Kontrolní seznam hodnocení služeb zákazníkům

Kontrolní seznam hodnocení služeb zákazníkům

Chcete zlepšit své služby zákazníkům a udělat něco navíc? Víte, které oblasti je třeba zlepšit?

Náš kontrolní seznam pro hodnocení služeb zákazníkům je dokonalým nástrojem pro všechny firmy, které se chtějí zlepšit. Jedná se o seznam různých způsobů, jak může podnik vytvořit účinnou strategii pro zlepšení služeb zákazníkům a zvýšení příjmů.

Význam kontrolního seznamu pro hodnocení služeb zákazníkům

Zákaznický servis je jedním z nejdůležitějších aspektů každé firmy. Může vaši firmu nebo značku buď založit, nebo zničit, proto je důležité, abyste každou interakci se zákazníkem vždy vnímali jako příležitost, jak mu pomoci, potěšit ho a vytvořit s ním dlouhodobý vztah.

Kontrolní seznam pro hodnocení služeb zákazníkům vám poskytne všechny potřebné informace, které potřebujete znát ke zlepšení služeb zákazníkům. Umožní vám určit oblasti, které je třeba zlepšit, a jaké jsou nejlepší postupy pro jednotlivé oblasti podnikání. Poskytne také užitečné tipy, jak v těchto konkrétních aspektech dosáhnout úspěchu.

Kontrolní otázky pro hodnocení služeb zákazníkům:

  • Jaký je největší problém, kterému v současné době čelí můj podnik?
  • Jak zacházíme se zákazníky, kteří nevyžadují servis?
  • Existuje způsob, jak snížit počet stížností a vrácení peněz?
  • Které zákazníky stojí za to si udržet, pečovat o ně nebo s nimi aktivně spolupracovat?

Jakmile zjistíte, s jakým největším problémem se vaše firma v současnosti potýká, budete moci vytvořit plán, jak tento problém vyřešit a celkově zlepšit služby zákazníkům.

Pro koho může být kontrolní seznam hodnocení služeb zákazníkům přínosný?

  • vedoucí představitelé podniků
  • podnikatelé
  • manažery
  • týmy pro vývoj produktů
  • týmy zákaznických služeb

Jaký přínos pro ně může mít používání kontrolního seznamu pro hodnocení služeb zákazníkům?

  • Poskytuje rámec pro zlepšení služeb zákazníkům tím, že popisuje konkrétní kroky a cíle, které by měly být splněny v každé fázi kontaktu se zákazníky.
  • Pomáhá identifikovat oblasti, kde je třeba zlepšení, aby bylo možné odpovídajícím způsobem přidělit zdroje.
  • Podporuje týmový přístup k obsluze zákazníků, který může zlepšit komunikaci a spolupráci.
  • usnadňuje sdílení osvědčených postupů v rámci týmů i mezi nimi.

Prozkoumejte kontrolní seznam pro hodnocení služeb zákazníkům

Kontrolní seznam hodnocení služeb zákazníkům
Hodnocení služeb zákazníkům by mělo být přizpůsobeno vašim konkrétním potřebám. Ujistěte se, že rozumíte obchodním cílům hodnocení a tomu, čeho chcete jeho provedením dosáhnout.

Proč je důležité stanovit očekávání?

Stanovení očekávání zajistí, že všichni zúčastnění budou na stejné vlně a budou mít představu o tom, co od hodnocení očekávat.

Jak si poradit s nastavením očekávání?

Domluvte si schůzku se zástupci zákaznického servisu a proberte s nimi, co by od hodnocení chtěli vidět. Určete, jak jednotlivé jejich požadavky zapadají do vašich obchodních cílů.

Jaké nástroje použít pro nastavení očekávání?

  • setkání (to je nejlepší způsob, jak nastavit očekávání)
  • e-mail
  • dotazník
Jedním z nejlepších způsobů, jak vyhodnotit služby zákazníkům, je prozkoumat veškerou korespondenci, ať už jde o e-maily, dopisy nebo záznamy z chatu. Získáte tak dobrý přehled o tom, jak zákazníci s vaší společností komunikují.

Proč je zkoumání korespondence důležité?

Zkoumáním veškeré korespondence můžete zjistit, jak dobře vaši zástupci zákaznického servisu řeší konkrétní případy a zda mají potřebné dovednosti, aby zákazníkům pomohli.

Jak zkoumat e-maily a další formy komunikace?

Každou korespondenci byste měli projít několikrát a podle potřeby si dělat poznámky. Prozkoumejte, jakým jazykem byla komunikace se zákazníkem vedena, jak byla interakce vedena a jaký druh řešení byl poskytnut. Vyhledejte pozitivní i negativní zpětnou vazbu od zákazníků a také návrhy, jak zlepšit spojení s nimi.
Social network illustration
komunikační síť v sociálních médiích

Jaké nástroje používat pro zkoumání e-mailů a dalších forem komunikace?

  • záznamy chatu
  • telefonické konverzace
  • poštovní seznamy
  • tabulky (byly by užitečné pro sledování toho, co zjistíte v průběhu procesu hodnocení)
Telefonní hovory jsou důležitou součástí vašeho podnikání, která může rozhodnout o uzavření obchodu. Sledováním telefonických rozhovorů mezi zaměstnanci a zákazníky můžete přesně zjistit, jak oddělení služeb zákazníkům řeší problémy s vašimi produkty a službami.

Proč je monitorování telefonních hovorů důležité?

Sledování telefonních hovorů vám poskytne představu o interakcích mezi zákazníky a zástupci zákaznického servisu a také o tom, jaké znalosti mají vaši zaměstnanci.

Jak monitorovat telefonní hovory?

Můžete to provést tak, že si najmete společnost třetí strany (například LiveAgent) nebo jednoduše požádáte zaměstnance, aby telefonní hovory nahrával na své straně a odeslal je ke kontrole (nezapomeňte informovat zákazníky, že hovory jsou nahrávány).

Jaké nástroje použít pro monitorování telefonních hovorů?

  • Nahrávání hovorů v aplikaci LiveAgent
Pozoruhodné! Aplikace LiveAgent nabízí neomezený počet nahrávek a mnoho výkonných funkcí, které vám pomohou zlepšit služby zákazníkům. Všechny nahrávky můžete ukládat a spravovat na jednom místě v rámci tohoto vícekanálového softwarového řešení helpdesku. Unlimited call recordings in LiveAgent's call center software
Minimální doba řešení je doba, kterou mají zástupci zákaznického servisu na vyřešení problému. Je důležité, aby zákazníci měli pocit, že se o jejich problémy postarají včas. Proto se vyplatí před zahájením jakéhokoli hodnotícího procesu zjistit, co bylo zaměstnancům přiděleno. Proč je důležité zjišťovat minimální dobu řešení? Abyste se ujistili, že zaměstnanci plní normy, které jsou pro ně stanoveny, a že zákazníci dostávají potřebné služby včas. Jak zkontrolovat minimální dobu řešení? Můžete to udělat tak, že se obrátíte na oddělení služeb zákazníkům a požádáte o informace o průměrné době odezvy pro jednotlivé typy problémů. Získáte tak dobrou představu o tom, jak dobře si váš tým vede. Co můžete udělat pro to, abyste tuto dobu zkrátili na minimum? Vytvořte týmy pro reakce s jasně vymezenými rolemi a odpovědnostmi, které budou spolupracovat v reálném čase, a navíc využijte software, který vám pomůže efektivněji spravovat všechny e-maily, chaty a hovory. Za zmínku stojí např: Zvažte integraci všech komunikačních kanálů, abyste je mohli spravovat v jednom rozhraní pomocí jediného softwaru.
Ticketing feature in Help desk software - LiveAgent

Jaké nástroje použít pro zjištění minimální doby rozlišení?

  • I zde může být užitečný nástroj pro zákaznické služby LiveAgent – poskytuje software pro ticketing helpdesku, díky němuž jsou všechny vaše hovory, chaty, zprávy na Slacku, e-maily, kontaktní formuláře, zmínky na sociálních sítích a další informace doručovány do jedné univerzální schránky.
Je důležité sledovat, co o vaší společnosti říkají zákazníci online – dobré i špatné recenze mohou poskytnout informace o tom, jak dobře je poskytován zákaznický servis, a také o tom, zda existují nějaké další problémy, které je třeba řešit.

Proč je vyhodnocování pozitivních a negativních recenzí důležité?

Může vám to pomoci identifikovat silné a slabé stránky v rámci poskytování služeb zákazníkům. Poskytne vám také představu o tom, jaký mají klienti z vaší společnosti pocit.

Jak vyhodnocovat pozitivní a negativní recenze?

Můžete to udělat tak, že si přečtete recenze na internetu a v průběhu čtení si budete všímat dobrých a špatných stránek, které jsou v každé recenzi uvedeny. Pokud se objeví nějaké vzorce, můžete tyto informace využít k dalšímu zlepšování služeb zákazníkům. Nezapomínejte, že špatná recenze je stejně důležitá jako pětihvězdičková recenze, takže pokud možno odpovězte na všechny, ať už pozitivní nebo negativní.
happy and sad customer review

Jaké nástroje použít pro vyhodnocení pozitivních a negativních recenzí?

  • Upozornění Google je dobrý způsob, jak sledovat, co lidé o vaší společnosti říkají online.
  • SocialMention nebo Mediatoolkit mohou být také užitečné, pokud existuje ohromné množství reakcí, které je třeba monitorovat.
  • Obraťte se přímo na stránky s recenzemi a požádejte o kopie názorů, které byly o vaší společnosti zanechány.
  • Použijte helpdesk software, například LiveAgent, k vyhodnocení interakcí se zákazníky, které proběhly na platformách sociálních médií.
Odpovědi na běžné dotazy jsou oblastí, kde se zástupci zákaznického servisu mohou potýkat s problémy. Pokud se s jejich odpověďmi objeví nějaké problémy, stojí za to se podívat, co je třeba změnit, aby se zákazníci cítili plně spokojeni s tím, jak se s nimi jedná.

Proč je analýza dotazů zákazníků důležitá?

Umožní vám zjistit, zda existují nějaké problémy se způsobem, jakým pracovníci zákaznického servisu odpovídají na otázky, což může pomoci zlepšit služby zákazníkům v budoucnu.

Jak analyzovat dotazy zákazníků?

Tak, že si prohlédnete dotazy zákazníků, které jste obdrželi, a postupně si je přečtete a zaznamenáte všechny oblasti, které je třeba zlepšit. Pokud se opakují problémy s poskytovanými odpověďmi, je možná čas na změnu zásad nebo školicích procesů.
Customer forum ticket in LiveAgent

Jaké nástroje použít k analýze dotazů zákazníků?

  • seznam nejčastějších otázek zákazníků
  • tabulka, například Google Sheets nebo Excel
Tajní zákazníci nebo-li mystery shoppeři jsou skvělým způsobem, jak získat pohled na poskytované služby zákazníkům zvenčí. Když se někdo vydává za zákazníka, můžete shromáždit cenné údaje, které vám pomohou zlepšit celkovou kvalitu práce vašeho týmu.

Proč zaměstnávat mystery shoppery?

Mystery shoppeři mohou poskytnout objektivní zpětnou vazbu o úrovni poskytovaných služeb a také identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit.

Jak zaměstnat tajné zákazníky?

Obraťte se na externí společnost, která vám poskytne mystery shoppery, nebo využijte v této roli své vlastní zaměstnance. Je důležité se ujistit, že kladené otázky se týkají vašeho podniku a že nakupující vědí, na co se mají při své návštěvě zaměřit.
source: adset.sk

Jaké nástroje použít pro zaměstnávání mystery shopperů?

  • Společnosti zabývající se mystery shoppery, jako jsou Service Sense, Call Center Quotations nebo Customer Perspectives.
  • Survey Monkey je dobrou volbou pro tvorbu dotazníků, které budou mystery shoppeři používat.
Zpětná vazba od zákazníků je skvělým způsobem, jak získat představu o tom, jak zákazníci vnímají své zkušenosti s vaší společností. Pokud požádáte o vyjádření v různých formátech, můžete shromáždit údaje, které vám v budoucnu pomohou zlepšit služby zákazníkům a získat další znalosti o produktech.
Analýza údajů o výkonnosti je skvělý způsob, jak získat představu o tom, jak dobře si váš tým vede. Můžete identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit, a pracovat na jejich nápravě.

Jaký význam má analýza výkonnostních dat?

Poskytuje objektivní informace o tom, jak si zaměstnanci vedou ve srovnání se stanovenými cíli nebo referenčními hodnotami.

Jak analyzovat údaje o výkonnosti?

Prohlížením údajů shromážděných prostřednictvím softwaru pro služby zákazníkům nebo pomocí zpráv, které vám poskytne společnost třetí strany.
Analytics overview feature in Customer service software - LiveAgent

Jaké nástroje použít k analýze dat o výkonu?

  • LiveAgent je automatizovaná platforma, která vám umožní sledovat a analyzovat všechny aspekty práce vašeho týmu.
  • KPI Wiz je softwarové řešení, které vám pomůže sledovat výkonnost vašeho týmu a na základě těchto údajů vytvářet reporty.
  • Microsoft Excel
Výsledky hodnocení služeb zákazníkům byste měli sdělit svým zaměstnancům. Díky tomu budou mít pocit, že jsou součástí procesu hodnocení, a pochopí, jak mají zaměřit své úsilí na to, aby pomohli vaší společnosti dosáhnout jejích cílů.

Proč je projednávání výsledků důležité?

Dává vám a členům vašeho týmu příležitost sejít se, identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit, a pracovat na jejich řešení.

Jak diskutovat o výsledcích?

Existuje několik různých metod, které můžete použít, včetně uspořádání individuálních schůzek se členy týmu nebo využití skupinových diskusí k otevřenému rozhovoru o tom, jak se cítí ve své práci a jaké oblasti jim mohou působit potíže.
Team discussing work

Jaké nástroje použít pro diskusi o výsledcích?

  • Dokumenty Google nebo jiná platforma, která vám pomůže sdílet dokumenty s celým týmem a spolupracovat v reálném čase.
  • Vizzlo pro vytváření tabulek nebo grafů, které přehledně zobrazují výsledky hodnocení služeb zákazníkům.
Ve většině případů nemůžete očekávat, že váš tým bude vědět, jak si vede, aniž byste o tom nejdříve mluvili a aktivně naslouchali. Tím, že uznáte jejich slabé stránky a pomůžete jim najít způsoby, jak na zlepšení těchto aspektů pracovat, budete moci své zaměstnance povzbudit. Vytvoříte tak pozitivnější pracovní prostředí pro všechny zúčastněné.

Proč je uznání slabých stránek důležité?

Uznání oblastí, které je třeba zlepšit, pomáhá zaměstnancům cítit se pohodlně, pokud jde o zranitelnost vůči jejich nadřízenému.

Jak uznat slabé stránky?

Nejúčinnějším způsobem, jak pomoci týmu řešit slabé stránky, je povzbuzení. Zůstaňte pozitivní a povzbuzujte zaměstnance, aby pracovali na dosažení stanoveného cíle. Určete slabé oblasti a konkrétní způsoby, jak se společně zlepšit. Motivujte v neustálém úsilí o zlepšení.

Jaké nástroje použít pro uznání slabých stránek?

Šablona hodnocení služeb zákazníkům, která vám pomůže sledovat pokrok vašeho týmu.
Po rozhovoru o oblastech, které je třeba zlepšit, byste se měli rozhodnout pro firemní cíle, na kterých bude váš tým pravidelně pracovat. Stanovení těchto typů cílů může zaměstnancům pomoci soustředit své úsilí, pracovat na společném cíli a zajistit, aby se na pracovišti cítili spokojenější.

Proč je stanovení nových cílů důležité?

Stanovením jasných a konkrétních týmových cílů bude váš tým schopen pochopit, jak zapadá do celkového obrazu a co může udělat, aby pozitivně přispěl k úspěchu společnosti.

Jak nastavit nové cíle?

Stanovení cílů vyžaduje spoustu času a praxe, ale díky tomu budete schopni povzbudit své zaměstnance k dosažení těchto cílů. Na prvním místě by vždy měly být nejdůležitější cíle, kterým je třeba věnovat okamžitou pozornost, abyste zlepšili kvalitu služeb zákazníkům. Nezapomeňte, že vaše cíle by měly být SMART (specifické, měřitelné, dosažitelné, relevantní a časově omezené). Stanovením nových dosažitelných cílů se strategiemi zlepšování poskytnete svým zaměstnancům plán, jak dosáhnout úspěchu. zdroj: tlnt.com

Jaké nástroje použít pro stanovení nových cílů?

  • Kalendář pro sledování pokroku a cílů, například Asana.
  • Basecamp
Poslední kroky spočívají ve skutečném pravidelném provádění plánu hodnocení služeb zákazníkům, sledování pokroku a případném zlepšování. To bude vyžadovat nasazení od vás jako manažera i od členů vašeho týmu, ale je to zásadní pro to, aby vaše společnost dosáhla svého plného potenciálu.

Proč je důležité zahájit, sledovat a zlepšovat?

Spuštění plánu hodnocení služeb zákazníkům vám umožní uvést nové znalosti vašeho týmu do praxe a zjistit, jak si denně vede pod tlakem. Sledování výkonu a zlepšování služeb zákazníkům s každým hodnocením je pro dosažení pokroku nezbytné.

Jak spustit, sledovat a zlepšovat?

Tyto tři činnosti by se měly provádět pravidelně, nejlépe jednou za měsíc nebo čtvrtletí, abyste mohli své služby neustále měnit a zlepšovat.

Jaké nástroje se používají pro spouštění, sledování a zlepšování?

Naše šablona kontrolního seznamu služeb zákazníkům vám umožní udržet si přehled o procesu hodnocení a zůstat na správné cestě.

Shrnutí kontrolního seznamu pro hodnocení služeb zákazníkům

  • Stanovte jasná očekávání podle hodnocení
  • Prozkoumejte e-maily a veškerou korespondenci
  • Sledujte telefonní hovory
  • Podívejte se na minimální dobu rozlišení
  • Vyhodnocujte recenze (pozitivní i negativní)
  • Analyzujte dotazy zákazníků
  • Zaměstnávejte mystery shoppery
  • Ptejte se svých zákazníků na zpětnou vazbu
  • Analyzujte data výkonnosti
  • Projednejte výsledky se zaměstnanci
  • Uvědomte si slabé stránky
  • Naplánujte cíle do budoucna
  • Spusťte, sledujte a vylepšujte

FAQ

What is customer service evaluation?

Customer service evaluation is a crucial part of any business. It helps managers identify areas for improvement and bring about company growth. It's important to remember that customer service evaluation is not a one-time event, but rather an ongoing process that should be revisited regularly.

What is a customer evaluation form?

A customer evaluation form is a document that you can use to collect data from your customers about their experience with the company. This includes but is not limited to satisfaction levels, areas to improve, and feedback on specific products or services. Every business should have its own customer evaluation form tailored to its specific needs.

What should be included in an evaluation form?

When creating an evaluation form, it's important to make sure that you cover all the necessary areas. An example outline of an evaluation form should include the following information: company name and contact information; date of purchase; rating (on a scale from 1 to 10) of overall satisfaction with the product or service; what they liked about the product or service; what they didn't like about the product or service; details about how this could've been improved; any suggestions for future products or services

Why is customer evaluation important?

Client evaluation is important because it allows businesses to track and improve their customer service performance. By conducting regular evaluations, companies are able to identify areas for improvement and make the necessary changes that will result in better customer satisfaction levels and increased profits.

Who should conduct customer evaluations?

Each department manager should conduct customer evaluations. This includes sales, customer service, and product development teams as well as those working in administration. All of them play a crucial role in building and maintaining relationships with customers, so their feedback is important.

What are the benefits of conducting customer evaluations?

There are numerous benefits of conducting regular customer evaluations. The main ones include: Improved company performance, as it allows for a better understanding of areas that need to be worked on. Greater satisfaction levels among customers, since they know that their feedback is being taken seriously. Improved customer relations, as a result of better communication and understanding customer needs. Increased profits, since satisfied customers are more likely to return and recommend your products or services to others.

How often should customer evaluations be conducted?

It depends on your company's needs. Most companies conduct evaluations twice a year in order to check how their customer service is performing relative to their set goals and objectives. However, customer satisfaction levels are checked more often, while feedback about particular products or services is collected less frequently.

Související zdroje

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo