man checking phone while working

Kontrolní seznam služeb zákazníkům

Špičkový zákaznický servis je důležitou součástí obchodního úspěchu. Spokojený zákazník se bude vracet opakovaně, ale jedna špatná zkušenost ho může nadobro odradit.

Proto je důležité mít připravený plán, jak co nejefektivněji řešit problémy zákazníků. V tomto kontrolním seznamu probereme všechny nezbytné kroky k zajištění bezvadného zákaznického servisu od začátku do konce.

Co je to kontrolní seznam služeb zákazníkům?

Kontrolní seznamy zákaznického servisu se mohou v jednotlivých společnostech lišit, ale obvykle obsahují položky, jako je řešení stížností, poskytování pomoci a informací a poděkování zákazníkům.

Dalšími položkami, které mohou být zahrnuty, jsou upselling nebo cross-selling produktů či služeb, potvrzování objednávek a řešení případných nesrovnalostí.

Význam kontrolního seznamu služeb zákazníkům

Kontrolní seznam služeb zákazníkům vám pomůže zajistit, abyste svým zákazníkům poskytovali co nejlepší služby. Může také pomoci zajistit, že při vyřizování zákaznického dotazu nebo problému nevynecháte žádný krok.

Je důležité mít pevný protokol o službách zákazníkům, aby si všichni zaměstnanci byli vědomi kroků, které musí učinit, aby poskytovali vynikající služby zákazníkům.

Bez ohledu na to, s kým zákazník ve společnosti komunikuje, je nutná konzistentní zákaznická zkušenost. Kontrolní seznam služeb zákazníkům také pomáhá identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit, aby byla úroveň služeb udržována ke spokojenosti zákazníků.

Pro koho může být kontrolní seznam služeb zákazníkům přínosem

  • Pracovníci zákaznického servisu

Kontrolní seznam služeb zákazníkům může být velmi užitečný pro pracovníky, kteří vyřizují příchozí dotazy nebo stížnosti. Při komunikaci se zákazníkem musí dbát na detaily a dodržovat konkrétní postup.

Pokud máte pevný soubor pokynů, bude vaše společnost při jednání s více různými zaměstnanci konzistentní. Pomůže to také novým zaměstnancům, aby se naučili pracovat a vyhnuli se chybám.

  • Vedoucí představitelé podniků

Vedoucí pracovníci mohou používat kontrolní seznam služeb zákazníkům ke sledování pokroku oddělení služeb zákazníkům ve své společnosti. Mohou si prohlédnout, jak dobře jsou stížnosti vyřizovány, a určit oblasti, kde je třeba zlepšení.

Mohou ji také používat jako nástroj pro měření úrovně spokojenosti zákazníků a sledování změn. To může vedoucím pracovníkům podniku pomoci při rozhodování o tom, kam přidělit zdroje na zlepšení služeb zákazníkům.

  • Manažeři a vedoucí zákaznického servisu

Kontrolní seznam služeb zákazníkům může být velmi přínosný pro manažery služeb zákazníkům a vedoucí pracovníky, protože jsou zodpovědní za dohled nad činností zaměstnanců. Musí se ujistit, že zaměstnanci při jednání se zákazníky dodržují firemní protokol.

Kontrolní seznam jim umožňuje sledovat metriky zákaznického servisu a dostávat podrobné zprávy o tom, jak dobře si celý tým vede.

Prozkoumejte kontrolní seznam služeb zákazníkům

Pro každou firmu je to důležitý nástroj, který zajišťuje, aby byli zákazníci spokojení a šťastní. Dodržováním těchto jednoduchých kroků můžete řešit problémy svých zákazníků jako profesionál!

Kontrolní seznam služeb zákazníkům
Jednou z prvních věcí, kterou by měl váš tým podpory udělat, je zajistit, aby se s ním zákazníci mohli snadno spojit. Zákazníci by neměli muset hledat na stránkách často kladených otázek nebo posílat několik e-mailů, než dostanou odpověď.

Proč je snadno dostupný tým podpory důležitý?

Pokud se zákazníci nemohou spojit s vaším týmem podpory, bude pro ně obtížné řešit problémy. Pokud se jim nedostane pomoci, když ji nejvíce potřebují, mohou být frustrovaní a přejít jinam.
LiveAgent's support portal - online help
Portál podpory LiveAgent

Jak zajistit, aby byl váš tým podpory snadno dostupný?

To se bude lišit v závislosti na vašem oboru. Některé společnosti nabízejí telefonickou podporu 24 hodin denně, jiné poskytují funkce chatu. Některé společnosti se rozhodnou nenabízet zákaznický servis po telefonu, ale místo toho využívají různé formy komunikace, například e-mail nebo sociální média. Nejdůležitější je, aby se zákazníci mohli rychle a snadno spojit s vaším týmem, kdykoli budou potřebovat pomoc. Nezapomeňte, že různé typy dotazů mohou vyžadovat více času než jiné, proto je důležité zákazníkům transparentně sdělit, jak dlouho mohou očekávat, že budou čekat na odpověď.

Které nástroje použít pro snadnou dostupnost vašeho týmu podpory?

  • aplikace pro sledování času
  • software pro správu zaměstnanců
  • nástroje CRM
  • software pro zákaznickou podporu
  • software pro call centra LiveAgent
  • LiveAgent live chat software
Vaši zákazníci musí vědět, jakou zkušenost mohou očekávat, když se obrátí o pomoc.

Proč je důležité stanovit jasná očekávání zákaznických služeb?

Jasná očekávání jsou pro zákazníky vodítkem. Nedorozuměním lze předejít ještě před zahájením interakce mezi zákazníkem a vaším týmem.

Jak nastavit jasná očekávání zákaznických služeb?

Od zákaznického servisu se očekává korektní, rychlý a příjemný přístup. Očekávání můžete nastavit mnoha způsoby, ale nejdůležitější je být důsledný. Chcete, aby všichni vaši zákazníci měli podobnou zkušenost, když se obrátí o pomoc. Jasné pochopení toho, co od vaší firmy očekávají, vám pomůže vyhnout se mnoha problémům v budoucnu.
Kontrolní seznam služeb zákazníkům
Nastavení očekávání zákaznických služeb

Jaké nástroje použít pro nastavení jasných očekávání zákaznických služeb?

  • e-mailový ticketovací systém
  • software pro ticketing LiveAgent
  • software pro správu zaměstnanců
  • software pro obsluhu zákazníků
  • sada tabulek a grafů
  • aplikace pro plánování pracovních sil
Je důležité informovat zákazníky o své pracovní době. Budou vědět, kdy jste k dispozici a jaké časové pásmo mají brát v úvahu, když se obrátí o pomoc..
LiveAgent Business hours example
Nastavení pracovní doby s Live Agentem

Proč je stanovení pracovní doby důležité?

Určení pracovní doby vašeho týmu podpory vysvětluje omezení nebo zpoždění. Pokud v určitou dobu nemůžete poskytovat služby zákazníkům, je lepší o tom zákazníky informovat. Měli by mít možnost snadno zjistit, kdy pro ně bude firma otevřena, než se obrátí s dotazem nebo problémem.

Jak specifikovat svou pracovní dobu?

Výběr doby, kdy jste k dispozici pro podporu, je na vás. Měli byste však zvážit, jaký to může mít dopad na zákazníky v různých časových pásmech nebo na ty, kteří se v určitou dobu spoléhají na jiné služby. Pokud je to možné, snažte se vyjít zákazníkům maximálně vstříc, abyste jim poskytli co nejlepší služby.

Jaké nástroje použít pro určení pracovní doby?

  • aplikace LiveAgent pro sledování pracovní doby
  • pracovní tabulky
  • oborové benchmarky
Jedním ze způsobů, jak zajistit kvalitu týmu podpory, je použití chatbotů, což jsou počítačové programy, které mohou napodobovat lidskou konverzaci a pomáhat zákazníkům s jejich dotazy.

Proč je důležité využívat chatbota, který je k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu?

Chatboti jsou k dispozici kdykoli a mohou zpracovávat více konverzací současně. Díky tomu můžete v daném okamžiku pomoci více zákazníkům a vyhnout se dlouhým čekacím dobám. Chatboti jsou naprogramováni tak, aby odpovídali na často kladené otázky, což vašemu týmu podpory uvolní čas na složitější dotazy. Na výběr je mnoho různých chatbotů, ale je důležité, aby odpovídaly typu zákaznických služeb, které chcete poskytovat, a aby byly v souladu s vašimi obchodními cíli.
LiveAgent's chat section
Nastavení sekce chatu LiveAgent

Jak využít výhod chatbota, který je k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu?

Chatbota můžete použít na svých webových stránkách, na platformách sociálních médií nebo v e-mailových marketingových kampaních. Měli byste se ujistit, že váš tým rozumí tomu, jak chatbota používat, aby byli všichni na stejné vlně a věděli, jak jej co nejlépe využít. Ujistěte se, že víte, jak chatbota používat, a zaučte svůj tým, aby byli všichni na stejné vlně a věděli, jak tento cenný přínos co nejlépe využít.

Jaké nástroje použít pro využití výhod chatbota 24 hodin denně?

  • software pro chatboty
  • chatbot pro zákaznický servis
Znalost vašich produktů a služeb vám pomůže poskytovat lepší služby zákazníkům. Jakmile porozumíte požadavkům zákazníků, můžete jim nabídnout řešení.

Proč je důležité seznámit se se svými produkty a službami?

Zákazníci se obracejí na podporu, protože mají otázku nebo problém, který je třeba vyřešit. Pokud jste obeznámeni se svými produkty a službami, bude pro vás snadné odpovědět na otázky nebo pomoci vyřešit problémy. Navíc budete schopni poskytnout řešení, která jsou přizpůsobena vašim produktům a službám, což vytváří lepší zákaznickou zkušenost. Seznamte se s řešeními svých produktů a s různými funkcemi, které nabízejí. Tyto znalosti pak můžete předat zákazníkům, kteří se na vás obrátí s žádostí o podporu.
LiveAgent’s product tab
Karta produktu LiveAgent

Jak se seznámit s vašimi produkty?

Své znalosti o produktech můžete snadno rozšířit tím, že si přečtete dokumentaci k produktům a seznámíte se s tím, co jednotlivé služby nabízejí. Pokud si s něčím nevíte rady, zeptejte se kolegy z týmu nebo staršího kolegy. Důležité je také vyzkoušet si produkty a služby, abyste se s nimi seznámili. Kromě toho se účastněte webových seminářů a produktových školení, abyste se dozvěděli více o tom, co vaše společnost nabízí.

Jaké nástroje použít pro seznámení se s vašimi produkty?

Pokud jde o zákaznický servis, měl by být zákazník vždy na prvním místě. To znamená řešit jejich problémy a odpovídat na jejich dotazy včas a efektivně.

Proč je důležité, aby byl zákazník na prvním místě?

Je to klíč k vytvoření pozitivní zákaznické zkušenosti. Pomáhá to pověsti vaší firmy a zlepšuje celkové vnímání vaší značky. Navíc vám pomůže vytvořit loajální zákazníky.
LiveAgent's inbox all tickets preview
Rychlá a snadná komunikace se zákazníkem pomocí Live Agenta

Jak je pro vás zákazník na prvním místě?

Poskytování kvalitních služeb zákazníkům přesným řešením problémů prostřednictvím efektivního systému služeb zákazníkům. Naslouchejte potřebám svých zákazníků a přidávejte funkce do svého produktu nebo služby na základě toho, co zákazníci chtějí. Zajistěte jim spolehlivé služby. Používejte metodu řízení cílů, například OKR (cíle a klíčové výsledky). Jedná se o účinnou strategii, která vám pomůže dosáhnout každodenních cílů a zároveň zůstat na vrcholu dlouhodobých cílů.

Které nástroje použít, aby byl zákazník na prvním místě?

  • software pro chatboty
  • LiveAgent livechat a call centrum
  • widgety pro kontakt se zákazníky
Pokud jde o služby zákazníkům, je rychlá reakce zásadní. To znamená co nejrychleji řešit dotazy a odpovídat na otázky.

Proč je rychlá reakce důležitá?

Zákazníci mohou být frustrovaní, pokud nereagujete ihned, a mohou přejít jinam. V některých případech mohou zanechat negativní hodnocení, což může poškodit vaši pověst. A pokud se jedná o časově náročný problém, může jeho rychlá reakce problém ještě zhoršit.

Jak rychle reagovat?

Vždy byste měli mít připravený plán, jak budete na dotazy zákazníků reagovat. To zahrnuje nastavení postupu, jak budete řešit různé typy dotazů a vyřešíte problémy.
LiveAgent live chat window
Okno live chatu LiveAgent Kromě toho se ujistěte, že máte k dispozici potřebné zdroje, abyste mohli rychle vyřizovat požadavky zákazníků. Stanovte pro své agenty dobu odezvy, aby mohli poskytovat služby zákazníkům na úrovni, kterou očekáváte.

Které nástroje použít pro rychlou reakci?

  • software pro live chat
  • software pro e-mailovou podporu
  • software pro telefonickou podporu / call centrum
  • software pro helpdesk
  • monitorování sociálních médií
  • nástroj pro řízení komunikace se zákazníky (CCM)
Pokud jde o služby zákazníkům, jednou z nejdůležitějších dovedností (kromě naslouchání) je schopnost přizpůsobit potřeby zákazníků produktovým řešením. To znamená pochopit, co každý zákazník chce a potřebuje, a pak mu poskytnout nejlepší možné řešení.
Analytics overview feature in Customer service software - LiveAgent
Zjišťování potřeb zákazníků na základě analytických dat LiveAgent

Proč je důležité sladit potřeby zákazníků s produktovými řešeními?

Pokud nejste schopni sladit potřeby zákazníků s produktovými řešeními, může být obtížné poskytovat nejlepší služby zákazníkům. To může vést ke ztrátě prodeje, nespokojenosti zákazníků a celkově negativnímu dopadu na pověst vaší firmy.

Jak sladit potřeby zákazníků s produktovými řešeními?

Správným proškolením zaměstnanců v tom, jak klást otázky při rozhovorech se zákazníky, můžete získat cenné informace o tom, jaká produktová řešení zákazníci chtějí. Zjistěte, zda jste schopni tato řešení v budoucnu poskytovat, pokud je dosud nemáte v nabídce. Buďte k zákazníkům upřímní v tom, jaká produktová řešení máte k dispozici.

Jaké nástroje použít pro přiřazení potřeb zákazníků k produktovým řešením?

  • matrice osob kupujících
  • mapování cesty zákazníka
  • matice vlastností/funkcí
  • matice shody problému s řešením
  • software pro tvorbu produktových plánů
  • software pro analýzu trhu
Zásadní je informovat zákazníka v každé fázi procesu řešení. To znamená, že ho informujete o tom, co děláte, jak dlouho bude řešení problému trvat a kdy může očekávat odpověď.

Proč je důležité informovat zákazníka?

Pokud zákazníka neinformujete, může mít pocit, že jeho problém neberete vážně nebo že ho ignorujete. To může vést k frustraci a špatnému hodnocení, které poškodí budoucí prodeje. Ve světě, kde má zákaznická zkušenost obrovskou moc, je to to poslední, co chcete.

Jak informovat zákazníka?

Ujistěte se, že máte plán procesu řešení a způsobu, jakým o něm budete se zákazníky komunikovat. Vysvětlete, jak plánujete vyřešit jejich problémy, odhad, kdy mohou očekávat vyřešení, a co uděláte, pokud se to nepodaří vyřešit hned.
Shared customer information - LiveAgent
Komunikace se zákazníky je klíčová Měli byste se ujistit, že vaši zaměstnanci chápou, jak důležité je udržovat zákazníky v obraze.

Jaké nástroje používat pro informování zákazníků?

  • databáze e-mailových adres
  • řešení pro přeposílání e-mailů
  • CRM
  • aplikace pro sledování
Jedním z nejlepších způsobů, jak zajistit rychlý a snadný zákaznický servis, je mít připravené odpovědi na často kladené otázky.
LiveAgent’s FAQ support
Podpora FAQ služby LiveAgent

Proč je příprava odpovědí důležitá?

Připravené odpovědi na často kladené otázky snižují počet e-mailů a chatů se zákazníky. Vaši zaměstnanci tak mohou věnovat čas důležitějším úkolům, jako je řešení nových problémů zákazníků nebo hledání způsobů, jak zlepšit produkty a služby.

Jak připravit odpovědi?

Vytvořte si seznam nejčastěji kladených otázek od zákazníků, abyste je mohli seřadit podle důležitosti podle toho, jak často se jednotlivé dotazy objevují. Napište podrobné odpovědi včetně možných řešení nebo dalších kroků. Poté si můžete připravit hotové odpovědi, abyste zajistili rychlé a efektivní obsloužení zákazníků.

Které nástroje použít pro přípravu hotových odpovědí?

  • software pro často kladené otázky
  • software pro správu sociálních médií
  • e-mailové autorespondery
  • šablony e-mailů
  • chatboty
  • software pro rozpoznávání hlasu
Pokud chcete poskytovat rychlý a efektivní zákaznický servis, je důležité stanovit časový plán, ve kterém mohou zákazníci očekávat odpovědi nebo řešení svých dotazů.

Proč je důležité stanovit průměrnou dobu odezvy a řešení?

Umožňuje vám stanovit očekávání zákazníků a zajistit, aby byla splněna. Umožňuje také sledovat vaši výkonnost, takže můžete zjistit, kde je možné provést zlepšení. Kromě toho minimalizuje nečinnost vašeho týmu a respektuje čas vašich zákazníků.
ticketing-system-best-practices-SLAs-LiveAgent
Nastavení doby odezvy a řešení SLA služby LiveAgent

Jak určujete průměrnou dobu odezvy a řešení?

Začněte měřením doby, za kterou odpovíte na dotaz od začátku do konce. Zvažte, jak dlouho zákazník čeká na odpověď a také jak dlouho trvá vyřešení problému.

Jaké nástroje použít ke stanovení průměrné doby odezvy a řešení?

  • CRM
  • aplikace pro správu času
  • aplikace pro sledování
  • helpdesk software
Jednou z největších výzev, kterým můžete při poskytování služeb zákazníkům čelit, je zvládnutí emotivních reakcí zákazníků. Musíte vědět, co dělat, když jsou frustrovaní.

Proč je zvládání frustrace zákazníků důležité?

Nedovolte, aby vám frustrace zákazníků bránila v efektivním řešení aktuálních problémů. Je důležité zajistit, abyste negativní emoce zákazníků zvládali s empatií, ale nenechali se jimi zcela ovládnout. To umožní lepší řešení i zlepšení vztahu se zákazníkem.
Call center scripting
Zvládání frustrace zákazníků

Jak zvládat frustraci zákazníků?

Prvním krokem je uvědomit si, jak se zákazník cítí. Poté byste se měli pokusit pochopit, proč tomu tak je a zda můžete udělat něco pro to, abyste to pomohli vyřešit. Je důležité neodmítat jejich pocity hněvu, ale naopak s nimi pracovat tak, aby mohli svou frustraci překonat. Dále byste se měli vždy omluvit za způsobené nepříjemnosti a zajistit, aby byl zákazník s řešením spokojen.

Jaké nástroje použít pro zvládání frustrace zákazníků?

  • průzkumy NPS
  • průzkumy spokojenosti zákazníků
  • školení empatie
  • školení dovedností naslouchání
  • školení o zvládání hněvu
  • příručky pro zákaznický servis
  • postupy pro vyřizování stížností
Poté, co věnujete čas pochopení frustrace zákazníka, snažte se mu pomoci co nejrychleji vyřešit jeho problémy. Ať už se jedná o vyřešení problému s fakturací nebo potvrzení objednávky. Důležité je, že se o jejich problém postaráte.
LiveAgent - customer page
Řešení problémů přináší spokojené zákazníky

Proč je řešení problému důležité?

Měli byste zajistit, aby byly otázky vašich zákazníků zodpovězeny k jejich maximální spokojenosti. Tím, že uděláte něco navíc, dáváte zákazníkovi najevo, že vám na něm záleží. Doufejme, že to povede k tomu, že s vámi budou obchodovat i v budoucnu.

Jak problém vyřešit?

Je několik věcí, které byste si měli uvědomit. První z nich je, že ne každý problém zákazníka lze vyřešit stejným způsobem a někdy možná budete muset být kreativní. Za druhé je důležité, abyste měli všechny potřebné informace, abyste mohli problém správně diagnostikovat a vyřešit. V neposlední řadě se před uzavřením případu ujistěte, že je zákazník s řešením spokojen.

Které nástroje použít pro řešení problémů?

  • dovednosti pro řešení problémů
  • příručky pro zákaznický servis
  • postupy pro vyřizování stížností
  • školení o řešení stížností zákazníků
I když je váš klient nespokojený nebo rozrušený, je důležité zachovat si příjemný a optimistický přístup. Nikdy byste ho neměli z problému obviňovat, ale naopak se snažit přesměrovat konverzaci k nalezení řešení, které bude pro všechny nejlepší.
Customer communication illustration
Pozitivní a zdvořilá komunikace se zákazníky

Proč je důležité být zdvořilý a používat pozitivní jazyk?

Když se snažíte vyřešit problém s někým, kdo se může cítit nepříjemně nebo rozzlobeně, je důležité udržet konverzaci co nejvíce pozitivní a zdvořilou. To může přispět k rozptýlení situace a k tomu, že zákazník bude vnímavější k tomu, aby si vyslechl, co mu chcete říci. Ukazuje to také, že jste ochotni s ním spolupracovat na vyřešení problému.

Jak zůstat zdvořilý a používat pozitivní jazyk?

Může to být náročné, ale vždy zůstaňte zdvořilí. A to i v případě, že zákazník sám není zdvořilý. Používání negativního jazyka vás nikam neposune. Dbejte na to, aby váš tón byl pozitivní a optimistický – pomůže vám to navodit atmosféru rozhovoru.
customer communication live chat button placement
Průvodce komunikací se zákazníky společnosti LiveAgent

Které nástroje, abyste zůstali zdvořilí a používali pozitivní jazyk?

  • zdvořilé jazykové dovednosti
  • příručky a šablony pro obsluhu zákazníků
  • postupy pro vyřizování stížností
  • kurz školení pozitivního přístupu
Je naprosto normální, že se při sporu s některým ze zákazníků rozčílíte nebo jste frustrovaní, ale je důležité, abyste tyto emoce udrželi na uzdě.

Proč je důležité nepodléhat emocím?

Při řešení stížností zákazníků a jiných problémů existuje mnoho bodů, kdy se konverzace může rozproudit. Je nutné, abyste zachovali klid a rozvahu. Vyvolávání emocí situaci jen zhorší.
Ultimate omni-channel help desk software experience
Zvládání emocí a péče o zákazníky s LiveAgentem

Jak se nenechat unést emocemi?

Existuje několik tipů, které vám pomohou zachovat klid při řešení stížností zákazníků v práci. Například si udělejte čas sami na sebe. Dýchejte, udělejte si krátkou procházku nebo se napijte vody. To vám pomůže přistupovat k situaci s čistou hlavou a být vnímavější k tomu, co vám zákazník říká. Můžete také zkusit aktivně naslouchat. Snažte se pochopit jeho perspektivu.

Jaké nástroje použít, abyste se nenechali unést emocemi?

  • školení emoční inteligence
  • praktický přístup a dovednosti
  • interní směrnice a pokyny
  • příručky a šablony pro služby zákazníkům
  • postupy pro vyřizování stížností
To pomáhá vytvořit dlouhodobý vztah se zákazníkem.
Improve customer happiness illustration

Proč je důležité překonávat očekávání?

Pokud se vaši klienti budou cítit skutečně ceněni, může je to přimět k tomu, aby doporučili své přátele a rodinné příslušníky, aby s vámi obchodovali. Také to může být skvělý způsob, jak se odlišit od konkurence.

Jak překonat očekávání?

Existuje mnoho způsobů, jak jít svým zákazníkům nad rámec jejich očekávání. Například jim pošlete ručně psaný vzkaz, ve kterém jim poděkujete za jejich obchod, nebo jim jako projev uznání předejte malý dárek. Pokud měli špatnou zkušenost, můžete udělat něco navíc a nabídnout jim slevu na další nákup. Ujistěte se, že jim nabízíte něco, co nebudou očekávat.

Jaké nástroje použít pro překonání očekávání?

  • mapování publika
  • přehledy o monitorování sociálních médií
  • zpětná vazba od zákazníků
  • průzkumy
  • mimořádné dovednosti v oblasti služeb zákazníkům
V jednom se shodneme: zákazník má vždycky pravdu. Až budete příště mluvit se zákazníkem, nezapomeňte ho požádat o zpětnou vazbu a návrhy. Díky tomu lépe pochopíte, co od vaší firmy očekávají, a budou se cítit více zapojeni do chodu vaší organizace.
customer feedback illustration
Skvělá zpětná vazba je tou nejlepší reklamou

Proč je důležité žádat o zpětnou vazbu?

Když požádáte o zpětnou vazbu, ukážete tím svým zákazníkům, že vám záleží na jejich názorech a že chcete provést změny na základě jejich názorů. Dává jim to možnost vyjádřit se, což může být při zavádění změn ve vaší společnosti opravdu silné. Je samozřejmé, že to může pozitivně ovlivnit zákaznickou zkušenost a loajalitu.

Jak požádat o zpětnou vazbu?

Existuje mnoho různých metod sběru zpětné vazby a hodnocení zákazníků, ale jednou z nejlepších je jednoduše se jich přímo zeptat. Rozesílejte e-mailový průzkum nebo využijte své kanály sociálních médií k zahájení diskuse. Pokud jste se zákazníkem tváří v tvář, nebojte se ho zeptat na jeho názor na vaše služby.

Které nástroje použít pro vyžádání zpětné vazby?

  • zákaznické průzkumy
  • cílové skupiny
  • online formuláře
  • naslouchání v sociálních médiích
Audit vašeho týmu zákaznických služeb může odhalit prostor pro zlepšení. Můžete použít metriky k vyhodnocení své výkonnosti včetně možností školení pro zástupce zákaznického servisu.
customer service software LiveAgent analytics
Zlepšování služeb pomocí analytických nástrojů LiveAgent

Proč je důležité vyhodnocovat výkonnost vašich zákaznických služeb?

Pravidelně přezkoumávejte výkonnost svých zákaznických služeb. Udržujte svou firmu na špičce tím, že se ujistíte, že svým zákazníkům poskytujete vždy ty nejlepší služby.

Jak přezkoumat výkonnost zákaznického servisu?

Mějte na paměti, že nejdůležitějším aspektem přezkumu výkonnosti je zajistit, abyste jej prováděli pravidelně. Můžete uspořádat roční hodnocení a zjistit, v čem váš tým vyniká a které oblasti je třeba zlepšit. Druhou možností je provádět čtvrtletní hodnocení, což by znamenalo, že k poskytování zpětné vazby přistupujete aktivněji.

Které nástroje použít pro hodnocení výkonnosti zákaznických služeb?

  • LiveAgent
  • nahrávky hovorů
  • průzkumy služeb zákazníkům
  • průzkumy NPS
  • analytický panel služeb zákazníkům

Shrnutí kontrolního seznamu služeb zákazníkům

  • Zajistěte snadnou dostupnost svého týmu podpory
  • Nastavte jasná očekávání zákaznických služeb
  • Uveďte svou pracovní dobu
  • Využijte chatbota, který je k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu
  • Seznámení se s vašimi produkty a službami
  • Zákazník na prvním místě
  • Reagujte co nejrychleji
  • Naučte se, jak sladit potřeby zákazníků s produktovými řešeními
  • Informujte zákazníka v každé fázi
  • Připravte si odpovědi na nejčastěji kladené otázky
  • Určete průměrnou dobu odezvy a řešení
  • Zvládněte frustraci zákazníků
  • Vyřešte problém
  • Buďte zdvořilí a používejte pozitivní jazyk
  • Nepodléhejte emocím
  • Překonejte očekávání
  • Požádejte o zpětnou vazbu
  • Zhodnoťte svůj výkon v oblasti služeb zákazníkům

Customer service checklist FAQs

Why do soft skills matter in customer service?

They allow customer service reps to connect with clients on a personal level. This helps build customer trust and loyalty, which leads to increased sales and better customer retention rates. In addition, soft skills help defuse difficult situations and resolve complaints in a positive way.

How to use checklists to improve customer support?

Create a checklist of common issues that customers encounter and ensure that your team knows how to address them. Checklists can also be used to monitor the progress of customer support tickets, so you can make sure they are handled as soon as possible. Lastly, checklists can be used as a training tool for new customer support staff to become familiar with processes and procedures.

What are the 3 most important things in customer service?

We'd define it in these three terms: customer-centricity, empathy, and quality service. Why these? The former is the core of great customer service and can be accomplished by designing processes that make it easy for customers to do business with you (i.e. tell you what they want). Empathy is another crucial aspect of great customer service because it's through this emotion that your employees can know how to help every customer solve their problems without alienating them. The latter gives people something they'll remember and talk about, which plays a big role in how likely someone is to do business with you and even refer others.

How do you audit a customer service checklist?

Confirm that all necessary items are included and accurately described. For example, if the checklist says 'greet the customer', make sure it specifies how to do so (e.g. 'hello', 'welcome', or 'good morning/evening'). Finally, be sure to audit the checklist regularly to keep it up-to-date. Checklists can quickly become outdated, so it's important to review and update them periodically. Tailor the customer service checklist template to your brand's specific needs.

What skills do you need to demonstrate in order to provide good customer service?

You should be able to communicate effectively, have a strong work ethic, and possess excellent problem-solving skills. Communication is key in customer service. To be able to effectively communicate with customers, you need to be able to relay information clearly and accurately. Having a strong work ethic is important as it ensures you are always doing your best to resolve any issues customers may have. The ability to quickly identify and solve any problems that may arise is also crucial for success.

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo