Kontrolní seznam help desku

První věc, kterou si musíte položit, je co chcete dosáhnout s help deskem.

Proč je důležité nastavit vaše cíle?

Bez nastavení konkrétních cílů a kontroly, zda jsou splňovány, bude obtížné měřit úspěch vašeho help desku.

Jak nastavit vaše cíle?

Cíle by měly být měřitelné, časově vázané a realistické. Čím podrobnější jsou, tím lépe. Například: “Chci, aby můj tým help desku vyřešil 95 % dotazů do 24 hodin”.

Vytvořte cíle pro oddělení zákaznického servisu jako celek a také pro každého jednotlivce. Začněte s velkými cíli a pak se je pokuste rozdělit na menší – díky tomu se budete postupně přibližovat svým cílům.

Nastavením konkrétních cílů váš tým pracuje na stanovených cílech místo toho, aby jen “dělal svou práci” bez přímého účelu. To bude motivovat vaše zaměstnance a udržovat je vědomí toho, co se od nich očekává.

Cíle by měly být dosažitelné, takže je lépe mít mírně nižší cíle a dosahovat jich pokaždé, než selhat při dosahování nerealistických cílů.

Které nástroje použít pro nastavení vašich cílů?

• Kanban board – dává vám přehled o vašem projektu, zobrazuje pokrok a úzká místa v reálném čase a umožňuje rychlou komunikaci mezi členy týmu
• Asana – nástroj pro správu projektů, který pomáhá týmům snadno organizovat úkoly
• Trello – vizuální nástroj pro vytváření desek, seznamů a karet, který vám pomůže organizovat a uprioritizovat vaše projekty zábavným a flexibilním způsobem

Jakmile jsou nastaveny cíle vašeho help desku, je čas vybrat software, který bude používat váš tým. Existuje mnoho různých typů software help desku, takže je důležité najít ten, který vyhovuje potřebám vašeho podniku.

Proč je důležité mít software help desku?

Software help desku je nezbytný pro správu dotazů a stížností zákazníků. Umožňuje vám sledovat a monitorovat interakce se zákazníky a také ukládat veškerou komunikaci na jednom místě. Činí vaši práci efektivnější a zaměřenější.

Jaké faktory je třeba zvážit při výběru software help desku?

Software, který si vyberete, by měl:

• být snadno použitelný a srozumitelný
• být integrovatelný s vašimi stávajícími systémy, jako je CRM nebo nástroj ticketingu help desku
• nabízet řadu funkcí, které jsou vhodné pro potřeby vašeho podniku
• být cenově dostupný a mít dobrý systém podpory
• nabízet bezplatnou zkušební verzi, která vám pomůže rozhodnout se, zda je to správný software pro vás

Které nástroje použít pro výběr software help desku?

• G2, Capterra – nabízejí recenze a porovnání různých typů software help desku
• demo a bezplatné zkušební verze – pro testování více řešení software, než se rozhodnete, které je pro vás správné
• recenze zákazníků – užitečné pro zjištění, co si ostatní myslí o software help desku, který zvažujete

Když pracuje mnoho lidí společně v jednom týmu, je nezbytné vytvořit systém organizace pro komunikaci a delegování úkolů.

Proč je důležité organizovat agenty podle oddělení?

Organizace vašeho týmu podle oddělení vám umožňuje efektivněji spravovat dotazy zákazníků. To usnadní zákazníkům najít správného agenta, se kterým si budou povídat, a pomůže udržet komunikaci efektivní.

Jak organizovat agenty podle oddělení?

Musíte organizovat svůj tým help desku do různých oddělení na základě jejich dovedností a odbornosti. Například: “Zákaznická podpora”, “Prodej” a “Technická podpora” atd.

Každé oddělení by mělo mít vedoucího, který je odpovědný za delegování úkolů ostatním členům týmu a zajišťuje, aby všechny dotazy zákazníků byly vyřešeny včas.

Agenti v rámci stejného oddělení by měli být organizováni podle jejich úrovně dovedností (nebo “seniority”). Je také důležité vytvořit jasné komunikační linky mezi odděleními, aby byly všechny problémy vyřešeny rychle.

Které nástroje jsou nejlepší pro organizaci agentů podle oddělení?

• Slack – umožňuje vám vytvářet samostatné chatovací místnosti pro každé oddělení a snadno komunikovat s ostatními členy týmu
• Asana – vytvářejte různé složky pro každé oddělení a přiřazujte úkoly konkrétním agentům
• LiveAgent – přiřazujte agenty do oddělení a zajistěte efektivní komunikaci a pracovní postup mezi nimi
• Google Drive – sdílení dokumentů mezi odděleními

Aby vám bylo možné poskytnout nejlepší možnou službu vašim zákazníkům, potřebujete efektivní systém, který jim umožňuje kontaktovat vás v různých hodinách.

Proč je důležité definovat pracovní dobu vašeho týmu podpory?

Nastavení pracovní doby umožňuje zákazníkům vědět, kdy mohou očekávat odpověď od vás. To pomůže snížit počet dotazů, které přijdou v noci nebo o víkendech, když nikdo není dostupný, aby na ně odpověděl. Pracovní doba také ovlivňuje vaši shodu s SLA.

Jak definovat pracovní dobu?

Musíte se rozhodnout, v jaké době budou dotazy zákazníků zpracovávány agenty podpory, takže se podívejte na to, kdy se vám zákazníci obvykle ozvou. Nezapomeňte na časové zóny, pokud poskytujete mezinárodní službu podpory. Měli byste také zajistit, aby tyto hodiny byly jasně viditelné na vašem webu a/nebo na stránce kontaktů.

Tip: pokud obdržíte dotazy mimo vaši pracovní dobu, můžete mít zavedený automatizovaný systém odpovědí, který zákazníky informuje o tom, kdy mohou očekávat odpověď od vás.

Které nástroje použít pro definování pracovní doby?

• Zoho Support – umožňuje vám nastavit různé časové zóny a hodiny, kdy budou vaši agenti podpory dostupní v každé z nich, a nabízí funkci live chat, aby se vám zákazníci mohli kontaktovat kdykoli během dne, pokud je to nutné
• Timely – umožňuje vám nastavit různé časové zóny pro každý den v týdnu a posílá automatické připomenutí vašemu týmu podpory o tom, kdy jsou naplánováni na práci
• LiveAgent live chat

Již jste se rozhodli a vybrali jste si řešení software help desku, které splňuje vaše potřeby. Je čas nastavit všechny jeho funkce a připravit ho na vaši zákaznickou podporu.

Proč je důležité začít nastavovat software help desku?

Dobře fungující systém help desku usnadňuje členům vašeho týmu podpory spravovat dotazy zákazníků a sledovat jejich pokrok.

Jak nastavit software help desku?

V závislosti na software, který si vyberete, se proces bude lišit. Přesto existují věci, které budete určitě muset udělat:

• nakonfigurujte všechny funkce, aby fungovaly správně (např. integrace e-mailu, znalostní báze.)
• vytvořte profily agentů pro váš tým podpory a přidejte všechny relevantní kontaktní informace pro vaše zákazníky.
• pokud používáte software pro chat, musíte ho nakonfigurovat tak, aby mohl být propojen s vaším systémem help desku a webem

Portál podpory LiveAgent to objasňuje – stačí: přidat uživatele, nastavit e-mail, připojit se k vaší vlastní poštovní schránce, přidat tlačítko live chat na váš web, připojit své sociální stránky, nastavit portál zákazníka a call center, a to je vše – jste hotovi.

Které nástroje použít pro nastavení help desku?

• tým podpory poskytovatele
• tutoriály a vzdělávací zdroje software help desku
• znalostní báze

Jedná se o kanály, prostřednictvím kterých můžete komunikovat se svými zákazníky.

Proč je důležité nastavit komunikační kanály?

Čím více způsobů, jak se mohou vaši zákazníci ozvat, tím lépe se budou cítit se svou zkušeností s vaší značkou nebo produktem. Dává jim také pocit kontroly nad tím, jak chtějí interagovat. Pokud je k dispozici pouze jedna možnost, nemusí být tak motivováni, aby se ozvali, když se něco pokazí. Skvělým příkladem vícekanálové komunikace je cloudový software help desk LiveAgent, který umožňuje vašim zákazníkům vás kontaktovat prostřednictvím různých kanálů.

Jak nastavit komunikační kanály?

Musíte se rozhodnout, na kterých kanálech chcete, aby se vám zákazníci ozvali, a nakonfigurujte je odpovídajícím způsobem. Několik kanálů, které doporučujeme:

Poštovní schránka

Můžete použít e-mailovou adresu pro každý komunikační kanál, který nabízíte (např. support@yourcompany.com , sales@yourcompany.com ).

Chcete-li implementovat poštovní schránku jako svůj kanál, musíte nastavit poštovní server a nakonfigurovat ho pro každý typ e-mailu. Měli byste také zajistit, abyste měli dostatek místa přiděleno pro uložení všech příchozích zpráv, aby se neztratily kvůli nedostatku dostupného místa. Všimněte si, že podpora pouze e-mailem má své nevýhody.

Komunitní fóra

Pokud chcete svým zákazníkům poskytnout místo, kde mohou diskutovat o problémech souvisejících s produktem, můžete nastavit komunitní fóra na např. Facebooku. Stačí vytvořit stránku na Facebooku pro vaši společnost a přidat diskusní desku. Můžete také použít další sociální sítě (např. Twitter, LinkedIn) k nastavení fór zákaznické podpory.

Live chat/chatbot

Live chat je skvělý způsob, jak poskytnout podporu vašim zákazníkům v reálném čase, a můžete jej nastavit pomocí LiveAgent. Pokud chcete poskytnout 24/7 zákaznickou podporu, zvažte použití chatbotů pro samoobsluhu zákazníků, kteří budou komunikovat s vašimi zákazníky a odpovídat na jednoduché otázky (např. “Jak si změním heslo?”). Lze je snadno zvětšit nebo zmenšit v závislosti na tom, kolik lidí potřebuje podporu v daném čase.

Znalostní báze

Pokud máte znalostní bázi, můžete přidat články, které vysvětlují, jak používat vaše produkty nebo řešit běžné problémy, což pomůže snížit počet dotazů, které přijdou e-mailem nebo telefonem. Ujistěte se však, že články vaší znalostní báze jsou aktuální, přesné a poskytují hodnotu vašim zákazníkům.

Telefon

Můžete nabídnout telefonickou podporu během určitých hodin dne, ale musíte se ujistit, že máte dostatek agentů zákaznického servisu, aby zvládli počet příchozích hovorů. Musíte také nastavit telefonní systém (např. VOIP) a software call center pro efektivní správu hovorů (např. LiveAgent).

Sociální média

Sociální média můžete také použít k poskytování zákaznického servisu. Zvažte Facebook Messenger – poskytuje snadný způsob, jak se mohou vaši zákazníci ozvat. Ujistěte se, že sledujete všechny příchozí zprávy, abyste mohli poskytnout včasnou pomoc.

Které nástroje použít pro nastavení komunikačních kanálů?

• LiveAgent pro nastavení live chat
• Zendesk pro nastavení poštovní schránky
• Facebook pro nastavení komunitního fóra
• Google Analytics pro sledování návštěvníků webu a zjištění, odkud přicházejí

Kontaktní formulář umožňuje zákazníkům odeslat své obavy prostřednictvím online rozhraní. Zjednodušuje proces kontaktování vaší společnosti.

Proč je důležité mít na svém webu kontaktní formulář?

Kontaktní formulář na vašem webu umožňuje zákazníkům vás kontaktovat bez nutnosti zvedat telefon nebo posílat e-mail, čímž jim ušetří čas a potíže.

Jak vytvořit kontaktní formulář?

Musíte se rozhodnout, která pole chcete, aby kontaktní formulář obsahoval: Jméno, e-mailová adresa (volitelně), zpráva atd.

Pokud nemáte znalosti programování, můžete použít nástroj, jako je Gravity Forms nebo Contact Form Seven v WordPressu. Pokud je váš web postaven na jiné platformě, zeptejte se vývojářů, jak by tuto funkci implementovali.

Musíte se také rozhodnout, kde chcete, aby se kontaktní formulář na vašem webu objevil. Lze jej umístit na stránku, jako je “Kontaktujte nás”, nebo jej vložit do postranního panelu nebo zápatí.

Ujistěte se, že jste kontaktní formulář otestovali před jeho zveřejněním na vašem webu. Měli byste také zajistit, aby e-mailová adresa spojená s formulářem fungovala správně.

Při vytváření kontaktního formuláře pamatujte na to, že:

• by měl být relevantní pro dotazy zákazníků
• text na tlačítku odeslání je jasný a stránka, na kterou odkazuje po odeslání formuláře, má smysl
• všechna povinná pole jsou jasně označena jako povinná pomocí hvězdičky nebo jiného symbolu
• poskytnete potvrzovací zprávu po úspěšném odeslání, aby zákazníci věděli, že jej vyplnili správně
• pokud používáte pole CAPTCHA, ujistěte se, že je snadno čitelné a že se znaky mění pokaždé, když se stránka obnoví
• splňuje standardy přístupnosti, aby jej mohl používat každý bez ohledu na zařízení, které používá

Které nástroje použít pro vytvoření kontaktního formuláře?

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• Bezplatný tvůrce online formulářů HubSpot
• Plugin HubSpot pro WordPress
• WPForms

Než začnete přijímat dotazy zákazníků prostřednictvím vašich komunikačních kanálů, musíte určit efektivní proces jejich řešení, například pomocí automatizovaného systému distribuce ticketů.

Proč je důležité určit proces distribuce ticketů?

Pomáhá vašim agentům reagovat rychleji a pracovat efektivněji.

Jak určit proces distribuce ticketů?

• tickety v systému by měly být přiřazeny konkrétním členům týmu a každý z nich by měl mít sadu pokynů pro odpověď
• členové týmu by měli být schopni eskalovat tickety, které nemohou vyřešit, ostatním
• měli byste také mít proces pro zavírání ticketů, které byly vyřešeny

Které nástroje použít pro vytvoření systému ticketingu?

LiveAgent a jeho pokročilé funkce ticketingu, které zjednodušují pracovní postup služby podpory

Pomocí e-mailových šablon můžete rychle přidat relevantní informace do již připraveného návrhu, čímž ušetříte čas.

Proč je důležité vytvářet e-mailové šablony?

Zjednodušuje proces vytváření nových e-mailů, což šetří čas a usnadňuje odesílání více zpráv za sebou. Pomáhá také zajistit konzistentní branding ve všech e-mailových komunikacích vaší společnosti.

Jak vytvořit e-mailovou šablonu?

• vyberte rozložení, které je snadno čitelné a má spoustu prázdného místa mezi prvky
• zahrňte pouze nejdůležitější informace, aby se čtenáři nepřetížili nebo nerozptylovali zbytečnými detaily
• ujistěte se, že je pro zákazníky snadné se odhlásit z budoucích e-mailů, pokud chtějí přestat je přijímat (to je v některých zemích vyžadováno zákonem)
• zahrňte výzvu k akci, která povzbuzuje čtenáře, aby podnikli další krok
• otestujte svou šablonu v různých e-mailových klientech a prohlížečích, abyste se ujistili, že vypadá dobře na všech
• přizpůsobte e-maily každému klientovi a dvakrát zkontrolujte před odesláním

Které nástroje použít pro vytvoření e-mailových šablon?

• MailChimp
• E-mailové šablony HubSpot
• použijte e-mailové šablony LiveAgent

Zákaznický servis vyžaduje, abyste mohli rychle reagovat na všechny dotazy a informovat své zákazníky v každé fázi.

Proč je důležité nastavit oznámení zákazníkům?

Umožňuje vám udržovat zákazníky informované o pokroku jejich dotazů. Pomáhá také zlepšit spokojenost zákazníků tím, že je udržuje aktualizované o stavu jejich ticketů.

Jak můžete nastavit oznámení zákazníkům?

• budete muset vytvořit systém pro sledování dotazů zákazníků
• pokaždé, když je přijat, měli byste poslat zákazníkovi oznámení, které mu dá vědět, že jeho dotaz byl zaznamenán
• pak můžete tento systém použít k odesílání následných oznámení, když jsou na jejich ticketu provedeny aktualizace, nebo je zavřen, pokud je zákazník spokojen s vaší odpovědí

Které nástroje použít pro nastavení oznámení zákazníkům?

• LiveAgent

Musíte vědět, kdo má přístup k jakým informacím. To je obzvláště důležité, pokud jde o zákaznický servis, protože chcete, aby byly role a odpovědnosti vašich zaměstnanců jasně definovány, aby nedošlo k nejasnostem ohledně toho, kdo co dělá nebo jak spolu členové týmu interagují.

Proč je důležité určit role a oprávnění uživatelů?

Pomáhá zaměstnancům znát své limity a zabraňuje jim v přístupu k informacím, které nejsou oprávněni vidět.

Jak můžete určit role a oprávnění uživatelů?

• měli byste vytvořit seznam všech rolí a odpovědností uživatelů
• členové týmu by měli mít přístup pouze k informacím, které jsou relevantní pro jejich pracovní funkci, ne ke všemu v databázi
• lidé, kteří nemají oprávnění, by neměli vidět nic, když se pokusí přihlásit do systému (nebo pokud se jim to nějak podaří)

Které nástroje použít pro určení rolí a oprávnění uživatelů?

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

SLA jasně definují, co mohou zákazníci očekávat a za co jsou poskytovatelé odpovědní, aby obě strany věděly důsledky selhání jejich splnění.

Proč je důležité určit pravidla SLA?

Činí tak poskytuje transparentnost a odpovědnost při jednání se zákazníky, kteří jsou nespokojeni se službou. Pomáhá také zabránit tomu, aby agenti zákaznického servisu slibovali věci, které nemohou splnit.

Jak určit pravidla SLA?

Dohoda o úrovni služby může pokrývat a definovat mnoho interních cílů a metrik. Klíčem je rovnováha – příliš mnoho nebo příliš málo pravidel by mohlo poškodit obchodní vztahy, takže zvažte, kolik flexibility je potřeba, aby byli všichni zúčastnění spokojeni se svou SLA.

Které nástroje použít pro nastavení pravidel SLA?

• Pravidla SLA lze nastavit v jakémkoli nástroji pro správu projektů nebo systému CRM, ke kterému máte přístup, jako je Trello nebo Salesforce
• LiveAgent pro SLA

Systém správy ticketů je kritickou součástí jakéhokoli help desku, protože vám umožňuje sledovat, spravovat a přiřazovat tickety příslušným agentům. Poskytuje také historii všech interakcí, které proběhly mezi vaší společností a každým zákazníkem.

Proč je důležité nastavit systém správy ticketů?

Pomáhá agentům sledovat všechny otevřené a uzavřené tickety a řešit problémy rychleji. Poskytuje také historii všech interakcí, které proběhly mezi vaší společností a jejími zákazníky, takže se můžete poučit z minulých chyb a zlepšit svou službu.

Věřte nám – jak čas plyne, bude stále obtížnější je všechny spravovat najednou. Ale nebojte se, máme řešení.

Jaký je nejlepší způsob, jak nastavit systém správy ticketů?

Nejlepší možností je vybrat si software help desku, který nabízí vícekanálovou schránku pro správu různých kanálů na jednom místě. Díky takovému řešení můžete zpracovávat tickety z více kanálů (např. e-mail, chat, sociální média) a integrovat je do jedné jednotné schránky pro lepší viditelnost a rychlejší dobu odezvy.

To je přesně to, co je k dispozici prostřednictvím LiveAgent, a je jednoduché na nastavení a použití. Můžete začít během minut vytvořením nového účtu a přidáním vaší e-mailové adresy. Bezplatná zkušební verze vám umožňuje ji vyzkoušet před nákupem.

Které nástroje použít pro nastavení systému správy ticketů?

• LiveAgent a jeho vícekanálová schránka

Abyste získali maximum z vašeho help desku, měli byste zvážit připojení s jakýmikoli dalšími aplikacemi, které používáte.

Proč byste měli integrovat software help desku s dalšími aplikacemi?

Umožňuje vám spravovat všechny interakce se zákazníky na jednom místě, abyste mohli snadněji sledovat a řešit problémy. Správou všech interakcí se zákazníky z jednoho rozhraní budete produktivnější.

Jak integrovat software help desku s dalšími aplikacemi?

Záleží na aplikacích, které chcete připojit. Některé aplikace, jako je LiveAgent a Zendesk, mají vestavěné integrace s různými dalšími software. Pokud neexistuje vestavěná integrace pro vaši vybranou aplikaci, obvykle jsou k dispozici konektory, které vám to umožní.

Které nástroje použít pro integraci software help desku s dalšími aplikacemi?

• tutoriály
• znalostní báze
• web software help desku

Filtry vám umožňují organizovat vaše tickety podle priority. Pokud má zákazník například otázku o stavu svého účtu a agent musí zkontrolovat, zda není zablokován, může filtrovat všechny otevřené tickety s tímto předmětem.

Proč jsou filtry důležité?

Filtry vám umožňují organizovat vaše tickety podle priority, aby agenti mohli snadno najít a vyřešit problémy. V důsledku toho nebudou muset procházet každý jednotlivý ticket, aby našli ten, který potřebují.

Jak vytvořit filtry pro váš help desk?

Záleží na software help desku, který používáte. Některá řešení software, jako je LiveAgent, vám umožňují vytvářet filtry zadáním klíčových slov (např. “stav účtu”). Filtry můžete také vytvářet ručně, což je užitečné, pokud je chcete přizpůsobit nebo použít jinou sadu kritérií, než která jsou k dispozici v samotném software.

Který nástroj použít pro vytvoření filtrů?

• LiveAgent a jeho vlastní pole

Pravidla a pracovní postup vám umožňují automatizovat určité aspekty vašeho help desku. Pokud zákazník požaduje resetování hesla e-mailové adresy, automatická odpověď může automaticky poskytnout tyto informace.

Proč jsou pravidla a pracovní postup důležité?

Automatizací určitých úkolů můžete ušetřit čas, zlepšit dobu odezvy a ponechat méně místa pro lidské chyby.

Jak vytvořit pravidla a pracovní postup pro software help desku?

Proces se bude lišit v závislosti na software, který používáte, ale obvykle je to relativně snadné. Podívejte se na tutoriály, jak vytvořit pravidla a pracovní postup pro software help desku, pokud si nejste jisti, jak na to.

Automatizovaná pravidla se v LiveAgent nejčastěji používají k přenosu ticketů do určitých oddělení, přidávání značek, označování ticketů jako spam nebo jejich vyřešení.

Které nástroje použít pro vytvoření pravidel a pracovního postupu?

• Pravidla automatizace LiveAgent

Jak se problémy zákazníků stávají složitějšími, může být pro agenty obtížné zůstat na vrcholu všech informací. Znalostní báze umožňuje vašim agentům řešit problémy nezávisle, často tím, že sami najdou odpověď, bez nutnosti kontaktovat jiné oddělení, nadřízeného atd.

Proč je důležité mít interní znalostní bázi?

Interní znalostní báze pomáhá týmům udržovat jednotný pohled na data zákaznické podpory a v důsledku toho řešit problémy rychleji. Také usnadňuje novým agentům, aby se rychle seznámili.

Pro konkrétní řešení potřebujete vhled do vašich vlastních možností. Interní nebo veřejná znalostní báze, která obsahuje všechny informace o produktu a procesu, je samoobslužná pro vaše zákazníky a zaměstnance.

Jak vytvořit interní znalostní bázi?

Dobrá interní znalostní báze má několik klíčových funkcí:

• snadno prohledávatelná
• nabízí pokyny pro každou situaci zákazníka a/nebo problém, aby agenti věděli přesně, jaké kroky podniknout dále
• pravidelně aktualizovaná novými informacemi, jak se potřeby zákaznické podpory mění v průběhu času

Které nástroje použít pro vytvoření interní znalostní báze?

• Google Docs a Evernote jsou dvě běžné možnosti, protože dokumentace vytvořená tam se snadno sdílí
• Znalostní báze LiveAgent

Školení by mělo být obvykle naplánováno alespoň jednou za rok, ale ti, kteří jsou ochotni, by měli mít více možností. Pokud se však v podniku něco změní, co by ovlivnilo práci agentů help desku, jako je aktualizace software nebo změna zásad, možná budete chtít zvážit jejich školení dříve než později.

Proč je důležité školit svůj tým?

Školení pomáhá novým agentům seznámit se se zásadami a postupy společnosti, stejně jako s dovednostmi zákaznického servisu potřebnými k poskytování úspěšného zážitku help desku. Také snižuje fluktuaci zaměstnanců vytvořením prostředí, ve kterém se lidé cítí ceněni, protože vědí, jak dobře dělat svou práci.

Jak školit svůj tým?

Můžete to udělat tím, že je necháte stínovat zkušeného agenta na den nebo dva. Možná budete chtít zahrnout školení jako součást orientace, když se do týmu připojí někdo nový.

Pokud máte velký počet agentů, kteří všichni potřebují školení najednou, zvažte najímání externího konzultanta, který se specializuje na dovednosti a postupy zákaznického servisu, jako jsou techniky správy help desku nebo jak se vypořádat s obtížnými zákazníky.

Které nástroje použít pro školení vašeho týmu?

• přístup ke kurzům a videím
• webináře
• externí konzultant, který se specializuje na dovednosti zákaznického servisu

Hodnocení spokojenosti zákazníků vám umožňují měřit, jak spokojení nebo nespokojení jsou vaši zákazníci se svou zkušeností s podporou.

Proč je důležité povolit hodnocení spokojenosti zákazníků?

Je to důležité pro jakoukoli organizaci poskytující služby, protože tato hodnocení vám mohou poskytnout návrhy na zlepšení help desku. Také se členové vašeho týmu mohou dozvědět, jaké jsou jejich silné a slabé stránky.

Jak měřit spokojenost zákazníků?

Měli byste mít zavedený systém, který umožňuje zákazníkům zanechat zpětnou vazbu po každé interakci s zaměstnanci service desku, ať už telefonicky nebo e-mailem. Můžete také použít periodické průzkumy (např. jednou za čtvrtletí) s otázkami na obecné úrovně spokojenosti v průběhu času, stejně jako konkrétní otázky související s nedávnými interakcemi.

Které nástroje použít pro měření spokojenosti zákazníků?

• průzkumy zpětné vazby zákazníků, např. SurveyMonkey

Jakmile jste implementovali tyto změny, je důležité otestovat, zda vše funguje správně.

Proč je důležité testovat váš help desk?

Dává vám perspektivu na to, jak dobře vše funguje dohromady a co lze zlepšit nebo změnit. V důsledku toho bude zážitek zákaznického servisu pokračovat v hladkém chodu navzdory jakýmkoli úpravám, které je třeba provést.

Jak testovat váš help desk?

Jedním ze způsobů by bylo spuštění beta verze, kterou používají pouze určití lidé. Jakmile je vše testováno a schváleno těmito uživateli, můžete jej zveřejnit. Svůj help desk můžete také testovat jeho používáním sami nebo požádáním někoho, kdo se na jeho vytváření nepodílel, aby to udělal.

Které nástroje použít pro testování vašeho nového help desku?

• beta verze

Help desk nikdy není opravdu “hotov”. Musíte neustále hledat způsoby, jak jej zlepšit a zlepšit zážitek zákaznického servisu.

Proč je důležité pokračovat v optimalizaci?

Zajišťuje, že váš tým vždy pracuje na svém nejlepším a poskytuje vynikající zážitek zákazníkům. Umožňuje vám také měřit, jak dobře změny fungují, abyste mohli pokračovat v provádění zlepšení.

Jak optimalizovat?

• měřte svůj úspěch a provádějte změny podle potřeby
• nastavte KPI pro váš help desk a sledujte je v průběhu času, abyste viděli, jak se vyvíjejí
• průběžně vyhodnocujte průzkumy zpětné vazby zákazníků, abyste viděli, co lze zlepšit
• použijte A/B testování na různé aspekty provozu help desku, abyste určili, co je nejúčinnější

Jaké nástroje použít pro optimalizaci?

• zprávy
• analytika
• zpětná vazba od zákazníků
• software A/B testování, např. Optimizely (Mozilla), VWO
• nástroje pro sledování KPI, např. Google Analytics, Kissmetrics