Woman working on computer

Kontrolní seznam helpdesku

Organizujete a provozujete vlastní helpdesk? Zde je obsáhlý seznam věcí, které je třeba udělat a nepřehlédnout.

Dobře organizovaný helpdesk je základem dobrého oddělení podpory, které zlepšuje spokojenost zákazníků a zvyšuje jejich loajalitu.

Význam kontrolního seznamu oddělení pomoci / helpdesku

Kontrolní seznam oddělení pomoci je přehledem toho, co je třeba udělat, aby oddělení pomoci fungovalo bez problémů. Je to neocenitelný nástroj při vytváření nebo správě nového helpdesku, který umožňuje ujistit se, že byly splněny všechny důležité úkoly.

Pro koho může být kontrolní seznam helpdesku přínosný?

Helpdesk je nezbytný pro každou velkou i malou firmu. Umožňuje zákazníkům a klientům snadno se spojit se zákaznickým servisem a získat pomoc při řešení jakýchkoli problémů, se kterými se mohou setkat.

Je to základní nástroj pro podniky, které:

  • právě začínají pracovat s oddělením pomoci / helpdeskem
  • chtějí zlepšit své služby zákazníkům
  • usilují o zvýšení loajality svých zákazníků

Projděme si kontrolní seznam oddělení pomoci

Kontrolní seznam helpdesku


Nejprve si musíte položit otázku, čeho chcete pomocí oddělení pomoci / helpdesku dosáhnout.

Proč je důležité stanovit si cíle?

Bez stanovení konkrétních cílů a kontroly, zda jsou plněny, bude obtížné měřit úspěšnost vašeho helpdesku.

Jak si stanovit cíle?

Cíle by měly být měřitelné, časově omezené a realistické. Čím podrobnější jsou, tím lépe. Např: “Chci, aby můj tým helpdesku vyřešil 95 % dotazů do 24 hodin”.
Vypracujte cíle pro oddělení služeb zákazníkům jako celek a také pro každého jednotlivce. Začněte s velkými cíli a pak se je snažte rozdělit na menší – díky tomu se budete svým cílům stále více přibližovat.

Stanovením konkrétních cílů váš tým pracuje na dosažení stanovených cílů, místo aby jen “dělal svou práci” bez přímého cíle, který za tím stojí. To bude vaše zaměstnance motivovat a udrží je v povědomí o tom, co se od nich očekává.

Cíle by měly být dosažitelné, proto je lepší mít o něco nižší cíle a pokaždé je splnit, než nesplnit nereálné cíle.

Tree business goals

Jaké nástroje použít pro stanovení cílů?

  • Tabule Kanban – poskytuje přehled o projektu, ukazuje pokrok a úzká místa v reálném čase a umožňuje rychlou komunikaci mezi členy týmu
  • Asana – nástroj pro řízení projektů, který pomáhá týmům snadno organizovat úkoly
  • Trello – vizuální nástroj pro vytváření nástěnek, seznamů a karet, který vám pomůže zábavným a flexibilním způsobem organizovat projekty a určovat jejich priority


Jakmile jsou stanoveny cíle vašeho helpdesku, je třeba vybrat software, který bude váš tým používat. K dispozici je mnoho různých typů helpdesk softwarů, proto je důležité najít ten, který vyhovuje potřebám vaší firmy.

Proč je důležité mít helpdesk software?

Helpdesk software je nezbytný pro správu dotazů a stížností zákazníků. Umožňuje sledovat a monitorovat interakce se zákazníky a také ukládat veškerou komunikaci na jednom místě. Zefektivňuje a zefektivňuje vaši práci.

Jaké faktory je třeba zohlednit při výběru softwaru helpdesku?

Software, který si vyberete, by měl:

  • být snadno použitelný a srozumitelný
  • být integrovatelný s vašimi stávajícími systémy, jako jsou CRM nebo ticketovací systémy
  • nabízet řadu funkcí, které odpovídají potřebám vaší firmy
  • být cenově dostupný a mít zavedený dobrý systém podpory
  • nabízet bezplatnou zkušební verzi, která vám pomůže rozhodnout se, zda je to pro vás ten správný software.

LiveAgent schedule demo

Jaké nástroje použít při výběru helpdesk softwaru?

  • G2, Capterra – nabízejí recenze a srovnání různých typů helpdesk softwaru
  • demoverze a bezplatné zkušební verze – slouží k vyzkoušení více softwarových řešení, než se rozhodnete, které je pro vás to pravé
  • recenze zákazníků – užitečné pro zjištění, co si o softwaru helpdesku, jehož použití zvažujete, myslí ostatní.


Pokud v jednom týmu pracuje více lidí, je nezbytné vytvořit systém organizace komunikace a delegování úkolů.

Proč je důležité organizovat agenty podle oddělení?

Organizace týmu podle oddělení vám umožní efektivněji spravovat dotazy zákazníků. Zákazníci tak snáze najdou správného agenta, se kterým mohou mluvit, a komunikace bude efektivnější.

Jak organizovat agenty podle oddělení?

Je třeba uspořádat tým helpdesku do různých oddělení na základě jejich dovedností a odborných znalostí. Například “Zákaznická podpora”, “Prodej”, “Technická podpora” atd.

Každé oddělení by mělo mít svého vedoucího, který je zodpovědný za delegování úkolů na ostatní členy týmu a za zajištění včasného vyřízení všech dotazů zákazníků.

Agenti v rámci jednoho oddělení by měli být organizováni podle úrovně svých dovedností (neboli “seniority”). Důležité je také zavést jasné komunikační linky mezi odděleními, aby bylo možné rychle vyřešit případné problémy.

LiveAgent departmnets overview

Které nástroje jsou nejlepší pro organizaci agentů podle oddělení?

  • Slack – umožňuje vytvořit samostatné chatovací místnosti pro každé oddělení a snadno komunikovat s ostatními členy týmu.
  • Asana – vytváří různé složky pro jednotlivá oddělení a přiřazuje úkoly konkrétním agentům
  • LiveAgent – pro přiřazení agentů do oddělení a zajištění efektivní komunikace a workflow mezi nimi
  • Google Drive – pro sdílení dokumentů mezi odděleními


Abyste mohli svým zákazníkům poskytovat co nejlepší služby, potřebujete efektivní systém, který jim umožní kontaktovat vás v různých hodinách.

Proč je důležité definovat pracovní dobu vašeho týmu podpory?

Stanovení pracovní doby umožňuje zákazníkům vědět, kdy od vás mohou očekávat odpověď. Pomůže to snížit počet dotazů, které přicházejí v noci nebo o víkendech, kdy není nikdo k dispozici, aby na ně odpověděl. Pracovní doba má také vliv na dodržování smluv SLA.

Jak definovat pracovní dobu?

Musíte se rozhodnout, v jakých časech budou zákaznické dotazy vyřizovat agenti podpory, proto se podívejte, kdy vás zákazníci obvykle kontaktují. Nezapomeňte na časová pásma, pokud poskytujete služby mezinárodní podpory. Měli byste se také ujistit, že tyto hodiny jsou jasně viditelné na vašich webových stránkách a/nebo na kontaktní stránce.

Tip: pokud dostáváte dotazy mimo pracovní dobu, můžete zavést systém automatické odpovědi, který bude zákazníky informovat o tom, kdy od vás mohou očekávat odpověď.

Business-hours-feature-LiveAgent

Které nástroje použít pro definování pracovní doby?

  • Zoho Support – umožňuje nastavit různá časová pásma a hodiny, kdy budou agenti podpory v každém z nich k dispozici, a nabízí funkci živého chatu, takže vás zákazníci mohou v případě potřeby kontaktovat kdykoli během dne
  • Timely – umožňuje nastavit různá časová pásma pro každý den v týdnu a zasílá automatické upomínky vašemu týmu podpory o tom, kdy má podle plánu pracovat
  • LiveAgent live chat


Již jste se rozhodli a vybrali si softwarové řešení helpdesku, které splňuje vaše potřeby. Je na čase nastavit všechny jeho funkce a připravit jej pro zákaznickou podporu.

Proč je důležité začít s nastavením helpdesk softwaru?

Dobře fungující systém helpdesku usnadňuje členům vašeho týmu podpory správu zákaznických dotazů a sledování jejich průběhu.

Jak nastavit helpdesk software?

V závislosti na zvoleném softwaru se bude postup lišit. Nicméně některé věci, které určitě budete muset udělat, jsou následující:

  • nakonfigurovat všechny funkce, aby správně fungovaly (např. integrace e-mailu, znalostní báze).
  • vytvořit profily agentů pro váš tým podpory a přidat všechny příslušné kontaktní informace pro vaše zákazníky.
  • pokud používáte chatovací software, musíte jej nakonfigurovat tak, aby mohl být propojen se systémem helpdesku a webovými stránkami.

Nemůžeme vám říct, jak vypadá implementace helpdesku u každého poskytovatele, ale můžeme vám říct, jak to udělat se službou LiveAgent. Nastavení tohoto helpdesku je poměrně jednoduché a netrvá příliš dlouho, než jej začnete používat.

Portál podpory LiveAgent vám to objasní – stačí: přidat uživatele, nastavit e-mail, připojit se k vlastní poštovní schránce, přidat tlačítko live chatu na web, připojit stránky na sociálních sítích, nastavit zákaznický portál a call centrum a to je vše – můžete začít.

LiveAgent-getting-started-guide

Jaké nástroje použít pro nastavení helpdesku?

  • tým podpory poskytovatele
  • výukové programy a vzdělávací zdroje pro helpdesk software
  • znalostní báze


To jsou kanály, jejichž prostřednictvím můžete komunikovat se svými zákazníky.

Proč je důležité nastavit komunikační kanály?

Čím více způsobů, kterými se mohou vaši zákazníci spojit, tím lepší pocit budou mít ze své zkušenosti s vaší značkou nebo produktem. Dává jim to také pocit kontroly nad tím, jak chtějí komunikovat. Pokud je k dispozici pouze jedna možnost, pak nemusí mít takovou motivaci se ozvat, když se něco pokazí.

Jak nastavit komunikační kanály?

Musíte se rozhodnout, kterými kanály chcete své zákazníky oslovit, a podle toho je nastavit. Doporučujeme několik kanálů:

  • Poštovní schránka

Pro každý komunikační kanál, který nabízíte (např. support@yourcompany.com, sales@yourcompany.com), můžete použít e-mailovou adresu.

Chcete-li zavést poštovní schránku jako svůj kanál, musíte nastavit poštovní server a nakonfigurovat jej pro jednotlivé typy e-mailů. Měli byste se také ujistit, že máte vyčleněno dostatečné místo pro uložení všech příchozích zpráv, aby se neztratily kvůli nedostatku volného místa. Upozorňujeme, že podpora pouze e-mailů má své nevýhody.

LiveAgent integrate new email accounts

  • Komunitní fóra

Pokud chcete svým zákazníkům nabídnout místo, kde mohou diskutovat o problémech souvisejících s produktem, můžete zřídit komunitní fóra např. na Facebooku. Za tímto účelem stačí vytvořit stránku vaší společnosti na Facebooku a přidat diskusní fórum. Pro zřízení fóra zákaznické podpory můžete využít i další sociální sítě (např. Twitter, LinkedIn).

customer-portal-features-Forum-LiveAgent

  • Live chat/chatbot

Live chat je skvělý způsob, jak poskytovat zákazníkům podporu v reálném čase, a k jeho nastavení můžete použít aplikaci LiveAgent. Pokud chcete poskytovat zákaznickou podporu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, přemýšlejte o využití samoobslužných chatbotů, kteří budou se zákazníky hovořit a odpovídat na jednoduché otázky (např. “Jak si změním heslo?”). Lze je snadno rozšířit nebo snížit podle toho, kolik lidí v danou chvíli potřebuje podporu.

LiveAgent live chat window

  • Znalostní báze

Pokud máte znalostní databázi, můžete přidávat články, které vysvětlují, jak používat vaše produkty, nebo řešit běžné problémy, což pomůže snížit počet dotazů, které přicházejí e-mailem nebo telefonicky. Dbejte však na to, aby články ve znalostní bázi byly aktuální, přesné a poskytovaly zákazníkům hodnotu.

LiveAgent knowledge base

  • Telefon

Telefonickou podporu můžete nabízet v určitých denních hodinách, ale musíte se ujistit, že máte dostatek agentů zákaznického servisu, aby zvládli počet příchozích hovorů. Musíte také nastavit telefonní systém (např. VOIP) a software call centra pro efektivní správu hovorů (např. LiveAgent).

Inbound and Outbound Call Center Software

  • Sociální sítě

K poskytování služeb zákazníkům můžete využít také sociální média. Vzpomeňte si na Facebook messenger – poskytuje snadný způsob, jak vás mohou zákazníci kontaktovat. Jen se ujistěte, že monitorujete všechny příchozí zprávy, abyste mohli poskytnout včasnou pomoc.

Connect Facebook with Help desk software - LiveAgent

Jaké nástroje použít pro nastavení komunikačních kanálů?

  • LiveAgent pro nastavení live chatu
  • Zendesk pro nastavení poštovní schránky
  • Facebook pro nastavení komunitního fóra
  • Google Analytics ke sledování návštěvníků webových stránek a zjištění, odkud přicházejí.


Kontaktní formulář umožňuje zákazníkům zaslat své připomínky prostřednictvím online rozhraní. Zjednodušuje proces navázání kontaktu s vaší společností.

Proč je důležité mít na svých webových stránkách kontaktní formulář?

Kontaktní formulář na vašich webových stránkách umožňuje zákazníkům kontaktovat vás, aniž by museli zvedat telefon nebo posílat e-mail, což jim ušetří čas a problémy.

Jak vytvořit kontaktní formulář?

Musíte se rozhodnout, jaká pole má kontaktní formulář obsahovat: Jméno, e-mailovou adresu (nepovinné), zprávu atd.

Pokud nemáte znalosti programování, můžete použít nástroj, jako je Gravity Forms nebo Contact Form Seven ve WordPressu. Pokud je váš web postaven na jiné platformě, zeptejte se vývojářů, jak by pro vás tuto funkci implementovali.

Musíte se také rozhodnout, kde chcete, aby se kontaktní formulář na webu zobrazoval. Může být umístěn na stránce, například “Kontaktujte nás”, nebo vložen do postranního panelu či patičky.
Před zveřejněním kontaktního formuláře na webu se ujistěte, že jste jej otestovali. Měli byste se také ujistit, že e-mailová adresa spojená s formulářem funguje správně.

Při vytváření kontaktního formuláře pamatujte na to, že:

  • měl by být relevantní pro dotazy zákazníků
  • text na tlačítku pro odeslání byl jasný a stránka, na kterou po odeslání formuláře odkazuje, dávala smysl
  • všechna povinná pole byla jasně označena jako povinná pomocí hvězdičky nebo jiného symbolu
  • po úspěšném odeslání poskytnete potvrzovací zprávu, aby zákazníci věděli, že formulář vyplnili správně.
  • pokud používáte pole CAPTCHA, zajistěte, aby bylo snadno čitelné a aby se znaky měnily při každém obnovení stránky.
  • splňuje standardy přístupnosti, aby jej mohl používat každý bez ohledu na zařízení, které používá.

Contact forms feature in Live chat software - LiveAgent
Jaké nástroje použít pro vytvoření kontaktního formuláře?

  • Gravity Forms
  • Kontaktní formulář Seven
  • Bezplatný online nástroj pro tvorbu formulářů HubSpot
  • Plugin pro WordPress od společnosti HubSpot
  • WPForms


Než začnete přijímat dotazy zákazníků prostřednictvím komunikačních kanálů, musíte stanovit efektivní proces jejich vyřizování, například pomocí automatizovaného systému distribuce tiketů.

Proč je důležité stanovit proces distribuce tiketů?

Pomůže vašim agentům rychleji reagovat a pracovat efektivněji.

Jak určit proces distribuce tiketů?

  • tikety ve vašem systému by měly být přiřazeny konkrétním členům týmu a každý z nich by měl mít k dispozici soubor pokynů, jak na ně reagovat
  • členové týmu by měli mít možnost eskalovat tikety, které se jim nedaří vyřešit, na jiné členy týmu
  • měli byste mít také proces pro uzavírání vyřešených tiketů

Chat distribution feature in Live chat software - LiveAgent

Jaké nástroje použít pro vytvoření systému tiketů?

LiveAgent a jeho pokročilé funkce ticketingu, které zefektivňují pracovní postup služeb podpory



Pomocí šablon e-mailů můžete rychle přidat příslušné informace do již připraveného návrhu a ušetřit tak čas.

Proč je důležité vytvářet šablony e-mailů?

Zjednodušují proces vytváření nových e-mailů, což šetří čas a usnadňuje odesílání více zpráv za sebou. Pomáhá také zajistit konzistentní značku ve všech e-mailových sděleních vaší společnosti.

Jak vytvořit e-mailovou šablonu?

  • zvolte rozvržení, které je snadno čitelné a má dostatek bílého místa mezi jednotlivými prvky.
  • uvádějte pouze nejdůležitější informace, aby čtenáři nebyli zahlceni nebo rozptylováni zbytečnými detaily
  • zajistěte, aby se zákazníci mohli snadno odhlásit z odběru budoucích e-mailů, pokud je chtějí přestat dostávat (v některých zemích je to vyžadováno zákonem).
  • zahrňte CTA, které čtenáře povzbudí k dalšímu kroku.
  • otestujte šablonu v různých e-mailových klientech a prohlížečích, abyste se ujistili, že ve všech vypadá dobře.
  • přizpůsobte e-maily jednotlivým klientům a před odesláním je dvakrát zkontrolujte.

Email templates LA

Které nástroje použít pro tvorbu e-mailových šablon?



Zákaznický servis vyžaduje, abyste byli schopni rychle reagovat na všechny dotazy a informovat své zákazníky v každé fázi.

Proč je důležité nastavit upozornění pro zákazníky?

Umožní vám informovat zákazníky o průběhu vyřizování jejich dotazů. Pomáhá také zvýšit spokojenost zákazníků tím, že je informuje o stavu jejich tiketů.

Jak můžete nastavit zákaznická oznámení?

  • budete muset vytvořit systém pro sledování dotazů zákazníků.
  • pokaždé, když nějaký dotaz obdržíte, měli byste zákazníkovi poslat oznámení, ve kterém mu dáte vědět, že jeho dotaz byl zaevidován.
  • tento systém pak můžete použít k zasílání následných oznámení, když dojde k aktualizacím jejich dotazu nebo je uzavřen, pokud je zákazník spokojen s vaší odpovědí.

Customer notification illustration

Které nástroje použít pro nastavení oznámení zákazníkům?

  • LiveAgent


Musíte vědět, kdo má přístup k jakým informacím. To je obzvláště důležité, pokud jde o služby zákazníkům, protože chcete, aby role a odpovědnosti vašich zaměstnanců byly jasně definovány, aby nedocházelo k nejasnostem ohledně toho, kdo co dělá nebo jak spolu členové týmu komunikují.

Proč je důležité určit role a oprávnění uživatelů?

Pomáhá zaměstnancům znát jejich limity a zabraňuje jim v přístupu k informacím, které nejsou oprávněni vidět.

Jak můžete určit role a oprávnění uživatelů?

  • měli byste vytvořit seznam rolí a odpovědností všech uživatelů.
  • členové týmu by měli mít přístup pouze k informacím, které se týkají jejich pracovní funkce, nikoli ke všemu, co je v databázi.
  • lidé, kteří nemají oprávnění, by neměli při pokusu o přihlášení do systému (nebo pokud se do něj nějakým způsobem dostanou), nic vidět.
  • razítko s uděleným oprávněním

Permission granted stamp

Jaké nástroje použít pro určení rolí a oprávnění uživatelů?

  • Zendesk
  • Freshdesk
  • LiveAgent


SLA jasně definují, co mohou zákazníci očekávat a za co jsou poskytovatelé odpovědní, aby obě strany znaly důsledky jejich nedodržení.

Proč je důležité stanovit pravidla SLA?

Důsledkem je transparentnost a odpovědnost při jednání se zákazníky, kteří nejsou se službou spokojeni. Pomáhá také zabránit tomu, aby pracovníci zákaznického servisu dávali sliby, které nemohou dodržet.

Jak určit pravidla SLA?

Dohoda o úrovni služeb může zahrnovat a definovat mnoho interních cílů a metrik. Klíčová je rovnováha – příliš mnoho nebo příliš málo pravidel by mohlo poškodit obchodní vztahy, proto zvažte, kolik flexibility je třeba, aby všichni zúčastnění byli s dohodou SLA spokojeni.

LiveAgent SLA rules

Jaké nástroje použít pro nastavení pravidel SLA?

  • pravidla SLA lze nastavit v jakémkoli nástroji pro řízení projektů nebo systému CRM, ke kterému máte přístup, například Trello nebo Salesforce.
  • LiveAgent pro SLA


Systém správy tiketů je důležitou součástí každého helpdesku, protože umožňuje sledovat, spravovat a přiřazovat tikety příslušným agentům. Poskytuje také historii všech interakcí, které proběhly mezi vaší společností a jednotlivými zákazníky.

Proč je důležité nastavit systém správy tiketů?

Pomáhá agentům sledovat všechny otevřené a uzavřené tikety a rychleji řešit problémy. Poskytuje také historii všech interakcí, které proběhly mezi vaší společností a jejími zákazníky, takže se můžete poučit z minulých chyb a zlepšit své služby.

Věřte nám – postupem času bude stále obtížnější je všechny najednou zvládnout. Ale nebojte se, máme pro vás řešení.

Jak nejlépe nastavit systém správy tiketů?

Nejlepší možností je vybrat si software pro help desk, který nabízí vícekanálovou schránku pro správu různých kanálů na jednom místě. Díky takovému řešení můžete zpracovávat tikety z více kanálů (např. e-mail, chat, sociální média) a integrovat je do jedné jednotné schránky pro lepší přehlednost a rychlejší reakce.

Přesně to nabízí služba LiveAgent, kterou lze jednoduše nastavit a používat. Začít můžete během několika minut vytvořením nového účtu a přidáním e-mailové adresy. Bezplatná zkušební verze vám umožní vyzkoušet si ji před nákupem.

LiveAgent omnichannel ticketing

Jaké nástroje použít pro nastavení systému správy tiketů?

  • LiveAgent a jeho vícekanálová schránka


Abyste mohli službu helpdesk co nejlépe využít, měli byste zvážit její propojení s dalšími používanými aplikacemi.

Proč byste měli integrovat helpdesk software s dalšími aplikacemi?

Umožní vám spravovat všechny interakce se zákazníky na jednom místě, takže můžete snadněji sledovat a řešit problémy. Díky správě všech interakcí se zákazníky z jednoho rozhraní budete produktivnější.

Jak integrovat software help desk s dalšími aplikacemi?

Záleží na aplikacích, které chcete propojit. Některé aplikace, jako např.
LiveAgent a Zendesk, mají vestavěnou integraci s řadou dalších softwarů. Pokud pro vámi zvolenou aplikaci vestavěná integrace neexistuje, obvykle jsou k dispozici konektory, které vám to umožní.

LiveAgent support portal - integrations

Které nástroje použít pro integraci softwaru helpdesku s jinými aplikacemi?

  • návody
  • znalostní báze
  • webové stránky helpdesk softwaru


Filtry umožňují uspořádat tipy podle priority. Pokud má například zákazník dotaz na stav svého účtu a agent potřebuje zkontrolovat, zda je či není zablokován, může si vyfiltrovat všechny otevřené tikety s tímto předmětem.

Proč jsou filtry důležité?

Filtry umožňují uspořádat tikety podle priority, aby agenti mohli snadno najít a vyřešit problémy. Díky tomu nebudou muset agenti procházet každý jednotlivý tiket, aby našli ten, který potřebují.

Jak vytvořit filtry pro svůj help desk?

Záleží na helpdesk softwaru, který používáte. Některá softwarová řešení, jako je LiveAgent, umožňují vytvářet filtry zadáním klíčových slov (např. “stav účtu”). Filtry můžete vytvářet také ručně, což je užitečné, pokud si je chcete přizpůsobit nebo použít jinou sadu kritérií, než která jsou k dispozici v samotném softwaru.

Create a filter in Customer service software - LiveAgent

Který nástroj použít pro vytváření filtrů?

  • LiveAgent a jeho vlastní pole


Pravidla a pracovní postupy umožňují automatizovat určité aspekty služby helpdesk. Například pokud zákazník požaduje e-mailovou adresu pro obnovení hesla, automatická odpověď může tuto informaci automaticky poskytnout.

Proč jsou pravidla a pracovní postupy důležité?

Automatizací určitých úloh můžete ušetřit čas, zvýšit rychlost odezvy a ponechat méně prostoru pro lidské chyby.

Jak vytvořit pravidla a pracovní postupy pro software helpdesku?

Postup se liší v závislosti na používaném softwaru, ale obvykle je poměrně snadný. Pokud si nejste jisti, jak vytvořit pravidla a pracovní postupy pro váš software helpdesku, podívejte se na výukové programy.

Automatizovaná pravidla se nejčastěji používají v systému LiveAgent k převodu tiketů do určitých oddělení, přidávání značek, označování tiketů jako spamu nebo jejich řešení.

benefits-of-ticketing-system-SLAs

Které nástroje použít pro vytvoření pravidel a pracovních postupů?



Problémy zákazníků jsou stále složitější, a proto může být pro agenty obtížné udržet si přehled o všech informacích. Znalostní databáze umožňuje vašim agentům řešit problémy samostatně, často tak, že sami najdou odpověď, aniž by museli kontaktovat jiné oddělení, nadřízeného apod.

Proč je důležité mít interní znalostní databázi?

Interní znalostní báze pomáhá týmům udržovat jednotný pohled na data zákaznické podpory a díky tomu rychleji řešit problémy. Usnadňuje také novým agentům, aby se dostali do tempa.

Pro konkrétní řešení potřebujete přehled o vlastních možnostech. Interní nebo veřejná znalostní báze, která obsahuje veškeré informace o produktech a procesech, je samoobslužná pro vaše zákazníky a zaměstnance.

Jak vytvořit interní znalostní bázi?

Dobrá interní znalostní báze má několik klíčových vlastností:

  • snadné vyhledávání
  • nabízí návod pro každou zákaznickou situaci a/nebo problém, takže agenti přesně vědí, jaké kroky mají podniknout dále
  • pravidelně se aktualizuje o nové informace, protože potřeby zákaznických služeb se v průběhu času mění
  • interní znalostní báze

internal knowledge base

Jaké nástroje použít pro vytvoření interní znalostní báze?

  • Dokumenty Google a Evernote jsou dvě běžné možnosti, protože dokumentace v nich vytvořená se snadno sdílí.
  • Znalostní báze LiveAgent


Obvykle by školení mělo být naplánováno alespoň jednou ročně, ale zájemci by měli mít více možností. Pokud se však ve firmě změní něco, co by ovlivnilo práci pracovníků helpdesku, například nová aktualizace softwaru nebo změna zásad, pak je vhodné zvážit jejich proškolení raději dříve než později.

Proč je důležité školit svůj tým?

Školení pomáhá novým agentům seznámit se se zásadami a postupy společnosti a také s dovednostmi v oblasti služeb zákazníkům, které jsou potřebné k úspěšnému poskytování služeb helpdesku. Také snižuje fluktuaci zaměstnanců tím, že vytváří prostředí, ve kterém se lidé cítí ceněni, protože vědí, jak svou práci dělat dobře.

Jak vyškolit svůj tým?

Můžete to udělat tak, že je necháte jeden nebo dva dny stínovat zkušeného agenta. Školení můžete také zařadit jako součást úvodního školení, když do týmu nastoupí někdo nový.
Pokud máte velký počet agentů, kteří potřebují školení všichni najednou, zvažte najmutí externího konzultanta, který se specializuje na dovednosti a postupy v oblasti zákaznických služeb, například na techniky řízení helpdesku nebo na to, jak jednat s obtížnými zákazníky.

training agent illustration

Jaké nástroje použít pro školení vašeho týmu?

  • přístup ke kurzům a videím
  • webináře
  • externího konzultanta, který se specializuje na dovednosti v oblasti služeb zákazníkům


Hodnocení spokojenosti zákazníků umožňuje měřit, jak jsou vaši zákazníci spokojeni nebo nespokojeni se svou podporou.

Proč je důležité umožnit hodnocení spokojenosti zákazníků?

Je to důležité pro každou organizaci poskytující služby, protože tato hodnocení vám mohou poskytnout nápady na zlepšení helpdesku. Také členové vašeho týmu mohou zjistit, jaké jsou jejich silné a slabé stránky.

Jak měřit spokojenost zákazníků?

Měli byste mít zaveden systém, který zákazníkům umožní zanechat zpětnou vazbu po každé interakci se zaměstnanci servisního oddělení, ať už po telefonu, nebo prostřednictvím e-mailu. Můžete také používat pravidelné průzkumy (např. jednou za čtvrtletí), v nichž se ptáte na obecnou úroveň spokojenosti v průběhu času a také na konkrétní otázky týkající se nedávných interakcí.

customer feedback illustration

Jaké nástroje použít pro měření spokojenosti zákazníků?



Po provedení těchto změn je důležité otestovat, zda vše funguje správně.

Proč je důležité otestovat svůj helpdesk?

Poskytne vám to pohled na to, jak dobře vše dohromady funguje a co je možné zlepšit nebo změnit. Výsledkem je, že služby zákazníkům budou i nadále fungovat hladce, a to i přes případné úpravy, které je třeba v průběhu provést.

Jak otestovat svůj helpdesk?

Jedním ze způsobů je spuštění beta verze, kterou používají jen někteří lidé. Jakmile pak vše otestují a schválí tito uživatelé, můžete ji uvolnit veřejně. Svůj help desk můžete otestovat také tak, že jej budete používat sami nebo o to požádáte někoho, kdo se na jeho tvorbě nepodílel.

Beta testing illustration

Jaké nástroje použít pro testování nového helpdesku?

  • beta verze


Helpdesk není nikdy “hotový”. Musíte neustále hledat způsoby, jak jej vylepšit a jak zlepšit služby zákazníkům.

Proč je důležité neustále optimalizovat?

Zajistí, že váš tým bude vždy pracovat co nejlépe a poskytovat zákazníkům vynikající služby. Umožňuje vám také měřit, jak dobře změny fungují, abyste mohli pokračovat ve zlepšování.

Jak optimalizovat?

  • měření úspěšnosti a provádění změn podle potřeby
  • stanovte klíčové ukazatele výkonnosti pro svůj helpdesk a sledujte je v čase, abyste zjistili, jak se vyvíjejí
  • průběžně vyhodnocujte průzkumy zpětné vazby od zákazníků, abyste zjistili, co lze zlepšit
  • používejte A/B testování různých aspektů činnosti vašeho helpdesku, abyste zjistili, co je nejefektivnější

Customer service reporting

Jaké nástroje použít pro optimalizaci?

  • reporty
  • analytika
  • zpětná vazba od zákazníků
  • software pro A/B testování, např. Optimizely (Mozilla), VWO
  • nástroje pro sledování klíčových ukazatelů výkonnosti, např. Google Analytics, Kissmetrics.

Shrnutí kontrolního seznamu helpdesku

  • Stanovte si cíle pro svůj helpdesk
  • Vyberte správný helpdesk software
  • Uspořádejte agenty podle oddělení
  • Definujte pracovní dobu, během které budou agenti podpory k dispozici
  • Začněte nastavovat svůj helpdesk
  • Nastavte komunikační kanály
    • E-mailová schránka
    • Fóra komunity
    • Báze znalostí
    • Live chat/chatbot
    • Báze znalostí
    • Telefon
    • Sociální média
  • Vybudujte kontaktní formulář
  • Stanovte procesy pro schvalování tiketů
  • Vytvořte výchozí e-mailové šablony a jejich přizpůsobení
  • Nastavte oznámení pro zákazníky
  • Určete role a oprávnění uživatelů
  • Stanovte SLA pravidla
  • Nastavte systém správy tiketů pomocí aplikace LiveAgent
  • Integrujte helpdesk software s dalšími aplikacemi třetích stran
  • Vytvořte filtry pro svůj helpdesk
  • Nastavte pravidla a pracovní postupy pro automatizaci helpdesku
  • Vytvořte interní bázi znalostí
  • Vyškolte svůj tým
  • Umožněte hodnocení spokojenosti zákazníků
  • Otestujte své nové nastavení
  • Pokračujte v optimalizaci

Help desk checklist FAQs:

How do I run a successful help desk?

Set goals and configure your help desk platform accordingly. Organize your support agents by department and determine the business hours during which they will be available. Create communication channels (such as a mailbox, community portal, knowledge base, social media accounts, and live chat) and a contact form. Integrate your help desk with other third-party apps and enable customer satisfaction ratings. Take a look at the checklist above to find out more.

What should a help desk ticket include?

The contact information of your customers, such as their names, email addresses, and phone numbers. Additionally, detailed information about the case (such as description and attachments), a list of tags associated with each ticket, its status, and priority level.

What are the main components of help desk support?

The ticket management system, communication channels, internal knowledge base, automation and integration. These five components work together to provide a smooth customer experience.

What is the best way to train my team on how to use the help desk?

Provide them with detailed base documentation and video tutorials. You can conduct training sessions and offer additional training options for those who are interested.

How can I implement a help desk system?

There are many ways to implement a help desk system. You can use a software as a service (SaaS) model, which is the most popular option, or you can install the software on your own server. If you'd like to test a help desk software solution, check out LiveAgent. It's free to try and has the best customer support in the industry.

Související zdroje

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo