Kontrolní seznam zajištění kvality help desku

První věc, kterou lidé chtějí slyšet, když zavolají na help desk, je hlas skutečné osoby. Živý lidský hlas vždy překoná automatizovaný stroj. Pozdravte volajícího podle denní doby (pokud si jste jisti, z jaké časové zóny volají) nebo neutrálním pozdravem, například “Ahoj”.

Proč je důležité pozdravit uživatele?

První dojem je vždy nejdůležitější a přátelský pozdrav vašich uživatelů je uvítá. Řeknutí “Dobré ráno” nebo “Ahoj” může hodně přispět k budování vztahu.

Jaký je správný způsob, jak pozdravit uživatele?

• pozdravte zákazníka jménem (pokud je známo)
• zeptejte se, jak se má a co pro něj můžete udělat
• ujistěte se, že uživatel zná jméno agenta, oddělení, ze kterého volá (pokud je to relevantní), a důvod, proč se obrátil na váš tým podpory – tyto informace usnadní řešení budoucích problémů nebo obav zákazníků

Poslouchejte pozorně a ujistěte se, že se zákazník cítí pohodlně. Pokud se vám podaří zachytit jeho jméno, skvělé. Pokud ne, zeptejte se ho na to, než budete pokračovat s dalšími otázkami nebo komentáři.

Tip: buďte opatrní, abyste nezněli příliš roboticky při používání frází jako “Jak vám mohu dnes pomoci?”. Jednoduchá změna tónu a intonace může udělat velký rozdíl.

Které nástroje použít pro pozdrav uživatelů?

• vzorové pozdravy

Většina zákazníků bude volat na váš help desk, protože se něco pokazilo. Proto je důležité projevit empatii a omluvit se za problém, který zažívají.

Proč je důležité omluvit se a projevit empatii?

Můžete si vybudovat silné vztahy se zákazníky tím, že jednoduše řeknete “Je mi líto, že se vám to stalo”. Pokud zákazník cítí, že rozumíte jeho problému a že vám na něm záleží jako na jednotlivci, je pravděpodobné, že bude spokojen s vaší službou jako celkem.

Jak se omluvit a být empatický?

• projevte empatii tím, že uznaete, jak problém ovlivnil jejich osobně (“Vím, jak frustrující to může být”)
• omluvte se za nepříjemnosti, které zažívají, a dejte jim vědět, že děláte vše, co je v silách, aby se problém vyřešil co nejrychleji
• ujistěte se, že si zachováte pozitivní a uklidňující tón, i když se věci zdají beznadějné – pamatujte, že zákazník je již rozrušený z problému, takže není důvod to zhoršovat

Jak projevit empatii a omluvit se?

• školení
• případové studie

Vždy oslovte zákazníka jménem, pokud vás o to nepožádal. Toto je dobrá praxe pro všechny interakce se zákazníky, protože pomáhá budovat důvěru mezi vaší firmou a jejími zákazníky.

Proč byste měli oslovovat zákazníky jménem?

Zákazníci chtějí vědět, že jsou vyslyšeni, zejména pokud vyjadřují svou nespokojenost. Oslovení je jménem jim dá vědět, že věnujete pozornost.

Jak oslovit zákazníka jménem?

Když poprvé pozdravíte zákazníka, zeptejte se na jeho jméno a používejte ho v průběhu rozhovoru. Pokud vám řekne svou e-mailovou adresu nebo uživatelské jméno na sociálních sítích, ujistěte se, že je také používáte (pokud je to vhodné).

Které nástroje použít pro zjištění jména zákazníka?

• software help desku
• CRM
• kontakty help desku

Zákazníci potřebují jasné vysvětlení toho, co se děje a jak to lze opravit. Popište problém podrobně, nastíněte možná řešení a poskytněte odhad, kdy bude vyřešen.

Proč je důležité poskytnout jasné vysvětlení problému?

Čím více informací poskytnete svým klientům o tom, co se děje, tím více budou důvěřovat vaší společnosti.

Jak vysvětlit problém svému zákazníkovi?

• používejte jednoduchý jazyk a vyhýbejte se žargonu
• podívejte se na to z perspektivy zákazníka, ne z vaší
• nastíněte možná řešení a poskytněte časový rámec pro řešení
• přiznajte, pokud problém vyžaduje další kroky řešení potíží

Které nástroje použít pro poskytnutí jasného vysvětlení problému?

• příručky zásad a postupů
• znalostní báze
• průvodce řešením potíží
• lístky podpory

Když mluvíte se zákazníkem o jeho problému, možná budete muset používat technické termíny. I když jste zvyklí na to, že agenti vašeho systému tiketů podpory raději používají žargon, zákazníci obvykle skončí zmatení tím, co říkáte.

Proč nepoužívat příliš mnoho technických termínů?

Zákazníci obecně nechcí přednášku o tom, jak produkt funguje, ale spíše pomoc při rychlém vyřešení problému. Používání technických termínů pouze v případě potřeby jim pomáhá soustředit se na problém, který je na stole.

Jak se vyhnout používání příliš mnoha technických termínů?

Používejte technické termíny pouze v případě, že jsou absolutně nezbytné pro vysvětlení problému. Snažte se mluvit způsobem, kterému všichni rozumí, aby byl proces transparentní pro volajícího.

Které nástroje použít pro vyhnutí se nadměrnému používání technických termínů?

• synonyma
• software technické podpory
• znalostní báze

Pokud jde o pomoc zákazníkům, aktivní poslouchání je klíčová dovednost. Nejen že vám umožňuje slyšet, co má zákazník co říci, ale také jim ukazuje, že věnujete pozornost a berete jejich obavy vážně.

Proč musíte být aktivním posluchačem?

Existuje povinnost pro pracovníky služeb poslouchat pozorně, aby se zákazníci cítili vyslyšeni a pochopeni. Navíc aktivní poslouchání může agentům pomoci vyřešit problémy rychleji, protože jsou schopni získat jasné pochopení toho, co se děje.

Jak poslouchat aktivně?

Aktivní poslouchání zahrnuje tři A: Postoj, Přizpůsobení a Pozornost:

• vložte se do pozice zákazníka
• usmívejte se (zákazník to opravdu slyší, i když vás nevidí)
• věnujte pozornost neverbálním signálům, jako je tón hlasu a řeč těla
• pokládejte otázky, abyste objasnili všechny body, které nejsou jasné

Které nástroje použít pro aktivní poslouchání?

• vhodné reagování
• poskytování zpětné vazby
• pokládání otevřených otázek
• parafrázování
• odrážení pocitů

Když máte úplné pochopení problému, můžete zákazníkovi vysvětlit možná řešení. Je důležité, abyste vždy navrhli více než jedno řešení a nechali zákazníka vybrat si to, které je pro něj nejlepší.

Proč je důležité navrhnout více než jedno řešení?

Tím ukážete zákazníkovi, že jste ochotni najít kompromis, což bude situace win-win pro obě strany.

Jaký je nejlepší způsob, jak navrhnout řešení?

Nastíněte možná řešení včetně jejich výhod a nevýhod, abyste zákazníkům pomohli učinit informovaná rozhodnutí o tom, které z nich pro ně funguje nejlépe z hlediska nákladů a časového rámce atd. Každé řešení by mělo řešit specifickou potřebu, aby si zákazníci mohli vybrat to nejvhodnější.

Které další nástroje použít pro navrhování řešení?

• odborné rady od vašich zaměstnanců
• Často kladené otázky a další zdroje samoobsluhy dostupné online nebo offline
• průvodce řešením potíží
• lístky podpory
• dokumenty zásad, jako jsou příručky zaměstnanců nebo manuály atd.

Toto je velmi důležitý krok. Někdy nemusí být zákazník spokojen s žádným z navrhovaných řešení jeho problému, takže je na vás jako na agenty help desku, abyste mu nabídli alternativní možnost, pokud je to možné.

Proč je důležité poskytnout alternativy?

Ukáže to zákazníkovi, že věnujete pozornost jeho potřebám a chcete mu poskytnout nejlepší možné zkušenosti.

Jaký je vhodný způsob, jak poskytnout alternativní řešení?

Vždy si vyžádejte povolení supervizora, než nabídnete alternativní řešení, i když to znamená, že to bude trvat déle, než obvykle.

Které nástroje použít pro poskytování alternativ?

• znalostní báze
• průvodce řešením potíží

Jakmile jste navrhli řešení, je důležité odpovědět na všechny otázky, které může zákazník mít. Pak budou rozumět tomu, co se děje, a budou si jisti vaší schopností najít řešení.

Proč musíte efektivně odpovídat na všechny otázky?

Pomáhá to budovat důvěru a ujišťuje zákazníky, že jste tu, aby vám pomohli. Navíc vám to umožňuje vyřešit jakékoli potenciální nedorozumění, než se stanou většími problémy.

Jak efektivně odpovídat na otázky zákazníků?

Nejlepší způsob, jak odpovědět na otázky zákazníků, se liší v závislosti na situaci, takže neexistuje jediná správná odpověď. Některé tipy, které vám pomohou efektivně odpovídat na otázky zákazníků, však zahrnují:

• být zdvořilý a respektující
• věnovat čas pochopení otázky
• poskytovat jasné a stručné odpovědi

Efektivní odpovídání na všechny otázky je důležitou součástí poskytování kvalitní podpory.

Které cenné nástroje použít pro efektivní odpovídání na otázky?

• uživatelské příručky
• znalostní báze
• hypotetické scénáře se zákazníky

Pokud chcete navrhnout řešení, která jsou vhodná pro vaše zákazníky, musíte mít dobré pochopení produktů a služeb, které nabízíte. Musíte být obeznámeni s funkcemi a funkcionalitou každého produktu, stejně jako se zásadami a postupy společnosti.

Proč je důležité prokázat znalost produktu?

Umožňuje vám poskytnout přesná a včasná řešení problémů zákazníků. Pomáhá vám také vybudovat profesionální image a poskytnout nejvyšší možnou úroveň zákaznické služby.

Co by měli agenti zákaznické služby vědět o každém produktu?

• technické aspekty – jak funguje, z jakých částí se skládá
• kompatibilita s jinými produkty a službami
• odpovědi na všechny často kladené otázky
• všechny nejdůležitější aktualizace

Které nástroje použít pro prokázání znalosti produktu?

• příručky společnosti
• motivace zaměstnanců k dalšímu vzdělávání
• znalost Často kladených otázek souvisejících s každým produktem
• příležitosti školení, které se zabývají znalostí produktu
• povinné školící programy

Jakmile pochopíte problém klienta, je důležité odhadnout, jak dlouho bude trvat jeho vyřešení. To lze provést poskytnutím konkrétního data nebo časového rámce, ve kterém by měli očekávat odpověď.

Proč je důležité poskytnout časový plán pro řešení?

Zákazníci se cítí jistě, že jejich problém je brán vážně a že děláte vše, co je v silách, aby jim poskytli potřebnou pomoc. Umožňuje vám také spravovat očekávání zákazníků v čase.

Jak poskytnout časový plán pro řešení?

• poskytujte konkrétní data a časy, kdy váš tým odpoví na dotazy zákazníků, a dodržujte je
• vytvořte odhad na základě minulých zkušeností s podobnými problémy a jak dlouho obvykle trvá vyřešení problémů tohoto typu

Které nástroje použít pro poskytování časového plánu řešení?

• software pro tiketování help desku
• kalendář
• Hybridní proud tiketů LiveAgent – interakce se zákazníky ze všech zdrojů (např. e-mail, živý chat) jdou do stejných vláken tiketů

Jasně definujte, co je třeba udělat, aby zákazníci obdrželi pomoc. To by mohlo zahrnovat poskytnutí dalších informací nebo vyžádání více podrobností, než budete pokračovat v řešení jejich problémů.

Proč je důležité určit další kroky pro řešení?

Pomáhá vám přiblížit se konečnému řešení problému zákazníka a umožňuje vám je udržovat v obraze o pokroku.

Jak určit další kroky pro řešení?

Komplexní průvodce procesem bude jasný pro všechny zúčastněné strany, co každý krok procesu zahrnuje, od začátku do konce. To by mělo zahrnovat přehled toho, co se stane po každém kroku a jak dlouho obvykle trvá zahájení dalšího.

Software pro správu tiketů je zde užitečný. Může vám pomoci sledovat všechny otevřené tiketů a jejich další kroky, aby se zjednodušil pracovní postup, zvýšila produktivita a aby byl proces jasný a srozumitelný.

Které nástroje vám mohou pomoci určit další kroky pro řešení?

• lístky podpory odeslané zákazníky
• software pro správu tiketů pro help desky, jako je LiveAgent

Měli byste vzdělávat své uživatele o tom, co mohou očekávat od vašich produktů nebo služeb. Ukažte jim, jak se mohou stát soběstačnými.

Proč je důležité vzdělávat zákazníky?

Pomáhá jim být více soběstační a umožňuje vám soustředit se na další oblasti zákaznické podpory. Také jim dává lepší pochopení vašich produktů nebo služeb a jak z nich získat maximum.

Jak vzdělávat své uživatele?

Poskytujte jim relevantní články a videa na dané téma nebo jim dokonce ukažte, jak mohou používat určité funkce vašeho webu, aby získali pomoc rychleji. Vytvořte přizpůsobené vzdělávací materiály, které vašim zákazníkům pomohou plně pochopit vaše produkty.

Které nástroje použít pro vzdělávání vašich uživatelů?

• úvod do vaší společnosti a co dělá
• prohlídka vašeho webu nebo aplikace
• jak kontaktovat zákaznickou podporu
• Často kladené otázky (FAQ)
• video tutoriály
• znalostní báze
• vzdělávací platforma

Tón hlasu je při zákaznické podpoře extrémně důležitý, protože může zničit nebo zachránit zákaznickou zkušenost. Měli byste vždy používat pozitivní tón hlasu během interakcí se zákazníky, bez ohledu na to, jak frustrující jejich problémy mohou být.

Proč je důležité udržovat pozitivní tón hlasu?

Pomůže vám zůstat klidný a v dlouhodobém horizontu si udržet dobrý vztah se svými zákazníky, což je povzbudí, aby vám dále doporučovali své služby.

Jak udržovat pozitivní tón hlasu?

• používejte humor, pokud je to vhodné
• projevte empatii k jejich situaci
• nebuďte sarkastický nebo negativní v interakcích
• uvolněte se
• zpomalte
• dýchejte hluboko
• používejte vhodná slova pro každou konkrétní situaci

Na konci každé interakce byste se měli vždy zeptat, zda mají vaši zákazníci další otázky nebo obavy. Uzavřením jakýchkoli komunikačních mezer mezi agentem a zákazníkem můžete zajistit, aby jejich problém byl uspokojivě vyřešen a zabránit jeho opakování.

Proč je důležité zeptat se zákazníků, zda mají další otázky?

Protože potřebují šanci přemýšlet o tom, co dosud slyšeli. Mohou být přetíženi informacemi nebo rozptýleni, takže mohou potřebovat několik sekund, aby se ujistili, že se zeptali na vše.

Jak se zeptat zákazníků, zda mají další otázky?

Některé dobré věci, na které se zeptat, jsou, zda rozumí, jak vyřešit svůj problém sami, co by se mohlo stát, pokud by se problém opakoval, a zda potřebují další pomoc.

Které nástroje použít pro dotazování se zákazníků, zda mají další otázky?

• průzkumy
• šablony otázek

Měli byste vždy poděkovat zákazníkovi za jeho čas a trpělivost během každé interakce podpory.

Proč je důležité poděkovat zákazníkům?

Je to skvělý způsob, jak ukázat, že si vážíte jejich podnikání a podpory. Toto malé gesto může hodně přispět k tomu, aby měli pozitivní zkušenost s vaším help deskem a aby se v budoucnu vrátili pro pomoc, pokud ji budou potřebovat.

Jak poděkovat zákazníkům?

Poděkujte příjemci a jasně uveďte další část procesu. Pošlete jim poděkování.

Které nástroje použít pro poděkování zákazníkům?

• poděkovná zpráva na konci hovoru
• software help desku a systém správy tiketů

Jakmile je problém nahlášen vašemu help desku, je důležité jej vyřešit co nejdříve. To lze provést pomocí správných nástrojů a dodržováním osvědčených postupů pro zákaznickou podporu.

Proč je důležité vyřešit problémy včas?

Vyřešení problému v určitém časovém rámci může pomoci zajistit, aby byl zákazník spokojen s podporou, kterou obdrží.

Jak vyřešit problémy včas?

Omnichannel inbox LiveAgent umožňuje zástupci zákaznické podpory rychle a snadno vyřešit problémy zákazníků, čímž se zkrátí průměrná doba řešení. Navíc tento nástroj nabízí pokročilé funkce, jako jsou připravené zprávy, které umožňují rychlejší odpovědi s krátkými odpověďmi na běžné otázky.

Tip: pomocí bezplatné zkušební verze si můžete v praxi prohlédnout, co LiveAgent nabízí.

Které nástroje použít pro vyřešení problémů včas?

• software help desku LiveAgent

Chcete-li zvýšit produktivitu, nezapomeňte určit štítky a značky pro každý tiket, aby se zjednodušil pracovní postup.

Proč je kategorizace každého případu důležitá?

Štítky a značky vám umožňují sledovat stav tiketů, prioritu a typ služby atd. Jsou důležitou součástí procesu kategorizace, který zjednodušuje celkový pracovní postup.

Jak správně kategorizovat případy?

Určete štítky pro každý tiket. Položte si otázky, jako jsou:

• Jaký je problém zákazníka?
• Jakou službu požadoval?
• Jak naléhavý je tento tiket?

Příklady štítků, které se mají používat:

• jméno zákazníka
• ID tiketů
• typ služby (doprava, fakturace atd.)
• priorita – vysoká, střední nebo nízká

Které nástroje použít pro kategorizaci případů?

• interní tiketů a poznámky od LiveAgent
• software tabulkového procesoru (jako je Microsoft Excel, Google Sheets)

Vždy se pokuste vyřešit problém zákazníka při první odpovědi.

Proč je to důležité?

Buduje to spokojenost a důvěru zákazníků a také snižuje počet tiketů eskalovaných na supervizora agenta nebo inženýra.

Jak můžete podniknout všechny možné kroky k vyřešení problému?

Prozkoumejte problém, najděte řešení a udržujte zákazníka v obraze. Pokud je problém složitější nebo vyžaduje nějaký výzkum z vaší strany, informujte zákazníka tím, že se s ním budete sledovat alespoň jednou za 24 hodin. Po vyřešení problému potvrďte, že jste podnikli všechny kroky k splnění očekávání zákazníka.

Které nástroje použít pro podniknutí všech možných kroků?

• LiveAgent nebo software help desku obecně

Pokud se něco pokazí a zákazník je vinen, je snadné reagovat obranně a začít ho viňovat z chyby. Tím se však situace pouze zhorší a bude těžší vyřešit problém.

Proč je důležité nevinit zákazníka?

“Zákazník by měl být vždy v právu ve své mysli.” Jsou na prvním místě a i když s nimi nesouhlasíte, musíte předstírat, že ano.

Jak nevinit zákazníka?

Sledujte známky, pokud vaše organizace viní zákazníky za jejich problémy. Potěšte zákazníky tím, že najdete způsoby, jak z nich těžit, spíše než si na ně stěžovat. Pokud máte obtížné zákazníky, pamatujte, že jedinou skutečnou léčbou je, aby jste je neměli vůbec.

Které nástroje použít pro nevinění zákazníků?

• komunikační nástroje, jako je LiveAgent nebo e-mail, aby se zachoval záznam všech rozhovorů se zákazníky

Někdy může zákazník potřebovat další pomoc k vyřešení svého problému. Pokud je to případ, nabídněte mu další zdroje, aby je našel.

Proč je nabízení další podpory důležité?

Pouze pokud půjdete o krok dále, budou zákazníci vidět vaši oddanost, že děláte vše, aby splnili očekávání zákazníka.

Jak nabídnout další podporu, pokud je to potřeba?

Provedete zákazníka řešením nebo eskalujete tiket supervizorovi. Díky tomu nebudou žádné jejich otázky bez odpovědi.

Které nástroje použít pro nabízení další podpory?

• znalostní báze
• Často kladené otázky
• podpora živého chatu (jako je LiveAgent)