Female call center agent on call

Zákaznický servis kontrolní seznam kvality volání

Pokud jste ve své firmě zodpovědní za služby zákazníkům, pak víte, že kvalita hovorů je zásadní. Špatný zákaznický servis může vést k negativním recenzím, ztrátě zákazníků a dokonce i ke snížení příjmů.

Proto je důležité, aby váš tým poskytoval hovory té nejvyšší kvality. Vytvořili jsme kontrolní seznam, aby se jím váš tým mohl řídit a poskytovat zákazníkům co nejlepší služby.

Význam kontrolního seznamu kvality hovorů zákaznického servisu

Nelze popřít, že poskytování vynikajících služeb zákazníkům je pro každou firmu klíčové. Spokojení zákazníci vám totiž s větší pravděpodobností zůstanou věrní a budou s vámi nadále obchodovat. Navíc je také pravděpodobnější, že vás doporučí ostatním.

Zajistit, aby váš tým péče o zákazníky poskytoval kvalitní služby, může být náročné. Pokud máte soubor pokynů, kterými se váš tým musí řídit, můžete zajistit, že každý hovor bude vyřízen profesionálně a efektivně.

Pomocí kontrolního seznamu kvality hovorů v zákaznickém servisu můžete zjistit, zda vaši zástupci zákaznického servisu poskytují kvalitní služby. Může pro ně určit příležitosti ke školení. Může vám také pomoci porovnat vaše kontaktní centrum s ostatními ve vašem oboru.

Komu může prospět kontrolní seznam kvality hovorů zákaznického servisu?

  • Pracovníci zákaznického servisu

Pokud jste pracovník zákaznického servisu, může vám dodržování kontrolního seznamu kvality hovorů pomoci poskytovat lepší služby a vyhnout se případným chybám. Díky kontrolnímu seznamu budete přesně vědět, co je třeba udělat při každém hovoru.

Kromě toho vám používání kontrolního seznamu pomůže odstranit problémy a rychle je vyřešit. Pokud musíte neustále žádat o pomoc svého nadřízeného, může vám kvalitní kontrolní seznam poskytnout vodítko, které potřebujete k vyřešení problémů sami.

  • Manažeři call centra

Pokud máte na starosti nábor zástupců zákaznického servisu, může vám kontrolní seznam kvality hovorů pomoci s identifikací nejlepších kandidátů.

Tento kontrolní seznam můžete použít také při školení nových zástupců zákaznického servisu. Díky souboru pokynů, kterými se budou řídit, jim pomůžete naučit se a rychle se zapracovat.

  • Vedoucí týmů

Pokud dohlížíte na tým zákaznického servisu, může vám kontrolní seznam kvality pomoci řídit a identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit. Pravidelným sledováním hovorů a poskytováním zpětné vazby můžete svému týmu pomoci poskytovat lepší podporu a dosahovat obchodních cílů.

Kontrolní seznam kvality vám navíc pomůže vytvořit postupy pro řešení běžných problémů se zákazníky. Nastavte správné postupy, které vašemu týmu pomohou rychle a efektivně řešit problémy.

  • Auditoři kvality

V případě, že jste zodpovědní za audit hovorů zákaznického servisu, může vám kontrolní seznam kvality hovorů pomoci určit, kde je třeba provést změny. Umožní vám zajistit, aby všechny hovory byly vyřizovány v souladu se standardy společnosti.

Prozkoumejte náš kontrolní seznam kvality hovorů zákaznického servisu

Zákaznický servis kontrolní seznam kvality volání


Jednou z nejpotřebnějších věcí, kterou můžete udělat pro zlepšení kvality hovorů, je snížení hluku v pozadí. Patří sem jak vnější hluk (např. doprava, stavební práce), tak vnitřní hluk (např. hovory, ozvěna).

Proč je důležité snížit hluk na pozadí?

Pokud vás zákazníci neslyší nebo naopak, bude to pro všechny zúčastněné strany frustrující hovor. Abyste mohli vést pronikavé a nerušené rozhovory, musí se zákazník a pracovník call centra navzájem slyšet.

Jak snížit hluk na pozadí?

Vždy přijímejte hovory na tichých místech, abyste minimalizovali vnější hluk. Poskytněte svým zástupcům jasné pokyny, jak snížit hluk na pozadí, aby je mohli použít.

Můžete také investovat do náhlavních souprav s potlačením šumu pro tým vašeho call centra. Pomáhají snižovat vnitřní hluk a zlepšují kvalitu hovorů.

Customer support agents taking notes from calls

Jaké nástroje použít pro snížení hluku na pozadí?



Zajistěte, aby pracovníci centra nastavili správnou hlasitost při hovoru.

Proč je důležité kontrolovat hlasitost mikrofonu?

Pokud je hlasitost příliš nízká, zákazníci vás nemusí slyšet. Pokud je příliš vysoká, může být pro ně obtížné porozumět tomu, co říkáte. Pokud jde o hlasitost vašeho hlasu, najděte zlatou střední cestu – nechcete křičet, ale ani šeptat.

Jak zkontrolovat hlasitost mikrofonu?

Ujistěte se, že mluvíte zřetelně a mírnou hlasitostí. Pokud máte problémy s tím, aby vás bylo slyšet, zkuste si přiložit ruku k ústům, abyste zněli hlasitěji.

Můžete také zkusit použít zesilovač hlasu, což je zařízení, které můžete nosit na krku nebo si ho připnout k oděvu. To pomůže zesílit váš hlas a usnadní zákazníkovi, aby vás slyšel.

 

Unlimited call recordings in LiveAgent's call center software
Jaké nástroje použít pro kontrolu hlasitosti mikrofonu?



Před zahájením hovoru se zákazníkem je třeba ověřit jeho kontaktní údaje. To zahrnuje jejich jméno, telefonní číslo a e-mailovou adresu.

Proč je důležité ověřit zákazníka?

Pokud máte špatné kontaktní údaje zákazníka, může to ztížit vyřešení jeho problému nebo dokonce vůbec navázání kontaktu s ním. Pokud navíc potřebujete hovor předat jinému oddělení, je užitečné mít po ruce správné kontaktní údaje.

Jak ověřit zákazníka?

Vyhledejte informace o zákazníkovi v databázi vaší společnosti. To je užitečné, pokud má zákazník problémy s poskytnutím svých kontaktních údajů nebo pokud je potřebujete rychle ověřit před dalším hovorem.

Edit support agent or customer profile image in Help desk software - LiveAgent

Jaké nástroje použít pro ověření zákazníka?

  • systém řízení vztahů se zákazníky (CRM)
  • firemní databáze
  • software pro péči o potenciální zákazníky

 



Při hovorech se zákazníky je důležité být aktivním posluchačem. To znamená, že nejen slyšíte, co zákazník říká, ale také reagujete na jeho potřeby.

Proč je důležité klientům aktivně naslouchat?

Aktivní naslouchání je klíčovou součástí poskytování služeb zákazníkům na míru. Dává zákazníkovi najevo, že jste do rozhovoru zapojeni. Aktivní naslouchání může také pomoci předcházet nedorozuměním a nepochopení.

Jak aktivně naslouchat klientům?

Dopřejte svému zákazníkovi plnou pozornost, což znamená, že se nebudete věnovat více věcem najednou. Snažte se soustředit na konverzaci a vyhněte se rozptylování.

Dělejte si také poznámky, abyste se mohli vždy vrátit k tomu, co vám klienti řekli.

Actively listening and taking notes

Jaké nástroje používat pro aktivní naslouchání klientům?

  • záznamník hovorů
  • přepisovací software
  • software pro řízení vztahů se zákazníky
  • software pro psaní poznámek


Porozumění potřebám a obavám volajícího ještě před zahájením hovoru vám pomůže efektivněji vést rozhovor.

Proč je důležité porozumět potřebám a obavám volajícího?

Pokud nerozumíte potřebám volajícího, může být obtížné vyřešit jeho problém. Pokud si nejste vědomi obav zákazníka, můžete omylem říci něco, co situaci ještě zhorší.

Jak porozumět potřebám a obavám volajícího?

Stačí se ho přímo zeptat – to je obvykle nejrychlejší způsob, jak pochopit, co potřebuje. Můžete jim také posílat průzkumy, formuláře nebo ankety, do kterých se mohou zapojit. Tímto způsobem můžete získat informace, které potřebujete pro svůj prodejní hovor.

Collecting data with survey - illustration

Jaké nástroje použít pro pochopení potřeb a zájmů volajícího?



Jakmile od zákazníka shromáždíte všechny potřebné informace, je čas otevřít tiket v aplikaci LiveAgent. To pomůže zajistit co nejrychlejší vyřešení problému.

Proč je důležité otevřít tiket ve službě LiveAgent?

LiveAgent je zde pouze volitelnou možností, ale může zefektivnit proces správy všech tiketů a pomoci vám dostat služby zákazníkům na správnou cestu. Všichni agenti budou moci řešit problémy rychleji a efektivněji pomocí tiketů.

Jak otevřít tiket v LiveAgent?

Chcete-li v aplikaci LiveAgent otevřít tiket, musíte od zákazníka získat následující informace:

  • jméno
  • kontaktní údaje
  • popis problému

Jakmile budete mít všechny tyto údaje, můžete se přihlásit do aplikace LiveAgent a vytvořit nový tiket. Vyplňte všechny požadované informace, aby agent, který jej vyřizuje, mohl problém rychle vyřešit.

Systém správy tiketů shromažďuje veškerou komunikaci se zákazníky na jednom místě. Interakce lze shromažďovat z různých kanálů – e-mailů, sociálních médií, telefonátů a fór – a poté je přenášet do tiketů.

Kdykoli vás tak zákazník kontaktuje prostřednictvím svého preferovaného kanálu, uvidíte historii kontaktu s ním.

Ticketing feature in Help desk software - LiveAgent

Jaké nástroje použít pro otevření tiketu?

  • pokročilý software pro ticketování LiveAgent
  • systém pro řízení vztahů se zákazníky (CRM)
  • helpdesk software


Jakmile shromáždíte všechny potřebné informace a založíte tiket, měli byste jej řádně vyplnit.

Proč je vyplnění tiketu důležité?

Tikety sledují průběh řešení problému a lze je také použít ke komunikaci s ostatními členy vašeho týmu.

Jak vyplnit tiket?

Při vyplňování tiketu uveďte všechny důležité informace o problému, potřebné údaje o zákazníkovi a také veškeré poznámky, které jste si během hovoru udělali.

Create a ticket in Help desk software - LiveAgent

Jaké nástroje použít pro vyplnění tiketu?



V případě potřeby vyhledejte informace o problému v interní znalostní databázi společnosti. To může být užitečné, pokud si nejste jisti, jak jej vyřešit.

Proč je důležité nahlížet do interní znalostní databáze?

Interní znalostní báze může být cenným zdrojem informací pro řešení problémů se zákazníky a může vám pomoci vyhnout se chybám.

Jak odkazovat na interní znalostní databázi?

K vyhledání konkrétních informací použijte funkci vyhledávání. To je obvykle nejrychlejší způsob, jak najít to, co hledáte, a umožňuje vám zúžit výsledky pouze na relevantní informace.

Znalostní bázi můžete také procházet podle kategorií. To může být užitečné, pokud si nejste jisti, jaká klíčová slova hledat ve vyhledávací funkci.

LiveAgent knowledge base

Které nástroje použít pro odkazování na interní znalostní bázi?



Jakmile máte všechny potřebné informace shromážděné ve formě lístků, je čas určit možnosti řešení situace.

Proč je důležité jasně uvést možnosti řešení problému?

Zákazník, který nerozumí vašemu návrhu řešení, nemusí být schopen učinit informované rozhodnutí. To může vést k frustraci na straně zákazníka. U vás to může vést k prodloužení doby hovoru, protože se snažíte vysvětlit možnosti.

Jak jasně uvést možnosti řešení problému?

Řešení byste měli prezentovat jasně a stručně. Ujistěte se, že jste poskytli všechny relevantní informace o různých možnostech, včetně výhod a nevýhod každé z nich. Měli byste také volajícímu poskytnout doporučení, kterou možnost by si měl ve svém konkrétním případě vybrat.

Call center scripting

Jaké nástroje použít pro jasné uvedení možností řešení problému?

  • skripty call centra
  • písemné postupy
  • znalostní databáze
  • pokyny pro přesměrování hovoru


Kromě otázek na možnosti řešení svého problému se zákazník může chtít zeptat ještě na něco dalšího ohledně samotného problému.

Proč je důležité odpovědět na všechny otázky?

Je důležité odpovědět na každou otázku, kterou zákazník může mít, aby se cítil plně pochopen. Pokud zákazníkovi na jeho otázky neodpovíte, může být zmatený z toho, co se děje. Navíc mohou mít pocit, že nemáte zájem jim pomoci vyřešit jejich problém. V důsledku toho se může zhoršit hodnocení spokojenosti zákazníků.

Jak odpovědět na případné otázky?

Měli byste předvídat otázky zákazníka a pohotově na ně odpovídat. Pokud potřebujete více času na vypracování odpovědi, požádejte zákazníka o trpělivost. Pro nejčastější dotazy používejte skripty a šablony.

LiveAgent's costs calculator FAQ page

Jaké nástroje použít pro zodpovězení případných dotazů?



Na konci hovoru shrňte učiněná opatření. Mělo by zahrnovat časový plán, kdy a jak bude problém vyřešen.

Proč je důležité shrnout ujednání?

Zákazník bude vědět, co může očekávat, a nebude muset volat zpět. Budete mít všechny podrobnosti na jednom místě, což může sloužit k tomu, abyste byli odpovědní.

Jak shrnout ujednání?

Při shrnutí ujednání byste neměli pouze číst ze scénáře. Přizpůsobte to, co říkáte, každému zákazníkovi a ujistěte se, že poskytujete všechny relevantní informace. Uveďte konkrétně, co a kdy bude provedeno.

Call Center Templates

Jaké nástroje použít pro shrnutí ujednání?

  • skripty
  • písemné postupy
  • šablony shrnutí


Je užitečné poslat po hovoru následnou zprávu. Může to být e-mail, textová zpráva nebo dokonce ručně psaný vzkaz.

Proč je důležité poslat následnou zprávu?

Zasláním byť jen krátké zprávy dáte zákazníkovi najevo, že s ním chcete budovat vztah. Umožňuje vám také doplnit další informace, které by mohly být užitečné.

Jak poslat následnou zprávu?

Vaše následné zprávy by měly být vždy osobní a relevantní. Můžete také připojit odkaz na přepis nebo záznam hovoru. Připomeňte klientovi, jaká opatření byla přijata a kdy může očekávat vyřešení problému.

First followup

Jaké nástroje použít pro zaslání následné zprávy?



Po vyřešení problému byste měli zaslat děkovný e-mail.

Proč je důležité zaslat děkovný e-mail?

Děkovný e-mail ukazuje zákazníkovi, že vám záleží na jeho spokojenosti. Je hezké jim poděkovat za interakci i v případě, že problém nebyl zcela vyřešen.

Jak poslat děkovný e-mail?

Zaměřte se na to, za co chcete zákazníkovi poděkovat. Můžete jim například poděkovat za jejich čas, trpělivost a/nebo pochopení. Pokud to uděláte správně, může to být skvělý způsob, jak si se zákazníkem vybudovat vztah. Tuto zprávu můžete chtít poslat také v případě, že hodláte nabídnout další slevy nebo kupóny.

customer-thank-you-note-LiveAgent

Jaké nástroje použít k zaslání děkovného e-mailu?

  • šablona e-mailu
  • přílohy
  • slevy


Když je vše řečeno a hotovo, je důležité požádat o zpětnou vazbu. Můžete tak učinit prostřednictvím dotazníku, e-mailu nebo dokonce telefonicky.

Proč je důležité požádat o zpětnou vazbu?

Získání zpětné vazby od zákazníků vám umožní zlepšit vaši práci. Akční zpětná vazba vám pomůže vyřešit problémy a také se vyhnout stejným chybám v budoucnu.

Jak požádat o zpětnou vazbu?

Ujasněte si, co od vás zákazník očekává, ale zároveň mu usnadněte poskytnutí zpětné vazby. Můžete je například požádat, aby ohodnotili svou spokojenost s hovorem na stupnici od jedné do pěti.

Implement customer feedback survey - LiveAgent

Jaké nástroje použít pro získání zpětné vazby?

  • software pro průzkum
  • formuláře NPS
  • ankety
  • otevřené otázky


Pokud byl problém během hovoru vyřešen, měli byste tiket uzavřít.

Proč je důležité tiket uzavřít?

Uzavřením tiketu zajistíte, že bude problém zákazníka označen jako vyřešený, a zabráníte tomu, aby byl zákazník v této záležitosti znovu kontaktován. To vám pomůže sledovat, které problémy byly vyřešeny a které jsou stále otevřené.

Jak tiket uzavřít?

Při uzavírání tiketu se ujistěte, že byly do systému zadány všechny relevantní informace. Patří mezi ně řešení, datum hovoru a jméno zákazníka. Uveďte také veškerou konstruktivní zpětnou vazbu, kterou jste od zákazníka obdrželi.

LiveAgent resolved status of ticket

Které nástroje použít pro uzavření tiketu?

  • systém pro zadávání tiketů
  • software pro help desk
  • software CRM

Součásti vynikajícího hovoru se zákazníkem

Úspěšný pracovník zákaznického servisu by měl mít několik vlastností.

Pracovník by měl:

  • Mít pozitivní přístup

Pozitivní přístup může změnit celou dynamiku hovoru. Pokud se agent cítí negativně, projeví se to v jeho hlase a přístupu. Zákazník to vycítí a situaci to jen zhorší.

  • Buďte upřímní

Upřímnost je v zákaznickém servisu důležitá, protože klienti poznají, když je agent neupřímný. To může změnit potenciální pozitivní interakci se zákazníkem v negativní. Díky upřímnosti zákazníci poznají, že agent má zájem jim pomoci.

  • Prokažte kompetence a profesionalitu

Agent musí vědět, o čem mluví, aby mohl poskytovat vynikající služby zákazníkům. To zahrnuje aktuální informace o produktech a znalost zásad společnosti.

  • Udržujte konverzaci jednoduchou a věcnou

Hovory se zákazníky mohou být složité, proto je užitečné, aby agenti vedli konverzaci jednoduše a k věci. To zahrnuje používání jasného a stručného jazyka. Kromě toho to znamená, že by se agent neměl snažit zákazníkovi hned prodávat nebo poskytovat příliš mnoho informací.

  • Mluvte jasně

Pracovníci musí mluvit srozumitelně, aby jim zákazník rozuměl. To zahrnuje výslovnost slov a mírné tempo řeči. Dále to znamená vyhýbat se žargonu a používat jednoduchý jazyk.

  • Použijte jméno volajícího

Použití jména volajícího je způsob, jak si agent vybudovat vztah a ukázat, že se o zákazníka zajímá. Konverzace je díky tomu také osobnější, což může přispět k budování důvěry.

  • Zanechává zákazníka spokojeného

Cílem každého hovoru se zákazníkem je, aby byl zákazník spokojen. To znamená, že problém by měl být vyřešen a očekávání zákazníka splněna. Je také důležité, aby agenti poděkovali zákazníkovi za jeho čas a trpělivost.

Shrnutí kontrolního seznamu kvality hovorů zákaznického servisu

  • Snížení hluku na pozadí
  • Kontrola hlasitosti řeči
  • Ověření zákazníka
  • Aktivní naslouchání
  • Porozumět potřebám a obavám volajícího
  • Otevření tiketu v aplikaci LiveAgent
  • Vyplňte tiket
  • Nahlédněte do interní znalostní databáze (pokud je to nutné)
  • Jasně uveďte možnosti řešení problému
  • Odpovězte na všechny otázky
  • Shrňte opatření
  • Odesílejte následnou zprávu
  • Napište děkovný e-mail
  • Požádejte o zpětnou vazbu
  • Uzavřete tiket, pokud je vyřešen

Pracovník by měl:

  • Mějte pozitivní přístup
  • Buďte upřímní
  • Prokázat kompetence a profesionalitu
  • Udržujte konverzaci jednoduchou a věcnou
  • Mluvte jasně
  • Použijte jméno volajícího
  • Zanechte zákazníka spokojeného

FAQ

What are the call quality parameters?

There are a few different call quality parameters, but the most important ones are usually sound clarity and sound volume. Sound clarity is how well the person on the other end of the call can hear you. This is usually determined by the quality of your Internet connection and your distance from the phone. If you're too far away or your Internet connection is poor, your call may be fuzzy and difficult to hear. Sound volume is how loud you sound to the other person. This is usually determined by your microphone and speaker settings on your phone. If you have your phone set too low or if there's a lot of background noise, the other person will have trouble hearing you speak.

What is call quality monitoring?

Call quality monitoring is the process of assessing the quality of a phone call. This can be done by listening to recordings of calls or by using special software to monitor call quality in real-time. Call quality monitoring can be used to identify problems with a phone system or assess agent performance.

How do you measure call quality?

The quality of service can be measured in several ways, including by looking at call clarity, call drop rates, and echo. Measuring call quality can be used to troubleshoot problems with individual calls or to track trends over time. By identifying and addressing issues with call quality, businesses can improve customer satisfaction rates and reduce costs associated with poor quality calls.

What is the industry standard for response times to calls?

The industry standard for the average response time to calls is as short as possible. In today's fast-paced world, customers expect businesses to be available 24/7. They will often take their business elsewhere if they feel they are not being given the attention they deserve. That being said, it's crucial to make sure your team is prepared to handle a high volume of calls, and that your customer service representatives are trained to deal with callers quickly and efficiently.

Související zdroje

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo