Kontrolní seznam zajištění kvality služeb zákazníkům

Měli byste začít přípravou scorecardu, což je skvělý nástroj pro zjištění, jak si vaše služby zákazníkům vedou. Dává vám celkový přehled o vašem úsilí a ukazuje vám oblasti, kterým byste měli věnovat více pozornosti.

Proč je scorecard zajištění kvality důležitý?

Scorecardy jsou nástrojem řízení výkonu pro porovnání strategických cílů s výsledky. Vědomí, že vaše služby zákazníkům jsou neustále monitorovány, vám nejen pomůže je zlepšit, ale také motivuje tým služeb zákazníkům ke zlepšení celkového výkonu agenta.

Jak se vypořádat s přípravou scorecardu zajištění kvality?

Chcete-li vytvořit scorecard, měli byste shromáždit všechny důležité informace o vašich službách zákazníkům. To může zahrnovat aspekty, jako jsou:

• Zprávy o spokojenosti zákazníka
• Zpětná vazba od klientů
• Průzkumy spokojenosti po každé interakci s klientem

Cílem je zjistit, kde jsou vaše silné a slabé stránky v poskytování skvělé zkušenosti zákazníka. Potřebujete tato data, abyste mohli nastavit cíle a měřit svůj pokrok – nezapomeňte tedy analyzovat jak pozitivní, tak negativní recenze.

Záleží na vás, na kterých faktorech se chcete zaměřit jako první nebo zda byla provedena nějaká změna. Měli byste však vždy sledovat, jak scorecard ovlivňuje vaše služby zákazníkům.

Které nástroje použít pro přípravu scorecardu zajištění kvality?

• Excel nebo Google Sheets pro shromažďování dat potřebných pro váš scorecard
• Survey Monkey nebo YouEngage pro získání zpětné vazby od zákazníků

Jakmile máte data a nějakou zpětnou vazbu od vašich zákazníků, je čas vytvořit scorecard. Kategorie by měly být relevantní k vašim cílům a standardům kvality, ale také by měly ukazovat, jak se navzájem ovlivňují.

To vám dá lepší přehled o vašem výkonu a o tom, co je třeba zlepšit.

Proč jsou kategorie scorecardu důležité?

Pokud jde o scorecardy, kategorie jsou užitečné pro organizaci obsahu a vidění velkého obrazu. Tím, že máte různé kategorie, můžete snadno porovnávat data a vidět, které oblasti potřebují nejvíce pozornosti.

Jak se vypořádat s kategoriemi scorecardu?

Prvky, které se shodují s vašimi prioritami, jsou nejdůležitější kategorie. Pokud je například vaším cílem zlepšit míru spokojenosti zákazníka, měla by být tato kategorie na vrcholu seznamu.

Můžete například použít následující kategorie pro váš scorecard:

• Reaktivnost
• Znalosti
• Postoj
• Soulad s firemní kulturou
• Řešení problémů
• Následná služba

Které nástroje použít pro kategorizaci scorecardů?

• Tabulky, jako je Excel nebo Google Sheets

Dalším krokem je seřazení kategorií. Musíte vědět, které oblasti mají větší váhu, pokud jde o vytvoření úspěšné strategie služeb zákazníkům.

Tyto informace vám pomohou určit prioritu toho, co potřebuje okamžitou pozornost, a kde můžete provést změny později.

Proč je seřazení kategorií důležité?

Hodnocení je důležité, protože vám dává způsob, jak měřit svůj pokrok. Můžete sledovat výsledky a vidět, zda se v průběhu času zlepšují nebo ne. Tato data vám pomohou zůstat na správné cestě k dosažení vašich cílů.

Jak se vypořádat se seřazením kategorií?

Nejjednodušší způsob, jak ohodnotit kategorie vašeho scorecardu, je použít čísla mezi jednou a pěti, kde jedna je nejnižší možné skóre a pět znamená vynikající výkon v této kategorii. Čím vyšší je vaše skóre, tím lépe pro vaši společnost.

Způsob, jakým se rozhodnete ohodnotit kategorie, je však na vás, takže si vyberte metodu, která vám nejlépe vyhovuje.

Které nástroje použít pro seřazení kategorií?

• Použijte stejný nástroj, který používáte k vývoji scorecardu, tj. tabulku v Microsoft Excel nebo Google Sheets

Nyní je čas použít váš scorecard k zahájení kontroly vašich dat. Jedná se o postupný proces, který začíná vyhodnocením každé kategorie jednotlivě, poté jejich porovnáním dohromady a nakonec vidět, jak ovlivňují ostatní kategorie v seznamu.

Pamatujte, že to není proces přes noc, takže si vezměte tolik času, kolik potřebujete, abyste prošli každým krokem.

Proč je kontrola výkonu pomocí vašeho scorecardu důležitá?

Kontrola scorecardu je důležitá, protože vám dává jasný přehled o vašem pokroku. Bez kontroly výkonu vašeho scorecardu jednoduše nemůžete posoudit, zda poskytujete nejlepší možnou zkušenost zákazníka. Proto je kritické věnovat tomuto nástroji více pozornosti a používat ho pro svůj podnik.

Jak se vypořádat s kontrolou výkonu pomocí vašeho scorecardu?

Existují dva způsoby, jak můžete kontrolovat výkon pomocí scorecardu:

• Porovnání každé kategorie s cílem
• Analýza toho, jak každá kategorie ovlivňuje jednu druhou

Scorecardy by měly být kontrolovány pravidelně, nejméně čtvrtletně. To vám pomůže sledovat pokrok a provádět nezbytné změny, abyste dosáhli požadovaných výsledků.

Které nástroje použít pro kontrolu výkonu pomocí vašeho scorecardu?

• Tabulky, jako je Excel nebo Google Sheets
• Asana nebo jiný základní nástroj pro správu úkolů, abyste měli přehled o úkolech

Během každé analýzy byste měli podívat na všechny své kanály podpory. To znamená, že se nebudete dívat jen na telefonní hovory, ale také na chaty, e-maily a zprávy na sociálních médiích, abyste viděli, jak se navzájem ovlivňují.

Proč je důležité podívat se na všechny kanály podpory?

Kontrola všech kanálů podpory vám dá ještě lepší přehled o výkonu vašich služeb zákazníkům. Je to proto, že vám umožňuje vidět, jak různé kanály fungují společně a odkud pochází nejvíce stížností. S těmito údaji se pak můžete zaměřit na tyto oblasti a provést nezbytné změny.

Jak se vypořádat s kontrolou všech kanálů podpory?

Prvním krokem je shromáždit všechny potřebné údaje a poté je analyzovat, abyste viděli, které oblasti potřebují zlepšení. Poté musíte vytvořit plán, jak zlepšit tyto aspekty služeb zákazníkům.

Kontrola všech kanálů podpory jeden po druhém by mohla být extrémně časově náročná. Tip: LiveAgent se o to postará a umožňuje vám spravovat všechny kanály podpory na jednom místě: e-maily, zprávy na Slacku, fóra, zpětná vazba, sociální média a mnoho dalšího. Díky tomu je shromažďování všech potřebných údajů rychlé a jednoduché.

Které nástroje použít pro kontrolu všech kanálů podpory?

• Sociální média
• LiveAgent
• Software pro sledování e-mailů

Když skončíte s kontrolou všech kanálů podpory, je čas seskupit výsledky. To znamená, že budete muset dát dohromady několik oblastí s podobnými skóre a porovnat jejich relativní silné stránky.

Proč je seskupení výsledků důležité?

Seskupení může odhalit zajímavá data, protože pokud mají určité aspekty služeb zákazníkům nižší hodnocení než ostatní, možná je čas se na ně zaměřit. Seskupení navíc může také ukázat, které oblasti si vedou dobře a proto v současné době nepotřebují žádné zlepšení.

Jak seskupit výsledky?

Existuje několik způsobů, jak můžete seskupit výsledky:

• Stížnosti
• Hodnocení
• Průměrná doba řešení
• Použitý kanál

Jakmile máte seskupené výsledky, je čas je začít analyzovat. Dalším krokem je vzít všechna tato data a vytvořit zprávu, která by měla obsahovat všechny informace, které jste shromáždili z kontroly kanálů podpory, stejně jako to, co jste objevili ze seskupení výsledků. S těmito údaji pak můžete rozhodovat o tom, co dělat dál.

Které nástroje použít pro seskupení výsledků?

• Nástroje pro vizualizaci dat pro seskupení výsledků podle různých kritérií
• Software pro tabulky pro vytváření zpráv o řízení na základě vašich dat
• Statistické programy pro další analýzu

To bude záviset na výsledcích vaší kontroly a na tom, kolik je třeba udělat, aby se zlepšily vaše služby zákazníkům a komunikace mezi zaměstnanci.

Proč je plánování provádění relací QA důležité?

Určení toho, jak často budete pořádat relace zajištění kvality, je důležité, protože vám umožňuje být proaktivní. To znamená, že vám pomáhá zůstat na správné cestě a provádět takové relace pravidelně.

Jak provádět relaci zajištění kvality?

Existuje mnoho různých způsobů, jak můžete provádět relace QA:

• Najmout třetí stranu, která přijde a provede relace za vás
• Pořádat relace se svými členy týmu, aby si mohli navzájem pomáhat

Vyzkoušejte různé metody a podívejte se, která vám dává nejlepší výsledky, abyste věděli, který způsob bude pro vás dlouhodobě nejlepší.

Aby byly vaše relace QA produktivní, definujte cíle schůzky a vytvořte agendu. Ujistěte se, že všichni účastníci jsou obeznámeni s agendou před schůzkou a připravte si zprávy předem.

Které nástroje použít pro provádění relací zajištění kvality?

• Software pro konferenční hovory
• Software pro správu projektů, jako je Asana
• Software pro videokonference

Tip: Pokud si nejste jisti, které nástroje použít, požádejte své členy týmu o jejich názor. Mohou mít skvělé návrhy na to, jak učinit relace produktivnějšími.

Toto je něco, co by mělo být provedeno, aby se zajistilo, že všichni jsou obeznámeni se standardy a postupy, které je třeba dodržovat, pokud jde o služby zákazníkům.

Proč je vytvoření zásad QA důležité?

Firemní zásady objasňují všem, co se od nich očekává a jak jednat v určitých situacích.

Jak vytvořit zásady zajištění kvality služeb zákazníkům?

• Vytvořte plán akcí pro všechny aspekty, které potřebují zlepšení
• Identifikujte, jak budete měřit kvalitu služeb zákazníkům
• Určete frekvenci a dobu trvání relací QA

Jakmile vytvoříte zásady zajištění kvality služeb zákazníkům, je důležité zajistit, aby je všichni dodržovali. To lze provést pomocí softwaru pro sledování, který monitoruje výkon zaměstnanců a vidí, zda správně dodržují protokoly.

Které nástroje použít pro vytvoření zásad QA?

• Software pro sledování souladu, jako je ComplyAssistant
• Šablona zásad zajištění kvality služeb zákazníkům
• Software pro správu projektů, jako je Asana

Manažer kvality zajistí, aby byly splněny všechny standardy a proces zajištění kvality probíhal hladce prostřednictvím pravidelných relací QA.

Proč je důležité najmout někoho odpovědného za zajištění kvality?

Najímání někoho konkrétně pro řízení kvality zajistí, že jsou zkoumány všechny aspekty služeb zákazníkům a že jsou jakékoli problémy řešeny rychle.

Jak se vypořádat s nájmem někoho odpovědného za zajištění kvality?

Nejdříve si položte otázku, jaké měkké dovednosti musí kandidát mít. Možná budete chtít podívat se interně a vidět, zda by tam byl někdo, kdo by byl vhodný pro tuto roli. Pokud nemáte nikoho interně, měli byste začít hledat externí agentury nebo freelancery.

Které nástroje použít k nájmu někoho odpovědného za zajištění kvality?

• Platformy pro zveřejňování pracovních míst
• Freelancerské trhy, jako je Upwork

Jakmile vytvoříte zásady zajištění kvality služeb zákazníkům a najímete někoho, kdo je bude monitorovat, použijte nástroje ke zjednodušení celého procesu.

Proč je důležité používat nástroje ke zjednodušení procesu?

Nástroje vám pomohou automatizovat každodenní úkoly a usnadnit proces všem zúčastněným.

Jak se vypořádat s používáním nástrojů ke zjednodušení procesu?

Existuje mnoho nástrojů, které vám mohou pomoci s zajištěním kvality služeb zákazníkům. Musíte najít ty, které budou nejlépe fungovat pro vaši organizaci a ujistit se, že jsou kompatibilní s ostatním softwarem, který již používáte.

Pomocí nástrojů budete moci zlepšit komunikaci mezi různými týmy, zaručit, že služby zákazníkům splňují požadované standardy, a identifikovat jakékoli oblasti, které postrádají kvalitu, mnohem rychleji, než byste to udělali bez nástrojů.

Které nástroje použít ke zjednodušení procesu?

• Všechny výše zmíněné nástroje
• Software pro dashboard zajištění kvality
• Nástroj pro průzkumy
• Formulář zajištění kvality centra

Tip: Pokud chcete zjednodušit pracovní postup svého zástupce služeb zákazníkům, zvažte použití softwaru help desk a systémů ticketingu, jako je LiveAgent. V důsledku toho budou vaši zástupci služeb zákazníkům moci zlepšit kvalitu vašich služeb a řešit problémy vašich klientů mnohem rychleji a efektivněji.

Jednou z prvních věcí, které musíte udělat, je určit, co pro vás znamená úspěch. Jaké jsou vaše cíle a jak budete vědět, když vaše služby zákazníkům splňují požadavky vašich klientů?

Existuje mnoho faktorů, které přispívají ke kvalitě služeb zákazníkům. Možná se budete chtít zaměřit na oblasti, jako jsou:

• Spokojenost zákazníka
• Splnění požadované doby odezvy
• Míra řešení

Předvídejte problémy a vytvořte plán, jak je překonat, než se vyvinou v závažné problémy. Pokud máte nějaké potíže, zvažte najímání někoho, kdo má více zkušeností v této oblasti, nebo jmenujte manažera QA pro svůj personál.

Komunikační dovednosti by měly být základní kvalitou kontaktního centra. Zpětná vazba je nejlepší způsob, jak zjistit, zda služby, které poskytujete svým zákazníkům, splňují jejich očekávání. Musíte zjistit přesně, co si klienti myslí, a zeptat se jich přímo na jejich úroveň spokojenosti.

To vám pomůže pochopit, které aspekty interakcí se zákazníky rozhodně potřebují zlepšení, a také zabránit neočekávaným problémům v budoucnosti. Proto je kritické, aby vám vaši zákazníci poskytovali zpětnou vazbu na pravidelné bázi.

To vám pomůže sledovat všechny oblasti, které potřebují zlepšení, a zajistit, aby vaše služby zákazníkům splňovaly požadované standardy. Dashboard zajištění kvality je nástroj, který vám pomáhá sledovat různé aspekty služeb zákazníkům, jako jsou:

• Míry odezvy
• Úrovně spokojenosti zákazníka
• Počet problémů, které je třeba vyřešit nebo zlepšit v daném časovém období

Sledování kvality služeb zákazníkům je nezbytné pro zajištění lepší komunikace mezi odděleními. To zajistí, že váš tým je na stejné vlně, pokud jde o poskytování skvělých služeb po celou dobu.

LiveAgent je jedním příkladem softwaru pro dashboard zajištění kvality. Umožňuje vám sledovat všechny důležité aspekty služeb zákazníkům a zajistit, aby vše splňovalo požadované standardy.

Nejlepší na LiveAgent je, že je snadné jej používat pro vaše zaměstnance, protože nejsou vyžadovány žádné speciální tréninky nebo znalosti. To pomůže všem zapojit se do procesu a cítit se více zapojena do své práce.

Vaši prodejní agenti jsou v první linii a nejlépe vědí, co zákazníci hledají. Mohou pomoci s identifikací problémů a vývojem řešení, která zlepší vaše služby zákazníkům.

Jejich povzbuzování k otevřenosti ohledně jejich nápadů a návrhů je skvělý způsob, jak získat nové perspektivy a zlepšit kvalitu vaší služby.

Také věnujte pozornost procesu školení vašich agentů a širokému spektru jejich měkkých dovedností. Ujistěte se, že zkušení agenti sdílejí své základní znalosti produktu s nezkušenými agenty. To pomůže zlepšit celkový výkon vašeho týmu a vyhnout se budoucím problémům se službami zákazníkům.

To je také příležitost pro jednotlivého agenta získat jasnější představu o tom, jak celý koncept zajištění kvality funguje, aby mohl být lepší v každodenních procesech.

Jedním z nejlepších způsobů, jak zajistit, aby vaše služby zákazníkům poskytovaly zajištění kvality, je shromažďovat zpětnou vazbu z různých oblastí. To vám pomůže identifikovat jakékoli mezery v službě a zajistit, aby byly pokryty všechny aspekty.

Umělá inteligence, analýzy a monitorování metrik centra vám mohou pomoci posunout vaše služby zákazníkům na další úroveň. Sledováním interakcí se zákazníky můžete identifikovat trendy a vzory, které vám pomohou zlepšit vaši službu.

A pomocí AI a pokročilých funkcí můžete automatizovat některé z více nudných úkolů, aby váš tým měl více času na zaměření se na poskytování postupů zajištění kvality, zaměření se na další dodatečné úkoly a splnění kritérií kvality. Zmínili jsme již dříve, že vám s tím může pomoci i LiveAgent?