Kontrolní seznam dovedností v oblasti zákaznického servisu od společnosti LiveAgent zdůrazňuje základní dovednosti jako komunikace, empatie a řešení problémů a nabízí praktické tipy pro zlepšení. Je ideální pro majitele podniků, agenty a vedoucí, kteří se snaží zlepšit zákaznický servis a loajalitu.
Bez ohledu na odvětví, ve kterém pracujete, je poskytování vynikajícího zákaznického servisu nezbytné pro váš úspěch. Poskytneme vám kontrolní seznam základních dovedností v oblasti zákaznického servisu, které by měl každý podnik ovládat. Tyto dovednosti vám pomohou poskytovat vynikající servis a zvýšit loajalitu zákazníků.
S tolika konkurencí v každém odvětví je důležitější než kdy dříve zajistit, aby se vaši zákazníci cítili ceňováni a oceňováni.
Kontrolní seznam je skvělý způsob, jak zajistit, že nezapomenete na žádné základní dovednosti v oblasti zákaznického servisu . Může být také užitečný pro onboarding nových zaměstnanců zákaznického servisu nebo pro účely školení.
Pro mnohé je spojení s lidmi a poskytování vynikajícího zákaznického servisu přirozený instinkt, ale pro ostatní to může trvat nějaký čas a praxi. A právě zde se hodí kontrolní seznam dovedností v oblasti zákaznického servisu, který vám poskytuje průvodce, kterým se můžete řídit, abyste nezmeškali žádné detaily.
Ujistěte se, že vaše dovednosti v oblasti zákaznického servisu jsou na odpovídající úrovni. Koneckonců, jste tváří vaší společnosti. Kontrolní seznam dovedností v oblasti zákaznického servisu vám může pomoci identifikovat oblasti, kde vy a váš tým potřebujete zlepšení.
Jako agent zákaznického servisu je vaší úlohou zajistit, aby byli vaši zákazníci spokojeni. Budete muset mít vynikající komunikační dovednosti a schopnost zůstat v klidu pod tlakem. Měli byste také být schopni řešit problémy a myslet na nohy.
Abychom vám pomohli se všemi vašimi povinnostmi a odpovědnostmi, shromáždili jsme četné příklady šablon servisního stolu, které zajistí úspěch každé interakce se zákazníkem.
Jako vedoucí týmu je vaší odpovědností dohlížet na to, aby váš tým poskytoval vynikající zákaznický servis. Budete muset být příkladem a poskytnout školení pro členy vašeho týmu zákaznického servisu . Kontrolní seznam dovedností v oblasti zákaznického servisu vám v tom může pomoci.
Schopnost komunikovat jasně a efektivně je jednou z nejdůležitějších dovedností v oblasti zákaznického servisu.
Pomáhají vám komunikovat lépe. To je obzvláště důležité v podnikání, kde je jasná komunikace klíčová. Komunikační dovednosti vám mohou také pomoci budovat vztahy a sítě, které mohou pomoci pokročit ve vaší kariéře.
Identifikace vašich slabých stránek by měla být prvním krokem. S čím si vedete těžko, pokud jde o komunikaci? Máte potíže s navázáním očního kontaktu? Jste stydliví a necítíte se pohodlně mluvit před lidmi?
Jakmile pochopíte věci, na kterých musíte pracovat, můžete začít trénovat. Dobrým způsobem, jak zlepšit své komunikační dovednosti, je najít příležitosti pro veřejné mluvení. Měli byste také získat zpětnou vazbu od ostatních.
Empatie je schopnost pochopit a sdílet pocity ostatních, takže je to základní ingredience pro poskytování vynikajícího zákaznického servisu.
Je zásadní být schopen empatie vůči vašim zákazníkům, protože to ukazuje, že vám záleží na jejich zkušenostech. Když můžete být empatický vůči někomu, pomáhá to budovat důvěru a vztah. Empatie vám může pomoci vyřešit konflikty a pochopit potřeby vašich zákazníků.
Jednoduše se pokuste postavit se do bot vašeho zákazníka. Co prožívají? Jaké jsou jejich potřeby a přání? Jakmile odpovíte na tyto otázky, bude snazší pochopit jejich hledisko.
Jednou z nejpožadovanějších dovedností v oblasti zákaznického servisu je schopnost zůstat v klidu pod tlakem.
Když se zabýváte lidmi, vždy existuje šance, že vás něco frustruje. Ujistěte se, že situaci zvládnete klidně.
Identifikujte své spouště. Co vás rozčiluje a způsobuje, že ztratíte trpělivost? Jakmile víte, jaké jsou tyto spouště, můžete pracovat na jejich vyhýbání se nebo řešení je kontrolovanějším způsobem.
Aktivní poslouchání je proces věnování pozornosti tomu, co někdo říká, a vhodné odpovědi.
Ukazuje, že vám záleží na vašich zákazníkích a jejich zkušenostech. Aktivním posloucháním jste schopni pochopit potřeby vašich klientů a poskytnout jim lepší servis.
Vždy věnujte pozornost tomu, co druhá osoba říká, udržováním očního kontaktu, bez přerušování a snahou pochopit, co říkají. Parafrázujte to, co jste slyšeli, abyste se ujistili, že rozumíte správně a ukázali druhé osobě, že pozorně posloucháte.
S jasnými komunikačními dovednostmi mohou agenti být produktivnější a spokojení se svými výsledky.
Komunikace se zákazníky vyžaduje jasnost, aby nedošlo k nedorozuměním. Schopnost komunikovat efektivně ukazuje, že jste sebevědomí a kompetentní, což může ovlivnit loajalitu zákazníků .
Pozorujte svůj tón hlasu – je úctyhodný a profesionální? Používejte jasný a stručný jazyk a vyhýbejte se používání žargonu nebo slangu, který by mohl být pro zákazníka matoucí. Dalším tipem je zpomalit řeč, aby vám lépe rozuměli.
Výjimečné psací dovednosti jsou vyžadovány pro jasnou a přesnou komunikaci se zákazníky prostřednictvím psaných zpráv .
Vaše komunikace se zákazníky by měla být přesná a snadno srozumitelná. To znamená věnovat čas správnému psaní slov a používání správné gramatiky.
Ujistěte se, že si přečtete všechny své komunikace se zákazníky, než je odešlete.
S pozitivním jazykem mohou agenti zákaznického servisu vytvořit pozitivnější zážitek pro zákazníka.
Používání pozitivního jazyka ukazuje, že jste přátelští a nápomocní. Také se zákazníci cítí pohodlněji a povzbuzuje je, aby s vámi pokračovali v obchodování.
Vědomě se snažte vyhnout negativitě při komunikaci se zákazníky. Například místo toho, abyste řekli “Omlouvám se za nepříjemnost,” byste mohli říci “Děkuji za vaši trpělivost.” Snažte se vyhnout negativním slovům jako “ne” nebo “nemohu”.
S dovednostmi řešení problémů je možné dosáhnout kořene problémů zákazníků.
Dovednosti řešení problémů umožňují agentům rychle a efektivně identifikovat a řešit problémy zákazníků. Mohou pomoci minimalizovat dopad problému na zákazníka a zlepšit jeho spokojenost.
Identifikujte problém a poté si brainstormujte možná řešení. Jakmile máte několik možností, vyhodnoťte každou z nich a vyberte nejlepší postup. Ujistěte se, že se vrátíte k zákazníkovi, abyste se ujistili, že byl problém vyřešen.
Pozitivní přístup může znamenat všechno v zákaznickém servisu.
Pozitivní přístup ukazuje, že jste rád pomáhat a že vám záleží na zážitku zákazníka. Může také pomoci zmírnit obtížné situace a zákazníci se budou cítit pohodlněji.
Začněte tím, že se zaměříte na pozitivní aspekty své práce. Co se vám na práci v zákaznickém servisu líbí? Jaké jsou některé věci, které vás dělají šťastnými? Když se cítíte sklíčeně, zkuste si vzpomenout na tyto věci a zaměřte se na ně.
Agenti zákaznického servisu musí být přizpůsobiví a flexibilní, aby zvládli jakoukoli situaci, která se jim postaví do cesty.
Žádní dva zákazníci nejsou stejní, takže agenti musí být schopni přizpůsobit svůj přístup každému jednotlivci. Musí být také flexibilní, aby zvládli neočekávané situace.
Buďte otevřeni změnám a ochotni vyzkoušet nové věci. Nebojte se vyjít ze své zóny pohodlí. Když se setkáte s obtížnou situací, zkuste přemýšlet o kreativních řešeních.
Trpělivost je ctnost, obzvláště v zákaznickém servisu.
Zákazníci mohou být frustrující, ale je důležité zůstat trpělivý. Ztráta trpělivosti situaci jen zhorší a mohla by poškodit váš vztah se zákazníkem.
Vezměte si hluboký nádech a počítejte do deseti, než odpovíte obtížnému zákazníkovi. Pokuste se vidět situaci z jejich perspektivy a pamatujte si, že jsou pravděpodobně stejně frustrovaní jako vy.
Emoční inteligence je schopnost pochopit a spravovat své vlastní emoce, stejně jako emoce ostatních.
Agenti s vysokou emoční inteligencí jsou lépe schopni pochopit a reagovat na potřeby svých zákazníků. Mohou také spravovat své vlastní emoce, což je důležité při řešení obtížných situací.
Začněte tím, že se více uvědomíte své vlastní emoce. Věnujte pozornost tomu, jak se cítíte v různých situacích a pokuste se identifikovat spouště, které způsobují, že cítíte určité emoce. Jakmile pochopíte své vlastní emoce, můžete začít pracovat na jejich řízení.
Agenti zákaznického servisu musí být schopni efektivně spravovat svůj čas, obzvláště při řešení více požadavků.
Umožňují agentům zvládat více než jednu interakci se zákazníkem najednou. To zabraňuje tomu, aby zákazníci museli čekat dlouhé doby na vyřešení.
Vytvořte si plán, který vymezuje, kdy budete k dispozici pro přijetí hovorů od zákazníků nebo odpověď na e-maily. Pokuste se dodržovat tento plán co nejpřesněji a používejte nástroje pro sledování času, které vám v tom pomohou. Pokud se vyskytne problém, který vyžaduje více času, než máte, dejte zákazníkovi vědět a poskytněte mu odhadovaný čas vyřešení.
Je také dobré investovat do software helpdesku s pokročilým systémem tiketů . Pomocí nástrojů jako LiveAgent mohou být agenti produktivnější a efektivněji organizovat svou práci.
Bez ohledu na to, jak dobré jsou vaše dovednosti v oblasti zákaznického servisu, vždy je prostor pro zlepšení.
Agenti zákaznického servisu by nikdy neměli přestat se učit a rozvíjet se ve svém oboru. Protože se jedná o neustále se měnící průmysl, ve kterém se neustále objevují nové technologie a osvědčené postupy, měli by agenti vždy usilovat o zlepšení.
Dejte si upřímnou zpětnou vazbu. Věnujte čas identifikaci oblastí, na kterých musíte pracovat, a vytvořte plán na zlepšení těchto dovedností. Připojte se k online komunitám a fórům souvisejícím se zákaznickým servisem, účastněte se diskusí a učte se od ostatních. Čtěte články a příspěvky související s průmyslem, stejně jako se účastněte školení nebo workshopů, kdykoli je to možné.
Agenti zákaznického servisu musí mít dobré porozumění produktům a službám, které podporují.
Pokud agenti nemají dobré porozumění produktům nebo službám, které podporují, nebudou efektivně řešit problémy zákazníků.
Pokud ještě nejste obeznámeni s nabízenými produkty nebo službami, začněte čtením dokumentace. Zkuste sami používat produkty nebo služby, abyste lépe pochopili, jak fungují.
Klíčovou dovedností, kterou by měl mít agent zákaznického servisu, je schopnost pochopit mezi řádky.
Zástupci zákaznického servisu, kteří nemohou číst lidi, mohou mít potíže s poskytováním klientům nejlepšího možného zážitku.
Nejlepší způsob, jak zlepšit svou schopnost číst zákazníky, je být proaktivní v komunikaci s klienty. Věnujte pozornost tomu, co zákazník říká, jak verbálně, tak neverbálně. V případě potřeby si můžete také vyžádat objasnění.
Orientace na cíle může pomoci agentům zákaznického servisu zůstat zaměřeni na poskytování nejlepšího zážitku zákazníka .
Pokud agenti nejsou orientováni na cíle, mohou se snadno rozptýlit a nebudou tak produktivní. Mohou také ztratit motivaci v průběhu času, pokud nemají žádné cíle, na kterých by pracovali.
Nastavte si realistické cíle a poté na nich pracujte. Sledujte svůj pokrok, abyste viděli, jak daleko jste se dostali a co ještě zbývá udělat. Oslavujte své úspěchy, bez ohledu na to, jak malé jsou, abyste si udrželi motivaci.
Sebevědomí umožňuje agentům zákaznického servisu efektivně zvládat interakce se zákazníky.
Pokud agenti nejsou sebevědomí, mohou se cítit přetíženi nebo stresováni během interakcí se zákazníky a mohou se jevit jako váhaví nebo nejistí.
Nejlepší způsob, jak zlepšit své sebevědomí, je cvičení. Najděte si přítele nebo člena rodiny, který vám může pomoci s hraním rolí v různých scénářích zákaznického servisu. Pokud ne, zkuste cvičit před zrcadlem.
Měli byste také zůstat aktuální v novinkách z průmyslu a osvědčených postupech. Tímto způsobem budete lépe připraveni při interakci se zákazníky.
Existuje mnoho nástrojů a zdrojů, které vám mohou pomoci učit se a rozvíjet se.
Čtení knih a článků o zákaznickém servisu vám může pomoci pochopit různé typy zákazníků, se kterými se můžete setkat, a jak nejlépe vyhovět jejich potřebám. Mohou vám také poskytnout užitečné tipy, jak se vypořádat s obtížnými zákazníky a vyřešit jakékoli spory.
Tímto způsobem se můžete naučit správný způsob, jak se vypořádat se stížnostmi a dotazy zákaznického servisu. Můžete se také naučit být zdvořilý a slušný při řešení obav zákazníků. Navíc se můžete naučit o produktu a být si více jistý svými znalostmi.
Existuje mnoho různých metod pro rozvoj interpersonálních dovedností, ale účast na workshopech nebo seminářích je jedním skvělým způsobem. Nabízejí strukturovanější prostředí pro učení než jen čtení článků nebo sledování videí online. Navíc se učíte od odborníků, kteří mají roky zkušeností v oboru.
Účast na školení vám může pomoci naučit se, jak se vypořádat s obtížnými zákazníky, zvládat stížnosti a poskytovat vynikající zákaznický servis. Dozvíte se také o nejnovějších trendech a technikách v zákaznickém servisu, abyste zůstali v popředí.
Práce jako dobrovolník nebo stážista v zákaznickém servisu vám může pomoci rozvíjet dovednosti tím, že vám poskytne praktické zkušenosti s klienty. Může vám také pomoci budovat vaši síť kontaktů v průmyslu.
Když píšete, jste nuceni se jasně vyjádřit. Musíte také věnovat pozornost detailům – přesnost a preciznost jsou klíčové při poskytování zákaznického servisu.
Voláním zákazníků můžete rozvíjet své dovednosti v oblasti zákaznického servisu získáním zkušeností s mluvením s klienty a řešením jejich obav. Navíc si od zákazníků vyžádejte zpětnou vazbu na vaši práci, abyste se mohli nadále zlepšovat.
Získáním zpětné vazby od zákazníků můžete identifikovat oblasti pro zlepšení a naučit se lépe splňovat potřeby svých klientů.
Když si vyžádáte zpětnou vazbu, ujistěte se, že si položíte konkrétní otázky o zážitku zákazníka a vyhýbejte se předpokladům. Buďte trpěliví a dejte zákazníkům čas na poskytnutí podrobné odpovědi. Poděkujte jim za jejich příspěvek a jednejte podle zpětné vazby, kterou poskytují.
Existuje mnoho různých kurzů a programů, které vám mohou pomoci rozvíjet dovednosti v oblasti zákaznického servisu. Tyto kurzy a programy lze najít na vysokých školách, univerzitách a školících institucích.
Témata pokrytá v kurzech a programech zákaznického servisu se liší, ale obvykle zahrnují komunikační dovednosti, techniky řešení problémů, strategie řešení konfliktů, znalost produktu a řešení obtížných zákazníků.
Prvním je být vůči svým zákazníkům vždy zdvořilý a slušný, bez ohledu na okolnosti. Druhým je vždy se snažit vyřešit jakýkoli problém, kterému zákazník čelí, co nejrychleji. A třetím je být vždy reaktivní na zpětnou vazbu zákazníků a přijmout opatření ke zlepšení vašeho servisu na základě této zpětné vazby.
Měkké dovednosti pomáhají vytvářet spojení se zákazníky. To zase může zvýšit pravděpodobnost, že se vrátí nebo doporučí ostatní. Měkké dovednosti navíc pomáhají vytvářet pozitivní obraz společnosti. Zástupci zákaznického servisu, kteří mají dobré měkké dovednosti, mohou reprezentovat společnost v pozitivním světle a zákazníci se budou cítit oceňováni.
Je to jeden z hlavních způsobů, jak se podniky spojují se svými klienty. Dobrý zákaznický servis může vytvořit loajalitu mezi klienty a povzbudit je, aby se v budoucnosti vrátili. Pomáhá také podnikům identifikovat a řešit problémy. To zlepšuje spokojenost zákazníků a zabraňuje negativnímu ústnímu marketingu. Nakonec může dobrý zákaznický servis zvýšit prodej tím, že poskytuje další cestu pro nákup produktů nebo služeb.
Je důležité nejdříve posoudit, proč by to mohlo být. Možná jsou stydliví a necítí se pohodlně v komunikaci se zákazníky, nebo možná nejsou velmi znalí produktu a cítí se přetíženi. V každém případě je důležité poskytnout školení a podporu, aby se daný člen týmu mohl zlepšit ve svých dovednostech v oblasti zákaznického servisu. Možná byste chtěli začít poskytnutím některých užitečných zdrojů, jako je průvodce školením zákaznického servisu nebo video tutoriály. Poté můžete nastavit některé simulované interakce se zákazníky, aby si členové týmu mohli procvičit své dovednosti v bezpečném prostředí.
Výše jsme uvedli více dovedností, ale deset nejlepších dovedností v oblasti zákaznického servisu zahrnuje: Trpělivost, Empatie, Komunikace, Řešení problémů, Flexibilita, Organizace, Multitasking, Zvládání stresu, Sebevědomí, Sociální dovednosti.
Objevte 12 nezbytných měkkých dovedností v zákaznickém servisu pro rok 2025, které jsou zásadní pro budování silných vztahů, zvýšení spokojenosti a vytváření po...
Objevte 16 základních dovedností v zákaznickém servisu pro zlepšení interakcí a zvýšení produktivity, včetně empatie, efektivního poslouchání a jasné komunikace...
Zlepšete svůj zákaznický servis pomocí našeho komplexního kontrolního seznamu auditu. Vyhodnoťte kvalitu, identifikujte mezery v zlepšování, shromažďujte data a...
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
