Standardy služeb zákazníkům kontrolní seznam

Je základem základních standardů zákaznického servisu. Měla by popisovat, jak bude vaše firma poskytovat podporu svým klientům. Ujasněte si postupy, které je třeba dodržovat při řešení případných stížností nebo dotazů.

Proč jsou zásady zákaznického servisu důležité?

Poskytuje vašim zaměstnancům jasný soubor pokynů, kterými se mají řídit při poskytování pomoci klientům. Díky tomu budou schopni poskytovat služby na konzistentní úrovni kvality a zaměstnancům usnadní řešení případných sporů.

Jak nastavit zásady obsluhy zákazníků?

Vaše zásady by měly obsahovat následující prvky:

• Cíle zákaznické podpory
• Cíle v oblasti spokojenosti zákazníků
• Očekávaná doba odezvy
• Informace, které mají poskytovat zástupci zákaznického servisu

Jaké nástroje použít pro nastavení zásad zákaznického servisu?

Existuje celá řada nástrojů, které můžete použít pro správu zásad zákaznického servisu, včetně následujících:

• Formuláře pro zpětnou vazbu od zákazníků
• Průzkumy spokojenosti zákazníků
• Tikety zákaznické podpory
• Interní školení
• Online školení
• E-knihy a příručky

Transparentní komunikace je důležitá pro vynikající služby zákazníkům. Zajišťuje, aby při každodenním jednání se zákazníky nedocházelo k nedorozuměním mezi vedením a pracovníky podpory.

Proč je transparentnost důležitá?

Nedostatek transparentnosti mezi týmem podpory a vedením může vyvolat nedůvěru. To může ztížit komunikaci a negativně ovlivnit vaše hospodářské výsledky.

Jak udržet transparentnost?

Můžete toho dosáhnout pravidelnými schůzkami mezi vedením a zaměstnanci. Obě strany tak mohou otevřeně sdílet veškeré novinky nebo obavy, které mohou mít, a udržovat otevřenou komunikaci.

Jaké nástroje použít pro zachování transparentnosti?

• Dokumenty Google
• Skype
• GoToMeeting

Zákazníkům by měla být při kontaktu s podnikem poskytnuta jednotná úroveň informací.

Proč je konzistence důležitá?

Pomáhá zákazníkům důvěřovat vám. Mezi klienty, kteří se pokoušejí získat podporu, může dojít ke zmatku, pokud každý zaměstnanec chápe zásady společnosti jinak.

Jak lze konzistentnost zlepšit?

Následující kroky vám mohou pomoci zlepšit konzistentnost vašich služeb zákazníkům: vypracujte zásady zákaznického servisu, které budou jasné a srozumitelné proškolte své zaměstnance v poskytování vynikající pomoci zajistěte, aby byly vaše kontaktní údaje snadno dostupné sledujte kvalitu svých služeb prostřednictvím formulářů zpětné vazby a průzkumů

Velmi důležitou funkcí je přístupnost kontrolního seznamu standardů zákaznického servisu. Díky tomu se na něj mohou vaši zaměstnanci pohodlně podívat, kdykoli ho potřebují, a také jim usnadní dodržování pokynů uvedených v dokumentu.

Jedním z hlavních cílů standardů zákaznických služeb je zajistit co nejkratší dobu odezvy. Ukazuje to, že vaší firmě na klientech záleží, že si jich váží a oceňuje je.

Proč je rychlost reakce důležitá?

Rychlá průměrná doba odezvy je zásadní pro úroveň spokojenosti zákazníků. Prokazuje, že váš podnik respektuje čas svých zákazníků.

Jak zkrátit rychlost odezvy?

Můžete toho dosáhnout zavedením systému ticketingu nebo použitím softwaru pro help desk. To vám umožní sledovat průběh každého požadavku na podporu a pomůže vám to poskytovat rychlé odpovědi na všechny dotazy.

Jaké nástroje použít pro zkrácení doby odezvy?

• software pro help desk
• ticketovací systém
• helpdesk software LiveAgent

Je nezbytné chovat se k zákazníkům vždy zdvořile, abyste pomohli své firmě vybudovat a udržet si pozitivní pověst.

Proč je zdvořilost důležitá?

Pokud chcete, aby vaši zákazníci vnímali vaši firmu pozitivně, musíte brát ohled na jejich potřeby. Obsluha zákazníků je často prvním dojmem, který si lidé o vaší společnosti udělají, proto je důležité, aby byl dobrý.

Jak být zdvořilý?

Můžete stanovit standardy chování zaměstnanců a zajistit školení zaměřená na zdvořilost a dobré chování. Můžete také použít skripta pro obsluhu zákazníků.

Jaké nástroje vám mohou pomoci být zdvořilí?

• školení zaměstnanců
• kurz školení zdvořilosti
• skripta pro pracovníky zákaznického servisu

Aby vaši zákazníci měli pozitivní zkušenost a stali se opakovanými zákazníky, jsou přesnost a pozornost věnovaná detailům zásadními faktory.

Proč je přesnost důležitá?

Pokud jsou vaši zaměstnanci milí a prokazují dochvilnost, zákazníci budou vaši firmu vnímat pozitivněji.

Jak zachovat přesnost?

Můžete použít nástroje, jako je helpdeskový software LiveAgent, a pečlivě sledovat všechny interakce se zákazníky. Všechny dotazy zákazníků jsou navíc přístupné z jediné univerzální schránky. Díky tomuto systému nic nepřehlédnete. Vaši zaměstnanci mohou také využívat skripty pro obsluhu zákazníků se všemi podrobnými informacemi, které potřebují.

Jaké nástroje používat pro udržení přesnosti?

• skripty pro zákaznický servis
• školení o přesnosti
• školení zaměřené na detail

Klienti dávají přednost tomu, aby jim bylo na jejich žádost doručeno ihned. Nejlepším řešením by bylo mít někoho, kdo by byl k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu prostřednictvím chatu a okamžitě odpovídal na dotazy zákazníků, ale samozřejmě to není vždy možné. Také báze znalostí je dobrým způsobem, jak umožnit zákazníkům řešit problémy samostatně.

Proč je důležitá rychlost odezvy?

Pokud poskytujete responzivní služby, můžete si být jisti, že jakékoli dotazy nebo problémy budou řešeny okamžitě. Pokud zákazník nedostane odpověď, může to u něj vyvolat pocit, že je ignorován nebo že pro společnost není důležitý.

Jak být vstřícný?

Poskytněte uživatelům snadný způsob, jak se s vámi spojit (například e-mailovou adresu), a ujistěte se, že tento kanál vždy někdo sleduje. Nejlepší je mít k dispozici vícekanálovou podporu, protože ta umožňuje zákazníkovi komunikovat s oddělením technické pomoci prostřednictvím více komunikačních kanálů. Mnoho zákazníků dává přednost kontaktování call centra nebo chatu, aby mohli rychle vyřešit své problémy. Rychlost odezvy znamená také odpovídání na všechny stížnosti zákazníků. Ujistěte se, že máte zaveden systém pro sledování dotazů a stížností zákazníků. Můžete tak sledovat případné problémy nebo pokrok u jednotlivých zákazníků. K tomu se skvěle hodí software, jako je helpdesk LiveAgent.

V posledních několika letech se umělá inteligence stala oblíbeným řešením.

Proč je AI důležitá?

Nabízí řadu výhod, včetně schopnosti vyřídit více dotazů najednou a schopnosti poskytnout zákazníkům zkušenost podobnou lidské.

Jak používat AI?

Umělou inteligenci můžete do svého oddělení zákaznické podpory implementovat pomocí virtuálních asistentů a různých integrací se schopností strojového učení. To vám umožní poskytovat výjimečnou úroveň zákaznické podpory a také to pomůže snížit pracovní zátěž vašich pracovníků podpory.

Které nástroje umělé inteligence použít?

• chatboti
• virtuální asistenti

Automatizace zákaznického servisu je nedílnou součástí poskytování vysoce kvalitní podpory. Zvyšuje efektivitu práce vašich zaměstnanců. Opakující se úlohy, které lze definovat pomocí kritérií, lze provádět automaticky.

Proč je automatizace zákaznického servisu důležitá?

Používání nástrojů pro automatizaci pomáhá efektivněji řídit interakci se zákazníky. Díky němu bude proces méně časově náročný pro vás i pro vaše zákazníky. Využití automatizačních pravidel je výhodné při vysokém počtu ticketů. Umožňuje méně prostoru pro lidské chyby a zlepšuje dobu odezvy.

Jak automatizovat služby zákazníkům?

Nástroje pro automatizaci můžete využít k následujícím úkolům:

• správa zákaznických účtů
• správa objednávek
• zákaznická podpora a servis

Jaké nástroje použít pro automatizaci služeb zákazníkům?

• LiveAgent
• Zendesk
• Salesforce

Očekávání zákazníků jsou na nejvyšší úrovni, ale lze je udržet pod kontrolou pomocí manažerských postupů.

Proč je řízení očekávání zákazníků důležité?

Potřeby zákazníků můžete lépe uspokojit, pokud budete mít jejich očekávání pod kontrolou. Kdykoli nesplníte očekávání zákazníků, mohou být nespokojeni. Vždy se snažte poskytovat co nejlepší služby, ale neslibujte to, co nemůžete splnit.

Jak řídit očekávání zákazníků?

Naslouchejte potřebám svých zákazníků a poté jim nastíněte, co je a co není součástí vašich standardů služeb. Buďte přímí a upřímní, místo abyste přeceňovali své možnosti. Pokud je to možné, buďte flexibilní, ale ujistěte se, že váš tým zákaznických služeb dokáže požadavek vyřídit.

Jaké nástroje použít pro řízení očekávání zákazníků?

• formulář pro zákaznický servis
• následný průzkum

Mějte na paměti, že standardy zákaznické podpory podniku se často posuzují podle chování zaměstnanců k zákazníkům.

Proč je důležitý profesionální přístup?

Pomáhá vašim zaměstnancům budovat pevné vztahy se zákazníky. Spokojenost zákazníků lze zvýšit pomocí programu školení zaměstnanců, který se zaměřuje na komunikaci a chování zaměřené na zákazníka.

Jak zaujmout profesionální přístup?

Zapojte své zaměstnance do návrhu procesu tvorby standardů zákaznických služeb a poskytněte jim profesionální školení.

Jaké nástroje použít pro profesionální přístup?

• standardy služeb zákazníkům
• kurzy školení zaměstnanců

Udržování pravidelného plánu výkonnosti týmu zákaznické podpory zajišťuje dodržování stanovených standardů.

Proč je plán výkonnosti důležitý?

Plány výkonnosti informují o strategiích a cílech společnosti. Pomáhají také zvýšit produktivitu a motivaci zaměstnanců a zajišťují, že jsou seznámeni s cíli společnosti.

Jak vytvořit plán výkonnosti?

Stanovte cíle a úkoly, které souvisejí s pracovním výkonem zaměstnanců. Pomocí hodnotících tabulek můžete sledovat jejich pokrok a identifikovat oblasti, které vyžadují zlepšení.

Jaké nástroje použít pro vytvoření plánu výkonnosti?

• Asana
• Hodnotící karty
• Software pro řízení projektů

Je důležité mít pro své servisní pracovníky plán školení, aby byli neustále informováni o nejnovějších změnách.

Proč je rozvoj agentů důležitý?

Vaši agenti musí znát nejnovější vývoj. Program školení je pro vaše agenty nezbytný, aby mohli poskytovat spolehlivé a aktuální služby.

Jak můžete řídit rozvoj agentů?

Určete, které oblasti je třeba zlepšit, a vytvořte na jejich základě plán školení. Můžete také stanovit cíle a úkoly, které zlepší výkonnost vašich agentů a zároveň je budou motivovat.

Jaké nástroje použít pro vývoj agentů?

• plán školení
• školení pro pracovníky zákaznické podpory

Analýza výsledků vám pomůže zjistit, které kampaně fungují dobře, které by bylo vhodné zlepšit a jak si jednotlivé marketingové kampaně vedou.

Proč je monitorování a sledování výsledků důležité?

Abyste mohli činit informovaná rozhodnutí, je nutné zjistit, které marketingové metody jsou účinné.

Jak monitorovat a sledovat výsledky?

Ujistěte se, že veškerá zpětná vazba je řádně zaznamenána (k tomu se skvěle hodí software CRM), abyste ji mohli později analyzovat. Sledujte analytiku svých webových stránek, abyste zjistili, kolik lidí je navštěvuje a jaké stránky si prohlížejí. To vám pomůže pochopit, jaký obsah je oblíbený a co je třeba zlepšit. Porovnejte své výsledky s výsledky svých konkurentů – co dělají oni a co vy ne?

Jaké nástroje použít pro monitorování a sledování výsledků?

Mezi nejoblíbenější nástroje pro monitorování a sledování výsledků patří:

• Google Analytics
• Software pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), jako je HubSpot nebo Mailchimp. LiveAgent