Kontrolní seznam zákaznického servisu

Jednou z prvních věcí, které by měl váš tým podpory udělat, je zajistit, aby se zákazníci mohli snadno s nimi spojit. Zákazníci by neměli muset procházet stránky nejčastějších otázek nebo posílat více e-mailů, než dostanou odpověď.

Proč je snadno dostupný tým podpory důležitý?

Pokud se váš tým podpory nemůže spojit se zákazníky, bude pro ně obtížné vyřešit problémy. Mohou se frustrovat a vzít si své podnikání jinam, pokud nedostanou pomoc, když ji potřebují nejvíce.

Jak zajistit, aby byl váš tým podpory snadno dostupný?

To se bude lišit v závislosti na vašem odvětví. Některé společnosti nabízejí 24hodinovou telefonickou podporu, zatímco jiné poskytují funkce chatu.

Některé společnosti se rozhodly nenabízet zákaznický servis po telefonu, ale místo toho používají různé formy komunikace, jako je e-mail nebo sociální média. Nejdůležitější je, aby se zákazníci mohli rychle a snadno spojit s vaším týmem, kdykoli potřebují pomoc.

Nezapomeňte, že různé typy dotazů mohou vyžadovat více času než jiné, proto je důležité být transparentní vůči zákazníkům ohledně toho, jak dlouho mohou očekávat čekání na odpověď.

Které nástroje použít, aby byl váš tým podpory snadno dostupný?

• aplikace pro sledování času
• software pro správu zaměstnanců
• nástroje CRM
• software zákaznické podpory
• software call centra LiveAgent
• software live chatu LiveAgent

Vaši zákazníci musí vědět, jaký druh zážitku mohou očekávat, když se obrátí na pomoc.

Proč je nastavení jasných očekávání zákaznického servisu důležité?

Jasná očekávání vedou zákazníky. Nedorozumění lze vyhnout ještě před interakcí mezi zákazníkem a vaším týmem.

Jak nastavit jasná očekávání zákaznického servisu?

Očekává se, že zákaznický servis bude správný, rychlý a příjemný. Existuje mnoho způsobů, jak můžete nastavit očekávání, ale nejdůležitější je být konzistentní.

Chcete, aby všichni vaši zákazníci měli podobný personalizovaný zážitek, když se obrátí na pomoc. Jasné pochopení toho, co očekávat od vašeho podnikání, vám pomůže vyhnout se mnoha problémům v budoucnosti.

Které nástroje použít pro nastavení jasných očekávání zákaznického servisu?

• systém e-mailových lístků
• software pro tvorbu lístků LiveAgent
• software pro správu zaměstnanců
• software zákaznického servisu
• sada tabulek a grafů
• aplikace pro plánování pracovní síly

Je důležité informovat zákazníky o vašich pracovních hodinách. Budou vědět, kdy jste dostupní a jaké časové pásmo vzít v úvahu, když se obrátí na pomoc.

Proč je určení pracovní doby důležité?

Určení pracovní doby vašeho týmu podpory vysvětluje omezení nebo zpoždění.

Pokud nemůžete nabídnout zákaznický servis v určitých časech, je nejlepší to zákazníkům sdělit. Měli by být schopni snadno zjistit, kdy bude podnik otevřen pro ně, než se obrátí s otázkou nebo problémem.

Jak určit vaše pracovní doby?

Výběr doby, kdy jste dostupní pro podporu, je vaše volba. Měli byste však zvážit, jak to může ovlivnit zákazníky v různých časových pásmech nebo ty, kteří se spoléhají na jiné služby v určitých časech.

Pokud je to možné, pokuste se být co nejpřizpůsobivější, aby vám poskytl nejlepší zážitek zákaznického servisu, který můžete.

Které nástroje použít pro určení vašich pracovních hodin?

• aplikace pro sledování času LiveAgent
• pracovní tabulky
• průmyslové benchmarky

Jedním ze způsobů, jak zajistit kvalitu vašeho týmu podpory, je použití chatbotů, což jsou počítačové programy, které mohou napodobovat lidské konverzace a pomáhat zákazníkům s jejich dotazy.

Proč je využívání chatbota 24/7 důležité?

Chatboti jsou dostupní po celou dobu a mohou zpracovávat více konverzací současně. Tímto způsobem můžete pomoci více zákazníkům v daném čase a vyhnout se dlouhým čekacím dobám.

Chatboti jsou naprogramováni tak, aby odpovídali na často kladené otázky, což uvolňuje čas vašeho týmu podpory pro složitější dotazy.

Existuje mnoho různých chatbotů, ze kterých si můžete vybrat, ale je důležité, aby odpovídaly typu zákaznického servisu, který chcete poskytovat, a aby se shodovaly s vašimi obchodními cíli.

Jak využít chatbota 24/7?

Chatbota můžete použít na svém webu, platformách sociálních médií nebo v e-mailových marketingových kampaních. Měli byste zajistit, aby váš tým rozuměl tomu, jak chatbota používat, aby všichni byli na stejné vlně a věděli, jak co nejlépe využít tento cenný majetek.

Ujistěte se, že víte, jak chatbota používat, a zaškolte svůj tým, aby všichni byli na stejné vlně a věděli, jak nejlépe využít tento cenný majetek.

Které nástroje použít pro využívání chatbota 24 hodin?

• software chatbota
• chatbot zákaznické podpory

Znalost vašich produktů a služeb vám pomáhá poskytovat lepší zákaznický servis. Jakmile pochopíte požadavky zákazníků, můžete nabídnout řešení.

Proč je seznámení se s vašimi produkty a službami důležité?

Zákazníci se obrací na podporu, protože mají otázku nebo problém, který vyžaduje řešení. Pokud jste obeznámeni se svými produkty a službami, bude snadné odpovídat na otázky nebo pomáhat vyřešit problémy.

Kromě toho budete schopni poskytnout řešení, která jsou přizpůsobena vašim produktům a službám, což vytváří lepší zážitek zákazníka.

Seznamte se s vašimi produktovými řešeními a různými funkcemi, které nabízejí. Tyto znalosti lze poté předat zákazníkům, kteří se obrátí na podporu.

Jak se seznámit se svými produkty?

Své znalosti o produktech můžete snadno zlepšit čtením dokumentace produktu a učením se o všech aspektech toho, co každá služba nabízí. Pokud nejste obeznámeni s něčím, zeptejte se kolegy nebo staršího kolegy.

Je také důležité vyzkoušet si vaše produkty a služby, abyste s nimi byli obeznámeni. Kromě toho se zúčastňujte webinářů a školení produktů, abyste se dozvěděli více o tom, co vaše společnost nabízí.

Které nástroje použít pro seznámení se se svými produkty?

• příručky produktů
• tréninkové materiály
• webináře
• fóra podpory
• interní znalostní báze

Pokud jde o zákaznický servis, mělo by být vaší hlavní prioritou vždy dát zákazníka na první místo. To znamená vyřešit jejich problémy a odpovědět na jejich otázky včasným a efektivním způsobem.

Proč je důležité dát zákazníka na první místo?

Je to klíč k vytvoření pozitivního zážitku zákazníka. Pomáhá to reputaci vašeho podnikání a zlepšuje celkové vnímání vaší značky. Kromě toho vám to pomůže vytvořit loajální zákazníky.

Jak dáte zákazníka na první místo?

Poskytujte kvalitní zákaznický servis řešením problémů přesně prostřednictvím efektivního systému zákaznického servisu.

Poslouchejte potřeby vašich zákazníků a přidávejte funkce do vašeho produktu nebo služby na základě toho, co vaši zákazníci chtějí. Zajistěte jim spolehlivou službu.

Použijte metodu řízení cílů, jako jsou OKR (cíle a klíčové výsledky). Je to efektivní strategie, která vám může pomoci dosáhnout denních cílů a zároveň zůstat na vrcholu dlouhodobých cílů.

Které nástroje použít pro dání zákazníka na první místo?

• software chatbota
• livechat a call center LiveAgent
• widgety kontaktu zákaznické podpory

Pokud jde o zákaznický servis, je reagování rychle zásadní. To znamená vyřešit dotazy a odpovědět na otázky co nejdříve.

Proč je rychlá odpověď důležitá?

Zákazníci se mohou frustrovat, pokud neodpovíte hned, a mohou si vzít své podnikání jinam. V některých případech mohou zanechat negativní recenze, které mohou poškodit vaši reputaci.

A pokud je problém časově citlivý, rychlá odpověď může problém zhoršit.

Jak reagovat rychle?

Měli byste vždy mít plán na místě, jak budete reagovat na dotazy zákazníků. To zahrnuje nastavení procesu, jak budete řešit různé typy otázek a vyřešit problémy.


Kromě toho se ujistěte, že máte na místě potřebné zdroje, abyste mohli rychle zpracovat požadavky zákazníků. Stanovte dobu odezvy pro své agenty, aby mohli poskytnout úroveň zákaznického servisu, kterou očekáváte.

Které nástroje použít pro rychlou odpověď?

• software live chatu
• software e-mailové podpory
• telefonní podpora/software call centra
• software helpdesku
• monitorování sociálních médií
• nástroj pro správu komunikace se zákazníky (CCM)

Pokud jde o zákaznický servis, jednou z nejdůležitějších dovedností (kromě aktivního poslouchání) je schopnost přizpůsobit potřeby zákazníků řešením produktů. To znamená pochopit, co každý zákazník chce a potřebuje, a poté mu poskytnout nejlepší možné řešení.

Proč je důležité přizpůsobit potřeby zákazníků řešením produktů?

Může být obtížné poskytnout nejlepší zákaznický servis, pokud nejste schopni přizpůsobit potřeby zákazníků řešením produktů. To může vést ke ztrátě prodejů, nespokojených zákazníků a celkovému negativnímu dopadu na reputaci vašeho podnikání.

Jak přizpůsobit potřeby zákazníků řešením produktů?

Řádným školením zaměstnanců, jak klást otázky během rozhovorů se zákazníky, můžete získat cenné informace o tom, jaká řešení produktů zákazníci chtějí. Podívejte se, zda budete moci poskytnout tato řešení v budoucnosti, pokud je ještě nemáte v nabídce. Buďte upřímní se svými zákazníky ohledně toho, jaká řešení produktů máte k dispozici.

Které nástroje použít pro přizpůsobení potřeb zákazníků řešením produktů?

• matice nákupních osob
• mapování cesty zákazníka
• matice funkcí/funkcionalit
• matice problém-řešení
• software pro plánování produktu
• software pro analýzu trhu

Udržování zákazníka informovaného v každé fázi procesu řešení je zásadní. To znamená, že mu řeknete, co děláte, jak dlouho bude trvat vyřešení problému a kdy může očekávat odpověď.

Proč je důležité udržovat zákazníka informovaného?

Pokud zákazníka neinformujete, může se cítit, že jeho problém není brán vážně nebo že ho ignorujete.

To může vést k frustraci a špatným recenzím, které poškodí budoucí prodeje. Ve světě, kde má zážitek zákazníka obrovskou moc, je to poslední věc, kterou chcete.

Jak udržovat zákazníka informovaného?

Ujistěte se, že máte plán procesu řešení a jak jej budete komunikovat se svými zákazníky. Vysvětlete, jak plánujete vyřešit jejich problémy, odhad, kdy mohou očekávat řešení, a co budete dělat, pokud to nelze vyřešit hned.

Měli byste se ujistit, že vaši zaměstnanci rozumějí důležitosti udržování vašich zákazníků v obraze.

Jaké nástroje použít pro udržování zákazníka informovaného?

• databáze e-mailových adres
• řešení pro přeposílání e-mailů
• CRM
• aplikace pro sledování

Jedním z nejlepších způsobů, jak poskytnout rychlý a snadný zákaznický servis, je mít připravené odpovědi na běžně kladené otázky.

Proč je důležité připravit odpovědi?

Předpřipravené odpovědi na běžně kladené otázky snižují počet e-mailů a chatů se zákazníky. Vaši zaměstnanci tedy mohou věnovat svůj čas důležitějším úkolům, jako je řešení nových problémů zákazníků nebo hledání způsobů, jak zlepšit produkty a služby.

Jak připravit odpovědi?

Vytvořte seznam nejčastěji kladených otázek od zákazníků, abyste je mohli prioritizovat na základě toho, jak často se každá z nich vyskytuje.

Napište podrobné odpovědi včetně možných řešení nebo dalších kroků. Poté si můžete připravit předpřipravené odpovědi, abyste zajistili, že budou zákazníci obslouženi rychle a efektivně.

Které nástroje použít pro přípravu předpřipravených odpovědí?

• software FAQ
• software pro správu sociálních médií
• e-mailové autoresponder
• e-mailové šablony
• chatboti
• software pro rozpoznávání hlasu

Pokud chcete poskytovat rychlý a efektivní zákaznický servis, je důležité určit stanovenou časovou osu, v níž mohou zákazníci očekávat odpovědi nebo řešení jejich dotazů.

Proč je důležité určit průměrné doby odezvy a řešení?

Umožňuje vám nastavit očekávání zákazníků a zajistit, aby byla splněna. Umožňuje vám také sledovat váš výkon, abyste viděli, kde lze provést zlepšení.

Kromě toho minimalizuje nečinné chvíle v rámci vašeho týmu a respektuje čas vašich zákazníků.

Jak určit průměrné doby odezvy a řešení?

Začněte měřením, jak dlouho trvá odpovědět na dotaz od začátku do konce.

Zvažte, jak dlouho zákazník čeká na odpověď, a také jak dlouho trvá vyřešit problém zákazníka.

Jaké nástroje použít k určení průměrných dob odezvy a řešení?

• CRM
• aplikace pro správu času
• aplikace pro sledování
• software helpdesku

Jednou z největších výzev, kterým můžete čelit při poskytování zákaznického servisu, je řízení emocionálně nabité odpovědi vašich zákazníků. Musíte vědět, co dělat, když jsou frustrováni.

Proč je důležité spravovat frustraci zákazníka?

Nenechte frustraci vašich zákazníků bránit efektivnímu řešení problémů. Je důležité zajistit, abyste zvládli negativní emoce zákazníků s empatií, ale bez toho, aby je zcela převzaly. To umožní lepší řešení a také zlepšenou relaci se zákazníkem.

Jak spravovat frustraci zákazníka?

Prvním krokem je uznání toho, jak se váš zákazník cítí. Poté byste se měli pokusit pochopit, proč tomu tak je, a zda je něco, co byste mohli udělat, aby to pomohlo vyřešit.

Je důležité nezavrhovat jejich pocity hněvu, ale místo toho s nimi pracovat, aby mohli překonat svou frustraci. Kromě toho byste měli vždy omluvit jakékoli způsobené nepříjemnosti a zajistit, aby byl zákazník spokojen s řešením.

Které nástroje použít pro správu frustrace zákazníka?

• průzkumy NPS
• průzkumy spokojenosti zákazníků
• trénink empatie
• trénink dovedností poslouchání
• trénink zvládání hněvu
• příručky zákaznického servisu
• postupy pro řešení stížností

Poté, co jste si vzali čas na pochopení frustrace vašeho zákazníka, pokuste se mu pomoci vyřešit jeho problémy co nejrychleji.

Ať už jde o vyřešení problému s fakturací nebo potvrzení objednávky. Důležité je, že se postaráte o jejich problém.

Proč je důležité vyřešit problém?

Měli byste zajistit, aby byly otázky vašeho zákazníka zodpovězeny k jeho maximální spokojenosti. Snaha jít o krok dál ukazuje vašemu zákazníkovi, že se o něj staráte. Doufejme, že to povede k tomu, že s vámi budou obchodovat v budoucnosti.

Jak vyřešit problém?

Existuje několik věcí, které byste měli vědět. Prvním je, že ne každý problém zákazníka lze vyřešit stejným způsobem a čas od času se možná budete muset chovat kreativně.

Zadruhé, je důležité, abyste měli všechny potřebné informace, abyste mohli správně diagnostikovat a vyřešit problém. A v neposlední řadě se ujistěte, že je zákazník spokojen s řešením, než zavřete případ.

Které nástroje použít pro řešení problémů?

• dovednosti řešení problémů
• příručky zákaznického servisu
• postupy pro řešení stížností
• kurz školení pro řešení stížností zákazníků

I když je váš klient nespokojený nebo rozrušený, je zásadní udržovat příjemný a optimistický postoj. Nikdy byste je neměli vinit z problému, ale místo toho se pokuste přesměrovat rozhovor směrem k nalezení řešení, které funguje nejlépe pro všechny.

Proč je důležité zůstat zdvořilý a používat pozitivní jazyk?

Když se snažíte vyřešit problém s někým, kdo se může cítit nepohodlně nebo naštvaně, je důležité udržovat rozhovor co nejpozitivnější a nejzdvořilejší.

To může pomoci zmírnit situaci a učinit vašeho zákazníka více vnímavým k tomu, co máte co říci. Také to ukazuje, že jste ochotni s ním pracovat, aby se problém vyřešil.

Jak zůstat zdvořilý a používat pozitivní jazyk?

Může to být náročné, ale vždy zůstaňte respektuplní. I když se zákazník sám nechová zdvořile.

Používání negativního jazyka vás nikam nedostane. Ujistěte se, že si zachováte pozitivní a veselý tón – to pomůže nastavit náladu rozhovoru.

Které nástroje použít, aby zůstat zdvořilý a používat pozitivní jazyk?

• dovednosti zdvořilého jazyka
• příručky a šablony zákaznického servisu
• postupy pro řešení stížností
• kurz školení pozitivního postoje

Je zcela normální se rozrušit nebo frustrovat, když máte spor s jedním z vašich zákazníků, ale je důležité, abyste si tyto emoce udrželi pod kontrolou.

Proč je důležité nebuďte emocionální?

Při řešení stížností zákazníků a dalších problémů existuje mnoho bodů, kde se rozhovor může vyhrotit. Je nezbytné, abyste si zachovali klid a zůstali klidní. Emocionální chování věci jen zhorší.

Jak nebuďte emocionální?

Existuje několik tipů, které vám pomohou zůstat klidní při řešení stížností zákazníků v práci. Například si vezměte čas pro sebe. Dýchejte, udělejte si krátkou procházku nebo si vezměte doušek vody.

To vám pomůže přistupovat k situaci s jasnou hlavou a být více vnímavý k tomu, co zákazník říká. Můžete také zkusit aktivní poslouchání. Pokuste se pochopit jejich perspektivu.

Které nástroje použít pro nebuďte emocionální?

• kurz školení emoční inteligence
• praktický přístup a dovednosti
• interní politika a pokyny
• příručky a šablony zákaznického servisu
• postupy pro řešení stížností

To pomáhá vytvořit dlouhodobý vztah se zákazníkem.

Proč je důležité překročit očekávání?

Když se vaši klienti cítí skutečně ceněni, může je to povzbudit, aby doporučili své přátele a členy rodiny, aby s vámi obchodovali. Také to může být skvělý způsob, jak se odlišit od konkurence.

Jak překročit očekávání?

Existuje mnoho způsobů, jak jít nad rámec pro své zákazníky. Například jim pošlete ručně psaný dopis, kterým jim poděkujete za jejich podnikání, nebo jim dejte malý dárek jako projev vděčnosti.

Pokud měli špatnou zkušenost, mohli byste jít o krok dál a nabídnout jim slevu na jejich další nákup. Ujistěte se, že jim nabídnete něco, co nebudou očekávat.

Které nástroje použít pro překročení očekávání?

• mapování publika
• zprávy o monitorování sociálních médií
• zpětná vazba od zákazníků
• průzkumy
• mimořádné dovednosti zákaznického servisu

Jedna věc, na které se můžeme shodnout, je, že zákazník má vždy pravdu. Příště, když budete mluvit se zákazníkem, nezapomeňte si od něj vyžádat zpětnou vazbu a návrhy.

Jako obchodní výsledek budete lépe rozumět tomu, co očekávají od vašeho podnikání, a oni se budou cítit více zapojeni do vaší organizace.

Proč je důležité požádat o zpětnou vazbu?

Když si vyžádáte zpětnou vazbu, ukazuje to vašim zákazníkům, že vám záleží na jejich názorech a chcete provádět změny na základě toho, co mají co říci.

Dává jim hlas, což může být velmi silné, pokud jde o provádění změn ve vaší společnosti. Není třeba říkat, že to může pozitivně ovlivnit zážitek zákazníka a loajalitu.

Jak požádat o zpětnou vazbu?

Existuje mnoho různých metod pro shromažďování zpětné vazby a recenzí od zákazníků, ale jednou z nejlepších je jednoduše se jich zeptat přímo.

Pošlete e-mailovou kampaň průzkumu nebo použijte nástroje zákaznické služby sociálních médií k zahájení diskuse. Pokud jste tváří v tvář se zákazníkem, nebojte se zeptat na jejich myšlenky na vaše služby. Aktivním hledáním a oceňováním zpětné vazby od zákazníků můžete neustále zlepšovat své služby, aby lépe splňovaly jejich potřeby a očekávání.

Které nástroje použít pro požádání o zpětnou vazbu?

• průzkumy zákazníků
• skupiny zaměřené na cíl
• online formuláře
• poslouchání sociálních médií

Audit vašeho týmu zákaznického servisu může odhalit prostor pro zlepšení. Můžete použít metriky k vyhodnocení vašeho výkonu, včetně příležitostí pro školení produktů a příležitostí pro dovednosti zástupců zákaznického servisu.

Proč je důležité kontrolovat svůj výkon v zákaznickém servisu?

Pravidelně kontrolujte svůj výkon v zákaznickém servisu. Udržujte své podnikání na vrcholu hry tím, že se ujistíte, že vždy poskytujete nejlepší zážitek pro své zákazníky.

Jak kontrolovat výkon zákaznického servisu?

Mějte na paměti, že nejdůležitějším aspektem hodnocení výkonu je zajistit, abyste je prováděli pravidelně.

Mohli byste provést roční přezkum a vidět, kde váš tým vyniká, a také jaké oblasti potřebují zlepšení. Druhou možností je provádět čtvrtletní přezkumy, což by znamenalo, že přijímáte proaktivnější přístup k poskytování zpětné vazby.

Které nástroje použít pro kontrolu výkonu zákaznického servisu?

• LiveAgent
• nahrávky hovorů
• průzkumy zákaznického servisu
• průzkumy NPS
• analytický dashboard zákaznického servisu