Kontrolní seznam dovedností v oblasti služeb zákazníkům

Schopnost jasně a efektivně komunikovat je jednou z nejdůležitějších dovedností v oblasti služeb zákazníkům.

Proč je důležité mít řečnické dovednosti?

Pomáhají vám lépe komunikovat. To je důležité zejména v podnikání, kde je jasná komunikace klíčová. Řečnické dovednosti vám také pomohou budovat vztahy a sítě, což vám může pomoci v kariérním postupu.

Jak zlepšit své řečnické dovednosti?

Prvním krokem by mělo být zjištění vašich slabých stránek. S čím máte problémy, pokud jde o mluvení? Dělá vám potíže navázat oční kontakt? Stydíte se a je vám nepříjemné mluvit před lidmi?

Jakmile pochopíte, na čem musíte zapracovat, můžete začít trénovat. Dobrým způsobem, jak zlepšit své řečnické dovednosti, je najít si příležitosti k veřejnému vystupování. Měli byste také získat zpětnou vazbu od ostatních.

Jaké nástroje použít pro zlepšení řečnických dovedností?

• přednášky TED
• knihy o veřejném vystupování
• kurzy a kouče

Empatie je schopnost chápat a sdílet pocity druhých, takže je nezbytnou součástí poskytování vynikajících služeb zákazníkům.

Proč je empatie v zákaznickém servisu důležitá?

Je velmi důležité umět se vcítit do zákazníků, protože tím dáváte najevo, že vám záleží na jejich zkušenostech. Když se dokážete do někoho vcítit, pomáhá to budovat důvěru a vztah. Empatie vám může pomoci řešit konflikty a pochopit potřeby zákazníků.

Jak můžete být více empatičtí?

Jednoduše se zkuste vžít do situace svého zákazníka. Co právě prožívají? Jaké jsou jejich potřeby a přání? Jakmile si na tyto otázky odpovíte, bude pro vás snazší pochopit jejich úhel pohledu.

Které nástroje můžete použít, abyste byli více empatičtí?

• školení v oblasti služeb zákazníkům
• psychologické knihy/semináře
• cvičení empatie
• hraní rolí

Jednou z nejpotřebnějších dovedností v oblasti služeb zákazníkům je schopnost zachovat klid pod tlakem.

Proč je sebeovládání v zákaznickém servisu důležité?

Při jednání s lidmi vždy existuje možnost, že vás něco vyvede z míry. Ujistěte se, že situaci zvládnete s klidem.

Jak si můžete vybudovat sebeovládání?

Identifikujte své spouštěče. Co vás vytočí a způsobí, že se přestanete ovládat? Jakmile budete vědět, jaké jsou tyto spouštěče, můžete pracovat na tom, abyste se jim vyhnuli nebo je řešili kontrolovanějším způsobem.

Které nástroje můžete použít k tomu, abyste měli sebekontrolu?

• postupy pro zvládání krizí
• techniky zvládání stresu
• školení o tom, jak jednat s obtížnými zákazníky
• nástroje sebekontroly (například deník)
• časový limit/prostor

Aktivní naslouchání je proces, při kterém věnujeme velkou pozornost tomu, co někdo říká, a vhodně na to reagujeme.

Proč je aktivní naslouchání v zákaznickém servisu důležité?

Ukazuje, že vám záleží na zákaznících a jejich zkušenostech. Díky aktivnímu naslouchání jste schopni porozumět potřebám svých zákazníků a poskytnout jim lepší služby.

Jak můžete zlepšit své aktivní naslouchání?

Vždy věnujte pozornost tomu, co druhá osoba říká, tím, že navážete oční kontakt, nepřerušujete ji a snažíte se porozumět tomu, co říká. Parafrázujte to, co jste slyšeli, abyste se ujistili, že jste správně porozuměli, a ukázali druhé osobě, že pozorně nasloucháte.

Které nástroje můžete použít pro aktivní naslouchání?

• školení v oblasti služeb zákazníkům
• cvičení aktivního naslouchání
• hodnocení dovedností naslouchání

Díky jasným komunikačním dovednostem mohou být agenti produktivnější a spokojenější se svými výsledky.

Proč jsou v zákaznickém servisu důležité jasné komunikační dovednosti?

Komunikace se zákazníky vyžaduje jasný přístup, aby nedocházelo k nedorozuměním. Schopnost efektivně komunikovat ukazuje, že jste sebevědomí a kompetentní, což může mít vliv na loajalitu zákazníků.

Jak můžete jasně komunikovat?

Všímejte si svého tónu hlasu – je uctivý a profesionální? Používejte jasný a stručný jazyk a vyhněte se používání žargonu nebo slangu, který by mohl být pro zákazníka matoucí. Dalším tipem je zpomalit řeč, aby vám lépe rozuměli.

Které nástroje můžete použít pro srozumitelnou komunikaci?

• školení zákaznického servisu
• hodnocení komunikačních dovedností
• jazykové školení (pokud je to nutné)
• školení telefonní etikety

Pro jasnou a přesnou komunikaci se zákazníky prostřednictvím zpráv psaných na stroji jsou vyžadovány výjimečné schopnosti psaní.

Proč jsou dovednosti psaní v zákaznickém servisu důležité?

Vaše komunikace se zákazníky by měla být přesná a srozumitelná. To znamená věnovat čas správnému pravopisu slov a používání správné gramatiky.

Jak můžete zlepšit své dovednosti psaní?

Dbejte na to, abyste si před odesláním všech sdělení se zákazníky zkontrolovali jejich správnost.

Které nástroje můžete použít pro zlepšení svých dovedností psaní?

• školení v oblasti služeb zákazníkům
• hodnocení dovedností psaní
• nástroje/kurzy kontroly gramatiky a pravopisu
• redakční a korektorské služby

Díky pozitivnímu jazyku mohou pracovníci zákaznického servisu vytvořit pro zákazníka pozitivnější zážitek.

Proč je schopnost používat pozitivní jazyk v zákaznickém servisu důležitá?

Používání pozitivního jazyka ukazuje, že jste přátelští a vstřícní. Zákazníci se díky němu také cítí příjemněji a povzbuzuje je, aby s vámi i nadále obchodovali.

Jak můžete používat pozitivní jazyk?

Při komunikaci se zákazníky se vědomě snažte vyhýbat negativitě. Například místo věty “Omlouvám se za nepříjemnosti” můžete říci “Děkuji vám za trpělivost”. Snažte se vyhýbat negativním slovům, jako je “ne” nebo “nemůžu”.

Které nástroje můžete použít pro zlepšení své schopnosti používat pozitivní jazyk?

• školení v oblasti služeb zákazníkům
• hodnocení pozitivního jazyka
• školení empatie

Díky dovednostem v oblasti řešení problémů je možné přijít na kloub problémům zákazníků.

Proč jsou dovednosti řešení problémů v zákaznickém servisu důležité?

Dovednosti řešení problémů umožňují agentům rychle a efektivně identifikovat a řešit problémy zákazníků. Mohou pomoci minimalizovat dopad problému na zákazníka a zvýšit jeho spokojenost.

Jak můžete zlepšit své dovednosti v oblasti řešení problémů?

Když se setkáte s problémem zákazníka, věnujte čas kladení otázek a pochopení příčiny problému. To vám umožní přijít s řešením, které bude efektivní a uspokojí zákazníka. Scénáře řešení problémů můžete také procvičovat se svým týmem.

Které nástroje můžete použít pro zlepšení svých dovedností při řešení problémů?

• školení v oblasti služeb zákazníkům
• hodnocení řešení problémů
• průvodce řešením problémů
• technologická podpora (software helpdesku, např. LiveAgent)

Pozitivní přístup je pro pracovníka zákaznického servisu klíčem nejen k poskytování vynikajících služeb, ale také k tomu, aby byl ve své práci spokojený a šťastný.

Proč je pozitivní přístup v zákaznickém servisu důležitý?

Váš přístup může mít velký vliv na způsob, jakým komunikujete se zákazníky. Pokud jste přátelští a optimističtí, zákazníka to uklidní. Pozitivní přístup vám může zpříjemnit práci a zabránit vyhoření, což je v tomto odvětví důležité.

Jak můžete zlepšit svůj přístup?

Můžete začít tím, že se několikrát zhluboka nadechnete a usmějete. Může se to zdát jako maličkost, ale může to pomoci změnit vaše myšlení a zlepšit náladu. Snažte se najít pozitiva v každé interakci se zákazníky, dokonce i v těch obtížných. Udělejte si čas na sebe mimo práci, abyste si odpočinuli a načerpali nové síly.

Které nástroje můžete použít pro zlepšení svého přístupu?

• školení v oblasti služeb zákazníkům
• hodnocení přístupu
• školení pozitivity
• péče o sebe

Zatímco některé problémy se zákaznickým servisem lze vyřešit snadno, jiné mohou být složitější. Pracovníci zákaznického servisu by měli být přizpůsobiví a flexibilní v přístupu.

Proč jsou přizpůsobivost a flexibilita v zákaznickém servisu důležité?

Agenti zákaznické podpory musí být schopni přizpůsobit svůj přístup na základě potřeb zákazníka. To může znamenat schopnost zvládnout obtížné zákazníky nebo více úkolů najednou.

Jak můžete být přizpůsobiví a flexibilní?

Nic zde nefunguje lépe než nácvik řešení různých typů problémů zákazníků. Díky tomu budete lépe připraveni na vše, co se objeví. Snažte se zachovat klid, když věci nejdou podle plánu.

Které nástroje můžete využít, abyste byli přizpůsobiví a flexibilní?

• hodnocení adaptability
• školení flexibility
• nástroje pro řízení úkolů

V mnoha případech zákazníci nemusí mít jasnou představu o problémech, se kterými se potýkají, ani o tom, jak je vyřešit. Pracovníci zákaznického servisu musí být trpěliví při vysvětlování řešení a pomáhat zákazníkovi v průběhu procesu.

Proč je v zákaznickém servisu důležitá trpělivost?

Umožňuje agentům věnovat zákazníkům čas a ujistit se, že zákazníci pochopili problém a jeho řešení. Zabraňuje také tomu, aby byli ze zákazníků frustrovaní, což může vést k poskytování nekvalitních služeb.

Jak můžete být trpělivější?

Procvičujte si dovednosti aktivního naslouchání a empatie. Porozumět potřebám zákazníka znamená věnovat pozornost tomu, co říká. Snažte se při interakci se zákazníkem nespěchat.

Které nástroje můžete použít, abyste měli více trpělivosti?

• mluvní scénáře
• znalostní báze
• hodnocení dovedností naslouchat
• tipy pro zvládání stresu

Čtení emocí druhých je mezi pracovníky zákaznického servisu často nedoceněnou dovedností.

Proč je emoční inteligence v zákaznickém servisu důležitá?

Umožňuje agentům lépe porozumět potřebám zákazníků a způsobu řešení jejich problémů. Pomáhá jim také zachovat klid v obtížných situacích a zabránit tomu, aby se na zákazníky rozzlobili nebo je frustrovali.

Jak můžete zlepšit svou emoční inteligenci?

Snažte se ustoupit od interakce se zákazníky a pochopit jejich emoce. Vžijte se do jejich situace a pochopte jejich situaci.

Které nástroje můžete použít pro zlepšení své emoční inteligence?

• školení empatie
• hodnocení emoční inteligence
• tipy pro zvládání hněvu

Pracovníci zákaznického servisu musí být schopni efektivně hospodařit s časem, zejména při vyřizování více požadavků.

Proč jsou v zákaznickém servisu důležité dovednosti v oblasti řízení času?

Umožňují agentům vyřizovat více než jednu interakci se zákazníkem najednou. Zákazníci tak nemusí dlouho čekat na vyřešení problému.

Jak můžete zlepšit své dovednosti v oblasti time managementu?

Vytvořte si časový rozvrh, který vám určí, kdy budete k dispozici pro přijímání zákaznických hovorů nebo odpovídání na e-maily. Snažte se tento rozvrh co nejpřesněji dodržovat a používejte k tomu nástroje pro sledování času. Pokud se vyskytne problém, který vyžaduje více času, než máte k dispozici, informujte o tom zákazníka a sdělte mu odhadovanou dobu řešení.

Je také dobré investovat do softwaru helpdesku s pokročilým systémem ticketingu. Pomocí nástrojů, jako je LiveAgent, mohou být agenti produktivnější a efektivněji organizovat svou práci.

Které nástroje můžete použít pro zlepšení svých dovedností v oblasti řízení času?

• software pro sledování času
• aplikace pro tvorbu seznamu úkolů
• software pro řízení projektů
• univerzální software pro help desk, např. LiveAgent

Bez ohledu na to, jak dobré jsou vaše dovednosti v oblasti služeb zákazníkům, vždy je co zlepšovat.

Proč je důležité mít chuť se zlepšovat?

Pracovníci zákaznických služeb by se nikdy neměli přestat učit a rozvíjet ve svém oboru. Jelikož se jedná o neustále se měnící odvětví, ve kterém se neustále objevují nové technologie a osvědčené postupy, měli by se agenti vždy snažit zlepšovat.

Jak se můžete motivovat ke zlepšování?

Dávejte si upřímnou zpětnou vazbu. Věnujte nějaký čas identifikaci oblastí, na kterých potřebujete zapracovat, a vytvořte si plán, jak tyto dovednosti zlepšit. Zapojte se do online komunit a fór týkajících se služeb zákazníkům, účastněte se diskusí a učte se od ostatních. Čtěte články a příspěvky na blozích týkající se oboru a pokud možno navštěvujte školení nebo semináře.

Které nástroje můžete použít, abyste měli chuť se zlepšovat?

• plán osobního rozvoje
• webináře a podcasty
• vzdělávací zdroje pro pracovníky zákaznických služeb
• vzdělávací kurzy a certifikace v oblasti zákaznických služeb

Pracovníci zákaznického servisu musí dobře rozumět produktům a službám, které poskytují.

Proč je znalost produktů a služeb v zákaznickém servisu důležitá?

Pokud agenti dobře nerozumí produktům nebo službám, které podporují, nebudou efektivně řešit problémy zákazníků.

Jak můžete zlepšit své znalosti produktů a služeb?

Pokud ještě nejste obeznámeni s nabízenými produkty nebo službami, začněte tím, že si přečtete dokumentaci. Vyzkoušejte si produkty nebo služby sami používat, abyste lépe pochopili, jak fungují.

Které nástroje můžete použít pro zlepšení svých znalostí o produktech a službách?

• báze znalostí o produktech
• školicí materiály
• fóra o službách zákazníkům

Klíčovou dovedností, kterou by měl pracovník zákaznického servisu mít, je schopnost porozumět mezi řádky.

Proč je důležité umět číst zákazníky?

Zástupci zákaznického servisu, kteří neumějí číst v lidech, mohou mít problémy s poskytováním co nejlepších služeb klientům.

Jak můžete zlepšit svou schopnost číst v zákaznících?

Nejlepším způsobem, jak zlepšit svou schopnost číst zákazníky, je být aktivní v komunikaci s klienty. Věnujte pozornost tomu, co zákazník říká, a to jak verbálně, tak neverbálně. V případě potřeby můžete také požádat o vysvětlení.

Které nástroje můžete použít pro zlepšení své schopnosti číst zákazníky?

• školení komunikace s klienty
• formuláře pro zpětnou vazbu
• průzkumy spokojenosti zákazníků

Orientace na cíl může pracovníkům zákaznického servisu pomoci soustředit se na poskytování co nejlepších služeb zákazníkům.

Proč je orientace na cíl pro pracovníky zákaznických služeb důležitá?

Pokud agenti nejsou orientováni na cíl, mohou se snadno rozptýlit a nebýt tak produktivní. Pokud nemají žádné cíle, na kterých by mohli pracovat, mohou také časem ztratit motivaci.

Jak se můžete orientovat na cíle?

Stanovte si realistické cíle a pak pracujte na jejich dosažení. Sledujte svůj pokrok, abyste viděli, jak daleko jste se dostali a co je ještě třeba udělat. Oslavujte své úspěchy, ať už jsou jakkoli malé, abyste si udrželi motivaci.

Které nástroje můžete využít k tomu, abyste se orientovali na cíle?

• pracovní list pro stanovení cílů
• nástroj pro sledování pokroku
• seznam úkolů

Díky důvěře mohou pracovníci zákaznického servisu efektivně zvládat interakce se zákazníky.

Proč je pro pracovníky zákaznických služeb důležitá sebedůvěra?

Pokud agenti nemají sebedůvěru, mohou se při interakci se zákazníky cítit přetížení nebo vystresovaní a působit váhavě nebo nejistě.

Jak můžete získat sebedůvěru?

Nejlepším způsobem, jak si zvýšit sebevědomí, je trénink. Najděte si přítele nebo člena rodiny, který vám pomůže sehrát různé scénáře obsluhy zákazníků. Pokud ne, zkuste si to nacvičit před zrcadlem.

Měli byste také sledovat novinky a osvědčené postupy v oboru. Tak budete při jednání se zákazníky lépe připraveni.

Které nástroje můžete použít pro získání sebevědomí?

• scénáře obsluhy zákazníků
• novinky z oboru
• průvodci osvědčenými postupy