Zlepšete zákaznický servis pomocí našeho komplexního kontrolního seznamu pokrývajícího vytváření politik, transparentnost, konzistenci, responsivnost, integraci AI a další. Nastavte jasné pokyny pro udržování vysokých standardů servisu a zajistěte spokojenost a věrnost zákazníků.
Customer Service
Sales
Management
Training
Kontrolní seznam standardů zákaznického servisu
Obsah
0/0
Zákaznická podpora a servis jsou pro firmy, které se denně zabývají klienty, zásadní, protože zákazníci musí být léčeni správně. Nezáleží na tom, jaký druh produktu nebo služby prodáváte: pokud není dostatečně dobrý pro vaše klienty, najdou si někoho jiného, od kterého si jej koupí.
Pokud však udržujete vysoké standardy zákaznického servisu, abyste svým klientům poskytli nejlepší možný servis, budou se k vám stále vracet.
Podívejte se na náš kontrolní seznam standardů zákaznického servisu, abyste nastavili jasné pokyny pro své agenty a udrželi svůj servis na nejvyšší úrovni.
Důležitost kontrolního seznamu standardů zákaznického servisu
Pokud jde o poskytování zákaznické podpory, mnoho firem se potýká s udržováním konzistence. Důvodem je často nedostatek konkrétních pokynů pro personál zákaznické podpory.
To může vést k nekonzistenci v kvalitě poskytovaného servisu, což se nakonec projeví na špatné zkušenosti zákazníka. Dobrým způsobem, jak se s tímto problémem vypořádat, je implementace kontrolního seznamu standardů pro váš tým podpory, který vám pomůže udržovat vysokou kvalitu servisu a lze jej také použít v případě, že by došlo k nedorozumění s klienty.
Kdo může mít prospěch z kontrolního seznamu standardů zákaznického servisu?
Zástupci zákaznického servisu
Dodržováním těchto pokynů může tým zákaznického servisu poskytovat klientům vysoce kvalitní servis. To je obzvláště důležité pro firmy s více pobočkami, aby se zajistila konzistence v poskytování servisu v každé pobočce. Pomůže to také zlepšit spokojenost zákazníků, což může vést k jejich návratu v budoucnosti.
Vedení
Vedení může použít kontrolní seznam standardů servisu jako způsob, jak auditovat kvalitu servisu poskytovaného jejich týmem podpory. To jim pomůže identifikovat oblasti, které potřebují zlepšení, a dá jim představu o tom, jak dobře si jejich firma vede.
Kontrolní seznam standardů zákaznického servisu
Kontrolní seznam standardů zákaznického servisu
Je to páteř vašich základních standardů zákaznického servisu. Měla by popisovat, jak bude vaše firma poskytovat podporu svým klientům. Buďte jasní ohledně postupů, které je třeba dodržovat, aby se vyřešily jakékoli stížnosti nebo dotazy.
Proč je politika zákaznického servisu důležitá?
Poskytuje vašemu personálu jasný soubor pokynů, které je třeba dodržovat při asistenci klientům. V důsledku toho budou moci poskytovat servis s konzistentní úrovní kvality a bude pro personál snazší vyřešit jakékoli spory, které mohou vzniknout.
Jak nastavit politiku zákaznického servisu?
Vaše politika by měla obsahovat následující prvky:
Cíle zákaznické podpory
Cíle spokojenosti zákazníků
Očekávání doby odezvy
Informace, které mají poskytnout zástupci zákaznického servisu
Jaké nástroje použít pro nastavení politiky zákaznického servisu?
Existuje řada nástrojů, které můžete použít k řízení vaší politiky zákaznického servisu, včetně následujících:
Formuláře zpětné vazby od zákazníků
Průzkumy spokojenosti zákazníků
Lístky zákaznické podpory
Interní školení
Online kurzy
E-knihy a příručky
Transparentní komunikace je důležitá pro vynikající servis zákazníkům. Zajišťuje, aby nedošlo k nedorozumění mezi vedením a týmem podpory při každodenní práci se zákazníky.
Proč je transparentnost důležitá?
Nedostatek transparentnosti mezi vaším týmem podpory a vedením může vytvořit nedůvěru. To může bránit komunikaci a negativně ovlivnit vaši bilanci.
Jak udržovat transparentnost?
Můžete to udělat tím, že budete pořádat pravidelné schůzky mezi vedením a personálem. Umožňuje oběma stranám otevřeně sdílet jakékoli aktualizace nebo obavy, které mohou mít, a udržovat komunikaci otevřenou.
Jaké nástroje použít pro udržování transparentnosti?
Google Docs
Skype
GoToMeeting
Konzistentní úroveň informací by měla být nabídnuta zákazníkům, když se obrátí na firmu.
Proč je konzistentnost důležitá?
Pomáhá vašim zákazníkům vám věřit. Mezi klienty, kteří se snaží získat podporu, může být zmatek, pokud má každý člen personálu jiné chápání politik společnosti.
Jak lze zlepšit konzistentnost?
Následující kroky vám mohou pomoci zlepšit konzistentnost vašeho zákaznického servisu:
Vytvořte politiku zákaznického servisu, která je jasná a snadno pochopitelná
Školte svůj personál v poskytování vynikající asistence
Ujistěte se, že vaše kontaktní informace jsou snadno dostupné
Monitorujte kvalitu vašeho servisu prostřednictvím formulářů zpětné vazby a průzkumů
Jaké nástroje použít pro konzistentnost?
Existuje řada nástrojů, které můžete použít, včetně:
Kontrolní seznam standardů zákaznického servisu
Formuláře zpětné vazby od zákazníků a průzkumy
Skóre spokojenosti zákazníků
Velmi důležitou vlastností je dostupnost kontrolního seznamu standardů zákaznického servisu. To usnadní vašemu personálu odkazovat se na něj, kdykoli jej potřebuje, a také usnadní dodržování pokynů uvedených v dokumentu.
Proč je snadný přístup důležitý?
Pokud standardy zákaznického servisu nejsou snadno dostupné, personál se na ně bude méně často odkazovat, což může vést ke snížení kvality servisu. Může to zmást personál podpory.
Jak by měl být snadný přístup řešen?
Uložte je na vhodné místo, například do sdílené složky v síti společnosti. Můžete je také zpřístupnit online nebo je vytisknout, aby měl personál fyzickou kopii, na kterou se může odkazovat.
Jaké nástroje použít pro zajištění snadného přístupu?
Microsoft Word
Google Drive
Jedním z hlavních cílů standardů zákaznického servisu je zajistit, aby byly doby odezvy co nejkratší. Ukazuje, že se vaše firma stará o své klienty, že jsou ceněni a oceňováni.
Proč je rychlost odezvy důležitá?
Krátká průměrná doba odezvy je nezbytná pro úroveň spokojenosti zákazníků. Ukazuje, že vaše firma respektuje čas svých zákazníků.
Jak snížit dobu odezvy?
Můžete to udělat implementací systému tiketů nebo použitím software pro helpdesk. To vám umožní sledovat průběh každé žádosti o podporu a pomůže vám poskytnout rychlé odpovědi na všechny dotazy.
Jaké nástroje použít pro snížení doby odezvy?
Software pro helpdesk
Systém tiketů
Software LiveAgent helpdesk
Je nezbytné být vůči svým zákazníkům vždy zdvořilý, aby si vaše firma vytvořila a udržela pozitivní pověst.
Proč je zdvořilost důležitá?
Musíte zvážit potřeby svých klientů, pokud chcete, aby viděli pozitivní obraz vaší firmy. Zákaznická podpora je často prvním dojmem, který si lidé o vaší společnosti vytvoří, takže je důležité zajistit, aby to byl dobrý dojem.
Jak být zdvořilý?
Můžete nastavit standardy pro chování zaměstnanců a poskytnout školící kurzy zaměřené na zdvořilost a dobré chování. Můžete také používat skripty pro zákaznický servis.
Jaké nástroje vám mohou pomoci být zdvořilý?
Školící kurzy pro zaměstnance
Kurz zdvořilosti
Skripty pro agenty zákaznického servisu
Aby měli vaši klienti pozitivní zkušenost se zákazníkem a stali se opakujícími se zákazníky, jsou přesnost a pozornost k detailům životně důležitými faktory.
Proč je přesnost důležitá?
Když jsou vaši zaměstnanci laskavi a projevují včasnost, zákazníci jsou více náchylní vnímat vaši firmu pozitivně.
Jak udržovat přesnost?
Můžete používat nástroje jako software LiveAgent helpdesk, abyste měli blízko na všechny interakce se zákazníky. Kromě toho jsou všechny dotazy zákazníků přístupné z jedné univerzální doručovny. S tímto systémem se nic nepřehlédne. Váš personál může také těžit ze skriptů zákaznického servisu se všemi podrobnými informacemi, které potřebuje.
Jaké nástroje použít pro udržování přesnosti?
Skripty pro zákaznický servis
Kurz přesnosti
Kurz pozornosti k detailům
Klienti preferují, aby byli obslouženi okamžitě po jejich žádosti. Nejlepším řešením by bylo mít někoho dostupného 24/7 prostřednictvím živého chatu, aby okamžitě odpověděl na dotazy zákazníků, ale samozřejmě to není vždy možné. Také je znalostní báze dobrým způsobem, jak umožnit zákazníkům řešit problémy sami.
Proč je responsivnost důležitá?
Pokud poskytujete responsivní servis, můžete si být jisti, že jakékoli otázky nebo problémy budou vyřešeny bez prodlení. Pokud zákazník nedostane odpověď, může to vést k tomu, že si bude myslet, že je ignorován nebo není pro společnost důležitý.
Jak být responsivní?
Poskytujte snadný způsob, jak vás mohou uživatelé kontaktovat (například e-mailová adresa), a ujistěte se, že někdo vždy monitoruje tento kanál. Nejlepší je mít omnichannel podporu, protože umožňuje zákazníkovi komunikovat s helpdeskem přes více komunikačních kanálů. Mnoho zákazníků preferuje kontaktovat call centrum nebo živý chat, aby rychle vyřešili své problémy.
Responsivnost také znamená odpovídání na všechny stížnosti zákazníků. Ujistěte se, že máte systém pro sledování dotazů a stížností zákazníků. Můžete sledovat jakékoli problémy nebo pokrok s jednotlivými zákazníky. Software jako LiveAgent helpdesk je na to skvělý.
Jaké nástroje použít pro responsivnost?
Dobře organizovaný software pro správu vztahů se zákazníky (CRM)
Software pro e-mailový helpdesk
Software pro zasílání zpráv
Software pro průzkumy
Software LiveAgent helpdesk
Software pro živý chat
V posledních letech se AI stala populárním řešením.
Proč je AI důležitá?
Nabízí řadu výhod, včetně schopnosti zpracovat více dotazů najednou a schopnosti poskytnout zákazníkům lidskou zkušenost.
Jak používat AI?
Umělou inteligenci můžete implementovat do svého oddělení zákaznické podpory pomocí virtuálních asistentů a různých integrací s možnostmi strojového učení. To vám umožní poskytovat výjimečnou úroveň zákaznické podpory a také pomůže snížit pracovní zátěž vašeho týmu podpory.
Jaké AI nástroje použít?
Chatboti
Virtuální asistenti
Automatizace zákaznického servisu je nedílnou součástí poskytování vysoce kvalitní podpory. Zvyšuje efektivnost práce vašeho personálu. Opakující se úkoly, které lze definovat kritérii, lze provádět automaticky.
Proč je automatizace zákaznického servisu důležitá?
Používání nástrojů pro automatizaci vám pomůže efektivněji spravovat interakce se zákazníky. Také to usnadní proces jak pro vás, tak pro vaše zákazníky. Využívání pravidel automatizace je přínosné pro vysoké objemy tiketů. Umožňuje méně prostoru pro lidské chyby a zlepšuje doby odezvy.
Jak automatizovat zákaznický servis?
Můžete používat nástroje pro automatizaci, které vám pomohou s následujícími úkoly:
Správa účtů zákazníků
Správa objednávek
Zákaznická podpora a servis
Jaké nástroje použít pro automatizaci zákaznického servisu?
LiveAgent
Zendesk
Salesforce
Očekávání zákazníků jsou na nejvyšší úrovni, ale lze je kontrolovat pomocí praktik řízení.
Proč je řízení očekávání zákazníků důležité?
Pokud budete kontrolovat očekávání svých zákazníků, můžete lépe splnit jejich potřeby. Pokud nesplníte očekávání svých zákazníků, mohou se stát nespokojeni. Vždy se snažte poskytovat nejlepší možný servis, ale neslibujte to, co nemůžete dosáhnout.
Jak spravovat očekávání zákazníků?
Poslouchejte potřeby svých zákazníků a poté popište, co je a co není součástí vašich standardů servisu. Buďte přímí a upřímní spíše než přeceňování svých schopností. Pokud je to možné, buďte flexibilní, ale ujistěte se, že váš tým zákaznického servisu zvládne požadavek.
Jaké nástroje použít pro řízení očekávání zákazníků?
Formulář zákaznického servisu
Průzkum následné akce
Mějte na paměti, že standardy zákaznické podpory firmy jsou často měřeny chováním zaměstnanců vůči zákazníkům.
Proč je profesionální přístup důležitý?
Pomáhá vašemu personálu budovat silné vztahy s klienty. Spokojenost zákazníků lze zlepšit programem školení zaměstnanců zaměřeným na komunikaci a chování orientované na zákazníka.
Jak přijmout profesionální přístup?
Zapojte své zaměstnance do navrhování procesu standardů zákaznického servisu a poskytujte jim profesionální školení.
Jaké nástroje použít pro přijetí profesionálního přístupu?
Standardy zákaznického servisu
Školící kurzy pro zaměstnance
Udržování periodického plánu výkonu pro váš tým zákaznické podpory zajišťuje splnění standardů, které jste nastavili.
Proč je plán výkonu důležitý?
Plány výkonu komunikují strategie a cíle společnosti. Také pomáhají zlepšit produktivitu a motivaci zaměstnanců a zajišťují, že jsou obeznámeni s cíly společnosti.
Jak vytvořit plán výkonu?
Nastavte cíle a záměry, které souvisejí s výkonem práce vašeho personálu. Můžete používat scorecardy ke sledování jejich pokroku a identifikaci oblastí, které vyžadují zlepšení.
Jaké nástroje použít pro vytvoření plánu výkonu?
Asana
Scorecard
Software pro správu projektů
Je důležité mít plán školení pro své agenty servisu, aby byli v obraze o nejnovějších změnách.
Proč je vývoj agentů důležitý?
Vaši agenti musí vědět o nejnovějších vývoji. Program školení je nezbytný pro to, aby vaši agenti poskytovali spolehlivý a aktuální servis.
Jak můžete spravovat vývoj agentů?
Identifikujte, které oblasti potřebují zlepšení, a vytvořte kolem nich plán školení. Můžete také stanovit cíle a záměry, které zlepší výkon vašich agentů a budou je motivovat.
Jaké nástroje použít pro vývoj agentů?
Plán školení
Školící kurzy pro agenty zákaznické podpory
Analýza vašich výsledků vám pomůže vidět, které kampaně fungují dobře, které by mohly být zlepšeny, a jak si vede každá marketingová kampaň.
Proč je monitorování a sledování výsledků důležité?
Aby bylo možné dělat informovaná rozhodnutí, je nutné zjistit, které marketingové metody jsou účinné.
Jak monitorovat a sledovat výsledky?
Ujistěte se, že veškerá zpětná vazba je správně zaznamenána (software CRM je na to skvělý), abyste ji mohli později analyzovat.
Sledujte analýzy vašich webových stránek, abyste viděli, kolik lidí je navštěvuje a jaké stránky si prohlížejí. To vám pomůže pochopit, jaký obsah je populární a co potřebuje zlepšení.
Porovnejte své výsledky s výsledky vašich konkurentů – co dělají oni, co nedělate vy?
Jaké nástroje použít pro monitorování a sledování výsledků?
Google Analytics
Software pro správu vztahů se zákazníky (CRM) jako HubSpot nebo Mailchimp
LiveAgent
Shrnutí kontrolního seznamu standardů zákaznického servisu
Jaké jsou 3 důležité vlastnosti zákaznického servisu?
Zdvořilost: být vždy zdvořilý a slušný vůči svým zákazníkům vám pomůže vytvořit pozitivní obraz vaší firmy. Efektivnost: zákaznická podpora je často prvním dojmem, který si lidé o vaší společnosti vytvoří, takže je důležité zajistit, aby to byl dobrý dojem. Spokojenost zákazníků: poskytujte svým zákazníkům servis, se kterým budou spokojeni a budou jej oceňovat.
Jak mohu poskytovat lepší zákaznický servis?
Poskytujte svým zaměstnancům efektivní školení a podporu a nastavte vysoké standardy pro jejich chování a interakce s klienty. Používejte plány výkonu, abyste motivovali svůj tým a udrželi jej v obraze o nejnovějších změnách a vývoji. Zlepšete znalosti a dovednosti svých agentů. Ujistěte se, že rozumějí cílům a záměrům vaší organizace.
Jaká jsou pravidla zákaznického servisu?
Jedná se o soubor pokynů, které musí dodržovat všichni zaměstnanci při poskytování podpory klientům. Agenti zákaznického servisu by měli být vždy zdvořilí, nápomocní a profesionální. Měli by také vynaložit veškeré úsilí na vyřešení jakýchkoli stížností nebo dotazů, které mohou mít zákazníci.
Jaké jsou různé typy zákaznického servisu?
Samoobslužný: zákazníci sami řeší své problémy. Živý: transakce zákaznického servisu provádí živý agent. Webový: zákazníci komunikují se společností prostřednictvím webových stránek nebo chatbota. Komunita: zákaznický servis je poskytován například prostřednictvím kanálů sociálních médií.
Jaké jsou výhody poskytování dobrého zákaznického servisu?
Díky nižší fluktuaci zaměstnanců se zvyšují míry věrnosti a zadržení zákazníků, což vede k nižším nákladům. Získání věrné základny klientů, kterou můžete později využít mnoha způsoby. Zlepšená spokojenost zákazníků, která povede k větším ziskům vaší společnosti. Vynikající zákaznický servis vás odliší od konkurence.
Co je to vzorec zákaznického servisu CS?
Jedná se o nástroj, který lze použít k měření efektivnosti vašeho oddělení zákaznického servisu. Skládá se ze tří prvků: spokojenost zákazníků, věrnost zákazníků a zadržení zákazníků.
Zlepšete svůj zákaznický servis pomocí našeho praktického kontrolního seznamu zákaznického servisu – zaškrtněte vše a vydejte se na cestu k úspěchu....
Kontrolní seznam školení agentů zákaznického servisu
Vybavte své agenty zákaznického servisu základními dovednostmi pomocí komplexního kontrolního seznamu školení LiveAgent. Od nastavení účtů až po zvládnutí inter...
Kontrolní seznam pro vyhodnocení zákaznického servisu
Zlepšete zákaznický servis pomocí komplexního kontrolního seznamu zaměřeného na stanovení očekávání, monitorování komunikace, analýzu zpětné vazby a využívání m...
12 min čtení
Customer Service
Evaluation
+2
Budete v dobrých rukou!
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
