Kontrolní seznam pro pracovníka zákaznického servisu

Na začátku je třeba stanovit požadavky na danou pozici. Bez toho se jednoduše nemůžete pohnout kupředu.

Proč je důležité stanovit požadavky na pozici?

Stanovení jasných požadavků pomáhá zajistit, abyste při výběru kandidátů hledali správnou kvalifikaci a zkušenosti. Znalost souboru dovedností a vlastností, které jsou pro danou pozici potřebné, vám pomůže soustředit se při pohovorech s kandidáty.

Jak stanovit požadavky na pozici?

Dobře si ujasněte pracovní povinnosti a odpovědnosti. Je také nezbytné mít na paměti, že požadavky se mohou v průběhu času měnit. Jak se vaše společnost rozrůstá, mohou se měnit i potřeby pozice pracovníka zákaznického servisu. Nezapomeňte se k požadavkům vrátit a v případě potřeby je aktualizovat.

Jaké nástroje použít pro stanovení požadavků na danou pozici?

• seznam pracovních povinností a odpovědností
• matice dovedností
• profil pozice

Jakmile stanovíte požadavky na danou pozici, je třeba vytvořit plán náboru.

Proč je důležité vytvořit plán náboru?

Nikdy byste neměli začínat náborový proces bez plánu. Díky plánu náboru budete mít jasnou představu o tom, co a kdy je třeba udělat. To pomůže k tomu, aby celý proces proběhl co nejhladčeji.

Jak vytvořit plán náboru?

Váš plán náboru by měl zahrnovat vše od vyhledávání kandidátů až po vedení pohovorů. Mělo by v něm být také uvedeno, kdo je za jednotlivé kroky procesu zodpovědný.

Jaké nástroje použít pro vytvoření plánu náboru?

• šablona pro zveřejňování pracovních nabídek
• nástroj pro screening životopisů
• tabulka pro sledování kandidátů

Před zahájením samotného náboru je třeba připravit rozpočet.

Proč je důležité připravit rozpočet pro náborový proces?

Mějte rozpočet uspořádaný tak, abyste věděli, kolik peněz máte k dispozici na nábor. To vám pomůže získat za své peníze co nejvíce a zabránit nadměrným výdajům.

Jak připravit rozpočet pro náborový proces?

Váš rozpočet by měl zahrnovat všechny náklady spojené s náborem. Patří sem například náklady na inzerci pracovních míst, inzerci a cestovní výdaje. Při odhadu těchto nákladů je důležité být co nejpřesnější, abyste nepřekročili rozpočet.

Jaké nástroje použít pro přípravu rozpočtu na náborový proces?

• šablona náborového rozpočtu
• průvodce tvorbou cen pracovních nabídek
• sazby za inzerci

Po vytvoření plánu náborové politiky je dalším krokem personální politika náboru.

Proč je důležité mít personální politiku náboru?

Stanovuje pravidla a postupy pro nábor zaměstnanců. Pomáhá zajistit, aby všichni zúčastnění rozuměli tomu, co se od nich očekává.

Jak zavést politiku náboru lidských zdrojů?

Zásady náboru lidských zdrojů by měly zahrnovat například postup při podávání žádostí o zaměstnání, typy pohovorů, které se budou provádět, a způsob podávání nabídek.

Jaké nástroje použít, abyste měli zavedenou politiku náboru lidských zdrojů?

• šablona politiky náboru lidských zdrojů
• soubor pokynů a postupů pro nábor zaměstnanců
• pravidla pro nástup a výstup z pracovního poměru

Dalším krokem v procesu náboru je popis volného pracovního místa.

Proč je důležité popsat pracovní místo?

Potenciální uchazeči tak lépe pochopí, co daná pozice obnáší. To může pomoci přilákat více kvalifikovaných kandidátů a snížit počet těch, kteří se na danou pozici nehodí.

Jak popsat pracovní pozici?

Váš popis práce by měl obsahovat stručný přehled pozice a seznam povinností a odpovědností. Zdůrazněte, v čem je pozice jedinečná a jaké dovednosti jsou vyžadovány. Díky podrobnému popisu práce budou potenciální uchazeči lépe chápat, co daná pozice obnáší.

Jaké nástroje použít pro popis pracovní pozice?

• šablona pro zveřejnění pracovní pozice
• šablona popisu pracovního místa

Jakmile dokončíte jeho tvorbu, překontrolujte jeho správnost.

Proč je důležité překontrolovat popis práce?

Nepřesný popis práce může odradit kvalifikované uchazeče od podání žádosti.

Jak překontrolovat popis práce?

Váš popis práce by měl zkontrolovat někdo, kdo je s danou pozicí obeznámen. Může ověřit, zda jsou povinnosti a odpovědnosti přesné, a také určit případné další dovednosti, které mohou být požadovány. Nezapomeňte ověřit také název pracovní pozice.

Jaké nástroje použít pro překontrolování popisu práce?

• kontrolní seznam pro revizi pracovních nabídek
• kontrolní seznam pro revizi popisu pracovního místa
• nástroj pro kontrolu životopisu

Oslovení stávajících zaměstnanců před zveřejněním může pomoci rozšířit informace o volném pracovním místě.

Proč je důležité oslovit stávající zaměstnance?

Mohou poskytnout zpětnou vazbu k popisu pracovního místa a pomoci s propagací pozice. Mohou také být schopni doporučit kvalifikované kandidáty na danou pozici. Také váš tým zákaznické podpory může nejlépe vědět, jaké dovednosti jsou potřeba k péči o úspěch zákazníků, péči o zákazníky nebo jiné výzvy v oblasti zákaznických služeb.

Jak oslovit stávající zaměstnance?

Stávající zaměstnance můžete oslovit zasláním e-mailu nebo zveřejněním zprávy na interním komunikačním kanálu. Poskytněte jim všechny důležité informace, jako je název pracovní pozice, povinnosti a odpovědnosti a způsob podání přihlášky. Zájemci o pozici se mohou přihlásit přímo prostřednictvím vašich webových stránek.

Jaké nástroje použít pro oslovení stávajících zaměstnanců?

• nástroj pro interní komunikaci
• šablona e-mailu
• formuláře a průzkumy

Po dokončení popisu práce můžete pozici inzerovat.

Proč je důležité pracovní pozici zveřejnit?

Zveřejnění pozice umožní všem zájemcům, aby se přihlásili. Umožní vám také sledovat žádosti a to, kdo se o pozici ucházel.

Jak pozici zveřejnit?

Pozici můžete zveřejnit na webových stránkách vaší společnosti, stejně jako na nástěnkách s nabídkami práce a v sociálních médiích. Můžete také přímo oslovit potenciální kandidáty a poskytnout jim odkaz na pracovní nabídku. Můžete kontaktovat předchozí uchazeče, kteří již jsou ve vašem seznamu talentů, a informovat je o volném pracovním místě.

Jaké nástroje použít pro zveřejnění pozice?

• nástěnky pracovních nabídek
• sociální média
• šablonu e-mailu
• tabulka pro sledování pozice

Vypracování kritérií předem vám pomůže objektivně se rozhodnout při výběru kandidáta.

Proč je důležité vypracovat objektivní kritéria výběru?

Umožňuje objektivně posoudit všechny kandidáty a vybrat pro danou pozici pouze ty nejkvalifikovanější. Umožní vám také sledovat průběh celého náborového procesu a identifikovat případné oblasti, kde je třeba zlepšení. Kromě toho vám umožní porovnávat kandidáty vedle sebe, čímž se proces výběru zefektivní.

Jak vytvořit objektivní kritéria výběru?

Vaše výběrová kritéria by měla zahrnovat dovednosti, zkušenosti a kvalifikaci, které jsou pro danou pozici vyžadovány. Zvažte, zda se uchazeč hodí do vaší společnosti z hlediska kultury a zda by se do ní hodil. Bez kritérií může být obtížné kandidáty objektivně porovnat.

Jaké nástroje použít pro vypracování objektivních výběrových kritérií?

• popis pracovní pozice
• nástroj pro kontrolu životopisu
• nástroj pro hodnocení
• měřítka

Když si předem připravíte otázky na pohovor, můžete klást správné otázky a získat informace, které potřebujete k rozhodnutí.

Proč je důležité připravit si otázky na pohovor?

Správně položené otázky během pohovoru vám pomohou posoudit kvalifikaci, dovednosti a zkušenosti uchazeče. Umožní vám také nahlédnout do jeho osobnosti a do toho, jak se hodí k dané společnosti. Bez přípravy otázek může být obtížné posoudit všechny relevantní informace o kandidátovi.

Jak si připravit otázky pro pohovor?

Strukturované pohovory můžete připravit tak, že si v hlavě promítnete všechny informace, které o kandidátovi potřebujete vědět. Jakmile budete mít seznam otázek, můžete je začít řadit do kategorií. Například můžete mít seznam různých otázek týkajících se jednotlivých kvalifikací, dovedností a zkušeností kandidáta.

Jaké nástroje použít pro přípravu otázek k pohovoru?

• popis pracovní pozice
• průzkumy
• šablona otázek pro předchozí pohovory
• psychologické testy

Vyhledávání a nábor kvalifikovaných kandidátů může být časově náročný proces, který byste však měli provádět důkladně.

Proč je důležité vyhledávat a nabírat kvalifikované kandidáty?

Kvalifikovaní kandidáti mají větší šanci, že budou na dané pozici úspěšní, proto udělejte vše pro to, abyste se ujistili, že na danou pozici získáte ty nejlepší možné uchazeče. Pomůžete tak zvýšit kvalitu svých zaměstnanců.

Jak vyhledávat a nabírat kvalifikované kandidáty?

Existuje několik způsobů, jak vyhledávat a nabírat kvalifikované kandidáty. Pozici můžete zveřejnit na pracovních portálech a sociálních sítích nebo potenciální kandidáty oslovit přímo. Můžete se také rozhodnout použít hodnotící nástroj k prověření kandidátů a určení nejkvalifikovanějších osob.

Jaké nástroje použít pro vyhledávání a nábor kvalifikovaných kandidátů?

• nástěnky s nabídkami práce
• příspěvky na sociálních sítích
• oslovování na sociálních sítích
• nástroj pro hodnocení

Naslouchání je pro pracovníky zákaznického servisu klíčovou dovedností. Musí být schopni porozumět potřebám zákazníků a poskytnout řešení jejich problémů.

Proč je důležité prověřit dovednost uchazečů naslouchat?

Protože pracovník zákaznického servisu, který není schopen efektivně naslouchat, nebude schopen jednat s obtížnými zákazníky nebo úspěšně řešit jejich problémy.

Jak ověřit dovednosti naslouchání u uchazečů?

Ptejte se jich na jejich zkušenosti a na to, co by v určitých situacích udělali. Můžete jim také zadat scénář a požádat je, aby vysvětlili, jak by ho řešili.

Jaké nástroje použít pro ověření dovedností naslouchání kandidátů?

• náborové úkoly
• hodnocení hlasových schopností
• pokyny

Pracovníci zákaznického servisu musí mít vynikající komunikační dovednosti a je třeba si je ověřit ještě před uzavřením obchodu.

Proč je důležité ověřit komunikační dovednosti uchazečů?

Komunikace je v oblasti služeb zákazníkům klíčová. Kandidáti musí být schopni efektivně komunikovat s frustrovanými zákazníky i s ostatními členy týmu.

Jak ověřit komunikační dovednosti kandidátů?

Chcete-li pro svou společnost najít nejlepšího pracovníka zákaznického servisu, ověřte komunikační dovednosti kandidátů. To lze provést telefonickým pohovorem nebo je požádat o vyplnění písemných cvičení na řešení konkrétních problémů se zákazníky. Kromě toho byste měli posoudit také jejich interpersonální dovednosti a schopnost řešit obtížné situace spojené se zákaznickou zkušeností.

Jaké nástroje použít pro ověření komunikačních dovedností kandidátů?

• náborové úkoly
• hodnocení komunikace
• postupy pro zvládání krizových situací

Pracovníci zákaznického servisu musí být schopni používat systémy CRM pro ticketing, jako je LiveAgent, aby mohli poskytovat co nejlepší služby zákazníkům.

Proč je důležité otestovat schopnost uchazečů pracovat s ticketovacími systémy CRM?

Odhalí, jak by se vypořádali s dotazy a stížnostmi zákazníků. Také by měli být schopni ukázat týmům zákaznického servisu, jak následně využívat znalosti o produktech, aby se celý tým dostal do tempa.

Jak otestovat schopnost uchazečů zacházet se systémy CRM ticketing?

Efektivní používání ticketovacích systémů, jako je například LiveAgent, ovlivňuje pracovní postupy celého týmu zákaznického servisu, který tak může snadno udržet krok se všemi tikety a požadavky zákazníků.

Pomocí univerzální schránky LiveAgent můžete spravovat tikety ze všech kanálů – e-mailů, chatů, fór a dokonce i sociálních médií. Pomocí tohoto softwaru pro ticketing můžete sledovat výkonnost zákaznického servisu a testovat schopnost agentů zpracovávat tikety. Získáte přehledné zprávy o výkonu, přehled o hodnocení agentů a mnoho dalších analytických funkcí (testování je zdarma).

Proto byste se již na úrovni kandidátů měli zajímat o jejich schopnost ovládat takový software. Díky tomu si budou moci na nový software rychleji zvyknout.

Jaké nástroje použít pro testování schopnosti kandidátů obsluhovat ticketovací systémy CRM?

• software pro ticketing CRM LiveAgent a jeho analytika
• náborové úkoly
• případy použití

To vám pomůže zjistit, zda má uchazeč potřebné dovednosti v oblasti služeb zákazníkům.

Proč je důležité provést praktický test obsluhy zákazníků?

Tento druh testu vám umožní zjistit, jak by si kandidát poradil s reálnými situacemi v oblasti zákaznického servisu. Jeho výkon vám poskytne představu o jeho dovednostech a schopnostech, stejně jako o jeho přístupu k zákazníkům, což vám umožní učinit informované rozhodnutí o tom, zda je pro danou práci vhodnou osobou.

Jak provést praktický test služeb zákazníkům?

Existuje několik různých způsobů, jak provést praktický test obsluhy zákazníků. Jedním z nich je zadat uchazeči scénář (např. problém v týmu zákaznického servisu) a požádat ho, aby vysvětlil, jak by ho řešil. Dalším způsobem je zadat jim úkol z oblasti zákaznického servisu, např. vyřízení stížnosti zákazníka nebo vyřešení problému.

Jaké nástroje použít pro provedení praktického testu zákaznického servisu?

• scénáře z reálného života
• úkoly zákaznického servisu
• testovací software
• dotazníky

Tento předběžný výběr vám může ušetřit spoustu času a peněz, které byste jinak vynaložili na setkání s kandidáty, kteří se pro vaši společnost nehodí.

Proč je důležité odmítat uchazeče, kteří nesplňují základní požadavky?

Některé požadavky jsou pro pozici pracovníka zákaznického servisu zásadní. Nechcete přijmout někoho, kdo nesplňuje základní požadavky, protože se pravděpodobně nebude pro vaši společnost hodit.

Jak odmítnout uchazeče, kteří nesplňují základní požadavky?

Pošlete jim e-mail nebo dopis, ve kterém jim oznámíte, že neuspěli, nebo je kontaktujte a sdělte jim to telefonicky. Můžete také uchazeči poskytnout zpětnou vazbu, aby věděl, na kterých oblastech musí zapracovat, aby byl v budoucnu úspěšný.

Jaké nástroje použít pro odmítnutí uchazečů, kteří nesplňují základní požadavky?

• šablony e-mailů
• scénáře telefonních hovorů
• formulář pro zpětnou vazbu

Po výběru kandidátů je čas na pohovor. To vám umožní posoudit jejich dovednosti a znalosti v oblasti služeb zákazníkům.

Proč je důležité provést pohovor s uchazeči?

Umožní vám lépe je poznat a zjistit více o jejich motivaci pro danou práci.

Jak vést pohovory s uchazeči?

Ptejte se jich na jejich zkušenosti a dovednosti v oblasti zákaznických služeb. Zadejte jim praktický úkol, který mají splnit, například vyřídit stížnost zákazníka nebo vyřešit problém. V případě videopohovoru jim položte otázky týkající se jejich motivace a toho, co by přinesli týmu. Můžete také posoudit jejich komunikační dovednosti tím, že jim položíte otázky o jejich zkušenostech se zákaznickým servisem a o tom, jak by vedli tým zákaznického servisu.

Jaké nástroje použít při pohovorech s kandidáty?

• sada otázek
• hodnotící tabulky
• praktické úkoly
• nástroj pro videokonference
• nástroj pro nahrávání

Informujte uchazeče o průběhu pohovoru, protože tím jim dáte najevo, že vás jejich žádost zajímá a že si vážíte jejich času.

Proč je důležité informovat uchazeče o průběhu pohovoru?

Pokud nebudete uchazeče průběžně informovat, můžete v nich vzbudit dojem, že si jejich času nevážíte a že vás jejich žádost nezajímá. To by mohlo vést k tomu, že svou žádost stáhnou nebo s menší pravděpodobností přijmou vaši nabídku práce.

Jak informovat uchazeče o průběhu pohovoru?

Buďte struční. Proces přijímacího řízení může být dlouhý a zdlouhavý, proto uchazeče průběžně informujte o jeho průběhu. Můžete to udělat tak, že jim pošlete e-mail nebo jim zavoláte. Nemusí to být dlouhá konverzace, stačí stručná informace o průběhu procesu.

Jaké nástroje použít pro informování uchazečů o průběhu pohovoru?

• šablony e-mailů
• scénáře telefonních hovorů

Po pohovoru s uchazeči si před konečným rozhodnutím ověřte jejich kvalifikaci a reference.

Proč je důležité potvrdit kvalifikaci a reference?

Musíte si ověřit, zda má konkrétní kandidát zkušenosti s klienty, zda disponuje měkkými dovednostmi a zda dokáže v reálném čase reagovat na různé problémy v oblasti služeb zákazníkům. Odborníci na služby zákazníkům by měli mít soubor kvalifikací, aby mohli poskytovat výjimečné služby zákazníkům.

Jak potvrdit kvalifikaci a reference?

Vyžádejte si reference od jejich předchozích zaměstnavatelů, které mohou být písemné nebo ústní. Pokud máte pochybnosti, podrobte kandidáty zkoušce a najměte si profesionální službu, která vám s procesem ověření pomůže.

Jaké nástroje použít pro potvrzení kvalifikace a referencí?

• hodnotící karty
• formulář pro ověření referencí
• software pro nahrávání pohovorů

Vaše zpětná vazba nemusí být dlouhá a podrobná. Postačí jednoduchý e-mail nebo telefonát.

Proč je důležité zasílat zpětnou vazbu neúspěšným uchazečům?

Dáváte tím najevo, že si vážíte jejich času. Pomůže jim to také zlepšit jejich žádosti o budoucí pozice.

Jak poslat zpětnou vazbu neúspěšným uchazečům?

Pošlete jim krátký e-mail nebo jim zavolejte a poskytněte jim zpětnou vazbu k jejich žádosti. Poděkujte jim za jejich čas a zájem o danou pozici. Můžete také navrhnout některé způsoby, jak zlepšit jejich žádost do budoucna, nebo je přidat do seznamu talentů vaší společnosti, abyste s nimi mohli zůstat v kontaktu.

Jaké nástroje použít pro zasílání zpětné vazby neúspěšným uchazečům?

• šablony e-mailů
• scénáře telefonních hovorů
• formulář pro vyhledávání talentů

Po pohovoru s uchazeči a ověření jejich kvalifikace je čas rozhodnout a vybraného kandidáta (kandidáty) přijmout.

Proč je důležité přijmout vybraného kandidáta (kandidáty)?

Tímto krokem se dokončí proces náboru a najme se správná osoba pro danou práci. S nejvhodnějším kandidátem na dané pozici si můžete být jisti, že bude poskytovat zákaznické služby na požadované úrovni.

Jak najmout vybraného kandidáta (kandidáty)?

Měli byste jim dát písemnou nabídku zaměstnání, kterou budou muset podepsat a vrátit. Po vrácení podepsané smlouvy budou oficiálně přijati a mohou nastoupit do práce. Možná budete potřebovat také formulář NDA.

Jaké nástroje použít pro zaměstnání vybraného kandidáta (kandidátů)?

• šablona nabídkového dopisu
• šablona pracovní smlouvy
• pokyny a pravidla
• formulář NDA

Uzavřete dohodu pracovní smlouvou, která je transparentní pro všechny strany.

Proč je důležité připravit pracovní smlouvu?

Pracovní smlouva je právně závazný dokument, který stanoví podmínky pracovního poměru. Je to důležité proto, aby obě strany měly jasno v tom, co se od nich očekává, a nedocházelo k nejasnostem ohledně role nebo očekávání společnosti.

Jak připravit pracovní smlouvu?

Můžete použít vzor pracovní smlouvy, který najdete na internetu nebo u právního poradce. Ujistěte se, že ji přizpůsobíte tak, aby odpovídala vaší společnosti a konkrétní roli. Jakmile budete mít smlouvu připravenou, požádejte vybraného kandidáta, aby ji před nástupem do práce podepsal.

Jaké nástroje použít pro přípravu pracovní smlouvy?

• šablona pracovní smlouvy
• doložka o zachování důvěrnosti informací
• pokyny právního poradce

Proces nástupu je závěrečnou fází náborového procesu. V této fázi pomáháte novému zaměstnanci usadit se na nové pozici a seznamujete ho s chodem společnosti.

Proč je důležité zahájit proces onboardingu?

Pomáhá novému zaměstnanci co nejrychleji se začlenit do své role a stát se produktivním. Pomáhá také budovat jeho loajalitu ke společnosti.

Jak zahájit proces onboardingu?

Proces onboardingu by měl být zahájen první den nástupu do práce. Nový zaměstnanec by měl být proveden po kanceláři, představen svému týmu a mělo by mu být poskytnuto veškeré potřebné školení. Měl by také dostat kopii příručky pro zaměstnance, aby se mohl seznámit se zásadami a postupy společnosti.

Jaké nástroje použít pro zahájení procesu onboardingu?

• kontrolní seznam pro onboarding
• školicí materiály
• seznam přístupů
• příručka pro zaměstnance