolní seznam vám může poskytnout pokyny, které potřebujete k řešení problémů sami.
Manažeři call center
Pokud jste odpovědní za nábor zástupců zákaznických služeb, pak vám kontrolní seznam kvality hovorů může pomoci s identifikací nejlepších kandidátů.
Tento kontrolní seznam můžete také použít k proškolení nových zástupců zákaznických služeb. Tím, že budete mít sadu pokynů, které budou dodržovat, můžete jim pomoci učit se a rychle se seznámit.
Vedoucí týmu
Pokud dohlížíte na tým zákaznických služeb, kontrolní seznam kvality vám může pomoci spravovat a identifikovat oblasti pro zlepšení. Pravidelným monitorováním hovorů a poskytováním zpětné vazby můžete svému týmu pomoci poskytovat lepší podporu a dosáhnout vašich obchodních cílů.
Navíc kontrolní seznam kvality vám může pomoci vyvinout procesy pro řešení běžných problémů zákazníků. Nastavte správné postupy, které pomohou vašemu týmu řešit problémy rychle a efektivně.
Auditoré kvality
V případě, že jste odpovědní za audit hovorů zákaznických služeb, kontrolní seznam kvality hovorů vám může pomoci identifikovat potenciál pro změnu. Umožní vám zajistit, aby všechny hovory byly zpracovávány v souladu se standardy společnosti.
Prozkoumejte kontrolní seznam kvality hovorů zákaznických služeb
Kontrolní seznam kvality zákaznických služeb
Jednou z nejdůležitějších věcí, kterou můžete udělat pro zlepšení kvality hovorů, je snížení hluku na pozadí. To zahrnuje jak externí hluk (např. provoz, stavba), tak interní hluk (např. hovory, ozvěna).
Proč je důležité snižovat hluk na pozadí?
Pokud vás vaši zákazníci nemohou slyšet nebo naopak, bude to pro všechny zúčastněné strany frustrující hovor. Aby mohly být rozhovory poučné a nerušené, musí se zákazník a agent call centra navzájem slyšet.
Jak snížit hluk na pozadí?
Vždy přijímejte hovory na tichých místech, abyste minimalizovali externí hluk. Poskytněte svým zástupcům jasné pokyny, jak snížit hluk na pozadí, aby je mohli aplikovat.
Můžete také investovat do sluchátek s potlačením hluku pro váš tým call centra. Pomáhají snižovat interní hluk a zlepšují kvalitu hovoru.
Které nástroje použít pro snížení hluku na pozadí?
Systém potlačení ozvěny
Mikrofon s potlačením hluku
Sluchátka s potlačením hluku
Zajistěte, aby agenti centra nastavili správnou hlasitost, když mluví.
Proč je důležité kontrolovat hlasitost řeči?
Pokud je hlasitost příliš nízká, zákazníci vás nemusí slyšet. Pokud je příliš vysoká, může být pro ně obtížné pochopit, co říkáte. Najděte zlatý střed, pokud jde o hlasitost vašeho hlasu – nechcete křičet, ale také nechcete šeptat.
Jak kontrolovat hlasitost řeči?
Ujistěte se, že mluvíte jasně a střední hlasitostí. Pokud máte potíže být slyšeni, zkuste si dát ruku kolem úst, abyste zněli hlasitěji.
Můžete také zkusit použít zesilovač hlasu, což je zařízení, které si můžete nasadit kolem krku nebo připnout k oblečení. To vám pomůže posílit váš hlas a usnadní zákazníkovi vás slyšet.
Které nástroje použít pro kontrolu hlasitosti řeči?
Zesilovač hlasu
Zvukový software
Systém nahrávání
Musíte ověřit kontaktní informace zákazníka, než s ním zahájíte hovor. To zahrnuje jeho jméno, telefonní číslo a e-mailovou adresu.
Proč je důležité ověřit zákazníka?
Pokud máte pro zákazníka nesprávné kontaktní informace, může to ztížit řešení jeho problému nebo dokonce vůbec s ním navázat kontakt. Navíc, pokud potřebujete hovor přesměrovat na jiné oddělení, je užitečné mít po ruce správné kontaktní informace.
Jak ověřit zákazníka?
Vyhledejte informace o zákazníkovi v databázi vaší společnosti. To je užitečné, pokud má zákazník potíže s poskytnutím svých kontaktních informací nebo pokud je potřebujete rychle zkontrolovat před dalším hovorem.
Které nástroje použít pro ověření zákazníka?
Systém řízení vztahů se zákazníky (CRM)
Databáze společnosti
Software pro péči o potenciální zákazníky
Je zásadní být aktivním posluchačem na hovorech zákaznických služeb. To znamená, že nejen slyšíte, co zákazník říká, ale také reagujete na jeho potřeby.
Proč je důležité aktivně poslouchat klienty?
Aktivní poslouchání je klíčovou součástí poskytování přizpůsobených zákaznických služeb. Ukazuje zákazníkovi, že jste zapojeni do rozhovoru. Aktivní poslouchání může také pomoci zabránit nedorozuměním a neporozuměním.
Jak aktivně poslouchat klienty?
Věnujte svému zákazníkovi plnou pozornost, což znamená žádné multitaskování. Pokuste se soustředit na rozhovor a vyhnout se rozptýlení.
Také si dělejte poznámky, abyste se vždy mohli vrátit k tomu, co vaši klienti řekli.
Které nástroje použít pro aktivní poslouchání klientů?
Záznamník hovorů
Software pro přepis
Software pro řízení vztahů se zákazníky
Software pro psaní poznámek
Pochopení potřeb a obav volajícího, než začnete, vám může pomoci efektivněji se orientovat v rozhovoru.
Proč je důležité pochopit potřeby a obavy volajícího?
Pokud neporozumíte potřebám volajícího, může být obtížné vyřešit jeho problém. Pokud si nejste vědomi obav zákazníka, můžete omylem říci něco, co situaci zhorší.
Jak pochopit potřeby a obavy volajícího?
Prostě se jich zeptejte přímo – to je obvykle nejrychlejší způsob, jak pochopit, co potřebují. Můžete jim také poslat průzkumy, formuláře nebo ankety, abyste se s nimi zapojili. Tímto způsobem můžete shromáždit informace, které potřebujete pro svůj prodejní hovor.
Které nástroje použít pro pochopení potřeb a obav volajícího?
Formuláře a průzkumy
Otevřené otázky
Šablony a skripty call centra
Jakmile shromáždíte všechny potřebné informace od zákazníka, je čas otevřít lístek v LiveAgent. To pomůže zajistit, aby byl problém vyřešen co nejrychleji.
Proč je důležité otevřít lístek v LiveAgent?
LiveAgent je zde pouze volbou, ale může zjednodušit proces správy všech vašich lístků a pomoci vám uvést zákaznické služby do pořádku. Všichni agenti budou moci řešit problémy rychleji a efektivněji pomocí lístků.
Jak otevřít lístek v LiveAgent?
Chcete-li otevřít lístek v LiveAgent, budete muset od zákazníka shromáždit následující informace:
Jméno
Kontaktní údaje
Popis problému
Jakmile máte všechna tato data, můžete se přihlásit do LiveAgent a vytvořit nový lístek. Vyplňte všechny požadované informace, aby agent, který se jím bude zabývat, mohl problém vyřešit rychle.
Systém správy lístků shromažďuje veškerou komunikaci se zákazníky na jednom místě. Interakce lze shromažďovat z více kanálů – e-mail, sociální média, telefonní hovory a fóra – a poté je převést na lístky.
Tímto způsobem, kdykoli se vás zákazník kontaktuje prostřednictvím svého preferovaného kanálu, uvidíte historii vašeho kontaktu s ním.
Které nástroje použít pro otevření lístku?
Pokročilý software pro správu lístků LiveAgent
Systém řízení vztahů se zákazníky (CRM)
Software pro help desk
Jakmile shromáždíte všechny požadované informace a nastavíte lístek, měli byste jej řádně vyplnit.
Proč je důležité vyplnit lístek?
Lístky sledují průběh problému a lze je také použít ke komunikaci s ostatními členy vašeho týmu.
Jak vyplnit lístek?
Při vyplňování lístku zahrňte všechny relevantní informace o problému, nezbytné podrobnosti o zákazníkovi a také všechny poznámky, které jste si během hovoru udělali.
Které nástroje použít pro vyplnění lístku?
Systém správy lístků LiveAgent
Software pro help desk
Aplikace pro psaní poznámek
Záznamník hovorů
Pokud je to nutné, zkontrolujte interní znalostní bázi vaší společnosti pro informace o problému. To může být užitečné, pokud si nejste jisti, jak jej vyřešit.
Proč je důležité odkazovat se na interní znalostní bázi?
Interní znalostní báze může být cenným zdrojem pro řešení problémů zákazníků a může vám pomoci vyhnout se chybám.
Jak odkazovat se na interní znalostní bázi?
Použijte funkci vyhledávání k nalezení konkrétních informací. To je obvykle nejrychlejší způsob, jak najít to, co hledáte, a umožňuje vám zúžit výsledky pouze na relevantní informace.
Znalostní bázi můžete také procházet podle kategorií. To může být užitečné, pokud si nejste jisti, jaká klíčová slova hledat ve funkci vyhledávání.
Které nástroje použít pro odkazování se na interní znalostní bázi?
Znalostní báze LiveAgent
Dokumentace
Návody a pokyny
Skripty pro zákaznické služby
Jakmile máte všechny potřebné informace shromážděné v podobě lístků, je čas identifikovat možnosti řešení situace.
Proč je důležité jasně uvést možnosti řešení problému?
Zákazník, který nerozumí vaší navrhovanému řešení, nemusí být schopen učinit informované rozhodnutí. To může vést k frustraci ze strany zákazníka. Pro vás to může znamenat delší dobu hovoru, když se snažíte vysvětlit možnosti.
Jak jasně uvést možnosti řešení problému?
Měli byste prezentovat řešení jasně a stručně. Ujistěte se, že poskytnete všechny relevantní informace o různých možnostech, včetně výhod a nevýhod každé z nich. Měli byste také dát volajícímu doporučení, kterou možnost by měl zvolit v jeho konkrétním případě.
Které nástroje použít pro jasné uvedení možností řešení problému?
Skripty call centra
Písemné postupy
Znalostní báze
Pokyny pro přesměrování hovoru
Kromě otázek o možnostech řešení jejich problému se zákazník může chovat chtít zeptat na něco jiného o samotném problému.
Proč je důležité odpovídat na všechny otázky?
Je zásadní odpovědět na každou otázku, kterou si zákazník může položit, aby se cítil plně pochopen. Pokud neodpovíte na otázky zákazníka, mohou být zmateni tím, co se děje. Navíc se mohou cítit, jako by vás nezajímalo pomáhat jim vyřešit jejich problém. V důsledku toho mohou utrpět skóre spokojenosti zákazníků.
Jak odpovídat na otázky?
Měli byste předvídat otázky svého zákazníka a odpovídat na ně promptně. Pokud potřebujete více času na vymyšlení odpovědi, požádejte zákazníka o trpělivost. Používejte skripty a šablony pro nejčastější otázky.
Které nástroje použít pro odpovídání na otázky?
Skripty
Znalostní báze
Šablony FAQ
Na konci hovoru shrňte dohody, které byly uzavřeny. To by mělo zahrnovat časový plán, kdy a jak bude problém vyřešen.
Proč je důležité shrnout dohody?
Zákazník bude vědět, co očekávat, a nebude se muset znovu volat. Budete mít všechny podrobnosti na jednom místě, které lze použít k tomu, aby vás bylo možné držet odpovědné.
Jak shrnout dohody?
Při shrnutí dohod byste neměli jen číst ze skriptu. Personalizujte to, co říkáte pro každého zákazníka, a ujistěte se, že poskytujete všechny relevantní informace. Buďte konkrétní o tom, co bude provedeno a kdy.
Které nástroje použít pro shrnutí dohod?
Skripty
Písemné postupy
Šablony shrnutí
Je užitečné poslat zprávu s následným kontaktem po hovoru. Může to být e-mail, textová zpráva nebo dokonce ručně psaná poznámka.
Proč je důležité poslat zprávu s následným kontaktem?
Poslání i krátké zprávy ukazuje zákazníkovi, že chcete s ním budovat vztah. Umožňuje vám také přidat další informace, které by mohly být užitečné.
Jak poslat zprávu s následným kontaktem?
Vaše zprávy s následným kontaktem by měly být vždy osobní a relevantní. Můžete také zahrnout odkaz na přepis nebo záznam hovoru. Připomeňte klientovi dohody, které byly uzavřeny, a kdy může očekávat řešení.
Které nástroje použít pro poslání zprávy s následným kontaktem?
Šablona e-mailu
Šablona textové zprávy
Software pro marketingovou automatizaci
Přílohy
Poté, co je problém vyřešen, měli byste poslat děkovný e-mail.
Proč je důležité poslat děkovný e-mail?
Děkovná poznámka ukazuje zákazníkovi, že vám záleží na jeho spokojenosti. Je stále hezké mu poděkovat za interakci, i když problém nebyl zcela vyřešen.
Jak poslat děkovný e-mail?
Zaměřte se na to, za co chcete zákazníka poděkovat. Například mu můžete poděkovat za jeho čas, trpělivost a/nebo pochopení. Pokud to uděláte správně, může to být skvělý způsob, jak si vybudovat vztah se zákazníkem. Tuto zprávu můžete chtít poslat, pokud máte v úmyslu nabídnout další slevy nebo kupóny.
Které nástroje použít pro poslání děkovného e-mailu?
Šablona e-mailu
Přílohy
Slevy
Když je vše řečeno a udělano, je zásadní požádat o zpětnou vazbu. Můžete to udělat prostřednictvím průzkumu, e-mailu nebo dokonce telefonem.
Proč je důležité požádat o zpětnou vazbu?
Získání zpětné vazby od zákazníků vám umožňuje zlepšit svou práci. Praktická zpětná vazba vám může pomoci vyřešit problémy a také se vyhnout opakování stejných chyb v budoucnosti.
Jak požádat o zpětnou vazbu?
Buďte jasní v tom, co hledáte, ale také usnadněte zákazníkovi poskytnutí zpětné vazby. Například je můžete požádat, aby ohodnotili svou spokojenost s hovorem na stupnici od jedné do pěti.
Které nástroje použít pro získání zpětné vazby?
Software pro průzkumy
Formuláře NPS
Ankety
Otevřené otázky
Pokud byl problém vyřešen během hovoru, měli byste zavřít lístek.
Proč je důležité zavřít lístek?
Zavření lístku zajistí, že je problém zákazníka označen jako vyřešený a zabrání tomu, aby byl znovu kontaktován. To vám pomáhá sledovat, které problémy byly vyřešeny a které jsou stále otevřené.
Jak zavřít lístek?
Při zavírání lístku se ujistěte, že byly do systému zadány všechny relevantní informace. To zahrnuje řešení, datum hovoru a jméno zákazníka. Zahrňte také jakoukoli konstruktivní zpětnou vazbu, kterou jste od zákazníka obdrželi.
Které nástroje použít pro zavření lístku?
Systém správy lístků
Software pro help desk
Software CRM
Součásti vynikajícího hovoru zákaznických služeb
Existuje několik kvalit, které by měl mít úspěšný agent zákaznických služeb.
Agent by měl:
Mít pozitivní přístup
Pozitivní přístup může změnit celou dynamiku hovoru. Pokud má agent negativní pocit, bude to slyšet v jeho hlase a přístupu. Zákazník to může cítit a situaci to jen zhorší.
Být upřímný
Upřímnost je důležitá v zákaznických službách, protože klienti poznají, když je agent neupřímný. To může změnit potenciálně pozitivní interakci se zákazníkem na negativní. S upřímností mohou zákazníci poznat, že se agent zajímá o jejich pomoc.
Prokázat kompetenci a profesionalismus
Agent musí vědět, o čem mluví, aby poskytl vynikající zákaznické služby. To zahrnuje být aktuální v informacích o produktech a porozumět zásadám společnosti.
Udržujte rozhovor jednoduchý a stručný
Hovory zákaznických služeb mohou být složité, takže je pro agenty užitečné udržovat rozhovor jednoduchý a stručný. To zahrnuje používání jasného a stručného jazyka. Navíc to znamená, že by se agent neměl snažit okamžitě prodávat zákazníkovi nebo poskytovat příliš mnoho informací.
Mluvte jasně
Agenti musí mluvit jasně, aby je zákazník mohl pochopit. To zahrnuje výslovnost slov a mluvení střední rychlostí. Navíc to znamená vyhýbání se žargonu a používání jednoduchého jazyka.
Používejte jméno volajícího
Používání jména volajícího je způsob, jak si agent vybuduje vztah a ukáže, že se zajímá o zákazníka. Také to činí rozhovor osobnějším, což může pomoci vybudovat důvěru.
Nechte zákazníka spokojeného
Cílem každého hovoru zákaznických služeb je nechat zákazníka spokojeného. To znamená, že by měl být problém vyřešen a splněna očekávání zákazníka. Je také důležité, aby agenti poděkovali zákazníkovi za jeho čas a trpělivost.
Shrnutí kontrolního seznamu kvality hovorů zákaznických služeb
Snižte hluk na pozadí
Zkontrolujte hlasitost řeči
Ověřte zákazníka
Poslouchejte aktivně
Pochopte potřeby a obavy volajícího
Otevřete lístek v LiveAgent
Vyplňte lístek
Odkazujte se na interní znalostní bázi (je-li požadováno)
Kvalita hovoru je zásadní, protože přímo ovlivňuje spokojenost a věrnost zákazníků. Pokud mají zákazníci špatnou zkušenost kvůli nízké kvalitě hovoru, je méně pravděpodobné, že budou nadále používat služby nebo produkty společnosti. Může to také ovlivnit pověst společnosti, protože nízká kvalita hovoru může být vnímána jako neprofesionální.
Jak měříte kvalitu hovoru?
Kvalitu služby lze měřit několika způsoby, včetně posouzení čistoty hovoru, míry přerušení hovoru a ozvěny. Měření kvality hovoru lze použít k řešení problémů s jednotlivými hovory nebo ke sledování trendů v čase. Identifikací a řešením problémů s kvalitou hovoru mohou podniky zvýšit míru spokojenosti zákazníků a snížit náklady spojené s hovory nízké kvality.
Co je monitorování kvality hovoru?
Monitorování kvality hovoru je proces posuzování kvality telefonního hovoru. To lze provést posloucháním záznamů hovorů nebo pomocí speciálního softwaru pro monitorování kvality hovoru v reálném čase. Monitorování kvality hovoru lze použít k identifikaci problémů s telefonním systémem nebo k posouzení výkonu agenta.
Jaké jsou parametry kvality hovoru?
Existuje několik různých parametrů kvality hovoru, ale nejdůležitější jsou obvykle čistota zvuku a hlasitost zvuku. Čistota zvuku je to, jak dobře vás slyší osoba na druhém konci hovoru. To je obvykle určeno kvalitou vašeho internetového připojení a vaší vzdáleností od telefonu. Pokud jste příliš daleko nebo máte špatné internetové připojení, váš hovor může být nejasný a těžko slyšitelný. Hlasitost zvuku je to, jak hlasitě zníte pro druhou osobu. To je obvykle určeno nastavením mikrofonu a reproduktoru na vašem telefonu. Pokud máte telefon nastaven příliš nízko nebo pokud je kolem vás hodně hluku na pozadí, druhá osoba bude mít potíže vás slyšet.
Jaký je průmyslový standard pro dobu odezvy na hovory?
Průmyslový standard pro průměrnou dobu odezvy na hovory je co nejkratší. V dnešním rychle se měnícím světě zákazníci očekávají, že budou mít podniky k dispozici 24/7. Často si vezou své podnikání jinam, pokud mají pocit, že jim není věnována pozornost, kterou si zaslouží. To znamená, že je zásadní zajistit, aby váš tým byl připraven zvládat vysoký objem hovorů a aby vaši zástupci zákaznických služeb byli proškoleni na to, aby se s volajícími vypořádali rychle a efektivně.
Optimalizujte kvalitu hovorů pomocí našeho kontrolního seznamu QA! Zlepšete zákaznický servis, zvyšte efektivitu a zajistěte špičkové zkušenosti pro každý hovor...
Kontrolní seznam zajištění kvality služeb zákazníkům
Zlepšete služby zákazníkům pomocí kontrolního seznamu zajištění kvality. Vytvořte scorecard, vyhodnoťte výkon, spravujte kanály a zapojte agenty. Využijte nástr...
Zlepšete svůj zákaznický servis pomocí našeho praktického kontrolního seznamu zákaznického servisu – zaškrtněte vše a vydejte se na cestu k úspěchu....
17 min čtení
Budete v dobrých rukou!
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
