Kontrolní seznam pro vyhodnocení zákaznického servisu

Vyhodnocení zákaznického servisu by mělo být přizpůsobeno vašim specifickým potřebám. Ujistěte se, že rozumíte obchodním cílům vyhodnocení a co doufáte, že z jeho provedení dosáhnete.

Proč je nastavení očekávání důležité?

Nastavení očekávání zajišťuje, že všichni zúčastnění jsou na stejné vlně a mají porozumění tomu, co od vyhodnocení očekávat.

Jak se vypořádat s nastavením očekávání?

Svolejte schůzi se svými zástupci zákaznického servisu a diskutujte o tom, co by chtěli vidět z vyhodnocení. Určete, jak se každá z jejich požadavků vejde do vašich obchodních cílů.

Které nástroje použít pro nastavení očekávání?

• Schůze (toto je nejlepší způsob, jak nastavit očekávání)
• E-mail
• Dotazník

Jedním z nejlepších způsobů, jak vyhodnotit zákaznický servis, je prozkoumání veškeré korespondence, ať už jde o e-maily, dopisy nebo protokoly chatu. To vám poskytne dobrý přehled o tom, jak vaši zákazníci komunikují s vaší společností.

Proč je prozkoumání korespondence důležité?

Prozkoumáním veškeré korespondence můžete určit, jak dobře se vaši zástupci zákaznického servisu vypořádávají s konkrétními případy a zda mají nezbytné dovednosti, aby pomohli zákazníkům.

Jak prozkoumávat e-maily a další formy komunikace?

Měli byste si projít každou část korespondence vícekrát a podle potřeby si dělat poznámky. Prozkoumejte, jaký druh jazyka byl použit pro komunikaci se zákazníkem, jak byla interakce řešena a jaké řešení bylo poskytnuto.

Hledejte pozitivní a negativní zpětnou vazbu od zákazníků, stejně jako návrhy na to, jak zlepšit spojení s nimi.

Jaké nástroje použít pro prozkoumání e-mailů a dalších forem komunikace?

• Protokoly chatu
• Telefonní rozhovory
• Seznamy adresátů
• Tabulky (byly by užitečné pro sledování toho, co zjistíte během procesu vyhodnocení)

Telefonní hovory jsou důležitou součástí vašeho podnikání, která může rozhodnout o úspěchu nebo neúspěchu obchodu. Monitorováním telefonních rozhovorů mezi zaměstnanci a zákazníky můžete vidět přesně, jak se oddělení zákaznického servisu vypořádává s problémy s vašimi produkty a službami.

Proč je monitorování telefonních hovorů důležité?

Monitorování telefonních hovorů vám dá představu o interakcích mezi zákazníky a zástupci zákaznického servisu, stejně jako o tom, jaké znalosti vaši zaměstnanci mají.

Jak monitorovat telefonní hovory?

Můžete to udělat tím, že si najmete třetí stranu (například LiveAgent) nebo jednoduše požádáte zaměstnance, aby si nahrál telefonní rozhovory na své straně a poslal je k přezkumu (nezapomeňte informovat zákazníky, pokud jsou hovory nahrávány).

Jaké nástroje použít pro monitorování telefonních hovorů?

• Nahrávání hovorů LiveAgent

Pozoruhodné: LiveAgent nabízí neomezený počet nahrávek a mnoho výkonných funkcí, které mohou pomoci zlepšit váš zákaznický servis. Všechny nahrávky můžete ukládat a spravovat na jednom místě v rámci tohoto vícekanálového řešení help desk software.

Minimální doba řešení je doba, kterou mají zástupci zákaznického servisu na vyřešení problému. Je důležité, aby se zákazníci cítili, že jejich problémy jsou řešeny včas. Proto stojí za to zkontrolovat, jaké zaměstnance byly přiřazeny před zahájením jakéhokoli procesu vyhodnocení.

Proč je kontrola minimální doby řešení důležitá?

Aby se zajistilo, že zaměstnanci splňují pro ně nastavené normy a že zákazníci dostávají službu, kterou potřebují, včas.

Jak zkontrolovat minimální dobu řešení?

Můžete to udělat tím, že se obrátíte na oddělení zákaznického servisu a požádáte o informace o průměrné době odezvy pro každý typ problému. To vám dá dobrou představu o tom, jak si váš tým vede.

Co můžete udělat, abyste snížili tuto dobu na minimum?

Vytvořte týmy pro odezvu s jasně definovanými rolemi a odpovědnostmi, které spolupracují v reálném čase, a používejte software, který vám pomůže efektivněji spravovat všechny e-maily, chaty a hovory.

Pozoruhodné: Zvažte integraci všech vašich komunikačních kanálů, abyste je mohli spravovat v jednom rozhraní s jedním kusem software.

Jaké nástroje použít pro kontrolu minimální doby řešení?

• Nástroj zákaznického servisu LiveAgent může být také užitečný - poskytuje software pro ticketing help desk, díky kterému jsou všechny vaše hovory, chaty, zprávy Slack, e-maily, kontaktní formuláře, zmínky na sociálních médiích a další doručeny do jedné univerzální schránky.

Je důležité sledovat, co zákazníci říkají o vaší společnosti online - jak pozitivní, tak negativní recenze mohou poskytnout vhled do toho, jak dobře je zákaznický servis řešen, a také zda existují nějaké další problémy, které je třeba řešit.

Proč je vyhodnocení pozitivních a negativních recenzí důležité?

Pomůže vám to identifikovat oblasti síly a slabosti v rámci vašeho poskytování zákaznického servisu. Také vám to dá představu o tom, jak se zákazníci cítí vůči vaší společnosti.

Jak vyhodnotit pozitivní a negativní recenze?

Můžete to udělat tím, že si přečtete online recenze a budete si poznamenávat dobré a špatné body zmíněné v každé z nich. Pokud se objeví nějaké vzory, můžete tyto informace použít k zlepšení svého zákaznického servisu do budoucna.

Nezapomeňte, že špatná recenze je stejně důležitá jako 5hvězdičková recenze, takže pokud je to možné, odpovězte na všechny, ať už pozitivní nebo negativní.

Jaké nástroje použít pro vyhodnocení pozitivních a negativních recenzí?

• Google Alerts je dobrý způsob, jak sledovat, co lidé říkají o vaší společnosti online.
• SocialMention nebo Mediatoolkit mohou být také užitečné, pokud existuje ohromující počet odpovědí, které je třeba sledovat.
• Obraťte se přímo na recenzní weby a požádejte o kopie názorů, které byly zanechány o vaší společnosti.
• Použijte software help desk, jako je LiveAgent, k vyhodnocení interakcí zákaznického servisu, které proběhly na platformách sociálních médií

Odpovídání na běžné otázky je oblast, kde mohou zástupci zákaznického servisu čelit problémům. Pokud existují nějaké problémy s jejich odpověďmi, stojí za to podívat se na to, co je třeba změnit, aby se zákazníci cítili plně spokojeni s tím, jak s nimi zacházíme.

Proč je analýza otázek zákazníků důležitá?

Umožní vám zjistit, zda existují nějaké problémy s tím, jak agenti zákaznického servisu odpovídají na otázky, což může pomoci zlepšit zákaznický servis do budoucna.

Jak analyzovat otázky zákazníků?

Podívejte se na otázky zákazníků, které jste obdrželi, a přečtěte si je jednu po druhé, poznamenávajíc si všechny oblasti, které potřebují zlepšení. Pokud existují opakující se problémy s danými odpověďmi, může být čas na změnu zásad nebo procesů školení.

Jaké nástroje použít pro analýzu otázek zákazníků?

• Seznam nejčastějších otázek kladených zákazníky
• Tabulka jako Google Sheets nebo Excel

Mystery shoppery jsou skvělý způsob, jak získat pohled zvenčí na zákaznický servis, který je poskytován. Tím, že si necháte někoho přijít a vydávat se za zákazníka, můžete shromáždit cenné údaje, které vám pomohou zlepšit celkovou kvalitu práce vašeho týmu.

Proč zaměstnávat mystery shoppery?

Mystery shoppery mohou poskytnout objektivní zpětnou vazbu o úrovni poskytované služby, stejně jako identifikovat všechny oblasti pro zlepšení.

Jak zaměstnávat mystery shoppery?

Obraťte se na třetí stranu, která vám poskytne mystery shoppery, nebo použijte své vlastní zaměstnance v této roli. Je důležité zajistit, aby otázky byly relevantní pro vaše podnikání a aby si shoppery byli vědomi toho, co musí hledat během své návštěvy.

Jaké nástroje použít pro zaměstnávání mystery shopperů?

• Společnosti Mystery Shopper, jako je Service Sense, Call Center Quotations nebo Customer Perspectives.
• Survey Monkey je dobrá volba pro navrhování dotazníků, které budou používány mystery shoppery.

Zpětná vazba od zákazníků je skvělý způsob, jak získat představu o tom, jak se zákazníci cítí vůči své zkušenosti s vaší společností. Pokud budete žádat vstup v různých formátech, můžete shromáždit údaje, které vám pomohou zlepšit zákaznický servis v budoucnu a získat další znalosti o produktech.

Proč žádat zákazníky o zpětnou vazbu?

Dává jim hlas a ukazuje, že vás zajímá, co mají co říci o vašem podnikání.

Jak žádat zákazníky o zpětnou vazbu?

Kromě přijímání písemné zpětné vazby můžete rozesílat online průzkumy prostřednictvím e-mailu nebo platforem sociálních médií, nebo vést telefonní rozhovory se zástupci zákaznického servisu.

Jaké nástroje použít pro žádost o zpětnou vazbu od zákazníků?

• Survey Monkey
• Google Forms
• LiveAgent

Analýza údajů o výkonu je skvělý způsob, jak získat představu o tom, jak si váš tým vede. Můžete identifikovat oblasti, které potřebují zlepšení, a pracovat na jejich nápravě.

Jaká je důležitost analýzy údajů o výkonu?

Poskytuje objektivní informace o tom, jak si zaměstnanci vedou ve srovnání s nastavenými cíly nebo benchmarky.

Jak analyzovat údaje o výkonu?

Podívejte se na údaje shromážděné prostřednictvím vašeho software zákaznického servisu, nebo použijte zprávy poskytnuté třetí stranou.

Jaké nástroje použít pro analýzu údajů o výkonu?

• LiveAgent je automatizovaná platforma, která vám umožňuje sledovat a analyzovat všechny aspekty práce vašeho týmu.
• KPI Wiz je softwarové řešení, které vám může pomoci sledovat výkon vašeho týmu a vytvářet zprávy na základě těchto údajů.
• Microsoft Excel

Měli byste si výsledky svého posouzení zákaznického servisu podělit se svými zaměstnanci. Tím se budou cítit jako součást procesu vyhodnocení a pochopí, jak zaměřit své úsilí na pomoc vaší společnosti dosáhnout jejích cílů.

Proč je diskuse o výsledcích důležitá?

Dává vám a členům vašeho týmu příležitost sejít se, identifikovat oblasti, které potřebují zlepšení, a pracovat na řešení těchto problémů.

Jak diskutovat o výsledcích?

Existuje několik různých metod, které můžete použít, včetně vedení individuálních schůzí s členy týmu nebo použití skupinových diskusí k vedení otevřených rozhovorů o tom, jak se cítí vůči své práci a jaké oblasti jim mohou způsobovat potíže.

Jaké nástroje použít pro diskusi o výsledcích?

• Google Docs nebo jiná platforma, která vám pomůže sdílet dokumenty s celým týmem a spolupracovat v reálném čase.
• Vizzlo pro vytváření grafů nebo diagramů, které jasně zobrazují výsledky vašeho vyhodnocení zákaznického servisu.

Ve většině případů nemůžete očekávat, že váš tým bude vědět, jak si vede, aniž by se o tom nejdříve bavil a aktivně poslouchal. Tím, že uznaní jejich slabiny a pomůžete jim najít způsoby, jak na zlepšování těchto aspektů pracovat, budete moci povzbudit své zaměstnance. To vytvoří pozitivnější pracovní prostředí pro všechny zúčastněné.

Proč je uznání slabiny důležité?

Uznání oblastí pro zlepšení pomáhá zaměstnancům cítit se pohodlně být zranitelní vůči svému manažerovi.

Jak uznat slabiny?

Nejúčinnější způsob, jak pomoci vašemu týmu řešit slabiny, je povzbuzení. Zůstaňte pozitivní a povzbuzujte zaměstnance k práci na dosažení stanoveného cíle. Identifikujte slabé oblasti a konkrétní způsoby, jak se spolu zlepšit. Motivujte k neustálému úsilí o zlepšení.

Jaké nástroje použít pro uznání slabiny?

Šablona pro vyhodnocení zákaznického servisu, která vám pomůže sledovat pokrok vašeho týmu.

Po diskusi o oblastech pro zlepšení byste měli rozhodnout o cílech společnosti, na kterých bude váš tým pravidelně pracovat. Nastavení těchto typů cílů může pomoci zaměstnancům zaměřit své úsilí, pracovat na společném cíli a cítit se více naplněni na pracovišti.

Proč je nastavení nových cílů důležité?

Nastavením jasných a konkrétních cílů týmu bude váš tým schopen pochopit, jak se vejde do větší vize a co mohou dělat, aby pozitivně přispěli k úspěchu společnosti.

Jak nastavit nové cíle?

Nastavení cílů vyžaduje spoustu času a praxe, ale tím to uděláte, budete moci povzbudit své zaměstnance k dosažení těchto cílů. Nejvyšší priorita by měla být vždy dána nejdůležitějším cílům, které vyžadují okamžitou pozornost, aby se zlepšila kvalita vašeho zákaznického servisu.

Pamatujte, že vaše cíle by měly být SMART (Specifické, Měřitelné, Dosažitelné, Relevantní a Časově vázané). Nastavením nových dosažitelných cílů se strategiemi zlepšení poskytnete svým zaměstnancům plán cesty k úspěchu.

Jaké nástroje použít pro nastavení nových cílů?

• Kalendář pro sledování pokroku a cílů, jako je Asana
• Basecamp

Posledními kroky je skutečně provést váš plán vyhodnocení zákaznického servisu na pravidelné bázi, sledovat pokrok a provádět zlepšení tam, kde je to nutné. To bude vyžadovat oddanost od vás jako manažera, stejně jako od členů vašeho týmu, ale je to zásadní, aby vaše společnost dosáhla svého plného potenciálu.

Proč je důležité spustit, sledovat a zlepšovat?

Spuštění vašeho plánu vyhodnocení zákaznického servisu vám umožňuje uvést nové znalosti vašeho týmu do praxe a vidět, jak si vedou pod tlakem na denní bázi. Sledování vašeho výkonu a zlepšování vašeho zákaznického servisu s každým posouzením je nezbytné pro dosažení pokroku.

Jak spustit, sledovat a zlepšovat?

Tyto tři aktivity by měly být prováděny na pravidelné bázi, nejlépe měsíčně nebo čtvrtletně, aby se služby neustále měnily a zlepšovaly.

Jaké nástroje se používají pro spuštění, sledování a zlepšování?

Naše šablona kontrolního seznamu zákaznického servisu vám umožňuje zůstat na vrcholu procesu vyhodnocení a zůstat na správné cestě.